Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn tiến thuỷ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜIMỞĐẦU 1.Lý chọn đề tài: Trong năm trở lại Việt Nam nhập tổ chức thương mại Thế giới, kinh tế Việt Nam bước vào sân chơi mớiđánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song không thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng phục vụ khách du lịch Một điểm du lịch thu hút nhiều khách tới thăm quan làm việc Hà Nội Với vị thủđô đất nước, Hà Nội lựa chọn để tổ chức nhiều kiện quốc gia quốc tế mà gần hội nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều làđiểm đến an toàn, thân thiện, mà đầy quyến rũ Hà Nội dần trở thành trung tâm MICE nước khu vực Năm năm liên tiếp gần đây, độc giả tạp chíTravel & Lesure – tạp chí du lịch hàng đầu Mỹ bình chọn Hà Nội 10 thành phố hấp dẫn châu Á dựa tiêu chí cảnh quan, văn hoá, người, nghệ thuật, ẩm thực Ngoài độc giả mạng MSN bình chọn Hà Nội xếp hàng thứ tốp 10 thành phố cóđồăn ngon vàđáng thưởng thức giới Với điều kiện vậy, lượng khách quốc tếđến Việt Nam ngày tăng: năm 2004 2,4 triệu lượt người, năm 2005 3,4 triệu lượt người, năm 2006 3,6 triệu lượt người, năm 2007 4,2 triệu lượt người Và tháng đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng nhanh, tăng khoảng 21.6% so với kỳ năm trước Chính phải tăng cường chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch đến sẽđến Việt Nam Trải qua hai tháng thực tập phận buồng khách sạn Tiến Thuỷ, em thấy phận buồng khách sạnđãđạt thành công định Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khẳng định vị khách sạn thị trường Do em xin chọn đề tài “Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Tiến Thuỷ” 2.Mục đích nghiên cứu: Sau tìm hiểu tình hình hoạt động phận buồng khách sạn thời điểm nêu số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng, từđó tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chất tổng hợp, chất lượng dịch vụ khách sạn cóđược chất lượng dịch vụ tất dịch vụ nhỏ khách sạn hợp thành Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú chính, đó, dịch vụ phận buồng khách sạn có tầm quan trọng cả, nói vào bậc khách sạn.Chính chất lượng dịch vụ buồng khách sạn sẽcóảnh hưởng nhiều đến cảm nhận vàđể lại ấn tượng sau cho khách Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát - Sử dụng phương pháp vấn thu thập ý kiến đánh giá khách hàng - Phương pháp thu thập xử lý liệu Nội dung nghiên cứu: gồm chƣơng Chƣơng I: Cơ sở lý luận chung vềchất lượng dịch vụbuồng kinh doanh khách sạn Chƣơng II: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Tiến Thủy Chƣơng III: Phương hướng, nhiệm vụ giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Tiến Thủy Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƢƠNG 1: CƠSỞLÝLUẬNCHUNGVỀCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤBUỒNGTRO NGKINHDOANHKHÁCHSẠN 1.1.Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngày kinh tế phát triển nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu cao cấp người, nhu cầu thứ yếu đặc biệt người Nó chỉđược thoả mãn số nơi định có hai điều kiện vật chất kỹ thuật tối thiểu tài nguyên du lịch sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn các phương tiện vật chất kỹ thuật quan trọng cho hành trình khách du lịch Khách sạn thường xây dựng nơi giàu tài nguyên du lịch vàở vị trí thu hút khách du lịch Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhăm cung cấp dịch vụđể thoả mãn nhu cầuăn, ngủ – nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người Và tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Trong “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” tập thể tác giả Khoa Du lịch Khách sạn Trường ĐHKTQD bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao có thểđược sử dụng học thuật nhận biết vềkhách sạn, kinh doanh khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nhằm thoả Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mãn nhu cầu lưu trú tạm thời khách điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận” 1.1.2.Dịch vụ khách sạn Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số tất ngành kinh tế, vàđang tỏ rõđược ưu vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tại nước phát triển, ngành đãđược quan tâm cách mức kết quảđạt thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nước phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện người ta quan niệm dịch vụ nào?, trước hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ: Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiểng Mỹ thì: “Dịch vụ gìđónhư giá trị (không phải hàng hoá vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút gìđó” Dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn + Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ đồđạc phòng cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi + Dịch vụăn uống: dịch vụ bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống, cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu vềăn uống giải trí nhà hàngnhằm mục đích có lãi Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung khách sạn chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia 1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: kinh doanh khách sạn có thểđược tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch yéu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi tài nguyên du lịch nơi có khách du lịch tới, mà khách du lịch khách hàng quan trọng khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư: nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phầncủa sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bịđược lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phíđầu tư ban đầu công trình khách sạn lên cao - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoáđược, mà chỉđược nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý người… 1.1.4.Ý nghĩa kinh doanh khách sạn: - Ý nghĩa mặt kinh tế: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Kinh doanh khách sạn nhữnh hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến phát tiển ngành du lịch vàđời sống kinh tế – xã hội nói chung môt quốc gia + Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia + Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước, huy động đựoc vốn nhàn rỗi nhân dân + Kinh doanh khách sạn phát triển đồng thời kéo theo ngành khác phát triển theo, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu viễn thông, ngân hàng vàđặc biệt ngành thủ công mỹ nghệ… +Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải số lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động - Ý nghĩa mặt xã hội: + Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho sốđông người dân nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân Điều làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệđất nước Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nướcvà lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ + Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho phát triển giao lưu quốc gia dân tộc Thế giới nhiều phương diện khác 1.2.Một số lý luận phận buồng kinh doanh khách sạn 1.2.1.Vị trí, chức nhiệm vụ phận buồng - Vị trí: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồăn, đồ uốngvà nhờ kinh doanh số dịch vụ bổ sung khác giặt là, câu lạc sức khoẻ Trong dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao + Ngoài yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng trí buồng, vệ sinh buồng an toàn Tiêu chuẩn mà khách đánh giá buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân nhân viên phục vuc buồng Do vậy, cố gắng nhân viên phục vụ buồng cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ấn tượng tốtvè khách sạn - Chức năng: + Chăm lo nghỉ ngơi khách khách sạn + Phối hợp cới phận lễ tân theo dõi quản lý việc cho thuêbuồng khách sạn - Nhiệm vụ: + Chuẩn bị buồng đểđón khách đến + Làm vệ sinh buồng hàng ngày + Làm vệ sinh khu vực hành lang nơi công cộng khách sạn + Kiểm tra hoật động thiết bị buồng + Nhận giao dịch vụ khách thuê buồng 1.2.2.Tổ chức lao động phận buồng 1.2.2.1.Đặc điểm: Do đặc tính công việc phục vụ buồng ngủ mức độ phức tạp công việc không cao, quan hệ trực tiếp khách nhân viên phục vụ buồng ngủít phận khác khách sạn, lao động phận vềđộ tuổi trung bình thường cao phận phục vụ khác khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động phận buồng: Sơđồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Tổng giám đốc khách sạn Giám đốc buồng Phụ trách khu vực buồng Phụ trách khu vực công cộng Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Phụ trách nhà kho Phụ trách hệ thống cảnh Nhân viên Nhân viên - Chức trách giám đốc: Quản lý toàn diện phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ khách sạn cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm phòng Công việc cụ thể: + Công việc kinh doanh, lập hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc chỉđạo công việc hàng ngày phó giám đốc trợ lý Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu, giải khiếu nại khách + Lập kế hoạch thực công tác đào tạo để nâng cao kỹ ngiệp vụ cho nhân viên + Phối hợp tốt với phận khác khách sạn , quan tâm theo dõi công việc nhân viên, hoàn thành công việc khác cấp giao - Chức Phó Giám đốc, trợ lý Giám đốc: + Thực thi kế hoạch công tác Giám đốc lập ra, thay mặt Giám đốc Giám đốc vắng mặt + Triệu tập họp nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc + Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khách tới nghỉ khách sạn + Giải yêu cầu khiếu nại khách + Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo + Định kỳđánh giá công việc nhân viên quyền vàđềđạt ý kiến thưởng phạt lên giám đốc + Thực công việc khác cấp giao - Phụ trách hệ thống cảnh: Quản lý công việc trồng cây, chăm sóc hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi khách sạn - Phụ trách kho: Phụ trách phân công tác bổ sung đồ uống, rượu cho quằy rượu mini phòng khách, cấp phát vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cốđịnh vật rẻ tiền mau hỏng phận buồng, làm biểu báo tình hình cấp phát, kết kiểm kê - Phụ trách khu vực phòng: Quản lý toàn diện phòng khách bảo đảm phục vụ khách với chất lượng tốt Công việc cụ thể: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 + Tổ chức hội ý trước vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra dáng mạo, trang phục vệ sinh cá nhân nhân viên, kiểm tra công việc nhân viên, đề nghị thưởng phạt nhân viên + Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày báo cáo kết kiểm tra lên giám đốc phận lên phận tiép nhận khách + Kiểm tra phòng khách đãđặt trước bảo đảm đủ tiêu chuẩn, giảI khiếu nại khách + Thực kế hoạch đào tạo nhân viên + Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo tình hìnhcông việc lên Giám đốc phận, hoàn thành công việc khác cấp giao - Chức trưởng ca: Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng khách theo trình tự tiêu chuẩn thao tác phục vụ Công việc cụ thể: + Kiểm tra dáng mạo, trang phục vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ nhân viên + Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách, lập biểu báo kết kiểm tra + Kiểm tra phương tiện, thiết bị phòng khách + Kiểm tra tình hình phòng khách đặt thuê + Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khách trả phòng + Hoàn thành công việc khác cấp giao - Phụ trách khu vực công cộng: Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh phục vụ khu vực công cộng 1.2.2.3.Một số yêu cầu lao động phận buồng: - Nắm nghiệp vụ trình làm việc - Có khả giao tiếp ngoại ngữ với khách phạm vi nghề nghiệp - Cóđức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm công việc Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11 - Thể lực tốt - Chấp hành đầy đủ quy định, nội quy khách sạn - Tháiđộ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách 1.2.3.Quy trình phục vụ buồng Sơđồ1.2: Quy trình phục vụ buồng Chuẩn bịđón khách Đón tiếp khách bàn giao buồng Phục vụ khách thời gian khách sạn Nhận bàn giao buồng tiễn khách Bước 1: Chuẩn bịđón khách Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ công tác kiẻm tra trang thiết bị buồng: hệ thống điện nước, tiện nghi phòng ngủ, tiện nghi phòng vệ sinh… Bước 2: Đón tiếp khách bàn giao buồng: - Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân (qua điện thoại) - Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao nhân viên dẫn nhân viên trực tầng nhận bàn giao khách - Nhân viên buồng mở chìa khoá mời khách vào phòng ngủ - Giới thiệu cách sử dụng số trang thiết bị buồng cần thiết - Đóng mở rèm, cửa sổ, chúc khách hỏi xem khách có yêu cầu không Bước 3: Phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn Thông thường bao gồm số công việc sau: - Làm vệ sinh buồng hàng ngày - Nhận đồ giặt khách khách sạn - Phục vụ khách ăn phòng Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12 - Theo dõi thời gian lưu trú khách, vào sổ theo dõi tình hình khách - Phục vụ khách thời gian khách đau ốm có - Đáp ứng yêu cầu khác khách tuỳ theo khả nhân viên Bước 4: Nhận bàn giao buồng tiễn khách - Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho phận lễ tân - Phục vụ theo yêu cầu khách, giúp khách bao gói hành lý - Kiểm tra mini Bar - Kiểm tra toàn trang thiết bị khách sạn xem có hư hỏng mát khách gây nên, có phải thông báo cho phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khách bồi thường - Tiễn khách khỏi khu vực buồng ngủ - Thông báo cho phận lễ tân khách bỏ quên tài sản, chuyển cho phận lễ tân để trao lại cho khách - Sau khách đãđi, nhâ viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh để phòng có kkhả sẵn sàng đón khách 1.3.Một số lý luận chất lƣợng dịch vụ phận buồng 1.3.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn - Khái niệm chất lượng Có nhiều cách tiếp cận chất lượng mà nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cận chất lượng dịch vụ theo tuyệt hảo, tiếp cận dựa sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa góc độ sản xuất, góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có lý lẽ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa góc độ người sử dụng “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ khả làm thoả mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm hay nói cách khác chất lượng sản phẩm giá trị sử dụng Vậy chất lượng gì? Theo quan điểm cổđiển, người ta coi: chất lượng mức phù hợp với quy định định sẵn sốđịnh sẵn sốđặc tính sản phẩm Tức là: Sản phẩm hay dịch vụ -> Quy định Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13 Theo quan điểm đại thì: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức dộ làm thoả mãn khách hàng” Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 - 94) đãđịnh nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thoả mãn yêu cầu đãđặt tiềm ẩn” Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 14 - Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn: + Chất lượng dịch vụ: khái niệm trừu tượng khóđịnh nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dựđoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói: chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sau tieu dùng dịch vụ + Chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ khách sạn = thoả mãn khách Sự thoả mãn khách = cảm nhận – mong đợi Do vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn có thểđược hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụđãđược xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh Chất lượng dịch vụ phận buồng kinh doanh khách sạn mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà phận buồng khách sạn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng Chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn mang đặc điểm chung chất lượng dịch vụ nói chung có đặc thù riêng - Chất lượng dịch vụ phận buồng khóđo lường vàđánh giá Khi đánh giá chất lượng dịch vụcủa phận buồng người ta phải đánh giá bốn thành tốcấu thành nên chất sản phẩm là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ dịch vụẩn Hai yếu tốđầu hữu hình nên có thểđánh giá dễ dàng hơn, hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khóđánh phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Cảm nhận khách hàng lại khác phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ khách sạn nhà quản lý gặp nhiều khó khăn Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15 khâu Giải pháp họ dựa vào yếu tố có thểđo đếm như: số lượng khách, quan sát thái độ nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách - Chất lượng dịch vụ phận buồng chỉđược đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng khách sạn Khách hàng người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng khách sạn nên cảm nhận họ phản ánh xác chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn cao nghĩa chất lượng dịch vụ phận buồng tốt, ngược lại Vì nhà quản lý muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ phận buồng phải đứng nhìn khách hàng để hoàn thiện dịch vụ - Chất lượng dịch vụ phận buồng phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kỹ thuật phận buồng như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng Chất lượng kỹ thuật thường giúp khách hàng trả lời câu hỏi gì? Chât lượng chức năng: bao gồm yếu tố liên quan đến người nhân viên phục vụ trực tiếp phận buồng Đó thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả ngôn ngữ nhân viên nhân tố tác động lớn đến cảm nhận khách hàng Chúng cho phép khách hàng trả lời cho câu hỏi nào? Cả hai yếu tố phải dựa nhu cầu sở thích vàđòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu - Chất lượng dịch vụ phận buồng đòi hỏi tính quán cao Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 16 + Nó phụ thuộc vào quán nhận thức hành động từ cấp quản lý khách sạn, phận buồng, đến nhân viên phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung khách sạn mục tiêu cụ thể cho phận buồng + Đòi hỏi sựđồng quán, đảm bảo chất lượng dịch vụđúng nhưđã công bố với khách hàng lúc, nơi, thời gian 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng vô quan trọng chúýđảm bảo trì thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Vấn để chất lượng ngày doanh nghiệp, khách sạn quan tâm số lý sau: - Môi trường kinh doanh có thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn cung thời kỳđầu mở cửa kinh tế sangg tình trạng dư cung hầu khắp điểm du lịch nước ngững năm cuối thập kỷ 90 - Xu hướng hội nhập vào kinh tế khu vực giới Việt Nam muốn trở thành thành viên tổ chức Thương mại Thế giới, tổ chức du lịch Thế giới, khu mậu dịch tự AS EAN (AFTA) làđối tác, bạn hàng doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước Đểđạt mục tiêu đó, khách sạn Việt Nam có lựa chọn phảI nâng cao chất lượng dịch vụ - Yêu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng, đặc biệt khách du lịch quốc tếđến Việt Nam Họ khả toán cao mà khách hàng có nhiều kinh nghiệmđi du lịch Họ có so sánh chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam Với khách sạn nước phát triển khác nơi họđãđi qua - Nhu cầu đăng ký, bảo vệ khẳng định thương hiệucủa khách sạn nước trước “bành trướng” doanh nghiệp khách sạn liên doanh với tập đoàn khách sạn lớn nước ngoài… Như điều rõ ràng vấn đề chất lượng dịch vụ vấn đề cóý nghĩa sống với doanh nghiệp khách sạn Việt Nam nay, thể vị thếđẳng cấp khách sạn Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển cạnh tranh Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17 thương trường phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp  Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng trung thuỷ thu hút thêm nhiều khách hàng Điều tạo nhiều lợi ích cho khách sạn như: + Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn + Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách khách sạn làm tăng doanh thu cho khách sạn +Tăng khách hàng trung thuỷ cho khách sạn biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín thương hiệu khách sạn - điều mà nhà quản lý mong muốn đạt thị trường cạnh tranh mạnh mẽ Việt Nam Tóm lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp khách sạn nâng cao uy tín tăng lợi nhuận  Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Đặc điểm tâm lý khách du lịch bỏ tiền du lịch họ mong muốn nghỉ ngơi thư giãn, họ hưởng dịch vụ chất lượng cao sinh hoạt thường ngày họ không muốn chuốc lấy phiền toái họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều để mua sản phẩm có chất lượng cao Nắm đặc điểm này, nhiều khách sạn coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh chiến lược để cạnh tranh thị trường Bởi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà giữ dược uy tín, danh tiếng khẳng định vị thị trường, có nghĩa nâng cao khả cạnh tranh thị trường  Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn Chất lượng dịch vụđược nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp do: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18 + Chất lượng dịch vụđược đảm bảo giảm khả mắc lỗi trình cung cấp dịch vụ Điều giúp: - Tối thiểu hoá hao phí thời gian chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát trình cung cấp dịch vụ - Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: chi phíđền bù thiệt hạicho khách, chi phíđối phó với dư luận không tốt khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn khách hàng… + Chất lượng dịch vụ cao làm giảm chi phí bất lợi nhân lực vì: - Những khách sạn trì vàđảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp Do hệ số luân chuyển lao động khách sạn giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực sáo trộn thường xuyên giảm - Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân người lao động Để khẳng định giữ chỗ làm việc người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện mặt thiếu đểđáp ứng yêu cầu thực tế Như chất lượng dịch vụ buồng cao khách sạn giúp giảm thiểu chi phíđào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn Thực tếđã cho thấy khách sạn có chất lượng dịch vụ buồng vượt trội khẳng định vị uy tín thị trường có lợi nhuận cao Vì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụđem lại nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh điều kiện Việt Nam, “sự lựa chọn bắt buộc” doanh nghiệp muốn tồn cạnh tranh thời mở cửa 1.3.4.Một số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng khách sạn: 1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa mong đợi khách hàng: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19 Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực công việc quy trình công nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hoá dịch vụđể cung cấp dịch vụ quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờđó khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng khách sạn nhận chuẩn hoá dịch vụ nghĩa dịch vụđược thực cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng dịch vụđược thực cao chỉít ngang so với mong đợi khách hàng Điều nghĩa tất hoạt động cung cấp dịch vụ buồng kiểm tra theo cách thống Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép có xu hướng tăng uỷ quyền cho nhân viên phận buồng trình thực công việc cụ thể Sự thành công việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng quán thực dựa sở việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ buồng cách chuẩn mực Nhân viên cảm nhận xác họ cung cấp dịch vụ tốt nào? Mất thời gian để thực hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải phàn nàn khách nhanh nào? Nhờđó họ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách việc xác định mục tiêu đểđáp ứng vượt mong đợi khách hàng Tất tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn xây dựng nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí lợi cuối nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ tạo làđẻ phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ buồng khách sạn phải lựa chọn cách thận trọng để phù hợp với mong đợi khách hàng mục tiêu khách sạn Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20 1.3.4.2.Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng khách sạn phụ thuộc vào sựđánh giá chủ quan khách hàng: Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn thường khóđánh giá, khóđo lường:  Một nụ cười, biểu thị dấu hiệu vui mừng gặp  Trao đổi lời như: chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách thành phố quê hương họ  Trao đổi cử chỉ: tất dấu hiệu vừa cóý nghĩa thừa nhận người khách, đồng thời khẳng định khách hoan nghênh niềm nở  Trao đổi mắt khơi dậy cảm giác an toàn yên tâm khách  Trao đổi chữ, chẳng hạn thẻđăng kí khách sạn, sách nhỏ hướng dẫn du lịch, catalo nhà bán đồ nội thất, sách, thể lệ công ty bảo hiểm tài liệu trình bày theo ngôn ngữ khách, dễđọc, dễ hiểu Vì chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc lớn vào sựđánh giá chủ quan khách hàng thông qua “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn Dựa theo quy luật thoả mãn Donal M.Davidoff ta có công thức sau: S=P–E Trong đó: S (Satisfaction): Sự thoả mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ P (Perception): Sự cảm nhận khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ E (Expectation): Sự mong chờ trước tiêu dùng khách hàng Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng khách sạn phụ thuộc vào hiệu số(P – E), hay chênh lệch hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau tiêu dùng mong chờ trước tiêu dùng dịch vụ Muốn cho chất lượng dịch vụ buồng cao, nhà quản lý phải tìm cách cho P lớn E tốt (hoặc chíít P = E) Tức khách du lịch có cảm nhận tích cực, có cảm tình với khách sạn, cảm thấy hạnh phúc hài lòng với khách sạn chất Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A [...]... thời gian 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chúýđảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó Vấn để chất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau: - Môi trường kinh... chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng. .. mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tieu dùng dịch vụ + Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thểđược hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục... cấp dịch vụ ãđược xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách. .. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn: + Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm khá trừu tượng và khóđịnh nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dựđoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói: chất lượng dịch vụ luôn được so... phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉđược đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất. .. 1.3.4 .Một số tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn: 1.3.4.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19 Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ ể cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách. .. các quy định, nội quy của khách sạn - Tháiđộ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách 1.2.3.Quy trình phục vụ buồng Sơđồ1.2: Quy trình phục vụ buồng Chuẩn bịđón khách Đón tiếp khách và bàn giao buồng Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn Nhận bàn giao buồng và tiễn khách Bước 1: Chuẩn bịđón khách Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiẻm... tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường  Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn Chất lượng dịch vụ ược nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp do: Đoàn Thị Hải Vinh Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18 + Chất lượng dịch vụ ược đảm... họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá