Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại phòng quản lý lao động của ban quản lý các KCN tỉnh thái nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DƯƠNG QUỐC TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHỊNG QUẢN LÝ LAO ĐỘNG CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KCN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DƯƠNG QUỐC TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHỊNG QUẢN LÝ LAO ĐỘNG CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KCN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO TÔ LINH THÁI NGUYÊN - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu Các số liệu, thông tin luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí, sách báo, nghiên cứu trang website theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Dƣơng Quốc Toàn Dƣơng Quốc Toàn i MSHV:CB140843 LỜI CẢM ƠN Dƣới hƣớng dẫn Thầy Giáo TS Cao Tô Linh, chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng Phịng Quản lý Lao động Ban Quản lý Khu công nghiệp tỉnh Thái Nguyên’’ để tìm hiểu góp phần phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ hài lòng doanh nghiệp Phòng Quản lý lao động Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Viện sau đại học, Viện kinh tế quản lý c ng thầy cô giáo Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo - Tiến sỹ Cao Tô Linh tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thiện luận văn Xin đƣợc cảm ơn Ban lãnh đạo, Phòng Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp q trình thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn doanh nghiệp giúp đỡ tơi việc trả lời phiếu điều tra, nhờ tơi có điều kiện hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng, song luận văn khó tránh khỏi hạn chế, khiếm khuyết định; K nh mong nhận đƣợc ch bảo, đóng góp chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Dƣơng Quốc Toàn ii MSHV:CB140843 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 1.1.3.1 Dịch vụ công 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 11 1.2.1 Khách hàng 11 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng tổ chức 13 1.3.Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Mối quan hệ chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng 13 1.3.2 Sự khác chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng .16 1.4.1 Chất lƣợng dịch vụ 16 1.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành ch nh quan quản lý nhà nƣớc .21 1.5 Các mô hình đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ hành cơng 22 1.5.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 22 1.5.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 26 Dƣơng Quốc Toàn iii MSHV:CB140843 1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: 33 ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHỊNG QUẢN LÝ LAO ĐỘNG 33 2.1 Giới thiệu chung Phòng Quản Lý lao động Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên 33 2.1.1 Giới thiệu Ban Quản lý KCN t nh Thái Nguyên 33 2.1.2 Giới thiệu Phòng Quản lý lao động 40 2.1.3 Các dịch vụ Phòng Quản lý lao động cung cấp 41 2.2 Thu thập liệu cho nghiên cứu 42 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 42 2.3 Phân tích kết đo lƣờng phản hồi khách hàng dịch vụ Phòng 43 2.3.1 Phản hồi yếu tố độ tin cậy 43 2.3.2 Phản hồi yếu tố đảm bảo 46 2.3.3 Phản hồi yếu tố hữu hình 48 2.3.4 Phản hồi yếu tố cảm thông 50 2.3.5 Phản hồi yếu tố đáp ứng 52 2.3.6 Đánh giá chung hài lịng thơng qua phản hồi 54 2.4 Thực trạng dịch vụ hành ch nh công (Theo lĩnh vực Quản lý lao động) Phòng Quản lý Lao động 57 2.4.1 Quá trình thực dịch vụ hành ch nh công ( Lĩnh vực Quản lý Lao động) Phòng Quản lý Lao động từ năm 2015-2016 57 2.4.2 Mô tả tổng quan kết thực dịch vụ công Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 58 2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng Phịng Quản lý Lao động 68 2.5.1 Mặt tích cực .68 2.5.2 Mặt hạn chế .69 2.5.3 Nguyên nhân 71 Dƣơng Quốc Tồn iv MSHV:CB140843 TĨM TẮT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHỊNG QUẢN LÝ LAO ĐỘNG 75 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên, Phòng Quản lý Lao động giai đoạn 2016-2020 .75 3.1.1 Định hƣớng phát triển Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên 75 3.1.2 Định hƣớng phát triển Phòng Quản lý Lao động .76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng Phịng Quản lý Lao động .77 3.2.1 Nâng cao lực đội ngũ cán công chức thực thi công vụ cung ứng dịch vụ hành cơng 77 3.2.2 Đầu tƣ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ hành đại hệ thống dịch vụ hành cơng 81 3.2.3 Xây dựng giá trị văn hóa lấy doanh nghiệp làm trung tâm 86 3.2.4 Nâng cao mức độ tiếp cận dịch vụ phục vụ quan hành ch nh 88 3.2.5 Cải cách thủ tục hành (TTHC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp dịch vụ hành cơng 88 3.2.6 Giảm bớt thời gian giải hồ sơ xử lý thông tin phản hồi 90 3.3 Đề xuất, kiến nghị 92 3.3.1 Đối với Chính phủ bộ, ngành trung ƣơng 92 3.3.2 Đối với UBND t nh Thái Nguyên 93 3.3.3 Đối với Ban Quản lý KCN Thái Nguyên 94 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 98 Dƣơng Quốc Toàn v MSHV:CB140843 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHXH Bảo hiểm xã hội BLĐTBXH Bộ lao động Thƣơng binh Xã hội BQL Ban Quản lý CBCC – VC Cán công chức, viên chức CP Chính phủ HĐND Hội đồng nhân dân KCN Khu công nghiệp NĐ Nghị định NXB Nhà xuất SBD Sự bảo đảm SCT Sự cảm thông SDU Sự đáp ứng SHH Sự hữu hình STC Sự tin cậy TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TN Tiếp nhận TT Thông tƣ TTg Thủ tƣớng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy Ban nhân dân Dƣơng Quốc Toàn vi MSHV:CB140843 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 30 Bảng 2.1: Sự hài lòng doanh nghiệp tin cậy .44 Bảng 2.2: Sự hài lòng khách hàng đảm bảo 47 Bảng 2.3: Sự hài lòng doanh nghiệp hữu hình .49 Bảng 2.4: Bảng hài lòng doanh nghiệp cảm thơng 51 Bảng 2.5: Sự hài lịng doanh nghiệp đáp ứng 53 Bảng 2.6: Sự hài lòng chung doanh nghiệp 55 Bảng 3.1: Trang thiết bị điện tử, tin học Bộ phận TN &TKQ đại 82 Bảng 3.2: Trang thiết bị điện tử, tin học phận liên quan .84 Dƣơng Quốc Tồn vii MSHV:CB140843 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Minh họa đặc điểm dịch vụ Biểu đồ 1.1: Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 15 Hình 1.2 Khoảng cách nhận thức chất lƣợng dịch vụ 19 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 24 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Servqual 28 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân 29 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên 35 Hình 2.2: Quy trình thực nghiên cứu 42 Hình 2.3: Tỷ trọng hài lòng khách hàng tin cậy 46 Hình 2.4: Tỷ trọng hài lòng doanh nghiệp đảm bảo 48 Hình 2.5: Tỷ trọng hài lịng doanh nghiệp hữu hình 50 Hình 2.6: Tỷ trọng hài lòng doanh nghiệp cảm thơng 52 Hình 2.7: Tỷ trọng hài lòng khách hàng đáp ứng 54 Hình 2.8: Tỷ trọng hài lịng doanh nghiệp 56 Dƣơng Quốc Toàn viii MSHV:CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN tế; văn thông báo Ban Quản lý khu công nghiệp Thái Nguyên vị tr công việc đƣợc Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp t nh chấp thuận sử dụng ngƣời lao động nƣớc văn Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp t nh định việc nhà thầu đƣợc tuyển ngƣời lao động nƣớc ngồi vào vị tr cơng việc không tuyển đƣợc ngƣời lao động Việt Nam giấy tờ sau: - Văn ph a nƣớc cử ngƣời lao động nƣớc làm việc Việt Nam; - Hợp đồng thỏa thuận ký kết đối tác ph a Việt Nam ph a nƣớc ngồi, phải có thỏa thuận việc ngƣời lao động nƣớc làm việc Việt Nam; - Hợp đồng cung cấp dịch vụ ký kết đối tác ph a Việt Nam ph a nƣớc văn chứng minh ngƣời lao động nƣớc tiếp tục đàm phán cung cấp dịch vụ Việt Nam; - Giấy chứng nhận tổ chức phi ch nh phủ nƣớc ngoài, tổ chức quốc tế đƣợc phép hoạt động theo quy định pháp luật Việt Nam; - Văn chứng minh ngƣời lao động nƣớc tiếp tục làm việc tổ chức phi ch nh phủ nƣớc ngoài, tổ chức quốc tế Việt Nam; - Văn nhà cung cấp dịch vụ cử ngƣời lao động nƣớc vào Việt Nam để thành lập diện thƣơng mại nhà cung cấp dịch vụ đó; - Văn chứng minh ngƣời lao động nƣớc đƣợc tham gia vào hoạt động doanh nghiệp nƣớc thành lập diện thƣơng mại Việt Nam Các giấy tờ quy định điểm b 01 ch nh 01 sao, tiếng nƣớc ngồi miễn hợp pháp hóa lãnh nhƣng phải dịch tiếng Việt chứng thực theo quy định pháp luật Việt Nam 4) Đối với trƣờng hợp giấy phép lao động bị ngƣời lao động nƣớc ngồi phải có văn giải trình đƣợc ngƣời sử dụng lao động xác nhận.” d, Số lượng hồ sơ: 01 (bộ) e, Thời hạn giải quyết: 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ f, Đối tượng thực thủ tục hành chính: Tổ chức g, Cơ quan thực thủ tục hành chính: - Cơ quan có thẩm quyền định: Sở Lao động thƣơng binh xã hội t nh Thái Nguyên - Cơ quan ngƣời có thẩm quyền đƣợc ủy quyền phân cấp thực (nếu có): Phịng Quản lý Lao động Dƣơng Quốc Toàn 103 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN - Cơ quan trực tiếp thực thủ tục hành ch nh: Phòng Quản lý Lao động - Cơ quan phối hợp (nếu có): Khơng h, Kết thực thủ tục hành chính: Giấy phép lao động i, Lệ phí: 300.000 VNĐ k, Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai: Mẫu số (Thông tƣ số 03/2014/TTBLĐTBXH) l, Yêu cầu, điều kiện thực thủ tục hành chính: - Có lực hành vi dân đầy đủ theo quy định pháp luật - Có sức khỏe ph hợp với u cầu cơng việc - Là nhà quản lý, giám đốc điều hành, chuyên gia lao động kỹ thuật Đối với ngƣời lao động nƣớc hành nghề khám bệnh, chữa bệnh, trực tiếp khám bệnh, chữa bệnh Việt Nam làm việc lĩnh vực giáo dục, đào tạo dạy nghề phải có đủ điều kiện theo quy định pháp luật Việt Nam khám bệnh, chữa bệnh, giáo dục, đào tạo dạy nghề - Không phải ngƣời phạm tội bị truy cứu trách nhiệm hình theo quy định pháp luật Việt Nam pháp luật nƣớc - Đƣợc chấp thuận văn quan nhà nƣớc có thẩm quyền việc sử dụng ngƣời lao động nƣớc m, Căn pháp lý thủ tục hành chính: - Bộ luật Lao động 2012; - Nghị định số 102/2013/NĐ-CP ngày 05/9/2013 Ch nh phủ việc Quy định chi tiết thi hành số điều Bộ luật Lao động lao động nƣớc làm việc Việt Nam; - Thông tƣ số 03/2014/TT-BLĐTBXH ngày 20/01/2014 Bộ Lao động Thƣơng binh Xã hội hƣớng dẫn thi hành số điều Nghị định số 102/2013/NĐ-CP ngày 05/9/2013 Ch nh phủ quy định chi tiết thi hành số điều Bộ luật lao động lao động nƣớc làm việc Việt Nam; - Thông tƣ số 32/2014/TT-BLĐTBXH ngày 01/12/2014 Bộ Lao động – Thƣơng binh Xã hội hƣớng dẫn ủy quyền thực số nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc lao động KCN, KCX, KKT khu CNC; Dƣơng Quốc Toàn 104 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN - Quyết định số 1675/2007/QĐ-UBND ngày 22/8/2007 UBND t nh Thái Nguyên việc quy định mức thu, quản l sử dụng lệ ph cấp giấy phép lao động cho ngƣời nƣớc làm việc doanh nghiệp, quan, tổ chức hoạt động trấn địa bàn t nh Thái Nguyên; - Biên ủy quyền Sở Lao động Thƣơng binh xã hội Phòng Quản lý Lao động ngày 10/4/2015 Thủ tục đăng ký Nội quy lao động a, Trình tự thực hiện: - Bước 1: Ngƣời sử dụng lao động sử dụng 10 ngƣời lao động trở lên phải đăng ký nội quy lao động Trong thời hạn 10 ngày, kể từ ngày ban hành nội quy lao động, ngƣời sử dụng lao động phải nộp hồ sơ đăng ký nội quy lao động Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động, phƣờng Bách Quang, thành phố Sông Công, t nh Thái Nguyên + Hồ sơ đủ điều kiện: Cán tiếp nhận, viết giấy hẹn + Hồ sơ không đủ điều kiện: Cán chuyên môn hƣớng dẫn cụ thể để doanh nghiệp bổ sung hoàn ch nh hồ sơ - Bước 2: Phòng Quản lý Lao động tiếp nhận thụ lý hồ sơ, thẩm định đối chiếu với quy định pháp luật có liên quan trình lãnh đạo Ban - Bước 3: Cá nhân, tổ chức xuất trình giấy hẹn nhận kết Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động b, Cách thức thực hiện: Trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động c, Thành phần hồ sơ: - Văn đề nghị đăng ký nội quy lao động (Mẫu số kèm theo Thông tƣ này) - Quyết định ban hành nội quy lao động (Mẫu số kèm theo Thông tƣ này) - Bản nội quy lao động - Các văn quy định đơn vị có liên quan đến kỷ luật lao động trách nhiệm vật chất (nếu có) - Bản Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh d, Số lượng hồ sơ: 03 (bộ) Dƣơng Quốc Toàn 105 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN e, Thời hạn giải quyết: Cấp Giấy xác nhận nhận hồ sơ đăng ký nội quy lao động 01 ngày làm việc kể từ nhận đƣợc hồ sơ hợp lệ Trong thời hạn 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận đƣợc hồ sơ đăng ký nội quy lao động, nội quy lao động có quy định trái với pháp luật quan quản lý nhà nƣớc lao động cấp t nh có văn thơng báo hƣớng dẫn ngƣời sử dụng lao động sửa đổi, bổ sung đăng ký lại nội quy lao động f, Đối tượng thực thủ tục hành chính: Tổ chức g, Cơ quan thực thủ tục hành chính: - Cơ quan có thẩm quyền định: Phòng Quản lý Lao động - Cơ quan ngƣời có thẩm quyền đƣợc ủy quyền phân cấp thực (nếu có): - Cơ quan trực tiếp thực thủ tục hành ch nh: Phòng Quản lý Lao động - Cơ quan phối hợp (nếu có): Khơng h, Kết thực thủ tục hành chính: Giấy xác nhận nhận hồ sơ đăng ký nội quy lao động i, Lệ phí:Khơng k, Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai: - Văn đề nghị đăng ký nội quy lao động (Mẫu số 1) - Quyết định ban hành nội quy lao động (Mẫu số 2) l, Yêu cầu, điều kiện thực thủ tục hành chính: Khơng m, Căn pháp lý thủ tục hành chính: - Bộ luật Lao động năm 2012; - Nghị định số 45/2013/NĐ-CP ngày 10 tháng năm 2013 quy định chi tiết số điều Bộ luật Lao động thời gian làm việc, thời ngh ngơi an toàn lao động, vệ sinh lao động; - Nghị định số 60/2013/NĐ-CP ngày 19 tháng năm 2013 Ch nh phủ quy định chi tiết khoản điều 63 Bộ luật Lao động thực quy chế dân chủ sở nơi làm việc; - Nghị định số 05/2015/NĐ-CP ngày 12/01/2015 Ch nh phủ quy định chi tiết hƣớng dẫn thi hành số nội dung Bộ luật Lao động; Dƣơng Quốc Toàn 106 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN - Thông tƣ số 32/2014/TT-BLĐTBXH ngày 01/12/2014 Bộ Lao động – Thƣơng binh Xã hội hƣớng dẫn ủy quyền thực số nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc lao động KCN, KCX, KKT khu CNC; - Thông tƣ số 19/2003/TT-BLĐTBXH ngày 22 tháng năm 2003 Bộ Lao động – Thƣơng binh Xã hội hƣớng dẫn thi hành số điều nghị định số 41/CP ngày 06 tháng năm 1995 Ch nh phủ quy định chi tiết thi hành số điều Bộ luật lao động kỷ luật lao động trách nhiệm vật chất đƣợc sửa đổi, bổ sung Nghị định số 33/2003/NĐ-CP ngày 02 tháng năm 2003 Ch nh phủ; - Biên ủy quyền số 579/UBND-VX ngày 16 tháng năm 2015 Ủy ban nhân t nh thái Nguyên cho Phòng Quản lý Lao động Thủ tục đăng ký hợp đồng nhận lao động thực tập doanh nghiệp đƣa ngƣời lao động làm việc nƣớc ngồi theo hình thức thực tập nâng cao tay nghề dƣới 90 ngày a, Trình tự thực hiện: - Bước 1: Doanh nghiệp đƣa ngƣời lao động làm việc nƣớc ngồi theo hình thức thực tập nâng cao tay nghề có thời gian dƣới ch n mƣơi ngày nộp hồ sơ đăng ký Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động, phƣờng Bách Quang, thành phố Sông Công, t nh Thái Nguyên: + Hồ sơ đủ điều kiện: Cán tiếp nhận, viết giấy hẹn + Hồ sơ không đủ điều kiện: Cán chuyên môn hƣớng dẫn cụ thể để doanh nghiệp bổ sung hoàn ch nh hồ sơ - Bước 2: Phòng Quản lý Lao động tiếp nhận thụ lý hồ sơ, thẩm định đối chiếu với quy định pháp luật có liên quan trình lãnh đạo Ban Quản lý KCN ban hành văn chấp thuận Trƣờng hợp không chấp thuận trả lời văn nêu rõ lý - Bước 3: Cá nhân, tổ chức xuất trình giấy hẹn, nộp lệ ph nhận kết Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động b, Cách thức thực hiện: Trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động c, Thành phần hồ sơ: Thành phần hồ sơ bao gồm: - Văn đăng ký Hợp đồng nhận lao động thực tập theo mẫu Phụ lục số 06 Dƣơng Quốc Toàn 107 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN - Bản (không cần công chứng) Hợp đồng nhận lao động thực tập, có dịch tiếng Việt; - Tài liệu chứng minh việc đƣa lao động làm việc nƣớc ph hợp với pháp luật nƣớc tiếp nhận lao động; - Bản (không cần công chứng) Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; - Giấy xác nhận ký quỹ doanh nghiệp ngân hàng thƣơng mại nơi doanh nghiệp ký quỹ cấp d, Số lượng hồ sơ: 01 e, Thời hạn giải quyết: 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ f, Đối tượng thực thủ tục hành chính: Tổ chức g, Cơ quan thực thủ tục hành chính: - Cơ quan có thẩm quyền định: Sở Lao động thƣơng binh xã hội t nh Thái Nguyên - Cơ quan ngƣời có thẩm quyền đƣợc ủy quyền phân cấp thực (nếu có): Phịng Quản lý Lao động - Cơ quan trực tiếp thực thủ tục hành ch nh: Phòng Quản lý Lao động - Cơ quan phối hợp (nếu có): Khơng h, Kết thực thủ tục hành chính: Văn chấp thuận i, Lệ phí: Khơng k, Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai: - Văn đăng ký Hợp đồng nhận lao động thực tập theo mẫu Phụ lục số 06 l, Yêu cầu, điều kiện thực thủ tục hành chính: - Có hợp đồng với sở thực tập nƣớc để đƣa ngƣời lao động làm việc nƣớc ngồi theo hình thức thực tập nâng cao tay nghề (sau gọi Hợp đồng nhận lao động thực tập) quy định khoản khoản Điều 35 Luật Ngƣời lao động Việt Nam làm việc nƣớc theo hợp đồng đƣợc đăng ký với quan nhà nƣớc có thẩm quyền; - Có Hợp đồng đƣa ngƣời lao động làm việc nƣớc ngồi theo hình thức thực tập nâng cao tay nghề (sau gọi Hợp đồng đƣa ngƣời lao động thực tập) quy định khoản Điều 35 Luật Ngƣời lao động Việt Nam làm việc nƣớc theo hợp đồng; ngƣời lao động đƣợc doanh nghiệp đƣa thực tập nâng cao tay nghề phải có Hợp đồng lao động với doanh nghiệp theo quy định pháp luật lao động; Dƣơng Quốc Toàn 108 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN - Ngành, nghề ngƣời lao động làm việc nƣớc ngồi theo hình thức thực tập nâng cao tay nghề phải ph hợp với lĩnh vực sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp; m, Căn pháp lý thủ tục hành chính: - Bộ luật Lao động năm 2012; - Luật Ngƣời lao động Việt Nam làm việc nƣớc theo hợp đồng năm 2006; - Nghị định số 126/2007/NĐ-CP ngày 1/8/2007 Ch nh phủ quy định chi tiết hƣớng dẫn điều Luật Ngƣời lao động Việt Nam làm việc nƣớc ngồi theo hợp đồng; - Thơng tƣ số 21/2007/TT-BLĐTBXH ngày 8/10/2007 Bộ Lao động Thƣơng binh Xã hội hƣớng dẫn chi tiết số điều Luật Ngƣời lao động Việt Nam làm việc nƣớc theo hợp đồng Nghị định số 126/2007/NĐCP ngày 01 tháng năm 2007 Ch nh phủ quy định chi tiết hƣớng dẫn số điều Luật Ngƣời lao động Việt Nam làm việc nƣớc ngồi theo hợp đồng; - Thơng tƣ số 32/2014/TT-BLĐTBXH ngày 01/12/2014 Bộ Lao động – Thƣơng binh Xã hội hƣớng dẫn ủy quyền thực số nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc lao động KCN, KCX, KKT khu CNC; - Biên ủy quyền Sở Lao động Thƣơng binh xã hội Phòng Quản lý Lao động ngày 13/4/2015 Thủ tục giải trình nhu cầu sử dụng ngƣời lao động nƣớc Trường hợp 1: Trƣớc t 30 ngày kể từ ngày ngƣời sử dụng lao động (trừ nhà thầu) dự kiến tuyển ngƣời lao động nƣớc ngoài, ngƣời sử dụng lao động phải báo cáo giải trình nhu cầu sử dụng ngƣời lao động nƣớc Trường hợp 2: Ngƣời sử dụng lao động đƣợc chấp thuận sử dụng ngƣời lao động nƣớc ngồi mà có thay đổi nhu cầu sử dụng ngƣời lao động nƣớc ngồi phải nộp trực tiếp báo cáo giải trình điều ch nh, bổ sung trƣớc t 30 ngày kể từ ngày dự kiến tuyển mới, tuyển thêm tuyển để thay ngƣời lao động nƣớc a, Trình tự thực hiện: - Bước 1: Ngƣời sử dụng lao động nộp hồ sơ báo cáo giải trình Bộ phận tiếp nhận trả kết Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động, phƣờng Bách Quang, thành phố Sông Công, t nh Thái Nguyên: + Hồ sơ đủ điều kiện: Cán tiếp nhận, viết giấy hẹn Dƣơng Quốc Toàn 109 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN + Hồ sơ không đủ điều kiện: Cán chuyên môn hƣớng dẫn cụ thể để doanh nghiệp bổ sung hoàn ch nh hồ sơ - Bước 2: Phòng Quản lý Lao động kiểm tra hồ sơ, đủ điều kiện giải tổng hợp làm tờ trình gửi Chủ tịch Ủy ban nhân dân t nh định (thời gian thực 20 ngày) - Bước 3: Phòng Quản lý Lao động nhận văn Bản chấp thuận Chủ tịch Ủy ban nhân t nh thông báo chấp thuận cho tổ chức sử lao động ( thời gian thực ngày) - Bước 4: Cá nhân, tổ chức xuất trình giấy hẹn nhận kết Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động b, Cách thức thực hiện: Trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động c, Thành phần hồ sơ: - Hồ sơ trƣờng hợp 1: Báo cáo giải trình nhu cầu sử dụng ngƣời lao động nƣớc ngồi - Hồ sơ trƣờng hợp 2: báo cáo giải trình thay đổi nhu cầu sử dụng ngƣời lao động nƣớc d, Số lượng hồ sơ: 01 (bộ) e, Thời hạn giải quyết: 25 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ f, Đối tượng thực thủ tục hành chính: Tổ chức, cá nhân g, Cơ quan thực thủ tục hành chính: - Cơ quan có thẩm quyền định: Ủy ban nhân dân t nh Thái Nguyên - Cơ quan ngƣời có thẩm quyền đƣợc ủy quyền phân cấp thực (nếu có): Phịng Quản lý Lao động - Cơ quan trực tiếp thực thủ tục hành ch nh: Phòng Quản lý Lao động - Cơ quan phối hợp (nếu có): Khơng h, Kết thực thủ tục hành chính: Văn chấp thuận i, Lệ phí: Khơng k, Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai: - Báo cáo giải trình nhu cầu sử dụng ngƣời lao động nƣớc ngồi mẫu số - Báo cáo giải trình thay đổi nhu cầu sử dụng ngƣời lao động nƣớc mẫu số Dƣơng Quốc Toàn 110 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN l, Yêu cầu, điều kiện thực thủ tục hành chính: Khơng m, Căn pháp lý thủ tục hành chính: - Bộ luật Lao động 2012; - Nghị định số 102/2013/NĐ-CP ngày 05/9/2013 Ch nh phủ việc Quy định chi tiết thi hành số điều Bộ luật Lao động lao động nƣớc làm việc Việt Nam; - Thông tƣ số 03/2014/TT-BLĐTBXH ngày 20/01/2014 Bộ Lao động Thƣơng binh Xã hội hƣớng dẫn thi hành số điều Nghị định số 102/2013/NĐ-CP ngày 05/9/2013 Ch nh phủ quy định chi tiết thi hành số điều Bộ luật lao động lao động nƣớc ngồi làm việc Việt Nam; - Thơng tƣ số 32/2014/TT-BLĐTBXH ngày 01/12/2014 Bộ Lao động – Thƣơng binh Xã hội hƣớng dẫn ủy quyền thực số nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc lao động KCN, KCX, KKT khu CNC; - Biên ủy quyền số 579/UBND-VX ngày 16 tháng năm 2015 Ủy ban nhân t nh thái Nguyên cho Phòng Quản lý Lao động Thủ tục xác nhận ngƣời lao động nƣớc ngồi khơng thuộc diện cấp giấy phép lao động a, Trình tự thực hiện: - Bước 1: Ngƣời sử dụng lao động phải đề nghị xác nhận ngƣời lao động nƣớc ngồi khơng thuộc diện cấp giấy phép lao động trƣớc t 07 ngày làm việc, kể từ ngày ngƣời lao động nƣớc bắt đầu làm việc, hồ sơ đề nghị nộp Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động, phƣờng Bách Quang, thành phố Sông Công, t nh Thái Nguyên: + Hồ sơ đủ điều kiện: Cán tiếp nhận, viết giấy hẹn + Hồ sơ không đủ điều kiện: Cán chuyên môn hƣớng dẫn cụ thể để doanh nghiệp bổ sung hoàn ch nh hồ sơ - Bước 2: Phòng Quản lý Lao động tiếp nhận thụ lý hồ sơ, thẩm định đối chiếu với quy định pháp luật có liên quan, trình lãnh đạo Ban Quản lý KCN xác nhận chuyển kết cho Bộ phận tiếp nhận trả kết Trƣờng hợp không xác nhận trả lời văn nêu rõ lý - Bước 3: Cá nhân, tổ chức xuất trình giấy hẹn, nộp lệ ph nhận kết Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động Dƣơng Quốc Toàn 111 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN b, Cách thức thực hiện: Trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết Phòng Quản lý Lao động c, Thành phần hồ sơ: - Văn đề nghị xác nhận ngƣời lao động nƣớc ngồi khơng thuộc diện cấp giấy phép lao động; - Danh sách tr ch ngang ngƣời lao động nƣớc với nội dung: họ, tên; tuổi; giới t nh; quốc tịch; số hộ chiếu; ngày bắt đầu ngày kết thúc làm việc; vị tr công việc ngƣời lao động nƣớc ngoài; - Các giấy tờ để chứng minh ngƣời lao động nƣớc ngồi khơng thuộc diện cấp giấy phép lao động Các giấy tờ chứng minh ngƣời lao động nƣớc ngồi khơng thuộc diện cấp giấy phép lao động 01 ch nh 01 tiếng nƣớc ngồi miễn hợp pháp hóa lãnh sự, nhƣng phải dịch tiếng Việt chứng thực theo quy định pháp luật Việt Nam d, Số lượng hồ sơ: 01 e, Thời hạn giải quyết: 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ f, Đối tượng thực thủ tục hành chính: Tổ chức g, Cơ quan thực thủ tục hành chính: - Cơ quan có thẩm quyền định: Sở Lao động thƣơng binh xã hội t nh Thái Nguyên - Cơ quan ngƣời có thẩm quyền đƣợc ủy quyền phân cấp thực (nếu có): Phịng Quản lý Lao động - Cơ quan trực tiếp thực thủ tục hành ch nh: Phòng Quản lý Lao động - Cơ quan phối hợp (nếu có): Khơng h, Kết thực thủ tục hành chính: Văn xác nhận i, Lệ phí: Khơng k, Tên mẫu đơn, mẫu tờ khai: Văn đề nghị xác nhận ngƣời lao động nƣớc ngồi khơng thuộc diện cấp giấy phép lao động Mẫu số 10 (Thông tƣ số 03/2014/TT-BLĐTBXH) l, Yêu cầu, điều kiện thực thủ tục hành chính: Khơng Dƣơng Quốc Toàn 112 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN m, Căn pháp lý thủ tục hành chính: - Bộ luật Lao động 2012; - Nghị định số 102/2013/NĐ-CP ngày 05/9/2013 Ch nh phủ việc Quy định chi tiết thi hành số điều Bộ luật Lao động lao động nƣớc làm việc Việt Nam; - Thông tƣ số 03/2014/TT-BLĐTBXH ngày 20/01/2014 Bộ Lao động Thƣơng binh Xã hội hƣớng dẫn thi hành số điều Nghị định số 102/2013/NĐ-CP ngày 05/9/2013 Ch nh phủ quy định chi tiết thi hành số điều Bộ luật lao động lao động nƣớc làm việc Việt Nam; - Thông tƣ số 32/2014/TT-BLĐTBXH ngày 01/12/2014 Bộ Lao động – Thƣơng binh Xã hội hƣớng dẫn ủy quyền thực số nhiệm vụ quản lý nhà nƣớc lao động KCN, KCX, KKT khu CNC; - Biên ủy quyền Sở Lao động Thƣơng binh xã hội Phòng Quản lý Lao động ngày 13/4/2015 Dƣơng Quốc Toàn 113 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT, LẤY Ý KIẾN Về thủ tục hành Của Phòng Quản Lý lao động Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên Để giúp Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên việc rà soát, đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành ch nh thuộc phòng Quản Lý lao động Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên K nh đề nghị Anh/chị trả lời cách đầy đủ câu hỏi sau: Các thông tin anh chị đƣợc giữ b mật tuyệt đối q trình khảo sát I THƠNG TIN KHẢO SÁT CHUNG: Anh/chị sử dụng dịch vụ hành ch nh cơng Phịng Quản lý lao động, Ban Quản lý Lao động ? a) Có b) Không Thông tin cá nhân Tổ chức doanh nghiệp : Tên cá nhân tổ chức: Địa ch : Ngành nghề kinh doanh: Quy mô hoạt động: II KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH: Xin Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị với phát biểu bảng dƣới Trong 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thƣờng; 4: Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng Bình Đồng đồng ý thƣờng ý (2) (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) ĐỘ TIN CẬY Các giao dịch Anh/chị với Ban Quản lý KCN Thái Ngun ln xác Dƣơng Quốc Toàn 114 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN Các thơng tin mà chun viên Phịng Quản lý Lao động cung cấp cho anh/chị ch nh xác Các chun viên Phịng Quản lý Lao động ln thực dịch vụ nhƣ hƣớng dẫn cam kết Thơng tin dịch vụ hành cơng Phịng Quản lý Lao động ln đƣợc cơng khai rõ rang Các cán có Đeo thẻ cơng chức, đặt bảng tên bàn cán bộ, công chức xử lý công việc X Phụ lục ( tiếp)x Tiêu chí Hồn xtồn khơng đồng ý (1) Khơng Bình Đồng đồng ý thƣờng ý (2) (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Anh/chị thỏa mãn sau đƣợc chuyên viên Phòng Quản lý lao động hƣớng dẫn giải Khi có thắc mắc, chun viên Phịng Quản lý Lao động ln hƣớng dẫn Anh/chị nhiệt tình chu đáo SỰ ĐẢM BẢO Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn hẹn Các chun viên Phịng Quản lý Lao động có kiến thức chuyên môn giỏi, trả lời đầy đủ thoả đáng câu hỏi Anh/chị Quy trình giải hồ sơ công việc theo quy định hành Hồ sơ giải dịch vụ hành ch nh công Anh/chị đƣợc bảo mật thông tin CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH Cơ sở vật chất Phịng Quản lý lao động sẽ, đảm bảo Dƣơng Quốc Toàn 115 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN Vị tr làm việc Phòng Quản lý lao động thuận tiện cho việc lại cho Anh/chị Khu vực dịch vụ có chỗ để xe thuận tiện Máy móc, trang thiết bị Phịng đại SỰ CẢM THƠNG Phụ lục ( tiếp) Tiêu chí Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng Bình Đồng đồng ý thƣờng ý (2) (3) (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Các chun viên Phịng Quản lý lao động ln chào đón, niềm nở với Anh/chị Cán Phòng Quản lý lao động lịch thiệp, nhã nhặn Các chuyên viên phòng Quản lý Lao động lắng nghe Anh/chị, nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ Anh/chị cần SỰ ĐÁP ỨNG Các chuyên viên phòng Quản lý Lao động sẵn sàng lắng nghe giải đáp câu hỏi thắc mắc Anh/Chị Câu hỏi, ý kiến Anh/chị thƣờng đƣợc quan tâm giải nhanh chóng, thỏa đáng Các chuyên viên phịng Quản lý Lao động tơn trọng thời gian Anh/chị, không để Anh/chị chờ lâu để đƣợc giải MỨC ĐỘ HÀI LÕNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công Dƣơng Quốc Toàn 116 MSHV: CB140843 Luận văn ThS QTKD Trƣờng ĐHBKHN Phòng Quản lý Lao động Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ hành ch nh công Phòng Quản lý Lao động thời gian tới Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị ! Dƣơng Quốc Toàn 117 MSHV: CB140843 ... SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHÕNG QUẢN LÝ LAO ĐỘNG 2.1 Giới thiệu chung Phòng Quản Lý lao động Ban Quản lý Khu công nghiệp Thái Nguyên. .. LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHỊNG QUẢN LÝ LAO ĐỘNG 33 2.1 Giới thiệu chung Phòng Quản Lý lao động Ban Quản lý Khu công. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DƯƠNG QUỐC TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHỊNG QUẢN LÝ LAO ĐỘNG CỦA BAN QUẢN LÝ CÁC KCN TỈNH