Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATEĐề tài hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sau khi Đề tài hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sau khi Đề tài hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng sau khi

Khóa luận tốt nghiệp Để Th.s: Hồng La Phương Hiền hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn WINGATE”, nhận giúp đỡ từ nhiều phía khác Trước hết, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, phịng Đào tạo - cơng tác Sinh viên tạo điều kiện trực tiếp gián tiếp giúp trước q trình thực tập hồn thành khóa luận Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn quý Thầy, Cô giáo tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt q trình học Đại học Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Hoàng La Phương Hiền, người Cơ tận tình hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm q báu giúp tơi hồn thành đề tài cách tốt Đặc biệt, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng tiếp nhận thực tập, xin cảm ơn anh Lê Hồng Tấn nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi trình thực tập thực đề tài Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người thân nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực tập nghiên cứu đề tài Sinh viên Lê Thiện Phước Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cảm ơn Ế Mục lục U Danh mục chữ viết tắt kí hiệu H Danh mục hình TẾ Danh mục bảng PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ H Tính cấp thiết đề tài IN Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 K Phương pháp nghiên cứu C Phương pháp xử lí phân tích liệu Ọ Kết cấu đề tài 11 IH PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .13 Ạ 1.1 Lý luận tổng quan khách sạn 13 Đ 1.1.1 Khái niệm khách sạn .13 G 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 13 N 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .14 Ờ 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 14 Ư 1.2 Cơ sở lí thuyết dịch vụ dịch vụ lưu trú .15 TR 1.2.1 Lí thuyết dịch vụ dịch vụ khách sạn 15 1.2.2 Lí thuyết dịch vụ lưu trú 16 1.3 Cơ sở lí thuyết chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 20 1.4 Cơ sở lý thuyết hài lòng 20 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 1.6.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 1.6.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ .24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG Ế DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE 26 U 2.1 Giới thiệu chung khách sạn WINGATE 26 H 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 TẾ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực 28 H 2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật 28 IN 2.1.5.Kết hoạt động kinh doanh 30 2.2 Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú khách sạn WINGATE 31 K 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 31 C 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 34 Ọ 2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 46 IH 2.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn WINGATE 52 Ạ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH Đ VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE 59 3.1 Định hướng phát triển khách sạn WINGATE 59 G 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn WINGATE 59 N 3.2.1 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố lực phục vụ .60 Ờ 3.2.2 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố phương tiện hữu hình 60 TR Ư 3.2.3 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phân nhân tố tin cậy .61 3.2.4 Giải pháp đề xuất dựa vào kết phân tích ANOVA nhóm tuổi 61 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 I Kết luận 62 II Kiến nghị .63 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Sự tin cậy NLPV Năng lực phục vụ SDU Sự đáp ứng SDB Sự đảm bảo PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lịng khách hàng TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế STC Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu .4 Ế Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 24 U Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn WINGATE 27 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 45 Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Bảng 2.1: Các loại phòng Khách sạn WINGATE 26 Ế Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn WINGATE năm 2014 .28 U Bảng 2.3: Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc khách sạn WINGATE 29 H Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh Khách sạn WINGATE từ năm 2012-2014 30 Bảng 2.5: Mô tả mẫu điều tra 32 TẾ Bảng 2.6: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn WINGATE 34 Bảng 2.7: Kết Cronbach’s alpha thang đo .35 H Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy nhân tố tin cậy 35 IN Bảng 2.9: Đánh giá độ tin cậy nhân tố đáp ứng 36 Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy nhân tố lực phục vụ .37 K Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy nhân tố đồng cảm 37 C Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình 38 Ọ Bảng 2.13: Độ tin cậy nhóm nhân tố phụ thuộc .39 IH Bảng 2.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 40 Bảng 2.15: Tổng biến động giải thích 41 Ạ Bảng 2.16: Ma trận thành phần xoay (Rotated Component Matrixa) 42 Đ Bảng 2.17: Đo lường giá trị Cronbach's Alpha nhân tố 45 Bảng 2.18: Ma trận hệ số tương quan 47 G Bảng 2.19: Theo quy tắc Evans (1996) 48 N Bảng 2.20: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter (Coefficientsa) 49 Ờ Bảng 2.21: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy .50 Ư Bảng 2.22: Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 51 TR Bảng 2.23: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố 52 Bảng 2.25: Kiểm định One-Sample Test nhân tố lực phục vụ 54 Bảng 2.27: Kiểm đinh Independent samples Test 55 Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 56 Bảng 2.30 :Kiểm định ANOVA - nghề nghiệp .57 Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo thu nhập 57 Bảng 2.32 :Kiểm định ANOVA – Thu nhập .58 Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Có Ế thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển U hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu H cầu ăn, ngủ - nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch TẾ người Ngày việc du lịch trở nên dễ dàng tất người Cùng với phát triển vũ bão giới hoạt động kinh doanh khách sạn loại hình H kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt người Loài người IN phát triển cao nhu cầu thỏa mãn họ ngày cao Khách hàng không dễ dàng bỏ tiền để mua lấy bực bội Vì khách sạn mong muốn K làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Vị trí tầm quan trọng hoạt động C kinh doanh lưu trú định đến tồn phát triển khách Ọ sạn, dù khách sạn thứ hạng thấp, thứ hạng cao, với hình thức sở hữu IH khách sạn (liên doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân ) mà cịn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu khách sạn Kinh doanh lưu trú hoạt động Ạ kinh doanh khách sạn , chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Đ khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá từ khâu việc đón G tiếp khách khâu cuối tiễn khách mà chất lượng lưu trú ln N vũ khí cạnh tranh lợi hại khách sạn Phù hợp với xu thay đổi thị Ờ trường khách hàng ngày có khả chi trả cao mà nhu cầu thỏa Ư mãn họ ngày cao TR Thừa Thiên Huế địa điểm thu hút khách du lịch ngồi nước bề dày văn hóa lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp, hữu tình quần thể di tích lịch sử giới cơng nhận Du lịch Huế thu hút lượng khách du lịch lớn Việt Nam Cụ thể, năm 2013, Thừa Thiên-Huế thu hút 2,599 triệu lượt khách du lịch, tăng 2,2% so với năm 2012 Trong đó, khách quốc tế ước đạt 904.699 lượt, khách nội địa ước đạt 1.694.773 lượt, khách lưu trú đón 1,785 triệu Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền lượt Doanh thu du lịch ước đạt 2.469 tỉ đồng, tăng 11,7% so với kỳ năm 2012 Doanh thu xã hội từ du lịch ước đạt 6.100 tỉ đồng (http://tourconduongdisan.com/vn/ Tin-tuc/Tin-du-lich-Hue/Thua-Thien-Hue-Doanh-thu-du-lich-tang-gan-12.htm) Tuy nhiên, số du khách đến đông số ngày khách lưu trú ngắn Ế doanh thu thu chưa cao Vì hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú U khách sạn Huế phát triển mạnh với 200 khách sạn với quy mô H lớn nhỏ khác Như vậy, muốn nâng cao hiệu hoạt động du lịch địa bàn TẾ tỉnh, bên cạnh giải pháp thu hút nhiều du khách cần có cách kéo dài ngày lưu trú họ Để kéo dài thời gian lưu trú trước hết khách hàng phải hài lịng dịch vụ lưu H trú khách sạn cung cấp Bởi lẽ, kéo dài ngày lưu trú hẳn làm tăng doanh thu du IN lịch, việc có nhiều khách khách đến mà khơng lưu trú doanh thu du lịch tăng khơng đáng kể K Dựa lý cấp thiết nêu trên, với thực tế khách sạn C WINGATE, nhằm mục tiêu đóng góp thêm vào nghiên cứu trước lĩnh Ọ vực này, định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất IH lượng dịch vụ lưu trú khách sạn WINGATE” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho Do hạn chế mặt thời gian nên đề tài sâu vào nghiên cứu đánh giá Ạ khách hàng nội địa, lượng khách chủ yếu đóng góp phần lớn doanh thu từ dịch Đ vụ lưu trúcủa khách sạn G Mục tiêu nghiên cứu N Thứ nhất: Hệ thống hóa vấn đề lí luận liên quan chất lượng dịch vụ, hài Ờ lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn WINGATE TR Ư Thứ hai: Tìm hiểu dịch vụ lưu trú khách sạn WINGATE Thứ ba: Dựa mơ hình chất lượng dịch vụ Pararamanvà cộng (1985) nhằm xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình tới mức độ hài lịng khách hàng thơng qua bảng phiếu điều tra xây dựng dựa thang đo SERVPERF Thứ tư: Đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ lưu trú cho khách sạn thời gian tới Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn WINGATE - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Ế WINGATE U - Phạm vi nghiên cứu: H + Thời gian nghiên cứu: TẾ Thời gian thu thập liệu thứ cấp: từ 19/1/2015 đến 20/3/2015 Thời gian thu thập, phân tích, xử lí liệu sơ cấp:25/3/2015 đến 24/5/2015 H + Không gian nghiên cứu: Khách sạn WINGATE địa số 18 Nguyễn Hữu IN Thọ, phường Xuân Phú, Thành Phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Phương pháp nghiên cứu K 4.1 Thiết kế nghiên cứu C Đề tài nghiên cứu nhóm sử dụng mơ hình nghiên cứu mơ tả tiến hành Ọ qua giai đoạn chính: IH 4.1.1 Nghiên cứu sơ Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vấn câu hỏi số khách Ạ hàng sử dụng dịch vụ lưu trú lưu trú khách sạn WINGATE Nội dung Đ vấn ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu.Qua sở lý thuyết cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn G Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: Các báo, đề tài N nghiên cứu tài liệu khác có liên quan nhằm thu thập thơng tin đưa vào phân tích Ờ kiểm định giả thuyết nghiên cứu Ư Phỏng vấn đến 10 khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn TR WINGATE Các thông tin vấn thu thập, tổng hợp làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu sơ thực thông qua kỹ thuật vấn với dàn soạn sẵn để khai thác vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu Tiến hành nghiên cứu định lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử 30 khách hàng để điều chỉnh mơ hình thang đo từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền thiện bảng hỏi Kết q trình nghiên cứu hồn thiện bảng câu hỏi đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn WINGATE Sau hiệu chỉnh lần cuối trước tiến hành nghiên cứu thức 4.1.2 Nghiên cứu thức Ế Tiến hành nghiên cứu định lượng phương pháp vấn cá nhân với U hỗ trợ bảng hỏi điều tra, từ xử lí qua phần mền SPSS 20 phân tích, nhận xét, TẾ H đánh giá rút kết luận Thiết kế nghiên cứu Từ 19/1/201519/2/2015 IN H Xác định vấn đề C K Nghiên cứu sơ IH Ọ Thiết lập bảng hỏi Từ 25/2/201520/3/2015 Ạ Phỏng vấn thử Nghiên cứu thức TR Ư Ờ N G Đ Từ 25/3/201515/4/2015 Xử lý, Phân tích Kết luận, Báo cáo Từ 15/4/2015 – 24/5/2015 Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item Deleted Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.532 690 772 6.719 490 841 6.700 U su quan tam den loi ich 14.9462 nhan vien the hien su quan tam den khach 15.2000 TẾ H cua khach hang nhan vien hieu duoc cau cua 14.6308 khach hang san quan tam chan 14.5769 IH 14.4923 Đ Ạ tien N G Nhân tố phương tiện hữu hình Ờ Reliability Statistics Ư Cronbach's N Items 849 TR Alpha 7.207 800 683 777 Ọ viec giai quyet van C de ve dich vu thi khach thoi gian giao dich thuan 596 K khach hang gap van de 771 702 IN nhu H hang nhung Ế khach san luon the hien of Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 6.857 Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 18.2769 11.117 541 844 17.9308 11.166 641 823 18.1769 10.472 617 830 17.6769 11.104 khach san co khong gian 17.6308 thoang mat 11.149 khach san co bai giu xe rong rai khach san co kien truc an tuong U H TẾ sach se H phong cua khach san 817 674 817 684 817 677 IN tien K khach san co vi tri thuan Ế Item Deleted C cach bo tri trang thiet bi 11.336 Ọ cua khach san dap ung 17.4615 IH nhu cau cua khach hang Ạ 2.2.2 Phân tích nhân tố EFA Đ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 1.358E3 df 325 Sig .000 Ư Ờ N G Bartlett's Test of Sphericity 682 TR Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Extraction Sums of Squared Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.732 14.354 14.354 3.732 14.354 14.354 3.556 13.676 13.676 3.175 12.212 26.566 3.175 12.212 26.566 2.814 10.821 24.498 2.926 11.255 37.820 2.926 11.255 37.820 2.640 10.155 34.653 Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền 2.359 9.073 46.893 2.359 9.073 46.893 2.550 9.809 44.462 2.090 8.039 54.932 2.090 8.039 54.932 2.430 9.345 53.807 1.912 7.354 62.287 1.912 7.354 62.287 2.205 8.480 62.287 990 3.807 66.093 931 3.581 69.675 833 3.205 72.880 10 795 3.056 75.936 11 703 2.704 78.639 12 695 2.674 81.313 13 550 2.117 83.431 14 516 1.984 85.414 15 496 1.909 87.323 16 444 1.709 89.031 17 433 1.666 90.697 18 412 1.586 92.283 19 380 1.460 93.744 20 335 1.289 95.033 21 290 1.116 96.149 22 268 1.030 97.179 23 232 892 98.071 24 179 689 98.761 25 174 26 149 667 99.428 Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế 100.000 572 TR Ư Ờ N Analysis G Extraction Method: Principal Component Rotated Component Matrix a Component thong tin ve dich vu duoc thong bao ro rang cho khach 667 hang Cung cap dich vu nhu da cam ket lan dau tien Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 774 Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền nhan vien cua khach san tao 767 su tin tuong cho khach hang khach hang cam thay an toan su dung dich vu luu 802 tru tai khach san nhan vien cua khach san U Ế 677 phuc vu tan tinh nhan vien luon san sang 776 H phuc vu khach hang bat cu toc phuc vu cua nhan vien TẾ thoi gian nao 627 nhanh chong nhung thac mac cua khach 715 IN hang hinh thuc toan cua K 742 khach san da dang C thai nhan vien lich su than Ọ thien san pham dich vu nhan vien co kha nang giao khach san giai quyet nhanh Đ G 771 N khach hang Ờ nhan vien hieu duoc nhung 870 Ư nhu cau cua khach hang khach hang gap van de TR ve dich vu thi khach san 767 quan tam chan viec giai quyet van de thoi gian giao dich thuan tien khach san co vi tri thuan tien phong cua khach san sach se 859 665 734 Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 673 878 khach san luon the hien su quan tam den loi ich cua 828 660 Ạ tiep tot IH nhan vien co kien thuc ve chong va hop li H nhan vien giai dap tan tinh Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền khach san co bai giu xe rong 713 rai khach san co kien truc an 817 tuong khach san co khong gian 803 Ế thoang mat khach san dap ung nhu cau U cach bo tri trang thiet bi cua 814 H cua khach hang 826 TẾ shl1 shl2 shl3 H Extraction Method: Principal Component Analysis IN Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K a Rotation converged in iterations Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 828 798 Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền 2.2.3 Tương quan hồi quy Tương quan Correlations TẾ H U Ế su hai long cua khach hang ve nhan to chat luong nhan to phuong dich vu nhan to su nhan to su nang luc nhan to tien huu luu tru tin cay dap ung phuc vu dong cam hinh C -.019 000 636 033 130 130 130 130 -.006 -.176* 036 022 045 685 804 130 130 130 130 130 130 002 -.006 -.002 142 067 Sig (2-tailed) 981 943 979 106 451 N 130 130 130 130 130 130 783** -.176* -.002 -.040 089 Sig (2-tailed) 000 045 979 655 316 N 130 130 130 130 130 130 042 036 142 -.040 053 Sig (2-tailed) 636 685 106 655 N 130 130 130 IH N G Đ Ạ nhan to su dap Pearson ung Correlation N nhan to nang luc Pearson phuc vu Correlation Ờ 187* 943 Sig (2-tailed) 828 TR Ư 042 981 K 019 130 783** IN 002 Ọ nhan to su tin cay Pearson Correlation 828 H su hai long cua Pearson khach hang ve Correlation chat luong dich Sig (2-tailed) vu luu tru N 130 nhan to dong cam Pearson Correlation 130 Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 549 130 130 Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền nhan to phuong Pearson tien huu hinh Correlation 187* 022 067 089 053 Sig (2-tailed) 033 804 451 316 549 N 130 130 130 130 130 130 U Ế ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) H * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TẾ Hồi quy IN H Model Summary Std Error of the R R Square Adjusted R Square Estimate 803a 645 630 46051 K Model C a Predictors: (Constant), nhan to phuong tien huu hinh, nhan to su tin cay, nhan to IH Ọ dong cam, nhan to su dap ung, nhan to nang luc phuc vu Ạ ANOVAb Sum df Mean Square F Sig Regression 47.711 9.542 000a Residual 26.297 124 212 Total 74.008 129 Ờ N G Squares Đ Model of 44.996 Ư a Predictors: (Constant), nhan to phuong tien huu hinh, nhan to su tin cay, nhan to TR dong cam, nhan to su dap ung, nhan to nang luc phuc vu b Dependent Variable: su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền Coefficientsa Coefficients Std Error (Constant) -1.017 479 nhan to su tin cay 123 058 116 2.133 nhan to su dap ung -.014 064 -.012 -.220 985 068 796 076 063 065 128 062 vu nhan to dong cam nhan to phuong tien K huu hinh 111 t Sig -2.123 036 H TẾ nhan to nang luc phuc Beta 035 U B Ế Coefficients H Standardized IN Model Unstandardized 826 14.566 000 1.199 233 2.056 042 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C a Dependent Variable: su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền Kiểm định One-Sample Test Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics 130 Std Deviation 3.5718 Std Error Mean 65524 05747 H U nhan to phuong tien huu hinh Mean Ế N Test Value = 3.4 TẾ One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference nhan to phuong df 2.989 Difference Lower 129 003 17179 Upper 0581 2855 K tien huu hinh Sig (2-tailed) IN t H Mean Ọ C Năng lực phục vụ IH One-Sample Statistics N 130 Std Deviation 3.3115 Std Error Mean 61242 05371 Đ Ạ nhan to nang luc phuc vu Mean G One-Sample Test Ư Ờ N Test Value = 3.4 TR nhan to nang luc phuc vu 95% Confidence Interval of the Difference Mean t -1.647 df Sig (2-tailed) 129 Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 102 Difference -.08846 Lower -.1947 Upper 0178 Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền Nhân tố tin cậy One-Sample Statistics N 130 Std Deviation 3.4115 Std Error Mean 71247 06249 U Ế nhan to su tin cay Mean H One-Sample Test TẾ Test Value = 3.4 95% Confidence Interval of the Difference Mean nhan to su tin cay Sig (2-tailed) 185 129 Difference Lower H df 854 01154 Upper -.1121 1352 IN t K Kiểm đinh Independent samples Test C Group Statistics 63 3.3333 76200 09600 Nu 67 3.3881 75789 09259 Mean Std Deviation Std Error Mean Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Ờ N G Đ Ạ ve chat luong dich vu luu tru Nam N IH su hai long cua khach hang tinh Ọ Gioi 95% Confidence Ư Interval of the TR Sig (2F Sig t df tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper su hai long cua Equal khach hang ve variances 021 884 -.410 128 682 -.05473 13336 -.31859 20914 -.410 127.420 682 -.05473 13338 -.31865 20920 chat luong dich assumed vu luu tru Equal variances not assumed Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền Phân tích phương sai ANOVA Theo độ tuổi Independent Samples Test Ế Levene's Test for U Equality of t-test for Equality of Means H Variances 95% Confidence TẾ Interval of the Sig (2- Equal cua khach variances 021 t df 884 -.410 128 hang ve chat assumed luu tru Equal 682 K luong dich vu tailed) Difference Difference variances not -.410 127.420 20914 -.05473 13338 -.31865 20920 Ọ IH Ạ su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Đ Mean Square 283 094 Within Groups 73.725 126 585 Total 74.008 129 Ờ N G Between Groups df TR Ư Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru Levene Statistic 1.231 df1 df2 Sig 121 Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước 287 Upper -.31859 ANOVA Sum of Squares Lower 13336 C assumed 682 Difference -.05473 IN su hai long Sig Std Error H F Mean F Sig .161 922 Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền ANOVA su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru 480 Within Groups 70.165 121 580 Total 74.008 129 Sig .828 579 H 3.843 F IN H Theo thu nhập su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu 126 IH Sig .736 ANOVA Đ Ạ 423 df2 Ọ df1 C tru K Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic G su hai long cua khach hang ve chat luong dich vu luu tru N Sum of Squares Mean Square 4.586 1.529 Within Groups 69.422 126 551 Total 74.008 129 TR Ư Ờ Between Groups df Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Ế Mean Square TẾ Between Groups df U Sum of Squares F 2.774 Sig .044 Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hoàng La Phương Hiền TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, U Ế Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội H [2] Đồng chủ biên TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương(2008), Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, TẾ Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, [3] Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với H SPSS(2005, 2008), NXB Hồng Đức IN [4] Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch Việt Nam K hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ C [5] Cuốn sách “giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa du lịch trường đại Ọ học kinh tế quốc dân quốc dân, 2006) IH [6] Theo GS.TS Trần Minh Đạo (Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế Ạ [7] GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa, giáo trình Kinh Tế Du Lịch, Đ NXB lao động- xã hội G [8] Ths Hoàng Thị Lan Hương, Ths Trần Thị Hạnh, giáo trình quản trị kinh doanh N khách sạn Ờ [9] Slide giảng quản trị dịch vụ giảng viên Nguyễn Thị Minh Hương, Đại học Ư kinh tế Huế TR Tiếng anh [1] Hair, Anderson Tatham, & Black (1998), Tourism image, evaluation variables and after purchase behaviour: inter-relationship, JE Bigne, MI Sanchez, J Sanchez - Tourism management, 2001 – Elsevier [2] Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996 [3] Cornin & Taylor (“Measuring service quality: A reexamination and extension”, 1992) Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền Website [1] http://svhttdl.thuathienhue.gov.vn/?gd=6&cn=1&id=72&newsid=6-0-2247 [2] http://hoteljob.vn/Home/TuVan/Linh-vuc-dt/6/1313/Dac-diem-ve-san-phamkhach-san.aspx Ế [3] http://kinhteluong.vietlod.com/tuong-quan-pearson-spss U [4] http://hotrospss.blogspot.com/ H [5] Bách khoa toàn thư mở Wikipedia TẾ [6] http://hotrospss.blogspot.com/2014/02/y-nghia-gia-tri-trung-binh-trong-thang_24.html TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H [7] http://kinhteluong.vietlod.com/tuong-quan-pearson-spss Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước Khóa luận tốt nghiệp Th.s: Hồng La Phương Hiền CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Ế GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP H U DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN KHÁCH SẠN CỔNG CHIẾN THẮNG Kính gửi: - Trường Đại học Kinh tế Huế TẾ - Khoa Quản trị kinh doanh Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng xác nhận sinh viên Lê Thiện H Phước – Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế nhà trường giới IN thiệu thực tập doanh nghiệp với đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng K chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn WINGATE Đã hoàn thành đợt thực tập Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng IH Nhận xét Công ty: Ọ Vị trí thực tập: Bộ phận Lễ Tân C Từ ngày 21/1/2015 đến 21/4/2015 Ạ Trong thời gian thực tập doanh nghiệp, sinh viên Lê Thiện Phước có ý thức Đ kỷ luật tốt, chấp hành cách nghiêm chỉnh nội quy công ty, tham gia đầy đủ thực tốt công việc mà doanh nghiệp giao Bên cạnh đó, sinh viên Lê G Thiện Phước cịn có thái độ tích cực học hỏi; tìm hiểu hoạt động doanh nghiệp N công việc, kiến thức liên quan Ờ Doanh nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên Lê Thiện Phước hồn thành tốt Ư q trình thực tập cung cấp đầy đủ tài liệu, thông tin liên quan phục vụ cho TR trình nghiên cứu Doanh nghiệp mong quý thầy cô Khoa Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu Huế, ngày 16 tháng 05 năm 2015 GIÁM ĐỐC (Ký tên đóng dấu) Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước ... khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 1.6.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ .24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG Ế DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE ... tổng quan khách sạn - Cơ sở lí thuyết dịch vụ, dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ - Cơ sở lý thuyết hài lòng - Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Mơ hình chất lượng dịch vụ Sinh... quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Dịch vụ cảm nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn Giá trị dịch vụ nhận > Giá trị mong đợi Rất cao Rất hài lòng Giá trị dịch vụ nhận = Giá