Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus và Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ
của DN phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002).
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về
cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ:
Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích từ Lassar
và cộng sự, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tức là, chất lượng dịch
vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự
hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin và
Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.
Mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ được áp dụng trong nhiều
nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ của từng
ngành thì khác nhau và các tiêu chí để đánh giá cũng không giống nhau. Qua nghiên cứu trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công thời gian qua:
Thì có 1 số đề tài như sau:
Một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng tiêu biểu như:
Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng
TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) cán bộ
công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục quy trình làm việc; (5)
thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình
này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ
dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu
mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.
Nguyễn Văn Cường (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh
Kiên Giang”. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự
hài lòng, kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của
Parasuraman, mô hình phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của
công dân và tổ chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người
nộp thuế về CLDV tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của Đinh Phi Hổ (2011) và ý kiến
của các chuyên gia ngành thuế đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người
thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đưa ra mô hình
đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục
vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông. Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7
nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của
nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Sự cảm thông,
công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ. Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân (cá nhân) và doanh nghiệp (tổ chức) nhưng tác giả chưa
tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này.
Hồ Ngọc Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về
dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án khu công nghiệp sông Hậu tỉnh Hậu Giang”. Tác giả kết hợp kế
thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasurama. Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm
thông; (4) Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả.
Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện
còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả. Nhưng việc
chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao. Tác giả phải xây dựng
dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn. Trong nghiên cứu này tác giả nên đưa biến “Khu tái định cư”
vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người dân.
Ngọc Sang (2014) với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý thuế
xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An”, Tác giả đã kết hợp kế thừa có chọn lọc
mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman để xây dựng mô hình nghiên cứu. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố. Kết quả cho thấy thang đo vẫn giữ nguyên với 22 biến quan sát và được trích thành 5 nhóm nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả chất lượng dịch vụ quản lý
thuế xuất nhập khẩu bao gồm các nhân tố sau:
Nhân tố 1: “Độ tin cậy” được đo bằng 5 biến quan sát
Nhân tố 2: “Mức độ đáp ứng” được đo bằng 4 biến quan sát
Nhân tố 3: “Mức độ bảo đảm” được đo bằng 5 biến quan sát
Nhân tố 4: “Mức độ đồng cảm” được đo bằng 4 biến quan sát
Nhân tố 5: “Phương tiện vật chất hữu hình” được đo bằng 4 biến quan sát
Mô hình sẽ được kiểm định bằng phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
Kết quả cho thấy: Có 3 thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
thoả mãn của khách hàng đó là: Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm và Phương tiện
hữu hình. Nghĩa là sự gia tăng hay giảm đi mức độ đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng hoặc giảm tương ứng sự thoả mãn của khách hàng khi họ sử
dụng các dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An.
Từ kết quả cho thấy sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ quản lý
thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An chịu tác động nhiều nhất bởi yếu tố
“Độ đồng cảm” (4 = 0.46), tiếp theo là yếu tố “Độ đáp ứng” (2 = 0.278) và cuối
cùng là yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình” (5 = 0.157).
Từ những những nghiên cứu, là cơ sở đề tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài. Là cơ sở đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Hải Quan một
cửa ASEAN tại Chi cục HẢi Quan cửa khẩu quốc tế Lao Bảo – Quảng Trị.
1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan một cửa, thông qua
việc xác định các nhân tố tác động đến chất lượng của dịch vụ hải quan, cụ thể là đi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trên cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL
của Parasuraman và tham khảo các nghiên cứu khác tại Việt Nam như của Nguyễn
Ngọc Sang (2014) tác giả thấy rằng Thứ nhất sử dụng 5 thành phần trong mô hình của
Parasuraman “Tin cậy”; “Đáp ứng” “Sự cảm thông” “Năng lực phục vụ”; “Phương
tiện hữu hình”. Và bổ sung thêm thành phần Phí và lệ phí vào mô hình vì đây là thành
phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả vẫn tiếp tục sử dụng mô
Sang (2014). Mà không sử dụng mô hình Lê Dân sau khi tham khảo ý kiến của chuyên gia trong lĩnh vực hải quan khi mà các chuyên gia cho rằng các mục hỏi trong mô hình parasuraman thích hợp với lĩnh vực Hải quan và đã được kiểm chứng ở nghiên cứu
Ngọc Sang (2014). Mặc khác, mô hình Lê Dân đưa ra được chủ yếu áp dụng đối với
lĩnh vực hành chính công do Uỷ ban nhân dân các cấp thực hiện. Trong khi đó mô
hình Parasuraman đã được kiểm chứng ở rất nhiều các lĩnh vực dịch vụ khác nhau như: y tế, vận tải, giáo dục, ngân hàng…Vì vậy, tác giả đã dựa vào mô hình của parasuraman để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả như sau:
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu: biến mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng
biến với các biến nhân tố, cụ thể:
+ H1 – Tínhtin cậy có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H2 – Đáp ứng có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
+ H3 – Sự cảm thông có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
+ H4 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. + H5 – Cơ sở vật chất có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng.
+ H6 – Phí và lệ phí có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. Tin Cậy Đáp ứng Sự Cảm Thông Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Sự Hài Lòng Phí và lệ phí
Tóm tắt chương 1
Chương này giới thiệu cơ sở lý luận chung về dịch vụ hải quan, chất lượng dịch
vụ hải quan, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần của
Parasuraman (1988) cũng như giới thiệu mô hình lý thuyết để nghiên cứu. Tác giả sẽ
sử dụng mô hình này làm cơ sở để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên
quan điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hải quan. Chương tiếp theo sẽ giới
CHƯƠNG II
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tiếp theo chương 1, chương này sẽ giới thiệu quy trình thực hiện nghiên cứu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu thống kê. Cụ thể,
sẽ giới thiệu chi tiết về phương pháp thiết kế nghiên cứu với hai giai đoạn là nghiên cứu
định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương
pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, mô tả cách thức thu thập thông tin, phương
pháp phân tích dữ liệu, cách thức kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng xác định hệ
số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến
tính.
2.1. Quy trình thực hiện đề tài
Đề tài được xây dựng theo trình tự 5 bước như sau:
Bước 1: Xác định vấn đề
Nhiệm vụ trong bước này là xác định vấn đề nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu chung, mục tiêu cụ thể, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra và trả lời. Những
nhân tố nào tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hải quan một cửa
ASEAN tại chi cục Hải Quan Cửa Khẩu Quốc Tế Lao Bảo – Tỉnh Quảng Trị.
Bước 3: Thiết kế nghiên cứu
Nội dung trong bước này là xác định hình thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,
quy trình nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, công cụ thu thập số liệu (bảng câu hỏi điều tra), phương pháp điều tra thu thập số liệu cũng như các kỹ thuật phân tích số liệu.
Bước 4: Điều tra đối tượng nghiên cứu
Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng chính thức.
Bước này cần phát hiện những sai sót trong quá trình thu mẫu và có những điều chỉnh
kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập được.
Bước 5. Phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu. Bước này bao gồm các nội dung như:
mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm sạch số liệu, điều chỉnh những sai sót và tiến hành phân tích số liệu theo các phương pháp.
Việc phân tích dữ liệu được thực hiện qua các kiểm định sau:
+ Kiểm tra hệ số Cronbach anpha
Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích số liệu, luận văn được trình bày hoàn chỉnh tất cả các
phần theo đề cương đã vạch ra.
Như vậy, nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng cách sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các nhân tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của
khách hàng ngoài những yếu tố được trong mô hình đề xuất đã đưa ra. Nghiên cứu sơ
bộ được thực hiện thông qua hai cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm
thảo luận gồm 05 cán bộ, chuyên gia trong lĩnh vực hải quan. Ngoài ra, bước nghiên cứu này còn thực hiện tham vấn ý kiến của 10 doanh nghiệp thường xuyên sử dụng
dịch vụ hải quan một cửa
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp bảng câu hỏi ban đầu với 50 mẫu thử. Nghiên cứu sơ bộ định lượng này đùng để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu
chính thức. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng
thông qua bảng câu hỏi chính thức. Mục đích là dùng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và giả thuyết trong mô hình. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2. Nghiên cứu định tính
Mô hình sự hài lòng và thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ hải quan được xây dựng dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng đã được xây