Chất lượng dịch vụ
Như đã nêu ở trên, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về
chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện
ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử
dụng dịch vụ. Sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002). Đôi khi sự tương quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng
liệu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill
và Surprenant, 1982).
Do đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu công ty mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lòng. Vì vậy,
muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối
quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Đã có một số nghiên cứu về sự tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng như: Spreng và Mackoy (1996), Voss và cộng sự (1998),Varki và Colgate (2001).
Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên
sự hài lòng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua.
Mặt khác, cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lòng.