Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh huế

  Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tổ chức. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến:  Toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình truyền đạt những kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.  PGS.TS Hoàng Hữu Hòa, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡi tôi tận tình trong suốt quá trinh thực tập, nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.  Các anh chị trong Ngân hàng cổ phần thương mại Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo điều kiện để tôi tiếp xúc phỏng vân thu thập số liệu. Cuối cùng, xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ động viên tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Một lần nữa, tôi xin chân thành cám ơn. Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện  !" 1   Nguyễn Thị Kim Anh MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .v DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang  SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT              !" 2        ! !" #! $%&'" () *+,-   !" 3   PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI  ./01-2+-1+& 34'-56/  789:&;%<"/='>?@ '1 A>B/C  D'>E12+:&BF+.=G-7H  I &=JH.3"/KL/1C M+ :&;%<  .:@ /CBNG;;O<B .8/0 /C:P2+H/HQ+8'>R;F/1 S;F18:Q+.;1";</ 56/ .  .TB  /S@ !";I./U;0/HM+ /A:,B)U;78 '";C/V;8CM+.-:; @ B. . 51%<"/= &G-@ '1 A8>" +H/ %VW85X&H;Y"V< +BZI.8;Y -/ %75+.=% 38;Y-:&:Y1/ ? 5X$%&'"B [  X$  %&'"   ;1  :3 \  , /1 " 1:3  /'\@ E1:3M+V;]@ 1'" X0+:\;%<1VP1'"'A%^5X5XH;Y,B [X$%&'"I'"G1"JVH;Y5X @ J/1/'"85+./J'"&8 $'" /+8+I'"Q$V'51 B </1:3$%&'"()"+- /1F$M+ : N3%,'&'$GU:N:='"+-'" ;'&:N9B+.()"+-:P%UF+%,;Y;'"8& _:`/0/C .%</  .T@ Q+/0 : G,+-;1()+-VV;Y'"8'&+I '"8V%I0/AB),V:&:Sa V 1F H;Y$%&'"1%<;S1'" B  !" #   b+H"?:&>M+.-:A:Qc$%%&'() %*+%,! -%./%%/$0$'1!0%234%5!6% /5d;;+4$,@ JB 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU • Mục tiêu chung /0%U1:3$%&'""8:Q2+H3%,V "E 1H;Y5X$%&'""@  ()"+-B • Mục tiêu cụ thể  ,& ;;+4<6QH;Y5X$%&'"e  1:3$%&'""U()"+-e  b":".-+,VU:-H;Y5X$%&'" @ e  Q2+HV" 1H;5X$%&'"" ()"+-B 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu  35+0`+@.-+@ :Q;FH:Q;0M+ :-H ;Y5X$%&'"@ B  ,Yf'V1%";"'""@ ()+-B 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Q'> f0`+:Y-/0: G,+-B  QC f=:VGV144@ :Q"5F;+`H:Y+ 4/1C ?$ghih:-$ghijB"5F;+%H:Y+ 4/1M+]ikghijB 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Thiết kế nghiên cứu 4.1.1. Nghiên cứu định tính 0`+";+A+4"0`+/:.:=:Q2+H>J ;]+.-Q".-+,":3:-5X$%&'"":,5 XQ^-'/1G,V/C,+-B  !" 7   ='""8:Q+RG%+"G-M+ %"59:=:1;C"'" 0`+8:+080`+%7"5X'l+4[mZ(:=aH" +.0 X=U:.;"M+V;]e0":= 1 5:=2":;".-+,:N/":3:-1+,@ '"? 5X$%&'"/0: G,+-?5X$%&'" B -\180`+%^5X"aH%+noihpB,Y aHfih'"":P?1N: - 15" B!-Y3%,35+:Y+WG/5< \1c>J@ 5X $%&'"dB?:&1 :11?,VUB !-M+V0`+:;%U1-'-GV+a: 10 `+`B 0`+:D:Y%^5X:=:""</@ 1:3 $%&'"@ ()"+-B 4.1.2. Nghiên cứu định lượng 0`+:;Y:Y<>M+ "aH/< -"'"@ (): G,+-B!-M+V0`+ `59:='=:;>J;]+.-B"G<f -'-GVa8:Q+/ ^-:Q+RGV+a% 114 /K/E+:Y'-M+V:=&=::YX0+0`+B aH`f59'l+4aH/<-8CaHV 35+GVa:=C/V;C=++a/V;C2"\1F :""@ AB 4.2. Quy trình nghiên cứu  !" 8 ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC Thiết kế bảng hỏi sơ bộ Thu thập dữ liệu Chỉnh sửa và hình thành bảng hỏi sơ bộ Điều tra thử 30 bảng hỏi Tính cỡ mẫu Tiến hành điều tra chính thức Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Xử lý số liệu Phân tíchdữ liệu Kết quảnghiên cứu Báo cáonghiên cứu ĐIỀU TRA SƠ BỘ Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Điều tra phỏng vấn định tính   Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.3. Các phương pháp thu thập dữ liệu • [F;0+`H  +4>?S!-1"f)"1"1'-M+V'51 8JJ+.:3 ,8JJ1 .8%:G3".`B  +4>?S'=%1"fH+`8JJ%<B  F>:Y+4?q\G%\fM+"/JJ"/=@   !" 9   8F:P::Y8X0+"/=/1C  B • [F;+%H Kích cỡ mẫu 0`+.&%^5X",'""nmrsp M+.G3B\10`+@  /tniuuvp8:=&=, '""+45F;+'w+;xw+/0iG-M+ %"B/1 '\10`+@ 1/At++.63Anghhxp1/Ey; :&;z .xB4. &>`%,-+:Q+/ "/ \10`+@  / tniuuvp@ 1/At++.63Anghhxp;f  /CYif>`%,-+:Q+/ "/ -+aH\1 ""GVaf Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 × 1.5  /CYgf>`%,-+:Q+/ -+"aH; aH/<-f Số phiếu điều tra hợp lệ = Số biến quan sát trong phân tích nhân tố × 5 "V:P-:Q+/ GVa\1"`g0%,GVa :Q+/ ;f 33× 5=180bảng /1M+"/J:Q+/ 851-Q+;<C :Q+/ 0"V 2L:Y-:Q+/ ixxGVaB - Phương pháp chọn mẫuf51'>=-4:Y5 %"'" 0"VM+.-:%^5X"Aw+w+0<: 8"- f {?%,;Y'""V:`<'"/15 %"; \1`<C '":- 15()"+-B {Aw+03'"nC;'":+0/1.:-  15:=-:Q+/ pB {`":Q+':;A/ i:1w+8-+C`''>   0`+8GT:+-C`'{i8/-\1Cn'{ip{'B9. \1%,;Yw+:Q+/ @ ?+:=A:@%,w+YB  !" :   %,':Y% +f k= T ổ ng số khách hàng 155 = 3057 155 =20 4.`"ghC%7aH3CB 4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu [F;++4:Y2^']GEQ###0GVi|BhB# +'P & ;%5F;+%7-X:Y: 1:=B • ;//<=%< • $> ? %$./!/@A" • $> ? %BCD'1D M+.:Y<GE"M+.?Gn#\q%\p Q###i|BhB • Kiểm định One-sample T-testf[9:=%1%""//+GJ@ 3= 3"/X=1:&B • Kiểm định Kolmogorov-Sminov59:='=/ :3,+W@ %,;+B • Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis và Mann-Whitney 59:=%1%"  =n .-1'=:s}s(5\\\%pB PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lí thuyết về ngân hàng thương mại EEE/!*F$'1!0 /13Q'-& 83C:=H:;+>3< -;&FCC: &3%,Q/_8/1':&&F C: /H',;YQ4.n:=:"`++0+59 .F +3:+&+M+VpA&=/V3'1V:=&M+.Q%^5X%,Q .B\1M+.;+4++8A%7N +':&HVnC1 .8C:  .8V2P3p:Q+&;Y8%V2+H;+>:Y"/=:C%,:YV  !" G   B"`N +/H: 58\1:"/=8/ :C3H .-+;3"`M+ /A8G-HB >M+ "8FC&Q&=565&:Y3'1V;Y` SCQ&=&:Y%,Q-`Y;]B &=&"&/0,&+: . -3/M+ /A>9.V/1Q'-8;0M+ 1 :3@ :C%,'-2P3B .&Q+CM+ 1:3@ 84.</ ;f \1M+ :=@ "'-A: ;3;1J51 f351 :NG1:3 '51 /0;O<Q5XB \1M+ :=@ "'-1 !~ ;3>.'51 +.0+H5X1:3 /1>5XB \1M+ :=@ "'-" ;F2 .%U1QC2+.04:Y@ >I5J`']" .J`'""%,QA591 A1X-'H+85X .5XB \1";.gjxiuuh@ 3:  2":fc;`'51 Q1:3@.-+ C2+.0;4Q^?'"/"1/V%^5X%, Q:&:=1 .8<X-'H+; 1"dB N59&Q+M+ :='" +Q8<++;&==+ M+"f;3`'-&""1:3 '51 /0;O<Q1:3;+.:3Q^5"J `'" +@ '"8/0%U+,+.:3.,@%UF+ @ :=<"X1 .8:+8-'H+:C< "X 1"8>8H3%,5X'"1"@= /1Q'-B  !" EH