Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng cafe promenade, khách sạn daewoo hà nội

Sinh viên :PHẠM KHÁNH LINH VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : PHẠM KHÁNH LINH – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN K22QT : 2017 - 2018 HÀ NỘI, - 2018 SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : PHẠM KHÁNH LINH - K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE, KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Thu Phƣơng Hà Nội, – 2018 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình cá nhân, tổ chức Với tình cảm chân thành, tơi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cá nhân, tổ chức tạo điều kiện cho suốt thời gian vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức quý báu nhƣ tạo điều kiện cho tơi có mơi trƣờng tốt suốt năm học vừa qua Đồng thời, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới ThS Trần Thu Phƣơng ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, tận tình bảo, thiếu sót giúp tơi khắc phục mặt cịn hạn chế để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh chị làm việc khách sạn Daewoo Hà Nội không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện cho thu thập thông tin, số liệu suốt thời gian nghiên cứu thực khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Phạm Khánh Linh SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Phạm Khánh Linh ĐT : 0927114676 Lớp - Khoá : AK22 Ngành học : Quản trị du lịch khách sạn Tên đề tài : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade, khách sạn Daewoo Hà Nội Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tƣ liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chƣơng, mục) : Chƣơng 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn chất lƣợng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade – khách sạn Daewoo Hà Nội Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade – khách sạn Daewoo Hà Nội Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 18/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018 Hà Nội, ngày / / năm 2018 Trƣởng Khoa Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 MỤC LỤC DANH MỤC BẲNG, BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1.Mục đích 2.2.Giới hạn 2.3 Nhiệm vụ Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN, KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN .4 1.1.Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn 1.1.2.Phân loại khách sạn 1.1.3.Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.4.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.Cơ sở lý luận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn .7 1.2.1.Khái niệm phận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.2.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.3.Cơ sở lí luận chất lƣợng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn `8 1.3.1.Một số khái niệm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.3.2.Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống 10 1.3.3.Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 12 1.3.4.Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 13 SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 1.4.Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 17 1.4.1.Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 17 1.4.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trƣờng 18 1.4.3.Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 19 1.5.Tiểu kết .20 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE, KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 22 2.1 Khái quát khách sạn Daewoo Hà Nội 22 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển khách sạn Daewoo Hà Nội 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3 Hoạt động kinh doanh 26 2.1.3.1 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn 26 2.1.3.2 Nguồn nhân lực khách sạn 29 2.1.3.2 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2015 – 2016 32 2.1.4 Thị trƣờng khách 34 2.2 Khái quát nhà hàng Cafe Promenade .36 2.2.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ nhà hàng 36 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 37 2.2.3 Hoạt động kinh doanh 42 2.2.4 Thị trƣờng khách 43 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade, khách sạn Daewoo Hà Nội 44 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 44 2.3.2 Những nguyên nhân gây vấn đề chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 48 2.4 Tiểu kết 51 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE – KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI .53 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội nhà hàng Cafe Promenade 53 SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 3.1.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội 53 3.1.2 Mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển kinh doanh nhà hàng Cafe Promenade 55 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Café Promenade – khách sạn Daewoo Hà Nội 56 3.2.1 Giải pháp nhân 56 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản lý 62 3.2.3 Giải pháp sở vật chất 64 3.3 Tiểu kết 65 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .66 PHỤ LỤC 68 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1 Mối tƣơng quan dịch vụ nhận đƣợc mong đợi 10 khách hàng .10 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 29 Bảng 2 Cơ cấu lao động theo trình độ 30 Bảng Số liệu thống kê tình hình kinh doanh 2015-2016 .32 Bảng Doanh thu lĩnh vực kinh doanh .33 khách sạn Daewoo Hà Nội 2015 -2016 33 Bảng Cơ cấu thị trƣờng khách khách sạn Daewoo Hà Nội 35 Bảng Các ca làm việc nhà hàng Cafe Promenade 38 Bảng Kết điều tra chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp nhân viên phục vụ nhà hàng Cafe Promenade 46 Bảng Kết điều tra chất lƣợng vệ sinh nhà hàng Cafe Promande .46 Bảng Kết điều tra chất lƣợng không gian nhà hàng Cafe Promande 47 BIỂU Biểu đồ Cơ cấu doanh thu phận nhà hàng năm 2014 - 2016 42 Biểu đồ 2 Số lƣợng khách nhà hàng Cafe Promenade .43 Biểu đồ Cơ cấu khách nhà hàng Cafe Promenade 44 Biểu đồ Tỷ lệ đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ .47 Biểu đồ Kết đánh giá chất lƣợng vệ sinh nhà hàng Cafe Promenade 48 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 Mơ hình phƣơng pháp đo lƣờng vào thoả mãn chung khách hàng 14 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Daewoo Hà Nội 24 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Cafe Promenade 37 SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển,đời sống ngƣời ngày đƣợc nâng cao họ ngày biết hƣởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thƣ giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu ngƣời Chính thế, du lịch - ngành cơng nghiệp khơng khói Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, chiếm vị trí quan trọng kinh tế nƣớc nhà, trở thành lĩnh vực hấp dẫn ngƣời toàn giới Bƣớc chuyển du lịch Việt Nam kéo theo phát triển mạnh kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ nhƣ: kinh doanh ăn uống, lƣu trú, vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu du khách nƣớc Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao khách sạn dịch vụ ăn uống Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lƣợng dịch vụ khách sạn nói chung cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao, đồng thời sở kinh doanh cạnh tranh ngày nhiều Vì để đáp ứng đƣợc nhu cầu, mong muốn khách hàng chất lƣợng dịch vụ cần phải đƣợc đảm bảo nâng cao Hiệu hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ yếu tố định thành cơng sở kinh doanh nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Từ tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn, ta thấy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn cần thiết, nhà hàng Cafe Promenade ngoại lệ Qua khoảng thời gian thực tập nhà hàng Cafe Promenade thuộc khách sạn Daewoo Hà Nội, tác giả nhận thấy nhà hàng phát huy đƣợc mạnh mình, nhiên số hạn chế định.Với mong muốn khắc phục đƣợc hạn chế phát huy mạnh nhà hàng tốt nữa, qua góp phần giúp nhà hàng hƣớng đến định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh với nhà hàng thuộc khách sạn khác SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade, khách sạn Daewoo Hà Nội” đƣợc lựa chọn làm nội dung nghiên cứu khóa luận Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích Mục đích việc nghiên cứu đề tài nhằm thu thập số liệu, phân tích, tổng hợp, tìm ngun nhân dẫn đến lí chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade chƣa thực đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng phù hợp với hồn cảnh tình hình nhà hàng khách sạn Daewoo Hà Nội 2.2 Giới hạn Đề tài đƣợc tiến hành nghiên cứu phạm vi nhà hàng Cafe Promenade thuộc khách sạn Daewoo Hà Nội Trong q trình nghiên cứu đề tài, khóa luận tập trung sâu vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade Đề tài đƣợc thực khoảng thời gian tác giả thực tập nhà hàng Cafe Promenade từ ngày 04/12/2017 đến ngày 10/02/2018 tiến hành thu thập thêm liệu sơ cấp, điều tra lấy số liệu thứ cấp từ ngày 26/01/2018 đến ngày 10/05/2018 2.3 Nhiệm vụ - Hệ thống hóa vấn đề lý luận lý thuyết chất lƣợng dịch vụ nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn - Tìm hiểu thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade, khách sạn Daewoo Hà Nội Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade, khách sạn Daewoo Hà Nội 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu - Sử dụng phƣơng pháp tổng hợp phân tích: từ lý thuyết khách sạn, lý thuyết chất lƣợng dịch vụ sản phẩm khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn, đánh giá mặt tốt mặt tồn đọng vấn đề chất lƣợng dịch vụ nhà SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 - Bố trí xếp lao động hợp lý: Đây việc làm có ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ nhà hàng Giám đốc nhà hàng cần bố trí, xếp nhân viên phục vụ nhà hàng cho phù hợp với khả ngƣời Đó là: + Với nhân viên có gƣơng mặt khả ái, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe bố trí cho nhân viên đứng cửa chào khách Đây việc đem lại ấn tƣợng cho khách họ bƣớc vào nhà hàng + Bố trí nhân viên có khả giao tiếp linh hoạt, xử lý tình nhanh nhẹn, trình độ ngoại ngữ làm việc khu vực nhà hàng Đây nơi tập trung nhiều bàn ăn cho khách, đối tƣợng khách ngồi khu vực thƣờng đa dạng Họ đến từ nhiều nơi lại đa phong cách cần đến linh hoạt, nhanh nhẹn nhân viên phục vụ + Tiếp bàn VIP: cần bố trí nhân viên phục vụ bàn VIP nhân viên có kinh nghiệm q trình phục vụ, có khả chun mơn cao, trình độ ngoại ngữ tốt Bởi khách ngồi bàn VIP thƣờng khách đến từ đại sứ quán nƣớc, nhà lãnh đạo cấp cao hay vị khách khó tính, họ địi hỏi tiêu chuẩn định ăn + Còn nhân viên vào làm chƣa có nhiều kinh nghiệm làm nhân viên phụ bàn Trong thời gian làm việc, nhân viên phụ bàn học hỏi tích luỹ đƣợc nhiều kinh nghiệm, sau làm nhân viên phục vụ bàn nhà hàng - Đãi ngộ nhân sự: Khách sạn nên tiếp tục trì phát huy việc thực chế độ khen thƣởng hay kỷ luật nhân viên để họ làm việc tích cực Hồn thiện việc áp dụng bảng mô tả công việc vào thực tế Bảng mô tả công việc đƣợc xây dựng sở q trình phân tích cơng việc có ý nghĩa lớn q trình hoạt động kinh doanh nhƣ công tác quản lý sử dụng nhân lực khách sạn Daewoo Hà Nội Hiện khách sạn Daewoo Hà Nội xây dựng cho bảng phác hoạ cơng việc tƣơng đối tiên tiến phù hợp với khách sạn Tuy nhiên việc đƣa vào thực chƣa tƣơng xứng với mục tiêu mà khách sạn đề , thời gian tới đòi hỏi khách sạn nên chủ SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 59 động kiên để đƣa bảng mô tả công việc vào thực cho có hiệu - Để đƣa bảng phác hoạ công việc vào áp dụng có hiệu cao nhất, khách sạn Daewoo Hà Nội phải thực số công việc sau: kiểm tra, điều chỉnh đánh giá lại bảng phác hoạ cơng việc.Hiện cơng việc có ý nghĩa quan trọng, giúp khách sạn hồn thiện quy trình làm việc phù hợp với thực trạng đội ngũ nhân viên khách sạn đạt đƣợc mục tiêu đề hoạt động kinh doanh Việc kiểm tra điều chỉnh lại bảng phác hoạ công việc phận khách sạn phải đƣợc thực hội đồng thẩm định sở lấy ý kiến toàn nhân viên khách sạn Hội đồng thẩm định bao gồm: ban giám đốc, trƣởng phận số nhân viên xuất sắc phận Trên sở đánh giá lại, khách sạn nên cho áp dụng vào thực tiễn (làm thử), việc làm thử đƣợc thực nhân viên có suất lao động công việc Từ việc kiểm tra đánh giá giúp cho khách sạn có điều chỉnh hợp lí với thực trạng khách sạn Tuyên truyền giáo dục cho tồn cơng nhân viên khách sạn ý nghĩa tác dụng việc sử dụng bảng phác hoạ công việc Việc tuyên truyền tạo bầu không khí làm việc hăng say khách sạn, giúp nhân viên có mục tiêu để hƣớng tới Việc tuyên truyền phải đƣợc quán triệt đến phòng, phận, tổ nhân viên khách sạn Đôn đốc, kiểm tra nhân viên thực công việc theo bảng phác hoạ công việc Khi khách sạn đƣa bảng phác hoạ công việc vào áp dụng cơng tác phải đƣợc thực thƣờng xuyên nghiêm túc.Công tác phải đƣợc thực ban giám đốc, giám sát viên trực tiếp tổ trƣởng, tổ phó phận, việc kiểm tra nhân viên đƣợc thực bất thƣờng giám đốc, phó giám đốc ngồi ca làm việc Khi thực tốt công tác giúp cho khách sạn đánh giá lực thực cơng việc nhân viên cách xác, khách quan Lấy ý kiến phản hồi nhân viên thực công việc theo bảng phác hoạ cơng việc để từ có điều chỉnh hồn thiện bảng phác hoạ công việc cho phù hợp với thực tế Việc lấy ý kiến tổng hợp ý kiến nhân viên có ý nghĩa quan trọng nhân viên ngƣời trực tiếp thực quy trình Lấy ý kiến nhân viên đƣợc thực thơng qua hình thức thảo luận tổ, phiếu góp ý (phiếu kín) phản ánh trực tiếp lên lãnh đạo cấp SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 60 Hồn thiện cơng tác đánh giá trả thù lao cho ngƣời lao động Công tác đánh giá Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thực đánh giá lực nhân viên đƣợc thực nghiêm túc đạt nhiều kết cao Trong điều kiện kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội với xuất phát từ đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, khách sạn Daewoo Hà Nội nên áp dụng phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng công việc nhân viên khách sạn thông qua cảm nhận khách hàng Sự cảm nhận khách tiêu khách quan chất lƣợng sản phẩm nói chung nhƣ nhân tố chất lƣợng phục vụ nhân viên Đây phƣơng pháp tiên tiến , khách quan đạt kết cao cơng tác đánh giá lao động Hồn thiện cơng tác trả thù lao cho ngƣời lao động Ở thù lao cho ngƣời lao động đƣợc hiểu khoản thu nhập mà nhân viên đƣợc lĩnh tháng, bao gồm tiền lƣơng, tiền thƣởng khoản phụ cấp Nhƣ biết, tiền lƣơng có sức mạnh lớn, động lực thúc đẩy ngƣời làm việc sáng tạo Nó địn bẩy kinh doanh công cụ quản lý Tuy nhiên bên cạnh tiền lƣơng, nhân viên có tiền thƣởng.Tiền thƣởng có sức mạnh lớn kích thích làm việc nhân viên Viêc sử dụng tiền lƣơng tiền thƣởng cách hợp lí cơng cụ hữu hiệu nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên Do vậy, thời gian tới, để nâng cao hiệu công việc nhân viên , theo tôi, khách sạn Daewoo Hà Nội cần xây dựng sách lƣơng thƣởng hợp lí để khai thác đƣợc tối đa sức mạnh khả tiềm tàng nhân viên Trong cơng nghệ khách sạn tại, ngƣời ta đầu tƣ nhiều vào sở vật chất hạ tầng nhƣ thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại cho khách sạn sang trọng Trên thực tế, khách sạn sang trọng đem lại hiệu kinh doanh cao Thiết bị đại chƣa phải yếu tố định thành công khách sạn Quan trọng yếu tố ngƣời hồn cảnh ngƣời đóng vai trò quan trọng, kinh doanh dịch vụ ăn uống vai trị SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 61 đội ngũ nhân viên phục vụ lớn, địi hỏi tồn diện từ hình thức đến kiến thức, trình độ kinh nghiệm 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản lý Chất lƣợng yếu tố đƣợc quan tâm sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao Do vậy, để có đƣợc chất lƣợng phục vụ tốt cơng tác quản lý chất lƣợng phải đƣợc đƣa lên hàng đầu, đƣợc thực cách chắn nghiêm túc Chất lƣợng khái niệm tƣơng đối, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: phát triển kinh tế xã hội, tâm lý khách hàng Khi kinh tế phát triển đời sống ngƣời đƣợc nâng cao, mà nhu cầu họ đƣợc nâng lên, công tác quản lý chất lƣợng công tác đƣợc quan tâm Nếu công tác quản lý chất lƣợng phục vụ tốt điều giúp cho doanh nghiệp có hƣớng đắn hoạt động kinh doanh Khi khách hàng đánh giá chất lƣợng phục vụ khách sạn họ khơng phân tích chất lƣợng phục vụ mặt mà họ xét đoán cách tổng hợp q trình phục vụ Khách hàng có khuynh hƣớng tập trung vào khâu yếu chuỗi chất lƣợng phục vụ họ chê bai lỗi riêng nhỏ khâu yếu dẫn đến khách đánh giá thấp chất lƣợng phục vụ khách sạn Những ngƣời làm cơng tác quản lý chất lƣợng phải ngƣời có chuyên môn cao, hoạt động dƣới đạo giám đốc nhà hàng Ngoài việc quản lý toàn diện chất lƣợng, q trình hoạt động họ cịn phải tổ chức giám sát, kiểm tra hoạt động phục vụ tất mặt so với tiêu đề Để hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng phục vụ bàn, nhà hàng Cafe Promenade cần tiến hành tốt số công việc sau: - Tìm hiểu nhu cầu mức thoả mãn khách hàng để tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ Hiện nhà hàng Café Promenade có phiếu đánh giá ý kiến khách hàng chất lƣợng phục vụ Những phiếu nên để gần thực đơn để khách hàng dễ nhìn thấy Muốn phải nắm đƣợc quan điểm khách hàng chất lƣợng phục vụ nhƣ mức độ hài lòng hay khơng hài lịng, ý kiến khen chê chất lƣợng SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 62 phục vụ Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhƣ nhân viên phục vụ bàn, giao tiếp với khách tích cực nắm bắt nhu cầu khách trò chuyện thoải mái hơn, Bởi số khách hàng đó, có nhiều khách hàng ngƣời trải, họ có nhiều kinh nghiệm việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, chí họ cịn ngƣời có nghiệp vụ cao Vì lời khuyên họ vô quý giá bổ ích cho nhà hàng - Ngăn ngừa sai sót trình phục vụ: Nhà hàng nằm khách sạn nên việc xảy sai sót trình phục vụ ln đƣợc hạn chế mức tối đa Để giảm bớt sai sót nhằm mục đích ngày hoàn thiện chất lƣợng phục vụ bàn nhà hàng, trƣớc hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đƣa giải pháp điều chỉnh phù hợp Vì ngồi việc thu thập thơng tin từ phía khách hàng, khách sạn cần tiến hành công tác kiểm tra, đánh giá chất lƣợng phục vụ cách thƣờng xuyên liên tục Những sai sót nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan gây Với nguyên nhân chủ quan nhân viên phục vụ gây giám đốc nhà hàng nên nhắc nhở để họ nhận ra, mức độ cao phạt tiền Cịn với ngun nhân khách quan cần sử dụng hình thức giải thích đền bù thoả đáng cho khách - Làm từ đầu Khách sạn cần phát động phong trào "làm từ đầu" cho cán công nhân viên làm cho nhân viên hiểu đƣợc việc "làm từ đầu" đem lại lợi ích gì? Đây biện pháp làm giảm tối thiểu sai sót tránh gây lãng phí Đó vấn đề thể ý thức, trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ bàn Một nhân viên phục vụ không làm từ đầu nhân viên khơng u thích cơng viêc, khơng có lịng tự hào cơng việc mình, thiếu ý thức khách hàng, với khách sạn nói chung nhà hàng Cafe Promenade nói riêng Ngồi ra, để giảm tối thiểu sai sót làm việc, nhân viên cần thực nghiêm túc quy định chung nhƣ: SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 63 + Không đƣợc lại khu vực khơng thuộc phận + Khơng làm việc riêng làm việc - Tổ chức kiểm tra, kiểm soát: Các nhà quản lý nên thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động phục vụ nhân viên nhà hàng Ngay Ban Giám Đốc khách sạn nên thƣờng xuyên kiểm tra đột xuất tình hình làm việc nhân viên.Tạo cho nhân viên thấy rằng: làm việc kể phục vụ khách hay nhà hàng khơng có khách thái độ làm việc họ phải nghiêm túc, không đƣợc uể oải, dựa dẫm, ngồi lên ghế hay đứng khoanh tay Nếu làm tốt công tác quản lý khơng làm cho chất lƣợng phục vụ nhà hàng Café Promenade hồn thiện mà cịn tạo lợi cạnh tranh với nhà hàng khách sạn khác 3.2.3 Giải pháp sở vật chất Ngày nay, mà đời sống ngƣời ngày nâng cao việc yêu cầu đƣợc sử dụng sở vật chất đại điều tất yếu Cơ sở vật chất kỹ thuật tảng thiếu khách sạn Khi khách hàng đến với khách sạn sở vật chất kỹ thuật đánh giá khách hàng khách sạn nhƣ Khách sạn Daewoo Hà Nội đạt tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đạt mức tiện nghi sang trọng Phần nội thất khách sạn đƣợc nhập từ nƣớc ngồi có chất lƣợng cao, chuyên gia có kinh nghiệm thiết kế lắp đặt Ở nhà hàng Cafe Promenade, trang thiết bị đƣợc kết hợp hài hoà, tiện lợi Việc sử dụng màu sắc, kết cấu, trang trí tranh, lọ hoa, tƣợng tạo cho nhà hàng nét độc đáo riêng biệt Tuy nhiên từ vào hoạt động đến 20 năm, có nhiều thiết bị bị hỏng đại vào năm 1996 nhƣng đến bị lạc hậu Vì nhà hàng cần: - Thƣờng xuyên quét sơn toàn hệ thống tƣờng toàn nhà hàng, tạo luôn mẻ nhà hàng SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 64 - Các đồ dùng dụng cụ ăn uống cần đƣợc trang bị thêm nhƣ dao, dĩa, thìa dùng để uống trà, cafe Bên cạnh cần phải quản lý chặt chẽ, kiểm kê hàng ngày đồ dùng dụng cụ nhà hàng tránh trƣờng hợp mát nhƣ: thìa trà, cafe, dao, dĩa phục vụ - Bổ sung thêm bình trà bình cafe, đảm bảo khu vực nhà hàng có bình trà bình cafe, lƣợng khách dùng bữa sáng nhà hàng lớn, khu vực có nhiều bàn Do vậy, việc bổ sung thêm bình trà cafe giúp cho trình phục vụ khách đƣợc nhanh hơn, khách hàng cảm thấy hài lòng - Hệ thống điều hoà hệ thống chiếu sáng nhà hàng cần đƣợc kiểm tra nâng cao - Tủ làm lạnh khăn lau tay cho khách cần đƣợc thay lâu nên việc làm lạnh khăn không đƣợc đảm bảo - Tủ làm đá tự động cần đƣợc sửa chữa, khiến việc cung cấp đá trình sử dụng đồ uống bị ảnh hƣởng chạy đá chậm 3.3 Tiểu kết Dựa điểm hạn chế nhà hàng đƣợc nêu chƣơng phƣơng hƣớng phát triển khách sạn Daewoo Hà Nội nói chung, nhƣ nhà hàng Cafe Promenade nói riêng, tác giả đề số giải pháp để khắc phục đƣợc điểm yếu đó, đồng thời phát huy điểm mạnh nhà hàng Cafe Promenade, đƣa nhà hàng trở thành địa điểm hàng đầu để thƣởng thức ẩm thực, không cho khách lƣu trú khách sạn mà cịn cho khách ngồi khách sạn ~~~*~~~ SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 65 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Số lƣợng khách đến với thủ đô Hà Nội ngày tăng Khi họ du lịch, việc sử dụng dịch vụ lƣu trú khách sạn khách du lịch cịn sử dụng dịch vụ khác khách sạn, đặc biệt dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống chiếm vị trí quan trọng khách sạn, khơng phục vụ cho khách lƣu trú khách sạn mà phục vụ khách khách sạn Doanh thu hàng năm phận kinh doanh ăn uống chiếm vị trí thứ hai tổng doanh thu khách sạn, chứng tỏ tốc độ tăng trƣởng doanh thu hàng năm nhanh Nhà hàng Cafe Promenade thuộc khách sạn Daewoo Hà Nội ln giữ vững vị trí số phận kinh doanh dịch vụ ăn uống, minh chứng rõ doanh thu nhà hàng Cafe Promenade dẫn đầu nhiều năm qua Tuy nhiên, kinh tế ngày phát triển, sống ngƣời ngày đƣợc nâng cao Chất lƣợng dịch vụ yếu tố hàng đầu để thu hút giữ chân khách hàng, yếu tố mang tính định thành công kinh doanh khách sạn Chất lƣợng dịch vụ tốt giúp cho khách sạn tăng khả cạnh tranh, tăng doanh thu lợi nhuận, đồng thời giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ tốt cịn giúp cho khách sạn Daewoo Hà Nội nói chung nhà hàng Cafe Promenade nói riêng khẳng định giữ vững đƣợc tên tuổi, thƣơng hiệu nhƣ đảm bảo đƣợc chỗ đứng lịng khách hàng thị trƣờng Với lợi ích thiết thực nhƣ vậy, khách sạn cần phải đặt chất lƣợng dịch vụ yếu tố hàng đầu trình sản xuất kinh doanh, ngày nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Thơng qua khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade – Khách sạn Daewoo Hà Nội, tác giả thu thập mở rộng đƣợc vốn tri thức kinh doanh nhà hàng khách sạn nói chung chất lƣợng dịch vụ nói riêng, phân tích đánh giá thực trạng qua số liệu cụ thể thu thập đƣợc qua trình thực tập khách sạn Daewoo Hà SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 66 Nội, nhìn nhận đánh giá tác giả đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Do nghiên cứu thời gian ngắn, đồng thời khả nghiên cứu lý luận cịn hạn chế nên nội dung khóa luận tác giả khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy bạn sinh viên để khóa luận đƣợc hoàn thiện Khuyến nghị * Khuyến nghị ban quản lý khách sạn - Thành lập ban quản trị chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng, gồm có: trƣởng ban (1 thành viên ban quản lý khách sạn), thành viên (các quản lý nhà hàng) - Cơng việc ban quản trị kiểm tra tình hình thực trạng chất lƣợng dịch vụ cách tổ chức điều tra tổng thể chất lƣợng tất khâu trình cung cấp dịch vụ ăn uống Sau đó, ban quản trị thu thập xử lý thông tin để đƣa kết luận xác chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Từ đó, ban quản trị chất lƣợng dịch vụ triển khai biện pháp nhằm khắc phục hạn chế phát huy điểm mạnh * Khuyến nghị quản lý nhà hàng Cafe Promenade, khách sạn Daewoo Hà Nội - Tăng cƣờng công tác quản lý giám sát - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên - Nâng cao chất lƣợng trang thiết bị, sở vật chất nhà hàng * Khuyến nghị nhân viên nhà hàng Cafe Promenade - Nâng cao tinh thần tự giác q trình làm việc - Khơng ngừng nâng cao trình độ thân: cải thiện khả ngoại ngữ, nghiệp vụ nhà hàng ~~~*~~~ SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 67 PHỤ LỤC CAFE PROMENADE RESTAURANT GUEST QUESTIONNAIRE To improve the quality of our services in Cafe Promenade Restaurant Please give your remarks about the following subjects: Would you please put a cross (x) in the space provided We look forward to being served you in the future and we are grateful to you for giving us your remarks Guest's name: Address: Phone: � Stay in our hotel SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 � Walk-in guest 68 Level of quality Numbe r Excellent Good Average Poor Qualifications Service skill Attentive Staffs Attitude English skill Solve problem skill Food and drinks Decoration Quality Space restaurant Architecture Music Hygienic conditions Guest's remarks: Date: / / 2018 Guest’s signature SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 69 PHỤ LỤC NHÀ HÀNG CAFE PROMENADE PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Để góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ bàn khách sạn xin quý khách vui lòng cho nhận xét nội dung dƣới Ý kiến quý khách đƣợc đánh dấu (x) vào mức chất lƣợng Chúng tơi chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý khách mong đƣợc phục vụ quý khách tƣơng lai Họ tên: Địa : Số điện thoại: � Khách khách sạn SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 � Khách lẻ 70 Mức độ chất lƣợng Tuyệt STT vời Tốt Trung bình Kém Tiêu chí đánh giá Kỹ phục vụ Sự ý Nhân viên Thái độ Kỹ tiếng anh Kỹ giải tình Thực phẩm Cách trình bày (món ăn, đồ uống) Chất lƣợng Khơng gian nhà Kiến trúc hàng Âm nhạc Điều kiện vệ sinh Đánh giá khách: Ngày: / / 2018 Chữ ký khách SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2017, 76tr [2] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014 [3] Dale Carnegie, Đắc nhân tâm, NXB Tổng hợp TPHCM, 2016, 320tr [4] Lê Thị Thu Hƣơng, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Milan – Intercontinental Hanoi Westlake, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị du lịch, khách sạn, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2016 [5] Nguyễn Hoàng Mai Ka, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Quản trị du lịch, khách sạn, Đại học Công nghệ TP.HCM, 2014 [6] Trần Thị Mỹ Linh, Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2017, 107tr [7] Bùi Xuân Phong, Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ sao, Nhà xuất lao động, 2016, 216 tr [8] Trần Thu Phƣơng, Kỹ mềm du lịch, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015, 93tr [9] Trần Thị Nguyệt Quế, Tâm lý du khách nghệ thuật giao tiếp, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015, 136tr [10] Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2016, 174tr [11] Brian Tracy, Thuật quản trị, NXB Thế Giới, 2014, 127tr [12] Vu An Dan, Food and Beverage management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2016, 120pp [13] Roger Fields, Restaurant Success By the Numbers, 2007, 322pp SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 72 [14] Tran Thu Phuong, Supervision in the hospitality industry, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2017 ,97pp [15] Micah Solomon, The Heart of Hospitality: Great Hotel and Restaurant Leaders Share Their Secrets, 2016, 238pp SVTH: Phạm Khánh Linh – K22 73 ... sạn Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade – khách sạn Daewoo Hà Nội Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade – khách sạn Daewoo. .. hiểu thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade, khách sạn Daewoo Hà Nội Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu... lí chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Cafe Promenade chƣa thực đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng phù hợp với hồn cảnh tình hình nhà hàng khách