Mô hình nghiên c u ban đ u có 05 gi thuy t c n ki m đ nh là: H1, H2, H3, H4 và H5. C 05 gi thuy t này đ a ra m i quan h thu n gi a các nhân t v i s
hài lòng khách hàng. Qua nh ng k t qu phân tích h i quy, d a vào giá tr sig. trong
phân tích h i quy, tác gi nh n th y r ng: V i đ tin c y 95% thì b n gi thuy t đ a ra ban đ u là H1, H2, H3, H4 đ u đ c ch p nh n và gi thuy t H5 b bác b . B ng 3.15. B ng t ng h p ki m đnh gi thuy t nghiên c u Ký hi u Gi thuy t K t qu ki m đ nh H1 M c đ c m nh n đ Hình nh Ngân hàng càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. Ch p nh n H2 M c đ c m nh n Kh n ng đáp ng yêu c u càng
cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. Ch p nh n
H3 M c đ c m nh n Kh n ng cung ng d ch v càng
cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. Ch p nh n
H4 M c đ c m nh n Ch m sóc khách hàng càng cao
thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. Ch p nh n
H5 M c đ c m nh n S tín nhi m càng cao thì m c đ
hài lòng c a khách hàng càng cao. Bác b
Hình bên d i th hi n rõ s nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng khách hàng.
Hình 3.2. M c đ nh h ng c a các nhân t đ n s hài lòng khách hàng 3.10. Phân tích s khác bi t theo đ c đi m cá nhân c a khách hàng
tìm hi u xem gi a các đ i t ng khách hàng nhìn nh n m c đ quan
tr ng c a các y u t tác đ ng đ n s hài lòng có gi ng nhau hay không, chúng ta
ti n các ki m đ nh sau (chi ti t xem Ph l c 7):
3.10.1. Th i gian s d ng d ch v
K t qu ki m đ nh ph ng sai b ng “Test of Homogeneity of Variances” cho th y: Giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTM, DTC và TMAđ u l n h n 0.05. Nh v y ta có th nói ph ng sai gi a các nhóm th i gian s d ng d ch v khi đánh
giá m c đ quan tr ng c a các nhân t “hình nh Ngân hàng”, “kh n ng đáp ng yêu c u”, “ch m sóc khách hàng”, “kh n ng cung ng d ch v ” và “hài lòng khách hàng” không khác nhau m t cách có ý ngha thông kê. Nên k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
b ng “ANOVA”, ta th y giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTC và TMA
đ u l n h n 0.05 nên ta có th nói: V i đ tin c y là 95%, ch a có s khác bi t có ý ngh a thông kê gi a các nhóm th i gian s d ng d ch v trong vi c đánh giá m c đ
quan tr ng c a các y u t “hình nh Ngân hàng”, “kh n ng đáp ng yêu c u”, “kh
n ng cung ng d ch v ” và “hài lòng khách hàng”
i v i bi n DTM, b ng “ANOVA” ta th y giá tr sig. = 0.045 nh h n
0.05 nên ta có th nói: V i đ tin c y là 95%, có s khác bi t có ý ngha thông kê gi a các nhóm th i gian s d ng d ch v trong vi c đánh giá m c đ quan tr ng c a
.382 (.000) .210 (.000) R2 = 0.668 p < 0.05 .114 (.009) .299 (.000) Hình nh Ngân hàng Kh n ng đáp ng yêu c u Ch m sóc khách hàng Kh n ng cung ng d ch v Hài lòng khách hàng
y u t “ch m sóc khách hàng”. Ti n hành phân tích “Post Hoc Tests” ta th y: Có s khác bi t có ý ngh a gi a nhóm th i gian s d ng d ch v “d i 1 n m” và “t 2-3
n m”. Nhìn vào b ng “Descriptives” ta th y giá tr trung bình c a nhóm “d i 1
n m” là 4.9708 và “t 2-3 n m” là 4.4381 ngh a là nhóm “d i 1 n m” c m nh n v y u t “ch m sóc khách hàng” cao h n nhóm “t 2-3 n m”.
3.10.2. Lo i hình doanh nghi p
K t qu ki m đ nh ph ng sai b ng “Test of Homogeneity of Variances” cho th y: Giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTM, DTC và TMAđ u l n h n 0.05.
Nh v y ta có th nói ph ng sai gi a các nhóm lo i hình doanh nghi p khi đánh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
giá m c đ quan tr ng c a các nhân t “hình nh Ngân hàng”, “kh n ng đáp ng yêu c u”, “ch m sóc khách hàng”, “kh n ng cung ng d ch v ” và “hài lòng khách hàng” không khác nhau m t cách có ý ngha thông kê. Nên k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
b ng ANOVA, ta th y giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTM, DTC và
TMAđ u l n h n 0.05 nên có th nói: V i đ tin c y là 95%, ch a có s khác bi t có ý ngha thông kê gi a các nhóm lo i hình doanh nghi p trong vi c đánh giá m c
đ quan tr ng c a các y u t “hình nh Ngân hàng”, “kh n ng đáp ng yêu c u”,
“ch m sóc khách hàng”, “kh n ng cung ng d ch v ” và “hài lòng khách hàng”.
3.10.3. S l ng lao đ ng trong doanh nghi p
K t qu ki m đ nh ph ng sai b ng “Test of Homogeneity of Variances” cho th y: Giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTM, DTC và TMAđ u l n h n 0.05. Nh v y ta có th nói ph ng sai gi a các nhóm s l ng lao đ ng trong doanh nghi p khi đánh giá m c đ quan tr ng c a các nhân t “hình nh Ngân hàng”, “kh
n ng đáp ng yêu c u”, “ch m sóc khách hàng”, “kh n ng cung ng d ch v ” và “hài lòng khách hàng” không khác nhau m t cách có ý ngha thông kê. Nên k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
b ng ANOVA, giá tr sig. c a các bi n DHH, DDU, DTM, DTC, TMA đ u l n h n 0.05 nên v i đ tin c y là 95%, ch a có s khác bi t có ý ngha thông kê gi a các nhóm s l ng lao đ ng trong doanh nghi p trong vi c đánh giá m c đ
quan tr ng c a các y u t “hình nh Ngân hàng”, “kh n ng đáp ng yêu c u”,
“ch m sóc khách hàng”, “kh n ng cung ng d ch v ” và “hài lòng khách hàng”.
3.11. K t lu n ch ng 3
Qua các b c x lý s li u s d ng ph n m m SPSS 17.0 (th ng kê mô t , ki m đnh phân ph i chu n, ki m đ nh Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t EFA, phân tích h i quy, phân tích Anova) cho th y có b n y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng: Hình nh ngân hàng, kh n ng đáp ng yêu c u, kh n ng cung
ng d ch v , ch m sóc khách hàng. Trong đó y u t “Hình nh ngân hàng” tác đ ng m nh nh t, k đ n là “kh n ng đáp ng yêu c u”, “ch m sóc khách hàng” và cu i cùng là “kh n ng cung ng d ch v ”. K t qu ki m đnh 05 gi thuy t nghiên c u thì bác b gi thuy t H5 và ch p nh n các gi thuy t H1, H2, H3, H4. K t qu nghiên c u ch ng này là c s r t quan tr ng đ đ xu t các gi i pháp nâng cao s hài lòng khách hàng ch ng ti p theo.
CH NG 4: XU T GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI
LÒNG C A KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P I V I
D CH V C A NGÂN HÀNG TMCP NGO I TH NG VI T
NAM CHI NHÁNH BÌNH D NG
K t qu phân tích d li u cho th y có b n y u t chính tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng, trong đó tác đ ng m nh nh t là “hình nh ngân hàng”, th hai là “kh n ng đáp ng yêu c u”, k ti p là “ch m sóc khách hàng” và y u t nh
h ng th p nh t là “kh n ng cung ng d ch v ”.
Mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng thì c n t p trung đ l n l t đ a
ra các gi i pháp đ c i thi n d n các nhân t trên. T đó, lu n v n ki n ngh m t s gi i pháp đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i các d ch v c a Ngân hàng TMCP Ngo i Th ng Vi t nam chi nhánh Bình D ng nh sau:
4.1. Gi i pháp nâng cao hình nh Ngân hàng
Hình nh và uy tín c a Ngân hàng là y u t quan tr ng nh t nh h ng t i s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i các d ch v c a Vietcombank Bình
D ng. Có 4 y u t giúp khách hàng c m nh n đ c “Hình nh Ngân hàng” là
Ngân hàng có c s v t ch t và trang thi t b hi n đ i; Ngân hàng s p x p các qu y giao d ch, k tài li u r t khoa h c và ti n l i cho khách hàng; Ngân hàng có đ a
đi m và th i gian giao d ch thu n ti n cho khách hàng; Nhân viên ngân hàng trông r t chuyên nghi p và n m c đ p. Ta th y 3 y u t đ u tiên liên quan đ n c s v t ch t nói chung c a Ngân hàng còn y u t cu i cùng liên quan đ n phong thái c a
đ i ng nhân viên ngân hàng. Vì v y, đ nâng cao hình nh ngân hàng đ i v i khách hàng c n ph i t p trung nâng cao c s v t ch t và phong thái c a đ i ng nhân viên ngân hàng.
4.1.1. Gi i pháp nâng cao c s v t ch t
c xây d ng và đ a vào s d ng t n m 2001, Vietcombank Bình D ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ a vào s d ng, song v i t c đ phát tri n v t b c nh t nh Bình D ng, thì hi n t i tr s Vietcombank Bình D ng c ng g p ít nhi u khó kh n trong vi c đáp ng nhu c u c a khách hàng nh :
- C s v t ch t và trang thi t b :
+ Hi n t i s nh giao d ch t i tr s chính Vietcombank Bình D ng r t khang trang. Cùng v i t c đ phát tri n c a m t t nh công nghi p nh Bình D ng,
t c đ t ng tr ng t i Vietcombank Bình D ng c ng r t nhanh t 1259 doanh nghi p cu i n m 2009 đ n 2334 doanh nghi p hi n nay ch sau h n m t n m. Hi n nay khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p đ u giao d ch t i s nh l n nên
l ng khách hàng th ng xuyên r t đông. c bi t là vào ngày chu n b l t t khách hàng ph i ch lâu nh ng c ng không đ gh ng i. Tr s Vietcombank Bình
D ng đ c thi t k , xây d ng và hoàn thành đ a vào s d ng t n m 2003, nh ng
do thi t k h th ng qu y giao d ch quá cao gây khó ch u cho khách hàng khi giao d ch làm m t đi s g n g i trong giao ti p gi a giao d ch viên và khách hàng.
+ H th ng g i s th t không đáp ng đ c nhu c u hi n t i: Vi c l y s th t gi a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p cùng m t h th ng s
nên th ng xuyên có khách hàng nh m l n là t i sao s mình nh h n nh ng ch a đ c g i, s khác l n h n l i đ c g i tr c mà không hi u là h th ng g i theo nhu c u x lý d ch v c a khách hàng.
+ Theo đánh giá c a nhóm t v n thu c i h c Kinh t Qu c dân v “v n
hoá Vietcombank hôm nay” có nh n xét : “Th ng hi u Vietcombank thi u tính cách, truy n thông m nh t, ch a x ng v i t m vóc”.
- Cách b trí các b ng bi u và k tài li u: ây là nh ng th t c gi y t ph i
đi n tr c khi vào giao d ch t i ngân hàng. Hi n t i, Vietcombank Bình D ng có
bàn ti p tân đ h ng d n khách hàng đi n m u và l y s th t nh ng v n ch a đáp ng đ c l ng khách hàng quá đông nh hi n nay. B ng niêm y t t giá và lãi su t t i s nh khá nh nên ch a đáp ng đ c nhu c u hi n t i.
Trong khi ch đ i ch tr ng t H i s chính, Vietcombank Bình D ng
c ng c n đ a ra các gi i pháp đ đáp ng nhu c u c a khách hàng. Lu n v n xin đ
xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao c s v t ch t nh sau:
- V i c s v t ch t hi n t i c n thi t k , b trí l i cho phù h p đ tách b ch khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p đ ch t l ng giao d ch t t h n, tránh đ c c m giác ph i ch đ i lâu khi th y quá đông khách hàng đang giao d ch. H th ng qu y giao d ch c n ph i thi t k l i (h th p qu y giao dch) đ t o s g n g i gi a khách hàng và nhân viên giao d ch, t o c m giác tho i mái cho khách hàng khi giao d ch.
- Tìm hi u, tham kh o chi nhánh b n v h th ng g i s t đ ng và cách th c b trí đ ph c v khách hàng m t cách nhanh nh t, tránh gây ra c m giác “l y s th t là ph i ch đ i lâu”.
* Ki n ngh đ i v i Vietcombank h i s chính:
- c i thi n v nh n xét “Th ng hi u Vietcombank thi u tính cách, truy n thông m nh t, ch a x ng v i t m vóc” c a nhóm chuyên gia nghiên c u thu c
tr ng i h c Kinh t Qu c dân, c n xây d ng m t hình nh Vietcombank t t đ p trong lòng khách hàng. Th ng nh t t t r i, logo, slogan, ki u dánh chung v tr s , trang trí n i ngo i th t n i làm vi c c ng nh lo i hình, ch t l ng d ch v , tác phong giao d ch... Vi c qu ng cáo c ng ph i đ c th c hi n đ ng b và nh t quán trong toàn h th ng.
- C i ti n công ngh ngân hàng b ng cách t ng c ng khai thác s d ng h t
các tính n ng công ngh hi n đ i mà mình đang s h u. ng th i th ng xuyên nâng c p h th ng công ngh theo xu h ng phát tri n không ng ng c a khoa h c công ngh thông tin. Hi n đ i hóa h th ng thông tin liên l c đ khách hàng có th liên h d dàng nh t v i ngân hàng.
4.1.2. Gi i pháp nâng cao phong thái ph c v c a đ i ng nhân viên
Hình nh c a cán b công nhân viên c ng chính là hình nh c a Ngân hàng. Vì th , Vietcombank Bình D ng ph i không ng ng chú tr ng đ n vi c trang b
đ ng ph c cho toàn th cán b nhân viên nh m t o s chuyên nghi p c a m t cán b công s , góp ph n nâng cao hình nh c a Vietcombank Bình D ng.
4.2. Gi i pháp nâng cao kh n ng đáp ng yêu c u
Hi n t i các ngân hàng đang t p trung nâng cao ch t l ng và ph c v theo
nhu c u c a khách hàng h n là ch chú tr ng phát tri n s n ph m. C nh tranh trong ngành ngân hàng đang d n tr nên gay g t khi các s n ph m, d ch v g n nh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
không có s khác bi t. Vì th , các ngân hàng đang d n đ u t vào nâng cao ch t l ng và ph c v theo nhu c u c a khách hàng h n là ch chú tr ng phát tri n s n
ph m. Vi c chú tr ng ch t l ng d ch v luôn đ c đ t trên hàng đ u. Không ph i
ngân hàng nào có đ y đ d ch v m i đ c xem là ngân hàng hi n đ i. V n đ là
tùy theo đ c đi m ho t đ ng c a t ng ngân hàng và chi n l c kinh doanh mà phát tri n các d ch v t ng ng. N u ch t l ng d ch v không đ m b o thì s đa d ng