1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn thang máy và thiết bị thăng long

119 717 1

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 119
Dung lượng 1,13 MB

Nội dung

Lê Đức Hiệp 5 Khóa 2008-2010 2.3.3.1 Những thông tin khái quát về quá trình thành lập và 2.3.3.2 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý 93 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG D

Trang 1

-

LÊ ĐỨC HIỆP

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS CAO TÔ LINH

HÀ NỘI - 2011

Trang 2

Lê Đức Hiệp  1       Khóa 2008-2010

MỤC LỤC

1.2.5 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh

1.2.6 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 30

1.2.6.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ 32 1.2.6.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu 33 1.2.6.3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ 33

Trang 3

Lê Đức Hiệp  2       Khóa 2008-2010

1.2.6.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc 34 1.2.6.6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp 34

1.3.4.1 Đánh giá theo tiêu chuẩn RATER 42 1.3.4.2 Đánh giá theo 10 tiêu chuẩn 42 1.3.4.3 Đánh giá theo tiêu chuẩn 4P 43

1.3.4.4 Đánh giá theo chất lượng chức năng và chất lượng do cảm

1.4.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ 45

Trang 4

Lê Đức Hiệp  3       Khóa 2008-2010

1.4.2.3 Chế độ tiền lương tiền thưởng 46 1.4.2.4 Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp 47

1.5 Xây dựng khung nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ trong

ngành thang máy trên thị trường Việt Nam

47

1.5.2 Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành

1.5.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy 52

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CỤ THỂ

LÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THANG MÁY

VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG

2.1.1 Thông tin chung về Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị

2.1.3 Đặc điểm hoạt động của công ty TNHH Thang máy và Thiết bị

Trang 5

Lê Đức Hiệp  4       Khóa 2008-2010

2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp 59 2.1.3.3 Những kết quả đạt được trong hoạt động SXKD 60 2.1.3.4 Những tồn tại trong hoạt động SXKD 63

2 2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thang máy

và Thiết bị Thăng Long

72

2 3 Tổng quan về ngành thang máy trên thị trường Việt Nam 83

2.3.1 Đặc điểm về thị trường kinh doanh thang máy của các công ty

2.3.2 Đặc điểm hoạt động của các công ty kinh doanh thang máy trên

2.3.3 Những thông tin chung về hoạt động kinh doanh của Công Ty

Trang 6

Lê Đức Hiệp  5       Khóa 2008-2010

2.3.3.1 Những thông tin khái quát về quá trình thành lập và

2.3.3.2 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý 93

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG

3.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

trong ngành thang máy

98

3.2.1 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến

hiệu quả trong kinh doanh để nâng cao khả năng cạnh tranh cho

doanh nghiệp

98

3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong ngành thang

3.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH

Thang máy và Thiết bị Thăng Long

98

3.3.1 Duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

3.3.3 Đặt trước một số vật tư thay thế thường xuyên để đảm bảo thời

gian đáp ứng nhanh cho công tác bảo hành bảo trì thang máy, thang

cuốn

100

3.3.4 Xây dựng hệ thống quy chuẩn về các quá trình lắp đặt theo tiêu

Trang 7

Lê Đức Hiệp  6       Khóa 2008-2010

3.3.5 Thực hiện khảo sát đánh gía của khách hàng theo phiếu thăm

Trang 8

Lê Đức Hiệp  7       Khóa 2008-2010

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CB-CNV - Cán bộ công nhân viên

HC-TH - Hành chính tổng hợp

HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL - Hệ thống chất lượng

ISO - International Organization for Standardization

KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập khẩu

TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam

Trang 9

Lê Đức Hiệp  8       Khóa 2008-2010

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng, hình vẽ,

Bảng 1.1 Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

Biểu đồ 2.3 Biểu đồ tăng trưởng tổng giá trị kinh doanh

Hình 2.4 Lưu đồ tác nghiệp tổng quat

Hình 2.5 Các bước kiểm tra trong quá trình lắp đặt

Sơ đồ 2.6 Các tác nhân gây lên chất lượng thang kém

Trang 10

Lê Đức Hiệp  9       Khóa 2008-2010

LỜI CAM ĐOAN

Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, những yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng, chi phí nhân công cao trong nền kinh tế thị trường, các công ty dịch vụ đang nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình Qua thời gian làm việc tại Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long, học viên nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng một vai trò then chốt trong việc nâng cao sức cạnh tranh của công ty trong thị trường thang máy và thang cuốn tại Việt Nam Xuất phát từ vấn đề thực tế đó học viên đã lựa chọn đề

tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy và Thiết bị Thăng Long” làm

đề tài tốt nghiệp

Trong quá trình làm luận văn, học viên đã thực sự dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm, nghiên cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Qua đó, xây dựng lên một khung nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy và thang cuốn Từ đó, học viên đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long

Học viên xin cam đoan: luận văn này do học viên tự làm và chưa công bố ở bất kỳ dạng nào

Hà Nội, tháng 03 năm 2011

Tác giả luận văn

Lê Đức Hiệp

Trang 11

Lê Đức Hiệp  10       Khóa 2008-2010

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài:

Cùng với sự phát triển kinh tế, nhu cầu về xây dựng các khu đô thị mới với các tòa nhà cao tầng ngày càng phát triển Với một thị trường đầy tiềm năng như vậy không thể tránh khỏi sự cạnh tranh khốc liệt nhằm chiếm lĩnh thị trường Điều này kéo theo nhu cầu lắp đặt thang máy và thang cuốn ngày càng tăng theo

đà phát triển của đất nước Đi cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều các nhãn hiệu nổi tiếng về thang máy và thang cuốn trên thế giới và nội địa Qua thời gian làm việc tại Công ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long – một công ty chuyên về phân phối và lắp đặt sản phẩm thang máy và thang cuốn của hãng Mitsubishi, học viên nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng một vai trò then chốt trong việc nâng cao sức cạnh tranh của công ty trong thị trường thang máy và thang cuốn tại Việt Nam Xuất phát từ vấn đề thực tế đó học viên

đã lựa chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ của Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy và Thiết bị Thăng Long” làm đề tài tốt nghiệp Là người hoạt động trong lĩnh vực thang

máy thuộc Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long, tôi mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công

ty

2 Mục tiêu nghiên cứu: Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên

thị trường thang máy và thang cuốn thông qua chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

Trang 12

Lê Đức Hiệp  11       Khóa 2008-2010

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất

lượng dịch vụ cơ bản Đi sâu vào tình hình và nhiệm vụ, định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy và thang cuốn

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ

tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long

4 Đóng góp của luận văn:

Với sự lựa chọn đề tài này, tôi đã cố gắng đưa ra và hy vọng người đọc sẽ thấy được khái quái về tình hình phát triển dịch vụ của các công ty thang máy trên thị trường Việt Nam và cụ thể là tình hình chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long Từ những phân tích đó người viết sẽ đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện những vấn đề còn tồn tại trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long

5 Kết cấu của luận văn:

Chương 1: Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ và cụ thể là

chất lượng dịch vụ trong ngành thang máy và thang cuốn đồng thời xây dựng một khung nghiên cứu áp dụng riêng cho công ty

Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh và cụ thể là tình hình

chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long dựa trên khung nghiên cứu được đưa ra ở phần 1

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty

Trang 13

Lê Đức Hiệp  12       Khóa 2008-2010

Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Cao Tô Linh đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành bản luận văn này Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo giảng viên Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã cho tôi những kiến thức quý báu Qua đây tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các phòng, Trung tâm thuộc Công

ty TNHH Thang Máy và Thiết bị Thăng Long đã có những ý kiến đóng góp và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này

Trang 14

Lê Đức Hiệp  13       Khóa 2008-2010

Trong kinh doanh dịch vụ muốn mở rộng thị phần, muốn nâng cao doanh thu, lợi nhuận ở điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải chú trọng và không ngừng nâng cao chất lượng Chất lượng cao trong dịch vụ cũng đòi hỏi đầu tư về vật chất Tuy nhiên, sự đầu tư này đôi khi là rất nhỏ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn được cải thiện Chất lượng là do con người tạo nên Vì vậy, nếu giải quyết tốt vấn đề con người thì chất lượng có thể được tăng lên đáng kể Để nâng cao được chất lượng dịch vụ cần phải hiểu rõ các đặc điểm liên quan đến chất lượng

Có rất nhiều quan niệm về dịch vụ: Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả

ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp

và khách hàng và thường không hữu hình

Dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu nào (Philip Kotler 2005)

Trang 15

Lê Đức Hiệp  14       Khóa 2008-2010

Một số tác giả cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức

Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài

có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình

Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ Mọi hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân

Trang 16

Lê Đức Hiệp  15       Khóa 2008-2010

phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng Thậm chí một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường

có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu )

™ Tính không đồng nhất:

Tính không đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khách nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo

Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, kháh hàng và thời gian Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các

Trang 17

Lê Đức Hiệp  16       Khóa 2008-2010

sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác của con người cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

™ Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn, giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó

Ví dụ như một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng thấp như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng

™ Tính chất không thể lưu trữ:

Ta không thể cất dịch vụ sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem ra bán Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không chấp nhận sự nửa vời Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp Không thể

có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp

Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ Nó tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi

Trang 18

Lê Đức Hiệp  17       Khóa 2008-2010

công ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con người cao Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ

Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt

1.2 Khái niệm về chất lượng

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của

người quan sát Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các

lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người Đã

có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng :

Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử

dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với

môi trường (Tham khảo nguồn tài liệu : Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s

Quality Handbook )

Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ

không phải thanh lịch” Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ

Trang 19

Lê Đức Hiệp  18       Khóa 2008-2010

chức để áp dụng được các mong đợi đó (Tham khảo nguồn tài liệu : Philip B

Crosby (1979), Quality is free )

David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:

(Tham khảo nguồn tài liệu : David Garvin, (1988), Managing Quality )

a Tính ưu việt (Transcendent)

- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém

- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ

rõ (Ý tưởng ở đây là : Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra

nó khi thấy nó)

b Quan điểm sản phẩm (Product – based)

- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó

- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao

c Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)

- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước

- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng

- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm

Trang 20

Lê Đức Hiệp  19       Khóa 2008-2010

d Quan điểm người sử dụng (User – based)

- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn

- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng

là tiêu chí duy nhất để xác định

- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ

để phù hợp với yêu cầu đó

e Quan điểm giá trị (Value – based):

- Chất lượng liên quan đến giá cả

- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được

- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng

Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc

dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích

Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tổ chức tiêu chuẩn quốc

tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc

Trang 21

Lê Đức Hiệp  20       Khóa 2008-2010

tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

1.2.1 Tiến trình phát triển về khái niệm chất lượng

Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm và dịch vụ không ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại Một số tác giả tiêu biểu có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của chất lượng qua các giai đoạn là:

Federic W Taylor với quan điểm “Quản lý mang tính khoa học” có ảnh

hưởng lớn đến bản chất của chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất

Walter Shewhart là học giả tiên phong về kiểm soát chất lượng phát triển

các học thuyết và phương phám thẩm định mới để cải tiến và duy trì chất lượng

W Edwards Deming và Joseph M Juran với phương pháp kiểm soát

chất lượng thống kê

Armanand V Feigenbaum với ý tưởng là mọi bộ phận chức năng trong tổ

chức đều chịu trách nhiệm với chất lượng

Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng: ( Hình 1.1)

Trang 22

Lê Đức Hiệp  21       Khóa 2008-2010

Quan điểm

chất lượng

Vấn đề cần giải quyết

Vấn đề cần giải quyết

Vấn đề cần giải quyết, nhưng được thực hiện chủ

động

Một cơ hội cạnh tranh

Chú trọng

Sự động nhất của sản phẩm

Sự đồng nhất của sản phẩm với hao phí thẩm định ít hơn

Toàn bộ chuỗi sản xuất, từ thiết kế đến khâu thị trường

và sự đóng góp của tất cả các bộ phận chức năng, đặc biệt những người thiết kế để phòng ngừa các lỗi chất

Các kỹ thuật và công cụ thống kê

Các chương trình và hệ

thống

Hoạch định chiến lược, thiết lập mục tiêu và huy động tổ

và xếp loại

Giải quyết vấn đề và

áp dụng các phương pháp thống

Thiêu chí đo lường chất lượng, hoạch định chất lượng và thiết kế chương

trình

Xây dựng mục tiêu, giáo dục và đào tạo, tư vấn với các bộ phận khác và thiết kế chương trình

Bộ phận sản xuất và công nghệ

Tất cả các bộ phận, mặc dù những người quản lý cấp cao chỉ tham gia vào quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai các chính sách chất lượng

Mọi người trong tổ chức, trong đó có quản

lý cấp cao giữ vai trò lãnh đạo, đầu tàu

Trang 23

Lê Đức Hiệp  22       Khóa 2008-2010

Bảng 1.1 Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng

Tùy theo quan điểm, cách nhìn nhận xem xét mà các chuyên gia chia giai đoạn chất lượng thành các giai đoạn phát triển chất lượng khác nhau nhưng theo David Garvin ghi nhận quá trình phát triển của chất lượng qua 4 giai đoạn riêng

biệt (Bảng 1.1)

- Thẩm định

- Kiểm soát chất lượng thống kê

- Đảm bảo chất lượng

- Quản lý chất lượng mang tính chiến lược

1.2.2 Khái niệm về quản lý chất lượng

Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu người tiêu dùng thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế,

kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức

để đạt được mục đích với chi phí xã hội thấp nhất Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế mà họ đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng

Một số nền kinh tế thị trường phát triển như Nhật Bản, Mỹ và một số nước Châu Âu cũng đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng ví dụ như tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì “Quản lý chất lượng là hệ thống các

Định hướng

và cách tiếp

cận

Kiểm định chất lượng

Kiểm soát chất lượng Xây dựng chất lượng Quản lý chất lượng

Trang 24

Lê Đức Hiệp  23       Khóa 2008-2010

phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhưng hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng “

Những nhà tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng, quản lý chất lượng đã được khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dần dần được phát triển sang các nước khác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng như Walter A.Sheawart, W.Ewards Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru Ishikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứu cũng đưa ra những khái niệm về quản lý chất lượng khác nhau

Tiến sĩ W.Deming với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lý chất lượng

là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện sản phẩm thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình Ông đã đưa ra 14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận phòng ban

Philip B.Crosby với quan niệm “Chất lượng là thứ cho không” là chất lượng

không những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuận chân chính Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lượng là nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan niệm “Sản phẩm không khuyết tật ” và làm đúng ngay từ đầu

Armand V Feigenbaun nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển chất

lượng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất lượng toàn diện Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêu

Trang 25

Lê Đức Hiệp  24       Khóa 2008-2010

dùng cuối cùng Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng được ông nhấn mạnh bằng việc

áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ở mọi phòng ban trong công ty Ông nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là

sự thoả mãn khách hàng và được lòng tin đối với khách hàng

Kaoru Ishikawa một chuyên gia chất lượng hàng đầu của Nhật Bản, ông luôn

luôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lượng Ông cho rằng “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo” Ông cũng quan niệm rằng “Để thúc đẩy cải tiến chất lượng Cần tăng cường hoạt động theo nhóm, mọi người đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động công tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo”

Như vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên gia chất lượng và các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan điểm quản lý chất lượng là quản lý theo quá trình nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốn hút

sự tham gia của mọi người trong tổ chức Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm lãnh đạo và nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt động quản lý chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng

Trong quá trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức về quản

lý của các doanh nghiệp về chất lượng còn rất mơ hồ Ngày nay trên những kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận hệ thống khoa học Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đưa ra khái niệm quản lý chất lượng trong ISO8402:1994 “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng

Trang 26

Lê Đức Hiệp  25       Khóa 2008-2010

quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp sản phẩm như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng ” Sau quá trình soát xét lại phiên bản 1994 thì tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đưa ra một định nghĩa mới trong phiên bản ISO9000: 2000 “Quản lý chất lượng là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng ”

1.2.3 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

“HTQLCL là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó” (các thuật ngữ liên quan được định nghĩa TCVN/ISO 9000:2001 hệ thống quản lý chất lượng –

Cơ sở và từ vựng)

Trong khái niệm này nhấn mạnh đến quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý và việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra Chúng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Đây là các đối tượng của quản

lý chất lượng, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được hình thành qua một chu trình bắt nguồn từ nghiên cứu thị trường để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc sử dụng Muốn giải bài toán chất lượng thành công chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng biệt mà phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ hài hoà các yếu tố này

Trang 27

Lê Đức Hiệp  26       Khóa 2008-2010

Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu

tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng Như vậy, quản lý chất lượng không phải là hoạt động riêng biệt, đơn nhất mà được tiến hành theo một quá trình, hệ thống thống nhất trong các tổ chức được đảm bảo bằng các thủ tục cũng như cơ cấu nhất định giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng nhằm làm thỏa mãn khách hàng và những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp

Phương pháp hệ thống của quản lý chất lượng có những đặc điểm sau:

- Hướng vào quá trình

- Hướng vào phòng ngừa

- Có cơ chế hành động khắc phục và phòng ngừa

- Có tiêu chuẩn qui tắc làm chuẩn mực đánh giá

- Linh hoạt, đáp ứng các biến động của môi trường trực tiếp và gián tiếp

Hệ thống chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:

- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các qui định kỹ thuật cho các sản phẩm đó, các qui định này đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng

- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn ngừa sự không phù hợp

Trang 28

Lê Đức Hiệp  27       Khóa 2008-2010

Các yêu cầu này của hệ thống chất lượng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ nhưng không thay thế được các qui định – tiêu chuẩn đối với sản phẩm và dịch vụ Ngược lại, bản thân các qui định này cũng không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như các qui định này không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng, và trong hệ thống cung cấp, hỗ trợ cho sản phẩm của doanh nghiệp có những sai sót

1.2.4 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO đưa ra 8 nguyên tắc là cơ sở của các chuẩn ISO 9000 Các nguyên tắc này được định nghĩa trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 bao gồm:

a Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì

thế phải hiểu nhu cầu trước mắt và trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu

đó và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng Lợi ích chính của nguyên tắc này là tăng doanh thu và thị phần thông qua phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội thị trường, gắn bó với những khách hàng trung thành để duy trì vòng đời kinh doanh

b Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu

và định hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp Nguyên tắc này giúp các cá nhân hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được đánh giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu được sai sót trong truyền thông giữa các cấp trong tổ chức

Trang 29

Lê Đức Hiệp  28       Khóa 2008-2010

c Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp độ nào đều là yếu tố

không thể thiếu của tổ chức Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt cho lợi ích của doanh nghiệp Nguyên tắc này tạo cơ hội phát triển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới

d Quản lý theo quy trình: Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của

doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình Phương pháp quản

lý này có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường

e Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau

như một hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức

f Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp phải là một mục tiêu xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường

g Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sáng suốt

khi dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu Dựa trên các quyết định đã được đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà soát, cân nhắc và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp

Trang 30

Lê Đức Hiệp  29       Khóa 2008-2010

h Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối

quan hệ đôi bên cùng có lợi Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối ưu chi phí và nguồn nhân lực

1.2.5 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Hội nhập kinh tế quốc tế bao hàm rất nhiều nội dung Song, quan trọng hơn

cả là tự do hoá thương mại và đầu tư Vì vậy, điều tất yếu khách quan tiêu thụ sản phẩm đã đang và sẽ là lĩnh vực cạnh tranh không khoan nhượng Trong nền kinh tế thị trường bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở thành phần kinh tế nào và với quy mô nào, cũng sẽ bị xoá sổ nếu không có thị trường tiêu thụ Do đó,vấn đề đặt ra ở đây là làm sao để có một thị trường tiêu thụ tương đối ổn định cùng với

nó có thể mở rộng và chiếm lĩnh các thị trường khácc trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay Để chiếm lĩnh thị trường dù ở trong nước hay thị trường nước ngoài, khả năng cạnh tranh của hàng hoá là điều quyết định, từ vấn đề này ta có thể phân tích rất nhiều nhân tố tác động tới thị trường tiêu thụ như việc tìm hiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm nhưng ở đây yếu tố ảnh hưởng nhất định đến sự cạnh tranh của doanh nghiệp đó là chất lượng, quy cách, mẫu mã và giá cả sản phẩm Không một doanh nghiệp nào có thể chiếm lĩnh thị trường với hàng hoá

có chất lượng thấp và với mẫu mã đơn điệu, giá cả cao hơn các hàng hoá cùng loại Tuy nhiên, sức cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là kết quả của một phép cộng đơn giản giữa các yếu tố cấu thành nêu trên với nhau, sự phức tạp của việc xác định sức cạnh tranh của doanh nghiệp (cần phải được chỉ

số hoá) như năng suất lao động, hàm lượng công nghệ, lượng vốn đầu tư, trình

độ kỹ thuật và trình độ quản lý Như vậy muốn nâng cao khả năng cạnh tranh các

Trang 31

Lê Đức Hiệp  30       Khóa 2008-2010

doanh nghiệp phải thực hiện hàng loạt các biện pháp và duy trì ở mức tối ưu, hàng loạt mối quan hệ đa tầng và đa chiều Song xem xét tất cả các điều kiện nêu trên chúng ta đều thấy rõ hệ quả của việc hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng và hạ giá thành, đây là 2 nhân tố luôn trái ngược nhau trong thực tế của các doanh nghiệp hiện nay và sự đánh đổi luôn diễn ra giữa 2 nhân tố này khi mà mỗi doanh nghiệp chưa nhìn nhận một cách nghiêm túc theo quá trình do đó, các sản phẩm tạo ra chưa thoả mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh khi mà hàng rào thuế quan và hàng hàng rào kỹ thuật ngày càng được hạn chế, tiến tới tháo bỏ Chính vì vậy ngay từ bây giờ mỗi doanh nghiệp, công ty cần nhận thấy rõ chất lượng và giá cả trao đổi của hàng hoá và dịch vụ sẽ là nhân tố cơ bản trong cạnh tranh và mở rộng thị trường

Chiến lược chất lượng khi đó sẽ là một thành phần hữu cơ tạo lên chiến lược kinh doanhcủa doanh nghiệp Chiến lược này chỉ được xây dựng hoàn chỉnh khi

nó bao quát được cả ba mặt: kế hoạch hoá chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến liên tục Việc thực hiện chiến lược này cần phải được tuân thủ chặt chẽ theo các bước của chu trình PDCA của Deming Đó là tư tưởng cốt lõi của quan niệm cải tiến liên tục mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện

1.2.6 Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

Mục tiêu của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu với chi phí tối ưu Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để rộng trường Xuất phát từ mục tiêu đó toàn bộ quá trình quản lý trong quản lý chất lượng được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming (vòng tròn Deming) PDCA (Hình 1.1)

Trang 32

Lê Đức Hiệp  31       Khóa 2008-2010

P (Plan) lập kế hoạch, phương pháp đạt mục tiêu

D (Do) thực hiện kế hoạch

C (Check) dựa theo kế hoạch để

Kiểm tra kết quả thực hiện

Ishikawa- Một chuyên gia chất lượng hàng đầu của Nhật Bản sau nhiều năm nghiên cứu ứng dụng chu trình Deming và chia nó ra thành 6 khu vực với 6

tổ hợp biện pháp tương ứng đã được trong thực tế (Hình 1.2)

 A     P 

C      D 

Trang 33

Lê Đức Hiệp  32       Khóa 2008-2010

1.2.6.1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ

Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược của doanh nghiệp Không xác định chiến lược của doanh nghiệp thì không thể xác định được các nhiệm vụ Chiến lược hay chính sách của doanh nghiệp được ban lãnh đạo cao cấp nhất xác định trên cơ sở những thông tin cần thiết, chính xác bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Sau khi xác định được chiến lược thì các nhiệm vụ cũng trở lên rõ ràng, các nhiệm vụ được lượng hoá và phải nhằm với

 

Lãnh

đạo

Thực hiện các tác động quản lý thích hợp

Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc

   

Xác định mục tiêu và nhiệm vụ

Xác định các cách đạt mục tiêu

Huấn luyện

và đào tạo cán bộ Thực hiện

công việc

P Lập kế hoạch

A Điều chỉnh

C Kiểm tra

D Thực hiện

Trang 34

Lê Đức Hiệp  33       Khóa 2008-2010

mục tiêu nhất định, rõ ràng đối với mọi người cần xác định các nhiệm vụ trên cơ

sở những vấn đề đang đặt ra cho doanh nghiệp Nhiệm vụ phải được đề ra sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận

1.2.6.3 Huấn luyện và đào tạo cán bộ

Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định người công nhân viên phải được hướng dẫn sử dụng một cách cụ thể Được đào tạo, huấn luyện con người

có đủ nhận thức và trình độ trong công của mình Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa vào niềm tin con người và những phẩm chất tốt đẹp của họ Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống trong đó tất cả mọi người đều được đào tạo tốt

1.2.6.4 Thực hiện công việc

Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hoá các phương pháp để hoàn thành nhiệm vụ đó, người ta tổ chức bước thực hiện công việc Nhưng trong thực tế các tiêu chuẩn luôn thay đổi và các điều kiện thực hiện công việc cũng luôn thay

Trang 35

Lê Đức Hiệp  34       Khóa 2008-2010

đổi Do đó nếu tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy móc thì các khuyết tật, hư hỏng vẫn luôn xuất hiện Vì vậy trong quá trình thực hiện công việc cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn và chú ý đến nguyên tắc tự nguyện, sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến

1.2.6.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc

Không thể tiến hành quản lý được nếu thiếu sự kiểm tra Mục tiêu của kiểm tra là

để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời Trước hết cần kiểm tra từng quá trình thiết kế, cung ứng vật tư, sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố, nguyên nhân phù hợp với các yêu cầu đã đặt

ra Trong quản lý chất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê bởi trưởng bộ phận phòng ban trong công ty để có thể điều chỉnh sự không phù hợp đó

1.2.6.6 Thực hiện những tác động quản lý thích hợp

Khi thực hiện những tác động điều chỉnh điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lầm đã được phát hiện Sửa chữa và ngăn ngừa những sai lệch lặp lại đó là hai hành động khác hẳn nhau kể cả đối với những biện pháp đem áp dụng Khi loại bỏ những nguyên nhân gây sai lệch cần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại Ngăn ngừa hay phòng của các sai lệch là một khái niệm quan trọng trong quản lý chất lượng

Trang 36

Lê Đức Hiệp  35       Khóa 2008-2010

1.3 Chất lượng dịch vụ và tiêu chuẩn đánh giá

1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận thấy Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1990) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất lượng sản phẩm thông thường Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ Nó bao hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh về

Trang 37

Lê Đức Hiệp  36       Khóa 2008-2010

thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp dịch vụ Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khác hàng

- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy

mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và chất lượng dịch vụ Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lượng sản phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu

- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng biến

động chất lượng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt ổn định Vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lượng sản phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó

- Sự ổn định về người phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định

chủ yếu do người phục vụ và người được phục vụ (khách hàng) Do vậy nó là nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá được dịch vụ như sản phẩm chế tạo

Nhìn chung thì khách hàng quen biết thường được đối xử tốt hơn và nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì được đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ Nhiều khi điều đó tưởng là hợp lý nhưng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tượng mất khách hàng đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đổi

1.3.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Như chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình Khách hàng là người duy nhất đánh gía được chất lượng dịch vụ vì chất lượng giống như sắc đep, nó phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi người, am hiểu về nó của mỗi người Chất lượng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần mà còn là sự

Trang 38

Lê Đức Hiệp  37       Khóa 2008-2010

tuân thủ với các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra, yêu cầu giữa hai đặc điểm

này có sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau: (Hình 1.3)

Chất lượng mong đợi

Kênh thông tin thị trường

Toàn bộ chất lượng được nhận thức

Chất lượng chức năng:

Cái nào?

Trang 39

Lê Đức Hiệp  38       Khóa 2008-2010

lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hưởng lớn đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không vừa lòng Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu như thể mình bị lừa Dịch vụ cả hai trường hợp trên đều không thể có chất lượng cao được

Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi các yếu tố sau đây:

™ Độ tin cậy (Reliability)

Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ chính xác cao đúng hạn, đúng như đã hứa và cùng phong cách không có sai sót Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ

Như chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo được danh tiếng

về chất lượng nhờ độ tin cậy Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí rất cao mới “sửa chữa” được Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ Đặc biệt trong dịch vụ không có tính độc quyền bán thì họ sẵn sàng sang nhà cung ứng khác Một điều rất là tồi tệ đó là những người này có thể truyền miệng sang những người khác dẫn đến doanh ngiệp sẽ mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm ẩn

Mặc dù độ tin cậy là 100% đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ được con người thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậy tăng lên Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng là khắc phục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất

™ Thành phần hữu hình (Tangibles)

Là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, phương tiện vật chất do con người tạo ra và cung cấp chúng Vì bản thân dịch vụ là một quá

Trang 40

Lê Đức Hiệp  39       Khóa 2008-2010

trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận được về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận được về mặt tiếp xúc Cho nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không qua thành phần hữu hình

Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và gián tiếp Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chất lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn

Một cách để tạo ra ấn tượng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tưởng chừng như không quan trọng lắm, thậm chí nó dường như không liên quan nhưng cũng lại có thể tạo nên một ấn tượng về chất lượng với khách hàng Ví dụ: tại một nhà hàng khi khách hàng bước vào khu vực bảo vệ sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải chờ Bãi để xe thật

an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu dùng dịch vụ cũng như tạo một số ấn tượng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo

Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lượng dịch vụ theo hai cách như đã nói ở trên Thứ nhất ta đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất

và chất lượng dịch vụ Ví dụ: sàn nhà được lau sạch bóng ở một quầy giao dịch

sẽ gây thiện cảm cho khách hàng tạo một sự thoải mái yên tâm Thứ hai, chúng

ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chất lượng khi giao hàng tại nơi nhận bằng những phương tiện vận chuyển bốc dỡ, bảo quản hiện đại sẽ tạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lượng cũng như lượng hàng hoá mình nhận được

Ngày đăng: 09/10/2016, 23:42

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
3. Phạm Duy Hân – Nguyễn Quang Hồng, Năng suất chất lượng và cạnh tranh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phạm Duy Hân – Nguyễn Quang Hồng
4. TS. Lê Hiếu Học, (2009), Bài giảng môn Quản lý chất lượng, Đại Học Bách Khoa Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Bài giảng môn Quản lý chất lượng
Tác giả: TS. Lê Hiếu Học
Năm: 2009
5. GS.TS Nguyễn Đình Phan, (2005), Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản lao động – xã hội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức
Tác giả: GS.TS Nguyễn Đình Phan
Nhà XB: Nhà xuất bản lao động – xã hội
Năm: 2005
6. Jeffrey K. Liker, (2006), The Toyota Way, Nhà xuất bản tri thức Sách, tạp chí
Tiêu đề: Jeffrey K. Liker, (2006), "The Toyota Way
Tác giả: Jeffrey K. Liker
Nhà XB: Nhà xuất bản tri thức
Năm: 2006
1. Đặng Minh Trang, Quản trị chất lượng Khác
2. Hoàng Mạnh Tuấn, Quản lý chất lượng trong thời kỳ đổi mới Khác
7. Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook Khác
8. Philip B. Crosby, (1979), Quality is free Khác
9. David Garvin, (1988), Managing Quality Khác
10. Sổ tay chất lượng TLE 11. ISO 9001:2008 Khác
12. Công ty TNHH Thang máy và Thiết bị Thăng Long, Profile Khác
13. Trang Web: Bussiness.gov.vn 14. Trang Web: thegioithangmay.vn 15. Trang Web: tle.com.vn Khác

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w