Thực trạng và một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn daewoo hà nội

Sinh viên : Lê Thảo Ly VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Thị Nguyệt Quế Sinh viên thực : Lê Thảo Ly K22QT : 2014 - 2018 HÀ NỘI, 5/2018 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Lê Thảo Ly – AK22 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : ThS Trần Thị Nguyệt Quế Hà Nội, 5/ 2018 Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Ban Chủ Nhiệm Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội, thầy cô giáo khoa trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức chuyên ngành quản trị kinh doanh cho chúng em năm tháng qua Em xin chân trọng cảm ơn thầy tổ văn phịng, giáo vụ khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội tạo điều kiện cho em có hội thực khóa luận Lời cảm ơn chân thành xin gửi tới cô Trần Thị Nguyệt Quế giáo viên hướng dẫn khóa luận cho em Cơ tận tình bảo hướng dẫn để em hồn thành khóa luận cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn đến phòng nhân nhân, khách du lịch lưu trú khách sạn Daewoo, phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội hợp tác, giúp đỡ, cung cấp số liệu thông tin để em sử dụng khóa luận Em mong nhận đóng góp, phê bình q Thầy Cơ bạn để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên tốt nghiệp Họ Tên IỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Lê Thảo Ly ĐT :0964773966 Lớp - Khoá : A-K22 Ngành học : Quản trị kinh doanh ( Du lịch) Tên đề tài : Thực trạng số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị khách sạn Daewoo Hà Nội Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tƣ liệu thu thập sở nơi thực Khố luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo, thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chƣơng, mục) : Chương I : Cơ sở lý thuyết tiệc - hội nghị chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Chương II : Thực trạng quy trình, chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội Chương III : Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị khách sạn Daewoo Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 18/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018 Trƣởng Khoa Hà Nội, ngày / / năm 2018 Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch Mục Lục PHẦN MỞ ĐẦU 11 A TÊN ĐỀ TÀI 11 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 11 MỤC ĐÍCH, GIỚI HẠN VÀ NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI 13 3.1 Mục đích 13 3.2 Giới hạn 13 3.3 Nhiệm vụ 13 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 13 4.1 Đối tượng 13 4.2 Phương pháp nghiên cứu 13 4.3 Những giải pháp đề xuất với doanh nghiệp khóa luận 14 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 14 B NỘI DUNG CÁC CHƢƠNG 15 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIỆC - HỘI NGHỊ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG TIỆC - HỘI NGHỊ 15 Khái niệm tiệc hội nghị 15 1.1 Khái niệm tiệc 15 1.2 Khái niệm hội nghị 15 Phân loại tiệc – hội nghị 15 2.1 Phân loại tiệc: 15 2.1.1 Mục đích tổ chức 16 2.1.2 Hình thức tổ chức tiệc 16 2.1.3 Dựa theo tính chất tổ chức Tiệc: 19 2.2 Các hình thức hội họp 19 2.2.1 Hội nghị ( convention ) 19 2.2.2 Hội thảo ( conference ) 20 2.2.3 Hội nghị chuyên đề ( Seminar ) 20 Chất lƣợng dịch vụ Tiệc Hội nghị 20 3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch khách sạn 20 3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ tiệc hội nghị 22 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiệc hội nghị 24 3.2 3.2.1 Yếu tố khách quan: 24 3.2.2 Yếu tố chủ quan: 25 3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiệc hội nghị 26 4.1 Chức nhiệm vụ phận tiệc 28 4.2 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị 29 4.2.1 Tiệc Á 30 4.2.2 Tiệc Âu 31 4.2.3 Qui trình phục vụ Hội nghị 33 Các phận hỗ trợ tiệc hội nghị 34 4.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc hội nghị 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 39 2.1 Tổng quan chung khách sạn Daewoo Hà Nội 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 39 a) Vị trí khách sạn 39 b) Lịch sử hình thành sản phẩm khách sạn 40 c) Hệ thống tổ chức điều hành phận 42 d) Thị trường khách khách sạn: 46 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 48 2.1.3 Đội ngũ lao động khách sạn Daewoo Hà Nội 54 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội 57 2.2 Thực trạng qui trình, chất lƣợng dịch vụ tiệc hội nghị phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội 59 2.2.2 Tổng quan chung phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội 59 2.2.2.1 Nhiệm vụ phận tiệc 59 2.2.2.2 Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ tiệc hội nghị 63 2.2.2.3 Các loại tiệc hội nghị khách sạn Daewoo Hà Nội 66 2.2.2.4 Hoạt động bán hàng 67 2.2.2.5 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị 68 2.2.2 Đặc điểm thị trường khách: 72 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh phận tiệc 75 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ phận tiệc 79 Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch 2.3.1 Cơ sở vật chất: 79 2.3.2 Nguồn nhân lực: 80 2.3.3 Quy trình phục vụ 81 Đánh giá khách hàng dịch vụ tiệc hội nghị khách sạn 82 2.3.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 III CHƢƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 85 3.1 Xu hƣớng phát triển lựa chon tiệc hội nghị khách hang 85 3.2 Mục tiêu phát triển khách sạn Daewoo phận tiệc 86 3.2.1 Mục tiêu phát triển chung khách sạn 86 3.2.2 Mục tiêu phát triển phận tiệc 87 3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc hội nghị khách sạn Daewoo Hà Nội 87 C 3.3.1 Nâng cao chất lượn nguồn nhân lực 87 3.3.2 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 92 3.3.3 Cải thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị 94 3.3.3.1 Hồn thiện cơng tác quản lý q trình phục vụ 94 3.3.3.2 Cải thiện phương pháp làm việc phận 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 1.1 Kết Luận 97 1.2 Kiến Nghị 98 1.2.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch 98 1.2.2 Kiến nghị với khách sạn Daewoo Hà Nội 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 103 Phụ Lục 103 Phụ Lục 106 Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức khách sạn Daewoo Trang 33 Sơ đồ 2.2: cấu lao động phận tiệc: Trang 55 Sơ đồ 2.3: Quy trình tiếp nhận dịch vụ phục vụ dịch vụ tiệc – Trang 64 hội nghị phận Danh mục bảng biểu Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hà Nội Daewoo Bảng 2.2: Tỷ trọng khách khách sạn Daewoo qua năm Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ Bảng 2.5: Doanh thu phận kinh doanh khách sạn Bảng 2.7: Kích thước sức chứa phịng họp Bảng 2.8: Số lượng khách sử dụng dịch vụ tiệc theo quốc tịch Trang 38 Trang 40 Trang 47 Trang 48 Trang 51 Trang 60 Trang 69 Bảng 2.9: Số lượng khách sử dụng dịch vụ hội họp theo quốc tịch Trang 70 Bảng 2.10: Tổng hợp doanh thu đối tượng khách sử dụng hai Trang 73 dịch vụ dịch vụ tiệc dịch vụ hội họp giai đoạn 2015-2016 Bảng 2.12 Doanh thu trung bình khách theo quốc tịch khác Trang 76 giai đoạn Bảng 2.13: Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2015-2016 phận Trang 77 tiệc Bảng 2.13: Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2015-2016 phận Trang 82 tiệc Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu phận năm 2015 – Trang 51 2016 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ phận tiệc giai đoạn Trang 70 2015-2016 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ doanh thu đối tượng khách sử dụng dịch vụ phận tiệc giai đoạn 2015-2016 Trang 74 Đồng thời, phận buồng nên sử dụng thang máy rộng chuyên chuyển đồ, phận tiệc ưu tiên sử dụng thang máy chuyên dụng cho nhân viên  Tất nâng cấp, sửa chữa lớn phòng họp, hội trường khách sạn nên thực vào khoảng thời gian từ tháng cuối tháng khoảng thời gian mùa thấp điểm khách sạn thị, việc sửa chữa nâng cấp tồn diện khơng gây ảnh hưởng nhiều đến doanh thu việc kinh doanh phận khách sạn 3.3.3 Cải thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị 3.3.3.1 Hồn thiện cơng tác quản lý q trình phục vụ Mục đích: nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phận, kiểm sốt lực q trình làm việc nhân viên Như có thay đổi điều phối phù hợp để cải tiến chất lượng phục vụ phận Những đề xuất thực hiện:  Phân công công việc cụ thể cho nhân viên, rõ tính chất cơng việc mà họ cần làm, nêu rõ thứ nhân viên cần làm, cần chuẩn bị Như nhân viễn nắm bắt cụ thể rõ ràng việc cần thực hiện, họ không nhầm lẫn bị lúng túng làm việc  Trong phục vụ tiệc hội nghị, cần kiểm soát số lượng vị trí làm việc nhân viên, nắm rõ khu vực làm Nhắc nhở nhân viên phục vụ đầy đủ, đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian kế hoạch tiêu chuẩn phục vụ tất nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ phận 3.3.3.2 Cải thiện phương pháp làm việc phận Mục đích: giúp tăng hiệu quả, suất làm việc nhân viên phận Nâng cao q trình phục vụ tăng mức hài lịng khách hàng với sản phẩm khách sạn Những đề xuất thực hiện:  Bộ phận bán hàng cần điều chỉnh lại cách làm việc, thơng báo tồn Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch lịch đặt tiệc – hội nghị sớm cho phận tiệc phận có liên quan Thơng báo lịch đặt tiệc hội nghị, muộn trước hai mươi tiếng so với thời gian bắt đầu tiệc – hội nghị  Tăng cường phối hợp phận để hồn thiện qui trình phục vụ khách: Mỗi phận có nhiệm vụ riêng mục đích để đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng Bộ phận Tiệc hoạt động riêng rẽ khơng có phối hợp phận khác kỹ thuật, giặt là, phịng hoa, nhân viên vệ sinh, bếp…Chính cần có phối hợp nhịp nhàng, giúp đỡ để tạo nên sản phẩm dịch vụ hoàn hảo KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào sở lý thuyết chương với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội chương 2, đưa số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị khách sạn Những biện pháp đưa nhằm nâng cao phương diện chủ yếu là: + Nâng cao sở vật chất, kỹ thuật + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Cải thiện hệ thống quản lý trình phục vụ + Đa dạng hố sản phẩm tiệc – hội nghị + Phối hợp với phận bán hàng hoạt động tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Đây biện pháp vừa mang tính chất ngắn hạn vừa mang tính chất dài hạn nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị khách sạn Với mong muốn khóa luận đặc biệt chương trở thành tài liệu tham khảo hữu ích, giúp ích phần nhỏ đến phát triển khách sạn, giúp khách sạn phận tiệc phát huy mạnh dịch vụ mình, giữ vững vị địa điểm tổ chức hàng đầu tiệc hội nghị thị trường Việt Nam 95 Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.1 Kết Luận Đồng hành phát triển chung kinh tế, ngành du lịch ngày vươn lên nhanh chóng Có thể nói, du lịch quan tâm đầu tư nhiều, khơng từ phía cá nhân, doanh nghiệp thị trường mà cịn từ phía đất nước, ban ngành phủ ý đẩy mạnh ngành kinh tế khơng khói, để mang lại nhiều lợi ích kinh tế, tri thức cho xã hội mà cịn góp phần quảng bá thêm hình ảnh đất nước đến tồn giới Khách sạn phần thiết yếu du lịch, từ việc ban đầu mang tính chất đơn cung cấp cho khách hàng nơi lưu trú, sau đáp ứng thêm dịch vụ ăn uống khách sạn mang đến cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ bổ sung đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Bên cạnh cải tiến, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ việc ý đến chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng hàng đầu Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu định đến cảm nhận, đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Nó giúp cho khách sạn nâng cao hình ảnh vị uy tín mắt khách hàng, mang lại nhiều lợi ích tăng lợi cạnh tranh cho khách sạn so với đối thủ cạnh tranh thị trường Nắm bắt tầm quan trọng chất lượng dịch vụ việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ vơ hình mà khách sạn Daewoo Hà Nội cần ngày trì, nâng cao đổi chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng trung thành thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm khách sạn Bài khóa luận với đề tài: “Thực trạng số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Khách sạn Daewoo Hà Nội.” đưa sở lý thuyết, đánh giá chi tiết việc phân tích thực trạng hoạt động khách sạn phận banquet nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc hội nghị dựa vào điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu cần sửa đổi, em đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 97 tiệc hội nghị khách sạn Daewoo Hà Nội Tuy khóa luận có hạn chế mặt kiến thức lý thuyết, thời gian nghiên cứu việc điều tra, thu thập số liệu thực tế khách sạn coi tài liệu tham khảo, đóng góp ý kiến cho khách sạn để phát huy mạnh nơi cung cấp dịch vụ tiệc hội họp tốt Hà Nội nói riêng khu vực miền Bắc nói chung 1.2 Kiến Nghị 1.2.1 Kiến nghị với tổng cục du lịch Ngành kinh doanh khách sạn ngành đem lại hiệu kinh tế cao cho quốc gia Tuy nhiên, khách sạn chịu quản lý thống Nhà nước Tổng cục Du lịch Khách sạn Daewoo chịu tác động mạnh mẽ việc quản lý chung Bởi hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với sách Nhà nước Vì vậy, Nhà nước cần có kế hoạch chiến lược đắn, cụ thể Đẩy nhanh trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nước, kêu gọi vốn đầu tư nước vào Việt Nam Do đó, để thực phương hướng phát triển ngành khai thác có hiệu hệ thống khách sạn Trong xu nói chung tồn cầu hợp tác hoà nhập, lượng khách đến Việt Nam ngày tăng với nhiều phong tục, tập quán từ nhiều quốc gia Để phục vụ đối tượng khách cần có đội ngũ nhân viên am hiểu rộng, có trình độ để giải đáp vướng mắc cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Vì thế, khách sạn cần nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường công tác tiếp thị, nhằm thu hút nhiều khách hàng Tổng cục Du lịch ngành hữu quan cần có sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu nhập quốc nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp nước khu vực giới, là: - Kinh doanh khách sạn địi hỏi vốn đầu tư cao, chủ yếu tập trung vào tài sản cố định, nguồn vốn lưu động tỏng trình hoạt động kinh doanh khơng nhỏ, cần đáp ứng kịp thời Các văn quản lý Nhà nước du lịch có tính qn, tạo hành lang pháp lý cho khách sạn hoạt động, phát triển Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch loại hàng, quy mô khách sạn, nhằm hạn chế cạnh tranh không lành mạnh giá - Khi kinh tế phát triển làm cho thu nhập người dân tăng, sống cải thiện dẫn đến họ muốn thưởng thức hưởng thụ, số khách tiêu thụ sản phẩm khách sạn tăng Như vậy, phát triển kinh tế có ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn - Tích cực đào tạo phát triển nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách, địi hỏi thực với quy mơ rộng Bởi chất lượng đào tạo đội ngũ lao động ngành khách sạn khơng cao dẫn đến trình độ nhân viên phục vụ kém, điều làm giảm hiệu kinh doanh ngành Để khắc phục tình trạng đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư nhiều cho trường có đào tạo ngành khách sạn du lịch Các trường đào tạo ngành khách sạn du lịch nên ý đào tạo theo chiều sâu Kiến nghị Tổng cục Du lịch Bộ ngành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ việc tuyển chọn đội ngũ cán công nhân viên, tuyển dụng, xếp lao động hợp lý như: tinh thơng nghiệp vụ, thơng thạo ngoại ngữ, có kiến thức chất lượng nghệ thuật ứng xử tốt để phục vụ khách tốt hơn, thu hút khách nâng cao uy tín khách sạn Bên cạnh đó, cần có tuyên truyền sâu rộng xã hội quan điểm ngành du lịch, cụ thể phục vụ Thay đổi bước định kiến xã hội ngành khách sạn Hiện lao động ngành khách sạn không coi trọng, đặc biệt nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ người đem lại thoả mãn mức trông đợi khách hàng, cần phải làm để người ý thức nghề đáng trân trọng khơng thể thiếu quốc gia đặc biệt nước có ngành du lịch phát triển mạnh Lao động khách sạn chưa coi trọng, điều khiến tâm lý người lao động khơng ổn định chưa yên tâm với công việc mình, họ ln coi cơng việc mang tính tạm thời họ thiếu gắn bó với cơng việc, chưa hăng say nhiệt tình với cơng việc phục vụ Vì cần có đạo, quan tâm đầu tư Nhà nước, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động khách sạn 99 - Hợp tác kinh doanh, đưa đón nhận gửi khách công ty nước tham gia tập đoàn khách sạn, tổ chức đến đặt trước việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhằm thu hút thêm lượng khách hàng đến với khách sạn - Đối với kinh doanh, có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ hạn chế lãng phí tính thời vụ gây như: biện pháp hành chính, sách giá đẩy mạnh hợp tác tham gia tổ chức, doanh nghiệp vào lĩnh vực sản xuất lưu thông hàng hoá số ngành liên quan, nhằm chủ động việc cung ứng hàng hố kịp thời, có chất lượng tốt, phù hợp thị hiếu, sở thích du khách, góp phần vào phát triển tồn diện ngành kinh doanh khách sạn Dưới quản lý, lãnh đạo Đảng, Nhà nước, ngành kinh doanh khách sạn du lịch hướng theo phát triển xã hội, góp phần lớn vào cơng đổi đất nước đưa kinh tế nước ta ngang tầm với nước khu vực 1.2.2 Kiến nghị với khách sạn Daewoo Hà Nội Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn qua việc đẩy mạnh đào tạo kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp nhân viên để không ngừng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách sạn Nâng cấp sở vật chất khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng hệ thống phòng ở, hệ thống phòng họp tiệc, thường xuyên đổi mới, kiểm tra trang thiết bị cung ứng cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ khách sạn Tăng cường quảng bá, giới thiệu hình ảnh tên tuổi khách sạn, đa dạng hóa loại hình sản phẩm, phát huy mạnh khách sạn có hình thức tri ân khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn trở thành khách hàng trung thành Quan tâm đến đời sống nhân viên, có hình thức động viên, khích lệ tinh thần làm việc cống hiến nhân viên để họ tiếp Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch tục có thêm tâm huyết, hăng say làm việc khách sạn có sản phẩm dịch vụ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu tham khảo tiếng việt: [1] Vu An Dan, Food and Beverage Service Managerment, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2014, 121pp [2] Tran Thu Phuong, Supervision in the Hospitality Industry, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, Hanoi August 2014, 90pp [3] Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 187 trang [4] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, Hà Nội 2014, 76 trang [5] Lê Quỳnh Chi, Quản lý tổ chức kiện, Khoa Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, 01/2014, 50 trang [6] Vũ An Dân, Trịnh Thanh Thủy Lê Quỳnh Chi, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội, Hà Nội 2013, 207 trang [7] Sổ tay nhân viên, tài liệu khách sạn Daewoo Hà Nội  Tài liệu tham khảo Internet [8] Nguyễn Thuý Quỳnh, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học thương mại, Khoa Du lịch, 2007, 92 trang [9] Lương Thị Tuyết, “Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội, Chuyên đề tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Du lịch & Khách sạn, Hà Nội, 2007, 97 trang [10] “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin – Huế”, năm 2013, 104 trang Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch PHỤ LỤC Phụ Lục Một số hình ảnh phận tiệc khách sạn Daewoo Hà Nội Tiệc cưới trời khách sạn Daewoo Hà Nội Hội nghị bốn phòng tiệc lớn 103 Đầu bếp bánh hồn thiện để đưa bánh vào lị Một thực đơn tiệc cưới khách sạn Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch Trang phục nhân viên nam nữ phận tiệc Trang trí tiệc cưới Quầy Buffet cho khách tham gia hội nghị khách sạn 105 Phụ Lục Phiếu khảo sát khách hàng CUSTOMER SURVEY Our banquet department pay great care and consideration towards providing our clients with the best food and table service We would appreciate the time in completing our customer satisfaction survey Thank you for your support! Please for us know something about yourself: Name: Age: Address Is this the first time you have had experience the service at Daewoo Hanoi’s Banquet Department? o Yes o No If no, how many times? How would you evaluate our service? Food Quality Excellent Satisfied Excellent Satisfied unsatisfied Freshness Food diversity Service Quality The criteria Set-up form Decoration Process serving Equipment Amenities in the room unsatisfied Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch The criteria Excellent Satisfied unsatisfied Attitude Knowledge Skill Staff Apprearance Respect and friendliness Be ready to serve you? Care to you? Could you let us know your common evaluation about our banquet department? What should we to improve our restaurant to provide you the best service? Thank you so much for your support! 107 ... phần nội dung chính: Chương I: Cơ sở lý thuyết tiệc – hội nghị chất lượng dịch vụ tiệc – hội nghị Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị khách sạn Daewoo Hà Nội Chương III: Một số. .. lý luận thực tiễn đề tài  Phân tích thực trạng, vấn đề tồn đọng dịch vụ tiệc hội nghị khách sạn  Đưa biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị khách sạn ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN... trình phục vụ 81 Đánh giá khách hàng dịch vụ tiệc hội nghị khách sạn 82 2.3.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 III CHƢƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI