nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đắk lắ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ BÍCH THU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình đƣợc hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: PGS.TS Võ Thị Thúy Anh Phản biện 2: PGS.TS Trần Đình Thao Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng, họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn nay, thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày cao thu nhập tổng thể Ngân hàng Do đó, phát triển hoạt động dịch vụ nhiệm vụ then chốt mà Ngân hàng phải tự đặt cho Điều này, địi hỏi ngân hàng khơng phải ln có ý thức cải tiến sản phẩm dịch vụ, mà phải quan tâm đến hài lòng khách hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tín nhiệm cao vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Trong định hướng chiến lược mình, BIDV ln xem việc phát triển hoạt động dịch vụ nhiệm vụ trọng tâm Cùng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc đáp ứng nhu cầu tạo hài lòng khách hàng điều mà BIDV cần trọng Tuy nhiên để thực mục tiêu bối cảnh cạnh tranh liệt ngân hàng nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV cần điều kiện gì? Và việc thực điều kiện sao? Đây vấn đề tác giả quan tâm lựa chọn thực đề tài Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Đăklăk” thực khơng ngồi mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 2 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, thực trạng cung cấp dịch vụ, chiến lược phát triển BIDV ĐăkLăk Đề tài nghiên cứu đặt mục tiêu sau: - Tìm hiểu độ tin cậy khách hàng ngân hàng; - Tìm hiểu ảnh hưởng sở vật chất kỹ thuật đến hài lòng khách hàng; - Tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền; - Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng dựa tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng; - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền BIDV ĐăkLăk Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi Nhánh Đăklăk + Phạm vi thời gian: Các vấn đề có liên quan đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi Nhánh Đăklăk giai đoạn 2010 – 2013 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp khảo sát thực tế: Qua q trình cơng tác BIDV phận giao dịch khách hàng phận Tài Kế tốn, tác giả tiếp xúc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chuyển tiền BIDV đến khách hàng - Phương pháp điều tra chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát Ngồi ra, đề tài sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ luận văn chia thành chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận, thực tiễn dịch vụ chuyển tiền hài lòng khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nguồn liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Nguồn tài liệu sơ cấp sử dụng bao gồm: báo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo phịng dịch vụ khách hàng, phịng kế tốn, khối phát triển BIDV ĐắkLắk số liệu từ điều tra từ khách hàng Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ cấp phân tích, giải thích, thảo luận nguồn liệu thu thập xử lý cho mục tiêu đó, nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp luận văn lấy công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng luận án Tiến sĩ, luận văn, báo, báo cáo khoa học: Sử dụng số hài lòng khách hàng (customer satisfaction index – CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Lê Văn Huy Tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, 2007, nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Á Châu chi nhánh Vạn Hạnh’’ Phạm Thị Khánh Trang (2008), Nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng ngân hàng Á Châu – khu vực Quảng Nam’’ Lương Tuấn Khải (2010) CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến, thời gian qua có nhiều khái niệm, cách nhìn nhận khác dịch vụ: Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000): “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng”; 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ thực thi Khách hàngkhông thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước mua b Tính khơng đồng nhất: Khơng có chất lượng đồng dịch vụ bắt nguồn từ khác tính chất tâm lý c Tính đồng thời, khơng thể chia tách d Tính khơng lưu trữ: Dịch vụ khơng thể tồn kho e Tính khơng thể hồn trả: 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ Ngân hàng bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Trong phạm vị nghiên cứu đề tài với quan điểm hướng khách hàng chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do chất lượng dịch vụ xã định khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.2 DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền Chuyển tiền phương thức tốn, khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ chuyển số tiền định cho người khác (người hưởng lợi) theo địa định thời gian định 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền - Chuyển tiền phương thức đơn giản - Người chuyển tiền người nhận tiền tiến hành toán trực tiếp với - Ngân hàng chuyển tiền người trung gian toán theo ủy nhiệm để hưởng hoa hồng khơng có trách nhiệm ràng buộc với hai bên - Việc toán phụ thuộc vào thiện chí người mua Nên thường sử dụng hai bên tin cậy 1.2.3 Các hình thức lệnh chuyển tiền khách hàng a Lệnh chuyển tiền chứng từ điện tử: b Lệnh chuyển tiền chứng từ giấy c Các bên tham gia - Người chuyển tiền hay người trả tiền (Remitter) - Người thụ hưởng (Beneficiary) - Ngân hàng chuyển tiền (Remitting Bank): ngân hàng phục vụ người chuyển tiền - Ngân hàng trả tiền (Paying Bank): ngân hàng trả tiền cho người thụ hưởng thường ngân hàng đại lý ngân hàng chuyển tiền 1.2.4 Quy trình nghiệp vụ 1.2.5 Các hình thức chuyển tiền a Chuyển tiền thư (Mail Transfer) b Chuyển tiền điện (Telegraphic Transfer) c Chuyển tiền séc ngân hàng (Bank Cheque) 1.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng ngân hàng cá nhân hay tổ chức có ý muốn giao dịch với ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu lien quan đến hoạt động ngân hàng như: tiền gửi, vay vốn, chuyển khoản dịch vụ khác 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Bitner Zeithaml (2003): Sự hài lòng đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ suốt khoảng thời gian sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ Phân loại hài lịng khách hàng Hài lịng tích cực Hài lịng ổn định Hài lòng thụ động 1.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3.4 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng a Sự tin cậy - Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu; - Tiền chuyển cho người có quyền nhận; b Hiệu phục vụ - Thủ tục cung cấp dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng đơn giản; - Dịch vụ chuyển tiền cung cấp nhanh chóng; c Sự hữu hình - NH có vị trí thuận tiện; - Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại; d Sự đảm bảo - Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch; - Nhân viên thực nghiệp vụ thành thạo, chuẩn xác; e Đồng cảm - Ngân hàng thường có chương trình tri ân khách hàng; - Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng mục tiêu hoạt động; f Giá - NH có sách giá linh hoạt; - NH áp dụng lãi suất cạnh tranh; g Hình ảnh doanh nghiệp - NH có thương hiệu uy tín; - NH đầu cải tiến hoạt động xã hội; 1.3.5 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 lượng kỹ thuật (TSQ Technicial Service Quality) chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều hình ảnh doanh nghiệp Như Gronroos đưa nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt FTSQ) 1.4.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng a Chỉ số hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ mật thiết với có nhiều quan điểm khác mối quan hệ Luận văn sử dụng mo hình Servperf làm sở cho nghiên cứu đó: “sự hài lịng khách hàng = chất lượng dịch vụ” Sự hài lòng biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ đo lường thành phần ứng với thành phần có biến quan sát biến độc lập b Mơ hình số hài lịng khách hàng Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi (expectations) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) giá trị cảm nhận (perceived quality) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài lòng trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng (customer complaints) 11 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương tổng hợp lý thuyết có liên quan đến hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền nói riêng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đồng thời trình bày mơ hình đo lường thành phần cấu thành hài lòng khách hàng mà nhà nghiên cứu thực trước Từ mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền 12 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam hình thành theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 Thủ tướng Chính phủ với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Từ năm 1981 đến 1989, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dưng Việt Nam Từ năm 1990 dến 27/04/2012, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Từ 27/04/2012 đến nay, thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam (BIDV) 2.1.2 Sự đời phát triển NH TMCP ĐT&PT VN – CN Đăk Lăk Tiền thân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh DakLak phòng cấp phát trực thuộc cơng ty tài tỉnh Đăk Lăk (thành lập tháng 6/1976) Tháng 2/2011, đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ BIDV Đăk Lăk Nhiệm vụ trọng tâm chi nhánh Đăk Lăk tập trung hoàn thành mục tiêu theo lộ trình đề án tái cấu đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, tiếp tục tăng trưởng phát triển bền vững, lấy an toàn, chất lượng, hiệu làm mục tiêu hàng đầu hoạt động 13 - Nghiệp vụ huy động vốn - Nghiệp vụ cho vay 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý a Tình hình nguồn lực lao động b Bộ máy điều hành 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP ĐT&PT VN – CN Đăk Lăk năm 2010 – 2012 a Tình hình nguồn vốn huy động NH TMCP ĐT&PT VN – CN Đăk Lăk b Tình hình cho vay NH TMCP ĐT&PT VN – CN Đaklak c Thị phần NH TMCP ĐT&PT VN – CN Đăk Lăk địa bàn d Kết kinh doanh NH TMCP ĐT&PT VN – CN Đăk Lăk Bảng 2.5: Tình hình thu nhập - chi phí Đvt: Tỷ đồng Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Huy động vốn ( Nguồn vốn ) 1,186 1,381 1,721 Cho vay ( sử dụng vốn ) 2,818 3,196 3,359 Hoạt động dịch vụ 25.31 25.5 25.26 Chênh lệch thu – chi 64.42 78.9 93.82 Chỉ tiêu Nguồn: Phòng KHTH – BIDV Đaklak 14 2.2 PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Sự tin cậy Hiệu phục vụ Sự hữu hình Hình ảnh doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự đảm bảo Sự cảm thông Giá Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ chuyển tiền 15 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu a Mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu thực Thành phố Buôn Ma Thuột, Tỉnh Daklak, độ lớn mẫu điều tra dự kiến khoảng 200 mẫu b Cơ sở liệu phân tích - Thơng tin sơ cấp: - Thơng tin thứ cấp: c Các giả thiết nghiên cứu 2.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu a Nghiên cứu định tính b Nghiên cứu định lượng 2.2.4 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền a Sự tin cậy b Hiệu phục vụ c Sự hữu hình d Sự đảm bảo e Đồng cảm f Giá g Hình ảnh doanh nghiệp h Sự hài lòng 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, đánh giá thang đo lường, khái niệm nghiên cứu kiểm định mơ hình lý thuyết với giả thuyết đề Quy trình nghiên cứu đề tài gồm hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu định tính gồm lấy ý kiến chuyên gia kết hợp vấn sâu nhóm khách hàng, thiết kế bảng câu hỏi vấn thử Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, mẫu điều tra chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên Sau thu thập liệu phân tích phần mềm SPSS để kiểm định thang đo phù hợp mơ hình lý thuyết 17 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ 3.1.1 Giới tính Bảng 3.1: Thơng tin Giới tính Valid Frequency Valid Nữ Percent Cumulative Percent Percent 91 45.5 45.5 45.5 Nam 109 54.5 54.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 3.1.2 Độ tuổi Bảng 3.2: Thông tin độ tuổi Valid Frequency Percent Cumulative Percent Percent Valid 18 - 25 40 20.0 20.0 20.0 26 - 35 68 34.0 34.0 54.0 36 - 45 70 35.0 35.0 89.0 >45 22 11.0 11.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 3.1.3 Trình độ chun mơn 3.1.4 Nghề nghiệp 3.1.5 Các thông tin khác khách hàng * Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch * Thời gian mà khách hàng giao dịch với ngân hàng 3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha a Thang đo Sự tin cậy 18 Bảng 3.7: Đánh giá thang đo Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 813 N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Squared Alpha if Item if Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted TC1 11.29 4.356 657 456 753 TC2 11.08 4.345 774 675 697 TC3 11.03 5.421 408 174 862 TC4 11.13 4.435 715 634 725 (Nguồn: Xử lý liệu điều tra thực tế) b Thang đo hiệu phục vụ c Thang đo Sự hữu hình d Thang đo Sự đảm bảo e Thang đo Đồng cảm f Thang đo giá g Thang đo hình ảnh Doanh nghiệp 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) a Phân tích nhân tố cho nhân tố ảnh hưởng b Phân tích nhân tố cho hài lịng Sau kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp ta tiếp tục phân tích nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” sau: 19 Bảng 3.18: KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 600 df Sig 246.180 10 000 (Nguồn: Xử lý liệu điều tra thực tế) 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QT 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.3.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu : Sự thuận tiện cao hài lịng cao; : Sự hữu hình tốt hài lòng tăng; : Phong cách phục vụ tốt hài lịng tăng; : Tiếp xúc khách hàng nhiều hài lịng KH tăng; : Tính cạnh tranh giá cao hài lòng KH gia tăng; : Dịch vụ nâng cao chất lượng hài lịng KH gia tăng : Sự tín nhiệm cao thì hài lịng KH gia tăng : Hình ảnh doanh nghiệp tốt hài lòng KH tăng 20 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1 Phân tích tƣơng quan Trong phân tích Hệ số tương quan Pearson(r) trường hợp này, tác giả không phân biệt biến độc lập biến phụthuộc mà tất xem xét nhau,với mức ý nghĩa α = 0,05 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến Tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến với phương pháp Enter Cụ thể: phân tích mối quan hệ nhân biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL) với biến độc lập là: Sự tin cậy (TC); Sự Đồng Cảm (ĐC); Sự hữu hình (HH) Phương trình hồi quy có dạng sau; SHL (Y) = β0 + β1*TC + β2*ĐC + β3*HH Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng sau: SHL (Y) = 2,482 + 0,360 TC - 0,227ĐC + 0,151HH 3.4.3 Kiểm định giả thuyết a Kiểm định đa cộng tuyến b Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 3.5 PHÂN TÍCH ANOVA 3.5.1 Kiểm định hài lịng theo giới tính Từ kết phân tích ANOVA cho thấy, khơng có đủ chứng cho có khác biệt có ý nghĩa thống kê nhân tố SỰ HÀI LÒNG nam nữ 3.5.2 Kiểm định hài lịng theo độ tuổi Theo kết phân tích bảng dưới, kiểm định Levene với sig = 0,184 > 0,05 khẳng định phương sai hài lòng nhóm tuổi khơng khác nên kết phân tích ANOVA sử dụng tốt Phân tích ANOVA với sig = 0,413 > 0,05 nên kết luận 21 khác biệt độ tuổi không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ có ý nghĩa thống kê 3.5.3 Kiểm định hài lịng theo trình độ chun mơn 3.5.4 Kiểm định hài lòng theo nghề nghiệp 3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.6.1 Xác định nhu cầu khách Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu: Tiền chuyển cho người có quyền nhận: Thời gian chuyển tiền thực tế phù hợp cam kết 3.6.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chi nhánh Thứ nhất, “Sự tin cậy” Thứ hai, “Đồng cảm” Thứ ba, “Sự hữu hình” KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương trình bày kết kiểm định thang đo thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định phù hợp mô hình giả thuyết việc đánh giá thành phần theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu Phần mếm SPSS sử dụng để phân tích liệu khảo sát Sau phù hợp mơ hình nghiên cứu kiểm định phân tích hồi quy đa biến cuối kiểm định giả thuyết Kết phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất thang đo khái niệm đạt độ tin cậy độ giá trị khái niệm, mơ hình nghiên cứu đề xuất phù hợp với tập liệu khảo sát, có nhân tố tác động theo thứ tự giảm dần gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Đồng cảm cuối (3) Sự hữu hình 22 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 NHỮNG ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV 4.1.1 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam 4.1.2 Định hƣớng hoạt động Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk a Đặc điểm kinh tế xã hội Đăk Lăk b Các định hướng phát triển BIDV Đăk Lăk 4.2 ĐỀ XUẤT 4.2.1 Nâng cao lực chuyển tiền, đảm bảo độ an tồn xác Để tăng tin cậy khách hàng, giải pháp cần thực thời gian tới đây: - Đơn giản hoá thủ tục giao dịch - Tăng cường tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng - Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch 4.2.2 Đầu tƣ công nghệ Đầu tư xây dựng phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mơ hình xử lí tập trung, đại, trở thành hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng có qui mơ, tốc độ xử lí, tổng lượng giao dịch, mức độ hoàn chỉnh an toàn cao so với nước khu vực làm sở cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ làm sở cho việc phát triển sản phẩm có chức 23 tiện ích ưu việt để tăng lợi cạnh tranh so với sản phẩm tương tự NHTM khác 4.2.3 Phát triển nguồn nhân lực a Công tác tuyển dụng b Cơng tác đào tạo c Chính sách kiểm tra, giám sát 24 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt NH vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng NH tác động tích cực mà NH có ... giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển tiền BIDV ĐăkLăk Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tư? ??ng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm... ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Đăklăk” thực khơng ngồi mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên. .. KẾ NGHIÊN CỨU2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP