Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với vụ thuế nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận Phú Nhuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN THANH BÌNH Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng. Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi: NGUYỄN THANH BÌNH Xin cam đoan rằng: - Đây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình bày. - Các số liệu thu thập và kết quả nghiên cứu được trình bày trong đề tài này là trung thực. - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu. LỜI TRI ÂN Tôi xin chân thành tri ân. Quý thầy cô giảng dạy ở bộ môn cơ bản đã giúp tôi trang bị đầy đủ và tốt hơn những kiến thức cơ bản trước khi đi vào những môn chuyên ngành; quý Thầy cô khoa Tài chính Doanh nghiệp, khoa Tài chính Nhà nước đã giúp chúng tôi tìm hiểu và mở rộng hơn những kiến thức chuyên ngành. Tổng cục thuế, Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh và Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi tham gia học chương trình đào tạo sau đại học. Thầy Phó giáo sư Tiến sĩ Sử Đình Thành trưởng khoa Tài chính Nhà nước trường Đại học Kinh Tế Tp. HCM đã tận tâm giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị em cùng khóa lớp cao học K17 trường Đại học Kinh Tế và các đồng nghiệp tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận đã hỗ trợ, động viên và giúp đỡ tôi. MỤC LỤC Trang Lời cam đoan. Lời cảm ơn. Mục lục. Danh mục các chữ viết tắt. Danh mục Hình vẽ và Bảng biểu. Phần mở đầu 01 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng 06 1.1 Một số vấn đề về dịch vụ công 06 1.1.1 Khái niệm 06 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 07 1.1.3 Mô hình SERVQUAL 08 1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 08 1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 12 1.2.1 Mô hình theo cơ chế tự khai tự nộp 12 1.2.2 Một số dịch vụ hành chính thuế 14 1.2.3 Một số vấn đề về hài lòng của khách hàng (NNT) 15 1.2.3.1 Khái niệm 16 1.2.3.2 Cơ sở đánh giá về mức độ hài lòng 17 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17 1.3 Các thành phần tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế 18 1.3.1 Thông tin về thuế 20 1.3.2 Thủ tục và Chính sách thuế 21 1.3.3 Nguồn nhân lực (đội ngũ công chức thuế) 22 1.3.4 Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế 22 1.4 Mô hình lý thuyết 23 1.5 Giới thiệu công cụ đánh giá sự hài lòng trên thế giới 24 1.5 Tóm tắt chương 1 25 Chương 2: Thực trạng cải cách hành chính thuế 26 2.1 Tổng quan chương trình cải cách hành chính Việt Nam và cải cách hệ thống thuế Việt Nam 26 2.2 Thực hiện việc CCHC của Cục thuế Tp.HCM 27 2.3 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận 31 2.3.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước 32 2.3.2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế 32 2.3.2.1 Thực trạng trước khi thực hiện chủ trương CCHC của ngành thuế 32 2.3.2.2 Tổ chức thực hiện và kết quả đạt được từ CCHC tại Chi cục thuế . 33 2.3.2.3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 36 2.4 Nhận xét 36 Chương 3: Phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.1.2 Nghiên cứu định tính 39 3.1.3 Đánh giá sơ bộ 39 3.1.4 Thang đo chính thức 40 3.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) 41 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 41 3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu 42 3.2.2.1 Mã hóa các biến thang đo trước khi đưa vào xử lý 42 3.2.2.2 Cronbach Alpha 42 3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 43 3.2.2.4 Xây dựng phương trình hồi quy bội 43 3.3 Tóm tắt chương 3 44 Chương 4: Kết quả phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp 45 4.1 Kết quả nghiên cứu 45 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 4.1.2 Đánh giá các thang đo 50 4.1.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50 4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.1.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội 55 4.1.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 58 4.1.5 Kiểm định phương sai Anova 58 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận 59 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 59 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng về thông tin 61 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng thủ tục và chính sách thuế 62 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng về công chức thuế 64 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất 65 4.3 Tóm tắt chương 4 67 Chương 5: Các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ thuế để tạo sự hài lòng của doanh nghiệp 68 5.1 Mục tiêu của giải pháp 68 5.2 Các Giải pháp 69 5.2.1 Thông tin về thuế 69 5.2.2 Thủ tục và chính sách thuế 72 5.2.3 Công chức thuế 75 5.2.4 Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế 77 5.3 Hiện đại hóa ngành thuế 81 5.4 Kiến nghị đối với người nộp thuế 83 5.5 Một số hạn chế của luận văn 84 Kết luận 85 Tài liệu tham khảo. Phụ lục. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BTC Bộ Tài Chính. CCHC Cải cách hành chính. CCT.PN Chi cục thuế quận Phú Nhuận. CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính. CQT Cơ quan thuế. DN Doanh nghiệp. DNTN Doanh nghiệp tư nhân. GTGT Giá trị gia tăng. ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế). KK KTT Kê khai kế toán thuế. NNT Người nộp thuế. NSNN Ngân sách nhà nước. RC Report Card. SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ). TCT Tổng cục thuế. TNCN Thu nhập cá nhân. TNDN Thu nhập doanh nghiệp. TNHH Trách nhiệm hữu hạn. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh. TTĐB Tiêu thụ đặc biệt. TTHC Thủ tục hành chính. TTHT Tuyên truyền hỗ trợ. UBND Ủy ban nhân dân. DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU I/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ. Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44)). Hình 1.2: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [20]. Hình 1.4: Mô hình lý thuyết của đề tài. Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu. Hình 5.1: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng. Hình 5.2: Tóm tắt mô hình “một cửa” II/ BẢNG BIỂU. Bảng 2.1 Bảng kê số thu và số thuế truy thu và phạt qua công tác kiểm tra từ năm 2005 đến 2009. Bảng 4.1 Thống kê nghề nghiệp của người được khảo sát. Bảng 4.2 Thống kê ngành nghề kinh doanh chính của DN được khảo sát. Bảng 4.3 Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh tại CCT.PN. Bảng 4.4 Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan thuế. Bảng 4.5 Thống kê việc DN sử dụng dịch vụ tư vấn thuê ngoài. Bảng 4.6 Thống kê các DN tham gia các đợt tập huấn thuế. Bảng 4.7 Thống kê các DN tự nghiên cứu và cập nhật chính sách thuế mới. Bảng 4.8 Thống kê các hình thức DN liên hệ CQT giải quyết các vướng mắc về Thủ tục – chính sách thuế. Bảng 4.9 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đotheo mức độ hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ thuế (Item-Total Satistics). Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 4.11 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy. Bảng 4.12 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình. Bảng 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng chung. Bảng 4.14 Đánh giá cụ thể từng mức độ hài lòng. Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lòng Thông tin về thuế. Bảng 4.16 Đánh giá mức độ hài lòng Thủ tục và chính sách thuế. Bảng 4.17 Đánh giá mức độ hài lòng Công chức thuế. Bảng 4.18 Đánh giá mức độ hài lòng cơ sở vật chất tại cơ quan thuế PHẦN MỞ ĐẦU huế đã tồn tại từ lâu trong lịch sử loài người và được nhiều nước trên thế giới bắt buộc dân cư, các ngành nghề đóng góp, để chi cho các hoạt động của bộ máy nhà nước, văn hóa, xã hội, an ninh quốc phòng và các công trình phục vụ công cộng. Có thể nói cách khác: Thuế là một khoản đóng góp mang tính bắt buộc của các thể nhân và pháp nhân được nhà nước quy định thông qua hệ thống pháp luật. Thuế là một công cụ quan trọng của Nhà nước ta cũng như ở bất kỳ quốc gia nào trên thế giới và được xem là công cụ tập trung chủ yếu nguồn thu cho ngân sách nhà nước, điều tiết vĩ mô nền kinh tế và điều hoà thu nhập trong xã hội góp phần thực hiện bình đẳng và công bằng xã hội. Có thể nói, Bộ máy Nhà nước của một quốc gia không thể tồn tại nếu không có ngành thuế và thuế là nguồn thu lớn nhất cho Ngân sách Nhà nước. Các luật thuế cũng luôn được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế xã hội của đất nước. Thuế luôn là vấn đề được Nhà nước, các nhà kinh doanh, nhà đầu tư và người dân quan tâm. Việc sử dụng công cụ thuế là chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước nhưng lại rất cần có sự đồng tình ủng hộ của mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội. Chính vì vậy, việc nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống sử dụng công cụ thuế là hoàn toàn cần thiết. Luật Quản lý thuế (của Quốc Hội khóa XI, Kỳ họp thứ 10; số 78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) đã ra đời đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Xác định hoàn toàn trách nhiệm cho các đối tượng nộp thuế phải tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách nhà nước và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Chính vì vậy đòi hỏi các đối tượng nộp thuế phải có sự hiểu biết đầy đủ các các quy định về thuế, trên cơ sở đó tự giác tuân thủ các nghĩa vụ thuế. Để đáp ứng những yêu cầu T [...]... thực hiện đề tài: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế: nghiên cứu tình huống tại CCT.PN” là rất cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế qua việc hài lòng của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp đi đến việc tuân thủ pháp luật, động viên được toàn bộ nguồn thu vào NSNN, giảm bớt áp lực và đạt hiệu quả cao trong việc quản lý thuế Các mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu các thành phần... quan thuế của Anang Rohmawan (2004) [20] Dựa trên cơ sở nghiên cứu của hai mô hình trên và tính đặc thù của ngành thuế ở Việt Nam; tác giả đã đưa ra Mô hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá sự hài lòng của DN đối với dịch vụ thuế và nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế quận Phú Nhuận CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH THUẾ 2.1 Chương trình CCHC công, chính phủ đẩy mạnh cải cách hệ thống thuế. .. lượng dịch vụ công, các dịch vụ công phục vụ cho NNT của cơ quan thuế; lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ (Servqual) trên nền tảng Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman & ctg (1985) [29] Qua nghiên cứu mô hình Nghiên cứu các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách... thành phần tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN trên cơ sở đó đánh giá việc thực hiện dịch vụ thuế tại CCT.PN - Tìm giải pháp góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế Đối tượng và phạm vi thu thập dữ liệu - Đối tượng nghiên cứu: Trên cơ sở phân tích trách nhiệm quản lý, đến cuối năm 2009 Cục thuế Tp.HCM quản lý các đối tượng nộp thuế đang hoạt động như... các Chi cục thuế quận (huyện) quản lý các DN vừa và nhỏ nhưng chi m số lượng lớn và quản lý các hộ kinh doanh tuy số lượng đơn vị chi m khá nhiều nhưng số thu về thuế lại rất thấp CCT.PN là một trong bốn quận điểm của Cục thuế Tp.HCM trong công cuộc thực hiện nhiệm vụ CCHC thuế Chính vì vậy đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các DN vừa và nhỏ và chọn CCT.PN là một trong 24 Chi cục thuế thuộc Cục thuế. .. [31] Vậy sự hài lòng là một hàm số giữa sự nhận thức chủ quan của khách hàng và mong đợi của họ Nếu như kết quả sử dụng sản phẩm, dịch vụ kém hơn sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng [20] Theo Bechelet [21] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ Như vậy, sự hài lòng của khách... đến sự hài lòng của DN càng cao H4: Trang thiết bị hiện đại, tiện ích sẽ dẫn đến sự hài lòng của DN càng cao H1 Thông tin về thuế Thủ tục và chính sách thuế H2 H3 Sự hài lòng của doanh nghiệp Công chức thuế H4 Cơ sở vật chất Hình 1.4: Mô hình lý thuyết của đề tài Theo mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan gồm 04 thành phần, trong đó: Các biến số thuộc về bên trong: Thông tin, Thủ tục và chính sách thuế, ... trạng cải cách hành chính thuế - Chương 3: Phương pháp thu thập thông tin và phân tích dữ liệu - Chương 4: Kết quả phân tích dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp - Chương 5: Các giải pháp tằng cường chất lượng dịch vụ thuế để tạo sự hài lòng của doanh nghiệp - Kết luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mục đích của chương này là xem xét... pháp lý thuế Evans (1994), Appleyard et al (2001), Wild (2001), Kilcuilen (1996) Hình: 1.3: Mô hình nghiên cứu của Anang Rohmawan (2004) [20] Trên cơ sở nghiên cứu các tác nhân dẫn tới sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan thuế của Anang Rohmawan (2004) và dựa trên tính đặc thù của Chi cục thuế quận (huyện) trực thuộc Cục thuế Tp.HCM mà tác giả đưa ra thang đo 4 thành phần của chất lượng dịch vụ thuế. .. đầu tư nước ngoài) chi m tỷ trọng rất lớn so với quy mô của doanh nghiệp và được sự quản lý tập trung tại các cơ quan thuế địa phương (Chi cục thuế) Và với kết quả nghiên cứu này có thể được tham khảo và ứng dụng cho các cơ quan thuế quận (huyện) và mang lại nhiều lợi ích thiết thực Kết cấu của Luận văn: - Phần mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng - . Chi cục thuế quận Phú Nhuận 59 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 59 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng về thông tin 61 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng thủ tục và chính sách thuế 62 4.2.4 Đánh giá. quản lý thuế. Các mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu các thành phần tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN trên cơ sở đó đánh giá việc thực hiện dịch vụ thuế tại. nói riêng và Ngành thuế nói chung trong việc thực hiện CCHC thuế. Như vậy việc thực hiện đề tài: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế: nghiên cứu tình huống tại CCT.PN”