Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ

Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ

1.Lý do chọn đề tài:

Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mạiThế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mớiđánh dấu một bước quantrọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũngkhông ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng.Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mìnhtrong nền kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng

và chất lượng phục vụ khách du lịch Một trong những điểm du lịch luôn thu hútđược nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội Với vị thế là thủđô củađất nước, Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế màgần đây là hội nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến ViệtNam nhiều hơn như làđiểm đến an toàn, thân thiện, mà cũng đầy quyến rũ Hà Nộiđang dần trở thành một trung tâm MICE ở trong nước và khu vực Năm năm liêntiếp gần đây, độc giả của tạp chíTravel & Lesure – tạp chí du lịch hàng đầu của Mỹbình chọn Hà Nội là một trong 10 thành phố hấp dẫn ở châu Á dựa trên các tiêu chí

về cảnh quan, văn hoá, con người, nghệ thuật, ẩm thực Ngoài ra độc giả của mạngMSN còn bình chọn Hà Nội xếp hàng thứ 3 trong tốp 10 thành phố cóđồăn ngonvàđáng thưởng thức nhất thế giới Với những điều kiện như vậy, lượng khách quốctếđến Việt Nam ngày càng tăng: năm 2004 là 2,4 triệu lượt người, năm 2005 là 3,4triệu lượt người, năm 2006 là 3,6 triệu lượt người, và năm 2007 là 4,2 triệu lượtngười Và trong 3 tháng đầu năm nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng rấtnhanh, tăng khoảng 21.6% so với cùng kỳ năm trước Chính vì vậy chúng ta phảităng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốtnhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽđến Việt Nam

Trải qua hai tháng thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Tiến Thuỷ, emthấy rằng bộ phận buồng của khách sạnđãđạt được những thành công nhất định

trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khẳng định vị thế củakhách sạn trên thị trường.

Do đó em xin chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ”.

2.Mục đích nghiên cứu:

Sau khi tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận buồng trong khách sạn tạithời điểm hiện tại có thể nêu ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chấtlượng dịch vụ của bộ phận buồng, từđó tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trênthị trường

Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chấttổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn cóđược là chất lượng dịch vụcủa tất cả các dịch vụ nhỏ trong khách sạn hợp thành Trong kinh doanh khách sạnthì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trong khách sạn cótầm quan trọng hơn cả, có thể nói là vào bậc nhất của khách sạn.Chính chất lượngdịch vụ buồng của khách sạn sẽcóảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận vàđể lại ấntượng sau này cho khách

3 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp quan sát

- Sử dụng phương pháp phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng

- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu

4 Nội dung nghiên cứu: gồm 3 chương

Chương I: Cơ sở lý luận chung vềchất lượng dịch vụbuồng trong kinh doanh

CHƯƠNG 1:

CƠSỞLÝLUẬNCHUNGVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤBUỒNGTRO

NGKINHDOANHKHÁCHSẠN.

1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.

1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.

Ngày nay khi nền kinh tế phát triển nhu cầu đi du lịch là nhu cầu thứ yếu vàcao cấp của con người, đây là nhu cầu thứ yếu đặc biệt của con người Nó chỉđượcthoả mãn ở một số nơi nhất định khi có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu là tàinguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn chính là các cácphương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho cuộc hành trình của khách du lịch.Khách sạn thường được xây dựng ở những nơi giàu tài nguyên du lịch vàở những vịtrí thu hút khách du lịch Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển

du lịch nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhămcung cấp các dịch vụđể thoả mãn nhu cầuăn, ngủ – những nhu cầu thiết yếu khôngthể thiếu trong thời gian đi du lịch của con người Và tỷ trọng về doanh thu của loạihình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch

ở tất cả các quốc gia

Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tácgiả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐHKTQD đã bổ sung một định nghĩa cótầm khái quát cao và có thểđược sử dụng trong học thuật và nhận biết vềkhách sạn,kinh doanh khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả

mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.

1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn.

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong sốtất cả các ngành kinh tế, đã vàđang tỏ rõđược ưu thế cũng như vai trò quan trọngcủa mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nângcao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cáchtối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cảhai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Tại những nước pháttriển, ngành này đãđược quan tâm một cách đúng mức và kết quảđạt được thật đáng

nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân Còn

ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏcho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nayngười ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các kháiniệm về dịch vụ:

Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiểng của Mỹ thì:

“Dịch vụ là cái gìđónhư những giá trị (không phải là những hàng hoá vậtchất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chứckhác thông qua trao đổi để thu hút được một cái gìđó”

Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

- Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống nhằm thoả mãn nhu cầuthiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn

+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các đồđạc trong phòngcho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích

có lãi

+ Dịch vụăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,

đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu vềăn uống vàgiải trí tại các nhà hàngnhằm mục đích có lãi

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãncác nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung củakhách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắtbuộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tuỳ thuộc vào quyđịnh trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:kinh doanh khách sạn chỉ có thểđược tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi dulịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, màkhách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân do yêucầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phầncủa cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Chất lượng của cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng kháchsạn Sự sang trọng của các trang thiết bịđược lắp đặt bên trong khách sạn chính làmột nguyên nhân đẩy chi phíđầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khôngthể cơ giới hoáđược, mà chỉđược bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao độnglại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗingày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trongkhách sạn

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chiphối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luậttâm lý con người…

1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:

- Ý nghĩa về mặt kinh tế:

+ Kinh doanh khách sạn là một trong nhữnh hoạt động chính của ngành dulịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Kinh doanh khách sạn tácđộng đến sự phát tiển của ngành du lịch vàđời sống kinh tế – xã hội nói chung củamôt quốc gia.

+ Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốcgia

+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tưtrong và ngoài nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi trong nhân dân

+ Kinh doanh khách sạn phát triển cũng đồng thời kéo theo các ngành khácphát triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thựcphẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng vàđặc biệt là ngành thủ công

mỹ nghệ…

+Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốicao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượnglớn công ăn việc làmcho người lao động

- Ý nghĩa về mặt xã hội:

+ Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sứcsản xuất của người lao động Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơicuối tuần một cách tích cực cho sốđông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất vàtinh thần cho nhân dân Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoácủa đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệđất nước của Đảng ta,góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

+ Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốcgia và các dân tộc trên Thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.

1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.

- Vị trí:

+ Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồăn, đồ uốngvà nhờkinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ Trong các dịch

vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao

+ Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượngbài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồngtốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng Do vậy, cố gắngcủa nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấntượng tốtvè khách sạn

- Chức năng:

+ Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn

+ Phối hợp cới bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuêbuồng của khách sạn

- Nhiệm vụ:

+ Chuẩn bị buồng đểđón khách mới đến

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày

+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn

+ Kiểm tra hoật động của các thiết bị trong buồng

+ Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng

1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng.

1.2.2.1.Đặc điểm:

Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của côngviệc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủít hơncác bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này vềđộ tuổi trungbình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trungbình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi

1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng:

Sơđồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn

- Chức trách của giám đốc:

Quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một

cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn sạch sẽ

Công việc cụ thể:

+ Công việc kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và

chỉđạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý

Tổng giám đốc khách sạn

Giám đốc buồng

Phụ trách khu

vực buồng Phụ trách khu vực công cộng Phụ trách nhà kho Phụ trách hệ thống cây cảnh

+ Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu, và giải quyết khiếunại của khách.

+ Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng ngiệp vụcho nhân viên

+ Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn , quan tâm theo dõi côngviệc của nhân viên, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao

- Chức năng của Phó Giám đốc, trợ lý Giám đốc:

+ Thực thi kế hoạch công tác do Giám đốc lập ra, thay mặt Giám đốc khiGiám đốc vắng mặt

+ Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công côngviệc

+ Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách tới nghỉ tại khách sạn

+ Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách

+ Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo

+ Định kỳđánh giá công việc của nhân viên dưới quyền vàđềđạt ý kiến thưởngphạt lên giám đốc

+ Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao

- Phụ trách khu vực phòng:

Quản lý toàn diện phòng khách bảo đảm phục vụ khách với chất lượng tốt.Công việc cụ thể:

+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày,kiểm tra dáng mạo, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việccủa nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên.

+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báocáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận và lên bộ phận tiép nhận khách

+ Kiểm tra các phòng khách đãđặt trước bảo đảm đủ tiêu chuẩn, giảI quyếtkhiếu nại của khách

+ Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên

+ Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáotình hìnhcông việc lên Giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấptrên giao

- Chức năng của trưởng ca:

Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự vàtiêu chuẩn thao tác phục vụ

+ Kiểm tra tình hình phòng khách đặt thuê

+ Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng

+ Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao

- Phụ trách khu vực công cộng:

Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vựccông cộng

1.2.2.3.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng:

- Nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình làm việc

- Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp

- Cóđức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc

Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm

vệ sinh buồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điệnnước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh…

Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng:

- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại)

- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫnhoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách

- Nhân viên buồng mở chìa khoá và mời khách vào phòng ngủ

- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết

- Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gìkhông

Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn

Thông thường bao gồm một số công việc sau:

- Làm vệ sinh buồng hàng ngày

- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn

ở tại khách sạn

Nhận bàn giao buồng

và tiễn khách

- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.

- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm nếu có

- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên

Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

- Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân

- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý

- Kiểm tra mini Bar

- Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát dokhách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầukhách bồi thường

- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

- Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản, chuyển ngay cho bộphận lễ tân để trao lại cho khách

- Sau khi khách đãđi, nhâ viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để phòng

có kkhả năng sẵn sàng đón khách mới

1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.

1.3.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

- Khái niệm về chất lượng

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như:tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cậnchất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượngdựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quanđiểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩmhay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó haynói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó

Vậy chất lượng là gì?

Theo quan điểm cổđiển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một sốđịnh sẵn về một sốđặc tính của sản phẩm Tức là:

Sản phẩm hay dịch vụ -> Quy định

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng

và là mức dộ làm thoả mãn khách hàng”

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đãđịnh nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đãđặt ra hoặc tiềm ẩn”

- Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn:

+ Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khóđịnh nghĩa Nó

là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượng dịch vụ là kết quảcủa một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chấtlượng mong đợi (hay dựđoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay

có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu củakhách hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ

+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:

Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách

Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi

Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thểđược hiểu là mức cungcấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ởmức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mứccung cấp dịch vụđãđược xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quátrình kinh doanh

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mứccung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoảmãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chungcủa chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng

- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khóđo lường vàđánh giá

Khi đánh giá chất lượng dịch vụcủa bộ phận buồng người ta phải đánh giá cảbốn thành tốcấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện,hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụẩn Hai yếu tốđầu hữu hình nên cóthểđánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khóđánh giá

mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Cảm nhận của khách hàng lại rấtkhác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâmtrạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn

trong khâu này Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thểđo đếm được như: sốlượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tinphản hồi phía khách.

- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉđược đánh giá chính xác qua sựcảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn

Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảmnhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn Nếu kháchhàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phậnbuồng càng tốt, và ngược lại

Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộphận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụcủa mình

- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấpdịch vụ

Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ

thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức

độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách

hàng Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì?

Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là

nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả nănggiao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên.những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng Chúng cho phép

khách hàng trả lời cho câu hỏi như thế nào?

Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích vàđòi hỏi của thị trườngkhách hàng mục tiêu

- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao

+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động

từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụthuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng.+ Đòi hỏi sựđồng nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụđúng nhưđã công bốvới khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng vàluôn được chúýđảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của

bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó Vấn để chất lượngngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau:

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớnhơn cung ở thời kỳđầu mở cửa nền kinh tế sangg tình trạng dư cung ở hầu khắp cácđiểm du lịch trong cả nước ngững năm cuối thập kỷ 90

- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Việt Nam muốn trởthành thành viên của tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức du lịch Thế giới, khumậu dịch tự do AS EAN (AFTA) và làđối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinhdoanh du lịch nước ngoài Đểđạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có

sự lựa chọn duy nhất là phảI nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịchquốc tếđến Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là nhữngkhách hàng có nhiều kinh nghiệmđi du lịch Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượngdịch vụ của các khách sạn Việt Nam Với các khách sạn của các nước phát triểnkhác nơi họđãđi qua

- Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệucủa các khách sạn trongnước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tậpđoàn khách sạn lớn của nước ngoài…

Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng dịch vụ là vấn đề cóý nghĩasống còn với các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vịthếđẳng cấp của khách sạn Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh

được trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp mình.

Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúpkhách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hútthêm nhiều khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:

+ Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giáthành của sản phẩm cho khách sạn

+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của kháchsạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

+Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làmkhuyếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mongmuốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.Tóm lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách sạn nângcao uy tín và tăng lợi nhuận

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn đượcnghỉ ngơi thư giãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thườngngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiềuhơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Nắm được đặc điểm này,nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đốithủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường Bởi khi nâng cao chấtlượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ dược uy tín, danh tiếng vàkhẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thịtrường

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinhdoanh cho doanh nghiệp khách sạn

Chất lượng dịch vụđược nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh chodoanh nghiệp do:

+ Chất lượng dịch vụđược đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhcung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:

- Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phíđền bù thiệthạicho khách, chi phíđối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phànnàn của khách hàng…

+ Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì:

- Những khách sạn duy trì vàđảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bólâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động củakhách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực do sự sáo trộnthường xuyên giảm

- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp

có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắnchặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để khẳng định và giữ chỗ làmviệc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độnghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu đểđáp ứng được yêu cầu của thực tế.Như vậy chất lượng dịch vụ buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chiphíđào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Thực tếđã cho thấy các khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội hơnluôn khẳng định được vị thế và uy tín của mình trên thị trường và có lợi nhuận cao

Vì thế không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụđem lại rất nhiều lợi ích cho cáckhách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam, và là “sự lựa chọn bắtbuộc” của những doanh nghiệp nào muốn tồn tại và cạnh tranh được trong thời mởcửa

1.3.4.Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn:

1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng:

Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quytrình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụđể cung cấp các dịch

vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch

vụ một cách chuẩn mực và quả lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tớiquy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn Nhờđócác khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trườngkhách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch

vụ không có nghĩa là dịch vụđược thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch

vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quantrọng của dịch vụđược thực hiện cao hơn hoặc chỉít ngang bằng so với mong đợicủa khách hàng Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụbuồng đều được kiểm tra theo một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụbuồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷquyền cho nhân viên bộ phận buồng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sựthành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán thực hiệndựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch

vụ buồng một cách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấpdịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phụcvụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thếnào? Nhờđó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xácđịnh mục tiêu đểđáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt đượcmục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểucác chi phí không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hàilòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra làđẻ phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng củacác khách sạn và vì thế nó cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợpvới mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn

1.3.4.2.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sựđánh giá chủ quan của khách hàng:

Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khóđánh giá,khóđo lường:

Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó

Trao đổi bằng lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách vềthành phố quê hương họ

Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả dấu hiệu này vừa cóý nghĩa thừa nhận ngườikhách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở

Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách

 Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻđăng kí khách sạn, cuốn sáchnhỏ hướng dẫn du lịch, catalo của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách, thể lệcủa công ty bảo hiểm mỗi tài liệu đều được trình bày theo ngôn ngữ của khách,dễđọc, dễ hiểu

Vì thế chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào sựđánh giá chủquan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn.Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau:

S = P – E

Trong đó:

S (Satisfaction): Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

P (Perception): Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng.

Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào

hiệu số(P – E), hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu

dùng và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ Muốn cho chất lượng của dịch vụbuồng cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt(hoặc chíít P = E) Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảmtình với khách sạn, càng cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với khách sạn thì chất

lượng dịch vụ buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại Một trong những biệnpháp các nhà quản lý khách sạn khách “đẩy” cho S tăng là tìm mọi cách để kéokhách hàng trở thành “đồng minh” của mình Từđó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơxuất của nhân viên phục vụ của khách sạn Tuy nhiên, đểđạt được điều đó không dễ

vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụtrong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách

Trên thực tế, đểđo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta cóthể dựa vào kết quảđiều tra, thăm dòý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồngcủa khách sạn về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng

1.3.4.3 Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành:

Đáng giá chất lượng dịch vụ buồng cần dựa vào việc đánh giá các tiêu chuẩnsau:

Còn diện tích tối thiểu của phòng vệ sinh: 4m2

Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng như nghỉ biển, nghỉnúi… nên có diện tích đểđặt thêm giường nếu khách yêu cầu

2/ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:

- Hệ thống điện:

+ Độ chiếu sáng đảm bảo

+ Đèn cấp cứu đểđề phòng khi có sự cố xảy ra

+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt

- Hệ thống nước:

+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ

an toàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi đối với họ, sao cho khách sạn nhưngôi nhà thứ hai của họ Mặt khác khách của khách sạn là những người có khả năngthanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thìyêu cầu đòi hỏi của họ về mức độ phục vụ càng cao.

4/ Nhân viên phục vụ:

- Về nghiệp vụ: Người quản lý và nhân viên phục vụ phảI qua đào tạo và bố trítheo đúng nghiệp vụ chuyên môn

- Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ

- Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phải mặc đồng phục đúngtheo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trongthời gian làm việc tại khách sạn

5/ Vệ sinh:

Thực hiện các biện pháp đểđảm bảo yêu về vệ sinh:

- Vệ sinh khu vực buồng ngủ

- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ

- Vệ sinh cá nhân (đối vơi nhân viên phục vụ)

1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.

Đối vớinhững sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chímang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các sốđo nhưđộ dài,ngắn, nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm…

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nóiriêng, chúng ta khó có thểđo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chíđịnhlượng bởi những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn nhưtính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời…

Do đó, ông Parasuraman đãđưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình servqualđẻđo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của mô hình này làkhoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảmnhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hàilòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Và khi áp dụng mô hình nàycũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượngdịch vụ buồng của mình

Mô hình 1.1: Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch

vụ khách sạn.

Giới thi ệu

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xoá

bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Điều đó giúp doanh nghiệp khách sạngiảm bớt khoảng cách thứ 5 Nội dung của 5 khoảng là:

- Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách

hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn không vềđiều đó Nếu khoảng cáchnày lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì

- Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với sự chuyển hoá chúng vào trongcác tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

- Khoảng cách 3 (GAP 3):là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụđược thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất luợng dịch vụ thực tế kháchsạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đãxác định)

- Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụđược cung

cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đemđến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

1.4.Một số nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.

1.4.1 Nhóm các nhân tố chủ quan

1.4.1.1 Mô hình tổ chức và việc phân công quyền hạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trongkhách sạn Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt độngcủa khách sạn thông qua cơ cấu tổ chức Việc phân tích cơ cấu tổ chức đểđảm bảo

cơ cấu này phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra Có rất nhiều mô hình tổ chứctiêu biểu như:

1 Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ

2 Mô hình tổ chức theo sản phẩm

3 Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động

4 Mô hình tổ chức theo đối tượng khách hàng mục tiêu

+ Mô hình tổ chức theo chức, năng nhiệm vụ: theo mô hình này, doanh nghiệp

được chia thành các đơn vị chuyên trách theo chức năng của nó

Mô hình này đơn giản, dễ hiểu, dễ quản lý, có hiệu quả tác nghiệp cao vìnhiệm vụ của nó có tính lặp đi lặp lại Mô hình này mang tính chuyên môn hoá cao,chú trọng vào trình độ chuyên môn và tư cách của người lao động ở từng lĩnh vực.Tuy nhiên, áp dụng trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ rấtkhó khăn vì dẫn tới hạn chế tiềm ẩn: thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng,sản phẩm được tạo ra thiếu sựđồng bộ, thiếu sự quản lý chung

+ Mô hình tổ chức theo sản phẩm: theo mô hình này, nguồn lực của doanh

nghiệp được phân chia theo các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm Mô hình này đơngiản, thích hợp với các doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm khác nhau

Trong khách sạn, mô hình này có thểđược áp dụng Mô hình tổ chức củakhách sạn được phân chia theo sản phẩm tương ứng là các dịch vụ: lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng… Mô hình này pháthuy được tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của nhiều người lao động,

có sự phân định rõ ràng lợi nhuận do từng phần sản phẩm mang lại Tuy nhiên môhình này còn gây lãng phí, dẫn tới sự tranh giành quyền lực giữa các bộ phận

+ Mô hình tổ chức theo phạm vi địa lý:theo mô hình này, nguồn lực của doanh

nghiệp được phân chia theo các đơn vịđịa lýtrên cơ sở hình thành các chi nhánh ởcác tập đoàn khách sạn có các khách sạn phân phối sản phẩm ở phạm vi không gian

rộng Theo đó, chất lượng sản phẩm thường được đảm bảo như nhau trong cả hệthống của tập đoàn Dù khách hàng cóở lại khách sạn Hilton ở Hà Nội hay ở kháchsạn Hilton ởBangkok, khách hàng luôn được hưởng một chất lượng dịch vụ nhưnhau Đó làđiều mà tập đoàn muốn hướng tới

+ Mô hình tổ chức theo nhóm khách hàng: theo mô hình này, nguồn lực của

doanh nghiệp được phân chia theo các nhóm khách hàng cóđặc điểm tiêu dùng khácnhau Mô hình này thích hợp với các khách sạn có các thị trường mục tiêu khácnhau Nó giúp cho các khách sạn tìm ra đúng mong muốn của khách hàng, đưa racác chính sách Marketing phù hợp với từng đoạn thị trường hơn, cóđiều kiện pháttriển sản phẩm với chất lượng tốt hơn, đảm bảo uy tín của khách sạn

Việc phân công quyền hạn trong mô hình cơ cấu tổ chức tuỳ thuộc vào ngườilãnh đạo Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo độc tài, họ sẽ quyết địnhtừng dịch vụ trong khách sạn tuân thủđịnh mức lao động như thế nào, xem xét việchoàn thành của nhân viên ở mức độ ra sao… lãnh đạo độc tài là một cách lãnh đạohiệu quả, có thể dựđoán trước những nhu cầu của khách hàng, đưa ra áp dụng,không tốn nhiều thời giờ thảo luận để phù hợp với chất lượng sản phẩm mà kháchhàng mong muốn

Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo dân chủ thì người lãnh đạo vànhững người thuộc quyền đều tham gia ý kiến trong quá trình thảo luận trước khiđưa ra một quyết định, ở mức độ dân chủ cao, quyết định được đưa ra biểu quyếtdựa trên cơ sở nhất trí của mọi người Lãnh đạo mang tính dân chủ thì quyết địnhcủa sự lãnh đạo này sẽđược mọi người thực hiện Và khi đó, các buổi họp, hội nghị,thảo luận về chất lượng sản phẩm sẽđược ủng hộ nhiệt tình của nhân viên trongkhách sạn Rõ ràng là có rất nhiều ý kiến đóng góp của mọi người, những ý kiếnđóng góp này được thu thập lại cùng với những ý kiến đánh giá của khách hànggiúp cho các nhà lãnh đạo đưa ra những giải pháp tốt nhất cho việc nâng cao chấtlượng dịch vụ

Tuy nhiên, sử dụng mô hình tổ chức nào, phân công quyền hạn trong mô hình

ra sao, những quyết định này đều phụ thuộc vào người lãnh đạo, họ có thể quyếtđịnh những gì liên quan đến quyền lợi cao nhất của khách hàng

1.4.1.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch

vụ cho khách hàng Với một khách sạn có chất lượng cao, tác phong, thái độ, hìnhthức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phongnhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách Đó là cảm nhận đầutiên khi khách tới khách sạn Để có thểđáp ứng tận tính, chu đáo, nhân viên phục vụphải là người có trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ Đối vớinhân viên bộ phận buồng, đòi hỏi sự nhiệt tình,yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trungthực, và cũng cần phải biết ngoại ngữđể có thể hiểu được các yêu cầu của khách,biết được họ mong muốn điều gì Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viênphục vụ sẽ bộc lộ tính cách riêng của mình Với phương châm “khách hàng luônđúng”, nhân viên phục vụ luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang khi kháchnói, biết kiềm chế khi khách không hài lòng Vì thế, nhân viên phục vụ phải làngười có khí chất, tình trạng sức khoẻ tốt Trong thời gian làm việc 8 giờ một ngày,liên tục theo ca, cuộc sống của nhân viên bịđảo lộn và hoạt động của họđầu cathường tốt hơn cuối ca Do vậy, tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng là nhântốảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách sạn và kháchhàng Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lýđưa ra được những quyết định chínhxác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chấtlượng dịch vụ

1.4.1.3 Đội ngũ cán bộ quản lý

Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định cácchiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Muốn vậy, họphải là những người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinhnghiệm, am hiểu thực tiễn Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ

cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi chohoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan

hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực thúc đẩy hoạt động của nhân viên .Chính vì thế, cán bộ quản lý phải là những người có năng lực, có kiến thức chuyênngành kinh tế tài chính hay quản trị kinh doanh, có khả năng giao tiếp tốt, thôngthạo ít nhất một ngoại ngữ

Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượngdịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.4.1.4 Trang thiết bị tiện nghi trong buồng:

Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao,trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng củakhách Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý, thẩm mỹ.Mức độđầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại, sangtrọng thìchất lượng dịch vụ của khách sạn càng cao, thứ hạng khách sạn càng đượcnâng lên

Trang thiết bị trong buồng ngủ gồm:

+ Giá sách

- Đồ vải:

+ Ga giường đôi (2,5m * 3m): ga phủđệm, ga đắp + Ga giường đơn (2,2m * 3m): ga phủđệm, ga đắp.+ Đệm đôi, đệm đơn

+ Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn

+ Vỏ và ruột gối

+ Phủ giường đôi, Phủ giường đơn

+ Chăn len đôi đơn

+ Bộ rèm dày, mỏng

+ Túi giặt đồ

- Đồđiện:

+ Vô tuyến truyền hình

+ Điều hoà nhiệt độ

+ Bảng giá các loại đồ uống

+ Danh mục điện thoại

- Áo choàng

- Giấy vệ sinh

Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộcvào loại phòng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn

1.4.1.5 Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn

Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạncàng có nguồn khách lớn vàổn định bấy nhiêu Một khách sạn có chất lượng dịch vụcao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra Uy tín,danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao củakhách sạn quyết định Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế củanó? Điều đóđòi hỏi phải có sựđồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục

vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng cóhiệu quả Từđó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn

1.4.1.6 Năng lực về vốn

Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định vàlâu dài Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: vốn ngân sách Nhà nước, vốnvay (từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhândân .), vốn tự có Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạtđộng kinh doanh khách sạn cóđiều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấpsửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độđội ngũ cán bộ công nhân viên đemđến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càngtốt hơn

Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩmhoàn hảo Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào đểđầu tư mang lại hiệu quả cao nhất.Khó khăn về tài chính kéo theo sựđầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạnchế Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó cókhả năng cạnh tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạnhầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh Nếu khó khăn về tài

chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượngkhách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng sẽít hơn.

Do vậy năng lực về vốn cũng làđiều kiện quan trọng trong kinh doanh kháchsạn, giúp cho khách sạn cóđiều kiện phát triển ổn định và lâu dài

Ngoài những nhân tố chủ quan, các nhân tố khách quan cũng cóảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.4.2 Một số nhân tố khách quan.

1.4.2.1 Thị trường khách hàng mục tiêu

Với mỗi khách sạn, thị trường khách hàng mục tiêu làđối tượng khách sạn cầnphải hướng tới Có rất nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường khách hàng mục tiêunhư: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích, động cơđi du lịch, trình độ học vấn,tôn giáo Mỗi đoạn thị trường này lại có những nhu cầu, yêu cầu khác nhau vềchất lượng dịch vụ trong khách sạn Nghiên cứu về thị trường khách hàng mục tiêucho thấy: trình độ học vấn càng cao (phụ thuộc vào người chủ gia đình) thì khảnăng đi du lịch càng lớn Khi mức sống của con người tăng lên, nhu cầu đi du lịchcủa con người cũng tăng lên, dẫn tới sự thay đổi lớn giữa tỷ lệ dịch vụ cơ bản(DVCB) và dịch vụ bổ sung (DVBS) Nếu trước kia tỷ lệ DVCB/DVBS = 7/3 thì xuhướng hiện nay DVCB/DVBS = 3/7 Điều đó có nghĩa là, kinh nghiệm của conngười càng có nhiều, sựđòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng khắt khe hơn.Với khách công vụ, họ yêu cầu được phục vụ nhanh, chính xác khác với đốitượng khách du lịch thuần tuy Họ mong muốn có một dịch vụ tuỳ theo sở thích của

họ theo đặc điểm nguồn gốc dân tộc, giới tính, tôn giáo Vì thế, khách sạn cungcấp dịch vụ cho khách phù hợp với nhu cầu của họ Chính khách hàng tạo động cơcho hoạt động kinh doanh của khách sạn Vì thế khách sạn phải tìm mọi cách saocho sự cảm nhận sau khi khách tiêu dùng dịch vụ lớn hơn hay bằng sự mong chờtrước khi khách tiêu dùng dịch vụđạt được một chất lượng cao thoả mãn nhu cầucủa khách hàng

Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mụctiêu Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng cũng chính làđể giữ chân khách hàng, kéo

khách hàng thành “đồng minh” của mình Vì thế, đưa ra các kế hoạch, chiến lược,sách lược để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đem lại lợi nhuậncho các nhà kinh doanh khách sạn.

1.4.2.2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường

Ngày nay nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao thì sự xuất hiện của

hệ thống các khách sạn mọc lên càng nhiều Tại Hà Nội hiện nay, tình trạng cạnhtranh ngày càng trở nên gay gắt Để cóđược doanh thu và có lợi nhuận, dù làít, cáckhách sạn thi nhau giảm giá trên thị trường, thậm chí chỉ bằng 1/5 mức giá so vớitrước kia Tình trạng dư thừa phòng, công suất sử dụng phòng trung bình thấp trongkhi tốc độ tăng của việc xây dựng khách sạn cao hơn rất nhiều so với tốc độ tăngcủa nhu cầu khách hàng là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng này Và giảm giá

là một ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ buồng mà các khách sạn cung cấp chokhách hàng của mình Mục tiêu của các khách sạn là không ngừng nâng cao lợinhuận trong khi các khách sạn phải đảm bảo yêu cầu: chất lượng dịch vụ buồng màkhách nhận được tương ứng với giá trịđồng tiền khách bỏ ra thanh toán Vì thế, đây

là một câu hỏi lớn đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn

Tuy nhiên, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch

vụ cũng cao Kèm theo mức độ cạnh tranh lớn của các khách sạn là mức độ cạnhtranh của các nhà cung ứng các sản phẩm, các đối tác của khách sạn như: bưu chínhviễn thông, giao thông vận tải, ngân hàng Đây làđiều kiện để khách sạn có thểnâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình trên cơ sở chọn lọc, kiểm tra, lấy ýkiến đánh giá của khách hàng

1.4.2.3 Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch

Đây là một yếu tố quan trọng tạo điều kiện cho sự phát triển của hệ thốngkhách sạn Hệ thống các chính sách pháp quy của Nhà nước giúp cho khách sạnhoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm

gì Hệ thống các chính sách của Nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhàđầu

tư nước ngoài vào nước ta để tham quan, khảo sát, tìm hiểu cơ hội đầu tư và thiếtlập các mối liên doanh, liên kết kinh tế với các đối tác Việt Nam Đồng thời, nó

cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ởViệt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏikinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ Từđó, các khách sạn cung cấp chokhách chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Trong khuôn khổ ngành du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam và Nhà nước đãban hành hệ thống các văn bản pháp quy như Nghị quyết 45/CP ngày 22/06/1993của Chính phủ vềđổi mới quản lý và phát triển ngành du lịch, Chỉ thị số 46-CT/TWngày 14/10/1994 về lãnh đạo đổi mới và phát triển du lịch trong tình hình mới .nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp du lịch Việt Nam nói chung và các khách sạnnói riêng hoạt động có hiệu quả Hệ thống các văn bản này không chỉ hướng dẫnthực hiện quy chế của Tổng cục Du lịch mà mục đích chính là tạo ra cho các doanhnghiệp Du lịch Việt Nam cóđược nền tảng vững chắc đểđẩy mạnh hơn nữa hoạtđộng phát triển sản phẩm, tăng cường đầu tưđể sản phẩm có hình thức đa dạng hơn,chủng loại phong phú hơn, chất lượng sản phẩm tốt hơn

Nhìn chung, các nhân tố chủ quan và khách quan đều cóảnh hưởng ít nhiềuđến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Từ những ảnh hưởng đó,khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này đem lạiđồng thời tìm cách hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ khôngthể triệt tiêu các tác động này

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tiến Thuỷ.

Khách sạn Tiến Thủy trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch và kháchsạn nắng mới Việt Nam, tên tiếng anh là Sunshine Hotel & Travel, trụ sở của công

ty dược đặt tại: 49 Lương ngọc Quyến – quận Hoàn Kiếm – Hà nội

du lịch tăng kéo theo nhu cầu ăn, ở tăng, do đó lượng khách đến khách sạn tăng, vànhu cầu muốn mở rộng thị trường kinh doanh nên công ty đã xây dựng thêm 2khách sạn nữa đó là khách sạn Clasic 1; khách sạn Classic 2, và mua lại khách sạnTiến Thủy của công ty Tiến Thủy và gần đây tháng 8 năm 2007 mua lại khách sạnGia thịnh Hiện nay Sunshine Hotel &Travel đã có 7 khách sạn và, các khách sạncủa Sunshine Hotel & Treval đều là khách sạn 2 sao do Tổng cục du lịch Việt Namcông nhận

Khách sạn Tiến Thủy được mua lại năm 2002,đểđơn giản và không mất nhiềuthời gian về thủ tục pháp lý thì khách sạn vẫn giữ nguyên tên cũ

Địa chỉ: số 9 Hàng Thùng – quận Hoàn Kiếm – Hà nội

Điện thoại: (84-4) 9343608

Fax: (84-4) 9348502

Email: tienthuy@hanoisunshinehotel.com

Website: http://www.tienthuyhotel.com

Khách sạn Tiến Thủy được cấp giấy phép kinh doanh trên các lĩnh vực sau:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh lữ hành

- Kinh doanh ăn uống

- Dịch vụ giặt là

- Dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển đặt chỗ vé máy bay

- Dịch vụ vận chuyển khách, phiên dịch, hướng dẫn du lịch, tổ chức chươngtrình tham quan trong nước và ngoài nước

- Cung cấp lao động cho các tổ chức nước ngoài