Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần komatsu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - TRẦN THỊ HẢI YẾN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN KOMATSU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN THỊ HẢI YẾN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẨN KOMATSU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS CAO TÔ LINH Hà Nội – Năm 2012 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI CAM ĐOAN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: 12 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH MÁY XÂY DỰNG VÀ KHAI THÁC KHOÁNG SẢN 12 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 1.1.1 Dịch vụ 12 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 23 Chất lượng cảm giác người: Cảm nhận (How?) 32 1.2 Quản lý chất lượng 32 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 32 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 32 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng doanh nghiệp 34 1.2.4 Các công cụ thống kê quản lý chÊt l-ỵng 37 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ 41 1.2.6 Tác dụng việc quản lý chất lượng doanh nghiệp 44 1.3 Xây dựng khung nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành máy xây dựng khai thác khoáng sản thị trường Việt Nam 46 1.3.1 Đặc điểm riêng dịch vụ ngành máy xấy dựng khai thác khoáng sản 46 1.3 Các ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ng nh má dựng khai thác khoáng sản 48 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 1.3 Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành máy xây dựng khai thác khoáng sản 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 53 CHƢƠNG II: 54 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KOMATSU VIỆT NAM 54 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam 54 2.1.1 Giới thiệu hãng Komatsu dịch vụ Việt Nam 54 2.1.2 Thông tin chung Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam 55 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển công ty KOMATSU VIỆT NAM 55 1.4 Đặc điểm tổ chức quản lý công ty KOMATSU VIỆT NAM 56 1.5 Đặc điểm sản phẩm thị trường tiêu thụ 60 2.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Komatsu Việt Nam 68 2.3.1 Quá trình quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh 68 2.3.2 Những kết đạt hoạt động sản xuất kinh doanh 73 Đặc điểm hệ thống quản l chất lượng dịch vụ công ty Komatsu Việt Nam 75 3.1 Mơ hình tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng75 uá trình em t hệ thống quản l chất lượng dịch vụ 78 3.3 Theo d i v đo lường trình 79 3.4 uá trình cải tiến 81 3.5 uá trình em t v quản l v đ o tạo nh n 81 3.6 uá trình iểm sốt mơi trường l m việc 82 3.7 trình iểm sốt thiết bị tr ng thiết bị v n ph ng 82 3.8 trình iểm sốt t i liệu h sơ 82 3.9 uá trình tiếp nhận em t v đáp ứng cầu củ hách h ng 83 3.1 trình iểm sốt sản phẩm 84 3.11 uá trình thuê thầu phụ v quản l nh cung cấp vật tư dịch vụ 85 2.3.1 uá trình đo lường thỏ m n củ hách h ng 85 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Cổ Phần KOMATSU VIỆT NAM 86 4.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm 86 2.4.2 Thời gian thực 88 2.4.3 Chất lượng đ o tạo hướng dẫn vận hành chuyển giao công nghệ 90 2.4.4 Cơng tác bảo hành, bảo trì, dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa 91 2.4.5 Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 93 2.5 Những t n hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ công ty Komatsu Việt Nam 94 2.5.1 Những t n hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ 94 2.5.2 Phân tích nguyên nhân t n hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 97 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KOMATSU VIỆT NAM 98 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam 98 3.2 Giải pháp 1: Đ o tạo nâng cao chất lượng thu hút ngu n nhân lực 99 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 99 Cơ sở thực tiễn giải pháp 100 3.2.3 Nội dung thực giải pháp 101 3.3 Giải pháp 2: Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản h i từ phía hách h ng l m sở cho việc cải tiến chất lượng 104 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 104 3.3 Cơ sở thực tiễn giải pháp 105 3.2.3 Nội dung thực 105 3.4 Giải pháp 3: Xây dựng hệ thống tiêu đo lường ảnh hưởng dịch vụ khách hàng 107 3.4.1 Mục tiêu giải pháp 107 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 3.4 Cơ sở thực tiễn giải pháp 107 3.4.3 Nội dung thực 107 3.5 Giải pháp 4: Áp dụng phương pháp quản lý sách 109 3.5.1 Mục tiêu giải pháp 109 3.5 Cơ sở thực tiễn giải pháp 110 3.5.3 Nội dung thực 110 KẾT LUẬN CHƢƠNG III 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ - Ban giám đốc NVKD - Nhân viên kinh doanh QLHD - Quản lý hợp đồng SP-DV - Sản phẩm- dịch vụ HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lƣợng QMS - Quản lý chất lƣợng KN- PN - Khắc phục- phòng ngùa ISO - International Organization for Standardization KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam MTCL - Mục tiêu chất lƣợng KVN - KOMATSU Việt Nam DT - Doanh thu SXKD - Sản xuất kinh doanh Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1: Thông tin t i củ KVN n m gần đ Bảng 2.2 : Thị phần KVN hãng khác thị trường VN Bảng 2.3: Số lượng khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ bán hàng Bảng 2.4: Tỷ lệ khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ sửa chữa KVN Bảng 2.5 : Tình hình thực kế hoạch n m Bảng 2.6: Các ết đạt củ KVN Bảng 2.7: Số lượng hiếu nại củ hách h ng KVN n m 11 Sơ đ 2.1: Sơ đ quản l hoạt động nhập hẩu bán v gi o nhận h ng h Sơ đ : Sơ đ tương tác giữ trình hệ thống quản lý CL Sơ đ 3: Các bước thực việc đ o tạo hướng dẫn vận hành Hình : Sơ đ tổ chức Công ty KOMATSU VIỆT NAM Hình 2.2: Tỷ trọng dịng sản phẩm Hình 2.3: Tỷ trọng loại dịng sản phẩm má úc đ o thủy lực Hình 2.4: Tỷ trọng loại dịng sản phẩm máy ủi Hình 2.5: Tỷ trọng loại dòng sản phẩm xe xúc lật Hình 2.6: Tỷ trọng loại dịng sản phẩm xe tải Hình 2.7 : Thị phần củ KVN lĩnh vực bán máy Hình 2.8 : Thị phần KVN hãng khác thị trường Việt Nam Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt kinh tế thị trƣờng, yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng, công ty dịch vụ nỗ lực để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh Qua thời gian làm việc cơng ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam, học viên nhận thấy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đóng vai trị then chốt việc nâng cao sức cạnh tranh công ty thị trƣờng máy xây dựng khai thác khoáng sản Việt Nam Xuất phát từ vấn đề thực tế học viên lựa chọn đề tài: “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam” làm đề tài tốt nghiệp Trong trình làm luận văn, học viên thực dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm, nghiên sở lý luận dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Qua đó, xây dựng lên khung nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngành thang máy thang Từ đó, học viên đánh giá đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam Học viên xin cam đoan: luận văn học viên tự làm chƣa công bố dạng Hà Nội, tháng 03 năm 2012 Tác giả luận văn Trần Thị Hải Yến Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài: Sự phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ tiến không ngừng kinh tế-xã hội giới làm cho nhu cầu thị trƣờng có thay đổi nhanh Chƣa vai trò khách hàng đƣợc đề cao nhƣ bây giờ, khách hàng ngày khó tính có quyền lựa chọn hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu, sở thích Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trở thành quan trọng hàng đầu cho việc định lựa chọn mua hàng Đặc điểm buộc doanh nghiệp phải có nhận thức phƣơng pháp quản lý để thích ứng với đòi hỏi ngày cao chất lƣợng Sự hội nhập vào kinh tế giới với bối cảnh cạnh tranh quốc tế ngày gia tăng diễn biến phức tạp thị trƣờng nƣớc đặt hội thách thức to lớn doanh nghiệp Việt nam Chất lƣợng trở thành yếu tố sống doanh nghiệp Việt nam muốn có chỗ đứng thị trƣờng giới nƣớc Dịch vụ ngành thiết yếu, đáp ứng nhu cầu đƣợc phục vụ ngày cao nhân dân Vai trò ngành dịch vụ ngày tăng theo xu phát triển kinh tế xã hội ngày có đóng góp quan trọng vào q trình cơng nghiệp hoá, đại hoá đất nƣớc Do đặc thù dịch vụ có ảnh hƣởng trực tiếp đến lựa chọn định mua sản phẩm khách hàng nên vấn đề chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ đòi hỏi thiết yếu, kinh tế hàng hoá nhiều thành phần nhƣ nƣớc ta Thời gian gần với thay đổi nhận thức sức cạnh tranh, nhu cầu khách hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp Việt Nam có bƣớc quan trọng việc tiếp thu công nghệ quản lý mới, tiên tiến, Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội mong muốn gì, kỳ vọng gì, than phiền vấn đề sản phẩm dịch vụ viễn thơng cung cấp Từ doanh nghiệp rút ngắn đƣợc khoảng cách nhu cầu đích thực khách hàng vào dịch vụ cung ứng doanh nghiệp Đƣa dịch vụ tiện ích hồn thiện + Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng: Sẵn lòng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thỏa mãn yêu cầu thỏa đáng khách hàng + Bổ sung đầy đủ kiến thức bản: Các nhân viên, ngƣời đại diện phải nắm đƣợc kiến thức kỹ thuật sản phẩm dịch vụ sách mạng cung cấp Nhƣ khách hàng cảm thấy hài lòng tin tƣởng đƣợc giải đáp hƣớng dẫn - Tổ chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Đồng thời thực công việc sau:  Kỹ học tự học  Kỹ lãnh đạo thân hình ảnh cá nhân  Kỹ tƣ sáng tạo mạo hiểm  Kỹ lập kế hoạch tƣ công việc  Kỹ lắng nghe  Kỹ thuyết trình  Kỹ giao tiếp ứng xữ  Kỹ giải vấn đề  Kỹ làm việc đồng đội  Kỹ đàm phán Ngồi kiến thức chun mơn, ngƣời lao động cần phải đƣợc trang bị thêm kỹ mềm để tiến bộ, để phát huy tiềm cá nhân đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp 102 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Những kỹ học tự học, lắng nghe, giao tiếp ứng xủ, làm việc đồng đội, giải vấn đề cần thiết cho cán công nhân viên khâu, công việc Việc hiểu, nắm bắt thực đƣợc kỹ thực cần thiết Nếu ngƣời lao động làm đƣợc cơng việc, khâu, quy trình đƣợc thực trơn tru tạo nên thống nhất, nhịp nhàng toàn hoạt động doanh nghiệp Kỹ đàm phán, kỹ thuyết trình, kỹ tƣ sáng tạo mạo hiểm, kỹ lắng nghe đặc biệt quan trọng đội ngũ nhân viên tìm kiếm khách hàng.Đối với nhân viên khác trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣ nhân viên phòng kinh doanh, phận cƣớc phịng kế tốn, phận thiết kế cấu hình phòng kỹ thuật, phận trực tiếp lắp đặt cho khách hàng cần đƣợc đào tạo kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp ứng xữ, kỹ xử lý vấn đề Để mạng đến cho nhân viên kỹ kiến thức nhƣ trên, KVN lựa chọn đào tạo qua sở đào tạo Để chƣơng trình đào tạo thực phát huy hiệu quả, KVN cần quan tâm thực cơng việc sau: - Phịng đào tạo trao đổi thu thập thông tin từ nhân viên đƣợc đào tạo Việc quan trọng việc thiết kế, thực chƣơng trình, đặc biệt tổ chức áp dụng kiến thức vào thực tế - Kiểm soát việc thiết kế khóa học sở đào tạo, yêu cầu đƣa tập tình huống, chủ đề thảo luận gắn với thực tế hoạt động doanh nghiệp, trì tỷ lệ nhỏ tập tình lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp khác khu vực giới Các tài liệu lớp học cần đƣợc hoàn thành nộp cho doanh nghiệp trƣớc khóa học bắt đầu tuần - Tuyển chọn giảng viên cho lớp học này: Tiến hành thu thập thông tin giảng viên nhiều nguồn thông tin khác trƣớc đƣa định cuối 103 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Đồng thời tổ chức buổi giới thiệu hoạt động doanh nghiệp nhƣ thách thức khó khăn cho đội ngũ giảng viên trƣớc lớp học đƣợc thực - Lựa chọn thời gian đào tạo: Chủ động xây dựng kế hoạch hàng năm ngày từ ngày đầu năm Thời gian đào tạo phù hợp với hoạt động với KVN để ngƣời đƣợc đào tạo tách rời khỏi cơng việc hàng ngày có điều kiện tập trung hoàn toàn vào việc học tập - Đánh giá chƣơng trình đào tạo:  Sử dụng bảng hỏi để thực mức độ hài lòng học viên tham dự lớp học sau lớp học kết thúc để đánh giá hồn thiện khóa học khác tƣơng lai  Yêu cầu nhà cung cấp chƣơng trình đào tạo đánh giá kiến thức mà nhân viên thu lƣợm đƣợc tham dự khóa học  Đánh giá thay đổi hành vi nhân viên công việc làm hàng ngày qua kết cụ thể công việc Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nên chủ động tổ chức kiểm sốt q trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau đào tạo kết thúc Doanh nghiệp yêu cầu sở cung cấp chƣơng trình đào tạo hỗ trợ hoạt động 3.3 Giải pháp 2: Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thơng tin phản hồi từ phía khách hàng làm sở cho việc cải tiến chất lƣợng 3.3.1 Mục tiêu giải pháp - Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thoả mãn đƣợc mong đợi khách hàng phải thu thập đƣợc ý kiến khách hàng dịch vụ.Từ lấy làm để cải tiến chất lƣợng thông qua việc xây dựng tiêu chất lƣợng cụ thể 104 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Thiết lập hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, tiến hành phổ biến hệ thống tồn cơng ty cơng khai phƣơng tiện thông tin đại chúng để thu hút quan tâm khách hàng 3.3.2 Cơ sở thực tiễn giải pháp Xuất phát từ thực tiễn KVN chƣa có phận chuyên biệt nhƣ chƣa xây dựng đƣợc hệ thống thu thập thông tin cụ thể chuyên nghiệp Ban lãnh đạo phải ngƣời hƣớng dẫn, tổ chức tham gia trực tiếp hội nghị khách hàng Ngoài ban lãnh đạo phải cam kết cung cấp nguồn lực cần thiết để hệ thống thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng hoạt động có hiệu 3.2.3 Nội dung thực 3.2.3.1 Tổ chức hội nghị khách hàng Hàng năm vào cuối năm KVN nên tổ chức hội nghị khách hàng khách hàng công ty Qua thu thập đƣợc ý kiến họ chất lƣợng dịch vụ mà công ty cung cấp Từ phát huy ƣu điểm hạn chế nhƣợc điểm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Việc thu thập ý kiến khách hàng thơng qua hình thức bảng hỏi cho điểm phiếu điều tra khách hàng Tức khách hàng tiến hành cho điểm lĩnh vực dịch vụ mà cụng ty cung cp Thông qua hội nghị khách hàng công ty nên có quà cho khách hàng đà sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 3.2.3.2 Đánh giá mức độ thoả mÃn khách hàng Công ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh Trong kinh tế thị tr-ờng mà cạnh tranh diễn ngày cành gay gắt cần trục trặc nhỏ trình cung cấp sản phẩm hàng hoá dịch vụ doanh 105 Trn Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội nghiƯp cịng trë thành nguy cho rời bỏ khách hàng Việc lôi kéo khách hàng gắn bó với doanh nghiệp đà khó, việc lấy lại lòng tin khách hàng lại khó Vì công ty cần phải đánh giá mức độ thoả mÃn khách hàng công ty đối thủ cạnh tranh nhằm không ngừng nâng cao chất l-ợng Tạo nên hài lòng khách hàng với dịch vụ mà công ty cung cấp Ph-ơng pháp thu thập đánh giá gồm: - Điều tra định kỳ khách hàng đối thủ cạnh tranh - Điều tra định kỳ khách hàng công ty - Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ công ty lần - Đánh giá chất l-ợng đối thủ cạnh tranh - Đánh giá kết đạt đ-ợc công ty đối thủ cạnh tranh sau nỗ lực chất l-ợng Để từ công ty tiến hành cải tiến nâng cao chất l-ợng dịch vụ thông qua sơ đồ x-ơng cá cách xác định yếu tố tác động đến chất l-ợng dịch vụ công ty VÝ dơ: Con ng-êi Thêi gian giao hµng chËm Do thái độ Trình Do thiếu hàng Cht lng dch v Sù phơcvơ ®é nghiƯp vơ Sửa chữa khơng tốt Chất lƣợng xƣởng dịch vụ 106 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 3.4 Giải pháp 3: Xây dựng hệ thống tiêu đo lƣờng ảnh hƣởng dịch vụ khách hàng 3.4.1 Mục tiêu giải pháp - Xây dựng đƣợc hệ thống tiêu chất lƣợng có sở để nhân viên thực dịch vụ có chất lƣợng nhƣ mong muốn 3.4.2 Cơ sở thực tiễn giải pháp - Xuất phát từ u cầu cơng ty KVN chƣa có tiêu cụ thể để theo dõi tình hình thực chất lƣợng dịch vụ cán công nhân viên công ty 3.4.3 Nội dung thực Ở Việt Nam nói chung cơng ty dịch vụ nói rêng việc qua tâm đến xây dựng tiêu để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Vì thứ dịch vụ mang tính vơ hình, khơng cân đo đong đếm đƣợc, không lƣu giữ hay trao đổi đƣợc Thứ hai đa số lãnh đạo công ty không tâm nhiều đến vấn đề họ ngại phải quan tâm đến chúng vấn đề khó Việc xây dựng tiêu để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa kinh nghiệm đủ, để xây dựng đƣợc hệ thống tiêu sớm chiều xây dựng đƣợc, mà phải q trình làm việc vất vả Để xây dựng đƣợc hệ thống tiêu chất lƣợng dịch vụ KVN phải thơng qua việc thu thập ý kiến khách hàng, thông qua việc điều tra khách hàng chƣa quan hệ với công ty để đánh giá mức độ yêu cầu khách hàng chất lƣợng dịch vụ mà cơng ty cần cung cấp Qua tình hình thực tế q trình nghiên cứu cơng ty, em xin đƣa số tiêu mà công ty tham khảo xây dựng cho hệ thống tiêu đo lƣờng ảnh hƣởng dịch vụ đến khách hàng nhƣ sau 107 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Bảng 3.2: Bảng tiêu đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng dịch vụ khách hàng Sp Yêu cầu Dịch khách Yếu tố chất lƣợng Thang đo Mức độ Phƣơng pháp ảnh hƣởng đánh giá 20-40-60-80-100 Bảng câu hỏi vụ Lịch Sự lịch %thoả mãn (%) Thạo việc %thạo việc Tỉ lệ thạo việc 20-40-60-80-100 Phiếu kiểm tra Sự (%) Phục Cẩn thận Tính cẩn thận Tỉ lệ cẩn thận 20-40-60-80-100 Phiếu kiểm tra vụ (%) Ăn mặc Sự xuất Sự xuất đẹp 1-2-3-4-5 Phiếu kiểm tra (điểm) Tiện nghi T, độ ẩm độ ồn, đầy đủ thơng thống Phƣơng Thiết bị Thiết kế tiện đại C,% Phiếu kèm theo Đồ thị %khơng 20-40-60-80-100 Bảng câu hỏi thoả mãn (%) An tồn Độ an toàn Phiếu kèm theo Phiếu kiểm tra Vệ sinh Sự Phiếu kèm theo Phiếu kiểm tra 108 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Chúng ta sử dụng phƣơng tiện để đo lấy ý kiến khách hàng theo phiếu vấn cho điểm Tỉ mỷ đánh giá theo thang điểm(3,5hoặc7) Việc tiến hành thu thập gửi bảng điều tra, điều tra trực tiếp điều hoàn tồn phụ thuộc vào ngân sách mà cơng ty cung cấp cho điều tra Trong điều tra nên chọn mẫu có tính đại diện cao vùng thị trƣờng quan tâm doanh nghiệp, tránh lan man gây tốn Sau tiến hành đo mức độ ảnh hƣởng dịch vụ tới thoả mãn khách hàng cơng ty tiến hành xây dựng tiêu chuẩn hố sản phẩm dịch vụ Ví dụ: Trong sản phẩm dịch vụ phục vụ nhân viên Tỷ lệ thạo việc phải đạt 80%; Mức độ cẩn thận phải đạt 90% 3.5 Giải pháp 4: Áp dụng phƣơng pháp quản lý sách 3.5.1 Mục tiêu giải pháp - Chính sách chất lƣợng cần đƣợc triển khai sâu rộng toàn thể cán nhân viên Mỗi phận chức vào sách chung xây dựng sách phát triển chất lƣợng cho phận phụ trách - Khắc phục tình trạng phận quản lý hoạt động biệt lập, nhằm phát huy sức mạnh tổng hợp công ty Muốn khắc phục tình trạng cần hình thành ban quản lý chất lƣợng đóng vai trị tƣ vấn giúp ban lãnh đạo đƣa sách mục tiêu chất lƣợng tham gia trƣởng phịng ban - Chính sách chất lƣợng nên tập trung vào động viên, huy động, khai thác yếu tố ngƣời Khẳng định ngƣời tài sản quý doanh nghiệp nhằm phát huy nội lực Đây chuỗi nhiệm vụ đƣợc xác định nhằm đảm bảo hƣớng dẫn hành động doanh nghiệp mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng (bao gồm khách hàng nội khách hàng bên ngồi) Nhiệm vụ tối cao, tầm nhìn 109 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội sách chất lƣợng tạo triết lý doanh nghiệp phát triển dài hạn Nó cho biết doanh nghiệp tƣơng lai đến đâu nhƣ 3.5.2 Cơ sở thực tiễn giải pháp Do mơ hình quản lý doanh nghiệp cịn giai đoạn hồn thiện Vì cần có giải pháp tổng thể toàn diện hơn, phƣơng pháp quản lý đƣợc đƣa vào áp dụng cần thiết Hoạt động kinh doanh phải quán triệt phƣơng châm “phịng ngừa chính” “làm từ đầu“ Lợi ích quản lý sách đƣợc thực tế khẳng định triển khai thực nhiều doanh nghiệp giới Tuy nhiên vấn đề mẻ doanh nghiệp Việt Nam Đây hạn chế lớn nhận thức quản lý chất lƣợng Do lãnh đạo KVN cần chủ động tìm hiểu tiếp cận phƣơng pháp quản lý sách, nghiên cứu áp dụng 3.5.3 Nội dung thực Đặc điểm khác biệt quan trọng so với quản lý mục tiêu quản lý sách lấy mục tiêu chất lƣợng cao thông qua việc xây dựng triển khai hệ thống sách chất lƣợng nhằm thoả mãn đối tƣợng có liên quan: cộng đồng, ngƣời tiêu dùng, doanh nghiệp ngƣời cung ứng Quản lý mục tiêu đặt tiêu tài nhƣ doanh thu, lợi nhuận lên hàng đầu Những tiêu tài ngắn hạn phản ánh tình hình hoạt động doanh nghiệp tốt thời điểm nhƣng chƣa cho thấy phát triển bền vững với khả cạnh tranh, uy tín cao doanh nghiệp thời gian tới Nhiệm vụ quan trọng xây dựng hệ thống sách chất lƣợng doanh nghiệp Trong quản lý sách nhiệm vụ cần xác định cơng bố rộng rãi trƣớc tồn thể nhân viên trƣớc khách hàng, ngƣời cung ứng 110 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Dƣới quan điểm cá nhân trình nghiên cứu thực trạng công ty KVN về: - Nhiệm vụ tối cao doanh nghiệp chất lƣợng: Nhiệm vụ tối cao KVN chất lƣợng thoả mãn yêu cầu khách hàng - Tầm nhìn chất lƣợng đƣợc xác định dài hạn, khoảng năm KVN phải tiến hành phải xác định lại lần - Chính sách chất lƣợng Căn vào tình hình thực tế KVN, nội dung sách chất lƣợng mà công ty nên xây dựng - Mục tiêu chất lƣợng: Ban lãnh đạo phải tiến hành xây dựng công bố mục tiêu chất lƣợng chung cho tồn cơng ty, ngồi đơn vị phận cơng ty phải lập cho mục tiêu chất lƣợng riêng thực chúng - Kế hoạch hành động, KVN phải xây dựng cho kế hoạch hành động cụ thể tƣơng ứng với thời kỳ hoạt động kinh doanh công ty nhằm đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng - Nhiệm vụ thực KVN quy định, phân công ngƣời việc để hoạt động cơng ty đạt hiệu Các sách cần đƣợc xác định cụ thể phụ thuộc vào tình hình thực tế doanh nghiệp Để thực quản lý sách vai trị lãnh đạo quan trọng Giám đốc doanh nghiệp phải ngƣời chịu trách nhiệm xây dựng, công bố cam kết thực sách chất lƣợng văn Chính sách chất lƣợng tập trung đề cập đến quan điểm rõ ràng doanh nghiệp vấn đề chủ yếu sau: 111 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Quan điểm chất lƣợng quản lý chất lƣợng - Quan điểm khách hàng - Quan điểm ngƣời cung ứng - Quan điểm ngƣời lao động Doanh nghiệp phải cân nhắc lựa chọn đƣa quan điểm phù hợp với định hƣớng chiến lƣợc phát triển xuất kinh doanh Mục tiêu chất lƣợng đƣợc xác định theo nguyên lý mục tiêu Bắt đầu mục tiêu chiến lƣợc định hƣớng tổng quát phát triển chất lƣợng doanh nghiệp Trên sở xác định đƣợc mục tiêu chiến thuật thông qua tiêu chất lƣợng cụ thể phải đạt đƣợc Do doanh nghiệp cần xác định cho tầm nhìn chiến lƣợc với mục tiêu chất lƣợng tổng quát giai đoạn dài hạn tiêu cụ thể năm xắp tới Những định hƣớng mục tiêu đƣợc thực thơng qua hệ thống sách định hƣớng hành động doanh nghiệp Từ định hƣớng doanh nghiệp phải xác định rõ mục tiêu cụ thể chất lƣợng năm trƣớc mắt kế hoạch hành động cụ thể Quản lý sách yêu cầu tăng cƣờng trách nhiệm cán phịng ban quản lý chất lƣợng Hình thành chế phối hợp hiệp tác quản lý chức chéo, chia sẻ thơng tin q trình thực nhiệm vụ mục tiêu chất lƣợng Khắc phục tƣợng cục vị hoạt động biệt lập mục tiêu phận, đặc biệt phịng bán hàng xƣởng dịch vụ 112 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội KẾT LUẬN CHƢƠNG III Nhƣ chƣơng III, tác giả thực đề xuất đƣợc giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, qua nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty Cổ phần Komatsu Việt Nam đƣợc tóm tắt nhƣ sau: - Nâng cao trình độ cho cán cơng nhân viên kỹ thuật công nghệ mới, quản trị kinh doanh Xây dựng đƣợc đội ngũ nhân viên đủ khả trình độ cung cấp đa dịch vụ làm việc mang tính chuyên nghiệp cao - Xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng hệ thống tiêu đo lƣờng ảnh hƣởng dịch vụ khách hàng làm sở cho việc cải tiến chất lƣợng - Áp dụng phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sách khai thác, phát huy sức mạnh tập thể toàn doanh nghiệp thực mục tiêu, nhiệm vụ chất lƣợng đề Với giải pháp tác giả hy vọng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty Komatsu Việt Nam nâng cao uy tín với khách hàng 113 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội KẾT LUẬN Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu ngƣời ngày đƣợc nâng cao sức cạnh tranh thị truờng ngày trở lên gay gắt khốc liệt Bất doanh nghiệp không bắt kịp với xu hƣớng xã hội nhịp sống đại tất yếu bị loại trừ, điều khơng thể tránh khỏi Chính vậy, để tồn phát triển, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải tự thân vận động, nghiên cứu, tìm hiểu thị trƣờng để đƣa phƣơng hƣớng hoạt động phù hợp với thân Lĩnh vực kinh doanh máy xây dựng khai thác khoáng sản xuất thị trƣờng Việt Nam chục năm gần nhƣng thể môi trƣờng kinh doanh sôi động khốc liệt quy mơ nhƣ tính chất Đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm yếu mình, hiểu rõ đƣợc nhu cầu mong muốn thị trƣờng để từ đƣa phƣơng án kinh doanh thích hợp, u cầu tối quan trọng để doanh nghiệp tồn phát triển Vì thế, việc phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp cần thiết để hiểu đƣợc nhu cầu mong muốn khách hàng qua doanh nghiệp đƣa biện pháp cho phù hợp với phƣơng hƣớng phát triển Đối chiếu với mục đích nêu ra, luận văn trình bày đƣợc số vấn đề sau: - Luận văn xây dựng đƣợc quan niệm chất lƣợng dịch vụ ngành máy xây dựng khai thác khoáng sản , xây dựng đƣợc tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực - Luận văn phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam, đánh giá ƣu điểm nhƣợc điểm thực trạng 114 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Luận văn đánh giá chất lƣợng dịch vụ Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam thông qua tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngành thang máy Phƣơng pháp đánh giá khoa học, phù hợp với ngành nghề cụ thể doanh nhiệp Nêu lên ƣu điểm, tồn nguyên nhân chất lƣợng dịch vụ ngành - Luận văn đƣa biện pháp cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ thầy giáo - TS Cao Tô Linh, quan tâm giúp đỡ thầy, cô khoa Quản lý Kinh tế, Trung tâm Bồi dƣỡng & Đào tạo Sau Đại học Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, Ban Giám Đốc, phòng chức Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trong trình tìm hiểu thực luận văn, với trình độ, kinh nghiệm điều kiện nghiên cứu cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót nhận định chủ quan Kính mong thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè ngƣời góp ý, bổ sung để luận văn có tính thực tiễn Xin chân trọng cảm ơn ! 115 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Minh Trang, uản trị chất lượng Hoàng Mạnh Tuấn, uản l chất lượng thời ỳ đổi Phạm Duy Hân – Nguyễn Quang Hồng, N ng suất chất lượng v cạnh tr nh TS Lê Hiếu Học, (2009), B i giảng môn uản l chất lượng, Đại Học Bách Khoa Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan, (2005), Giáo trình quản l chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động – xã hội Jeffrey K Liker, (2006), The Toyota Way, Nhà xuất tri thức Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s u lit Handbook Philip B Crosby, (1979), Quality is free David Garvin, (1988), Managing Quality 10 Sổ tay chất lƣợng KVN 11 ISO 9001:2008 12 Trang Web: mba.org.vn 116 Trần Thị Hải Yến Khóa 2009-2011 ... 97 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KOMATSU VIỆT NAM 98 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam ... CẤP DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KOMATSU VIỆT NAM 54 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam 54 2.1.1 Giới thiệu hãng Komatsu dịch vụ Việt Nam. .. chất lƣợng dịch vụ Xuất phát từ vấn đề thực tế học viên lựa chọn đề tài: ? ?Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ Phần Komatsu Việt Nam? ?? làm đề tài tốt nghiệp