K t qu phân tích t ng quan trên cho th y, 5 bi n đ c l p c a mô hình
đ u có t ng quan v i bi n ph thu c nên t t c các bi n này đ u đ c l a ch n đ đ a vào phân tích h i quy. Trong phân tích này, đ đánh giá s phù h p c a mô hình, ng i ta dùng h s xác đnh R2 ho c R2 hi u ch nh. Hai giá tr này th hi n s phù h p c a mô hình và giá tr c a R2 ho c R2 hi u ch nh ph i l n h n ho c b ng 0.5. M t khác, đ ki m đnh s phù h p c a mô hình, ng i ta s d ng ki m đnh F. Ki m đ nh này đ a ra gi thuy t H0 = các bi n đ c l p không nh h ng đ n bi n ph thu c. N u giá tr sig là r t nh (<0.05) thì s an toàn khi ta bác b gi thuy t H0và đi u này có ngh a là mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u.
Phân tích h i quy s d ng ph ng pháp Enter (đ a các bi n vào m t l n) k t qu c a vi c phân tích h i quy tuy n tính b i đ c đ a ra d i đây:
B ng 3.9. K t qu phân tích h i quy s d ng ph ng pháp Enter
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .818a .668 .662 .61415 1.846
a. Predictors: (Constant), SDB, DTC, DTM, DDU, DHH b. Dependent Variable: TMA
K t qu cho th y giá tr R2 = 0.668 và R2 hi u ch nh = 0.662; đi u này ch ng t mô hình đ t m c thích h p là 66.2% hay nói cách khác là 66.2% đ bi n thiên
c a bi n hài lòng khách hàng (TMA) đ c gi i thích b i 5 bi n đ c l p trong mô hình (SDB, DTC, DTM, DDU, DHH).
B ng 3.10. K t qu phân tích ph ng sai ANOVA
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 199.943 5 39.989 106.020 .000a Residual 99.199 263 .377
Total 299.141 268
a. Predictors: (Constant), SDB, DTC, DTM, DDU, DHH b. Dependent Variable: TMA
K t qu cho th y tr th ng kê F = 106.020 có giá tr sig. = 0.000 < 0.05, nên mô hình h i quy đ c xây d ng là phù h p v i b d li u thu th p đ c. Nh v y, các bi n đ c l p trong mô hình đ u có m i quan h v i bi n ph thu c.
B ng 3.11. Các h s h i quy Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .158 .233 .677 .499 DHH .374 .052 .367 7.229 .000 .714 .407 .257 .490 2.040 DDU .295 .051 .290 5.826 .000 .689 .338 .207 .509 1.964 DTC .101 .040 .111 2.554 .011 .513 .156 .091 .673 1.486 DTM .180 .039 .209 4.620 .000 .621 .274 .164 .616 1.624 SDB .038 .049 .037 .788 .431 .544 .049 .028 .575 1.740 a. Dependent Variable: TMA
K t qu c ng cho th y giá tr sig. c a các bi n đ c l p DHH, DDU, DTC,
DTM đ u nh h n 0.05 nên các bi n đ c l p này đ u có tác đ ng đ n vi c hài lòng khách hàng v i đ tin c y 95%. Tuy nhiên, trong 5 bi n đ c l p đ a vào phân tích
lo i kh i mô hình, hay v i đ tin c y 95% thì bi n đ c l p SDB (S tín nhi m)
không có tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Sau khi lo i bi n SDB và ch y l i mô hình h i quy, ta có các k t qu sau:
B ng 3.12. K t qu phân tích h i quy sau khi lo i bi n SDB Model Summaryb Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .817a .668 .663 .61371 1.847
a. Predictors: (Constant), DTM, DTC, DHH, DDU b. Dependent Variable: TMA
Giá tr R2 = 0.668 và R2 hi u ch nh = 0.663; đi u này ch ng t mô hình đ t m c thích h p là 66.3% hay nói cách khác là 66.3% đ bi n thiên c a bi n hài lòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng (TMA) đ c gi i thích b i 4 bi n đ c l p trong mô hình (DTC, DTM, DDU, DHH).
B ng 3.13. K t qu phân tích ph ng sai ANOVA sau khi lo i bi n SDBANOVAb ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1
Regression 199.708 4 49.927 132.559 .000a Residual 99.433 264 .377
Total 299.141 268 a. Predictors: (Constant), DTC, DHH, DTM, DDU b. Dependent Variable: TMA
K t qu cho th y tr th ng kê F = 132.559 có giá tr sig. = 0.000 < 0.05, nên mô hình h i quy đ c xây d ng là phù h p v i b d li u thu th p đ c. Nh v y, các bi n đ c l p trong mô hình đ u có m i quan h v i bi n ph thu c.
Ki m tra các gi đnh c a mô hình h i quy:
- K t qu phân tích h i quy cho th y mô hình không b vi ph m hi n t ng
đa c ng tuy n do h s phóng đ i ph ng sai các bi n đ c l p (VIF) đ u nh h n
10 (xem b ng 3.14) nên hi n t ng đa c ng tuy n không c n thi t ph i xét đ n. - Bi u đ phân tán Scatter (xem Ph l c 6) c a giá tr d đoán chu n (Standardized Predicted Value) và ph n d chu n (Standardized Residual) cho th y
các ph n d có phân tán ng u nhiên quanh tr c 0 (t c quanh giá tr trung bình c a ph n d ) trong m t ph m vi không đ i nên k t lu n r ng ph ng sai c a ph n d là
không đ i.
- Bi u đ t n s Histogram (xem Ph l c 6) c a ph n d chu n hóa có tr trung bình g n b ng 0 (Mean = 3.23E-16) và đ l ch chu n g n b ng 1 (Std. Dev. = 0.993) vì v y có th nói phân ph i c a ph n d x p x chu n.
- i l ng th ng kê Durbin-Watson g n b ng 2 (xem b ng 3.12, Durbin- Watson = 1.847) nên k t lu n r ng không có hi n t ng t ng quan gi a các ph n
d .
B ng 3.14. Các h s h i quy sau khi lo i bi n SDB
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) .207 .224 .924 .357 DHH .390 .048 .382 8.192 .000 .714 .450 .291 .578 1.729 DDU .304 .049 .299 6.151 .000 .689 .354 .218 .535 1.871 DTM .181 .039 .210 4.648 .000 .621 .275 .165 .616 1.623 DTC .104 .039 .114 2.640 .009 .513 .160 .094 .679 1.473 a. Dependent Variable: TMA
M t khác, ta th y h s h i quy chu n hóa (Beta) c a các bi n đ c l p đ u mang d u d ng, có ngh a là các bi n này có quan h thu n chi u v i bi n ph thu c (hài lòng khách hàng). T k t qu b ng 3.14 ta hình thành ph ng trình h i
quy đa bi n có h s Beta chu n hóa nh sau:
TMA = 0.382DHH +0.299DDU +0.210DTM + 0.114DTC (3.1)
Ph ng trình (3.1) c ng có th đ c vi t l i nh sau:
(Hài lòng khách hàng) = 0.382(Hình nh Ngân hàng) + 0.299(Kh n ng đáp ng yêu c u) + 0.210(Ch m sóc khách hàng) + 0.114(Kh n ng cung ng d ch v ) (3.2)
Ph ng trình (3.2) cho th y r ng trong các bi n đ c l p tác đ ng và nh
h ng đ n s hài lòng khách hàng thì bi n “Hình nh Ngân hàng” có tr ng s l n nh t là 0.382 t c bi n này nh h ng nhi u nh t đ n s hài lòng khách hàng. Các bi n còn l i là “Kh n ng đáp ng yêu c u” (có tr ng s 0.299), “Ch m sóc khách
hàng” (có tr ng s là 0.210) và “Kh n ng cung ng d ch v ” (có tr ng s là 0.114) có m c đ nh h ng gi m d n đ n s hài lòng khách hàng.