Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ

Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1 LỜIMỞĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mớiđánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủđô của đất nước, Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế mà gần đây là hội nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như làđiểm đến an toàn, thân thiện, mà cũng đầy quyến rũ. Hà Nội đang dần trở thành một trung tâm MICE ở trong nước và khu vực. Năm năm liên tiếp gần đây, độc giả của tạp chíTravel & Lesure – tạp chí du lịch hàng đầu của Mỹ bình chọn Hà Nội là một trong 10 thành phố hấp dẫn ở châu Á dựa trên các tiêu chí về cảnh quan, văn hoá, con người, nghệ thuật, ẩm thực. Ngoài ra độc giả của mạng MSN còn bình chọn Hà Nội xếp hàng thứ 3 trong tốp 10 thành phố cóđồăn ngon vàđáng thưởng thức nhất thế giới. Với những điều kiện như vậy, lượng khách quốc tếđến Việt Nam ngày càng tăng: năm 2004 là 2,4 triệu lượt người, năm 2005 là 3,4 triệu lượt người, năm 2006 là 3,6 triệu lượt người, và năm 2007 là 4,2 triệu lượt người. Và trong 3 tháng đầu năm nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng rất nhanh, tăng khoảng 21.6% so với cùng kỳ năm trước. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽđến Việt Nam. Trải qua hai tháng thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ, em thấy rằng bộ phận buồng của khách sạnđãđạt được những thành công nhất định trong Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2 việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khẳng định vị thế của khách sạn trên thị trường. Do đó em xin chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ”. 2.Mục đích nghiên cứu: Sau khi tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận buồng trong khách sạn tại thời điểm hiện tại có thể nêu ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng, từđó tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn cóđược là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong khách sạn hợp thành. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trong khách sạn có tầm quan trọng hơn cả, có thể nói là vào bậc nhất của khách sạn.Chính chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn sẽcóảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận vàđể lại ấn tượng sau này cho khách. 3. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát - Sử dụng phương pháp phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng - Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu 4. Nội dung nghiên cứu: gồm 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận chung vềchất lượng dịch vụbuồng trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủy. Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thủy Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3 CHƯƠNG 1: CƠSỞLÝLUẬNCHUNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤBUỒNGTR ONGKINHDOANHKHÁCHSẠN. 1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn. 1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn. Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu và cao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người. Nó chỉđược thoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật. Hệ thống khách sạn chính là các các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch. Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch vàở những vị trí thu hút khách du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp các dịch vụđể thoả mãn nhu cầuăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người. Và tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thểđược sử dụng trong học thuật và nhận biết vềkhách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4 nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”. 1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn. Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã vàđang tỏ rõđược ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành này đãđược quan tâm một cách đúng mức và kết quảđạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ: Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gìđónhư những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút được một cái gìđó”. Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. + Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồđạc trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. + Dịch vụăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu vềăn uống và giải trí tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5 - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. 1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh khách sạn chỉ có thểđược tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bịđược lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phíđầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoáđược, mà chỉđược bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người… 1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: - Ý nghĩa về mặt kinh tế: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6 + Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch vàđời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia. + Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. + Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. + Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khác phát triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng vàđặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ… +Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động. - Ý nghĩa về mặt xã hội: + Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho sốđông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệđất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. + Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn. 1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. - Vị trí: + Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồăn, đồ uốngvà nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ. Trong các dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7 + Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốtvè khách sạn. - Chức năng: + Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn. + Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn. - Nhiệm vụ: + Chuẩn bị buồng đểđón khách mới đến. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày. + Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn. + Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng. + Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng. 1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng. 1.2.2.1.Đặc điểm: Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này vềđộ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8 1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng: Sơđồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn - Chức trách của giám đốc: Quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn sạch sẽ. Công việc cụ thể: + Công việc kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉđạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý. + Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu, và giải quyết khiếu nại của khách. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Tổng giám đốc khách sạn Giám đốc buồng Phụ trách khu vực buồng Phụ trách khu vực công cộng Phụ trách nhà kho Phụ trách hệ thống cây cảnh Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9 + Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng ngiệp vụ cho nhân viên. + Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn , quan tâm theo dõi công việc của nhân viên, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. - Chức năng của Phó Giám đốc, trợ lý Giám đốc: + Thực thi kế hoạch công tác do Giám đốc lập ra, thay mặt Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt. + Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc. + Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách tới nghỉ tại khách sạn. + Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách + Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. + Định kỳđánh giá công việc của nhân viên dưới quyền vàđềđạt ý kiến thưởng phạt lên giám đốc. + Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao. - Phụ trách hệ thống cây cảnh: Quản lý công việc trồng cây, chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn. - Phụ trách kho: Phụ trách phân công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quằy rượu mini tại các phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cốđịnh và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo về tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê. - Phụ trách khu vực phòng: Quản lý toàn diện phòng khách bảo đảm phục vụ khách với chất lượng tốt. Công việc cụ thể: + Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 + Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận và lên bộ phận tiép nhận khách. + Kiểm tra các phòng khách đãđặt trước bảo đảm đủ tiêu chuẩn, giảI quyết khiếu nại của khách. + Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên. + Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo tình hìnhcông việc lên Giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. - Chức năng của trưởng ca: Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác phục vụ. Công việc cụ thể: + Kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ của nhân viên. + Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách, lập biểu báo về kết quả kiểm tra. + Kiểm tra các phương tiện, thiết bị phòng khách. + Kiểm tra tình hình phòng khách đặt thuê. + Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng. + Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. - Phụ trách khu vực công cộng: Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng. 1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng: - Nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc. - Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp. - Cóđức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc. - Thể lực tốt. - Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn - Tháiđộ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách. Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A [...]... cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khóđo lường vàđánh giá Khi đánh giá chất. .. tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn... quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dựđoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ + Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách Sự thoả mãn của khách =... thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại... tốt nghiệp 31 Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộc vào loại phòng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn 1.4.1.5 Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn vàổn định bấy nhiêu Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức là khách sạn luôn luôn... nâng cao chất lượng dịch vụ em lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắt buộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mở cửa 1.3.4 .Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn: 1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng: Trong kinh doanh khách. .. lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho bộ phận lễ tân để trao lại cho khách - Sau khi khách đãđi, nhâ viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng có kkhả năng sẵn sàng đón khách mới 1.3 .Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 1.3.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn - Khái niệm về chất lượng Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các... tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường • Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn Chất lượng dịch vụ ược nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp do: + Chất lượng dịch vụ ược đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó... THỰCTRẠNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤBUỒNGTẠIKHÁCH SẠNTIẾNTHUỶ 2.1 Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ trong những năm vừa qua 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tiến Thuỷ Khách sạn Tiến Thủy trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch và khách sạn nắng mới Việt Nam, tên tiếng anh là Sunshine Hotel & Travel, trụ sở của công ty dược đặt tại: 49 Lương... nhu cầu khách hàng là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng này Và giảm giá là một ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ buồng mà các khách sạn cung cấp cho khách hàng của mình Mục tiêu của các khách sạn là không ngừng nâng cao lợi nhuận trong khi các khách sạn phải đảm bảo yêu cầu: chất lượng dịch vụ buồng mà khách nhận được tương ứng với giá trịđồng tiền khách bỏ ra thanh toán Vì thế, đây là một câu . Ch ng II: Thực tr ng v ch t l ng d ch v bu ng t i kh ch s n Ti n Thủy. Ch ng III: Ph ng hư ng, nhi m v v nh ng gi i ph p ch yếu nh m n ng cao ch t. tr n thư ng trư ng thì ph i kh ng ng ng n ng cao ch t l ng s n ph m của doanh nghi p m nh. Ch t l ng d ch v bu ng cao gi p gia t ng l i nhu n cho kh ch