Mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng trong nhiều
nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của từng
ngành thì khác nhau và các tiêu chí để đánh giá cũng không giống nhau. Qua nghiên cứu trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công thời gian qua:
Thì có 1 số đề tài như sau:
Một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng tiêu biểu như:
Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng
TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ
công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5)
thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình
này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ
dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu
mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.
Nguyễn Văn Cường (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh
Kiên Giang”. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự
hài lòng, kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của
Parasuraman, mô hình phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của
công dân và tổ chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người
nộp thuế về CLDV tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của Đinh Phi Hổ (2011) và ý kiến
của các chuyên gia ngành thuế đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người
thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đưa ra mô hình
đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục
vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7
nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của
nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Sự cảm thông,
công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ. Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân (cá nhân) và doanh nghiệp (tổ chức) nhưng tác giả chưa
tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này.
Hồ Ngọc Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về
dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án khu công nghiệp sông Hậu tỉnh Hậu Giang”. Tác giả kết hợp kế
thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasurama. Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm
thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả.
Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện
còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả. Nhưng việc
chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao. Tác giả phải xây dựng
dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn. Trong nghiên cứu này tác giả nên đưa biến “Khu tái định cư”
vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người dân.
Ngọc Sang (2014) với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế
xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An”, Tác giả đã kết hợp kế thừa có chọn lọc
mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman để xây dựng mô hình nghiên cứu. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố. Kết quả cho thấy thang đo vẫn giữ nguyên với 22 biến quan sát và được trích thành 5 nhóm nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả chất lượng dịch vụ quản lý
thuế xuất nhập khẩu bao gồm các nhân tố sau:
Nhân tố 1: “Độ tin cậy” được đo bằng 5 biến quan sát
Nhân tố 2: “Mức độ đáp ứng” được đo bằng 4 biến quan sát
Nhân tố 3: “Mức độ bảo đảm” được đo bằng 5 biến quan sát
Nhân tố 4: “Mức độ đồng cảm” được đo bằng 4 biến quan sát
Nhân tố 5: “Phương tiện vật chất hữu hình” được đo bằng 4 biến quan sát
Mô hình sẽ được kiểm định bằng phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
Kết quả cho thấy: Có 3 thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
thoả mãn của khách hàng đó là: Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm và Phương tiện
hữu hình. Nghĩa là sự gia tăng hay giảm đi mức độ đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng hoặc giảm tương ứng sự thoả mãn của khách hàng khi họ sử
dụng các dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An.
Từ kết quả cho thấy sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ quản lý
thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An chịu tác động nhiều nhất bởi yếu tố
“Độ đồng cảm” (4 = 0.46), tiếp theo là yếu tố “Độ đáp ứng” (2 = 0.278) và cuối
cùng là yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình” (5 = 0.157).
Từ những những nghiên cứu, là cơ sở đề tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. Là cơ sở đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Hải Quan một
cửa ASEAN tại Chi cục HẢi Quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Quảng Trị.