Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ
MỤC LỤC
Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thểđo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chíđịnh lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn như tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời….
Một số nhân tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
Mô hình tổ chức của khách sạn được phân chia theo sản phẩm tương ứng là các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng… Mô hình này phát huy được tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của nhiều người lao động, có sự phõn định rừ ràng lợi nhuận do từng phần sản phẩm mang lại. Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo độc tài, họ sẽ quyết định từng dịch vụ trong khách sạn tuân thủđịnh mức lao động như thế nào, xem xét việc hoàn thành của nhân viên ở mức độ ra sao… lãnh đạo độc tài là một cách lãnh đạo hiệu quả, có thể dựđoán trước những nhu cầu của khách hàng, đưa ra áp dụng, không tốn nhiều thời giờ thảo luận để phù hợp với chất lượng sản phẩm mà khách hàng mong muốn. Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực thúc đẩy hoạt động của nhân viên.
Hệ thống các văn bản này không chỉ hướng dẫn thực hiện quy chế của Tổng cục Du lịch mà mục đích chính là tạo ra cho các doanh nghiệp Du lịch Việt Nam cóđược nền tảng vững chắc đểđẩy mạnh hơn nữa hoạt động phát triển sản phẩm, tăng cường đầu tưđể sản phẩm có hình thức đa dạng hơn, chủng loại phong phú hơn, chất lượng sản phẩm tốt hơn.
Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn Tiến Thuỷ trong những năm vừa qua
-Dịch vụ vận chuyển khách, phiên dịch, hướng dẫn du lịch, tổ chức chương trình tham quan trong nước và ngoài nước. -Cung cấp lao động cho các tổ chức nước ngoài -Làm dịch vụ trên mạng. Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong khách sạn Tiến Thuỷ.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH du lịch và khách sạn Nắng Mới Việt Nam
Sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ
Để có thểgiữ chân khách hàng tức là số lượng khách quay lại khách sạn trong các lần sau và số lượng khách hàng thường xuyên tăng lên, thì ngoài sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ lao động, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú là yếu tố hết sức quan trọng. Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt thì việc xác định vị trí của mình là một nhân tốquan trọng để khách sạn đưa rađược những chiến lược kinh doanh phù hợp để có thểđứng vững trên thị trường và phát triển trong tương lai. ”, Đảng và Nhà nước đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngành Du lịch phát triển, ghi vào nghị quyết và chiến lược phát triển kinh tế - xã hội một cách chi tiết: sự phát triển vềđịa bàn lãnh thổ, lĩnh vực, định hướng chiến lược.
Những điều kiện thuận lợi này giúp cho các cơ sở lưu trú du lịch nói chung và khách sạn Tiến Thuỷ nói riêng cóđược sựổn định, cán bộ công nhân viên trong khách sạn yên tâm hơn với công việc của mình, từđó, khách sạn từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình.
Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Tiến Thuỷ
* Trải ga bọc đệm: 2 nhân viên đứng hai bên cạnh giường, mỗi người cầm một mép ga cùng tung ga phủ lên đệm, sao cho đường may nối vải nằm ở chính giữa, phần thừa 4 phía phải bằng nhau, 2 người cùng nâng đệm, rồi dắt mép ga trên đầu giường rồi đến mép ga cạnh giường, cuối cùng xuống đuôi giường căng ga cho thẳng, dắt tiếp phần ga còn lại xuống dưới đệm và bắt góc đệm, sao cho phần giữa giường và 2 bên mép đệm phải phẳng, bốn góc đệm phải vuông, không dồn cục. CSSDFTB cao có nghĩa là số phòng khách sạn được sử dụng lớn hay số lượng khách muốn lưu lại trong khách sạn càng nhiều.Đây làđiều kiện để khỏch sạn cú thể tỡm hiểu rừ hơn nhu cầu, mong nuốn củatừng đối tượng khách để cung cấp cho khách chất lượng dịch vụ buồng phù hợp với mong muốn của khách. (Nguồn: Báo cáo thống kêý kiến khách hàng của khách sạn Tiến Thuỷ) Từ kết quả thu được từ phiếu thăm dòý kiến của khách hàng cho thấy, khách hàng bày tỏ thái độ hài lòng với đội ngũ nhân viên bộ phận buồng của khách sạn về sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, trung thực.
(Nguồn: Báo cáo thống kêý kiến khách hàng của khách sạn Tiến Thuỷ) Qua bảng 2.9 ta nhận thấy mức độ tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn là chưa được nghi tiện nhưng phù hợp với một khách sạn nhỏ 2 sao như khách sạn Tiến Thuỷ.
Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ
Hàng tháng, các nhân viên khách sạn có buổi họp tổng kết tình hình làm việc, tuyên dương khen thưởng những người làm việc tốt, có hiệu quả nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa ra những hình thức phạt hợp lýđối với những người chưa nghiêm chỉnh chấp hành đúng nội quy mà khách sạn đưa ra, những người làm việc không tốt, từđóđưa ra những biện pháp khắc phục tránh những sai sót lặp lại. - Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên trau rồi kiến thức, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ.
Hàng năm, khách sạn tổ chức các lớp đào tạo ngắn ngày, mời các giảng viên về giảng dạy cho nhân viên nhằm củng cố và nâng cao kỹ năng nghiệp vụ.
PHƯƠNGHƯỚNG,
Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Tiến Thuỷ
Qua việc tìm hiểu về thị trường khách du lịch đến nước ta hiện nay và qua số lượng khỏch đến khỏch sạn hiện nay thỡ khỏch sạn đó xỏc định rừ hiện tại thị trường chính của khách sạn là khách Trung Quốc và khách Châu âu, khách đến đây làđể du lịch do đó thời gian lưu trú khoảng 2- 3 ngày. Ngoài hai thị trường khách trên thì khách sạn cũng đón tiếp một lượng khách khác như khách Đài Loan, Malaisya, Inđônếia,… và một lượng khách nội địa, họ chủ yếu là khách công vụ. Ngày nay khi lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày một tăng,vấn đềđặt ra đối với một khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vìdịch vụ buồng sẽ là một nhân tố cóảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút khách cho khách sạn.
Do đó, ban lãnh đạo của khách sạn không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụđược thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốc tồn tại và thành công trên thị trường.
Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ
Tiêu chuẩn dịch vụ buồng của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Về vấn đề dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng thì nhân tố con ngườiđóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó cóảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Các phiếu điều tra ngoài việc phải đảm bảo tính thực thực tế, nghĩa là phải phục vụ cho việc đánh giá lao động và làm căn cứđể các nhà quản lý có quyết định khác liên quan đến công tác khen thưởng, kỷ luật, trả lương, đồng thời phải đẩm bảo sựđơn giản, dễ hiểu, dẽ thực hiện để tránh làm phiền khách.
- Người quản lý không cần phải luôn luôn đứng cạnh nhân viên nhắc nhở, màđể cho nhân viên tựđộng phục vụ, như vậy sẽ tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái khi làm việc và cũng không nên quá căng thẳng với nhân viên mà cần khuyến khích động viên nhân viên của mình làm việc.
Một sốđề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Tiến Thuỷ
Với những giải pháp như trên có thể sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được chất lượng dịch vụ buồng của mình, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh vàđảm bảo được kết quả lao động của nhân viên bộ phận buồng. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng nghiên cứu Marketing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kêđều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán. Khách sạn nên tích cực đầu tư cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách, nên bố trí thêm ở các phòng như lịch treo tường, bản đồ về Hà Nội, bản đồ về các nơi có khu du lịch nổi tiếng vì khách đến khách sạn thường là khách nước ngoài, họđến với mục đích làđi du lịch, hay những bức tranh về quê hương Việt Nam, con người Việt Nam, đây cũng là một hình thức quảng cáo cho du lịch Việt Nam.
Để phục vụ tốt hơn cho việc quản lý nhân lực khách sạn nên áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc quản lý bằng cách đưa các thông tin cần thiết của nhân viên vào máy tính và tạo một chương trình quản lý riêng để khi cần chỉ cần nhập tên,.