Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn thang máy và thiết bị thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ ĐỨC HIỆP PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS CAO TÔ LINH HÀ NỘI - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI CAM ĐOAN PHẦN MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG I:  LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH THANG MÁY 13 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 13 1.1.2 Tính chất ngành dịch vụ 15 17 1.2 Khái niệm chất lượng 1.2.1 Tiến trình phát triển khái niệm chất lượng 18 1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng 22 1.2.3 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 25 1.2.4 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 27 1.2.5 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp 29 1.2.6 Nội dung quản lý chất lượng doanh nghiệp 30 1.2.6.1 Xác định mục tiêu nhiệm vụ 32 1.2.6.2 Xác định phương pháp đạt mục tiêu 33 1.2.6.3 Huấn luyện đào tạo cán 33 Lê Đức Hiệp  1                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 1.2.6.4 Thực công việc 33 1.2.6.5 Kiểm tra kết thực công việc 34 1.2.6.6 Thực tác động quản lý thích hợp 34 1.3 Chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá 35 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 35 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 35 1.3.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 36 1.3.4 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ 42 1.3.4.1 Đánh giá theo tiêu chuẩn RATER 42 1.3.4.2 Đánh giá theo 10 tiêu chuẩn 42 1.3.4.3 Đánh giá theo tiêu chuẩn 4P 43 1.3.4.4 Đánh giá theo chất lượng chức chất lượng cảm giác người 44 44 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ 44 1.4.1 Nhóm yếu tố bên 1.4.1.1 Nhu cầu thị trường 44 1.4.1.2 Trình độ tiến khoa học kỹ thuật công nghệ 45 1.4.1.3 Chính sách nhà nước 45 46 1.4.2 Nhóm yếu tố bên 1.4.2.1 Lao động 46 1.4.2.2 Trình độ quản lý doanh nghiệp 46 Lê Đức Hiệp  2                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 1.4.2.3 Chế độ tiền lương tiền thưởng 46 1.4.2.4 Khả công nghệ máy móc thiết bị doanh nghiệp 47 1.5 Xây dựng khung nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành thang máy thị trường Việt Nam 47 1.5.1 Đặc điểm riêng dịch vụ ngành thang máy 47 1.5.2 Một số tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành thang máy 50 1.5.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm 50 1.5.2.2 Thời gian thực 51 1.5.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy 52 1.5.2.4 Công tác bảo hành 52 1.5.2.5 Công tác bảo trì 53 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG I CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ CỤ THỂ LÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG 55 2.1 Giới thiệu chung Công ty 2.1.1 Thông tin chung Công ty TNHH Thang Máy Thiết bị Thăng Long 55 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 56 2.1.3 Đặc điểm hoạt động công ty TNHH Thang máy Thiết bị Thăng Long 56 Lê Đức Hiệp  3                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 56 2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp 59 2.1.3.3 Những kết đạt hoạt động SXKD 60 2.1.3.4 Những tồn hoạt động SXKD 63 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thang máy Thiết bị Thăng Long 72 2.2.1 Tư vấn lựa chọn sản phẩm 72 2.2.2 Thời gian thực hợp đồng 73 2.2.3 Chất lượng lắp đặt thang máy 75 2.2.3.1 Diễn giải lưu đồ: 76 2.2.3.2 Xử lý cố có yêu cầu 78 2.2.3.3 Báo cáo 78 2.2.3.4 Các biểu mẫu 79 2.2.4 Công tác bảo hành 80 2.2.5 Công tác bảo trì 82 Tổng quan ngành thang máy thị trường Việt Nam 83 2.3.1 Đặc điểm thị trường kinh doanh thang máy công ty thang máy thị trường Việt Nam 83 2.3.2 Đặc điểm hoạt động công ty kinh doanh thang máy thị trường 88 2.3.3 Những thông tin chung hoạt động kinh doanh Công Ty Cổ Phần Alphanam Cơ Điện 90 Lê Đức Hiệp  4                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 2.3.3.1 Những thông tin khái quát trình thành lập hoạt động kinh doanh 90 2.3.3.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý 93 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG II CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG 3.1 Xu hướng phát triển ngành thang máy thị trường 3.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngành thang máy 97 98 3.2.1 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đưa đến hiệu kinh doanh để nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp 98 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngành thang máy 98 3.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thang máy Thiết bị Thăng Long 98 3.3.1 Duy trì không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 98 3.3.2 Thành lập phòng Quản lý chất lượng 99 3.3.3 Đặt trước số vật tư thay thường xuyên để đảm bảo thời gian đáp ứng nhanh cho công tác bảo hành bảo trì thang máy, thang 100 3.3.4 Xây dựng hệ thống quy chuẩn trình lắp đặt theo tiêu 101 chuẩn hãng Mitsubishi Lê Đức Hiệp  5                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 3.3.5 Thực khảo sát đánh gía khách hàng theo phiếu thăm 101 dò KẾT LUẬN CHƯƠNG III KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Lê Đức Hiệp  102 103 105 106 6                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ - Ban giám đốc CB-CNV - Cán công nhân viên CNTT - Công nghệ thông tin HC-TH - Hành tổng hợp HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng HTCL - Hệ thống chất lượng ISO - International Organization for Standardization KH-XNK - Kế hoạch xuất nhập TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam QLCL - Quản lý chất lượng TNHH - Trách nhiệm hữu hạn VN - Việt Nam SXKD - Sản xuất kinh doanh Lê Đức Hiệp  7                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng, hình vẽ, Nội dung biểu đồ , sơ đồ Bảng 1.1 Bốn giai đoạn phát triển khái niệm chất lượng Hình1.1 Chu trình Deming Hình 1.2 Vòng tròn Ishikawa Hình 1.3 Nhận thức chất lượng Hình 1.4 Mối quan hệ qua lại công ty, khách hàng, nhân viên Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng nhân TLE Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Thang máy thiết bị Thăng Long Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tăng trưởng số lượng thang Biểu đồ 2.3 Biểu đồ tăng trưởng tổng giá trị kinh doanh Hình 2.4 Lưu đồ tác nghiệp tổng quat Hình 2.5 Các bước kiểm tra trình lắp đặt Sơ đồ 2.6 Các tác nhân gây lên chất lượng thang Lê Đức Hiệp  8                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt, yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng, chi phí nhân công cao kinh tế thị trường, công ty dịch vụ nỗ lực để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh Qua thời gian làm việc Công ty TNHH Thang Máy Thiết bị Thăng Long, học viên nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt việc nâng cao sức cạnh tranh công ty thị trường thang máy thang Việt Nam Xuất phát từ vấn đề thực tế học viên lựa chọn đề tài: “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Thang Máy Thiết bị Thăng Long” làm đề tài tốt nghiệp Trong trình làm luận văn, học viên thực dành nhiều thời gian cho việc tìm kiếm, nghiên sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Qua đó, xây dựng lên khung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngành thang máy thang Từ đó, học viên đánh giá đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thang máy Thiết bị Thăng Long Học viên xin cam đoan: luận văn học viên tự làm chưa công bố dạng Hà Nội, tháng 03 năm 2011 Tác giả luận văn Lê Đức Hiệp Lê Đức Hiệp  9                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Luận văn phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thang máy Thiết bị Thăng Long, đánh giá ưu điểm nhược điểm thực trạng - Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thang máy Thiết bị Thăng Long thông qua tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngành thang máy Phương pháp đánh giá khoa học, phù hợp với ngành nghề cụ thể doanh nhiệp Nêu lên ưu điểm, tồn nguyên nhân chất lượng dịch vụ ngành - Luận văn đưa biện pháp cụ thể, rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thang máy Thiết bị Thăng Long Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ thầy giáo - TS Cao Tô Linh, quan tâm giúp đỡ thầy, cô khoa Quản lý Kinh tế, Trung tâm Bồi dưỡng & Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Ban Giám Đốc, phòng chức công ty TNHH Thang máy thiết bị Thăng Long, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ hoàn thành luận văn Trong trình tìm hiểu thực luận văn, với trình độ, kinh nghiệm điều kiện nghiên cứu nhiều hạn chế nên tránh khỏi sai sót nhận định chủ quan Kính mong thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người góp ý, bổ sung để luận văn có tính thực tiễn Xin chân trọng cảm ơn ! Lê Đức Hiệp  104                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Minh Trang, Quản trị chất lượng Hoàng Mạnh Tuấn, Quản lý chất lượng thời kỳ đổi Phạm Duy Hân – Nguyễn Quang Hồng, Năng suất chất lượng cạnh tranh TS Lê Hiếu Học, (2009), Bài giảng môn Quản lý chất lượng, Đại Học Bách Khoa Hà Nội GS.TS Nguyễn Đình Phan, (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động – xã hội Jeffrey K Liker, (2006), The Toyota Way, Nhà xuất tri thức Joseph.M.Juran, (1951), Juran’s Quality Handbook Philip B Crosby, (1979), Quality is free David Garvin, (1988), Managing Quality 10 Sổ tay chất lượng TLE 11 ISO 9001:2008 12 Công ty TNHH Thang máy Thiết bị Thăng Long, Profile 13 Trang Web: Bussiness.gov.vn 14 Trang Web: thegioithangmay.vn 15 Trang Web: tle.com.vn Lê Đức Hiệp  105                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục số 1: Danh sách công ty tham gia vào trình cung cấp lắp đặt thang máy Hà Nội TP Hồ Chí Minh   Các công ty tham gia vào lĩnh vực thang máy địa bàn Hà Nội Stt Tên tiếng việt Cty TNHH thang máy Toàn Cầu Tên tiếng anh Cty phát triển công nghệ viện học Cty CP xây dựng thương mại Sao Bắc Cty TNHH thang máy Bắc Cty TNHH thang máy Thyssenkrupp Việt Nam TCty khí xây lắp IMPROVEMENT OF TECHNOLOGY CO NORTHSTAR J.S.C 8  Cty CP công nghệ Quốc Gia Cty thang máy Hải Vân OTIS NATIONAL TECHNOLOGY J.S.C OTIS HAIVAN ELEVATOR CO 9  Cty CP thiết bị kỹ thuật chuyển giao công nghệ TECHNOLOGY TRANSFER AND TECHNICAL SERVICE J.S.C KIM HOA TRADING CO.,LTD HONG DAT ELEVATOR CO.,LTD INDUSTRIAL TRADING AND TECHNICAL CO.,LTD 1  2  3  4  5  6  7  10  11  12  Cty TNHH thương mại Kim Hoa Cty TNHH thang máy Hồng Đạt Cty TNHH kỹ thuật thương mại công nghiệp Lê Đức Hiệp  GLOBAL ELEVATOR CO.,LTD BAC A ELEVATOR CO.,LTD THYSSENKRUPP ELEVATOR CO.,LTD CONSTRUCTION MECHANICAL CORP Địa đăng ký Ngõ 2, Phố Nguyễn Văn Ngọc, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình 264 Đội Cấn, Quận Ba Đình 38 Phan Đình Phùng, Phường Quán Thánh, Quận Ba Đình 54 Hàng Bún, Phường Quán Thánh, Quận Ba Đình Phòng Tầng 21 191 Bà Triệu, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm 55 Đường Nguyễn Văn Linh, Phường Phúc Đồng, Quận Long Biên 219 Âu Cơ (Tầng 5, Khách sạn Horison, Phường Cát Linh, Quận Đống Đa) Tầng 1, Toà nhà Vimeco, Lô E9, Đường Phạm Hùng Vũ Ngọc Phan, Quận Đống Đa Số 3, Ngõ Thái Hà 109 Phương Mai Str., 106                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Cty CP Việt Chào VIET CHAO J.S.C Cty TNHH thang máy thiết bị Thăng Long THANG LONG ELEVATOR AND EQUIPMENT CO.,LTD TAI NGUYEN JOINT STOCK CO HAI ANH TRADING AND TECHNOLOGY CO.,LTD GYNIC TECHNOLOGY TECHNICS CO.,LTD HONG NAM MECHANICAL J.S.C VIETNAM TECHNOLOGY AND INVESTMENT J.S.C NAM THANH TRADING AND TOURISM CO., LTD MECHANICAL ELECTRIC CO.,LTD ENVIRONMENTAL MECHANIC AND ELECTRONIC TECHNOLOGY CO DIGITAL TECHNOLOGY CO.,LTD ALPHA NAM J.S.C 13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  Cty CP thang máy xây dựng Tài Nguyên Cty TNHH thương mại công nghệ Hải Anh Cty TNHH công nghệ kỹ thuật GYNIC Cty CP khí Hồng Nam Cty CP đầu tư công nghệ Việt Nam Cty TNHH thương mại du lịch Nam Thanh Cty TNHH điện xây dựng Cty công nghệ điện tử khí môi trường 24  Cty TNHH công nghệ kỹ thuật số Cty CP Alpha Nam 25  Cty thang máy Sin Việt 26  Cty CP Hà Đô 27  Cty ứng dụng phát triển công nghệ Nead 23  28  29  30  Cty LD thang máy Otis-Lilama Cty CP thang máy Thiên Nam - CN Hà Nội Cty TNHH kỹ thuật số Việt Nam Lê Đức Hiệp  SIN VIET ELEVATOR CO.,LTD HA DO JOINT STOCK CO NEAD TECHNOLOGY DEVELOPMENT AND APPLICATION CO OTIS-LILAMA ELEVATOR J.V.C THIEN NAM ELEVATOR J.S.C 288 Trường Chinh, Phường Khương Thượng, Quận Đống Đa 105 Phố Bùi Thị Xuân, Quận Hai Bà Trưng 124 Mai Hắc Đế, Quận Hai Bà Trưng 651/37 Minh Khai, Quận Hai Bà Trưng 118 Đường Kim Ngưu, Quận Hai Bà Trưng Phường Lĩnh Nam, Quận Hoàng Mai 21 Ngõ 199, Trường Chinh 250 Phố Vọng, Quận Hai Bà Trưng 79 Phố Mai Hắc Đế, Quận Hai Bà Trưng 184 Phố Kim Mã, Quận Hoàn Kiếm 59B Phố Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm 124 Đường Minh Khai, Quận Hai Bà Trưng Đường Giải Phóng, Quận Hai Bà Trưng VIETNAM DIGITAL CO., LTD 107                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh 32  Cty TNHH Rinki Việt Nam Xí nghiệp xây lắp công nghiệp 33  Cty ứng dụng phát triển công nghệ 31  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  Cty TNHH kỹ nghệ Toàn Tâm Cty TNHH điện xây dựng Mececo Cty TNHH thang máy Thái Bình Cty TNHH tự động TDE ( VPĐD ) Cty CP thang máy thiết bị điện Mitsustar Việt Nam Cty TNHH Schindler Việt Nam Cty CP điện máy Hà Nội Cty CP Delta Việt Nam Trường ĐHBK Hà Nội VIETNAM RINKI CO.,LTD INDUSTRIAL CONSTRUCTION ENTERPRISE TECHNOLOGY APPLICATION AND DEVELOPMENT CO TOAN TAM CO., LTD MECECO CONTRUCTION AND MECHANICAL ELECTRIC CO.,LTD PACIFIC ELEVATOR CO.,LTD TDE AUTOMATIC CO.,LTD SCHINDLER VIETNAM CO.,LTD HA NOI ELECTRIC MACHINERY J.S.C VIET NAM DELTA J.S.C Cty TNHH công nghiệp THANH AN CO.,LTD thương mại Thành An Cty CP Alphanam công ALPHANAM nghiệp INDUSTRIAL J.S.C Cty Alimak Hek ALIMAK HEK VPĐD REP.OFFICE 4B Hàng Bún, Quận Ba Đình 35 Đường Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy Tô Ngọc Vân, Quận Tây Hồ 131 Bùi Thị Xuân, Phường Bùi Thị Xuân, Quận Hai Bà Trưng 28A/53 Linh Lang, Quận Ba Đình Km13, Qlộ 32, Nguyên Xá, Xã Minh Khai, Huyện Từ Liêm Khu Cn Phố Nối A, Xã Trưng Trắc, Huyện Văn Lâm Các công ty tham gia vào lĩnh vực thang máy địa bàn TP Hồ Chí Minh Stt 1  2  Tên tiếng Việt Tên tiếng anh Cty điện thương mại kỹ SAIGON ELECTRIC thuật Sài Gòn TRADE TECHNICAL CO.,LTD Cty TNHH kỹ thuật T.H.T TRADE AND thương mại dịch vụ SERVICE CO.,LTD T.H.T Lê Đức Hiệp  Địa 15 Trần Quý Khoách Str., Dist.1 30 Kha Vạn Cân Str., Thủ Đức Dist 108                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh 3  Cty TNHH Schindler Việt Nam Cty TNHH thiết bị tự động điều khiển Thang Việt 4  5  6  7  Cty TNHH thang máy Châu Cty TNHH thang máy Thiên Nam Cty TNHH kỹ nghệ Toàn Tâm Cty TNHH thang máy kỹ thuật điện Hisa 8  Cty TNHH thang máy H.P.E Cty TNHH thang máy 10  kỹ thuật điện Phúc Toàn Cầu Cty TNHH công nghệ 11  Trí Việt 9  Cty CP kỹ nghệ tự động Cty TNHH dịch vụ 13  điện thương mại Hữu Nghị 14  Cty TNHH Thành Phố Mới Cty TNHH sản xuất thương mại điện 15  Minh Long 12  Cty điện Cửu Long M.E 17  Cty TNHH thang máy Hưng Thịnh 18  Cty xây dựng kinh doanh nhà thang 16  Lê Đức Hiệp  Trường ĐHBK Hà Nội SCHINDLER VIETNAM CO.,LTD THANG VIET ENGINEERING CONTROL AUTOMATICAL EQUIPMENT CO.,LTD ASIA ELEVATOR CO.,LTD THIEN NAM ELEVATOR CO., LTD TOAN TAM CO.,LTD HISA ELEVATOR COMPANY LTD ELECTRICAL TECHNICAL H.P.E ELEVATOR CO.,LTD PHUC TOAN CAU CO.,LTD TRI VIET TECHNOLOGY CO.,LTD AUTOMATION TECHNOLOGY J.S.C HUU NGHI ENGINEERING AND TRADING CO.,LTD NEW CITY CO.,LTD MINH LONG PRODUCTION AND TRADING ELECTRICAL MACHINERY CO.,LTD M.E CUU LONG CO.,LTD HUNG THINH ELEVATOR CO.,LTD HOUSING CONSTRUCTION AND 5th Flr., Sài Gòn Center, 65 Lê Lợi Str., Dist 166 Str K7, Ward 12, Tân Bình Dist 477/37 Nơ Trang Long Str., Ward 13, Bình Thạnh Dist 1/8c Hoàng Việt Str., Ward 4, Tân Bình Dist Tự Do Hostel, Cách Mạng Tháng Str., Ward 7, Tân Bình Dist Đặng Thai Mai Str., Ward 7, Phú Nhuận Dist 13M Str HT12, Hiep Thanh Ward, Dist 12 391 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Str., Ward 7, Dist 284 Str 3/2, Ward 12, Dist 10 (134 Cao Thắng Str., Ward 4, Dist.3) 436 Bà Hạt Str., Ward 8, Dist.10 319-B13 Thuận Việt Trade Centre, Lý Thường Kiệt Str., Ward 15, Dist 11 189E Hoàng Hoa Thám Str., Ward 6, Bình Thạnh Dist 20/C 93 Str 3-2, Ward 12, Dist 10 87-87A Road 11, Bình Phú Ward, Dist.10 575J2-575J3 Nguyễn Tri Phương Str., Ward 14, Dist.10 257 Điện Biên Phủ Str., Ward 3, Dist 109                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh 19  20  21  22  23  máy Cty TNHH thang máy Nam Trí Cty TNHH thang máy Thái Bình Cty CP thang máy Thiên Nam Cty thang máy Hải Vân Otis Cty TNHH thang máy Việt Sin Cty TNHH MHE 24  Demag Việt Nam 25  26  27  28  29  30  Trường ĐHBK Hà Nội ELEVATOR TRADE CO NAM TRI ELEVATOR CO PACIFIC ELEVATOR CO.,LTD THIEN NAM ELEVATOR J.S.C OTIS-HAI VAN ELEVATOR CO., LTD VIET SIN ELEVATOR CO.,LTD MHE - DEMAG VIETNAM CO.,LTD Cty TNHH tự động AUTOMATION CO.,LTD Cty điện tử Mitsubishi - MITSUBISHI ELECTRIC VPĐD CORP - REP OFFICE Cty CP khu công DUC HOA RESCO nghiệp đô thị Đức INDUSTRIAL ZONE Hoà Resco AND URBAN J.S.C Cty CP công nghiệp tự SAI GON AUTOMATIC động điện lạnh Sài INDUSTRY J.S.C Gòn Cty TNHH thang máy NGAN VIET ELEVATOR Ngân Việt CO., LTD Cty thang máy Minh MINH LONG Long ELEVATOR CO Cty TNHH thang máy Đông Nam Cty THYSSEN KRUPP AG - VPĐD SOUTHEAST ASIA ELEVATOR CO.,LTD THYSSEN KRUPP AG REP.OFFICE Cty TNHH thang máy Thành Trân 34  Cty CP thang máy Hoàng Triều Cty TNHH sản xuất 35  thương mại Ngân Việt THANH TRAN ELEVATOR CO.,LTD HOANG TRIEU ELEVATOR J.S.C NGAN VIET PRODUCTION AND TRADING CO.,LTD 31  32  33  Lê Đức Hiệp  367 An Dương Vương Str., Ward 10, Dist 77 Cộng Hoà Str., Ward 4, Tân Bình Dist 989 Kha Vạn Cân Str., Linh Tây Ward, Thủ Đức Dist 24 Lý Chính Thắng Str., Ward 8, Dist 12 Phan Văn Trị Living Quater, Lê Hồng Phong Str., Ward 2, Dist.5 Unit A6, 6th Flr., Harvest Center, 12 Lê Thánh Tôn Str., Dist 304/20 Hồ Văn Huê Str., Ward 9, Phú Nhuận Dist 5th Flr., Sun Wah Tower, 115 Nguyễn Huệ Str., Dist 744 Trần Hưng Đạo Str., Ward 2, Dist 557A2/1 Nguyễn Tri Phương Str., Dist.10 (47A Tú Xương Str., Ward 7, Dist 3) 1006 Thoại Ngọc Hầu Str., Tân Phú Dist 436A/112-114 Str 3/2, Ward 12, Dist 10 (30/ C93 Str 3/2, Dist 10) 1A/6 Bạch Đằng Str., Ward 2, Tân Bình Dist Rm.261, 26th Flr., Sai Gòn Trade Center, 37 Tôn Đức Thắng Str., Bến Nghé Ward, Dist A6/5 Xô Viết Nghệ Tĩnh Str., Ward 26, Bình Thạnh Dist 1909C1 Lạc Long Quân Str., Ward 10, Tân Bình Dist 33 Đông Hồ Str., Ward 4, Dist (19/10 Thoại Ngọc Hầu Str., Hoà Thạnh Ward, 110                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Cty TNHH thang máy Hữu Duy 37  Cty TNHH thang máy kỹ nghệ Thiên Hưng 38  Cty TNHH kỹ thuật QTC Cty TNHH thang máy 39  Đông Dương 36  Cty TNHH thang máy kỹ thuật Điện Hisa 41  Cty TNHH Nam Trí 40  Cty CP thang máy 42  Hoàng Triều Cty TNHH thang máy E Đen Cty TNHH thang máy 44  Đại Nam 43  Cty TNHH thang máy Hoàn Công Cty TNHH thang máy 46  kỹ thuật điện Phương Nam 47  Cty TNHH thang máy Việt Trung 48  Cty TNHH xây dựng thang máy Trí Việt 45  Lê Đức Hiệp  Trường ĐHBK Hà Nội HUU DUY ELEVATOR CO.,LTD THIEN HUNG CO.,LTD QTC TECHNOLOGY CO.,LTD DONG DUONG ELEVATOR COMPANY LIMITED HISA CO.,LTD NAM TRI CO.,LTD HOANG TRIEU ELEVATOR CORPORATION EDEN ELEVATOR CO.,LTD DAI NAM ELEVATOR CO.,LTD Tân Phú Dist.) G17 Bàu Cát Str., Ward 14, Tân Bình Dist 50 Trần Văn Ơn Str., Tân Sơn Nhì Ward, Tân Phú Dist 17/33 Linh Đông Str., Linh Đông Ward, Thủ Đức Dist 137/1A Bình Quới Str., Ward 27, Bình Thạnh Dist Đặng Thai Mai Str., Ward 7, Phú Nhuận Dist 367 An Dương Vương Str., Ward 10, Dist.6 1909C1 Lạc Long Quân Str., Ward 10, Tân Bình Dist 73/700d Phan Huy ích Str., Ward 12, Gò Vấp Dist 26/9 Str 13 A, Area 4, Bình Hưng Hoà A Ward, Bình Tân Dist HOAN CONG 95 Bis Trần Phú Str., Ward 4, ELEVATOR CO.,LTD Dist PHUONG NAM CO.,LTD 666/76/18 Area.1, Bình Hưng Hoà Ward, Bình Tân Dist VIET TRUNG CO.,LTD TRI VIET CO.,LTD 242/21 Nguyễn Xí Str., Ward 13, Bình Thạnh Dist 33 Phan Đình Phùng Str., Tân Phú Dist 111                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Phụ lục số 2: Danh mục kiểm tra định kỳ bảo hành bảo trì   CÔNG TY THANG MÁY VÀ THIẾT BỊ THĂNG LONG Phòng Bảo hành - Bảo trì DANH MỤC KIỂM TRA ĐỊNH KỲ CÔNG TRÌNH: PHÒNG MÁY 2.8 Đèn Emergency 1.1 Tay quay cứu hộ 2.9 Móng ngựa dừng tầng 1.2 Tủ điện 2.10 Khoảng cách sill car & sill cửa tầng Máy kéo 1.3 1.4 1.5 Puolie đỡ phụ Động kéo Hộp số Poulie 3.1 Lối thoát hiểm Bạc đạn 3.2 Động cửa Thắng điện từ 3.3 Shock cửa ( để thoát hiểm) 3.4 Công tắc an toàn 3.5 Poulie (đối với thang cable truyền) TRÊN ĐẦU CABIN 1.6 Động máy phát 3.6 Shoe car 1.7 Cáp tải 3.7 Cable Ty Cable Lê Đức Hiệp  112                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 1.8 Governor 3.8 Thiết bị báo tải 1.9 Hệ thống tiếp địa cho thiết bị phòng máy ( Nếu có ) 3.9 Cable Governor 3.10 Rail Bracket 3.11 Tất phận đối trọng 3.12 Contact giới hạn Sill cửa tầng CABIN 2.1 2.2 Trần sàn Car Cửa car sill car 2.3 Hộp gate 3.13 2.4 Safety - shoes, Photocell (nếu có) 3.14 2.5 Board điều khiển car 3.15 Board kéo cửa 2.6 Interphone 3.16 Nút gọi, đèn báo tầng 3.17 Chuông dừng tầng ( Nếu có ) CÁC THIẾT BỊ KHÁC 2.7 E stop switch HỐ THANG MÁY 5.1 4.1 Lò xo hố 5.2 4.2 Poulie cables bù trừ (nếu có) 5.3 4.3 Sàn hố 5.4 4.4 Giới hạn 5.5 Lê Đức Hiệp  Door - lock Switch 113                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội 4.5 Bộ thắng 5.6 4.6 Cables thắng 5.7 4.7 Cables hay xích bù trừ ( Nếu có ) 5.8 4.8 Khoảng cách cho đối trọng 5.9 4.9 Travelling cables đầu mối 5.10 4.10 Thang xuống hố (nếu có) 5.11 Thiết bị tiếp địa hố ( 4.11 Nếu có ) 5.12 B Kiểm tra C Cần thay * Ý kiến nhân viên kỹ thuật bảo trì .  Ngày kiểm tra Nhân viên kỹ thuật / / 2011 Lê Đức Hiệp  114                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội Phụ lục số 3: Phiếu thăm dò chất lượng dịch vụ PHIẾU THĂM DÒ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TLE Họ tên khách hàng:……………………………… Chức vụ: Đơn vị: Địa chỉ: Điện thoại:………………………………………………Email Xin Quý khách hàng vui lòng dành thời gian trả lời “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng” cách đánh dấu vào ô vuông có sẵn trước câu trả lời ghi chi tiết nhận xét hay có ý kiến khác Quý khách hàng sử dụng sản phẩm & dịch vụ TLE? □ Thang máy có phòng máy □ Thang máy phòng máy □ Thang & băng truyền □ Thang máy gia đình □ Thang quan sát □ Hệ thống điều hòa không khí trung tâm □ Bảo trì □ Khác: ………………… Thời gian Quý khách hàng sử dụng sản phẩm & dịch vụ TLE? □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Từ năm trở lên Quý khách hàng tham khảo, biết đến thông tin sản phẩm & dịch vụ TLE từ đâu?(Có thể chọn nhiều khả năng) Lê Đức Hiệp  115                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐHBK Hà Nội □ Truyền hình □ Website www.tle.com.vn □ Internet □ Biển hiệu □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Liên hệ trực tiếp □ Khác …………………… Lý Quý khách hàng lựa chọn sản phẩm & dịch vụ TLE? (Vui lòng đánh dấu vào điểm mà quý khách hàng cho phù hợp nhất) □ Chất lượng □ Tính sản phẩm □ Giá □ Sự tin tưởng, hài lòng □ Phục vụ nhanh chóng □ Thái độ phục vụ nhân viên □ Dịch vụ Bảo hành, Bảo trì □ Khác: ……………… Quý khách hàng có hài lòng chất lượng dịch vụ mà TLE cung cấp? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng Nhận xét: …………………………………………………………………………………………………… Đánh giá Quý khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng Nhận xét: …………………………………………………………………………………………………… Đánh giá Quý khách hàng thái độ phục vụ nhân viên, kỹ thuật viên TLE? □ Rất hài lòng Lê Đức Hiệp  □ Hài lòng 116                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh □ Bình thường Trường ĐHBK Hà Nội □ Không hài lòng Nhận xét: …………………………………………………………………………………………………… Đánh giá Quý khách hàng chất lượng chuyên môn công việc nhân viên, kỹ thuật viên TLE? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng Nhận xét: …………………………………………………………………………………………………… Đánh giá tiến độ triển khai công việc theo cam kết Quý khách hàng TLE? □ Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng Nhận xét: 10 Quý khách hàng giới thiệu Sản phẩm & Dịch vụ TLE cho bạn bè người thân? □ Có □ Không 11 Những mong muốn ý kiến đóng góp khác mà Quý khách hàng muốn gửi tới TLE? Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian tham gia trả lời câu hỏi./ Lê Đức Hiệp  117                                                           Khóa 2008-2010 Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Lê Đức Hiệp  Trường ĐHBK Hà Nội 118                                                           Khóa 2008-2010