Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn moonlight huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ại Đ in ĐỀ TÀI: ̣c k ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC h ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ ́H tê ́ uê HỒ THỊ NGỌC TRINH Huế, tháng 05 năm 2017 ĐẠI HỌC HUẾ Đại học Kinh tế Huế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho h in ̣c k ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH LƯU TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ ́ uê Niên khóa: 2015-2017 ThS Phan Thị Thanh Thủy ́H Lớp: K49LT – Quản trị kinh doanh tê Sinh viên: Hồ Thị Ngọc TrinhGiáo viên hướng dẫn: Huế, tháng 05 năm 2017 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Thị Thanh Thủy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp hồn thành chương trình năm đại học, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ quý thầy, quý cô Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung quý thầy Khoa Quản trị kinh doanh Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời chân thành cảm ơn tới thầy cô tận tâm hướng dẫn em qua lần học tập ngồi ghế nhà trường, trao đổi lĩnh vực kế toán tài chính, giúp em mở mang, đầy đủ kiến thức để làm khóa luận, mở rộng tầm hiểu biết, hiểu sâu lĩnh vực chuyên môn để hành trang kĩ ại Đ lưỡng cho chúng em sau bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn đến ThS.Phan Thị Thanh Thủy tận tậm, chu ho đáo hướng dẫn, dạy bảo, giúp em thực khóa luận cách hồn thiện Nếu ̣c k khơng có hướng dẫn, dạy bảo, giúp đỡ em nghĩ khóa luận khó mà hoàn thiện Một lần em xin cảm ơn cô! in Qua đây, em cảm ơn Khách sạn Moonlight Huế tạo điều kiện thuận lợi h để em thực tập Khách sạn Cảm ơn anh,chị làm việc phòng Nhân tê giúp đỡ em trình thực tập, thu thập số liệu ́H Mặc dù có nhiều cố gắng để thực khóa luận cách hồn chỉnh nhất, ́ uê song buổi đầu thực tập, tìm hiểu thu thập số liệu Khách sạn, hạn chế mặt kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót định Em mong nhận đóng góp từ quý thầy để khóa luận hồn chỉnh hơn.Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên Hồ Thị Ngọc Trinh SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CLDV QĐ : Chất lượng dịch vụ : Quyết định GNP : Tổng sản lượng quốc gia KC : Khoảng cách : Văn hóa thể thao du lịch ại Đ VHTTDL NXB : Nhà xuất h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Đ 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ại Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣c k Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu in 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu h Kết cấu đề tài tê PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ́H ́ uê CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý tuận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.1 Tổng quan khách sạn, kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Sản phẩm khách sạn 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Thị Thanh Thủy 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ, mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 15 1.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 20 1.1.2.4 Sự đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 25 1.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 26 1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 26 1.1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam 30 Đ 1.2.2 Tình hình phát triển du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế 31 ại ho 1.2.3 Vài nét tình hình kinh doanh dịch vụ khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 33 ̣c k 1.2.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước đo lường chất lượng dịch vụ 34 in 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 h 1.2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 tê 1.2.5.2 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 41 ́H CHƯƠNG II 42 ́ uê ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ 42 2.1 Tổng quan khách sạn 42 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Moonlight Huế 42 2.1.2 Sơ đồ tổ chức khách sạn 44 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận 46 2.1.4 Cở sở vật chất khách sạn 48 2.1.5 Tình hình lao động khách sạn 53 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 56 2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ khách sạn Moonlight Huế 59 SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Thị Thanh Thủy 2.2.1 Đặc điểm khách lưu trú khách sạn 59 2.2.2 Sản phầm dịch vụ khách sạn 61 2.2.3 Các sách hỗ trợ hoạt động lưu trú khách hàng 65 2.2.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Moonlight Huế 66 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Moonlight Huế 68 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 68 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra ( chuyển mục lên kiểm phân tích nhân tố EFA) 73 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thang đo 73 Đ ại 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo tác động đến hài lòng người dùng 74 ̣c k ho 2.3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng lưu trú 77 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 77 in 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 77 h 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 84 ́H tê 2.3.4 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng 86 2.3.5 Mơ hình nghiên cứu thức 91 ́ uê 2.3.6 Kiểm định phân phối chuẩn 92 2.3.7 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Moonlight Huế 93 2.3.7.1 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự tin cậy 93 2.3.7.2 Đánh giá khách hàng nhân tố Năng lực phục vụ 95 2.3.7.3 Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng 96 2.3.7.4 Đánh giá khách hàng nhân tố Phương tiện hữu hình 98 CHƯƠNG III 100 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MOONLIGHT HUẾ 100 SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Thị Thanh Thủy 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Moonlight Huế 100 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 100  Thuận lợi 100  Khó khăn 100 3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh biện pháp thực khách sạn 101 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Moonlight Huế 102 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ 102 Đ 3.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ cảm thông 105 ại 3.2.3 Giải pháp nhằm nâng hệ thống sở vật chất, trang thiết bị 107 ho 3.2.4 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 108 ̣c k 3.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng 112 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 115 in Kết luận 115 h Kiến nghị 116 tê DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 ́H PHỤ LỤC 121 ́ uê PHỤ LỤC 131 SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt đánh giá SERVQUAL .27 Bảng 1.2: Bảng so sánh kết kiểm định thang đo mơ hình 35 Bảng 1.3: Kết phân tích hồi quy – Mơ hình SERVPEF 36 Bảng 1.4: Kết phân tích hồi quy – Mơ hình SERVQUAL .36 Bảng 2.1: Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Moonlight 50 Bảng 2.2: Cơ cấu loại phòng khách sạn Moonlight Huế 50 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn Moolight Huế năm 2016 53 Bảng 2.4: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Moonlight Huế 58 Đ Bảng 2.5: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 60 ại Bảng 2.6: Bảng giá phòng khách sạn Moonlight Huế 66 Bảng 2.7 : Thống kê mơ tả giới tính khách hàng 68 ho Bảng 2.8 : Thống kê mô tả quốc tịch khách hàng 69 ̣c k Bảng 2.9 : Thống kê mơ tả nhóm tuổi khách hàng 70 Bảng 2.10 : Thống kê mô tả nghề nghiệp khách hàng .71 in Bảng 2.11 : Thống kê mô tả số lần lưu trú khách hàng .71 h Bảng 2.12 : Thống kê mơ tả mục đích chuyến .72 tê Bảng 2.13 : Thống kê mô tả nguồn thông tin biết đến khách sạn 72 ́H Bảng 2.14 : Thống kê mơ tả hình thức chuyến 73 ́ uê Bảng 2.15 : Kiểm định độ tin cậy thang đo tác động đến hài lòng người dùng 74 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng lưu trú .77 Bảng 2.17 : Kiểm định KMO 79 Bảng 2.18 : Ma trận xoay nhân tố 79 Bảng 2.19 : Kiểm định KMO nhân tố Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 85 Bảng 2.20 : Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng 85 Bảng 2.21 : Ma trận tương quan biến 86 Bảng 2.22 : Mô hình hồi quy tóm tắt 87 Bảng 2.23: Kết phân tích hồi quy đa biến 88 SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.24 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 90 Bảng 2.25: Kiểm định đa cộng tuyến 90 Bảng 2.26 : Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn 91 Bảng 2.27: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 92 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự tin cậy 93 Bảng 2.29: Đánh giá khách hàng nhân tố Năng lực phục vụ 95 Bảng 2.30: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng .96 Bảng 2.31: Đánh giá khách hàng nhân tố Sự cảm thông 97 Bảng 2.32: Đánh giá khách hàng nhân tố Phương tiện hữu hình 98 ại Đ DANH MỤC SƠ ĐỒ ho ̣c k Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Moonlight Huế 45 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu thức 92 h in tê DANH MỤC HÌNH ́H Hình 1.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn .17 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ 22 ́ Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL 27 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .30 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 SVTH: Hồ Thị Ngọc Trinh Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 719 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 388 708 3.663 532 650 14.80 3.796 458 680 472 674 ại 3.897 ̣c k Đ 14.86 ho 14.60 h in 3.736 ́ uê 14.99 3.688 ́H 14.83 tê NLPV1: Trinh ngoai ngu cua nhan vien NLPV2: Kien thuc cua nhan vien tra loi nhung cau hoi cua khach hang tot NLPV3: Nhan vien co trinh chuyen mon, nghiep vu tot NLPV4: Trang phuc cua nhan vien lich su, an tuong NLPV5: Nhan vien giao tiep lich su, than thien 550 645 - Sự đáp ứng Reliability Statistics SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh Cronbach's N of Alpha Items 142 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 843 Item-Total Statistics Đ Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.602 517 845 14.83 5.940 711 794 5.870 713 793 14.82 5.856 708 794 ́H 598 825 ̣c k ho 15.04 in ại 14.78 h 6.208 ́ uê 14.82 tê SDU1: Khach hang duoc nhan vien don tiep tu buoc vao khach san SDU2: Khach san luon san sang giup khach hang SDU3: Khach san luon don tiep va phuc vu khach 24/24 gio SDU4: Khach san cung cap nhieu dich vu da dang SDU5: Khach hang cam thay an tam o lai khach san Corrected Item-Total Correlation - Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 784 SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 143 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.90 4.229 641 706 10.83 5.386 512 769 10.97 4.622 628 712 10.59 4.834 591 731 ại Đ SCT1: Khach san luon dat loi ich cua khach len hang dau SCT2: Khach san the hien su quan tam den tung ca nhan khach hang SCT3: Nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu cau cua khach SCT4: Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi, chinh xac cho quy khach Corrected Item-Total Correlation ho - Phương tiện hữu hình ̣c k Reliability Statistics Cronbach's N of in Alpha Items h ́H tê 878 ́ uê SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 144 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 15.53 7.647 724 849 15.53 7.081 773 836 15.56 7.480 731 846 15.55 7.909 642 867 7.446 679 859 ại Đ PTHH1: Phong ngu rong rai va thong mat PTHH2: Khach san co vi tri dep va thuan tien PTHH3: Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo PTHH4: Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se PTHH7: Thuc an, thuc uong dam bao an toan ve sinh thuc pham ̣c k ho 15.52 h in ́H tê ́ uê SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 145 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ma trận tương quan Pearson Correlations HL PTHH STC HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) SDU SCT NLPV 294** 164* 155* 376** 462** 000 039 050 000 000 N 160 160 160 PTH Pearson 294** 000 H Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 N 160 160 160 STC Pearson 164* 000 Correlation Sig (2-tailed) 039 1.000 N 160 160 160 SDU Pearson 155* 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 050 1.000 1.000 N 160 160 160 SCT Pearson 376** 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 160 160 160 NLP Pearson 462** 000 000 V Correlation Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 160 160 160 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) 160 160 160 000 000 000 1.000 160 1.000 160 1.000 160 000 000 000 1.000 160 1.000 160 1.000 160 000 000 160 1.000 160 1.000 160 000 000 1.000 160 160 1.000 160 000 000 1.000 160 1.000 160 160 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 146 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy Hồi quy tuyến tính Mode l Model Summaryb Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate R DurbinWatson 701a 492 475 72447169 a Predictors: (Constant), NLPV, SCT, SDU, STC, PTHH b Dependent Variable: HL Đ ANOVAb ại Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 78.172 15.634 29.788 000a 80.828 154 525 Regressio n Residual ̣c k ho 1.771 h in Total 159.000 159 a Predictors: (Constant), NLPV, SCT, SDU, STC, PTHH b Dependent Variable: HL ́H tê ́ uê Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) -3.014E-17 Std Error Standardized Coefficients t Sig .000 1.000 -.113 113 Beta 057 95% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Toler VIF ance PTHH 294 057 294 5.112 000 180 407 1.000 1.000 STC 164 057 164 2.849 005 050 277 1.000 1.000 SDU 155 057 155 2.702 008 042 269 1.000 1.000 SCT 376 057 376 6.541 000 262 489 1.000 1.000 NLPV 462 057 462 8.038 000 348 575 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 147 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy Kiểm định phân phối chuẩn số liệu Statistics PTHH STC SDU N Valid 160 ại Đ Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis 160 -.640 192 801 381 SCT NLPV HL 160 160 160 160 0 -.301 -1.038 192 192 -.493 2.388 381 381 -.652 192 917 381 110 192 -.080 381 -.510 192 902 381 ho Kiểm định hồi quy in ̣c k - Sự tin cậy h One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 160 3.75 752 059 160 3.39 912 072 160 3.43 915 072 160 3.66 751 059 ́ uê SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh ́H tê STC1: Cac dich vu cua khach san dat theo tieu chuan cua khach san STC2: Khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu STC3: Khach san khong de xay bat cu sai sot gi qua trinh phuc vu STC4: Giai quyet nhanh chong va linh dong nhung khieu nan cua khach Std Error Mean 148 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 160 3.75 752 059 160 3.39 912 072 160 3.43 915 072 160 3.66 751 059 791 063 ại Đ STC1: Cac dich vu cua khach san dat theo tieu chuan cua khach san STC2: Khach san cung cap dich vu nhu da gioi thieu STC3: Khach san khong de xay bat cu sai sot gi qua trinh phuc vu STC4: Giai quyet nhanh chong va linh dong nhung khieu nan cua khach STC5: Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu va giai thich ro rang cho khach Std Error Mean in ̣c k ho 160 3.12 h ́H tê ́ uê One-Sample Test Test Value = t STC1: Cac dich vu cua khach san dat 12.610 theo tieu chuan cua khach san STC2: Khach san cung cap dich vu nhu 5.462 da gioi thieu SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh df Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper 159 000 750 63 87 159 000 394 25 54 149 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp STC3: Khach san khong de xay bat cu sai sot gi qua trinh phuc vu STC4: Giai quyet nhanh chong va linh dong nhung khieu nan cua khach STC5: Cung cap nhung thong tin goi y ve dich vu va giai thich ro rang cho khach GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy 5.959 159 000 431 29 57 11.152 159 000 663 55 78 1.999 159 047 125 00 25 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 150 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Nhân tố Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Std Error Mean 160 3.66 708 056 160 3.92 673 053 160 3.72 684 054 160 3.69 711 056 160 3.53 634 050 ại Đ NLPV1: Trinh ngoai ngu cua nhan vien NLPV2: Kien thuc cua nhan vien tra loi nhung cau hoi cua khach hang tot NLPV3: Nhan vien co trinh chuyen mon, nghiep vu tot NLPV4: Trang phuc cua nhan vien lich su, an tuong NLPV5: Nhan vien giao tiep lich su, than thien Std Deviation Mean ̣c k ho Test Value = h in One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference ́H 11.831 159 000 17.277 159 000 13.296 159 12.231 10.605 663 55 77 919 81 1.02 000 719 61 83 159 000 688 58 80 159 000 531 43 63 ́ uê NLPV1: Trinh ngoai ngu cua nhan vien NLPV2: Kien thuc cua nhan vien tra loi nhung cau hoi cua khach hang tot NLPV3: Nhan vien co trinh chuyen mon, nghiep vu tot NLPV4: Trang phuc cua nhan vien lich su, an tuong NLPV5: Nhan vien giao tiep lich su, than thien tê t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 151 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Sự đáp ứng One-Sample Statistics ại Đ SDU1: Khach hang duoc nhan vien don tiep tu buoc vao khach san SDU2: Khach san luon san sang giup khach hang SDU3: Khach san luon don tiep va phuc vu khach 24/24 gio SDU4: Khach san cung cap nhieu dich vu da dang SDU5: Khach hang cam thay an tam o lai khach san Mean Std Deviation Std Error Mean 160 3.54 751 059 160 3.74 763 060 160 3.79 778 061 160 3.75 785 062 3.75 785 062 ho N 160 ̣c k Test Value = h in One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference ́H 9.048 159 000 12.335 159 12.908 ́ uê SDU1: Khach hang duoc nhan vien don tiep tu buoc vao khach san SDU2: Khach san luon san sang giup khach hang SDU3: Khach san luon don tiep va phuc vu khach 24/24 gio SDU4: Khach san cung cap nhieu dich vu da dang SDU5: Khach hang cam thay an tam o lai khach san tê t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 538 42 65 000 744 62 86 159 000 794 67 92 12.084 159 000 750 63 87 12.084 159 000 750 63 87 SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 152 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Sự cảm thông One-Sample Statistics N Std Error Mean 160 3.53 1.009 080 160 3.60 795 063 160 3.46 910 072 160 3.84 882 070 ại Đ SCT1: Khach san luon dat loi ich cua khach len hang dau SCT2: Khach san the hien su quan tam den tung ca nhan khach hang SCT3: Nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu cau cua khach SCT4: Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi, chinh xac cho quy khach Std Deviation Mean ̣c k ho Test Value = h in One-Sample Test Mean Difference ́ uê SCT1: Khach san luon dat loi ich cua khach len hang dau SCT2: Khach san the hien su quan tam den tung ca nhan khach hang SCT3: Nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu cau cua khach SCT4: Lang nghe va cung cap cac thong tin kip thoi, chinh xac cho quy khach df ́H tê t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 6.661 159 000 531 37 69 9.551 159 000 600 48 72 6.426 159 000 462 32 60 12.007 159 000 837 70 98 - SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 153 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 160 3.89 782 062 160 3.89 866 068 160 3.86 813 064 3.88 791 063 ̣c k 863 068 ại Đ PTHH1: Phong ngu rong rai va thong mat PTHH2: Khach san co vi tri dep va thuan tien PTHH3: Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo PTHH4: Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se PTHH7: Thuc an, thuc uong dam bao an toan ve sinh thuc pham Std Error Mean 160 ho 160 3.90 h in tê One-Sample Test ́H Test Value = PTHH1: Phong ngu rong rai va thong mat PTHH2: Khach san co vi tri dep va thuan tien PTHH3: Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo PTHH4: Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se df ́ uê t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mean Difference 14.460 159 000 894 77 1.02 13.057 159 000 894 76 1.03 13.427 159 000 862 74 99 13.991 159 000 875 75 1.00 SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 154 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy One-Sample Test Test Value = t Mean Difference 14.460 159 000 894 77 1.02 13.057 159 000 894 76 1.03 13.427 159 000 862 74 99 13.991 159 000 875 75 1.00 159 000 900 77 1.03 ại Đ PTHH1: Phong ngu rong rai va thong mat PTHH2: Khach san co vi tri dep va thuan tien PTHH3: Trang thiet bi hien dai, day du va dong bo PTHH4: Khu vuc cong cong dam bao ve sinh, sach se PTHH7: Thuc an, thuc uong dam bao an toan ve sinh thuc pham Sig (2tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ̣c k ho 13.192 - Nhân tố hài lòng in h One-Sample Statistics Std N Mean Deviation 160 3.51 ́H tê 160 3.59 677 053 160 3.66 664 052 744 059 ́ uê SHL1: Khach hang cam thay an toan luu tru tai khach san SHL2: Khach hang hai long ve chat luong dch vu tai khach san SHL3: Trong thoi gian toi neu quy khach quay lai Hue, quy khach se tiep tuc den luu tru tai khach san Moonlight Hue Std Error Mean SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 155 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Th.S Phan Thị Thanh Thủy One-Sample Test Test Value = t df 8.715 159 000 513 40 63 10.984 159 000 587 48 69 159 000 656 55 76 ại Đ SHL1: Khach hang cam thay an toan luu tru tai khach san SHL2: Khach hang hai long ve chat luong dch vu tai khach san SHL3: Trong thoi gian toi neu quy khach quay lai Hue, quy khach se tiep tuc den luu tru tai khach san Moonlight Hue 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2- Differen tailed) ce Lower Upper ho 12.502 h in ̣c k ́H tê ́ uê SVTH:Hồ Thị Ngọc Trinh 156 ... tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Moonlight Huế Chương 2: Đánh giá khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Moonlight Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu. .. nghiên cứu đề tài Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Moonlight Huế ( đổi tên đề tài, đề tài cũ Đánh giá khách lưu trú chất lượng dịch khách sạn Moonlight Huế) làm đề tài... TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý tuận chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 1.1.1 Tổng quan khách sạn, kinh doanh khách sạn sản phẩm khách sạn