Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế chi nhánh Huế

Lí thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm và phân loại khách hàng

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.(Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.). - Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết.),..Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA

Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế 1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế

+Dịch vụ bao thanh toán nội địa: nhằm mục đích hỗ trợ cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng cường sức mạnh tài chính do được đáp ứng tiền ngay cho các khoản phải thu. Ngoài ra, tư vấn miễn phí các giải pháp phòng ngừa rủi ro và các hình thức kinh doanh ngoại hối hiệu quả nhất cho các doanh nghiệp như giao dịch giao ngay, giao dịch hoán đổi, giao dịch kỳ hạn và giao dịch quyền chọn. - Thực hiện các chế độ chính sách đối với cán bộ nhân viên trong ngân hàng(NH), quản lý và bảo quản tài sản của chi nhánh như ô tô, kho vật liệu dự trữ của cơ quan theo đúng nhiệm vụ và một số nhiệm vụ khác.

- Nghiên cứu đề xuất các biện pháp giải quyết vướng mắc trong hoạt động kinh doanh tại VIB, phản ánh kịp thời những vấn đề nghiệp vụ mới phát sinh để báo cáo Giám đốc xem xét và giải quyết.

Phân theo trình độ

Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng VIB đã được các tổ chức uy tín trong nước, nước ngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng, như: danh hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu NH có dịch vụ bán lẻ được hài lòng nhất, NH thanh toán quốc tế xuất sắc, NH có chất lượng dịch vụ KH tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNet bình chọn…. Điều này cũng dễ hiểu bởi vì trong xã hội hiện nay,măc dù nam và nữ có vai trò bình đẳng nhau, đều có khả năng lao động tạo ra thu nhập như nhau nhưng trên thực tế thì người đàn ông luôn là chỗ dựa vững chắc trong gia đình cũng như có sự hoạt bát và độ nháy bén hơn so với phụ nữ trong công việc, nên có thể tạo ra nguồn tài chính cao hơn, bên cạnh đó một bộ phận phụ nữ (đặc biệt là người phụ nữ Huế) thường có tâm lý e ngại khi đến những nơi đông người như Ngân hàng- nơi thường xuyên có những hoạt động giao dịch sôi nổi. Hiện nay, Ngân hàng VIB chi nhánh Huế đã tiến hành dịch vụ trả tiền lương qua thẻ ATM của ngân hàng, không những các cán bộ công nhân viên trong ngân hàng mà cả những doanh nghiệp khác nữa, điều này làm tăng số KH đến với ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ.Ngoài ra, trong nhóm sản phẩm này, theo như điều tra thì dịch vụ ”chuyển tiền” được sử dụng khá nhiều, đa số là KH buôn bán kinh doanh chuyển tiền cho bạn hàng, và có KH hưu trí sử dụng dịch vụ kiều hối để nhận tiền từ nước ngoài hoặc gửi tiết kiệm bằng đô la Mỹ.

Trước hết với nhóm khách hàng chỉ giao dịch duy nhất ở VIB do họ đã duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng VIB và có sự tin tưởng tuyệt đối ở đây, và việc giao dịch ở nhiều ngân hàng sẽ buộc họ phải bỏ ra nhiều chi phí hơn mà chưa chắc lợi ích họ thu được đã xứng đáng với những chi phí đó… Nhóm còn lại họ muốn phân chia số tiền của mình đồng thời ở nhiều Ngân hàng bởi vì một số khách hàng khi lựa chọn Ngân hàng để giao dịch thì lại rất quan tâm đến những chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho họ, nên việc giao dịch ở nhiều ngân hàng như vậy sẽ giúp họ tranh thủ được những ưu đãi đó, ngoài ra, trong môi trường tài chính đang biến. Để có được mô hình nghiên cứu phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng tác giả thực tập hơn, tác giả tiến hành phân tích nhân tố các nhóm nhân tố đã được đề xuất trong mô hình với các biến được đưa ra dựa trên các nghiên cứu đã có trước, các ý kiến của khách hàng trong quá trình điều tra định tính và các biến này đã được kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Nếu thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình chu đáo, thao tác làm việc nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra cũng như có trình độ nghiệp vụ cao, nắm vững kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ, về tình hình thị trường sẽ làm KH thấy hài lòng và tin tưởng.Bên cạnh đó thì ngoại hình của nhân viên cũng có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của KH, bởi vậy mà ngân hàng cần phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên trong việc ăn mặc cho phù hợp với môi trường, văn hóa của ngân hàng cũng như làm mới đồng phục của nhân viên vào các dịp lễ lớn để gây sự chú ý và tạo ấn tượng tốt cho KH khi đến giao dịch.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN