Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động hỗ trợ kê khai thuế tại chi cục thuế huyện kiên lương tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HỒNG MỸ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ TRONG VIỆC KÊ KHAI THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN KIÊN LƯƠNG, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HỒNG MỸ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ TRONG VIỆC KÊ KHAI THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN KIÊN LƯƠNG, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: QĐ số 1224/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2015 Quyết định thành lập hội đồng: QĐ số 729/QĐ-ĐHNT ngày 09/09/2016 Ngày bảo vệ: 19/9/2016 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH THÁI Chủ tịch Hội đồng: TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi: Nguyễn Hồng Mỹ, học viên lớp cao học QTKD2014 – Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Nha Trang, tháng năm 2016 Tác giả luận văn NGUYỄN HỒNG MỸ iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn nhận nhiều quan tâm giúp đỡ q thầy, cơ, tổ chức có liên quan gia đình, đồng nghiệp bạn bè hữu Tôi xin trân trọng cảm ơn Thầy TS Phạm Thành Thái, người hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình mặt để thực thành công đề tài Xin trân trọng cảm ơn Quý thầy, cô khoa Kinh tế, Khoa Sau đại học, Trường Đại học Nha Trang nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình học tập thực thành công đề tài Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Chi cục Thuế huyện Kiên Lương tạo điều kiện động viên giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Cuối xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô hội đồng bảo vệ luận văn góp ý thiếu sót khơng thể tránh khỏi đề tài Tác giả luận văn NGUYỄN HỒNG MỸ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.1 Lý luận dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 1.1.3 Dịch vụ công ngành thuế 1.1.3.1 Một số dịch vụ hành thuế 1.1.3.2 Mơ hình theo chế tự khai tự nộp 1.1.4 Dịch vụ HTKKT ngành thuế 10 1.2 Chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng 13 1.3 Sự hài lòng 15 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Tóm tắt chương 1: 22 CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP 23 NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đặc điểm công tác HTKKT Chi cục Thuế huyện Kiên Lương 23 2.1.1 Kết hoạt động Chi cục Thuế huyện Kiên Lương 23 2.1.2 Đặc điểm CLDV HTKKT Chi cục Thuế huyện Kiên Lương 23 v 2.2 Quy trình nghiên cứu 25 2.3 Nghiên cứu sơ 30 2.4 Nghiên cứu thức 30 2.5 Kích thước mẫu 31 2.6 Phương pháp thủ tục phân tích 31 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 38 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 42 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lòng 44 3.4 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 45 3.5 Kiểm định mơ hình 46 3.6 Phân tích hồi quy 47 3.7 Thảo luận kết nghiên cứu 50 Kết luận chương 51 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 52 4.1 Kết luận 52 4.2 Các hàm ý sách 53 4.2.1 Căn đề xuất hàm ý sách 53 4.2.2 Hàm ý sách liên quan đến biến 54 4.2.3 Các kiến nghị 56 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai: 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CST : Chính sách thuế HTKKT : Hỗ trợ kê khai thuế CBCC : Cán công chức CLDV : Chất lượng dịch vụ CCHC : Cải cách hành CQT : Cơ quan thuế DN : Doanh nghiệp TTHC : Thủ tục hành NSNN : Ngân sách nhà nước TNCN : Thu nhập cá nhân TKTN : Tự khai tự nộp CBT : Cán thuế vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng hình thức hỗ trợ DN kê khai thuế 24 từ năm 2011 đến 2015 24 Bảng 2.2: Thang đo thức mã hóa 27 Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 34 Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo chức vụ .34 Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo số năm công tác 35 Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ .35 Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình DN .36 Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo mức vốn DN .36 Bảng 3.7: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo số năm hoạt động DN 37 Bảng 3.8: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề 37 Bảng 3.9: Phân tích độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 38 Bảng 3.10: Phân tích độ tin cậy thang đo Minh bạch 39 Bảng 3.11: Phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 39 Bảng 3.12: Phân tích độ tin cậy thang đo Đáp ứng .340 Bảng 3.13: Phân tích độ tin cậy thang đo Tin cậy .40 Bảng 3.14: Phân tích độ tin cậy thang đo Công 41 Bảng 3.15: Phân tích độ tin cậy thang đo Cảm thơng 41 Bảng 3.16: Phân tích độ tin cậy thang đo Hài Lịng 42 Bảng 3.17: Kết phân tích EFA thang đo đặt tên nhân tố 42 Bảng 3.18: Kết phân tích EFA 44 Bảng 3.19: Ma trận tương quan biến 46 Bảng 3.20: Kết phân tích hồi quy 47 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ trình cung cấp dịch vụ cơng Hình 1.2: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo chế TKTN 10 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành 18 Hình 1.5: Mơ hình đánh giá hài lòng DN chất lượng dịch vụ Tổ HTKKT Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 19 Hình 1.6: Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng DN chất lượng dịch vụ HTKKT Chi cục Thuế huyện Kiên Lương .20 Hình 2.1: Tình hình thu thuế Chi cục Thuế huyện Kiên Lương 23 giai đoạn 2011 - 2015 23 Hình 2.2: Các hình thức hỗ trợ Chi cục Thuế huyện Kiên Lương từ 2011-2015 25 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45 Hình 3.2 Biểu đồ Histogram .48 Hình 3.3 Đồ thị Scatterplot .499 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Cơng tác hỗ trợ kê khai thuế nhiệm vụ vô quan trọng ngành thuế, lẽ vừa giúp DN thực sách pháp luật thuế vừa cầu nối DN với ngành thuế, theo mà ngành thuế thu thập thông tin từ DN để phục vụ cho công tác tham mưu sách ngành Xuất phát từ tình hình thực tế Chi cục Thuế huyện Kiên Lương, đề tài thực với mục đích là: Đánh giá hài lòng DN công tác hỗ trợ kê khai thuế Chi cục Thuế Huyện Kiên Lương nhằm có giải pháp để cải thiện công tác kê khai thuế DN tốt Phương pháp nghiên cứu đề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính định lượng, phương pháp định tính thực ban đầu để xây dựng thang đo, phương pháp định lượng sử dụng trình phân tích liệu để đưa kết nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu bao gồm liệu thứ cấp liệu sơ cấp, liệu thứ cấp thu thập giai đoạn từ 2011 đến 2015 liệu sơ cấp thu thập quý 2/2016 Kết đạt đề tài xây dựng mơ hình đo lường đánh giá hài lịng DN cơng tác hỗ trợ kê khai thuế Chi cục Thuế huyện Kiên Lương Từ mơ hình giúp lượng hóa mức độ ảnh hưởng yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng DN từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng DN cơng tác hỗ trợ kê khai thuế Chi cục Thuế Huyện Kiên Lương Tuy nhiên đề tài hạn chế số điểm: Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu thực đối tượng DN Chi cục Thuế huyện Kiên Lương nên chưa bao quát hết đối tượng ngành thuế; Thứ hai, đối tượng nghiên cứu hài lịng cơng tác hỗ trợ kê khai thuế chưa nghiên cứu hết cơng tác cịn lại ngành thuế tuyên truyền, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, kiểm tra thuế, giải khiếu nại, tố cáo thuế, cấp phát ấn thuế…nên cần phải có đề tài thực đối tượng rộng lĩnh vực thuế lĩnh vực cơng hồn thiện giá trị đóng góp cho ngành có giá trị hơn; Cuối cùng, xuất phát từ hai nguyên nhân trên, để vận dụng kết nghiên cứu đề tài phạm vi nước hay địa phương khác cần thu thập mẫu diện rộng nước hay địa phương khác kết thu tốt Từ khóa: Sự hài lịng, kê khai thuế, chất lượng dịch vụ, Kiên Lương x 28 Tổ hỗ trợ kê khai thuế quan tâm tới vướng mắc DN 29 DN tin tưởng vào công tác hỗ trợ Tổ hỗ trợ kê khai thuế 30 DN nhận kết trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời 31 DN nhận kết giải xác 32 DN nhận thức rõ nghĩa vụ nộp hồ sơ thuế thuế đủ VI Sự công bằng, dân chủ 33 Tổ hỗ trợ kê khai thuế tuyên dương tôn vinh DN thực tốt nghĩa vụ kê khai nộp thuế cách công 34 DN đề bạt ý kiến phương tiện 35 DN đối xử công việc tư vấn nộp tờ thuế 36 DN đối xử công việc thông tin thay đổi sách, quy trình quy định kê khai thuế VII Sự cảm thông 37 Tổ hỗ trợ kê khai thuế ln lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng DN 38 Tổ hỗ trợ kê khai thuế ln tạo điều kiện tốt cho DN 39 Tổ hỗ trợ kê khai thuế ln có lời khuyên tốt DN cần tư vấn 40 Công chức hỗ trợ kê khai thuế biết quan tâm đến DN 41 Công chức hỗ trợ kê khai thuế hiểu rõ nhu cầu DN VIII Sự hài lòng 42 DN hài lòng với việc hỗ trợ Tổ hỗ trợ kê khai thuế 43 DN hài lòng với việc giải vướng mắc sách kê khai thuế sách thuế 44 DN hài lịng với hoạt động dịch vụ hỗ trợ, cung cấp thông tin kê khai thuế 45 DN hài lòng với hoạt động hỗ trợ Tổ hỗ trợ kê khai thuế 46 DN sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân đến tư vấn Tổ hỗ trợ kê khai thuế Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Xin chào quý ông/bà ! Tôi Nguyễn Hồng Mỹ, học viên cao học Quản trị kinh doanh - trường Đại học Nha Trang Hiện nghiên cứu “đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp hoạt động hỗ trợ việc kê khai thuế Chi cục Thuế huyện Kiên Lương, tỉnh Kiên Giang” Để hồn thành luận văn, tơi mong nhận quan tâm giúp đỡ quý ông/bà việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Trước bắt đầu trả lời, mong quý ông/bà đọc ý đây: Trả lời tất câu hỏi (đánh dấu « X » vào cột theo dẫn bảng câu hỏi) Tôi xin cam kết thông tin q ơng/bà giữ bí mật sử dụng với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thương mại Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá quý ông/bà mức độ đồng ý phát biểu Xin đánh dấu « X » vào cột quý ông/bà chọn: Rất I Cơ sở vật chất Rất Không Không Đồng đồng ý ý kiến Ý không đồng đồng ý ý Tổ hỗ trợ kê khai thuế thoáng mát □ □ □ □ □ Tổ hỗ trợ kê khai thuế bố trí vị trí dễ nhận thấy □ □ □ □ □ Tổ hỗ trợ kê khai thuế có đủ chỗ ngồi cho DN thời gian chờ đợi hỗ trợ □ □ □ □ □ Thiết bị công nghệ thông tin đại dùng (đèn chiếu, máy vi tính…) phục vụ việc hỗ trợ kê khai thuế cho DN □ □ □ □ □ Kiosk thông tin Tổ hỗ trợ kê khai thuế phục vụ cho DN tự tra cứu sách thuế, văn trả lời sách thuế, kê khai nộp thuế… cập nhật thường xuyên □ □ □ □ □ Kiosk thông tin đặt vị trí thuận tiện cho việc tra cứu thơng tin DN □ □ □ □ □ Nơi để xe cho DN an toàn □ □ □ □ □ Rất II Tính minh bạch Rất Khơng Khơng Đồng đồng ý ý kiến Ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Không Không Đồng đồng ý ý kiến Ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Không Không Đồng đồng ý ý kiến Ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ không đồng ý đồng ý Các quy trình tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải vướng mắc kê khai thuế công khai cửa vào Tổ hỗ trợ kê khai thuế Bộ thủ tục hành thuế liên quan đến xác nhận thuế, hồn thuế miễn giảm thuế công khai cửa vào Tổ hỗ trợ kê khai thuế Công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế đeo thẻ cơng chức có bảng tên nơi làm việc Công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế thông báo kịp thời cho DN nhu cầu họ chưa giải quy định Thời gian tiếp nhận trả kết hồ sơ công khai cửa vào Tổ hỗ trợ kê khai thuế Rất III Năng lực phục vụ không đồng ý Công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế ln có thái độ nhã nhặn với DN giải công việc Công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế có đủ kiến thức để giải đáp vướng mắc DN Công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế biết linh hoạt giải tình khó Rất đồng ý Công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế ln hướng dẫn DN hồn thành thủ tục hành thuế cách chuyên nghiệp Rất IV Đáp ứng không đồng ý Công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế giải công việc hẹn Công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế ln lắng nghe ý kiến đóng góp DN Rất đồng ý Công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế không từ chối giải □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Không Không Đồng đồng ý ý kiến Ý □ □ □ □ □ Tổ hỗ trợ kê khai thuế lưu ý khơng để xảy sai sót □ □ □ □ □ Tổ hỗ trợ kê khai thuế bảo mật tốt thông tin DN □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ DN nhận kết giải xác □ □ □ □ □ DN nhận thức rõ nghĩa vụ nộp thuế đủ □ □ □ □ □ Không Không Đồng đồng ý ý kiến Ý □ □ □ □ □ DN đề bạt ý kiến phương tiện □ □ □ □ □ DN đối xử công việc tư vấn nộp thuế □ □ □ □ □ đáp vướng mắc DN Các thay đổi sách thuế, quy trình quy định nộp thuế Tổ hỗ trợ kê khai thuế thông tin kịp thời Hình thức tuyên truyền hỗ trợ kê khai thuế phong phú, đa dạng: báo, đài, văn bản, pano, tờ rơi, tiểu phẩm, thi viết… Hình thức tuyên truyền Tổ hỗ trợ kê khai thuế đổi Hình thức tuyên truyền Tổ hỗ trợ kê khai thuế phù hợp Thời gian xử lý công việc công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế yêu cầu DN phù hợp Rất V Độ tin cậy không đồng ý Tổ hỗ trợ kê khai thuế thực quy trình giải cơng việc công khai Tổ hỗ trợ kê khai thuế quan tâm tới vướng mắc DN DN tin tưởng vào công tác tư vấn cảnh báo Tổ hỗ trợ kê khai thuế DN nhận kết trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời Rất VI Sự công bằng, dân chủ không đồng ý Tổ hỗ trợ kê khai thuế tuyên dương tôn vinh DN thực tốt nghĩa vụ nộp thuế cách công Rất đồng ý Rất đồng ý DN đối xử công việc tuyên truyền thay đổi sách, quy trình quy định nộp thuế □ □ □ □ Không Không Đồng đồng ý ý kiến Ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Không Không Đồng đồng ý ý kiến Ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Rất VII Sự cảm thông không đồng ý Tổ hỗ trợ kê khai thuế ln lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng DN Tổ hỗ trợ kê khai thuế tạo điều kiện tốt cho DN Tổ hỗ trợ kê khai thuế ln có lời khun tốt DN cần tư vấn Công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế biết quan tâm đến DN Công chức Tổ hỗ trợ kê khai thuế hiểu rõ nhu cầu bạn Rất VIII Sự hài lịng khơng đồng ý DN hài lịng với việc tư vấn thuế Tổ hỗ trợ kê khai thuế DN hài lòng với việc giải vướng mắc sách thuế DN hài lịng với hoạt động dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo DN hài lòng với hoạt động tuyên truyền Tổ hỗ trợ kê khai thuế DN sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân đến tư vấn Tổ hỗ trợ kê khai thuế □ Rất đồng ý Rất đồng ý PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: □ Nam □ Nữ Chức vụ người vấn: □ Giám đốc □ P.Giám đốc □ P.Trưởng Tổ □ Trưởng Tổ □ Chuyên viên □ Nhân viên Số năm công tác: □ Dưới năm □ Từ năm đến 10 năm □ Từ 10 đến 15 năm □ Trên 15 năm Trình độ học vấn: □ Đại học, đại học □ Cao đẳng, trung cấp □ Lao động phổ phông □ Cơng ty Nhà nước □ Cty có vốn đầu tư nước ngồi □ Cơng ty TNHH □ Cơng ty Cổ phần □ DN tư nhân Loại hình DN: □ Đơn vị nghiệp DN có vốn giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: □ Trên 10 tỷ □ 05 tỷ đến 10 tỷ □ 02 tỷ đến 05 tỷ □ Dưới 02 tỷ Số năm hoạt động: □ năm trở xuống □ 1- năm □ năm Ngành nghề kinh doanh: □ Nông, lâm nghiệp, thủy sản □ Công nghiệp, xây dựng □ Thương mại, dịch vụ Nếu ơng/bà có ý kiến đóng góp khác, xin ghi vào khoảng trống đây: Xin chân thành cảm ơn ông/bà trả lời câu hỏi trên! Phụ lục PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA VÀ EFA PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 752 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 22.442 7.042 573 460 721 VC2 22.421 7.303 566 459 720 VC3 22.401 7.220 565 376 703 VC4 22.513 7.310 585 398 719 VC5 22.502 7.093 627 514 718 VC6 22.754 7.635 675 561 712 VC7 22.235 7.443 552 339 714 Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 822 N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MB1 14.271 5.401 632 531 690 MB2 14.202 5.411 655 558 685 MB3 14.413 5.372 552 447 717 MB4 14.136 5.666 693 553 672 MB5 14.223 6.378 603 392 759 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 803 N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 12.452 3.635 692 400 743 NL2 12.511 3.589 743 569 689 NL3 12.603 3.360 739 586 799 NL4 12.501 3.789 670 473 732 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 726 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 25.722 12.284 624 434 719 DU2 25.862 12.259 618 511 720 DU3 25.483 12.104 542 412 717 DU4 25.494 11.223 589 409 702 DU5 25.682 12.001 674 559 655 DU6 25.665 12.087 664 530 714 DU7 25.676 12.097 705 600 710 DU8 25.352 12.174 640 442 717 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 772 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 26.402 10.561 541 317 762 TC2 26.451 10.616 625 454 753 TC3 26.211 10.811 672 520 749 TC4 26.134 10.341 625 436 754 TC5 26.344 10.480 663 443 749 TC6 26.194 10.670 651 468 750 TC7 26.015 10.420 720 550 743 TC8 26.926 10.507 501 320 766 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 714 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CB1 12.511 2.539 595 378 676 CB2 12.622 2.456 586 368 683 CB3 12.503 2.450 695 578 629 CB4 12.556 2.601 640 538 656 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 778 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 768 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance if Total Item Deleted Item Deleted Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted CT1 14.162 5.690 714 533 751 CT2 14.901 6.011 717 576 751 CT3 14.834 5.813 774 624 738 CT4 14.116 5.780 720 533 749 CT5 14.129 5.894 635 449 761 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 866 N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Squared Multiple Cronbach's Alpha if Item Correlation Correlation Deleted HL1 14.142 3.761 709 620 822 HL2 14.334 3.688 752 658 814 HL3 14.233 3.937 622 425 829 HL4 14.350 3.882 692 500 825 HL5 14.222 4.211 578 353 850 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,914 7,339E3 Df 666 Sig ,000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues % of Cumulati Total Variance ve % 11.70 32.499 32.499 6.529 18.136 50.635 2.845 7.902 58.537 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 11.70 32.499 32.499 6.529 18.136 50.635 2.845 7.902 58.537 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 6.982 19.395 19.395 6.796 3.753 18.879 10.425 38.274 48.699 2.395 6.653 65.190 2.395 1.919 5.331 70.521 1.919 1.703 4.732 75.252 1.703 1.659 4.609 79.862 1.659 979 2.720 82.581 764 2.122 84.703 10 681 1.892 86.595 11 659 1.830 88.425 12 520 1.444 89.870 13 489 1.357 91.227 14 453 1.259 92.486 15 401 1.115 93.600 16 293 814 94.414 17 285 791 95.205 18 250 695 95.900 19 220 611 96.511 20 197 547 97.058 21 178 495 97.553 22 162 449 98.002 23 148 412 98.414 24 122 340 98.754 25 117 326 99.081 26 105 292 99.373 27 098 271 99.644 28 069 191 99.835 29 059 165 100.000 30 000 000 100.000 31 000 000 100.000 32 000 000 100.000 33 000 000 100.000 34 000 000 100.000 35 000 000 100.000 36 000 000 100.000 37 000 000 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 6.653 5.331 4.732 4.609 65.190 70.521 75.252 79.862 3.077 2.767 2.746 2.628 8.548 7.686 7.627 7.301 Rotated Component Matrixa Component DU5 702 DU6 662 DU7 658 CT5 640 CT4 624 VC7 572 VC6 513 CT2 730 57.247 64.934 72.561 79.862 CT3 638 CB3 598 TC8 588 CB4 574 CB1 547 CT1 508 DU3 506 TC5 676 TC2 651 TC7 648 TC6 568 TC3 523 DU8 493 VC3 730 VC1 688 VC4 580 VC2 549 NL1 494 VC5 471 NL3 713 NL2 690 NL4 566 DU2 506 TC4 479 MB1 815 MB2 806 MB5 668 MB4 516 MB3 721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations Hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .787 679.702 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total 3.167 61.251 61.251 636 12.536 73.817 590 11.845 85.631 390 7.782 94.327 213 5.673 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 849 HL1 821 HL4 776 HL3 751 HL5 702 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.188 % of Variance 61.251 Cumulative % 61.251 Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations X1 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X2 X3 860(**) 210 000 210 860(**) 000 210 210 109 102 115 210 141 210 221(**) 001 210 204(**) X4 Y 115 210 168 210 001 210 102 200(**) 141 210 000 210 165(*) 733(**) 000 210 308(**) 451(**) 114 210 000 210 004 210 003 210 017 210 000 210 000 210 711(**) 733(**) 000 210 000 210 098 210 096 130 159(*) 168 210 059 210 021 210 000 210 098 210 291(**) 375(**) 210 165(*) 451(**) 291(**) 017 210 000 210 X7 096 410(**) 003 210 410(**) X6 109 221(**) 204(**) 711(**) 200(**) 308(**) 004 210 X5 000 210 000 210 210 000 210 000 210 059 210 000 210 159(*) 253(**) 021 210 000 210 127 322(**) 066 210 000 210 000 210 210 000 210 354(**) 210 411(**) 253(**) 322(**) 281(**) 512(**) 354(**) 000 210 000 210 000 210 000 210 000 210 000 210 000 210 000 210 000 210 348(**) 512(**) 127 333(**) 348(**) 066 210 130 411(**) 314(**) 333(**) 281(**) 114 375(**) 314(**) 000 210 000 210 000 210 000 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)  Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summary(b) Adjusted Std Error of DurbinModel R R Square R Square the Estimate Watson 591(a) 349 327 6910 1.671 a Predictors: (Constant), X7 X7, X1 X1, X3 X3, X4 X4, X5 X5, X6 X6, X2 X2 b Dependent Variable: Y Y 000 210 210 ANOVA(b) Sum of Model df Mean Square Squares Regression 51.757 7.394 Residual 96.439 202 477 Total 148.195 209 a Predictors: (Constant), X7, X1, X3, X4, X5, X6, X2 b Dependent Variable: Y F 15.487 Sig .000(a) Coefficients(a) Mod el Standardize d Coefficients Unstandardized Coefficients Std B Error (Constan 035 t) X1 131 X2 065 X3 151 X4 104 X5 003 X6 247 X7 230 a Dependent Variable: Y t Toleran ce Beta 377 126 125 075 055 077 101 070 120 063 133 122 003 245 212 Sig VIF 094 925 1.036 522 2.023 1.888 042 2.446 3.281 302 602 044 061 967 015 001 Collinearity Statistics Std B Error 240 225 743 765 677 322 772 4.168 4.454 1.345 1.307 1.476 3.107 1.295 Histogram Dependent Variable: Y 40 Frequency 30 20 10 Mean =-2.08E-17 Std Dev =0.983 N =210 -2 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Y Expected Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob Scatterplot Dependent Variable: Y R eg res sion S ta ndardized R es idu al -2 -3 -2 -1 Regression Standardized Predicted Value ... ? ?đánh giá mức độ hài lòng DN hoạt động hỗ trợ việc kê khai thuế Chi cục Thuế huyện Kiên Lương, tỉnh Kiên Giang? ?? Thông qua nghiên cứu có đánh giá tổng quan hài lịng DN cơng tác hỗ trợ việc kê khai. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HỒNG MỸ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ TRONG VIỆC KÊ KHAI THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN KIÊN LƯƠNG, TỈNH... tế Chi cục Thuế huyện Kiên Lương, đề tài thực với mục đích là: Đánh giá hài lịng DN cơng tác hỗ trợ kê khai thuế Chi cục Thuế Huyện Kiên Lương nhằm có giải pháp để cải thiện công tác kê khai thuế