- Nâng cao năng lực làm việc độc lập, ý thức kỷ luật, tác phong công việc. - Hoàn thiện đạo đức, lương tâm nghề nghiệp
- Tìm hiểu và tích cực ứng dụng kỹ thuật, công nghệ vào công việc.
- Tích cực nâng cao tình trạng thể lực và trí lực, đảm bảo sức khỏe để làm việc. - Biết tiếp thu và ham học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn.
KẾT LUẬN
Những đóng góp của đề tài
Đề tài nghiên cứu đã tổng quát lại cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng từ đó áp dụng để đánh giá sự hài lòng cảu khách hàng đối với
dịch vụ hải quan một cửa .
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cũng như thực trạng của dịch vụ hải quan một cửa từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan một cửa. Nghiên cứu này sẽ giúp Lãnh
đạo Cục Hải quan cưa khẩu quốc tế Lao Bảo có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần
thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu nói riêng và hiệu
quả hoạt động của Các chi cục Hải quan nói chung.
Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do hạn chế về thời gian, kinh phí và khả năng tiếp cận khách hàng nên đề
tài này còn một số hạn chế sau:
Một là, chỉ dừng lại nghiên cứu tại Chi Cục Hải quan Cửa Khẩu quốc tế Lao Bảo
nên kết quả nghiên cứu chỉ có ý nghĩa đối với Chi Cục Hải quan Cửa Khẩu quốc tế
Lao Bảo. Đối với các Cục hải quan khác thì kết quả trên có thể khác do vậy không sử
dụng được kết quả nghiên cứu.
Hai là, việc chọn mẫu trong nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện
nên mẫu chưa thể khái quát được toàn bộ đặc điểm của tổng thể nghiên cứu.
Các nghiên cứu tiếp theo có thể vận dụng nội dung của đề tài nghiên cứu này để
nghiên cứu sâu hơn thông qua mở rộng phạm vi nghiên cứu với mẫu lớn hơn, phương
pháp lấy mẫu được chọn theo xác suất và nghiên cứu ở các Cục Hải quan khác để xác định xem các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng có thay đổi hay
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
1. Đỗ Văn Cường (2010), Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang, luận văn thạc sĩ, Đại
học Nha Trang.
2. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của
công dân và tổ chức, tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng số 3 (44) 2011,
trang 163 – 168.
3. Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Số 2 (19)-2007, Đại học Đà Nẵng.
4. Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ
trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.
5. Hoàng Trọng - Chu Nguy ễn Mộng Ngọc, Thống kê ứng dụng, NXB Thống kê. 6. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản thống kê.
7. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại
Học Quốc Gia Thành phố HCM.
8. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh –
Thiết kế và thực hiện, NXB Lao động – Xã hội.
Tài liệu Tiếng Anh:
1. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Wisconsin: ASQC Quality press
2. Olive Gabbie and Martin A O’ Neil (1996), Managing Service Quality, MCB University Press.
3. LAB (2002), Defining, Assessing and Measuring Service Quality, University of Miami.
4. U & J R.Lehtinen (1982), Service Quality: Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
5. Robinson, S (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32.
6. Cronin J.& A. Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing
7. L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitallity industry, Delmar.
8. Ugur Yavas and Martin Benkenstein (2007), Service quality assessment: a
comparision of Turkish and German bank customers, Cross Cultural Management: An International Journal, 11, 2, 161-168.
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính (dành cho cán bộ và
chuyên gia trong lĩnh vực hải quan)
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HẢI QUAN MỘT CỬA ASEAN TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CƯA
KHẨU QUỐC TẾ LAO BẢO – TỈNH QUẢN TRỊ
Xin chào quý Anh/ Chị !
Tôi tên là Nguyễn Hồng Trung, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ đánh
giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan một cửa ASEANtaij
chi cụ hải quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị
Những đóng góp của Anh/ chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu chỉ để sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
Các câu hỏi đặt ra trong quá trình thảo luận nhóm:
4. Theo Anh/Chị khi tới làm thủ tục hải quan Doanh nghiệp thường quan tâm tới
gì nhất?
5. Đưa ra cho các cán bộ, chuyên gia xem mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì ba? Yếu tố nào không quan trọng?
6. Ngoài những nhân tố trên, yếu tố nào theo Anh/ chị cần phải chỉnh sửa, bổ
THANG ĐO BAN ĐẦU
1. Thành phần “Tin cậy”
Chi Cục Hải quan luôn thực hiện đúng cam kết của mình Chi Cục Hải quan luôn cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết tới
doanh nghiệp
CBCC Chi Cục Hải quan giải quyết công việc đúng tiến độ như đã cam kết
Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, Chi Cục Hải quan luôn giải
quyết nhanh chóng và kịp thời
CBCC Chi Cục Hải quan luôn lưu ý bạn để không xảy ra một sai sót nào CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định
Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công khai
2. Thành phần Đáp ứng:
CBCC Chi Cục Hải quan luôn sẵn sàng hướng dẫn doanh nghiệp
Vào những thời gian ngoài giờ làm việc, CBCC Chi Cục Hải quan vẫn phục
vụ doanh nghiệp một cách tận tình
Đề nghị thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh nghiệp được thực
hiện nhanh chóng
Các quy trình thủ tục XNK tại Chi Cục Hải quan luôn được công khai
Yêu cầu của Chi Cục Hải quan đối với doanh nghiệp luôn được thông báo
kịp thời, nhanh chóng
CBCC thông báo kịp thời cho doanh nghiệp khi không trả kết quả đúng hẹn
CBCC có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết TTHC
3. Thành phần “Sự cảm thông”:
Chi Cục Hải quan luôn tạo điều kiện đê doanh nghiệp làm thủ tục nhanh nhất, kể
cả làm việc ngoài giờ
Chi Cục Hải quan có những nhân viên luôn biết lắng nghe ý kiến của doanh
nghiệp
CBCC Chi Cục Hải quan luôn thấu hiểu, chia sẻ và tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp
Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của doanh nghiệp
Bố trí lịch làm việc rất tiện lợi cho doanh nghiệp
Chi Cục Hải quan có thiết lập đường dây nóng tiếp thu ý kiến của doanh nghiệp
Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC
4. Thành phần “Năng lực phục vụ”
CBCC Chi Cục Hải quan có khả năng làm việc chuyên nghiệp
CBCC Chi Cục Hải quan luôn lịch sự, niềm nở với doanh nghiệp
CBCC Chi Cục Hải quan có kiến thức pháp luật vững vàng
Chi Cục Hải quan luôn thực hiện đúng các quy trình thủ tục theo qui định của
pháp luật
Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý
Phản hồi nhanh các khiếu nại của doanh nghiệp
Chi Cục Hải quan thường tổ chức lớp tập huấn quy trình thủ tục cho doanh
nghiệp
5. Thành phần “Cơ sở vật chất”
Chi Cục Hải quan có trang thiết bị rất hiện đại
Cở sở vật chất của Chi Cục Hải quan rất khang trang
Nhân viên Chi Cục Hải quan ăn mặc lịch sự
Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC
Trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện
6. Thành phần “Phí và lệ Phí”.
Mức phí và lệ phí phù hợp với tình hình tại các doanh nghiệp
Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC
Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý
Sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn
7. Thành phần Mức độ hài lòng:
Hài lòng thái độ giao tiếp và tinh thần trách nhiệm của CBCC
Hài lòng về cơ sở vật chất của Bộ phận một cửa
Hài lòng về thời gian giải quyết TTHC
Hài lòng với các thủ tục hành chính đơn giản và dễ hiểu
Hài lòng sự tiếp thu và phản hồi ý kiến của lãnh đạo phụ trách
Hài lòng với mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp
Hài lòng thái độ giao tiếp và tinh thần trách nhiệm của CBCC
Phụ lục 02: Dàn bài thảo luận định tính dành cho doanh nghiệp
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM DÀNH CHO DOANH NGHIỆP 1. Giới thiệu
Xin kính chào các Anh/ chị!
Tôi tên là Nguyễn Hồng Trung, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ đánh
giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan một cửa ASEANtaij
chi cụ hải quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị
Những đóng góp của Anh/ chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu chỉ để sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
Các câu hỏi đặt ra trong quá trình thảo luận nhóm:
1. Theo Anh/Chị khi tới làm thủ tục hải quan Doanh nghiệp thường quan tâm tới gì nhất?
2. Theo Anh/ Chị ngoài những nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất, cần bổ sung thêm nhưng nhân tố nào nữa không?
3. Đưa các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu
của các mục hỏi, cần phải chỉnh sửa bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu
Phụ lục 03: Bảng câu hỏi định lượng
Kính chào quý Anh/ Chị !
Tôi là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trường đại học Nha Trang. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại chi cục Hải Quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị”. Tôi rất mong quý Anh/ Chị dành chút ít thời gian để trả
lời các câu hỏi dưới đây của tôi?
Các ý kiến và quan điểm của quý Anh/ Chị đều có ý nghĩa đối với tôi, sẽ giúp tôi thực hiện thành công đề tài nghiên cứu.
I - Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây đối với dịch vụ Hải quan một cửa ASEAN tại chi cục Hải Quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị
Xin khoanh tròn ô số thích hợp (mỗi dòng chỉ khoanh một ô) với quy ước:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 STT CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP Mức độ đồng ý
I THÀNH PHẦN TIN CẬY
7. Chi Cục Hải quan luôn luôn thực hiện đúng cam kết của mình 1 2 3 4 5 8. Chi Cục Hải quan luôn cung cấp kịp thời các thông tin cần
thiết tới doanh nghiệp 1 2 3 4 5
9. CBCC Chi Cục Hải quan giải quyết công việc đúng tiến độ
như đã cam kết 1 2 3 4 5
10. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, Chi Cục Hải quan
luôn giải quyết nhanh chóng và kịp thời 1 2 3 4 5
11. CBCC Chi Cục Hải quan luôn lưu ý bạn để không xảy ra một
sai sót nào 1 2 3 4 5
12. CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định 1 2 3 4 5
II THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
nghiệp
2. Vào những thời gian ngoài giờ làm việc, CBCC Chi Cục Hải
quan vẫn phục vụ doanh nghiệp một cách tận tình 1 2 3 4 5 3. Đề nghị thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh
nghiệp được thực hiện nhanh chóng 1 2 3 4 5
4. CBCC thông báo kịp thời cho doanh nghiệp khi không trả kết
quả đúng hẹn 1 2 3 4 5
5. CBCC có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết TTHC 1 2 3 4 5
III THÀNH PHẦN SỰ CẢM THÔNG
1. Chi Cục Hải quan luôn tạo điều kiện đê doanh nghiệp làm thủ
tục nhanh nhất, kể cả làm việc ngoài giờ 1 2 3 4 5
2 Chi Cục Hải quan có những nhân viên luôn biết lắng nghe ý
kiến của doanh nghiệp 1 2 3 4 5
3. CBCC Chi Cục Hải quan luôn thấu hiểu, chia sẻ và tháo gỡ
những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp 1 2 3 4 5
4 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của doanh
nghiệp 1 2 3 4 5
5. Bố trí lịch làm việc rất tiện lợi cho doanh nghiệp 1 2 3 4 5
6. Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC
IV THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. CBCC Chi Cục Hải quan có khả năng làm việc chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 2. CBCC Chi Cục Hải quan luôn lịch sự, niềm nở với doanh
nghiệp 1 2 3 4 5
3. CBCC Chi Cục Hải quan có kiến thức pháp luật vững vàng 1 2 3 4 5 4. Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý 1 2 3 4 5
5. Phản hồi nhanh các khiếu nại của doanh nghiệp 1 2 3 4 5
V THÀNH PHẦN CƠ SỞ VẬT CHẤT
1. Chi Cục Hải quan có trang thiết bị rất hiện đại 1 2 3 4 5
2. Cở sở vật chất của Chi Cục Hải quan rất khang trang 1 2 3 4 5
3. Hệ thống phần mềm khai hải quan hiện đại 1 2 3 4 5
4. Nhân viên Chi Cục Hải quan ăn mặc lịch sự 1 2 3 4 5
5. Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết 1 2 3 4 5 6. Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC 1 2 3 4 5
7. Trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
1. Mức phí và lệ phí phù hợp với tình hình tại các doanh nghiệp 1 2 3 4 5
2. Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải
quyết TTHC 1 2 3 4 5
3. Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý 1 2 3 4 5
4. Sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn 1 2 3 4 5
IX SỰ HÀI LÒNG CỦA BẠN VỀ DỊCH VỤ
1 Hài lòng thái độ giao tiếp và tinh thần trách nhiệm của CBCC 1 2 3 4 5
2 Hài lòng về cơ sở vật chất của Bộ phận một cửa 1 2 3 4 5
4 Hài lòng về thời gian giải quyết TTHC 1 2 3 4 5
5 Hài lòng với các thủ tục hành chính đơn giản và dễ hiểu 1 2 3 4 5
6 Hài lòng sự tiếp thu và phản hồi ý kiến của lãnh đạo phụ trách 1 2 3 4 5 7 Hài lòng với mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp 1 2 3 4 5
II – Anh chị cho biết thêm một số thông tin doanh nghiệp
Anh/ chị vui lòng cho biết đôi nét về bản thân ( Đánh dấu (x) vào ô phù hợp)