Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần kho vận tân cảng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒ THANH HIỀN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN TÂN CẢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒ THANH HIỀN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN TÂN CẢNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hệ điều hành cao cấp) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP.HCM, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty Cổ Phần Kho Vận Tân Cảng ” cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn thu thập chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước TP.HCM, tháng năm 2020 Tác giả luận văn Hồ Thanh Hiền LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn Viện Đào tạo Sau Đại học Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Thầy, Cô tận tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn, giảng dạy suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học cho – GS.TS Nguyễn Đông Phong người trực tiếp, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi nhiều q trình tơi thực đề tài Xin gửi lời cám ơn tới anh, chị đồng nghiệp, bạn bè đặc biệt khách hàng giúp thu thập số liệu thường xun khuyến khích, động viên, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! TP.HCM, tháng 05 năm 2020 Tác giả luận văn Hồ Thanh Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1.Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn nghiên cứu .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.1 Khái niệm .5 2.1.2 Những nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.2 Lý thuyết dịch vụ 2.2.1 Khái niệm .8 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 10 2.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .11 2.3.1 Khái niệm .11 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 13 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu 14 2.4.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 14 2.4.1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman cộng (1985 15 2.4.1.3 Mơ hình SERVPERE Cronin Taylor 18 2.4.2 Các nghiên cứu trước hài lòng 20 2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .20 2.4.3.1 Định nghĩa biến 20 2.4.3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 26 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu .28 3.2.1 Nghiên cứu định tính 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 28 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 28 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.3.3 Xử lý phân tích liệu 29 3.3.3.1.Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 29 3.3.3.2.Phương pháp phân tích nhân tố 30 3.3.3.3.Phương pháp phân tích hồi quy 31 3.3.3.4 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .33 4.1 Giới thiệu Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng 33 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh & chức năng, nhiệm vụ công ty .34 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 38 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s alpha .39 4.2.2 Phân tích nhân tố 44 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 47 4.3.1 Phân tích tương quan 47 4.3.2 Giả định liên hệ tuyến tính phương sai sai số khơng đổi 48 4.3.3 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư 49 4.3.4 Kiểm định tính độc lập phần dư .49 4.3.5 Kiểm định đa cộng tuyến .50 4.3.6 Kiểm định giả thuyết 52 4.3.7 Kiểm định khác biệt 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .56 5.1 Kết luận 56 5.2 Một số hàm ý quản trị .57 5.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên 57 5.2.2 Nâng cao uy tín tin cậy khách hàng .58 5.2.3 Cải thiện lực phục vụ khách hàng .59 5.2.4 Giải pháp liên quan phương tiện hữu hình 59 5.3 Hạn chế nghiên cứu nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ANOVA BHXH CFS CGXD CLDV CP CT CTHĐQT CTTCSG DVKT EFA HCHC ICD KC KHKD KTAT SC SPSS SXKD TCLĐTL TPHCM TV VTHT WMSVN Ý nghĩa Analysis of Variance – Phân tích phương sai Bảo hiểm xã hội Container Freight Station-Kho hàng lẻ Cơ giới xếp dỡ Chất lượng dịch vụ Cổ phần Chính trị Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn Dịch vụ kỹ thuật Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá Hành hậu cần Inland Container Depot-Cảng cạn Khoảng cách Kế hoạch kinh doanh Kĩ thuật an toàn Sửa chữa Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học xã hội Sản xuất kinh doanh Tổ chức lao động tiền lương Thành phố Hồ Chí Minh Thương vụ Vi tính trường Warehouse Management Stem-Phần mềm quản lý kho DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4.2: Thang đo Cronbach Alpha nhân tố tin cậy 44 Bảng 4.3: Thang đo Cronbach Alpha nhân tố lực phục vụ 45 Bảng 4.4: Thang đo Cronbach Alpha nhân tố phương tiện hữu hình 46 Bảng 4.5: Thang đo Cronbach Alpha nhân tố đồng nghiệp 47 Bảng 4.6: Thang đoCronbach Alpha nhân tố đáp ứng dịch vụ 48 Bảng 4.7: Thang đo Cronbach Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ 49 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố biến gắn kết .51 Bảng 4.9.Phântích EFA .51 Bảng 4.10: Phân tích tương quan 52 Bảng 4.11: Kiểm định hệ số hồi quy 55 Bảng 4.12 Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy 56 Bảng 4.13 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 56 Bảng 4.14: Kết kiểm định 58 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .13 Hình 2.2 Mơ hình đo lường chất lượng DVKT chức Gronroos 15 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .28 Hình:4.1:Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty năm 2019 (Nguồn:Phịng Tổ chức-LĐTL) 42 Hình 4.1: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng .53 Hình 4.2: Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa 54 Trang thiết bị phục vụ ại kho CFS đại, đáp ứng nhu cầu 5 5 5 5 5 Việc xếp hàng hóa kho CFS Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng khoa học, dễ tìm kiếm ngăn nắp Các biển hiệu, slogan, biển quảng cáo Cơng ty trơng hài hịa, bắt mắt Trang phục nhân viên gọn gàng, động Sự cảm thông Nhânviên kho CFS Công Ty CP Kho 11 Vận Tân Cảng ý lắng nghe khách hàng Kho CFS Công Ty CP Kho Vận Tân 12 Cảng quan tâm đến khách hàng cụ thể 13 14 15 Hiểu biết nhân viên nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng Kho CFS Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng xem lợi ích khách hàng hết Sự đáp ứng dịch vụ Nhân viên CFS Công Ty CP Kho Vận 11 Tân Cảng có nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Nhân viên CFS Công Ty CP Kho Vận 12 Tân Cảng sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng trường hợp phát sinh 13 Kho CFS Công ty sẵn sàng chia sẻ, cung cấp thông tin khách hàng cần 5 5 5 Kho CFS Công Ty CP Kho Vận Tân 14 Cảng đáp ứng yêu cầu khách hàng 15 Quy trình cung cấp dịch vụ Kho CFS Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng đơn giản Chất lượng dịch vụ 10 11 12 Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng cung cấp dịch vụ kho CFS mà khách hàng mong muốn Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng cung cấp tất chức nắng, dịch vụ kho CFS mà khách hàng mong muốn Toàn nhu cầu khách hàng dịch vụ thể danh mục dịch vụ kho CFS Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng cung cấp nhiều dịch vụ kho CFS giá trị gia tăng Phụ lục data GTo Frequency Percent Nam Valid Nu Total 139 61 200 69.5 30.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 69.5 69.5 30.5 100.0 100.0 TU Frequency Percent Duoi 25 Tu 25 den duoi 35 Valid Tu 35 den duoi 45 Tren 45 tuoi Total 33 16.5 42 21.0 21.0 37.5 92 46.0 46.0 83.5 33 200 16.5 100.0 16.5 100.0 100.0 TD Frequency Percent Trung cap Cao dang Valid Dai hoc Sau dai hoc Total 12 49 100 39 200 6.0 24.5 50.0 19.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 24.5 30.5 50.0 80.5 19.5 100.0 100.0 LDN Frequency Percent DNNN Valid Cong ty CP Cong ty TNHH Valid Cumulative Percent Percent 16.5 16.5 32 72 4.0 16.0 36.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 16.0 20.0 36.0 56.0 Cong ty hop danh Khac Total 55 27.5 27.5 83.5 33 200 16.5 100.0 16.5 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items 844 843 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 14.3550 14.3750 14.4650 14.3350 14.2300 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 14.924 719 531 793 14.778 699 510 798 16.129 569 359 833 16.143 602 395 824 15.143 660 438 809 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items 921 923 Item-Total Statistics NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.3200 14.711 701 544 920 12.6100 12.923 812 677 900 12.6500 13.113 767 644 910 12.4200 13.551 875 786 888 12.4400 13.916 844 751 894 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items 937 937 Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 14.1700 14.1000 14.3400 14.4200 14.4500 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 9.710 814 9.628 807 9.914 861 9.883 814 9.455 862 Reliability Statistics Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 724 925 733 927 767 917 757 925 770 916 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 926 928 Scale Mean if Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 15.8500 15.8500 15.8800 15.9300 15.8500 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted 8.369 867 860 898 8.490 853 772 901 9.654 683 487 932 8.266 755 585 924 8.369 902 894 891 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items 938 937 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 14.9000 14.724 15.2200 12.333 15.1300 12.516 15.1900 11.712 15.2000 11.819 Corrected Item-Total Correlation 679 813 872 928 895 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 541 930 704 928 790 917 897 905 858 912 Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardized Items 825 827 Item-Total Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 12.4950 5.075 12.4550 5.164 12.5700 5.573 12.5950 5.127 Corrected Item-Total Correlation 738 587 617 667 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 548 739 394 811 430 794 455 771 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .808 4531.196 300 000 Total Variance Explained Total % of Cumulat Total % of Cumulative Total % of Cumulati Varianc ive % Varian % Variance ve % e ce Compo Initial Extracti Rotat nent Eigenval on Sums ion ues of Sums Squared of 27.950 27.950 4.047 16.188 16.188 Loading Squar s ed Loadi ngs 4.278 17.113 45.064 4.278 17.113 45.064 4.033 16.130 32.318 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 3.134 2.616 2.172 747 618 582 507 474 435 348 308 276 232 217 182 171 161 152 120 098 080 057 047 12.535 57.599 3.134 12.535 10.464 68.064 2.616 10.464 8.688 76.752 2.172 8.688 2.988 79.740 2.470 82.211 2.326 84.537 2.029 86.566 1.895 88.461 1.739 90.201 1.393 91.593 1.232 92.825 1.105 93.930 930 94.860 867 95.727 728 96.455 683 97.138 645 97.783 606 98.389 481 98.869 393 99.262 321 99.583 229 99.813 187 100.000 57.599 68.064 76.752 4.020 3.928 3.160 Extraction Method: Principal Component Analysis DU4 DU5 DU3 DU2 DU1 PTHH5 PTHH3 PTHH4 PTHH2 PTHH1 Rotated Component Matrixa Component 942 920 910 836 719 908 889 871 867 853 16.080 15.714 12.640 48.398 64.112 76.752 CT5 896 CT1 887 CT2 870 CT4 794 CT3 771 NLPV4 926 NLPV5 897 NLPV3 869 NLPV2 861 NLPV1 785 TC1 TC2 TC5 TC4 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .824 819 762 729 714 776 295.975 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.639 65.972 65.972 2.639 65.972 65.972 616 15.400 81.372 418 10.445 91.817 327 8.183 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV 869 CLDV 824 CLDV 791 CLDV 762 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CT Sig (2-tailed) N CLDV 200 387** 000 200 540** 000 200 308** 000 200 589** 000 200 TC 387** 000 200 200 256** 000 200 131 064 200 236** 001 200 DU 540** 000 200 256** 000 200 200 164* 020 200 392** 000 200 NLPV 308** 000 200 131 064 200 164* 020 200 200 089 211 200 CT 589** 000 200 236** 001 200 392** 000 200 089 211 200 200 PTHH 351** 000 200 177* 012 200 124 081 200 -.046 519 200 340** 000 200 Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N 351** 000 200 177* 012 200 124 081 200 340** 000 200 -.046 519 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered PTHH, NLPV, DU, TC, CTb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Mo del R 750a R Adjuste Square dR Square 563 551 Std Error of the Estimate Change Statistics R Square F df1 df2 Change Change 66972904 563 49.933 Durbi nSig F Watso n Cha nge 194 000 1.456 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DU, TC, CT b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 111.984 87.016 199.000 df Mean Square 194 199 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DU, TC, CT Coefficientsa 22.397 449 F 49.933 Sig .000b Model (Constant) TC DU NLPV CT PTHH Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -7.922E-017 047 167 050 167 302 053 302 214 049 214 353 055 353 173 051 173 t Sig .000 3.327 5.715 4.399 6.442 3.399 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 001 000 000 000 001 893 805 956 749 866 1.120 1.242 1.046 1.334 1.154 a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnosticsa Model Dimen Eigenvalue sion 1 Condition Index 1.816 1.081 1.000 794 773 535 a Dependent Variable: CLDV 1.000 1.296 1.348 1.512 1.533 1.842 (Consta nt) 00 00 1.00 00 00 00 Variance Proportions TC DU NLPV CT 10 01 00 76 11 02 12 03 00 18 22 45 02 51 00 00 46 00 13 02 00 12 00 72 PTH H 08 26 00 02 35 29 ANOVA Sum of df Squares GTo TU TD Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Mean Square 10.067 35 288 32.328 42.395 164 199 197 49.438 35 1.413 129.437 178.875 164 199 789 34.973 35 999 F Sig 1.459 061 1.790 008 1.721 013 Within 95.247 Groups 130.220 Total Between 43.660 Groups Within 180.695 Groups Total 224.355 164 199 35 164 199 581 1.247 1.132 1.102 297 ... cung cấp dịch vụ Kho CFS của Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng đơn giản Chất lượng dịch vụ Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng cung cấp dịch vụ kho CFS mà khách hàng mong muôn Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng cung... hàng sử dụng chất lượng dịch vụ Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua chất lượng dịch vụ Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng giai đoạn... lượng dịch vụ Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng, thơng qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cụ thể là: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công Ty Cổ phần Kho Vận Tân Cảng thời