Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Kon Tum

LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác NGƯỜI CAM ĐOAN LÊ MINH NHỰT i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Dịch vụ hành cơng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 15 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 15 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 17 1.1.3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 1.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 24 1.2.3 Mối quan hệ, khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 ii 1.2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.2.3.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.2.4 Qui trình lượng hóa hài lòng khách hàng 25 1.2.4.1 Khảo sát định tính nhằm xác định nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng sản phẩm/dịch vụ 25 1.2.4.2 Tiến hành khảo sát định lượng hài lòng khách hàng 26 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 27 1.3.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 27 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) 28 1.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) 28 1.3.4 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng 30 1.3.5 Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng cấp quận 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM 32 2.1.1 Cơ cấu tổ chức VPCT tỉnh Kon Tum 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VPCT tỉnh Kon Tum 35 2.2 CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ CUNG CẤP CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI VĂN PHÒNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM 37 2.2.1 Đăng ký thuế 37 2.2.2 Khai thuế 37 2.2.3 Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế 38 2.2.4 Gia hạn nộp thuế 39 2.2.5 Xóa nợ tiền thuế 39 iii 2.2.6 Bán hóa đơn cho người nộp thuế 39 2.2.7 Hoàn thuế 39 2.2.8 Hỗ trợ người nộp thuế 40 2.2.9 Xác nhận hoàn thành nghĩa vụ thuế 40 2.2.10 Kết cung cấp dịch vụ hành thuế năm 2010 40 2.3 QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VĂN PHỊNG CỤC THUẾ TỈNH KON TUM 40 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.1.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa sở lý thuyết 44 3.1.3 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 48 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO 55 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu thức 55 3.2.2 Định nghĩa nhân tố mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 4.1 MÔ TẢ NGHIÊN CỨU 59 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 59 4.2.1 Nhóm thang đo nhân tố Tin cậy 59 4.2.2 Nhóm thang đo nhân tố Công chức 61 4.2.3 Nhóm thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình 62 4.2.4 Nhóm thang đo nhân tố Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum 63 4.2.5 Nhóm thang đo nhân tố Quy trình, thủ tục xử lý cơng việc 64 4.2.6 Nhóm thang đo nhân tố Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý65 4.2.7 Nhóm thang đo nhân tố Chi phí tuân thủ 65 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 66 iv 57 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 76 4.4.1 Xét ma trận tương quan biến 76 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 78 4.5 MƠ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VPCT KON TUM82 4.6 MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁC 85 4.6.1 Kết đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế VPCT tỉnh Kon Tum 85 4.6.2 Một số kết nghiên cứu khác 92 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 5.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU 94 5.1.1 Mơ hình thực tế đánh giá hài lòng khách hàng 95 5.1.1.1 Chất lượng dịch vụ hành thuế 96 5.1.1.2 Chi phí tuân thủ 97 5.1.1.3 Hình ảnh VPCT tỉnh Kon Tum 97 5.1.2 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hành thuế VPCT tỉnh Kon Tum 98 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI LÃNH ĐẠO CỤC THUẾ TỈNH KON TUM 99 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI 100 5.3.1 Một số hạn chế đề tài 100 5.3.2 Những hướng nghiên cứu cho đề tài 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ACSI DVHCC Nội dung Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ Dịch vụ hành cơng ECSI Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu VCSI Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam VPCT Văn phòng Cục Thuế vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum 2.2 Thống kê số lượng dịch hành thuế VPCT tỉnh Trang 34 Kon Tum cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp năm 2010 40 3.1 Danh sách biến quan sát dựa mơ hình lý thuyết 46 3.2 Danh sách biến quan sát theo kết nghiên cứu định tính lần 4.1 53 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo tin cậy Văn phòng Cục Thuế 4.2 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo Cơng chức Văn phòng Cục Thuế 4.3 63 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alphanhóm thang đo Qui trình, thủ tục xử lý cơng việc Văn phòng Cục Thuế 4.6 62 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo Hình ảnh Văn phòng Cục Thuế 4.5 61 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo Phương tiện hữu hình Văn phòng Cục Thuế 4.4 60 64 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo Cơ chế để khách hàng giám sát, góp ý Văn phòng Cục Thuế 4.7 65 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhóm thang đo Chi phí tn thủ Văn phòng Cục Thuế 65 4.8 Bảng hệ số KMO 66 4.9 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 67 4.10 Bảng rút trích nhân tố theo kết phân tích khám phá 70 4.11 Ma trận tương quan biến 76 vii 4.12 Bảng phân tích Model Summary 78 4.13 Bảng phân tích ANOVA 78 4.14 Bảng phân tích Coefficients 79 4.15 Ý kiến khách hàng Hình ảnh VPCT Kon Tum 86 4.16 Ý kiến khách hàng Thái độ công chức VPCT Kon Tum 4.17 86 Ý kiến khách hàng Quy trình, thủ tục xử lý công việc VPCT Kon Tum 87 Ý kiến khách hàng chế để khách hàng giám sát, góp ý VPCT Kon Tum 88 4.19 Ý kiến khách hàng tin cậy 89 4.20 Ý kiến khách hàng Phương tiện hữu hình VPCT Kon 4.18 Tum 4.21 90 Ý kiến khách hàng Chi phí tuân thủ VPCT Kon Tum 4.22 91 Ý kiến khách hàng Năng lực công chức VPCT Kon Tum 4.23 91 Ý kiến khách hàng Sự hài lòng dịch vụ hành thuế VPCT Kon Tum viii 92 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 1.2 Sơ đồ trình cung cấp dịch vụ cơng 17 1.3 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 27 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia EU – ECSI 28 Mô hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam – VCSI 29 2.1 Sơ đồ tổ chức Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum 33 2.2 Sơ đồ giải thủ tục hành thuế Văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum 42 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 43 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị dựa lý thuyết 45 3.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 51 3.4 Mơ hình nghiên cứu thức 56 4.1 Mơ hình nghiên cứu thực tế 75 4.2 Hình phân bổ tần suất 80 5.1 Mơ hình thực tế đánh giá hài lòng khách hàng 1.4 1.5 dịch vụ hành thuế VPCT tỉnh Kon Tum ix 95 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Nước ta chuyển từ hành cai trị sang hành phục vụ để đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế Trong hành phục vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng vừa đích cần hướng đến, đồng thời vừa thước đo đánh giá hiệu hoạt động quan hành nhà nước Có thể nói, đề cao thỏa mãn khách hàng trở thành sứ mệnh phát triển chung quan hành nhà nước Cục thuế tỉnh Kon Tum cung cấp dịch vụ hành thuế cho khách hàng (doanh nghiệp, quan hành nhà nước, đơn vị nghiệp công lập, tổ chức khác, cá nhân), bao gồm: Đăng ký thuế; đăng ký sử dụng ấn thuế; gia hạn nộp hồ sơ khai thuế; gia hạn nộp thuế; miễn, giảm thuế; hoàn thuế; hỗ trợ khách hàng Mục tiêu ngành thuế phục vụ tốt khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng với dịch vụ hành thuế Tuy nhiên, đến chưa có nghiên cứu cụ thể số hài lòng khách hàng dịch vụ hành thuế Cục Thuế Kon Tum Do đó, chưa đánh giá xác mong muốn khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lòng khách hàng Để có sở đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, cần thiết cấp bách phải nghiên cứu mong muốn khách hàng, tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng; từ đó, xây dựng mơ hình nghiên cứu, đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ hành thuế Văn phòng Cục Thuế Kon Tum Xuất phát từ cần thiết vấn đề nghiên cứu, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Phụ lục 5: Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VPCT TỈNH KON TUM VPCT tinh Kon Tum luon thuc hien dung nhung gi da hua Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Khong y kien 12 4.4 4.4 5.9 Tuong doi dong y 55 20.4 20.4 26.3 168 62.2 62.2 88.5 31 11.5 11.5 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Khi khach hang co nhung thac mac thi VPCT tinh Kon Tum luon giai quyet thoa dang Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khong y kien 13 4.8 4.8 5.6 Tuong doi dong y 39 14.4 14.4 20.0 154 57.0 57.0 77.0 62 23.0 23.0 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total VPCT tinh Kon Tum thuc hien dich vu hanh chinh thue dung tu lan dau tien Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khong y kien 15 5.6 5.6 6.3 Tuong doi dong y 25 9.3 9.3 15.6 204 75.6 75.6 91.1 24 8.9 8.9 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total VPCT tinh Kon Tum cung cap dich vu hanh chinh thue dung vao thoi diem ho hua se thuc hien Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khong y kien 14 5.2 5.2 5.9 Tuong doi dong y 19 7.0 7.0 13.0 211 78.1 78.1 91.1 24 8.9 8.9 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total VPCT tinh Kon Tum luon thong bao cho khach hang nao dich vu hanh chinh thue se duoc thuc hien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tuong doi khong dong y 7 Khong y kien 3.3 3.3 4.1 43 15.9 15.9 20.0 175 64.8 64.8 84.8 41 15.2 15.2 100.0 270 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total VPCT tinh Kon Tum thuong tra let qua giai quyet thu tuc hanh chinh thue dung han Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tuong doi khong dong y 7 Khong y kien 2.6 2.6 3.3 20 7.4 7.4 10.7 215 79.6 79.6 90.4 26 9.6 9.6 100.0 270 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total Ket qua giai quyet thu tuc hanh chinh thue tai VPCT tinh Kon Tum hau nhu khong co sai sot Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khong y kien 11 4.1 4.1 4.8 Tuong doi dong y 20 7.4 7.4 12.2 Dong y 57 21.1 21.1 33.3 Rat dong y 180 66.7 66.7 100.0 Total 270 100.0 100.0 VPCT tinh Kon Tum luon giai quyet cac thu tuc hanh chinh thue cho khach hang mot cach nhanh nhat co the Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khong y kien 11 4.1 4.1 4.8 Tuong doi dong y 38 14.1 14.1 18.9 Dong y 96 35.6 35.6 54.4 Rat dong y 123 45.6 45.6 100.0 Total 270 100.0 100.0 VPCT tinh Kon Tum luon thong bao kip thoi cho nguoi nop thue nhung su cham tre neu co Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khong y kien 20 7.4 7.4 8.1 Tuong doi dong y 29 10.7 10.7 18.9 193 71.5 71.5 90.4 26 9.6 9.6 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Nguoi nop thue duoc doi xu cong bang qua trinh giai quyet cac thu tuc hanh chinh thue tai VPCT tinh Kon Tum Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.1 1.1 1.1 Khong y kien 15 5.6 5.6 6.7 Tuong doi dong y 45 16.7 16.7 23.3 127 47.0 47.0 70.4 80 29.6 29.6 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Cong chuc cua VPCT tinh Kon Tum phuc vu khach hang nhanh chong, dung han Frequency Valid Khong y kien Percent Valid Percent Cumulative Percent 4 11 4.1 4.1 4.4 Dong y 154 57.0 57.0 61.5 Rat dong y 104 38.5 38.5 100.0 Total 270 100.0 100.0 Tuong doi dong y Cong chuc cua VPCT tinh Kon Tum luon san sang giup khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tuong doi khong dong y 7 Khong y kien 7 1.5 20 7.4 7.4 8.9 165 61.1 61.1 70.0 81 30.0 30.0 100.0 270 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total Cong chuc cua VPCT tinh Kon Tum khong bao gio to qua ban ron de khong dap ung yeu cau cua khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 4 Tuong doi dong y 3.3 3.3 3.7 Dong y 159 58.9 58.9 62.6 Rat dong y 101 37.4 37.4 100.0 Total 270 100.0 100.0 Hanh vi cua Cong chuc VPCT tinh Kon Tum cang tao duoc su tin tuong doi voi khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tuong doi khong dong y 4 Khong y kien 1.9 1.9 2.2 10 3.7 3.7 5.9 155 57.4 57.4 63.3 99 36.7 36.7 100.0 270 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total Cong chuc VPCT tinh Kon Tum bao gio cung to lich su, nha nhan voi khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tuong doi khong dong y 7 Khong y kien 7 1.5 22 8.1 8.1 9.6 162 60.0 60.0 69.6 82 30.4 30.4 100.0 270 100.0 100.0 Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total Cong chuc VPCT tinh Kon Tum du kien thuc de tra loi cac cau hoi cua khach hang Frequency Valid Khong y kien Cumulative Percent 4 14 5.2 5.2 5.6 166 61.5 61.5 67.0 89 33.0 33.0 100.0 270 100.0 100.0 Rat dong y Total Valid Percent Tuong doi dong y Dong y Percent Cong chuc VPCT tinh Kon Tum luon co thai niem no dap ung khach hang Frequency Valid Khong y kien Cumulative Percent 7 23 8.5 8.5 9.3 157 58.1 58.1 67.4 88 32.6 32.6 100.0 270 100.0 100.0 Rat dong y Total Valid Percent Tuong doi dong y Dong y Percent Cong chuc VPCT tinh Kon Tum luon lam viec dung gio quy dinh Frequency Valid Khong y kien Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 21 7.8 7.8 8.5 167 61.9 61.9 70.4 80 29.6 29.6 100.0 270 100.0 100.0 Cong chuc VPCT tinh Kon Tum luon lang nghe y kien khach hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tuong doi khong dong y 4 Khong y kien 7 1.1 Tuong doi dong y 3.3 3.3 4.4 Dong y 155 57.4 57.4 61.9 Rat dong y 103 38.1 38.1 100.0 Total 270 100.0 100.0 VPCT tinh Kon Tum co trang thiet bi hien dai Frequency Valid Khong y kien Tuong doi dong y Valid Percent Cumulative Percent 10 3.7 3.7 3.7 215 79.6 79.6 83.3 42 15.6 15.6 98.9 1.1 1.1 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Percent Co so vat chat cua VPCT tinh Kon Tum rat hap dan Frequency Valid Khong y kien Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 4.1 4.1 4.1 215 79.6 79.6 83.7 42 15.6 15.6 99.3 7 100.0 270 100.0 100.0 Cong chuc cua VPCT tinh Kon Tum co trang phuc gon gang lich su Frequency Valid Khong y kien Tuong doi dong y Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 173 64.1 64.1 66.3 88 32.6 32.6 98.9 1.1 1.1 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat donog y Total Percent Cac phuong tien vat chat hoat dong dich vu hanh chinh thue tai VPCT tinh Kon Tum rat hap dan Frequency Valid Khong y kien Tuong doi dong y Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 213 78.9 78.9 81.5 48 17.8 17.8 99.3 7 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Percent Khong gian tai VPCT tinh Kon Tum thoang mat Frequency Valid Khong y kien Tuong doi dong y Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 216 80.0 80.0 82.6 44 16.3 16.3 98.9 1.1 1.1 100.0 270 100.0 100.0 VPCT tinh Kon Tum co bai xe du rong de phuc vu khach hang Frequency Valid Khong ykien Tuong doi dong y Valid Percent Cumulative Percent 10 3.7 3.7 3.7 213 78.9 78.9 82.6 44 16.3 16.3 98.9 1.1 1.1 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Percent VPCT tinh Kon Tum hoat dong voi muc tieu tat ca vi su hai long cua khach hang khuon kho cua phap luat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 30 11.1 11.1 11.1 Tuong doi dong y 61 22.6 22.6 33.7 Dong y 84 31.1 31.1 64.8 Rat dong y 95 35.2 35.2 100.0 270 100.0 100.0 Total VPCT tinh Kon Tum day manh cai cach thu tuc hanh chinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 31 11.5 11.5 11.5 Tuong doi dong y 58 21.5 21.5 33.0 112 41.5 41.5 74.4 69 25.6 25.6 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total VPCT tinh Kon Tum ngan chan hieu qua tinh trang tham nhung cong chuc tai co quan Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 31 11.5 11.5 11.5 Tuong doi dong y 58 21.5 21.5 33.0 Dong y 84 31.1 31.1 64.1 Rat dong y 97 35.9 35.9 100.0 270 100.0 100.0 Total VPCT tinh Kon Tum xu ly nghiem khac doi voi cong chuc vi pham ky luat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 16 5.9 5.9 5.9 Tuong doi dong y 76 28.1 28.1 34.1 115 42.6 42.6 76.7 63 23.3 23.3 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total VPCT tinh Kon Tum luon giai quyet khieu nai, to cao dung quy dinh cua phap luat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong y kien 19 7.0 7.0 7.0 Tuong doi dong y 77 28.5 28.5 35.6 Dong y 98 36.3 36.3 71.9 Rat dong y 76 28.1 28.1 100.0 270 100.0 100.0 Total Quy trinh xu ly cong viec tai VPCT tinh Kon Tum la hop ly Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Khong y kien 41 15.2 15.2 16.7 Tuong doi dong y 40 14.8 14.8 31.5 155 57.4 57.4 88.9 30 11.1 11.1 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Quy trinh xu ly cong viec tai VPCT tinh Kon Tum duoc cong khai day du voi khach hang Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Khong y kien 31 11.5 11.5 13.0 Tuong doi dong y 50 18.5 18.5 31.5 151 55.9 55.9 87.4 34 12.6 12.6 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Quy trinh xu ly cong viec tai VPCT tinh Kon Tum luon duoc cai cach de cang hop ly hon Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Khong y kien 61 22.6 22.6 24.1 Tuong doi dong y 50 18.5 18.5 42.6 128 47.4 47.4 90.0 27 10.0 10.0 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Thu tuc giai quyet cong viec tai VPCT tinh Kon Tum la hop ly Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 Khong y kien 28 10.4 10.4 12.2 Tuong doi dong y 48 17.8 17.8 30.0 155 57.4 57.4 87.4 34 12.6 12.6 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Thu tuc giai quyet cong viec tai VPCT tinh Kon Tum duoc cong khai day du voi khach hang Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 29 10.7 10.7 13.7 159 58.9 58.9 72.6 Dong y 53 19.6 19.6 92.2 Rat dong y 21 7.8 7.8 100.0 270 100.0 100.0 Khong y kien Tuong doi dong y Total Thu tuc giai quyet cong viec tai VPCT tinh Kon Tum luon duoc cai cach de cang hop ly hon Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Khong y kien 38 14.1 14.1 16.3 Tuong doi dong y 59 21.9 21.9 38.1 153 56.7 56.7 94.8 14 5.2 5.2 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Tai VPCT tinh Kon Tum nguoi nop thue khong phai thuc hien cac thu tuc khac ngoai quy dinh Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.1 1.1 1.1 Khong y kien 34 12.6 12.6 13.7 Tuong doi dong y 64 23.7 23.7 37.4 153 56.7 56.7 94.1 16 5.9 5.9 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total VPCT tinh Kon Tum luon tiep thu nhung kien nghi cua khach hang (nhan dan) Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tuong doi khong dong y 10 3.7 3.7 3.7 Khong y kien 24 8.9 8.9 12.6 Tuong doi dong y 56 20.7 20.7 33.3 176 65.2 65.2 98.5 1.5 1.5 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total VPCT tinh Kon Tum luon tao dieu kien de khach hang gop y bang cach cong khai so dien thoai duong day nong Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Khong y kien 23 8.5 8.5 11.5 Tuong doi dong y 56 20.7 20.7 32.2 180 66.7 66.7 98.9 1.1 1.1 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total VPCT tinh Kon Tum luon tao dieu kien de khach hang gop y bang cach trang bi hom thu gop y dung quy dinh Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong y kien 20 7.4 7.4 10.7 Tuong doi dong y 74 27.4 27.4 38.1 164 60.7 60.7 98.9 1.1 1.1 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total Chi phi ve thoi gian de khach hang hoan tat cac thu tuc hanh chinh thue tai VPCT tinh Kon Tum la hop ly Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Khong y kien 13 4.8 4.8 5.6 Tuong doi dong y 25 9.3 9.3 14.8 Dong y 102 37.8 37.8 52.6 Rat dong y 128 47.4 47.4 100.0 Total 270 100.0 100.0 VPCT tinh Kon Tum luon thu nhung khoan phi, le phi mot cach chinh xac theo luat (tuc khong co nhung khoan thu ngoai quy dinh) Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tuong doi khong dong y 7 Khong y kien 2.6 2.6 3.3 Tuong doi dong y 77 28.5 28.5 31.9 Dong y 98 36.3 36.3 68.1 Rat dong y 86 31.9 31.9 100.0 270 100.0 100.0 Total Cac khoan phi, le phi ma VPCT tinh Kon Tum thu cua khach hang luon duoc giai thich ro rang voi khach hang Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 15 5.6 5.6 6.3 110 40.7 40.7 47.0 Dong y 75 27.8 27.8 74.8 Rat dong y 68 25.2 25.2 100.0 270 100.0 100.0 Khong y kien Tuong doi dong y Total Khach hang cam thay hai long doi voi dich vu hanh chinh thue ma VPCT tinh Kon Tum cung cap Frequency Valid Tuong doi khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 Khong y kien 12 4.4 4.4 5.9 Tuong doi dong y 55 20.4 20.4 26.3 168 62.2 62.2 88.5 31 11.5 11.5 100.0 270 100.0 100.0 Dong y Rat dong y Total ... vụ hành thuế Văn phòng Cục Thuế Kon Tum Xuất phát từ cần thiết vấn đề nghiên cứu, tác giả chọn đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế Văn phòng Cục thuế tỉnh Kon. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI VPCT KON TUM8 2 4.6 MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁC 85 4.6.1 Kết đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế. .. nghiên cứu - Khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng Cục Thuế Kon Tum - Khách hàng doanh nghiệp khách hàng thường xuyên, sử dụng hầu hết dịch vụ hành thuế - Khách hàng doanh