Thông qua quá trình thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia kết quả đạt được như sau:
Các ý kiến đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của doanhn nghiệp đang sử dụng dịch vụ hải quan tại
cửa khẩu quốc tế Lao Bảo. Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính
thức được giữ nguyên các thành phần, nhưng có sự điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ các
biến quan sát. Cụ thể như sau: * Thành phần Tin cậy:
- Thảo luận nhóm nên bỏ biến “Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công khai” bởi vì biến quan sát này đã được thể hiện trong nội dung của biến “Chi Cục Hải
quan luôn thực hiện đúng cam kết của mình”
Vậy thành phần“Tin cậy”có 6 biến quan sát:
1. Chi Cục Hải quan luôn thực hiện đúng cam kết của mình
2. Chi Cục Hải quan luôn cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết tới doanh nghiệp
3. CBCC Chi Cục Hải quan giải quyết công việc đúng tiến độ như đã cam kết
4. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, Chi Cục Hải quan luôn giải quyết nhanh
chóng và kịp thời
5. CBCC Chi Cục Hải quan luôn lưu ý bạn để không xảy ra một sai sót nào 6. CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định
* Thành phần Đáp ứng:
- Thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia có nhiều ý kiến cho rằng nên bỉ
biến “Các quy trình thủ tục XNK tại Chi Cục Hải quan luôn được công khai” Vì biến này đã được thể hiện trên nội dung trên thành phần “tin cậy”
Ngoài ra, tác giả thấy các biến quan sát sau đã bị trung. Nên tác giả thống nhất bỏ
các biến quan sát sau “Yêu cầu của Chi Cục Hải quan đối với doanh nghiệp luôn được thông báo kịp thời, nhanh chóng” và “CBCC Chi Cục Hải quan luôn sẵn sàng
hướng dẫn doanh nghiệp”
Như vậy, thành phần “Đáp ứng” có 8 biến quan sát:
1 CBCC Chi Cục Hải quan luôn sẵn sàng hướng dẫn doanh nghiệp
2 Vào những thời gian ngoài giờ làm việc, CBCC Chi Cục Hải quan vẫn phục vụ
doanh nghiệp một cách tận tình
3 Đề nghị thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh nghiệp được thực hiện
nhanh chóng
4 CBCC thông báo kịp thời cho doanh nghiệp khi không trả kết quả đúng hẹn
5 CBCC có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết TTHC
* Thành phần “Sự cảm thông”:
Thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia có nhiều ý kiến cho rằng nên bỏ
biến “Chi Cục Hải quan có thiết lập đường dây nóng tiếp thu ý kiến của doanh
nghiệp” vì đây không pahir sự cảm thông của chi cục hải quan đối với doanh nghiệp.
Nó thể hiện sự tiếp nhận thông tin của chi cục hải quan.
- Như vậy, thành phần “sự cảm thông” có 7 biến quan sát:
1 Chi Cục Hải quan luôn tạo điều kiện đê doanh nghiệp làm thủ tục nhanh nhất, kể
cả làm việc ngoài giờ
2 Chi Cục Hải quan có những nhân viên luôn biết lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp
3 CBCC Chi Cục Hải quan luôn thấu hiểu, chia sẻ và tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp
4 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của doanh nghiệp
5 Bố trí lịch làm việc rất tiện lợi cho doanh nghiệp
6 Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC
* Thành phần “Năng lực phục vụ”
Thông qua thảo luân nhóm, nhóm đã đồng ý bỏ biến quan sát : “Chi Cục Hải quan
Hải quan thường tổ chức lớp tập huấn quy trình thủ tục cho doanh nghiệp” do trùng nội dung tại các biến quan sát khác
Như vậy thành phần “Năng lực phục vụ” có 5 biến quan sát:
1 CBCC Chi Cục Hải quan có khả năng làm việc chuyên nghiệp
2 CBCC Chi Cục Hải quan luôn lịch sự, niềm nở với doanh nghiệp
3 CBCC Chi Cục Hải quan có kiến thức pháp luật vững vàng 4 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý
5 Phản hồi nhanh các khiếu nại của doanh nghiệp
* Thành phần “Cơ sở vật chất”
Thông qua thảo luân nhóm, nhóm đã đồng ý bỏ biến quan sát “Có địa điểm đỗ xe an
toàn, thuận tiện” do trùng nội dung tại các biến quan sát khác Như vậy, thành phần “Cơ sở vật chất” có 7 biến quan sát:
1. Chi Cục Hải quan có trang thiết bị rất hiện đại
2 Cở sở vật chất của Chi Cục Hải quan rất khang trang
3 Hệ thống phần mềm khai hải quan hiện đại
4 Nhân viên Chi Cục Hải quan ăn mặc lịch sự
5 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết
6 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC
7 Trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại
\
* Thành phần “Phí và lệ Phí”.
Thành phần này đươcm giữ nguyên giống thang đo ban đầu:
1 Mức phí và lệ phí phù hợp với tình hình tại các doanh nghiệp
2 Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC
3 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý
* Thành phần Mức độ hài lòng:
Nhóm đồng tình với 7 biến quan sát mà tác giả đã đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Do đó, thành phần mức độ hài lòng sẽ bao gồm 7 biến quan sát
1 Hài lòng thái độ giao tiếp và tinh thần trách nhiệm của CBCC
2 Hài lòng về cơ sở vật chất của Bộ phận một cửa
3 Hài lòng về thời gian giải quyết TTHC
4 Hài lòng với các thủ tục hành chính đơn giản và dễ hiểu
5 Hài lòng sự tiếp thu và phản hồi ý kiến của lãnh đạo phụ trách
6 Hài lòng với mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp