Doanh nghiệp cao nhất là tiêu chí “Hài lòng về thời gian giải quyết TTHC” Còn lại các tiêu chí đều được doanh nghiệp đánh giá dưới mức 4.
Bảng 3.24: Thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng”
Chỉ báo Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn
nhất Trung bình
Hài lòng thái độ giao tiếp
và tinh thần trách nhiệm
của CBCC
250 2 5 3.78
Hài lòng về cơ sở vật chất
của Bộ phận một cửa 250 2 5 3.84
Hài lòng về thời gian giải
quyết TTHC 250 2 5 4.04 Hài lòng với các thủ tục hành chính đơn giản và dễ hiểu 250 2 5 3.89 Valid N (listwise) 250
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày các nội dung liên quan đến nghiên cứu đánh giá của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan một cửa ASEAN tại cửa khẩu quốc tế Lao Bảo dựa trên quan điểm doanh nghiệp, từ đó đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử
dụng dịch vụ hải quan một cửa. Chương này đã trình bày chi tiết kết quả đánh giá sơ
bộ thang đo và kiểm định mô hình thang đo. Qua các bước kiểm định sự hài lòng cảu
khác hàng chịu tác động cảu các nhân tố đó là tin cậy, năng lực phục vụ, cở vật chất, Đáp ứng, phí và lệ phí
CHƯƠNG IV.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP 4.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu.
Kết quả từ mô hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh thì các thang
đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm 05 thành phần và được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng (1) tính tin cậy, (2) Phí và lệ phí, (3) Đáp ứng , (4) năng lực phục vụ, (5) Cơ sở
vật chất. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy có 05 giả thuyết được chấp
nhận.
Nghiên cứu này mang lại một số đóng góp sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này là nghiên cứu được thực hiện đầu tiên về đánh giá sự
hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan một cửa ASEAN.
Thứ hai, kết quả nghiên cứu một lần nữa góp phần đóng góp cho các chi cục hải quan nâng cao hơn nữa dịch vụ hải quan một cửa ASEAN.
4.2.Một số giải pháp và kiến nghị
4.2.1.Một số giải pháp cụ thể (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.1.1 Giải pháp về nâng cao tính tin cậy với doanh nghiệp.
Theo kết quả nghiên cứu ở chương 3, trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan một cửa, nhìn chung yếu tố sự tin cậy được
doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất. Thực tế doanh nghiệp đánh giá rất thấp tiêu chí
này đối với hải quan một cửa. Thấp nhất là tiêu chí “Khi bạn khiếu nại phàn nàn về
dịch vụ, Chi Cục Hải quan luôn giải quyết nhanh chóng và kịp thời” Vì vậy, để nâng
cao tính tin cậy của các doanh nghiệp. Hải quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo cần tập
trung một số các giải pháp sau:
- Có cơ chế giải quyết khiếu nại, tố cáo rõ ràng. Nâng cao hiệu quả hơn nữa của hệ
thống đường dây nóng, hòm thư góp ý…
- Có kế hoạch cụ thể lịch tiếp doanh nghiệp, để lắng nghe ý kiến phản hồi của
doanh nghiệp…
- Tạo điều kiện để khách làm thủ tục nhanh nhất, kể cả làm việc ngoài giờ : Nhân viên của Chi cục Hải quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo phải tạo điều kiện để
doanh nghiệp làm thủ tục hải quan nhanh nhất để thông quan hàng hoá xuất nhập khẩu
nhanh chóng, tiết kiệm được chi phí của doanh nghiệp. Muốn vậy, nhân viên Chi cục
Hải quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo phải đặt lợi ích của doanh nghiệp lên hàng đầu
nên khi doanh nghiệp yêu cầu làm ngoài giờ thì nhân viên phải đáp ứng và phục vụ tận
tình. Để làm tốt việc này, Chi cục Hải quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo phải đưa ra quy định về việc phục vụ doanh nghiệp ngoài giờ hành chính khi doanh nghiệp yêu cầu và có chế độ để khuyến khích nhân viên làm việc ngoài giờ.
- Nhân viên luôn biết lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp: Nhân viên phải tôn
trọng doanh nghiệp, coi doanh nghiệp là đối tác hợp tác (Tuyên ngôn phục vụ doanh nghiệp của ngành Hải quan), phải biết lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp để từ đó
cung cấp dịch vụ theo đúng yêu cầu của khách hàng cũng như giải đáp các thắc mắc
của khách hàng thoã đáng.
- Nhân viên của Cục Hải quan luôn thấu hiểu, chia sẻ và tháo gỡ khó khăn, vướng mắc của khách hàng : Những nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng phải được đào tạo về nghiệp vụ quản trị khách hàng, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao
để có thể tháo gỡ khó khăn cho khách hàng.
4.2.1.2. Giải pháp về cơ sở vật chất.
- Trang bị đầy đủ trang thiết bị làm việc hiện đại cho cán bộ công chức hải quan. Đặc biệt là cần thiết thay thế hệ thống máy vi tính đã quá cũ, tốc độ chậm, không
phù hợp với yêu cầu sử dụng các phần mềm nghiệp vụ của ngành.
- Kiến nghị Tổng cục Hải quan trang bị hệ thống thiết bị hiện đại phục vụ công
tác nghiệp vụ. Trước mắt đề nghị được trang cấp đầy đủ máy soi container, hệ thống camera giám sát, cân điện tử, kho bãi kiểm tra hàng hoá và các trang thiết bị chuyên dụng khác cho tất cả các Chi cục, địa điểm kiểm tra hàng hoá tập trung. Cho phép
thanh lý các thiết bị quá cũ không có khả năng sử dụng hoặc tiến hành điều chuyển
thiết bị không cần thiết sang các đơn vị hải quan khác có nhu cầu sử dụng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đề xuất Tổng cục Hải quan xây mới trụ sở có diện tích rộng và hiện đại hơn
do trụ sở hiện nay đã xuống cấp nên ít nhiều ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ. Thường xuyên quan tâm đến tính hình thức của cơ sở vật chất như: Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, xây dựng hoặc thuê trụ sở chi nhánh rộng rãi, thuận tiện
đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến làm thủ tục.
- Thành lập Tổ website trực thuộc ban công nghệ thông tin để quản lý website,
cập nhập thông và văn bản. Bên cạnh đó, Chi cục Hải quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo
nên có chế độ thưởng đối với các nhân viên có bài đăng trên website của Chi cục Hải
quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo .
- Trang phục của nhân viên gọn gàng lịch sự: Quán triệt nhân viên khi đi làm
phải mặc trang chế phục của ngành theo quy định. Thường xuyên tổ chức đoàn thanh
tra đột xuất để kiểm tra nội vụ.
4.2.1.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng.
Theo kết quả khảo sát, 2 chỉ tiêu bị khách hàng đánh giá không cao so với các yếu
tố khác đó là “Đề nghị thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh nghiệp được
thực hiện nhanh chóng” và “Vào những thời gian ngoài giờ làm việc, CBCC Chi Cục
Hải quan vẫn phục vụ doanh nghiệp một cách tận tình” Vì vậy hải quan Của khẩu phải
tập trung một số giải pháp sau để đem lại sự hài lòng cho khách hàng:
- Nhân viên Chi cục Hải quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo luôn sẵn sàng hướng
dẫn bạn:
+ Xây dựng văn hoá làm việc của Chi cục Hải quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo trong đó coi việc phục vụ khách hàng là trách nhiệm của mỗi nhân viên.
+ Có những chính sách khen thưởng đối với nhân viên phục vụ khách hàng tốt, được nhiều khách hàng khen ngợi và xử lý nghiêm minh đối với những nhân viên có biểu hiện làm việc quan liêu, hạch sách đối với khách hàng.
+ Xây dựng kênh thông tin để thu thập ý kiến đánh giá việc phục vụ khách hàng của nhân viên như : hòm thư góp ý, góp ý qua đường dây nóng, qua Website của Cục
Hải quan tỉnh Quảng Trị v.v...
+ Công khai các quy trình thủ tục Hải quan : tại nơi đăng ký làm thủ tục Hải quan đơn vị bố trí các bảng hướng dẫn thủ tục hải quan, bảng thông tin các văn bản
pháp luật. Khi có sự thay đổi quy định làm thủ tục hải quan phải thông báo, tuyên truyền để khách hàng biết. Trong đó việc sử dụng website để cập nhập văn bản tuyên truyền đến khách hàng là rất hiểu quả.
+ Thành lập Tổ giải quyết vướng mắc tại Chi cục; đồng thời bố trí những cán
bộ, công chức giỏi chuyên môn nghiệp vụ, nắm vững các quy định của pháp luật để
tiếp nhận, hỗ trợ, giải quyết kịp thời những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp.
+ Tiếp tục nâng cao chất lượng, kiện toàn tổ chức, bố trí các cán bộ có trình độ,
chuyên môn, nắm vững pháp luật làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ pháp luật.
- Xây dựng hệ thống Công nghệ thông tin hiện đại. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Duy trì tốt hệ thống Thông quan điện tử phục vụ thông quan hàng hóa hoạt động liên tục 24h/7ngày trong tuần.
+ Đảm bảo hệ thống kết nối với các Bộ ngành, ngân hàng và cổng thông tin điện tử một cửa Quốc gia luôn được thông suốt, ổn định.
- Vào những thời gian ngoài giờ làm việc, nhân viên của Chi cục Hải quan Cửa
khẩu Quốc tế Lao Bảo vẫn phục vụ tận tình:
+ Hiện nay, nhà nước và ngành Hải quan chưa có quy định bắt buộc làm ngoài giờ đối với công chức Hải quan. Tuy nhiên do đặc thù của hoạt động xuất nhập khẩu
nên nhân viên Hải quan thường xuyên phải làm việc ngoài giờ để tạo điều kiện cho
hàng hóa xuất nhập khẩu được thông quan nhanh chóng. Để nhân viên Chi cục Hải
quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo có thái độ phục vụ tận tình đối với khách hàng ngay cả khi phải làm việc ngoài giờ, Chi cục Hải quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo nên có những chính sách tuyên dương, khen thưởng đối với những nhân viên làm việc chăm
chỉ, phục vụ tốt khách hàng ngay cả làm việc ngoài giờ và coi đó là một tiêu chí để đánh giá, đề bạt cán bộ.
+ Bên cạnh những chính sách đông viên về mặt tình thần, Chi cục Hải quan
Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo nên có những chính sách lương, thưởng hợp lý đối với
nhân viên làm việc ngoài giờ.
- Yêu cầu của Chi cục Hải quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo đối với bạn luôn được thông báo kịp thời, nhanh chóng:
Khi Cục Hải quan có các yêu cầu liên quan đến khách hàng thì phải thông báo nhanh chóng đến khách hàng, tránh trường hợp thông tin đến khách hàng muộn làm
ảnh hưởng đến việc hoàn thành thủ tục hải quan của khách hàng. Muốn làm được điều
+ Hiện nay, Chi cục Hải quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo vẫn chưa xây dựng được dữ liệu thông tin khách hàng do đó khi cần liên lạc với khách hàng thì rất khó
thực hiện. Trong thời gian tới cần xây dựng dữ liệu thông tin khách hàng để liên lạc
với khách hàng khi cần và quan trọng hơn là có thể chăm sóc khách hàng của mình. + Xây dựng các kênh thông tin để tương tác với khách hàng như: qua Website, qua đường dây nóng.v.v…
- Đề nghị thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu của khách hàng được thực hiện
nhanh chóng:
+ Đẩy mạnh áp dụn, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin vào công tác quản
lý thuế xuất nhập khẩu, cụ thể cần áp dụng trong các nghiệp vụ như: Xử lý tờ khai để
thông quan hàng; Kiểm soát chứng từ và thuế; Xác định trị giá hải quan; Quản lý và thực thi các chế độ gia công xuất khẩu hay hoàn thuế.
+ Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo:
Hiện nay, hệ thống pháp luật của nước ta đang trong giai đoạn hoàn thiện nên
thường xuyên thay đổi cho phù hợp với thực tế. Mặt khác, các mặt hàng xuất nhập
khẩu của khách hàng rất đa dạng, mỗi mặt hàng khác nhau được nhà nước ta quy định
khác nhau về thuế, thủ tục xuất nhập khẩu, chế độ ưu đãi.v.v… Để thực hiện yêu cầu
của khách hàng nhanh chóng đòi hỏi nhân viên làm nhiệm vụ tại các Chi cục Phải có
trình độ năng lực cao. Do vậy, công tác đào tạo cho nhân viên của Chi cục Hải quan (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo phải được đặt lên hàng đầu. Để công tác đào tạo của Cục
Hải quan có hiệu quả, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
+ Công tác đào tạo trong ngành hải quan cần được tiến hành bởi đội ngũ giảng
viên bao gồm các cán bộ hải quan giàu kinh nghiệm và các giảng viên chuyên nghiệp.
+ Cần tận dụng tối đa sự hỗ trợ của Tổng cục Hải quan trong công tác đào tạo. Theo đó, hàng năm Cục Hải quan căn cứ vào nhu cầu đào tạo của mình, lập kế hoạch
trình Tổng cục Hải quan để Tổng cục mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ và hỗ
trợ kinh phí đào tạo nếu Chi cục Hải quan Cửa khẩu Quốc tế Lao Bảo tổ chức
+ Định kỳ phải sát hạnh lại trình độ của cán bộ công chức, cán bộ công chức không vượt qua các ký sát hành này phải đăng ký tham gia các lớp học cho đến khi vượt qua các kỳ sát hạch đó.
Đối với những lô hàng phân luồng đỏ thì Hải quan thực hiện việc kiểm tra thực
tế hàng hóa với tỉ lệ kiểm tra là 5% hoặc 10% do lãnh đạo Chi cục quyết định. Việc
phân luồng kiểm tra nhằm hạn chế buôn lậu và gian lận thương mại của khách hàng xuất nhập khẩu, bảo vệ pháp luật hải quan. Tuy nhiên, nếu lô hàng phân luồng đỏ thì việc thông quan hàng hóa sẽ lâu hơn lô hàng thông thường (luồng xanh hoặc luồng
vàng) do hiện nay chủ yếu kiểm tra bằng phương pháp thủ công, mất thời gian mà hiệu
quả không cao. Nguyên nhân của tồn tại trên là do Chi cục Hải quan Cửa khẩu Quốc tế
Lao Bảo hiện vẫn chưa được trang bị các thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác này.
Để khắc phục hạn chế này, trong thời gian tới Chi cục Hải quan Cửa khẩu Quốc tế Lao
Bảo nên đề xuất với Tổng cục Hải quan trang bị những thiết bị hiện đại phục vụ cho
nghiệp vụ kiểm tra thực tế hàng hóa, cụ thể như sau: .
+ Trang thiết bị cho phương pháp kiểm tra thực tế bao gồm những công những
trang bị như gậy kiểm hóa, đèn pin, đèn chiếu, cưa xích, máy hút chân không, ông nghe điện từ và những thiết bị thông thường khác.
++ Trang thiết bị hiện đại kiểm tra container bao gồm máy nhắn tin dò tìm phóng xạ, thiết bị tìm dấu vết chất nổ, máy soi tia X và máy soi tia Ga - ma. Thiết bị
soi container có thể giúp tăng số lượng các lô hàng hải quan lưu tâm mà không gây ra
chậm trễ hay bất hợp lý cũng như có thể phát hiện ra hàng hóa vi phạm. + Tăng cường liêm chính hải quan:
Cần phải đổi mới cách giáo dục để các bộ hải quan nhận thức đầy đủ rằng
không có chỗ cho các hành vi tham nhũng và tắc trách. Cần phải có những hình thức
kỷ luật nghiêm minh cho các hành vi tham nhũng thậm chí phải truy cứu trách nhiệm
hình sự cho những hành vi nghiêm trọng.
4.2.2. Một số kiến nghị cụ thể4.2.2.1 Đối với Tổng cục hải quan 4.2.2.1 Đối với Tổng cục hải quan
- Xây dựng, ban hành các chính sách phát triển, biện pháp quản lý cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm thúc đẩy hoạt động hải quan một cửa
- Tăng cường quản lý, giám sát hoạt động tại các cửa khẩu
- Có cơ chế, ưu đãi về thủ tục đối với các Doanh nghiệp hoạt động tốt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});