Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông nam định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VŨ XUÂN DƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG NAM ĐỊNH NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: NGÔ TRẦN ÁNH HÀ NỘI – 2009 MỤC LỤC DANH MỤC STT TRANG PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài Mục đích, mục tiêu luận văn Phạm vi nghiên cứu Nguồn số liệu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa luận văn Kết trơng đợi Tóm tắt phần / Kết cấu luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 11 1.3 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng 13 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15 1.4 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thơng 20 1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trị, ngun lý phương thức chăm sóc khách hàng Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 21 DANH MỤC STT TRANG 1.5.1 Chăm sóc khách hàng 21 1.5.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 25 1.5.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 27 1.6 1.6.1 1.6.2 1.6.3 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trị nội dung Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định Đánh giá lực hiệu khách hàng nội VNPT Nam định 28 28 30 30 33 34 35 36 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH 37 HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định 37 2.1.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 37 2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 39 2.1.2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định 39 2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nam Định đến năm 2015 39 2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 40 2.2 Giới thiệu Viễn thông Nam định 46 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 DANH MỤC STT 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.3 2.3.1 2.3.2 Quá trình hình thành phát triển VNPT Nam định Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Nam định Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Nam Định Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Nam định qua năm Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Nam định Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định TRANG 46 47 50 51 54 57 57 59 2.3.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 59 2.3.2.2 Giai đoạn bán hàng 59 2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 61 2.3.2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định khuôn khổ sau bán 61 2.3.2.4.1 Quản lý khách hàng 63 2.3.2.4.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng 67 2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70 2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 75 2.3.3.1 Đánh giá chung 75 2.3.3.2 2.3.3.3 2.3.4 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên VNPT Nam định Đánh giá chất lượng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lý VNPT Nam định Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 80 84 89 DANH MỤC STT 2.3 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định TRANG 91 2.3.5.1 Điểm mạnh 91 2.3.5.2 Điểm yếu 92 2.3.5.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngồi 92 2.3.5.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên 94 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 3.1 3.2 3.2.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên 95 95 95 95 3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 96 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng 103 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 111 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 115 KẾT LUẬN 120 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT VIẾT TẮT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Viễn thơng Nam định Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Cơng ty điện tốn truyền số liệu VDC Trung tâm điện toán truyến số liệu khu vực VDC1 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VNP Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực VNP1 Công ty thông tin di động Mobifone VMS Trung tâm thông tin di động khu vực VMS5 10 Công ty viễn thông liên tỉnh VTN 11 Công ty viễn thông quốc tế VTI 12 Công ty cổ phần bưu viễn thơng Sài gịn SPT 13 Tổng cơng ty viễn thông quân đội 14 Công ty thông tin viễn thông điện lực 15 Công ty cổ phần viễn thông Hà nội HT Telecom 16 Tổng công ty Viễn thông tịan cầu Gtel 17 Cơng ty cổ phần FPT FPT 18 Công ty viễn thông hải 19 Tổng công ty truyền thông đa phương tiện Vũ Xuân Dương VNPT VNPT Nam định Tập đoàn BCVT Việt Nam Viettel EVN Telecom Vishipel VTC Luận văn cao học QTKD năm 2009 DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH HÌNH TÊN HÌNH TRANG 1.1 Các đặc tính dịch vụ 1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.3 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 12 1.4 Mơ hình kỳ vọng khách hàng 13 1.5 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing 16 17 1.6 1.7 Mơ hình khoảng cách chất lượng Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ 19 vọng khách hàng 1.8 Dây truyền khách hàng 24 1.9 Các yếu tố tạo nên cảm giác chất lượng dịch vụ 26 1.10 Tại khách hàng bỏ ta 34 2.1 Mơ hình tổ chức Viễn thơng Nam định 48 2.2 Qui trình hịa mạng th bao viễn thơng 61 2.3 Tổng quan chăm sóc khách hàng bên ngồi 62 3.1 Mơ hình phân loại khách hàng VNPT Nam định 97 3.2 Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 100 3.3 Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng 100 3.4 Phân cấp đối tượng khai thác sở liệu khách hàng 102 3.5 Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 104 3.6 Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS 113 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1 Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi 35 Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng 36 bên Bảng 2.1 Bảng số tiêu kết ngành viễn thông Việt 38 nam Bảng 2.2 Hạ tầng viễn thông mạng điện lực Nam định 42 Bảng 2.3 Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây 42 Bảng 2.4 Thị phần thuê bao điện thoại di động 43 Bảng 2.5 Thị phần dịch vụ thuê kênh riêng 43 Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ VoiP 43 Bảng 2.7 Khả cung cấp dịch vụ Viettel Nam định 44 Bảng 2.8 Hạ tầng Viettel Nam định 44 Bảng 2.9 Thị phần thuê bao Viettel Nam định 44 Bảng 2.10 Khả cung cấp dịch vụ VNPT Nam định 45 Bảng 2.11 Hạ tầng VNPT Nam định 45 Bảng 2.12 Thị phần thuê bao VNPT Nam định 45 Bảng 2.13 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông 51 Nam định Bảng 2.14 Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viễn thông 52 Nam định Bảng 2.15 Bảng cấu doanh thu VNPT Nam định 53 Bảng 2.16 Tốc độ tăng trưởng doanh thu điện thoại cố định giai 53 đoạn 2004-2008 Bảng 2.17 Tốc độ tăng trưởng doanh thu Internet ADSL giai đoạn 2004-2008 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 54 BẢNG Bảng 2.18 TÊN BẢNG Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách TRANG 65 hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2008 Viễn thông Nam định Bảng 2.19 Bảng tổng hợp giải khiếu nại VNPT Nam định 2008 73 Bảng 2.20 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT 76 Nam định Bảng 2.21 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm 77 VNPT Nam định Bảng 2.22 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 78 Bảng 2.23 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ 81 VNPT Nam định Bảng 2.24 Kết vấn khách hàng nội Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 11 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2003 - 2008 phương hướng hoạt động năm 2004 -2009 Viễn thông Nam định 13 Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm 2008 14 Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thơng Việt Nam 1996-2010 15 Tập đồn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội 16 Trang web:http://www.quantri.com.vn 17 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 18 Technical Asistans Research Program- TARP 19 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 20 Trang web:http://www.viettel.com.vn Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 119 - Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 119, đường dây nóng, 1080: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viễn thông, điện thoại viên 119, đường dây nóng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua 119, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Thời gian thực hiện: Thực ngày quý I/2010 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán học hàng năm ưu tiên cán học chuyên ngành kinh tế thay đại đa số học kỹ thuật năm - Kỳ vọng: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị - Kết luận Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 120 Kết luận Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp VNPT Nam định đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Nam định sở hữu sở hạ tầng viễn thơng rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Nam định Công nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Nam định kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Nam định mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Nam định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 11 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2003 - 2008 phương hướng hoạt động năm 2004 -2009 Viễn thơng Nam định 13 Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm 2008 14 Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 1996-2010 15 Tập đoàn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội 16 Trang web:http://www.quantri.com.vn 17 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 18 Technical Asistans Research Program- TARP 19 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 20 Trang web:http://www.viettel.com.vn 21 Trang web:http://www.google.com.vn Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 122 PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Viễn thông Nam định xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ Viễn thông Nam định, vấn sau: Vì anh (chị) khơng sử dụng dịch vụ Viễn thơng Nam định ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ Viễn thông Nam định Do phong cách phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới Viễn thông Nam định không đáp ứng Do khơng có khả tốn ( kết thúc phòng vấn ) Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 123 Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ Viễn thông Nam định cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, khơng thể chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Viễn thông Nam định giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Khơng thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng Viễn thông Nam định cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc Viễn thông Nam định dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cước viễn thơng anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lịng cho chúng tơi biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vơ q giá với chúng tơi Chúng tơi tin thơng tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 124 Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT Nam định Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: Các câu hỏi TT Mức độ hài lòng Đánh giá thân thiện nhân viên VNPT Nam định với khách hàng - Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Nam định với khách hàng - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VNPT Nam định Đánh giá lắng nghe nhân viên VNPT Nam định với khách hàng - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe - bình thường - không lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian - Tơn trọng khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu - bình thường không cá nhân không ý làm - không tôn trọng việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn khơng (có tơn hẹn - bình thường khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - không hẹn Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng Vũ Xn Dương - có đặt mục tiêu - Nhân viên - không đặt mục tiêu Luận văn cao học QTKD năm 2009 125 MỤC LỤC DANH MỤC STT TRANG Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình tên hình Danh mục bảng tên bảng PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề - Lý chọn đề tài Mục đích, mục tiêu luận văn Phạm vi nghiên cứu Nguồn số liệu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa luận văn Kết trông đợi Tóm tắt phần / Kết cấu luận văn CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 11 1.3 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng 13 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15 1.4 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Viễn thông 20 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 126 1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 21 1.5.1 Chăm sóc khách hàng 21 1.5.2 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 25 1.5.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 27 1.6 1.6.1 1.6.2 1.6.3 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, vai trị nội dung Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định Đánh giá lực hiệu khách hàng nội VNPT Nam định 28 28 30 30 33 34 35 36 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH 37 HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định 37 2.1.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 37 2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 39 2.1.2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định 39 2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội tỉnh Nam Định đến năm 2015 39 2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 40 127 2.2 Giới thiệu Viễn thông Nam định 46 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Nam định 46 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.3 2.3.1 2.3.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu VNPT Nam định Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Nam Định Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Nam định qua năm Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thơng VNPT Nam định Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 47 50 51 54 57 57 59 2.3.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 59 2.3.2.2 Giai đoạn bán hàng 59 2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 61 2.3.2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định khn khổ sau bán 61 2.3.2.4.1 Quản lý khách hàng 63 2.3.2.4.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng 67 2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70 2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 75 2.3.3.1 Đánh giá chung 2.3.3.2 2.3.3.3 2.3.4 75 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Nam định Đánh giá chất lượng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lý VNPT Nam định Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 80 84 89 128 2.3 Điểm mạnh, điểm yếu tác động chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định 91 2.3.5.1 Điểm mạnh 91 2.3.5.2 Điểm yếu 92 2.3.5.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngồi 92 2.3.5.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên 94 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH 3.1 3.2 3.2.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên 95 95 95 95 3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 96 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng 103 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 111 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 115 KẾT LUẬN 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 129 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT VIẾT TẮT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Viễn thơng Nam định Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Cơng ty điện tốn truyền số liệu VDC Trung tâm điện toán truyến số liệu khu vực VDC1 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VNP Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực VNP1 Công ty thông tin di động Mobifone VMS Trung tâm thông tin di động khu vực VMS5 10 Công ty viễn thông liên tỉnh VTN 11 Công ty viễn thông quốc tế VTI 12 Cơng ty cổ phần bưu viễn thơng Sài gịn SPT 13 Tổng cơng ty viễn thơng qn đội 14 Công ty thông tin viễn thông điện lực 15 Công ty cổ phần viễn thông Hà nội HT Telecom 16 Tổng cơng ty Viễn thơng tịan cầu Gtel 17 Công ty cổ phần FPT FPT 18 Công ty viễn thông hải 19 Tổng công ty truyền thông đa phương tiện Vũ Xuân Dương VNPT VNPT Nam định Tập đoàn BCVT Việt Nam Viettel EVN Telecom Vishipel VTC Luận văn cao học QTKD năm 2009 130 DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH HÌNH TÊN HÌNH TRANG 1.1 Các đặc tính dịch vụ 1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.3 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 12 1.4 Mơ hình kỳ vọng khách hàng 13 1.5 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ khách hàng Maketing 16 17 1.6 1.7 Mô hình khoảng cách chất lượng Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng 19 kỳ vọng khách hàng 1.8 Dây truyền khách hàng 24 1.9 Các yếu tố tạo nên cảm giác chất lượng dịch vụ 26 1.10 Tại khách hàng bỏ ta 34 2.1 Mơ hình tổ chức Viễn thơng Nam định 48 2.2 Qui trình hịa mạng thuê bao viễn thông 61 2.3 Tổng quan chăm sóc khách hàng bên ngồi 62 3.1 Mơ hình phân loại khách hàng VNPT Nam định 97 3.2 Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 100 3.3 Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng 100 3.4 Phân cấp đối tượng khai thác sở liệu khách hàng Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 102 Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CSS 113 3.5 3.6 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 104 131 DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1 Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi 35 Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng 36 bên Bảng 2.1 Bảng số tiêu kết ngành viễn thông Việt 38 nam Bảng 2.2 Hạ tầng viễn thông mạng điện lực Nam định 42 Bảng 2.3 Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây 42 Bảng 2.4 Thị phần thuê bao điện thoại di động 43 Bảng 2.5 Thị phần dịch vụ thuê kênh riêng 43 Bảng 2.6 Thị phần dịch vụ VoiP 43 Bảng 2.7 Khả cung cấp dịch vụ Viettel Nam định 44 Bảng 2.8 Hạ tầng Viettel Nam định 44 Bảng 2.9 Thị phần thuê bao Viettel Nam định 44 Bảng 2.10 Khả cung cấp dịch vụ VNPT Nam định 45 Bảng 2.11 Hạ tầng VNPT Nam định 45 Bảng 2.12 Thị phần thuê bao VNPT Nam định 45 Bảng 2.13 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh Viễn thông 51 Nam định Bảng 2.14 Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh Viễn thông 52 Nam định Bảng 2.15 Bảng cấu doanh thu VNPT Nam định 53 Bảng 2.16 Tốc độ tăng trưởng doanh thu điện thoại cố định giai 53 đoạn 2004-2008 Bảng 2.17 Tốc độ tăng trưởng doanh thu Internet ADSL giai đoạn 2004-2008 Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 54 132 BẢNG Bảng 2.18 TÊN BẢNG Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách TRANG 65 hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2008 Viễn thông Nam định Bảng 2.19 Bảng tổng hợp giải khiếu nại VNPT Nam định 2008 73 Bảng 2.20 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT 76 Nam định Bảng 2.21 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm 77 VNPT Nam định Bảng 2.22 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 78 Bảng 2.23 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ 81 VNPT Nam định Bảng 2.24 Kết vấn khách hàng nội Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009 86 TÓM TẮT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài : ‘‘Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam định’’ nghiên cứu dựa sở lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thơng để phân tích trường hợp viễn thơng Nam định (VNPT Nam định - đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam) nhằm đánh giá thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng, đưa điểm mạnh, điểm yếu chăm sóc khách hàng VNPT Nam định so với đối thủ cạnh tranh kỳ vọng khách hàng từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Nội dung luận văn gồm chương Chương I : Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng, nhân tố tác động đến chất lượng chăm sóc khách hàng viễn thơng tiêu chí, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng Chương II : Luận văn giới thiệu tình hình cạnh tranh thị trường viễn thông, giới thiệu VNPT Nam định, kết kinh doanh VNPT Nam định năm gần nhất, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Nam định từ đánh giá thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định, tìm điểm mạnh, điểm yếu việc chăm sóc khách hàng bên trong, chăm sóc khách hàng bên ngồi đồng thời tìm nhân tố tác động tích cực tiêu cực tới chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Chương III Từ tình hình thị trường, kỳ vọng khách hàng, chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh, thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định kết hợp với định hướng kinh doanh VNPT Nam định, chiến lược kinh doanh VNPT Luận văn xây dựng mục tiêu chung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Đề xuất giải pháp khả thi để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng, chặn đứng tình trạng khách hàng rời bỏ mạng ngày tăng nay, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh cho VNPT Nam định đưa dịch vụ viễn thông VNPT Nam định cung cấp cho khách hàng có tính cạnh tranh cao giúp VNPT Nam định nâng cao lợi cạnh tranh thị trường với chiến lược cạnh tranh theo hướng khác biệt hóa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ... chung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. .. trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam định Kết luận Vũ Xuân Dương Luận văn cao học... hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên