Từ mục tiêu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan một cửa, thông qua
việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng của dịch vụ hải quan, cụ thể là đi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL
của Parasuraman và tham khảo các nghiên cứu khác tại Việt Nam như của Nguyễn
Ngọc Sang (2014) tác giả thấy rằng Thứ nhất sử dụng 5 thành phần trong mô hình của
Parasuraman “Tin cậy”; “Đáp ứng” “Sự cảm thông” “Năng lực phục vụ”; “Phương
tiện hữu hình”. Và bổ sung thêm thành phần Phí và lệ phí vào mô hình vì đây là thành
phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả vẫn tiếp tục sử dụng mô
Sang (2014). Mà không sử dụng mô hình Lê Dân sau khi tham khảo ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực hải quan khi mà các chuyên gia cho rằng các mục hỏi trong mô hình parasuraman thích hợp với lĩnh vực Hải quan và đã được kiểm chứng ở nghiên cứu
Ngọc Sang (2014). Mặc khác, mô hình Lê Dân đưa ra được chủ yếu áp dụng đối với
lĩnh vực hành chính công do Uỷ ban nhân dân các cấp thực hiện. Trong khi đó mô
hình Parasuraman đã được kiểm chứng ở rất nhiều các lĩnh vực dịch vụ khác nhau như: y tế, vận tải, giáo dục, ngân hàng…Vì vậy, tác giả đã dựa vào mô hình của parasuraman để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả như sau:
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu: biến mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng
biến với các biến nhân tố, cụ thể:
+ H1 – Tínhtin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H2 – Đáp ứng có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
+ H3 – Sự cảm thông có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
+ H4 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H5 – Cơ sở vật chất có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
+ H6 – Phí và lệ phí có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. Tin Cậy Đáp ứng Sự Cảm Thông Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Sự Hài Lòng Phí và lệ phí
Tóm tắt chương 1
Chương này giới thiệu cơ sở lý luận chung về dịch vụ hải quan, chất lượng dịch
vụ hải quan, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần của
Parasuraman (1988) cũng như giới thiệu mô hình lý thuyết để nghiên cứu. Tác giả sẽ
sử dụng mô hình này làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên
quan điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hải quan. Chương tiếp theo sẽ giới
CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tiếp theo chương 1, chương này sẽ giới thiệu quy trình thực hiện nghiên cứu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Cụ thể,
sẽ giới thiệu chi tiết về phương pháp thiết kế nghiên cứu với hai giai đoạn là nghiên cứu
định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương
pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, mô tả cách thức thu thập thông tin, phương
pháp phân tích dữ liệu, cách thức kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng xác định hệ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến
tính.
2.1. Quy trình thực hiện đề tài
Đề tài được xây dựng theo trình tự 5 bước như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề
Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra và trả lời. Những
nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hải quan một cửa
ASEAN tại chi cục Hải Quan Cửa Khẩu Quốc Tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị.
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,
quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều tra), phương pháp điều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số liệu.
Bước 4: Điều tra đối tượng nghiên cứu
Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng chính thức.
Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những điều chỉnh
kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập được.
Bước 5. Phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Bước này bao gồm các nội dung như:
mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch số liệu, điều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số liệu theo các phương pháp.
Việc phân tích dữ liệu được thực hiện qua các kiểm định sau:
+ Kiểm tra hệ số Cronbach anpha
Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn được trình bày hoàn chỉnh tất cả các
phần theo đề cương đã vạch ra.
Như vậy, nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của
khách hàng ngoài những yếu tố được trong mô hình đề xuất đã đưa ra. Nghiên cứu sơ
bộ được thực hiện thông qua hai cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm
thảo luận gồm 05 cán bộ, chuyên gia trong lĩnh vực hải quan. Ngoài ra, bước nghiên cứu này còn thực hiện tham vấn ý kiến của 10 doanh nghiệp thường xuyên sử dụng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dịch vụ hải quan một cửa
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp bảng câu hỏi ban đầu với 50 mẫu thử. Nghiên cứu sơ bộ định lượng này đùng để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu
chính thức. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng
thông qua bảng câu hỏi chính thức. Mục đích là dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và giả thuyết trong mô hình. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2. Nghiên cứu định tính
Mô hình sự hài lòng và thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ hải quan được xây dựng dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng đã được xây
dựng tại nước ngoài và Việt Nam. Mô hình sự hài lòng của khách hàng và các thành phần của nó được xây dựng chủ yếu dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasunaman và cộng sự. Sau khi đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tiến hành phỏng vấn
lần thứ nhất với 5 cán bộ, chuyên gia trong lĩnh vực hải quan bằng cách sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung, tác giả tiếp tục tiến hành thảo luận nhóm lần 2
với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hải quan một cửa tại cửa khẩu quốc
tế Lao Bảo.
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của nghiên cứu này là nhằm khám phá, điều chỉnh các yếu tố chính tác động đến
cảm nhận của khách hàng dịch vụ hải quan một cửa tại cưa khẩu quốc tê Lao Bảo. Nghiên cứu này được tiến hành 2 lần:
Thảo luận nhóm lần 1: Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận
nhóm với 05 cán bộ chuyên gia trong lĩnh vực hải quan.
- Nguyễn Văn Thanh – Chi Cục Trưởng Chi Cục HẢi Quan Quốc Tế Lao Bảo
- Đào Văn Cường – Trưởng Phòng Nghiệp Vụ
- Cao Thị Bích Hồng – Cán Bộ tiếp nhận Chi Cục Hải Quan Cửa Khẩu Lao Bảo
- Mai Xuân Thịnh – Phó Chi Cục Trưởng Chi Cục Hải Quan Cảng Nghệ An
- Nguyễn Anh Tuấn – Cán Bộ Kiểm Soát Chi Cục HẢi Quan Cửa Khẩu Lao Bảo
Các câu hỏi đặt ra trong quá trình thảo luận nhóm:
1. Theo Anh/Chị khi tới làm thủ tục hải quan Doanh nghiệp thường quan tâm tới
gì nhất?
2. Đưa ra cho các cán bộ, chuyên gia xem mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu, đặt câu hỏi xem yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì ba? Yếu tố nào không quan trọng?
3. Ngoài những nhân tố trên, yếu tố nào theo Anh/ chị cần phải chỉnh sửa, bổ
sung cho phù hợp với dịch vụ hải quan?
Thảo luận nhóm lần 2: Nghiên cứu này được thông qua việc thảo luận sâu và thảo luận tay đôi với 10 doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ hải quan một cửa tại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cửa khẩu quôc tế Lao Bảo. Trước khi phỏng vấn tác giả đã chuẩn bị sẵn mô hình nghiên cứu đề xuất và một dàn bài thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ hải quan. Trong buổi thảo luận, tác giả sẽ nêu nội dung của
nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong buổi
thảo luận đồng thời đặt các câu hỏi mở và câu hỏi đóng để lấy ý kiến của các thành viên.
1.Theo Anh/Chị khi tới làm thủ tục hải quan Doanh nghiệp thường quan tâm tới gì nhất?
2. Theo Anh/ Chị ngoài những nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất, cần bổ sung thêm nhưng nhân tố nào nữa không?
3. Đưa các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu
của các mục hỏi, cần phải chỉnh sửa bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu
nào trùng nội dung?
2.2.2. Kết quả nghiên cứu
Thông qua quá trình thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia kết quả đạt được như sau:
Các ý kiến đều cơ bản nhất trí với những nội dung dự kiến cho việc thiết kế nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của doanhn nghiệp đang sử dụng dịch vụ hải quan tại
cửa khẩu quốc tế Lao Bảo. Thông qua kết quả nghiên cứu ở bước này, thang đo ban đầu sẽ được điều chỉnh và được đặt tên là thang đo chính thức. Trong thang đo chính
thức được giữ nguyên các thành phần, nhưng có sự điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ các
biến quan sát. Cụ thể như sau: * Thành phần Tin cậy:
- Thảo luận nhóm nên bỏ biến “Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công khai” bởi vì biến quan sát này đã được thể hiện trong nội dung của biến “Chi Cục Hải
quan luôn thực hiện đúng cam kết của mình”
Vậy thành phần“Tin cậy”có 6 biến quan sát:
1. Chi Cục Hải quan luôn thực hiện đúng cam kết của mình
2. Chi Cục Hải quan luôn cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết tới doanh nghiệp
3. CBCC Chi Cục Hải quan giải quyết công việc đúng tiến độ như đã cam kết
4. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, Chi Cục Hải quan luôn giải quyết nhanh
chóng và kịp thời
5. CBCC Chi Cục Hải quan luôn lưu ý bạn để không xảy ra một sai sót nào 6. CBCC giải quyết TTHC đúng theo quy định
* Thành phần Đáp ứng:
- Thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia có nhiều ý kiến cho rằng nên bỉ
biến “Các quy trình thủ tục XNK tại Chi Cục Hải quan luôn được công khai” Vì biến này đã được thể hiện trên nội dung trên thành phần “tin cậy”
Ngoài ra, tác giả thấy các biến quan sát sau đã bị trung. Nên tác giả thống nhất bỏ
các biến quan sát sau “Yêu cầu của Chi Cục Hải quan đối với doanh nghiệp luôn được thông báo kịp thời, nhanh chóng” và “CBCC Chi Cục Hải quan luôn sẵn sàng
hướng dẫn doanh nghiệp”
Như vậy, thành phần “Đáp ứng” có 8 biến quan sát: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 CBCC Chi Cục Hải quan luôn sẵn sàng hướng dẫn doanh nghiệp
2 Vào những thời gian ngoài giờ làm việc, CBCC Chi Cục Hải quan vẫn phục vụ
doanh nghiệp một cách tận tình
3 Đề nghị thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu của doanh nghiệp được thực hiện
nhanh chóng
4 CBCC thông báo kịp thời cho doanh nghiệp khi không trả kết quả đúng hẹn
5 CBCC có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết TTHC
* Thành phần “Sự cảm thông”:
Thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia có nhiều ý kiến cho rằng nên bỏ
biến “Chi Cục Hải quan có thiết lập đường dây nóng tiếp thu ý kiến của doanh
nghiệp” vì đây không pahir sự cảm thông của chi cục hải quan đối với doanh nghiệp.
Nó thể hiện sự tiếp nhận thông tin của chi cục hải quan.
- Như vậy, thành phần “sự cảm thông” có 7 biến quan sát:
1 Chi Cục Hải quan luôn tạo điều kiện đê doanh nghiệp làm thủ tục nhanh nhất, kể
cả làm việc ngoài giờ
2 Chi Cục Hải quan có những nhân viên luôn biết lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp
3 CBCC Chi Cục Hải quan luôn thấu hiểu, chia sẻ và tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp
4 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của doanh nghiệp
5 Bố trí lịch làm việc rất tiện lợi cho doanh nghiệp
6 Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC
* Thành phần “Năng lực phục vụ”
Thông qua thảo luân nhóm, nhóm đã đồng ý bỏ biến quan sát : “Chi Cục Hải quan
Hải quan thường tổ chức lớp tập huấn quy trình thủ tục cho doanh nghiệp” do trùng nội dung tại các biến quan sát khác
Như vậy thành phần “Năng lực phục vụ” có 5 biến quan sát:
1 CBCC Chi Cục Hải quan có khả năng làm việc chuyên nghiệp
2 CBCC Chi Cục Hải quan luôn lịch sự, niềm nở với doanh nghiệp
3 CBCC Chi Cục Hải quan có kiến thức pháp luật vững vàng 4 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý
5 Phản hồi nhanh các khiếu nại của doanh nghiệp
* Thành phần “Cơ sở vật chất”
Thông qua thảo luân nhóm, nhóm đã đồng ý bỏ biến quan sát “Có địa điểm đỗ xe an (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
toàn, thuận tiện” do trùng nội dung tại các biến quan sát khác Như vậy, thành phần “Cơ sở vật chất” có 7 biến quan sát:
1. Chi Cục Hải quan có trang thiết bị rất hiện đại
2 Cở sở vật chất của Chi Cục Hải quan rất khang trang
3 Hệ thống phần mềm khai hải quan hiện đại
4 Nhân viên Chi Cục Hải quan ăn mặc lịch sự
5 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết
6 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC
7 Trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại
\
* Thành phần “Phí và lệ Phí”.
Thành phần này đươcm giữ nguyên giống thang đo ban đầu:
1 Mức phí và lệ phí phù hợp với tình hình tại các doanh nghiệp
2 Không phải chi trả các khoản phí ngoài quy định khi giải quyết TTHC
3 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý
* Thành phần Mức độ hài lòng:
Nhóm đồng tình với 7 biến quan sát mà tác giả đã đưa ra trong mô hình nghiên