Mô hình nghiên cứu được hình thành gồm 7 nhân tố trong đó 6 nhân tố tác động và 1 nhân tố bị tác động, các nhân tố này đều là biến tiềm ẩn – cần tiến hành đo lường
thông quá các biến quan sát (hay gọi là chỉ báo) để đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ hải quan 1 cửa ASEAN cửa khẩu Lao Bảo. Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các đơn vị
khác nhau. Vì vậy, việc sử dụng các thang đo là để đảm bảo ý nghĩa của biến quan sát. Các thang đo được điều chỉnh dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, sử dụng điểm số của thang đo Likert 5 điểm:
1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
+ Thang đo lường Sự tin cậy
Tên Biến Sự tin cậy Tác giả
TC1 Chi Cục Hải quan luôn thực hiện đúng cam kết của
mình
Ngọc Sang (2014)
TC2 Chi Cục Hải quan luôn cung cấp kịp thời các thông
tin cần thiết tới doanh nghiệp
Ngọc Sang
(2014)
TC3 CBCC Chi Cục Hải quan giải quyết công việc đúng
tiến độ như đã cam kết
Ngọc Sang
TC4 Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, Chi Cục Hải
quan luôn giải quyết nhanh chóng và kịp thời
Ngọc Sang
(2014)
TC5 CBCC Chi Cục Hải quan luôn lưu ý bạn để không
xảy ra một sai sót nào Bổ Sung Mới TC6 CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định Bổ Sung Mới
+ Thang đo lường Đáp ứng
Tên Biến Đáp ứng Tác giả
DU1 CBCC Chi Cục Hải quan luôn sẵn sàng hướng dẫn
doanh nghiệp Ngọc Sang (2014)
DU2 Vào những thời gian ngoài giờ làm việc, CBCC Chi Cục Hải quan vẫn phục vụ doanh nghiệp một cách
tận tình
Ngọc Sang (2014)
DU3 Đề nghị thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu của
doanh nghiệp được thực hiện nhanh chóng Ngọc Sang (2014)
DU5 CBCC thông báo kịp thời cho doanh nghiệp khi
không trả kết quả đúng hẹn Bổ Sung Mới
DU6 CBCC có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết TTHC Bổ Sung Mới
+ Thang đo lường sự cảm thông
Tên biến Sự cảm thông Tác giả
SCT1 Chi Cục Hải quan luôn tạo điều kiện đê doanh nghiệp
làm thủ tục nhanh nhất, kể cả làm việc ngoài giờ
Ngọc Sang
(2014)
SCT2 Chi Cục Hải quan có những nhân viên luôn biết lắng
nghe ý kiến của doanh nghiệp
Ngọc Sang (2014)
SCT3 CBCC Chi Cục Hải quan luôn thấu hiểu, chia sẻ và tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp
Ngọc Sang
(2014)
SCT4 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của
SCT5 Bố trí lịch làm việc rất tiện lợi cho doanh nghiệp Bổ sung mới
SCT6 Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC Bổ sung mới
+ Thang đo lường Năng lực phục vụ
Tên
Biến Năng lực phục vụ Tác giả
NLPV1 CBCC Chi Cục Hải quan có khả năng làm việc chuyên nghiệp
Ngọc Sang
(2014)
NLPV2 CBCC Chi Cục Hải quan luôn lịch sự, niềm nở với
doanh nghiệp
Ngọc Sang
(2014)
NLPV3 CBCC Chi Cục Hải quan có kiến thức pháp luật vững
vàng
Ngọc Sang
(2014)
NLPV4 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý Bổ sung mới
NLPV5 Phản hồi nhanh các khiếu nại của doanh nghiệp Bổ sung mới
+ Thang đo lường cơ sở vật chất
Tên Biến Cơ sở vật chất Tác giả
CSVC1 Chi Cục Hải quan có trang thiết bị rất hiện đại
Ngọc Sang
(2014)
CSVC2 Cở sở vật chất của Chi Cục Hải quan rất khang trang
Ngọc Sang
(2014)
CSVC3 Hệ thống phần mềm khai hải quan hiện đại
Ngọc Sang
CSVC4 Nhân viên Chi Cục Hải quan ăn mặc lịch sự Ngọc Sang
(2014)
CSVC5 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Bổ dung mới
CSVC6 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC Bổ sung mới
CSVC7 Hệ thống mạng hải quan luôn ổn định Bổ sung mới
+ Thang đo lường Phí và lệ phí
Tên Giá cả cảm nhận Tác giả
PLP1 Mức phí và lệ phí phù hợp với tình hình tại các doanh
nghiệp Bổ sung mới
PLP2 Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi
giải quyết TTHC
Bổ sung mới
PLP3 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý
Bổ sung mới
PLP4 Sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt
hơn
Bổ sung mới
+ Thang đo lường sự hài lòng
Tên Biến Sự hài lòng Tác giả
HL1 Hài lòng thái độ giao tiếp và tinh thần trách nhiệm của
CBCC Bổ sung mới
HL2 Hài lòng về cơ sở vật chất của Bộ phận một cửa Bổ sung mới
HL3 Hài lòng về thời gian giải quyết TTHC Bổ sung mới
HL4 Hài lòng với các thủ tục hành chính đơn giản và dễ hiểu Bổ sung mới
HL5 Hài lòng sự tiếp thu và phản hồi ý kiến của lãnh đạo
HL6 Hài lòng với mức phí và chất lượng dịch vụ được cung
cấp Bổ sung mới
HL7 Hài lòng thái độ giao tiếp và tinh thần trách nhiệm của
CBCC Bổ sung mới
