Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công của văn phòng UBND quận 2, TP HCM

TÓM TẮT Luận văn “ ột số giải pháp nâng cao ch ượng dịch v hành chính công tại văn phòng y ban nhân dân quận 2” được thực hiện với m đí h hả sá đánh giá hiện trạng về ch ượng dịch v hành

-

N NGỌ T N

MỘT SỐ GIẢI Á N ẰM N NG O ẤT LƯỢNG DỊ VỤ ÔNG Ủ VĂN ÒNG

UBND QUẬN 2, T M

LUẬN VĂN T ẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60 34 01 02

TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 07 năm 2016

-

N NGỌ T N

MỘT SỐ GIẢI Á N ẰM N NG O ẤT LƯỢNG DỊ VỤ ÔNG Ủ VĂN ÒNG

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

Luận văn Thạc s được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NG Ĩ VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc

II- N ệm ụ u :

Thứ nhất nghi n u á m h nh hu ế đ á định á ếu ố hính

a h ượng ị h v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM

Thứ hai ph n í h đánh giá hực trạng ch ượng dịch v công c a văn

phòng UBND Quận 2, TP.HCM t năm 2010 đến 2015

Thứ ba á định những yếu tố ch yếu á động đến sự hài lòng c a người

dân tại Quận 2, TP.HCM

Thứ tư á định m độ thỏa mãn c a người n đối với ch ượng dịch v

công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM

Cuối cùng đề xu t những giải pháp để hoàn thiện ch ượng dịch v công

c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM

LỜI M ĐO N

T i in am đ an đ đề i nghi n u a ri ng i Cá số iệu ế quả

n u r ng Luận văn rung hự v hưa ng đượ ai ng ố r ng ỳ ng trình nào khác

T i in am đ an rằng mọi sự giúp đỡ h việ hự hiện Luận văn n đã đượ ảm ơn v á h ng in rí h ẫn r ng Luận văn đã đượ hỉ rõ nguồn gố

ự ệ Luậ ă

N NGỌ T N

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin h n h nh ám ơn á Thầ C giảng vi n rường Đại họ C ng nghệ

Th nh phố Hồ Chí inh đã ru ền đạ những iến h qu áu m nền ảng h

i r ng việ hự hiện uận văn n

Đồng hời i in gửi ời ám ơn ới T Trương Quang Dũng đã ận nh hướng ẫn để i h n h nh uận văn a họ n

T i in h n h nh ám ơn gia đ nh ạn è đồng nghiệp ại ơ quan đã hỗ rợ

v giúp i r ng hi hự hiện uận văn

Xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 7 năm 2016

H c viên thực hiện luận ă

N T

MỤC LỤC

LỜI M ĐO N i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

TÓM TẮT x

ABSTRACT xi

MỞ ĐẦU 1

ƯƠNG 1 : Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG 7

1.1 Ch ượng 7

1.1.1 Khái niệm ch ượng 7

1.1.2 Quá trình hình hình thành ch ượng 7

1.1.3 Tầm quan trọng c a ch ượng 8

1.2 Dịch v 10

1.2.1 Dịch v 10

1.2.1.1 Khái niệm về dịch v 10

1.2.1.2 Các thành phần c a dịch v 11

1.2.1.3 Cá đặ rưng a ngành dịch v 11

1.3 Ch ượng dịch v 12

1.3.1 Khái niệm về ch ượng dịch v 12

1.3.2 Đặ điểm c a ch ượng dịch v 13

1.3.3 Mô hình dịch v cốt lõi – dịch v bao quanh 14

1.3 Đ ường h ượng dịch v 15

1.3.4.1 Mô hình ch ượng ch năng v h ượng kỹ thuật Gronroos 1984 16

13 .2 h nh năm h ảng cách ch ượng c a Parasuraman et al (1985) 17

1.3.4.3 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman et al (1988) 21

1.3.4.4 Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28

1.4 Mối quan hệ giữa ch ượng dịch v và sự hài lòng c a khách hàng 29

1.4.1 Sự thỏa mãn c a khách hàng 29

1.4.2 Sự hài lòng c a khách hàng 30

1.4.3 Mối quan hệ giữa ch ượng dịch v và sự hài lòng c a khách hàng 30

1.4.4 Sự khác biệt giữa ch ượng dịch v và sự hài lòng c a khách hàng 31

1.5 Khái niệm dịch v công 32

1.5.1 Khái quát về dịch v công 32

1.5.2 Đặ rưng ơ ản c a dịch v công 34

1.5.3 Các loại dịch v công 34

1.5 Cá đặ điểm c a dịch v công 36

1.6 Tóm tắ hương 1: 37

ƯƠNG 2: 38

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CỦ VĂN ÒNG UBND QUẬN 2, TP.HCM 38

2.1 Giới thiệu chung về Quận 2, TP.HCM 38

2.2 Tổ ch c và hoạ ng củ Vă p ò Ủy ban nhân dân quận 2 40

2.3 Thực hiện khảo sát ch ượng dịch v công tại văn phòng y ban nhân dân Quận 2 41

2.3.1 hương pháp hảo sát 41

2.3.1.1 Nghiên c u định tính 42

2.3.1.2 Nghiên c u định ượng 44

2.3.2 hương pháp họn mẫu 46

2.3.3 Xây dựng thang đ 46

2.3.4 Thực hiện nghiên c u định ượng 48

2.3.5 Kết quả nghiên c u định ượng 49

Bảng kết quả phân tích hồi qu như sau: 55

2.4 Thực trạng ch ượng dịch v công tại văn phòng y ban nhân dân Quận 257 2.4.1 Nhân tố Sự tin cậy 57

2.3.2 Nhân tố Quy trình th t c hành chính 64

2.3.3 Nhân tố Sự đáp ng 68

2.3.4 Nhân tố Sự đồng cảm 70

2.3.5 Nhân tố Cơ sở vật ch t 71

2.4 Đánh giá h ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận 2 74

2.4.1 Những thành tựu đạ được 74

2.4.2 Những hạn chế cần giải quyết 74

2.5 Tóm tắ hương 2 76

ƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI UBND QUẬN 2 77

3.1 M i u quan điểm v ăn để đưa ra giải pháp 77

3.1.1 M i u đề xu t giải pháp 77

3.1.2 Quan điểm đề xu t giải pháp 77

3.1.3 Căn đề xu t giải pháp 77

3.2 Một số biện pháp nâng cao ch ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận 2 78

3.2.1 Nâng cao ch ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận 2 dựa trên yếu tố sự tin cậy 78

3.2.2 Nâng cao ch ượng dịch v công tại tại văn phòng UBND Quận 2 dựa trên yếu tố quy trình th t c hành chính 79

3.2.2.1 Hoàn thiện thể chế, kiện toàn mô hình “ ột cửa”: 79

3.2.2.2 Tăng ường áp d ng hệ thống ch t lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động c a các cơ quan hành chính nhà nước: 81

3.2.3 Nâng cao ch ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận 2 dựa trên yếu tố hái độ c a nhân viên 82

3.2.4 Nâng cao ch ượng dịch v công tại tại văn phòng UBND Quận 2 dựa trên yếu tố ơ sở vật ch t 83

3.2.5 Nâng cao ch ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận 2 dựa trên yếu tố sự đồng cảm 85

3.3 Đề xu t, kiến nghị 86

3.3.1 Đối với Chính ph 86

3.3.2 Đối với UBND Thành phố Hồ Chí Minh 86

3 T m ắ hương 3 87

KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT 1 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 2 PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA 5 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 9

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : h n í h phương sai (ana sis f varian e)

KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig : M ngh a quan sá (O serve signifi an e eve ) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

VIF : Hệ số nhân tố ph ng đại phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1 : Các khác biệ r ng h nh năm h ảng cách 19

Bảng 1.2: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL 26

Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa m h nh năm h ảng cách ch ượng c a Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL 26

Bảng 2.1: Danh sách các chuyên gia cho buổi phỏng v n 42

Bảng 2.2: Cronbach Alpha c a á hang đ .50

Bảng 2.3: Phân tích nhân tố khám phá EFE 52

Bảng 2.4: Bảng phân tích kết quả hồi quy 55

Bảng 2.5 : Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương pháp En er 55 Bảng 2.6: Giá rị rung nh về sự tin cậy tại y ban nhân dân Quận 2 58

Bảng 2 : Giá rị rung nh về quy trình th t c hành chính tại UBND Quận 2 64

Bảng 2.8: C p gi y ch ng nhận đăng hộ kinh doanh tại văn phòng UBND Quận 2 65

Bảng 2.9: Nhân tố Sự đáp ng ảnh hưởng đến ch ượng dịch v công tại Quận 2 .68

Bảng 2.10: Nhân tố Sự đồng cảm ảnh hưởng đến ch ượng dịch v công tại UBND Quận 2 70

Bảng 2.11: Giá rị rung nh về yếu tố ơ sở vật ch t tại văn phòng UBND Quận 2 .72

DANH MỤC CÁC HÌNH

H nh 1.1: h nh Ch ượng ị h v Gr nr ss (1 ) 17

H nh 1 .2: Mô hình ch ượng dịch v c a Parasuraman et al (1985, 1988) 21

Hình 1.3: Mô hình ServQual mở rộng 24

Hình 1.4: Quan hệ giữa ch ượng dịch v và sự hài lòng khách hàng 31

Hình 2.1 : Tổ ch c và hoạ động c a Văn phòng y ban nhân dân quận 2 41

Hình 2.2 Các yếu tố c u thành ch ượng dịch v công tại văn phòng UBND Quận 2 43

Hình 2.3 Quy trình nghiên c u 44

Hình 2.4: Mô hình nghiên c u sau khi chạy EFA 55

TÓM TẮT

Luận văn “ ột số giải pháp nâng cao ch ượng dịch v hành chính công tại văn phòng y ban nhân dân quận 2” được thực hiện với m đí h hả sá đánh giá hiện trạng về ch ượng dịch v hành chính công c a văn phòng UBND quận 2 thông qua những báo cáo về cải cách hành chính qua cá năm a văn phòng UBND quận 2 và phiếu khảo sát m độ hài lòng c a ngưởi dân ng d ng hang đ SERVPERF để á định m c độ ảnh hưởng c a tới ch ượng dịch v hành chính công tại văn phòng UBND quận 2 hương pháp nghi n u được sử d ng trong luận văn là nghiên c u phân tích các báo cáo hành chính c a văn phòng UBND quận 2 để đánh giá ổng thể về tình hình thực hiện công cuộc cải cách hành chính

r ng á năm rước Tiếp theo sẽ phân tích các số liệu về ý kiến góp ý c a người dân ở các dịch v hành chính công tại quận 2 qua á giai đ ạn để đánh giá sự thay đổi về ch ượng dịch v hành chính công c a văn phòng UBND quận 2 Thông qua việc khảo sát m độ hài lòng c a người dân, khảo sát th t c hành chính công

c p quận, không những á định được m c độ hài lòng c a người n đối với dịch

v hành chính công, mà còn đánh giá được m độ cung ng dịch v công c a bộ

má h nh hính nh nước c p quận để t đ gợi ý các giải pháp có thể áp d ng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạ động ph c v nhân dân c a ơ quan h nh hính nh nước Kết quả nghiên c u cho th y ch ượng dịch v hành chính công tại văn phòng UBND quận 2 đã nhiều ha đổi ở cả ượng và ch t T việc cải cách th t c h nh hính như riển khai mô hình "một cửa, một cửa liên thông" cho đến ng d ng hệ thống quản lý ch ượng ISO nhằm mang đến ch ượng dịch v tốt nh h người dân Bên cạnh đ sự ha đổi lớn c a việc ng d ng CNTT vào

th t h nh hính đã v đang mang ại hiệu quả cao trong công cuộc cải cách hành chính tại văn phòng UBND quận 2

ABSTRACT

The thesis on "A number of solutions to improve the quality of public services

at People's Committee of District 2" is done for the purpose of the survey to assess the public services quality based on administrative reform reports through the years

by People's Committee of District 2 and based on customer satisfaction using SERVPERF scale applications to determine influence degree on administrative service quality at People's Committee of District 2

Research method used for this thesis is to research and analyze the administrative report of the People's Committee of District 2 for the overall assessment of administrative reform implementation in the previous years Next step is to analyze the opinions by clients using public administration services at the district over the period to assess changes in the quality of administrative services by

he e p e's C mmi ee f Dis ri 2 urve s n pe p e’s sa isfa i n an n public administrative procedures at district level not only help to determine the satisfaction level of clients towards administrative services, but also to assess public services provision by the administrative apparatus at district level so that practical solutions can be suggested to improve the efficiency and performance by state administrative agencies to serve clients

The research shows that administrative service quality at the People's Committee of District 2 have seen many changes in both quantity and quality which are administrative procedure reform like implementing "one door , onestop shop" model and quality management system ISO to bring the best quality service to the people Besides, a major change, IT application in administrative procedures has brought highly effective results for administrative reform at the People's Committee

of District 2

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết củ ề tài

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm v v a c p bách v a lâu dài, để

t ng bước xây dựng một nền hành chính có các dịch v công trong sạch vững mạnh

ph c v đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đ t nước

Th t c hành chính là một bộ phận t t yếu trong đời sống xã hội, là công c c a nhà nước trong việc quản lý xã hội và ph c v cá nhân và tổ ch c

Sau khoảng thời gian thực hiện cơ chế “một cửa, một d u” công tác cải cách hành chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đ ng đảo nhân dân đồng tình ng

hộ Trên cơ sở đ y ban nhân dân (UBND) Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và UBND Quận 2 nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp t c hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa

ch t lượng ph c v nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật

Cải cách th t c hành chính là một trong những chương trình trọng điểm c a Quốc gia về cải cách th t c hành chính, cắt giảm các th t c hành chính không phù hợp, đã góp phần n ng a đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian người dân cảm th h i òng hơn gần gũi hơn hi iếp xúc với á ơ quan công quyền

Đối với người dân, cảm th ính ưu việt c a xã hội chính là thông qua những

gì họ được th hưởng t dịch v xã hội mang lại hi n người ngày càng ý th c

rõ rệ hơn qu ền lợi c a mình, thì th hưởng dịch v xã hội với ch ượng tố hơn trách nhiệm a hơn hướ đ rực tiếp đảm bảo quyền n người trong xã hội Nền kinh tế xã hội c a một quốc gia càng phát triển thì nhu cầu đối với dịch v

ng ng ng a v đòi hỏi cần phải chú trọng nhiều hơn nhằm tạo ra sự công bằng, ổn định và phát triển xã hội một cách bền vững

Hiện nay công tác cải cách hành chính tại văn phòng UBND Quận 2 đã ạo ra những chuẩn mực trong cung cách ph c v nhân dân Hệ thống th t được xây dựng rõ r ng v đơn giản hơn Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và d dàng trong một số việc cần giải quyết với ơ quan nh nướ như C ng ch ng đăng

ký kinh doanh, làm th t c hộ tịch và tìm hiểu luật pháp Ngoài ra, cải cách hành

hính đã g p phần m ha đổi ư u quản ư u ãnh đạo, chỉ đạ v điều

h nh r ng á ơ quan h nh hính g p phần n ng a năng ực, hiệu lực và hiệu quả quản h nh hính nh nước

Tu đã đạ được những kết quả quan trọng nhưng s với yêu cầu c a công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và ch động hội nhập quốc tế thì tố độ cải cách dịch v công còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả hưa a Nền hành chính tại văn phòng UBND Quận 2 còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:

- Th t c hành chính vẫn hưa được cải á h đơn giản hóa triệ để, tính công khai minh bạch vẫn hưa a , vẫn còn nhiều th t c hành chính không hợp lý, ph c tạp, tiếp t c gây phiền hà cho tổ ch v người dân

- Hồ sơ ng v c a cán bộ công ch c chậm hình thành, ch ượng cán bộ, công ch hưa đáp ng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội Đội ngũ cán bộ, công ch c còn th p về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi công v hưa a

Vì vậy, việc nâng cao ch t lượng dịch v trong việc áp d ng dịch v ng như thế n để đạ được hiệu quả cao nh t vẫn là câu hỏi đặ ra Đ á giả chọn

đề tài nghiên c u h m nh “ ột số giải pháp nhằm nâng cao ch ượng dịch v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM” với hy vọng m ra được các giải nhằm đáp ng tố hơn nhu ầu c a người dân

v định ượng để xây dựng và kiểm định hang đ á h nh phần c a ch ượng dịch v (gọi hang đ ERVQUAL) Tuy nhiên, các công trình nghiên c u về

ch ượng dịch v và một số công trình nghiên c u về dịch v khách hàng trong

t ng ngành riêng biệt cho th y: thành phần c a ch ượng dịch v không thống nh t với nhau ở t ng ngành dịch v và t ng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Gronin

& Taylor, 1992; Dabholkar & cộng sự, 1996; Lassar & cộng sự 2000; Mehta & cộng sự, 2000; Nguy n & cộng sự, 2003)

Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công c

đ ường ch ượng dịch v nhưng có hai mô hình thông d ng đượ ùng để đánh giá ch ượng dịch v là mô hình Gronroos (1984b) - cho rằng ch ượng dịch v đượ đánh giá r n hai hía ạnh: (1) ch ượng kỹ thuật và (2) ch ượng ch c năng v m h nh arasuraman e a (1 5) - ch ượng dịch v đượ đánh giá ựa vào 5 khác biệt (khoảng á h) Nhưng ẽ m h nh arasuraman e a được sử

d ng phổ biến hơn ả, bởi tính c thể, chi tiết và công c để đánh giá u n được tác giả v đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Theo Danuta A Nitecki (1997), trong số các công c đánh giá h ượng dịch

v phổ biến nh hang đ h ượng dịch v (SERVQUAL) c a Parasuraman et

a Ông đưa ra hang đ ERVQUAL 5 h ảng á h v đ ường ch ượng dịch

v bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận c a khách hàng Công

c n được một nhóm nghiên c u về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên c u định tính, họ đã phá riển một bộ đ ường gồm 5 yếu tố đượ há h h ng đồng nh t xếp loại quan trọng nh đối với ch t ượng dịch v , b t kể nh vực dịch v g đ :

• hương iện hữu hình (Tangibles): hình th c bề ngoài c a ơ sở vật ch t, trang thiết bị, nhân sự phương iện và ch t liệu truyền thông

• Độ tin cậy (Reliability): khả năng hực hiện các dịch v chính xác và đáng in ậy

• Độ phản hồi (Responsiveness): sự sẵn òng giúp đỡ khách hàng và cung c p dịch v nhanh chóng

• Sự đảm bảo (Assurance): kiến th c và sự lịch thiệp c a nhân viên và khả năng ạo niềm tin và tin cậy c a nh n vi n đối với khách hàng

• Sự cảm thông (Empathy): sự quan m hung v đến t ng cá nhân khách hàng

Thang đ ERQUAL giúp á nh ung p dịch v hiểu rõ kỳ vọng c a

há h h ng v đánh giá a há h h ng đối với các loại dịch v c thể ũng như sự cải tiến ch t lượng dịch v trong thời gian đã qua Thang đ òn giúp định hướng các yếu tố dịch v c thể nào cần được cải thiện v á ơ hội hu n luyện, bồi ưỡng nh n vi n Được phân tích ở c p độ t ng chi tiết, các số liệu cung c p qua việc ng d ng hang đ đã ngh a hực ti n r a đối với nhà quản lý dịch v trong việ đ ường sự hài lòng c a khách hàng

Ra đời v năm 1 hang đ ERQUAL đã i n được sử d ng trong nghiên c u trên nhiều nh vực dịch v : y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các

nh vực chuyên môn khác

M t số nghiên c u ng dụng sử dụ o SERVQU L

Như r n đã r nh m h nh năm h nh phần c a hang đ h ượng dịch

v (SERVQUAL) c a arasuraman e a đã được các nhà nghiên c u trên thế giới

sử d ng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) trong nghiên c u ở á nh vực: Dịch v bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và

lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch v bảo hành xe ô-tô (Bouman and van der Wiele, 1992), dịch v thông tin (Pitt et al 1995), giáo d c ch ượng cao (Ford et

al 1993; McElwee and Redman, 1993), bệnh viện (Johns, 1993), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993), hàng không (Frost and Kumar, 2000), cung c p th ăn

h h nh há h r ng nh vực hàng không (Bakus et al., 1993a), chính quyền địa phương (Br s an an Curr 2001; Wisniews i 2001; an hieff 1 3) Đối với dịch v h nh hính ng ũng một số mô hình nghiên c u về nó

Ch ượng dịch v đối với ch ượng dịch v hành chính công là sự đáp ng dịch

v c a á ơ quan nh nước so với nhu cầu v m ng đợi c a người dân Khi xem xét sự hài lòng c a người n đối với dịch v công, nhiều nghiên c u đã hỉ ra rằng

có mối quan hệ tích cực giữa niềm in đối với Chính ph và sự hài lòng c a công chúng với dịch v mà Chính ph cung c p (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Nghiên c u c a Kenneth (2005) đã h ng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng c a người n đối với dịch v công là kết quả thực hiện, thời gian

giao dị h r nh độ cán bộ công ch c, sự công bằng và sự hu đá Bên cạnh đ

ch ượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch v và là mộ động lực tác động đến sự hài lòng c a công dân (Rodriguez, 2009) Theo Lê Dân (2011), mô

h nh đánh giá m c độ hài lòng về dịch v công phải bao gồm các mặ : hái độ, trách nhiệm, tác phong c a cán bộ công ch ơ sở vật ch v điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công v , th t c hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết,

lệ phí ơ hế giám sát, góp ý Bên cạnh đ nghi n u c a Nguy n Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) h iết 5 yếu tố phản ánh được ch ượng dịch v hành chính công bao gồm: m i u đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra

Một trong ba trọng tâm c a Chương r nh ổng thể cải cách hành chính giai

đ ạn 2011-2020 “n ng a h ượng dịch v hành chính và ch ượng dịch v ng” Đối với á ơ quan h nh hính nh nướ đặc biệt ở c p huyện thì việc cung

ng dịch v h nh hính ng he ơ hế một cửa i n h ng đang hướng đi đúng góp phần nâng cao ch ượng dịch v cung ng cho tổ ch c và công dân Tuy nhiên, việc cung ng dịch v hành chính công tại á đơn vị he ơ hế này vẫn còn một số hạn chế cần sớm khắc ph c và UBND quận 2 ũng h ng ngoại lệ Là

mộ người trong ngành với mong muốn ch ượng dịch v c a ơ quan m nh ng ngày càng thỏa mãn nhu cầu người dân Đ á giả chọn đề tài nghiên c u

h m nh “ ột số giải pháp nhằm nâng cao ch ượng dịch v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM”

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên c u

Luận văn á m c tiêu nghiên c u sau đ :

- Nghi n u á m h nh hu ế đ á định á ếu ố hính a h

ượng ị h v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM

- Xá định những yếu tố ch yếu á động đến sự hài lòng c a người dân tại Quận 2, TP.HCM

- M độ thỏa mãn c a người n đối với ch ượng dịch v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM

- h n í h đánh giá hực trạng ch ượng dịch v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM t năm 2010 đến 2015

- Đề xu t những giải pháp để hoàn thiện ch ượng dịch v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM

4 Đố ượng và phạm vi nghiên c u

4.1 Đối ượng v à p h ạ m v i n g h i ê n c u

► Đối ượng nghiên c u c a luận văn h ượng dịch v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM

Dữ liệu sử d ng trong luận văn gồm dữ liệu th c p được tổng hợp trong giai

đ ạn 2010 - 2014 và dữ liệu sơ p được thu thập r ng năm 2015

► Phạm vi nghiên c u c a luận văn được giới hạn tại văn phòng UBND Quận

2, TP.HCM

4.2 Phươ p áp nghiên c u

Luận văn sử d ng đồng thời cả hai phương pháp nghi n u định ính v định ượng

- hương pháp định ính được thực hiện dựa v phương pháp ph n í h hống

kê các kết quả ch ượng dịch v công c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM; kết hợp với phương pháp gi iện ch ng bằng việc vận d ng cách tiếp cận theo duy vật biện ch ng v ư u gi đ ph n í h hực trạng, nhận định v đề xu t các giải pháp nâng cao ch ượng dịch v đáp ng ngày càng tố hơn nhu ầu khách hàng c a văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM

- hương pháp định ượng được sử d ng để khả sá điều tra và phân tích số liệu nhằm kiểm định thực ti n giúp đề i ơ sở thực tế và tính khả thi cao Tác

giả đã iến h nh điều tra khảo sát các khách hàng r n địa bàn Quận 2, TP.HCM

Thông tin thu thập được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS, phiên bản

1 để h ra được kết quả ph n í h định ượng một cách chính xác và khoa học

- Chương 2: Thực trạng ch ượng dịch v khách hàng văn phòng UBND Quận 2, TP.HCM t năm 2010 đến 2015

- Chương 3: Giải pháp nâng cao ch ượng dịch v khách hàng c a văn phòng

UBND Quận 2, TP.HCM

ƯƠNG 1 : Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Ở mỗi khía cạnh, m đí h há nhau h quan điểm về ch ượng ũng được nhìn nhận một cách khác nhau Tuy nhiên, có mộ định ngh a về ch ượng được

th a nhận ở phạm vi quốc tế đ định ngh a a Tổ ch c Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (I O) đượ định ngh a he điều 3.1.1 c a tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì ch ượng : “ độ đáp ng các yêu cầu c a một tập hợp đặc tính vốn ”

Ch ượng là một khái niệm đặ rưng h hả năng h ả mãn nhu cầu c a khách hàng nên các sản phẩm hay dịch v n h ng đáp ng được nhu cầu c a khách hàng thì bị coi là kém ch ượng h ù r nh độ công nghệ sản xu t ra có hiện đại đến đ u đi nữa Sản phẩm đ y phải đáp ng thỏa mãn được nhu cầu tiêu dùng c a khách hàng, nhu cầu c a người sử d ng theo một m đí h thể c a họ

h được nhìn nhận đánh giá h ượng cao hay th p

Đối với há h h ng người sử d ng sản phẩm hay dịch v hường là: tố đẹp, bền, sử d ng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp sẽ đượ đánh giá ốt

Vòng tròn ch ượng hay chu trình hình thành ch ượng sản phẩm được chia

h nh 2 hướng: trong sản xu t và trong dịch v , trong sản xu t thì quá trình di n ra

ph c tạp hơn r ng ịch v v h ng hường n được trải qua á ước:

1 Nghiên c u thị rường: nghiên c u nhu cầu về số ượng, yêu cầu về ch t ượng, m c tiêu cần đạ được

2 Nghiên c u thiết kế, triển khai thiết kế, xây dựng qu định ch ượng sản phẩm á định nguồn nguyên vật liệu nơi i u h sản phẩm

3 Cung c p vậ ư ỹ thuậ á định nguồn gốc, kiểm tra nguyên vật liệu

4 Kế hoạch triển khai: Thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xu t thử đầu ư xây dựng ơ ản, dự toán chi phí sản xu t, giá thành, giá bán

1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng

Hiện tại, chính sách ch ượng về sản phẩm/dịch v c a nước ta vẫn hưa rõ

r ng v hưa đồng bộ Thiếu các chiến ược trung và dài hạn về ch ượng sản phẩm/dịch v dẫn đến sự thiếu định hướng trong phát triển, nâng cao ch ượng sản phẩm ph c v cho quá trình phát triển kinh tế nước ta khi hội nhập vào các nền kinh

tế trong khu vực và quốc tế Chính điều đ uộc các doanh nghiệp r ng nước muốn hội nhập, hoàn nhập vào cộng đồng cung ng sản phẩm/dịch v hàng hóa

r ng nước và quốc tế buộc doanh nghiệp phải ăng ường đầu ư đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình quản lý ch ượng phù hợp nhằm nâng cao ch t ượng sản phẩm và khả năng ạnh tranh trên thị rường r ng nướ v ng i nước về sản phẩm lẫn dịch v

Do vậy, trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao ch ượng sản phẩm, khẳng định hương hiệu c a mình là một việc làm t t yếu c a các doanh nghiệp Việ Nam đ phương á h u nh đảm bao cho sự tồn tại và phát triển

c a họ trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế r ng nước và quốc tế

Thật vậy, muốn đổi mới rước tiên hết, các doanh nghiệp Việt Nam phải tự đổi mới, tự nâng c p chính bản thân mình thông qua nâng cao ch ượng sản phẩm/dịch

v là giải pháp hiệu quả nh để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng Nó không chỉ

có tầm quan trọng sống còn c a một doanh nghiệp mà nó còn có tầm quan trọng to lớn đối với nền kinh tế c a Việt Nam, bởi vì:

- Nâng cao ch ượng sản phẩm/dịch v , góp phần nâng cao uy tín c a c a quốc gia, khẳng định hương hiệu Việ Nam r n rường quốc tế Không những lợi ích kinh tế - văn h á m n òn hú đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế

- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng thị rường r ng nước, chiếm nh hị rường thế giới ăng hu nhập và tạo tích luỹ đầu ư mở rộng sản xu inh anh n ng a đời sống vật ch t tinh thần cho người a động

- Đáp ng các yêu cầu ng ng a h người tiêu dùng, tạo niềm tin đối với khách hàng, thoả mãn ngày càng tố hơn u ầu c a họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội

Khi ch ượng sản phẩm/dịch v được bả đảm và nâng cao thì sản phẩm/dịch v được sử d ng, tiêu th nhiều hơn ạ điều kiện cho doanh nghiệp, đầu ư hiếm nh được thị rường ăng anh hu v ợi nhuận, thu hồi vốn nhanh nhờ đ anh nghiệp ngày càng lớn mạnh và mang lại nhiều lợi ích cho mọi đối ượng trong nền kinh tế quốc dân

1.2 Dịch vụ

1.2.1 Dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Với sự chuyển dị h đáng ể c a nền kinh tế thị rường hiện nay thì ngành dịch

v là một trong những hoạ động ảnh hưởng nhiều đến t t cả mọi mặ r ng đời sống n người Ngành dịch v hiện đ ng g p 60% GD a thế giới (Lovelock và Wir z 200 ) v ng nh n ũng đang đ ng g p một phần ư việ m h người lao động

Có thể th y, vai trò c a ngành dịch v trong nền kinh tế hiện đại là vô cùng to lớn Tuy nhiên, ở nhiều nước ngành dịch v hưa đượ định ngh a hật rõ ràng Khái niệm dịch v ra đời t r u v được nhiều nhà nghiên c u đề cập Theo các tác giả thì:

“Dịch v là một loạt các hoạ động v h nh ương á ẫn nhau giữa khách hàng và các nhân viên, hoặc và nguồn lực vật ch t, hàng hóa, hệ thống c a nhà cung

c p dịch v nhằm thực hiện các giải pháp cho v n đề c a há h h ng” – Chritian Gronross (1990)

“Dịch v là một quá trình gồm các hoạ động hậu đ i v á h ạ động phía rướ nơi m há h h ng và nhà cung c p ương á với nhau, nhằm m đí h hỏa mãn nhu cầu v m ng đợi c a há h h ng ũng như ạo ra giá trị h há h h ng.”

Theo Murich et al (1990) các loại hình dịch v có thể phân loại như sau:

 Các dịch v phân phối: vận chuyển và thông tin Bán sỉ và bán lẻ

 Dịch v phi lợi nhuận

 Dịch v cho nhà sản xu t: (tài chính, bảo hiểm địa ốc, dịch v kinh hương ư v n luật, tổ ch c hội đ n ịch v chuyên nghiệp)

 Dịch v h người i u ùng: ( hăm s ế, giáo d c, dịch v cá nhân, sửa xe, gara, bảo trì, khách sạn nh h ng ăn nhanh iệm ăn iệm thực phẩm, dịch v nghỉ ngơi ịch v ư gia)

 “Dịch v là là những hoạ động giao dịch kinh doanh di n ra giữa nhà cung c p dịch v và khách hàng nhằm m đí h uối cùng là thỏa mãn

há h h ng” - Ramaswamy (1996)

1.2.1.2 Các thành phần của dịch vụ

Các thành phần c a dịch v bao gồm:

 hương iện: phải rước khi một dịch v được cung c p

 H ng đi èm: h ng h a được mua hay tiêu th hoặc là tài sản c a khách hàng cần được xử lý

 Dịch v hiện: những lợi ích trực tiếp, ch yếu c a dịch v

 Dịch v ẩn: thuộc về khía cạnh tâm lý do khách hàng cảm nhận được

Ví d : để có thể cung c p cho khách hàng dịch v ADSL, các nhà cung c p cần : hương iện hữu h nh: địa chỉ IP, tr sở giao dịch với khách hàng, đường áp; h ng đi èm: á m em; ịch v hiện: đường truyền truy nhập Internet, giá, hỗ trợ; dịch v ẩn: nhân viên tận nh…

1.2.1.3 Các đặc trưng của ngành dịch vụ

Dịch v là mộ “sản phẩm đặc biệ ” h yếu là vô hình, không dẫn đến quyền

sở hữu mộ ái g đ Chính v vậy mà dịch v có nhiều đặ điểm khác với các loại

h ng h a h ng hường:

Tính vô hình: sản phẩm a ị h v sự hự hi mộ huỗi á h ạ động

ương á giữa nh ung p v há h h ng n n há h h ng h ng hể h nắm

ắ ị h v

Không đồng nhất: gần như h ng hể ung ng ị h v h n n như nhau

h mọi há h h ng ự há nhau a m độ hự hiện ị h v ha đổi ù huộ

Tính không thể tồn trữ: một dịch v sẽ biến m t nếu ta không sử d ng nó, vì

vậ người ta luôn cố gắng bán các dịch v ở m c cao nh t c a nó

Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: do m c tiêu vì lợi

ích cao nh t c a khách hàng, nên các công ty luôn cố gắng mang địa điểm kinh doanh c a m nh đến gần khách hàng nh t

Ngoài ra, còn có các tính ch há như: nhu ầu b định, quan hệ n người

a ính á nh n m … t cả đều ph thuộc vào yếu tố cảm nhận c a khách hàng

Vì vậ để quản lý tốt dịch v c a mình, các công ty cần có sự cam kết c a cả một tổ ch c: bao gồm cả hệ thống các quá trình, hoạ động, các chiến ược phát triển c a tổ ch c và sự cam kết, th u hiểu c a toàn nhân viên T t cả nhằm m c tiêu chung nh t là thỏa mãn nhu cầu, mong muốn c a khách hàng

Như Zei ham (1 ) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Vì ch ượng dịch v i n quan đến những m ng đợi c a há h h ng ũng

như nhận th c c a họ về dịch v D đ h ượng dịch v r h đánh giá Thông

hường có ba m đánh giá ơ ản về ch ượng dịch v :

- Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch v vượt quá sự trông

Do vậ để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch v

c a m nh u n đánh giá ố C như hế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Ch ượng dịch v á đặ điểm sau:

► Đặ ểm th nhất he giá sư N ria i an (1 ) huộc tính c a một

dịch v được phân chia thành ba c p độ:

- C p 1 là những m ng đợi ơ ản mà dịch v phải Đ những thuộc ính m há h h ng h ng đề cập nhưng họ cho rằng đương nhi n phải có Không đáp ng những thuộc tính này, dịch v sẽ bị t chối và bị loại khỏi thị rường do khách hàng cảm th y th t vọng

- C p 2 là những yêu cầu c thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộ ính n hường đượ đề cập đến như một ch năng m há h h ng m ng muốn M độ đáp ng càng cao, khách hàng càng th y thỏa mãn

- C p 3 chính là yếu tố h p dẫn trong sản phẩm hay dịch v Đ ếu tố tạo

b t ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch v cùng loại c a đối th Tuy nhiên, yếu tố này không b t biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những m ng đợi ơ ản mà dịch

v phải đáp ng

T đ hể th y rằng muốn đáp ng tốt nhu cầu khách hàng, tổ ch c cần xác định rõ các thuộc tính ở t ng c p độ nhằm giúp cho việ đầu ư hiệu quả hơn á nguồn lực tập rung hơn v hỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tố hơn B n

cạnh đ hi hiểu rõ ba c p độ thuộc tính nêu trên, tổ ch c sẽ hạn chế việc di n giải sai những kết quả điều tra nhu cầu c a khách hàng

► Đặ ểm th hai c a ch ượng dịch v điều kiện thị rường c thể

B t c một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm n điều phải gắn liền với một thị rường á định Một dịch v đượ đánh giá a r ng rường hợp n đáp ng được các nhu cầu hiện có c a thị rường ũng như u ầu c a các bên liên quan

► Đặ ểm th ba ũng một yếu tố then chốt c a ch ượng dịch v đ

đ ường sự thỏa mãn c a khách hàng Ch ượng dịch v đượ đ ường bằng sự thỏa mãn c a há h h ng D đ điều quan trọng nh t c a b t c quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói c a người sử d ng sản phẩm – VOC (voice

of Customer)

Hiểu rõ đượ á đặ điểm c a ch ượng dịch v , sẽ giúp các tổ ch đáp

ng ngày càng tố hơn nhu ầu khách hàng

1.3.3 Mô hình dịch vụ cốt lõi – dịch vụ bao quanh

Về mặt c u trúc, dịch v là một tập hợp các hoạ động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể D đ r ng ịch

v người a hường phân ra làm 2 m c:

- Dịch v cố õi ( ơ ản): là các dịch v ơ ản, ch yếu mà doanh nghiệp cung c p cho thị rường Nó thỏa mãn một loại nhu cầu nh định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích c thể Dịch v cốt lõi quyế định bản ch t c a dịch v , nó

qu định dịch v là loại này ch không phải loại khác

- Dịch v bao quanh (bổ sung) : là những dịch v ph , th sinh, chúng tạo ra những giá trị ph thêm vào cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch v cốt lõi

Dịch v cốt lõi và dịch v bao quanh là những dịch v riêng biệt cùng trong một hệ thống để tạo ra dịch v tổng thể Có thể coi chúng là những bộ phận khác nhau c a một dịch v tổng thể nhưng hệ thống cung c p dịch v riêng

Dịch v cốt lõi có thể chiếm tới 0% hi phí s ng á động để khách hàng nhận biết chỉ vào khoảng 30% Ngược lại dịch v bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song có thể gây tới 70% ảnh hưởng á động tới khách hàng Càng nhiều dịch

v bao quanh hiểu he ngh a số ượng lẫn ch ượng, càng ăng h m ợi ích cho khách hàng và càng giúp họ phân biệt rõ ràng dịch v do doanh nghiệp cung c p với các dịch v c a đối th cạnh tranh Dịch v cốt lõi và dịch v bao quanh tạo ra dịch

v tổng thể, tạ ra đẳng c p cao hay th p khác nhau c a dịch v , t đem ại m c

độ thỏa mãn không giống nhau cho khách hàng Sự phát triển c a các thành phần dịch v đặc biệt là các thành phần bổ sung gắn liền với sự hình thành và phát triển

“văn h a ựa chọn” a khách hàng Ngày nay khi mà nền kinh tế thị rường, cung lớn hơn ầu nhiều lần thì các doanh nghiệp càng phải chú tâm nhiều hơn nữa đến các dịch v bao quanh

1.3 Đ lư c ất lượng dịch vụ

M đí h uối cùng mọi hoạ động c a doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách hàng Theo thời gian, nhu cầu c a n người ngày càng cao và dần dần có những đòi hỏi a hơn về ch ượng hàng hóa, dịch v Khi hệ thống các ngành dịch v phát triển người tiêu dùng ngày càng có nhiều ơ hội để lựa chọn nơi n hể thỏa mãn mình tốt nh t, và họ trở n n h ính hơn h ng qua việ đòi hỏi a hơn

về cung cách ph c v c a nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng c a nhà cung c p dịch v về các thắc mắc c a họ ũng như á rang hiết bị ph c v đi èm D vậy, các doanh nghiệp muốn giữ đượ há h h ng ũ v hu hú h m há h h ng mới thì phải cung c p dịch v có ch ượng làm thỏa mãn người tiêu dùng T đ u hỏi làm thế n để đ ường ch ượng dịch v được r t nhiều người quan tâm và nghiên c u Tổng hợp các nghiên c u về đ ường ch ượng dịch v , có hai mô hình thông d ng đượ ùng để đánh giá m h nh h ượng ch năng v ỹ thuậ (Gr nr s 1 ) ùng m h nh năm h ảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định

Theo nghiên c u tổng hợp c a Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét đến mười chín mô hình ch ượng dịch v r ng giai đ ạn t năm 1 đến năm

2003 Trong số đ đến tám mô hình phát triển dựa trên nền m h nh năm h ảng cách, và sử d ng hang đ ERVQUAL để đ ường ch ượng dịch v (Brogowics

et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000),

Zhu e a (2002)) Như vậy, có thể n i arasuraman đã hơi òng nghi n u về

ch ượng dịch v v được nhiều nhà nghiên c u cho là khá toàn diện (Svensson 2002)

1.3.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984

guồn: itin eth an .G e hmukh (2 )

1.1: M ấ ượ ị ụ Gro ro 1 4

Theo Gronroos, ch t lượng dịch v được xem xét dựa trên hai tiêu chí là ch t lượng ch c năng (Functional Service Quality) và ch t lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và ch t lượng dịch v bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến

ch t lượng dịch v là ch t lượng ch c năng, ch t lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp

Tóm lại Gr nr s đề nghị hai thành phần c a ch ượng dịch v đ : (1)

ch ượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) ch ượng ch c năng sử d ng, di n giải dịch v được cung c p như hế nào

13.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985)

h nh đ ường ch ượng dịch v được xem là mô hình nghiên c u c thể

và chi tiết với việ đưa ra năm loại sai lệch trong ch ượng dịch v Mô hình không những đ ường ch ượng dịch v dựa trên sự so sánh giữa dịch v mong đợi và dịch v nhận được mà còn kể đến ch ượng dịch v mà nhà quản lý muốn cung c p Ng i ra m h nh đề cập đến ch ượng dịch v còn bị ảnh hưởng bởi sự

h ng đồng nh t giữa mong muốn c a nhà quản lý và mong muốn c a khách hàng Các loại sai lệch trong mô hình là:

H nh ảnh

năng

► Khoảng cách th 1 xu t hiện khi có sự khác biệt giữa m ng đợi c a khách hàng và nhận th c c a nhà quản lý về kỳ vọng c a há h h ng Điểm ơ ản c a khoảng cách này là do tổ ch c không hiểu rõ hết những đặ điểm tạo nên ch ượng dịch v c a tổ ch ũng như á h h c chuyển giao, cung c p dịch v để thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng

► Khoảng cách th 2 là khác biệt giữa nhận th c c a an ãnh đạo với những yêu cầu c thể về ch ượng dịch v Điều n ngh a ổ ch c gặp h hăn trong việc chuyển đổi những mong muốn c a khách hàng thành những đặc tính ch t ượng dịch v Nguyên nhân có thể năng ực hạn chế c a đội ngũ nh n vi n ũng như u ầu cao c a khách hàng làm cho tổ ch đáp ng không hoàn thiện

► Khoảng cách th 3 là khoảng cách giữa yêu cầu ch ượng dịch v và kết quả thực hiện dịch v Điều này xẩy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những

ti u hí há h h ng đòi hỏi về dịch v

► Khoảng cách th 4 xu t hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ng dịch

v v h ng in đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung c p cho khách hàng, những h a hẹn á hương r nh ung p dịch v không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng c a khách hàng

► Khoảng cách th 5 i n quan đến những khác biệt giữa dịch v mà khách hàng tiếp nhận thực tế so với dịch v há h h ng m ng đợi Sai lệch này là do khách hàng cảm th y giữa m c ch ượng mà họ chờ đợi so với ch ượng mà họ cảm nhận sau khi sử d ng

Như vậy, mô hình ch ượng dịch v ph thuộc vào khoảng cách th năm Nếu khách hàng không cảm th y sự khác biệt giữa dịch v thực tế được tiếp nhận

và những kỳ vọng m ng đợi thì ch ượng c a dịch v đượ đánh giá h n hảo Bên cạnh đ h ảng cách th 5 chịu sự á động bởi bốn khoảng á h rướ đ Giảm thiểu khoảng á h n ũng ăng ường sự hài lòng c a khách hàng

h nh năm há iệt là mô hình tổng quát, mang tính ch t lý thuyết về ch t ượng dịch v Để có thể thự h nh đượ arasuraman e a đã ố gắng xây dựng hang đ để đánh giá h ượng r ng nh vực dịch v Theo ông b t kỳ dịch v nào, ch ượng ũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

► Tin cậy (reliability) nói lên khả năng hực hiện dịch v phù hợp v đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

► Đáp ng (responsiveness) là sự sẵn sàng c a các nhân viên nhằm giúp đỡ

há h h ng Điều n đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

► Năng ực ph c v (competence) là kỹ năng v iến th để cung c p dịch

v m ng đợi tại t t cả các c p trong tổ ch c

► Tiếp cận (a ess) i n quan đến sự d dàng trong liên lạc, giờ gi c thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và m độ có thể tiếp cận c a khách hàng

► Truyền th ng ( mmuni a i n) i n quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

► Lịch sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

► Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho há h h ng để họ tin cậy vào công ty

► An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật ch t, tài chính, bảo mật thông tin

► Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu cầu

c a khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi ũng như quan m đến họ

► hương iện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như i sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang ph c c a nhân viên

Tro ó:

Bảng 1.1 : Các khác biệ ro M ăm k oảng cách

Khác biệt 1 Khác biệt giữa m ng đợi c a khách hàng và cảm nhận c a nhà

quản lý về m ng đợi c a khách hàng

Khác biệt 2 Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạ được kỳ vọng

c a khách hàng thành quy trình, quy cách ch ượng

Khác biệt 3 Nhân viên làm việ h ng đúng qu r nh đã định

Khác biệt 4 Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5 Tổng c a 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch v nhận được và kỳ

th 5 và gia ăng ch t lượng dịch v , nhà quản trị dịch v phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình ch t ượng dịch v theo các nhà nghiên c u này có thể được biểu di n như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là ch t ượng dịch v và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách ch ượng 1, 2, 3, 4, 5

Đ là mô hình nghiên c u ch t lượng dịch v phổ biến và được áp d ng nhiều nh t trong các nghiên c u marketing Theo Parasuraman, ch t ượng dịch

v không thể xác định chung chung mà ph thuộc vào cảm nhận c a khách hàng đối với dịch v đ và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm ch t ượng dịch v cảm nhận là

sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

guồn: ara uraman ctg (1 : )

1.2: M ấ ượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh ch yếu c a ch t ượng dịch v là kết quả dịch v (outcome) và cung c p dịch v (process) được nghiên c u thông qua

22 thang đ c a năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả ph c v (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy)

h nh n ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh c a dịch v , tuy nhiên r h hăn r ng việ đánh giá v ph n í h V hế năm 1 arasuraman

e a đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm h nh phần Đ m hình SERVQUAL

1.3.4.3 Mô hình SERVQUAL c a Parasuraman et al (1988)

Mô hình ERVQUAL đã được Parasuraman et al hiệu chỉnh lại t mô hình

ch ượng dịch v ông xây dựng v năm 1 5 Ch ượng dịch v đượ đ ường

Thông tin từ các ngu n khác nhau

Dịch vụ mo ợi

T ến khách hàng

Nhận th c của DN về kỳ

v ng của KH

Chuyể ổi cảm nhận thành yêu cầu chất ượng

Dịch vụ chuyển giao Dịch vụ tiếp nhận

Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm

KC 1

bởi nhiều tiêu chí và việc nhận định chính xác các tiêu chí này ph thuộc vào tính

ch t c a dịch v v m i rường nghiên c u Có nhiều tác giả đã nghi n u v n đề

n nhưng phổ biến nh t và biế đến nhiều nh á i u hí đánh giá h ượng dịch v c a arasuraman e a Năm h nh phần c a Parasuraman et al về cảm nhận

ch ượng dịch v đượ đề cập như ưới đ ỗi thành phần đượ đánh giá há tốt và hữu d ng trong việc sử d ng đánh giá về nhu cầu c a khách hàng sử d ng dịch v cung c p điện năng Mô hình SERVQUAL bao gồm các yếu tố sau:

a) Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậ đượ định ngh a hả năng hực hiện cam kết về độ tin cậy dịch

v và chính xác c a dịch v Trong các tài liệu n được coi là tiêu chí quyế định quan trọng nh t c a nhận th c về ch ượng dịch v (Haksever et al 2000, 332) Thang đ n đặc biệt quan trọng đối với các dịch v như đường sắt, xe buýt, ngân hàng, dịch v xã hội, các công ty bảo hiểm, các dịch vận chuyển hàng hóa và dịch v hương mại Vì vậy thích hợp để em é đ ường ch ượng dịch v khách hàng sử d ng dịch v cung c p điện năng

b) Sự áp ng (responsiveness)

Sự đáp ng đượ định ngh a ính sẵn s ng để giúp khách hàng và cung c p dịch v nhanh h ng Thang đ n đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại hay gặp các v n đề cần hỗ trợ Thang đ n ũng hí h hợp để sử

d ng đánh giá h ượng các dịch v khách hàng sử d ng dịch v cung c p điện năng

sẽ có vẻ phù hợp với dịch v khách hàng sử d ng dịch v cung c p điện năng đặc biệt là những hoạ động hỗ trợ i n quan đến n người

d) Sự ảm bảo (assurance)

Sự đảm bả đượ định ngh a iến th c và sự lịch sự, tự tin c a nhân viên,

và khả năng a các dịch v để cho tạo cho khách hàng sự in ưởng Thang đ n đượ quan m đặc biệt bởi các khách hàng sử d ng các dịch v về y tế, dịch v tài chính và luậ ũng như r ng nh vực cung c p điện năng v ính quan rọng cũng như ngu hiểm c a nó

v quan m đến sự xu t hiện c a các hạ tầng ơ sở vật ch ha á phương iện đ

để đánh giá v m h y lợi với người dùng Vì vậy, hang đ n sự điều chỉnh

để áp d ng cho phù hợp với dịch v khách hàng sử d ng dịch v cung c p điện năng

Cũng he arasuraman e a h ượng dịch v đượ đ ường bởi khoảng cách th 5, và khoảng cách th 5 lại là một hàm số c a các khoảng cách còn lại (Khoảng cách th 4,3,2,1) Theo mô hình SERVQUAL mở rộng các tiêu chí quyết định đến các khoảng cách còn lại được mô tả như sau:

Hình 1.3: Mô hình ServQual mở r ng

1) Khoảng cách th nhất: sự khác biệt giữa kỳ vọng c a khách hàng về ch t

ượng dịch v và nhà quản trị dịch v cảm nhận về kỳ vọng c a há h h ng Điểm

ơ ản c a sự khác biệt này là do công ty cung c p dịch v không hiểu được hết những đặ điểm nào tạo nên ch ượng c a dịch v ũng như á h h c chuyển gia húng h há h h ng để thỏa mãn nhu cầu c a họ

Để làm giảm khoảng cách này tổ ch c doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:

- Nghiên c u thị rường hướng tới khách hàng

- Truyền thông t ưới lên trên nhằm giải quyết các v n đề, ngoại lệ đề xu t cải tiến, báo cáo công việc, phán ánh các v n đề ung đột

- Phân công các c p độ quản lý trong tổ ch c

2) Khoảng cách th hai: xu t hiện khi công ty dịch v gặp h hăn r ng

việc chuyển đổi nhận th c c a mình về kỳ vọng c a khách hàng thành những đặc

tính c a ch ượng Trong nhiều rường hợp, công ty có thể nhận th được kỳ vọng c a há h h ng nhưng h ng phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí c thể về ch ượng và chuyển gia húng he đúng ỳ vọng cho khách hàng những đặc tính c a ch ượng dịch v

Để làm giảm khoảng cách này tổ ch c doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:

- Quản lý các cam kết về ch ượng dịch v

- Thiết lập các m c tiêu về ch ượng

- Tiêu chuẩn hóa các công việc, quá trình thực hiện dịch v

- Xem xét tính khả thi c a các kỳ vọng ch ượng dịch v

3) Khoảng cách th ba: xu t hiện khi nhân viên ph c v không chuyển giao

dịch v cho những khách hàng theo những i u hí đã đượ á định Trong dịch

v , các nhân viên có liên hệ trực tiếp với há h h ng đ ng vai rò quan trọng trong quá trình tạo ra ch ượng Tuy nhiên, không phải ú n á nh n vi n ũng thể hoàn thành nhiệm v he i u hí đã đề ra

Để làm giảm khoảng cách này tổ ch c doanh nghiệp cần phải chú ý, làm tốt đến các yếu tố:

- Nâng cao khả năng m việc nhóm

- Bố trí cán bộ phù hợp với vị trí công việc

- Sử d ng các công c , ng d ng công nghệ vào việc cung c p dịch v

- Kiểm soát các nhận th c về ch ượng dịch v

- Xây dựng và vận hành hệ thống kiểm soát, giám sát ch ượng dịch v

- Xử á ung đột về vai trò, ch năng qu ền hạn

- Tránh việc phân công công việc, vài trò trách nhiệm không rõ ràng

4) Khoảng cách th ư: hương iện quảng á v h ng in ũng á động

vào kỳ vọng c a khách hàng về ch ượng dịch v Những h a hẹn trong các hương r nh quảng cáo khuyến mãi có thể m gia ăng ỳ vọng c a khách hàng nhưng ũng sẽ làm giảm ch ượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng

h ng được thực hiện theo những g đã h a hẹn