Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố pleiku, tỉnh gia lai

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG DƢƠNG ANH TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Dƣơng Anh Tuấn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 13 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 16 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 19 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 20 1.2.3 Mối quan hệ, khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 21 1.3.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 22 1.3.3 Mơ hình hài lòng dịch vụ hành cơng MORI 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ PLEIKU 24 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế thành phố Pleiku 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế Pleiku 25 2.1.3 Các dịch vụ hành thuế cung cấp cho ngƣời nộp thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku 26 2.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku 28 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 2.2.1 Quy trình lƣợng hóa hài lòng khách hàng 30 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.2.3 Mô hình nghiên cứu thức thiết kế thang đo 41 2.2.4 Nghiên cứu định lƣợng 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 MÔ TẢ PHƢƠNG PHÁP THU NHẬP THƠNG TIN VÀ KÍCH THƢỚC MẪU 53 3.1.1 Thu thập liệu 53 3.1.2 Thống kê giá trị thể câu trả lời 53 3.1.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 55 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 61 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 69 3.3.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến 69 3.3.2 Phân tích hồi quy bội 72 3.4 MÔ HÌNH THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ PLEIKU, TỈNH GIA LAI 76 3.5 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG 80 3.5.1 Mức độ hài lòng 80 3.5.2 Mức độ hài lòng nhóm nhân tố 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88 4.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU 88 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI LÃNH ĐẠO CHI CỤC THUẾ PLEIKU 89 4.2.1 Thành phần Tin cậy 89 4.2.2 Thành phần Thái độ lực công chức 90 4.2.3 Thành phần Thủ tục quy trình 91 4.2.4 Thành phần Hình ảnh CCT Pleiku 93 4.2.5 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình 93 4.2.6 Thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát góp ý 94 4.2.7 Thành phần Chi phí tuân thủ 94 4.3 CÁC HẠN CHẾ 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BPMC CCT Bộ phận Một cửa Chi cục thuế CP Chi phí tuân thủ EFA Phân tích nhân tố khám phá GS Giám sát góp ý GTGT Giá trị gia tăng HA Hình ảnh chi cục thuế Pleiku HH Phƣơng tiện hữu hình HL Hài lòng KMO Kaiser-Meyer-Olkin NL Năng lực cơng chức NNT NSNN Ngƣời nộp thuế Ngân sách Nhà nƣớc TC Tin cậy TĐ Thái độ công chức TNHH TT VPCT Trách nhiệm hữu hạn Thủ tục quy trình xử lý cơng việc Văn phòng cục thuế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu nhân lực Văn phòng Chi cục thuế Pleiku 25 2.2 Thống kê số lƣợng dịch vụ hành thuế CCT Pleiku cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp năm 2014 28 2.3 Danh sách biến quan sát dựa mơ hình lý thuyết 35 2.4 Danh sách biến quan sát theo kết nghiên cứu định tính lần 38 2.5 Thang đo thành phần Tin cậy 43 2.6 Thang đo thành phần Phƣơng tiện hữu hình 44 2.7 Thang đo thành phần Thái độ công chức CCT Pleiku 45 2.8 Thang đo thành phần Thủ tục quy trình xử lý cơng việc 46 2.9 Thang đo thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát góp ý 46 2.10 Thang đo thành phần Chi phí tuân thủ 47 2.11 Thang đo thành phần Hình ảnh CCT Pleiku 47 2.12 Thang đo thành phần Năng lực công chức 48 2.13 Thang đo thành phần Sự hài lòng 48 2.1 Sự liên kết thang đo lƣờng câu hỏi khảo sát 49 3.1 Thống kê mơ tả yếu tố trình độ chun môn 53 3.2 Thống kê mô tả yếu tố giới tính 54 3.3 Thống kê mơ tả yếu tố độ tuổi 54 3.4 Thống kê mô tả yếu tố số lần đến liên hệ giải công việc 55 3.5 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Tin cậy 55 3.6 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần56 Phƣơng tiện hữu hình 56 3.7 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Thái độ công chức CCT Pleiku 57 3.8 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Năng lực công chức 57 3.9 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Thủ tục quy trình 58 3.1 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Cơ chế để khách hàng giám sát góp ý 59 3.1 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần59 Chi phí tuân thủ 59 3.1 Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần Hình ảnh CCT Pleiku 60 3.13 Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 60 3.14 Bảng hệ số KMO 61 3.16 Kết phân tích tƣơng quan 70 3.17 Bảng phân tích Model Summary 72 3.18 ANOVA phân tích hồi quy 72 3.19 Coefficients phân tích hồi quy 73 3.20 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 80 3.21 Sự hài lòng Tin cậy 81 3.22 Sự hài lòng Thái độ lực công chức 82 3.23 Sự hài lòng Thủ tục quy trình 83 3.24 Sự hài lòng Hình ảnh CCT Pleiku 85 3.25 Sự hài lòng Phƣơng tiện hữu hình 85 3.26 Sự hài lòng Cơ chế để khách hàng giám sát góp ý 86 3.27 Sự hài lòng Chi phí tn thủ 87 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 1.1 Tên hình Mơ hình mức độ hài lòng tổ chức, công dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Trang Nẵng (2011) 1.2 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng công dân, tổ chức dịch vụ hành cơng cấp Quận TS Lê Dân 1.3 Sơ đồ q trình cung cấp dịch vụ cơng 17 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 21 1.5 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 22 1.6 Mơ hình hài lòng dịch vụ hành công MORI 23 2.1 Sơ đồ giải thủ tục hành thuế Chi cục thuế Pleiku 29 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 32 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 42 3.1 Mơ hình nghiên cứu thực tế 68 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức máy Chi cục thuế Pleiku Chi cục thuế Đội tuyên truyền hổ trợ NNT Đội kiểm tra nội Đội Nghiệp vụDự toán Đội KK KTT tin học Đội QL nợ cƣỡng chế nợ thuế Đội kiểm tra thuế Đội kiểm tra thuế Đội H.chínhnhân sựtài vụấn Đội Q.lý lệ phí T.bạ thu khác Đội thuế liên phƣờng xã Sơ đồ tổ chức máy Chi Cục Thuế thành phố Pleiku (Nguồn Chi cục thuế thành phố Pleiku ) Phụ lục 2: Tổng hợp thang đo Biến số Mã hóa TC1 TC2 Diễn giải CCT Pleiku ln thực hứa Lê Minh Nhựt (2011) Khi khách hàng có thắc mắc CCT Pleiku ln giải thỏa Lê Minh Nhựt đáng TC3 TC4 Lê Minh Nhựt (2011) CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành thuế vào thời điểm họ hứa Lê Minh Nhựt CCT Pleiku thông báo cho khách hàng dịch vụ hành thuế đƣợc thực Tin cậy TC6 TC7 (2011) 7.Kết giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku hầu nhƣ khơng có Lê Minh Nhựt CCT Pleiku ln giải thủ tục hành thuế cho khách hàng CCT Pleiku thông báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế chậm trễ có TC10 Lê Minh Nhựt Lê Minh Nhựt (2011) cách nhanh TC9 (2011) 6.CCT Pleiku thƣờng trả kết giải thủ tục hành thuế hạn sai sót TC8 (2011) CCT Pleiku thực dịch vụ hành thuế dùng từ lần thực TC5 Tác giả 10 Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử cơng q trình giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Biến số Phƣơng Mã hóa hình Thái độ 11 CCT Pleiku có trang thiết bị đại Lê Minh Nhựt (2011) HH2 12 Cơ sở vật chất CCT Pleiku trông hấp dẫn Lê Minh Nhựt (2011) HH3 13 Cơng chức CCT Pleiku có trang phục gọn gàng lịch Lê Minh Nhựt (2011) 14 Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ hành thuế CCT Mới HH4 Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ HH5 15 Khơng gian CCT Pleiku trơng thống mát Lê Minh Nhựt (2011) HH6 16 CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để phục vụ khách hàng Lê Minh Nhựt (2011) TĐ1 17 Công chức CCT Pleiku phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn Lê Minh Nhựt (2011) TĐ2 18 Công chức CCT Pleiku sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Lê Minh Nhựt (2011) 19 Công chức CCT Pleiku không tỏ bận rộn để không đáp Lê Minh Nhựt TĐ3 công ứng yêu cầu khách hàng chức CCT Tác giả HH1 tiện vật chất hữu Diễn giải TĐ4 Pleiku 20 Hành vi Công chức CCT Pleiku ngày tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng TĐ5 21 Công chức CCT Pleiku tỏ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng TĐ6 22 Công chức CCT Pleiku lắng nghe ý kiến khách hàng (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) Biến số Mã hóa Diễn giải Tác giả NL1 23 Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Lê Minh Nhựt (2011) NL2 24 Công chức CCT Pleiku ln có phong cách chun nghiệp, thành thạo Mới NL3 25 Công chức CCT Pleiku làm việc quy định Lê Minh Nhựt (2011) TT1 26 Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku hợp lý Lê Minh Nhựt (2011) TT2 27 Quy trình xử lý công việc CCT Lê Minh Nhựt Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với (2011) khách hàng Năng lực cơng chức TT3 28 Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày hợp lý Thủ tục quy 19 Thủ tục giải công việc CCT Pleiku hợp lý TT5 30 Thủ tục giải công việc Lê Minh Nhựt CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với (2011) khách hàng TT6 31 Thủ tục giải công việc Lê Minh Nhựt CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày (2011) hợp lý TT7 Lê Minh Nhựt (2011) 32 Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế thực thủ tục khác quy định góp ý (2011) TT4 trình Giám sát Lê Minh Nhựt Lê Minh Nhựt (2011) GS1 33 CCT Pleiku tiếp thu kiến nghị khách hàng Lê Minh Nhựt (2011) GS2 34 CCT Pleiku tạo điều kiện để khách hàng góp ý cách cơng khai Lê Minh Nhựt (2011) Biến số Mã hóa Diễn giải Tác giả số điện thoại đƣờng dây nóng GS3 35 CCT Pleiku ln tạo điều kiện để khách hàng góp ý cách trang bị hòm thƣ góp ý quy định CP1 36 Chi phí thời gian để khách hàng hồn tất thủ tục hành thuế CCT Pleiku hợp lý Chi phí CP2 tuân thủ Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) 37 CCT Pleiku ln thu khoản phí, lệ phí cách xác theo luật Lê Minh Nhựt (tức khơng có thu khoản thu (2011) quy định) CP3 38 Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu khách hàng ln đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng HA1 39 CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất hài lòng khách hàng khn khổ pháp luật Hình ảnh CCT Pleiku Hài lòng Lê Minh Nhựt (2011) Lê Minh Nhựt (2011) HA2 40 CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành Lê Minh Nhựt (2011) HA3 41 CCT Pleiku ngăn chặn hiệu tình trạng tham nhũng cơng chức Lê Minh Nhựt (2011) HA4 42 CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc công chức vi phạm kỷ luật Lê Minh Nhựt (2011) HA5 43 CCT Pleiku giải khiếu nại, tố cáo quy định pháp luật Lê Minh Nhựt (2011) 44 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành thuế CCT Pleiku Mới HL cung cấp Phụ lục 3: Bảng rút trích nhân tố theo kết phân tích khám phá Nhân tố Tên biến TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 TINCAY5 TINCAY6 TINCAY7 Nhãn biến TC1: CCT Pleiku thực hứa TC2: Khi khách hàng có thắc mắc CCT Pleiku ln giải thỏa đáng TC3: CCT Pleiku thực dịch vụ hành thuế dùng từ lần TC4: CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành thuế vào thời điểm họ hứa thực TC5: CCT Pleiku thông báo cho khách hàng dịch vụ hành thuế đƣợc thực TC6: CCT Pleiku thƣờng trả kết giải thủ tục hành thuế hạn TC7: Kết giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku hầu nhƣ khơng có sai sót TC8: CCT Pleiku ln giải thủ tục hành TINCAY8 thuế cho khách hàng cách nhanh TINCAY9 TC9: CCT Pleiku ln thơng báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế chậm trễ có TC10: Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử cơng TINCAY10 q trình giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku CPHI1 CP1: Chi phí thời gian để khách hàng hồn tất thủ tục hành thuế CCT Pleiku hợp lý THAIDO1TĐ1: Công chức CCT Pleiku phục vụ khách hàng Nhân tố Tên biến Nhãn biến nhanh chóng, hạn THAIDO2 THAIDO3 TĐ2: Công chức CCT Pleiku sẵn sàng giúp đỡ khách hàng TĐ3: Công chức CCT Pleiku không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng THAIDO4 TĐ4: Hành vi Công chức CCT Pleiku ngày tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng THAIDO5 TĐ5: Công chức CCT Pleiku tỏ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng THAIDO6 TĐ6: Công chức CCT Pleiku lắng nghe ý kiến khách hàng NANGLUC1 NL1: Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng NANGLUC2 NL2: Công chức CCT Pleiku giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp NANGLUC3 NL3: Công chức CCT Pleiku làm việc quy định THUTUC1 TT1: Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku hợp lý THUTUC2 TT2: Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng THUTUC3 TT3: Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày hợp lý THUTUC4 TT4: Thủ tục giải công việc CCT Pleiku hợp lý THUTUC5 TT5: Thủ tục giải công việc CCT Pleiku Nhân tố Tên biến Nhãn biến đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng THUTUC6 TT6: Thủ tục giải công việc CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày hợp lý THUTUC7 TT7: Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế thực thủ tục khác quy định HINHANH1 HA1: CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất hài lòng khách hàng khn khổ pháp luật HINHANH2 HA2: CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành HINHANH3 HA3: CCT Pleiku ngăn chặn hiệu tình trạng tham nhũng công chức HINHANH4 HA4: CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc công chức vi phạm kỷ luật HINHANH5 HA5: CCT Pleiku giải khiếu nại, tố cáo quy định pháp luật PTHH1 HH1: CCT Pleiku có vị trí thuận tiện cho việc đến liên hệ NNT PTHH2 HH2: Cơ sở vật chất CCT Pleiku trông hấp dẫn PTHH3 HH3: Công chức CCT Pleiku có trang phục gọn gàng lịch PTHH4 HH4: Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ hành thuế CCT Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ PTHH5 HH5: Không gian CCT Pleiku trông thống mát PTHH6 HH6: CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để phục vụ Nhân tố Tên biến Nhãn biến khách hàng COCHE1 COCHE2 CC1: CCT Pleiku tiếp thu kiến nghị khách hàng CC2: CCT Pleiku ln tạo điều kiện để khách hàng góp ý cách cơng khai số điện thoại đƣờng dây nóng COCHE3 CC3: CCT Pleiku tạo điều kiện để khách hàng góp ý cách trang bị hòm thƣ góp ý quy định góp ý khách hàng CPHI2 CP2: CCT Pleiku ln thu khoản phí, lệ phí cách xác theo luật (tức khơng có thu khoản thu quy định) CPHI3 CP3: Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu khách hàng ln đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng Phụ lục 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh / chị! Tôi thực nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai Đề tài đƣợc thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi này, thông tin bảng câu hỏi phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, khơng dùng cho mục đích khác Qua khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ hành thuế chúng tơi cung cấp để tìm biện pháp để đáp ứng tốt cho ngƣời nộp thuế Chi cục thuế Pleiku Rất mong tham gia nhiệt tình anh/chị vào nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN A : Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG Nội dung Mức độ đồng ý I Tin cậy CCT Pleiku thực hứa Khi khách hàng có thắc mắc CCT Pleiku ln giải thỏa đáng CCT Pleiku thực dịch vụ hành thuế từ lần CCT Pleiku cung cấp dịch vụ hành thuế vào thời điểm họ hứa thực CCT Pleiku thông báo cho khách hàng dịch vụ hành thuế đƣợc thực CCT Pleiku thƣờng trả kết giải thủ tục hành thuế hạn Nội dung Mức độ đồng ý Kết giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku hầu nhƣ khơng có sai sót CCT Pleiku ln giải thủ tục hành thuế cho khách hàng cách nhanh CCT Pleiku ln thơng báo kịp thời cho ngƣời nộp thuế chậm trễ có 10 Ngƣời nộp thuế đƣợc đối xử cơng q trình giải thủ tục hành thuế CCT Pleiku II Phƣơng tiện hữu hình 11 CCT Pleiku có trang thiết bị đại 12 Cơ sở vật chất CCT Pleiku trông hấp dẫn 13 Cơng chức CCT Pleiku có trang phục gọn gàng lịch 14 Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ hành thuế CCT Pleiku đƣợc trang bị đầy đủ 15 Không gian CCT Pleiku trơng thống mát 16 CCT Pleiku có bãi đổ xe đủ rộng để phục vụ khách hàng III Thái độ công chức Nội dung Mức độ đồng ý 17 Công chức CCT Pleiku phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn 18 Cơng chức CCT Pleiku sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 19 Công chức CCT Pleiku không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng 20 Hành vi Công chức CCT Pleiku ngày tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng 21 Công chức CCT Pleiku tỏ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng 22 Công chức CCT Pleiku lắng nghe ý kiến khách hàng IV Thủ tục quy trình 23 Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku hợp lý 24 Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng 25 Quy trình xử lý cơng việc CCT Pleiku ln đƣợc cải cách để ngày hợp lý 26 Thủ tục giải công việc CCT Pleiku hợp lý Nội dung Mức độ đồng ý 27 Thủ tục giải công việc CCT Pleiku đƣợc công khai đầy đủ với khách hàng 28 Thủ tục giải công việc CCT Pleiku đƣợc cải cách để ngày hợp lý 29 Tại CCT Pleiku ngƣời nộp thuế thực thủ tục khác quy định V Cơ chế giám sát góp ý 30 CCT Pleiku ln tiếp thu kiến nghị khách hàng 31 CCT Pleiku ln tạo điều kiện để khách hàng góp ý cách cơng khai số điện thoại đƣờng dây nóng 32 CCT Pleiku tạo điều kiện để khách hàng góp ý cách trang bị hòm thƣ góp ý quy định góp ý khách hàng VI Chi phí tuân thủ 33 Chi phí thời gian để khách hàng hồn tất thủ tục hành thuế CCT Pleiku hợp lý 34 CCT Pleiku thu khoản phí, lệ phí cách xác theo luật (tức khơng có thu khoản thu ngồi quy định) Nội dung Mức độ đồng ý 35 Các khoản phí, lệ phí mà CCT Pleiku thu khách hàng ln đƣợc giải thích rõ ràng với khách hàng VII Hình ảnh 36 CCT Pleiku hoạt động với mục tiêu tất hài lòng khách hàng khn khổ pháp luật 37 CCT Pleiku đẩy mạnh cải cách thủ tục hành 38 CCT Pleiku ngăn chặn hiệu tình trạng tham nhũng công chức 39 CCT Pleiku xử lý nghiêm khắc công chức vi phạm kỷ luật 40 CCT Pleiku giải khiếu nại, tố cáo quy định pháp luật VIII Năng lực công chức 41 Công chức CCT Pleiku đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 42 Công chức CCT Pleiku giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp 43 Công chức CCT Pleiku làm việc quy định 44 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành thuế CCT Pleiku cung cấp PHẦN B : THƠNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Xin vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) với câu hỏi đây: Trình độ chun mơn, nghiệp vụ: Trung cấp Cao Đẳng Đại học Sau đại học Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi anh (chị) là: Dƣới 25 từ 25 - 35 từ 36 - 55 55 Số lần liên hệ để giải công việc anh (chị) thời gian hai tháng trở lại đây: 01 lần từ - lần lần Nếu anh ( chị) có ý kiến đóng góp thêm thơng tin bảng câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………… ………………………………………… ... nghiên cứu, đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai Xuất phát từ cần thiết vấn đề nghiên cứu, chọn đề tài: Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh. .. luận hài lòng khách hàng loại dịch vụ nói chung dịch vụ hành thuế nói riêng, đề tài tìm mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hành thuế mà Chi cục thuế thành phố Pleiku cung cấp, thành. .. thuế Tuy nhiên, chƣa có tác giả nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Pleiku, tỉnh Gia lai Do chƣa đánh giá xác mong muốn khách hàng, nhân tố ảnh hƣởng đến hài