Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn hanoi marvellous hotel and spa

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung khóa luận tốt nghiệp viết thân tự tìm tịi, nghiên cứu thực Tơi xin cam đoan không chép, đạo văn từ báo cáo luận văn của ngƣời khác Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, tơi xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật theo quy định nhà trƣờng DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ĐỒ THỊ SỬ DỤNG Sơ đồ 1: Cơ cấu phận lễ tân khách sạn quy mô nhỏ Sơ đồ Cơ cấu phận lễ tân khách sạn quy mô vừa Sơ đồ Cơ cấu phận lễ tân với khách sạn quy mô lớn Sơ đồ Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào thỏa mãn khách hàng Sơ đồ Bộ máy tổ chức khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa Sơ đồ Bộ máy hoạt động phận lễ tân Bảng Cơ cấu lao động theo thâm niên công tác Bảng Lịch làm việc nhân viên phận Lễ tân từ 1/2 - 4/2 Bảng Lịch làm việc nhân viên phận Hành lý từ 1/2 - 4/2 Biểu đồ 50 ý kiến đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ phận lễ tân MỤC LỤC PHẦN A: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài khóa luận a Mục đích nghiên cứu b Đối tƣợng nghiên cứu c Phạm vi nghiên cứu d Phƣơng pháp nghiên cứu e Kết cấu khóa luận PHẦN B: NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.2 Lễ tân khách sạn 10 1.3 Chất lƣợng dịch vụ lễ tân 15 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn nói chung chất lƣợng dịch vụ phận lễ tân nói riêng 21 1.5 Kết luận chƣơng 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI MARVELLOUS HOTEL AND SPA 25 2.1 Khái quát khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa 25 2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa 32 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa 45 2.4 Kết luận chƣơng 50 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HANOI MARVELLOUS HOTEL AND SPA 52 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa 52 3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa 54 3.3 Kết luận chƣơng 60 PHẦN C: KẾT LUẬN 61 Kết luận 61 Khuyến nghị 62 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 62 2.2 Đối với ban quản lý khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa 62 PHẦN D: TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 Phụ lục 66 PHẦN A: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài khóa luận Trong khách sạn, phận Lễ tân đƣợc ví nhƣ: "Trung tâm thần kinh" khách sạn Tại khách đến đặt phòng khách sạn, trao đổi thơng tin, trả phịng, tốn, phàn nàn, khiếu nại Mọi hoạt động khách sạn có liên quan tới lễ tân Lễ tân nơi thu nhận thông tin chuyển phát thông tin tới phận khác khách sạn - Lễ tân đại diện cho khách sạn, “ngƣời bán hàng”, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo ấn tƣợng ban đầu cho khách chất lƣợng phục vụ khách sạn - Lễ tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách hàng Với đặc điểm quan trọng, nên phận Lễ tân phận quan trọng khách sạn Vậy nên để nâng cao chất lƣợng phục vụ phận Lễ tân để phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, thân thiện, nhanh chóng nhất, nên tính cấp thiết đề tài a Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu quy trình phục vụ khách phận Lễ tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa, sau phát huy điểm mạnh tìm giải pháp để nâng cao quy trình chƣa thực hiệu để phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, nhanh chóng b Đối tƣợng nghiên cứu - Bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa - Địa chỉ: Số 55 Đƣờng Thành, Hoàn Kiếm, Hà Nội c Phạm vi nghiên cứu - Bộ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa d Phƣơng pháp nghiên cứu - Thực tập khách sạn để trực tiếp học hỏi, tham gia vào quy trình phục vụ khách - Tham khảo ý kiến khách hàng chất lƣợng phục vụ nhân viên Lễ tân e Kết cấu khóa luận phần: Phần A: Mở Đầu Phần B: Nội Dung: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa Chƣơng 3: Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa Phần C: Kết Luận PHẦN B: NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Cùng với phát triển kinh tế giới đời sống ngƣời ngày đƣợc nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển Bởi vậy, khái niệm khách sạn ngày hoàn thiên phản ánh mức độ phát triển Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp đƣợc sử dụng chung hầu hết nƣớc giới Ở Việt Nam, theo định số 107 ngày 22/6/1994 Tổng cục du lịch: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác”.[32] Theo điều lệ tổ chức lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 Tổng cục du lịch có nêu: “Khách sạn quốc tế xí nghiệp dịch vụ xếp hạng lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị dịch vụ cần thiết khác”.[33] Theo điều Quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo định 108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 tổng cục du lịch: “Khách sạn du lịch sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú thời gian đinh, đáp ứng nhu cầu du khách mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác”.[31] Trong thông tƣ số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 tổng cục Du lịch hƣớng dẫn thực Nghị định số 39/2000 NĐ – CP phủ sở lƣu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.[30] Các khái niệm khách sạn phần giúp phân biệt khác cụ thể khách sạn với loại hình sở lƣu trú khác lĩnh vực kinh doanh 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ định nghĩa khái niệm “kinh doanh khách sạn” phải tìm hiểu trình hình thành phát triển ngành kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn đơn hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách Sau đó, với địi hỏi thảo mãn nhiều nhu cầu mức cao khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu khách Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thƣờng sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹn Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách hàng Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Bên cạnh đó, với phát triển hoạt đọng du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút nhiều khách lƣu trú sử dụng dịch vụ làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngồi hai hoạt động nêu, kinh doanh khách sạn đƣợc bổ sung thêm dịch vụ nhƣ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ ăn uống, mua sắm, giặt là… Hầu hết dịch vụ kinh doanh khách sạn khách hàng thƣờng phải tốn trực tiếp nhiên có số dịch vụ khách sạn cung cấp miễn phí cho khách hàng nhằm tăng thỏa mãn hài lòng khách hàng, tăng khả cạnh tranh thị trƣờng Ví dụ nhƣ dịch vụ tƣ vấn – cung cấp thơng tin, chăm sóc khách hàng,… tùy vào khách sạn khác với số sách riêng biệt mà khách sạn cung cấp số dịch vụ miễn phí khác Trên phƣơng diện chung nhất, đƣa định nghĩa kinh doanh khách sạn nhƣ sau (định nghĩa khách sạn Ts Nguyễn Văn Mạnh va Ths Hoàng Thị Lan Hƣơng): “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [12,12] 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn – Đặc điểm sản phẩm: Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ, tồn dƣới dạng vơ hình Q trình sản xuất sản phẩm trình bán sản phẩm diễn đồng thời, q trình đó, ngƣời tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách ngƣời cung cấp dịch vụ khách hàng “ngắn” nên yếu tố tâm lý ngƣời có vai trị lớn việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm Thực tế, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm khách sạn đƣợc diễn gần nhƣ đồng thời nên sản phẩm phải đƣợc hồn thiện mức độ cao nhất, khơng có phế phẩm khơng có sản phẩm lƣu kho, khả tiếp nhận khách sạn định đến doanh thu hiệu kinh doanh đơn vị Một đặc điểm nữa, đặc trƣng cho sản phẩm khách sạn tính cao cấp Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ ngƣời có khả tốn khả chi trả cao mức tiêu dùng bình thƣờng Vì thế, yêu cầu đòi hỏi chất lƣợng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua suốt thời gian du lịch cao Để đáp ứng tốt khách hàng, khách sạn chắn phải tổ chức cung ứng sản phẩm có chất lƣợng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn phát triển phải dựa cở sở cung ứng sản phẩm có chất lƣợng cao mà thơi – Đặc điểm đối tƣợng phục vụ: Đối tƣợng phục vụ khách sạn đa dạng phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác giới tính khác nhau… Vì thế, ngƣời quản lý khách sạn phải nắm bắt đƣợc đặc điểm tâm lý, nhu cầu đối tƣợng, đảm bảo cho việc phục vụ đƣợc tốt Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt cho khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu tất đối tƣợng khách hàng mà phải lựa chọn cho đối tƣợng phục vụ phổ biến nhất, có khả mang lại lợi nhuận cao – Đó trình xác định khách hàng mục tiêu – Đặc điểm việc sử dụng yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn: Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn thành công biết khai thác cách hiệu nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy ngƣời du lịch, yếu tố định nguồn khách khách sạn Ngoài ra, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định quy mô thứ hạng khách sạn Rõ ràng, kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng vài trị then chốt, xác lập số lƣợng đối tƣợng khách đến khách sạn đồng thời định đến quy mơ, thứ hạng hiệu kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tƣ ban đầu tƣơng đối cao Đặc điểm xuất phát từ tính chất cao cấp sản phẩm khách sạn, đòi hỏi yếu tố thuộc sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải cao cấp tƣơng ứng Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tƣ khách sạn lên cao Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến hiệu kinh doanh Chất lƣợng sản phẩm khách sạn đƣợc đo cảm nhận khách hàng, vậy, hiểu biết văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải đƣợc đặc biệt trọng trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Ngồi ra, khâu trình cung ứng sản phẩm khách sạn phải đƣợc thực bàn tay ngƣời, khó thực khí hố, nên lực lƣợng lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn thƣờng lớn Đây đặc điểm bật nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn – Tính quy luật kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý ngƣời Tác động quy luật, đặc biệt quy luật tự nhiên nhƣ thời tiết, khí hậu… khu vực có tác động đáng kể đến khả khai thác tài nguyên du lịch vùng hình thành nên tính mùa vụ kinh doanh du lịch Tác động quy luật kinh tế xã hội, văn hố, thói quen từ địa phƣơng khác hình thành nên tính đa dạng khác biệt nhu cầu đối tƣợng khách hàng – sở để khách sạn đa dạng hoá sản phẩm đối tƣợng phục vụ Việc nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến kết kinh doanh giúp khách sạn chủ động đề giải pháp phƣơng án kinh doanh hiệu 1.2 Lễ tân khách sạn 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân khách sạn Khái niệm lễ tân khách sạn: có nhiều khái niệm phận lễ tân Theo bách khoa toàn thƣ Hà Nội “Du Lịch” tập 15 Nhà xuất Từ điển bách khoa – Hà Nội năm 2000 thì: “Có phận coi “bộ mặt” khách sạn, liên quan đến tất khách khách sạn từ phút ban đầu, “reception” (bộ 10 - Khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ làm việc trung tâm để đƣợc dạy trực tiếp giáo viên nƣớc từ nhanh chóng nâng cao khả giao tiếp Khi học học khách sạn cố gắng xếp lịch làm việc thuận lợi cho việc học nhân viên phụ cấp phần học phí cho nhân viên Hiện học phí trung bình trung tâm dành cho lớp tiếng Nhật là: 4.200.000 VNĐ ( thƣờng với khóa lớp giao tiếp kéo dài tháng với 54 buổi) (chi phí đƣợc tham khảo từ trang: englishhanoi.com; phattriennhanluc.vn; aroma.vn;…) Dù hình thức đào tạo nào, chi phí khơng q lớn mà giúp khách sạn nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ nhân viên - Bên cạnh cần xếp lịch làm việc hợp lý cho nhân viên Tạo điều kiện tổ cho nhân viên vừa làm vừa học mà đảm bảo đƣợc chất lƣợng - Các cấp quản lý phải nghiên cứu đƣa hệ thống đánh giá chất lƣợng dịch vụ phận để từ áp dụng cơng tác phận Tránh tình trạng đánh giá chất lƣợng dựa vào kinh nghiệm ý kiến chủ quan cấp quản lý vừa không tạo đƣợc đồng tình ủng hộ nhân viên vừa khơng thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận khơng có quy chuẩn đánh giá thích hợp Các cấp quản lý phải theo dõi sát phải có tiếng nói mạnh mẽ nhân viên, nhân viên mắc lỗi sữ dụng biện pháp kỷ luật tránh tình trạng bao che nhƣ vừa làm uy tín nhƣ tiếng nói trƣớc mặt nhân viên vừa làm chất lƣợng dịch vụ phận xuống Nghiên cứu phàn nàn khách nhƣ comment trang mạng để từ giúp nhân viên rút kinh nghiệm công tác, không tái phạm lỗi gây ra, hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ phận làm hài lòng • Đánh giá hiệu giải pháp - Vì khách Nhật đa số khơng nói đƣợc Tiếng Anh nói đƣợc nhƣng Nếu nhân viên biết tiếng Nhật lợi lớn Sẽ dễ dàng hiểu ý đáp ứng đƣợc nhu cầu khách 56 - Giảm thiểu đƣợc phàn nàn khách hàng, phục vụ khách hàng cách tốt b Tổ hành lý • Cơ sở giải pháp Hiện đội ngũ nhân viên phận hành lý đủ đảm bảo tƣơng đối tốt công việc, nhân viên làm lâu năm trình độ chuyên môn cao nhƣ khả ngôn ngữ tiếng anh số nhân viên phận cịn hạn chế Khi giao tiếp với khách đơi gặp rào cản ngôn ngữ nên đáp ứng yêu cầu khách kịp thời hiểu sai ý khách dẫn đến cung cấp sai dịch vụ Điều ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ chung khách sạn Chính vậy, khách sạn nên tổ chức lớp bồi dƣỡng Tiếng Anh cho tổ hành lý Nhà quản lý trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng tram tiếp xúc nhân viên khách diễn ngày Chính vậy, khách sạn cần có lớp huấn luyện nhân viên để đảm bảo ln có đƣợc hài lịng khách • Phƣơng thức thực Về việc phân loại đối tƣợng nhân viên để đào tạo trƣớc hết phải xét đến khả nhìn vào nhiều khía cạnh ngƣời, tiếng Anh ngoại ngữ bắt buộc phải có ứng tuyển vào khách sạn nhân viên mới, nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm làm nghề nhƣng vốn tiếng Anh cịn yếu, khách sạn cần có lớp đào tạo bồi dƣỡng tiếng Anh cho nhân viên Về việc bồi dƣỡng thêm ngoại ngữ cho nhân viên, khách sạn cần có giáo viên hƣớng dẫn cho nhân viên với giáo trình cụ thể mức độ rõ ràng, Khách sạn tìm trung tâm giảng viên trƣờng đại học Để biết khả ngƣời, nhân viên phải trải qua lớp kiểm tra tiếng Anh Nếu nhân viên chƣa đạt mức phải tham gia khóa đào tạo tiếng Anh trƣớc (chủ yếu dành cho nhân viên lâu năm nhƣng khơng có ngoại ngữ) Cuộc khảo sát diễn vòng ngày Để biết kết cần từ đến ngày Nhân viên bắt đầu học sau biết kết Nhƣ vậy, để hoàn thành thủ tục vào lớp học nhân viên khoảng ngày 57 Lớp học nên bố trí cho nhân viên học làm việc Thời gian học khoảng đến buổi tuần (vào mùa đông khách) buổi tuần vào mùa vắng khách • Hiệu giải pháp Nâng cao đƣợc trình độ nhân viên đồng thời nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ phận Việc đào tạo thêm ngoại ngữ tiếng anh giao tiếp giúp nhân viên dễ dàng phục vụ khách hàng, nhân viên đƣợc trau dồi kiến thức trở nên tự tin hồn tồn chủ động chăm sóc khách hàng nƣớc ngồi 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ • Cơ sở giải pháp Ban lãnh đạo cần phải đƣa số mục tiêu, sách chủ yếu cho phận Lễ Tân để tránh tình trạng xáo trộn q trình làm việc nhân viên Có hình thức khen thƣởng, kỷ luật khích lệ nhân viên Thu nhận đánh giá đóng góp từ khách hàng chất lƣợng dịch vụ phận toàn khách sạn nhằm rút học cho công tác tổ chức sau cho khách sạn • Phƣơng pháp thực hiện: - Chú trọng công tác đãi ngộ nhân biện pháp đảm bảo việc tăng số lƣợng chất lƣợng đội ngũ lao động Vì sách đãi ngộ tốt khiến nhân viên làm việc hơn, giữ đƣợc lòng trung thành nhân viên với khách sạn Một số ví dụ nhƣ tạo mơi trƣờng làm việc thuận lợi: quy định nghỉ trƣa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép… chế độ ƣu tiên cho chị em phụ nữ mang thai, chăm nhỏ, ý đến thực đơn bữa ăn nhân viên, tạo điều kiện để phận giao lƣu hiểu - Ngoài phải tăng mối quan hệ phận Lễ tân phận khác khách sạn: + Liên kết chặt chẽ với phận Buồng, trao đổi thơng tin phịng nhanh chóng để phận Buồng biết chuẩn bị phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ngƣợc lại phận Buồng thơng báo thơng tin phịng hiên cho 58 phận Lễ tân đƣợc biết để chủ động công tác bán phòng xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất doanh thu Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận Sale - Marketing để cung cấp cho phận sở để xây dựng chiến lƣợc sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Cùng giải thắc mắc phàn nàn khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tình cảm nội lòng tin nơi khách hàng Phối hợp chặt chẽ với phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách nhằm mang đến chất lƣợng phịng hồn hảo cho khách Đối với phận Hành lý: Bộ phận Lễ Tân Hành lý hoạt động tiền sảnh, trực tiếp phục vụ khách nên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hai phận cần hỗ trợ với nhiều để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, giải tình liên quan đến an ninh khách sạn, trƣờng hợp cắp nhƣ trƣờng hợp giấy tờ khách - Đồng thời định hƣớng phát triển phận theo định hƣớng chung khách sạn quy mô chất lƣợng Hoàn thành nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó đạt doanh số hàng tháng theo phân chia doanh thu từ phòng kinh doanh Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo Đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kĩ giao tiếp bán hàng tốt, hƣớng đến phát triển cao tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thƣơng hiệu lòng khách hàng Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng công việc giúp nhân viên nhận giá trị cơng tác chế độ thăng tiến hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao từ nhân viên gắn bó với cơng việc, coi thật nghề nghiệp công việc tạm thời - Đánh giá hiệu giải pháp: Việc khơng thay đổi sách mà bổ sung thêm vào giúp nhân viên không cịn bối rối q trình làm việc với khách hàng Và nhờ vào sách khen thƣởng, đãi ngộ kỉ luật giúp khách sạn giữ vững đƣợc đội ngũ nhân viên ƣu tú thu hút nguồn nhân lực tiềm 59 3.3 Kết luận chƣơng Chất lƣợng ln đóng vai trị quan trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biết gian đoạn cạnh tranh gay gắt nhƣ Đặc biệt phận Lễ tân phận phục vụ tiếp xúc với khách hàng, khơng có chất lƣợng dịch vụ tốt khơng thể khẳng định đƣợc vị trí vủa mình, tồn tại, phát triển bền vững Cho nên tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn khơng thể phủ nhận Khóa luận đề xuất giải pháp nhƣ đƣa kiến nghị nhằm hồn thiện thiếu xót, mặt hạn chế phận Lễ Tân, từ giúp Ban Giám đốc nhìn nhận cách khách quan phát triển nhƣ hạn chế mắc phải phận nhằm tác động tích cực tới việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa 60 PHẦN C: KẾT LUẬN Kết luận Hiện nay, việc du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống ngƣời với hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nƣớc Hƣởng ứng xu hƣớng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nƣớc ta nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng khơng ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng kinh tế quốc dân Cùng với tăng lên nhanh chóng số lƣợng nhà hàng – khách sạn khu vực Hà Nội, để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch cần có cạnh tranh khách sạn, mà vấn đề hầu hết sở kinh doanh lƣu trú quân tâm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn Vì vậy, để có đƣợc uy tín đứng vững chế thị trƣờng khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa nói chung phận Lễ Tân nói riêng phải khơng ngừng nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ Việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân Khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa” khơng có ý nghĩa phƣơng diện lý luận mà cịn có ý nghĩa mặt thực tiễn Trên sở tìm hiểu, phân tích đánh giá thực tế lợi nhuận, khó khăn khách sạn nhằm tìm ngun nhân vấn đề, từ đƣa số phƣơng pháp nhằm trì, phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó với điểm yếu , để củng cố uy tín, vị thế, mở rộng thị trƣờng phục vụ cho mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ Lễ Tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa Qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu khách sạn, tác giả giải đƣợc số vấn đề hạn chế khách sạn Trên sở đó, khóa luận đạt đƣợc kết cụ thể nhƣ sau: - Khái quát khái niệm kinh doanh khách sạn, chất lƣợng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn - Giới thiệu khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa tình hình kinh doanh khách sạn thời gian qua Từ đó, thấy đƣợc tình hình chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn 61 - Đề tài nghiên cứu đánh giá đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ Lễ Tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa, tìm vài nguyên nhân để sở định hƣớng giải pháp - Đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phân Lễ Tân khách sạn : • Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên • Hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý, quy trình phục vụ phân Lễ Tân Khuyến nghị Để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa năm 2018 năm tiếp theo, tác giả xin đƣa số kiến nghị quyền cấp sở ban lãnh đạo khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa nhƣ sau : 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan Tích cự đề giải pháp , sách, chiến lƣợc hoạt động quảng bá tuyên truyền cho hoạt động du lịch địa bàn Hà Nội, đặc biệt ý tới thị trƣờng khách du lịch quốc tế Bên cạnh đó, mở rộng quan hệ hợp tác có sách ƣu tiên với đại lý lữ hành Đầu tƣ phát triển nâng cao sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật nhƣ : phƣơng tiện thông tin liên lạc sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 2.2 Đối với ban quản lý khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa - Cải tạo thay sở vật chất cũ xuống cấp, tăng cƣờng số sở vật chất kỹ thuật khách sạn nói chung phận Lễ Tân nói riêng, bổ sung thêm dụng cụ thiếu - Đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên tiếng Anh tiếng Nhật tùy vào trình độ ngƣời, nâng cao kỹ nghiệp vụ, tăng cƣờng ý thức làm việc tinh thần tập thể cho nhân viên - Không ngừng đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn - Tổ chức buổi giao lƣu, nhận xét ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo 62 hiểu đƣợc tâm tự nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống sống vật chất tinh thần họ - Hoàn thiện kênh phân phối khách sạn , trì mối quan hệ với hãng lữ hành, đại lý đặt phịng mạng ngồi nƣớc để đảm bảo lƣợng khách đƣợc cung cấp ổn định Trên số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho phận Lễ Tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa, hƣớng tới mục tiêu hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ cho khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa 63 PHẦN D: TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009 [2] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014 [3] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2016 [4] Trịnh Thanh Thủy, Vũ An Dân, Lê Quỳnh Chi, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2013 [5] Dale Carnegie, Đắc nhân tâm, NXB trẻ [6] Phạm Hƣơng Giang, Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng khách sạn Silk Queen Hà Nội, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2016 [7] Adrian Gostick & Chester Elton, The 24-carrot manager, NXB Trẻ [8] Dƣơng Trung Hiếu, Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân – Khách sạn Palace Sài Gòn, 2012 [9] Phạm Xuân Hậu, Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách [10] Ngọc Hoa, Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, 2006 [11] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản trị chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, 2004 [12] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng, Quản trị kinh doanh khách sạn, Khoa du lịch khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013 [13] Tim Knowles, Hospitality Management, Longman, 1998 [14] Mai Khôi, Cơng nghệ đón tiếp khách sạn, nhà xuất Giáo dục, 1993 [15] Trần Thị Mỹ Linh, Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2016 [16] Gia Linh, Nghệ thuật giao tiếp ứng xử, NXB Trẻ [17] Leil Lowndes, Nghệ thuật giao tiếp để thành công, NXB Lao động [18] Andrew Lockwood, Micheal Baker & Andrew Ghilyer, Quality management in 64 hospitality, Cassel, 1996 [19] Amir Ahmad Mohamad, Cẩm nang dịch vụ khách sạn, nhà hàng, NXB Thông tin truyền thông [20] John C.Maxwell, 17 nguyên tắc vàng làm việc nhóm, NXB Lao động – Xã hội [21] Phạm Lê Hồng Nhung, Đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình Servperf [22] Cal Newport, Kỹ trước đam mê, NXB Phụ nữ [23] Micah Solomon, The heart of hospitality, The Ritz-Carton Hotel Company [24] Đức Thành biên dịch, Giao tiếp thông minh nghệ thuật ứng xử, NXB Văn hóa thơng tin [25] Phạm Thị Hồng Oanh, Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động phận Lễ tân – Khách sạn Sheraton Saigon [26] Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, 2015 [27] Bùi Xuân Phong, Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo, NXB Lao động [28] Trần Thu Phƣơng, Supervison in the hospitality industry, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội [29] Bách khoa toàn thƣ Hà Nội “Du Lịch” tập 15, Nhà xuất Từ điển bách khoa, 2000 [30] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Thông tư số 01/2002, 27/4/2001 [31] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Quy chế quản lý du lịch, định 108, 22/6/1994 [32] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Quyết định số 107, 22/06/1994 [33] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Quyết định số 356, 7/2/1998 [34] Tổng cục Du lịch Việt Nam, Hội đồng cấp chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam VTOS, 2007 [35] Tài liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual, Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Servqual, Chi cục TCĐLCL, TP HCM 65 [36] Các website: http://www.hanoimarvelloushotel.com/ Phụ lục 66 67 68 69 70 ... luận chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa Chƣơng 3: Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ tân. .. Hanoi Marvellous Hotel and Spa 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI MARVELLOUS HOTEL AND SPA 2.1 Khái quát khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa 2.1.1... LỄ TÂN KHÁCH SẠN HANOI MARVELLOUS HOTEL AND SPA 25 2.1 Khái quát khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and Spa 25 2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Hanoi Marvellous Hotel and