Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn may de ville city centre

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE Giáo viên hướng dẫn : ThS Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực : Nguyễn Thuỷ Tiên Mã sinh viên : A28386 Lớp : QT29e1 Hà Nội, 04/2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE Giáo viên hướng dẫn : ThS Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực : Nguyễn Thuỷ Tiên Mã sinh viên : A28386 Lớp : QT29e1 Hà Nội, 04/2020 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên thực Nguyễn Thuỷ Tiên i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Quản trị dịch vụ du lịch – Lữ hành giảng dạy suốt q trình học giúp em có kiến thức để hồn thành khóa luận Bên cạnh kiến thức học lớp em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy Đỗ Thiện Dụng giáo viên hướng dẫn - người giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, tìm hiểu đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt khóa luận Trong q trình hồn thành luận án cịn nhiều sai sót kiến thức thân hạn chế nên em mong góp ý q báu thầy giáo để có thêm kinh nghiệm cơng việc sau sống Một lần xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thuỷ Tiên ii Thang Long University Library MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.1 Một số khái niệm .3 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm phận buồng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.2.4 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 1.3.1 Nhân tố khách quan .9 1.3.2 Nhân tố chủ quan 12 1.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 14 1.4.1 Tiện nghi phục vụ 14 1.4.2 Đồ dùng sinh hoạt 14 1.4.3 Sự 15 1.4.4 Internet 15 1.4.5 Dịch vụ giặt .15 1.4.6 Điện thoại 15 1.4.7 Phòng 16 1.4.8 Cảm giác chung 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE 18 2.1 Khái quát khách sạn May De Ville City Centre .18 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 18 2.1.2 Sự hình thành phát triển khách sạn May De Ville City Centre .18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phận khách sạn 19 2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động khách sạn May De Ville City Centre 22 iii 2.2 Hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre 25 2.2.1 Giới thiệu phận phục vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre .25 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn May De Ville City Centre 25 2.2.3 Kết hoạt động phận buồng khách sạn May De Ville City Centre .27 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre 28 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 28 2.3.2 Đội ngũ lao động 31 2.3.3 Quy trình phục vụ 33 2.3.4 Hệ thống giám sát, kiểm tra chất lượng .35 2.3.5 Giá dịch vụ 36 2.4 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng .37 2.4.1 Thiết kế khảo sát 37 2.4.2 Kết khảo sát điều tra .38 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn May De Ville City Centre .45 2.5.1 Điểm mạnh 45 2.5.2 Điểm yếu 46 2.5.3 Nguyên nhân 46 CHƯƠNG MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE .48 3.1 Định hướng phát triển khách sạn phận buồng – khách sạn May De Ville City Centre 48 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn May De Ville City Centre 48 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn May De Ville City Centre .49 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre 50 3.2.1 Đầu tư sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị đại phục vụ khách .50 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận buồng phòng khách sạn May De Ville City Centre 52 iv Thang Long University Library 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng 55 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ khách sạn .58 3.3 Kiến nghị 60 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC .65 v DANH MỤC VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Ký hiệu BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ KS Khách sạn KT Kiểm tra vi Thang Long University Library DANH MỤC HÌNH Hình 2 Cơ cấu nhân phận buồng phòng 31 Hình Đánh giá khách hàng chất lượngdịch vụ khách sạn 39 Hình Đánh giá khách hàng yếu tố độ tín cậy chất lượng dịch vụ Khách sạn May De Ville City Centre 40 Hình Đánh giá khách hàng yếu tố bảo đảm chất lượng dịch vụ Khách sạn May De Ville City Centre 41 Hình Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ Khách sạn May De Ville City Centre 43 Hình Đánh giá khách hàng yếu tố thấu cảm chất lượng dịch vụ Khách sạn May De Ville City Centre 44 Hình Đánh giá khách hàng yếu tố tính sẵn sàng 45 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Giá dịch vụ vận chuyển theo phương tiện năm 2019 23 Bảng 2 Giá dịch vụ vận chuyển tới diểm du lịch năm 2019 .23 Bảng Doanh Thu khách sạn May De Ville City Centre giai đoạn 2016- 2019 .27 Bảng Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh khách sạn May De Ville City Centre .28 Bảng Cơ sở vật chất khách sạn May De Ville City Centre 29 Bảng Tình trạng thiết bị khách sạn May De Ville City Centre năm 2019 30 Bảng Đội ngũ lao động phận buồng phòng khách sạn 31 Bảng Cơ cấu nhân phận phục vụ buồng khách sạn .32 Bảng Giá dịch vụ phòng khách sạn May De Ville City Centre năm 2019 36 Bảng 10 Giá dịch vụ phòng khách sạn May De Ville City Centre .36 Bảng 11 Kết điều tra khách hàng Khách sạn 38 Bảng 12 Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn khách hàng .39 Bảng 13 Số lần phản ánh khách hàng thủ tục Khách sạn .41 Bảng 3.1 Đề xuất nâng cấp sở vật chất cho khách sạn May De Ville City Centre………………………………………………………………………………………… 51 Bảng 3.2 Đề xuất đào tạo nâng cao trình độ nhân phận buồng phòng khách sạn May De Ville City Centre…………………………………………………………54 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn May De Ville City Centre………………… 19 Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhân phân buồng………………………………………… 26 viii Thang Long University Library Việc nâng cấp sở vật chất cịn tạo an tồn cơng việc nhân viên, nhân viên phục vụ cảm thấy u cơng việc làm sẵn sàng đóng góp cơng sức nhiều cơng việc 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận buồng phòng khách sạn May De Ville City Centre 3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng đầu việc tạo dịch vụ dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ phận buồng phịng khách sạn May De Ville City Centre nói rêng Chất lượng nguồn nhân lực cao tạo chuyên nghiệp, hiệu công việc chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cao Căn vào định hướng hoạt động phát triển Khách sạn May De Ville City Centre đến năm 2025 Căn thực trạng công tác tuyển dụng huấn luyện nhân viên Khách sạn TNHH Khách sạn May De Ville City Centre nhiều bất cập, cần có sách cho cơng tác nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng nhằm khuyến khích động viên tinh thần làm việc lực lượng lao động phục vụ buồng để đem lại hiệu công việc tốt giai đoạn 3.2.2.2 Phương pháp thực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, vấn đề đặt với Khách sạn May De Ville City Centre tiếp tục tuyển dụng củng cố thêm đội ngũ nhân viên phục vụ, đặc thù sản phẩm Khách sạn May De Ville City Centre cần nhiều đến nhân viên có kỹ nghề, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình Chỉ có củng cố nguồn nhân lực đáp ứng nâng cao chất lượng dịch vụ sau Khách sạn giai đoạn Bên cạnh Khách sạn cần khơng ngừng nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV, điều lại địi hỏi tích cực đắn đạo ban lãnh đạo Khách sạn May De Ville City Centre Với Khách sạn May De Ville City Centre thành viên khác, điểm mấu chốt tạo nên biến đổi mạnh mẽ, toàn diện cơng tác nâng cao chất lượng nhân lực kiên đội ngũ lãnh đạo Nếu ban lãnh đạo Khách sạn nhận thức sâu sắc tầm quan trọng nâng cao chất 52 Thang Long University Library lượng nhân lực kiên tiến hành đổi cơng tác khơng Khách sạn May De Ville City Centre đạt mục tiêu mong muốn Để nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ lao động khách sạn khách sạn phải tiến hành số biện pháp sau đây: * Đào tạo bồi dưỡng nhân lực chỗ: Chương trình đào tạo thực nhằm bổ sung kiến thức, kỹ cho nhân viên để họ thực tốt cơng việc tương lai Việc đào tạo phân công theo kế hoạch đào tạo nhân viên lành nghề, có kỹ tay nghề cao với nhân viên có trình độ thấp, kỹ tay nghề cịn non yếu Khách sạn cần có buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên hiểu rõ cơng việc có thái độ kỹ phục vụ chuẩn Tổ chức buổi đào tạo tiếng Anh nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên giúp nhân viên tự tin giao tiếp với khách hàng Qua buổi đào tạo nghiệp vụ làm cho nhân viên u thích cơng việc hơn, giúp họ hăng say làm việc gắn bó với khách sạn Từ ý thức trách nhiệm với cơng việc có thái độ làm việc tích cực Ngồi chương trình đào tạo, khách sạn cần khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức cho thân Việc tự tìm hiểu thực hành khiến nhân viên nhớ kiến thức mà biết Cần có đồng lịng tham gia toàn cán quản lý nhân viên phận nghiệp vụ: phục vụ buồng, giặt là,….nhằm tạo môi trường làm việc đồng thuận, vui vẻ tránh vấn đề sai xót xảy q trình phục vụ Cần có phối hợp tốt nhân viên phục vụ, hỗ trợ phục vụ khách, môi trường làm việc phải vui vẻ, hoà đồng tạo nên nhanh nhạy, nhịp nhàng, tránh tình trạng chậm trễ, phục vụ bị gián đoạn Thái độ phục vụ nhân viên vấn đề cần cải thiện Khách hàng chăm sóc tốt, thỏa mãn nhu cầu yêu thích dịch vụ khách sạn Để đổi thái độ phục vụ nhân viên, khách sạn khơng cần có buổi góp ý chân thành mà cần khuyến khích để nhân viên tự nhận thấy tầm quan trọng thái độ làm việc thân Nhân viên phải biết cách thức giao tiếp chuẩn mực, xử lí tình khéo léo, nhanh trí Ngồi ra, nhân viên phải nắm bắt tâm lý khách hàng, biết 53 khách hàng cần gì, muốn gì, tạo cho khách cảm giác quan tâm chu đáo khách sạn Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thể sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Việc xử lý tốt phàn nàn khách quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú * Đào tạo bồi dưỡng nhân lực bên khách sạn: Đào tạo bồi dưỡng nhân lực thực tổ chức bên khách sạn Khách sạn nên có chương trình gửi nhân viên tham gia khóa học trường cao đẳng, trung cấp du lịch liên kết với trung tâm đào tạo nghiệp vụ khách sạn Nội dung đào tạo trọng kiến thức chuyên môn, kỹ thực hành, kỹ quản trị kinh doanh hay quản lý hành Bảng 3.2 Đề xuất đào tạo nâng cao trình độ nhân phận buồng phòng khách sạn May De Ville City Centre (Đơn vị: Người) Nội dung chương trình đào tạo Đối tượng Số lượng Thời gian Hình thức đào đào tạo tạo tháng Cử học Đào tạo nghiệp vụ Quản lý, quản lý khách sạn Trưởng buồng cao cấp Đào tạo nghiệp vụ buồng phòng khách sạn Đào tạo ngoại ngữ phòng Mời giảng viên Nhân viên buồng phòng tháng đạo tạo chỗ Mời giảng viên Tất đối 10 tượng 3-6 tháng đạo tạo chỗ Tổng số 17 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019) * Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên: Ngồi yếu tố chun mơn trình độ ngoại ngữ điểm quan trọng Khách sạn không nên dừng lại việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản 54 Thang Long University Library lý mà phải đào tạo cho tồn nhân viên Bởi q trình làm việc, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng họ muốn gì, cần phục vụ tốt Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cần thiết cho tồn nhân viên khách sạn Bên cạnh việc đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ khách sạn May De Ville City Centre cần có sách khuyến khích động viên để tạo hội thăng tiến cho lao động khách sạn, để nhân viên cố gắng hoàn thiện lực trình độ chun mơn thân Dựa lực chuyên môn người lao động để bố trí cơng việc hợp lý Thực cơng minh, cơng bằng, có thưởng phạt rõ ràng tạo điều kiện cho người lao động vươn lên Khách sạn phải thường xuyên tổ chức hội thi tay nghề kiểm tra nhằm kiểm tra trình độ tay nghề người lao động, để tìm thiếu xót đội ngũ lao động kịp thời bổ xung kiến thức cho người lao động 3.2.2.3 Lợi ích giải pháp Khi thực giải pháp đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn May De Ville City Centre, là: Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tạo đội ngũ cán quản lý phận buồng phòng khách sạn may de ville city centre chun nghiệp, có trình độ quản lý cao việc điều hành quản lý khách sạn May De Ville City Centre Điều làm tăng tính hiệu quả, rút ngắn thời gian cơng việc, làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng từ làm tăng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn May De Ville City Centre Khách sạn May De Ville City Centre có đội ngũ nhân viên phận buồng phịng khách sạn May De Ville City Centre chuyên nghiệp, có kỷ luật lao động trách nhiệm với công việc, điều giúp cho giảm thời gian thực qui trình phục vụ phận buồng phịng khách sạn May De Ville City Centre từ làm tăng hiệu cơng việc giảm chi phí phát sinh khơng cần thiết 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Căn vào định hướng chiến lược phát triển Khách sạn May De Ville City Centre đến năm 2025 55 Kết thăm dò khách hàng cho thấy nguyên nhân chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn May De Ville City Centre chưa khách hàng đánh giá cao hoạt động phục vụ chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế Đặc biệt việc cải tiến quy trình phục vụ vận dụng quy trình để phục vụ khách lưu trú nhiều điều bất cập Sự không đồng công tác phục vụ khách nhân viên nhân viên cũ Nhân viên làm việc khơng nắm rõ quy trình cụ thể nên thường hay bỏ sót chi tiết làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Còn nhân viên cũ biết rõ quy trình muốn cơng việc xong sớm nên cố tình cắt bớt giai đoạn, thực cơng việc khơng theo quy trình tiêu chuẩn quy định sẵn 3.2.3.2 Phương pháp thực - Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc: Hầu tất phận khách sạn phân chia cơng việc theo hình thức cá nhân Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp dẫn đến số tượng tiêu cực khách sạn Ở cần có hài hịa phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân Đối với phận Houskeeping, nhân viên làm việc lầu thời gian tháng Việc giúp cho tất nhân viên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác Tuy nhiên, trình làm việc cần tập hợp nhân viên làm lầu thành nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ trình làm việc Vì thời gian luân chuyển tháng nên nhóm làm việc định kỳ thay đổi tháng lần, việc giúp cho nhân viên hiểu làm việc hiệu - Tăng cường phối hợp với phận để hồn thiện q trình phục vụ khách: Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ phận Banquet hoạt động mình, cần hỗ trợ phận khác như: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật, … Ở khách sạn May De Ville City Centre có phối hợp chặt chẽ phận nhịp nhàng chưa cao Ví dụ: 56 Thang Long University Library Trong đón khách phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh phận Housekeeping làm việc, mang vật dụng, khăn lau qua lại trước mặt khách Việc làm giảm tính chuyên nghiệp phận Banquet Hay nhân viên phận Marketing giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu phòng mà phận Banquet để bàn ghế, vật dụng,… Ở cần có thống chặt chẽ phận Nhân viên phận Housekeeping phải làm vệ sinh phải hồn thành cơng việc trước Banquet đón khách, phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết phòng set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách Nhân viên kỹ thuật cần phải kiểm tra chu đáo thiết bị trước khách vào họp, Có hiệu công việc tất phận nâng cao khách hàng hài lịng tính chun nghiệp khách sạn Quy trình làm việc giúp nhân viên hồn thành cơng việc hồn hảo hơn, tác phong chun nghiệp hơn, nói nói lại có quy trình quy tắc rườm rà, phức tạp làm nhiều thời gian nhân viên Ví dụ buồng khách mà khách khơng sử dụng bồn tắm nhân viên không cần phải chà rửa lại thời gian gây lãng phí, theo quy trình phải chà rửa lại, làm vừa tốn công vừa tốn thời gian vừa tốn nước gây lãng phí 3.2.3.3 Lợi ích giải pháp Nếu khách sạn May De Ville City Centre thực tốt giải pháp giúp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng từ nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn May De Ville City Centre, điều làm tăng số lượng khách hàng giữ chân khách hàng cũ quay lại với khách sạn để tiếp tục sử dụng dịch vụ Các phận phối hợp cách nhịp nhàng công việc làm cho công việc hiệu hơn, tiết kiệm thời gian chi phí công sức nhân viên, điều làm giảm áp lực công việc làm cho nhân viên khách sạn May De Ville City Centre thấy hài lịng với cơng việc làm khơng nảy sinh ý định nghỉ việc áp lực công việc 57 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ khách sạn 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Tăng cường kiểm tra, giám sát đánh giá thực công việc nhân viên nhiệm vụ quan trọng nhà quản lý cấp sở Thực tốt nhiệp vụ góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên - chủ nhân làm dịch vụ Nhìn chung khách sạn May De Ville City Centre có quy trình phục vụ chun nghiệp đảm bảo đạt chất lượng sao, thực tế đơi có số sai sót xảy ra: - Việc giám sát nhân viên chưa thực thường xuyên liên tục nên xảy tượng nhân viên tán gẫu, tập trung làm việc phục vụ khách chậm trễ; - Nhân viên phục vụ lưu trú thể cung cách phục vụ chuyên nghiệp, phần đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên hạn chế trình độ nghiệp vụ ý thức trách nhiệm chưa cao, số nhân viên có lúc khơng ý tới cơng việc có phần lơ đãng nên hiệu công việc chưa cao Sự nhạy bén nhân viên chưa thực tốt đặc biệt ý, quan tâm tới sở thích cá nhân khách, thông tin khách chưa chu đáo; - Việc áp dụng chế tài thưởng phạt nhân viên chưa thực cách nghiêm túc triệt để dẫn đến kỷ cương nhà hàng chưa thực nghiêm minh, có lúc, có nơi cịn tình trạng bng lỏng quản lý, trách nhiệm nhân viên với công việc giao chưa cao Do khuyết điểm nêu dẫn tới chất lượng phục vụ buồng chưa đảm bảo, chưa đem lại hài lòng cho 100% khách hàng, việc tăng cường kiểm tra, giám sát đánh giá thực công việc nhân viên thật cần thiết góp phần nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn May De Ville City Centre 3.2.4.2 Phương pháp thực Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Khách sạn May De Ville City Centre quan tâm chưa quan tâm nghĩa, tầm quan trọng nó, mà chủ yếu mang tính chất chủ quan phía khách sạn Do vậy, việc mà khách sạn nên làm tăng cường quản lý kiểm tra giám sát, công tác giao cho Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, phận thường xuyên đạo, theo dõi, giám sát để thu 58 Thang Long University Library thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải thắc mắc với khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin không xử lý Tổ chức điều tra đột xuất tổng thể vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, hỏi trực tiếp khách… Từ giúp khách sạn đưa kết luận xác chất lượng dịch vụ, phận tốt, phận chưa tốt chưa tốt đâu để có biện pháp khắc phục, sửa chữa Thực giám sát chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ đồng bộ, việc làm tốt từ đầu, làm tốt giai đoạn, thời điểm Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ toàn thể nhân viên khách sạn Quản lý chất lượng dịch vụ thơng qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, khuyến khích động viên nhân viên Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán công nhân viên để thực có nghiệp vụ chun mơn vững vàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kiểm tra phối hợp phận quản lý chất lượng dịch vụ với phận marketing để nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhu cầu tiêu dùng, cấu, khả tốn… khách, sau đề biện pháp cụ thể để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phục vụ khách ngày tốt Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ xây dựng triển khai thực tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khách sạn May De Ville City Centre cần nghiên cứu đưa tiêu chuẩn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng Trên sở tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng, đội ngũ quản lý cấp giám sát viên thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở rèn luyện nhân viên thao tác kỹ thuật nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên tâm sẵn sàng, nhận hoàn thành tốt cơng việc với u cầu: - Thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn hơn, phục vụ theo trình tự quy trình phục vụ đảm bảo yêu cầu thời gian không để khách chờ đợi lâu; - Nhân viên tư sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, ln làm tốt cơng việc tránh sai sót đáng tiếc xảy ra; - Nhân viên phối hợp nhịp nhàng, ăn ý với phận liên quan 59 3.2.4.3 Lợi ích giải pháp Nếu khách sạn May De Ville City Centre thực tốt giải pháp đem lại lợi ích cho khách sạn là: Tăng cường kiếm tra giám sát dịch vụ buồng phòng khách sạn May De Ville City Centre để tăng chất lượng dịch vụ từ tăng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Điều giúp khách sạn May De Ville City Centre thu hút thêm khách hàng đến với khách sạn giữ chân khách hàng cũ khách hàng thấy hài lòng với chuyên nghiệp khách sạn cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung ứng 3.3 Kiến nghị Nhà nước cần đưa quy định cụ thể, rõ ràng việc trích lập quỹ dự phịng rủi ro, mức trích lập danh mục nội dung cần trích lập để tổ chức sản xuất kinh doanh chủ động vấn đề giải khoản nợ từ đơn vị vận chuyển quốc tế Có vướng mắc việc thực quy định pháp luật luật tổ chức sản xuất kinh doanh, điều 52, khoản có nói rõ tổ chức sản xuất kinh doanh có quyền bán tài sản cầm cố chấp để thu hồi nợ yêu cầu người bảo lãnh thực trách nhiệm có quyền khởi kiện khách hàng không trả nợ Các khách sạn mong nhận hỗ trợ từ cấp lãnh đạo, ngành chức để phục hồi phát triển ngành sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, tích cực quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam quốc gia khu vực châu Á, “Việt Nam điểm đến an tồn”, nhiều di tích, danh lam thắng cảnh xếp loại di dản văn hóa giới với lịng mến khách thân thiện người Việt Nam, chắn điểm đến tuyệt vời 60 Thang Long University Library TIỂU KẾT CHƯƠNG Chương trình bày cách tổng quát định hướng phát triển Khách sạn May De Ville City Centre đến năm 2025, đồng thời dựa hạn chế đề cập đến chương chất lượng dịch vụ buồng phòng, kết hợp với chiến lược phát triển Khách sạn May De Ville City Centre từ năm 2020 đến năm 2025 để đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng Các giải pháp đưa xoay quanh việc giúp Khách sạn May De Ville City Centre nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ mà khách sạn May De Ville City Centre cung ứng Để thực giải pháp cần có tâm ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Khách sạn May De Ville City Centre 61 KẾT LUẬN Từ sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động phận buồng khách sạn May De Ville City Centre cho ta nhìn tổng thể cơng việc phận, qua cho thấy vai trị tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Dựa sở lý thuyết khóa luận sâu vào khảo sát thực tiễn tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận buồng để đưa điểm mạnh hạn chế, từ đề phương pháp nhằm cải thiện, khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Qua nghiên cứu lý luận tiếp cận thực tế khách sạn May De Ville City Centre khóa luận điểm giống khác lý thuyết học thực tiễn công việc, từ rút kinh nghiệm, kỹ kiến thức cần thiết cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Cuối khóa luận đưa số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn May De Ville City Centre – đóng góp cho khách sạn số phương pháp để cải thiện hạn chế tồn đọng: - Đưa sách đào tạo, tuyển dụng giúp nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ phận buồng; - Hoàn thiện quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng; - Đề xuất giải pháp thiết thực công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ khách sạn Qua khoá luận, bên cạnh việc vận dụng kiến thức học, em trau dồi cho thân thêm kiến thức, kĩ phân tích đánh giá, nhìn nhận vấn đề kinh doanh dịch vụ khách sạn Hy vọng giải pháp khóa luận góp phần hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn May De Ville City Centre 62 Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu Hồng Văn Anh (2007), Đánh giá hài lịng khách hàng Công ty TNHH TM QT Thanh Tùng, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Vân Điềm Nguyễn Ngọc Quân 2004, Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất Lao động xã hội Ngơ Duy Hân 2011, Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Ngọc Khánh (2012), Đo lường hài lòng khách hàng Cơng ty Cổ phần Thực phẩm Hữu Nghị, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Ngoại Thương Lê Quân 2006, Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống Kê Trần Xuân Cầu Mai Quốc Chánh 2010, Kinh tế quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất bảnTrường đại học kinh tế Quốc Dân Nguyễn Ngọc Huyền Lê Công Hoa 2011, Quản trị kinh doanh đương đại, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Lê Văn Huy (2012), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số (19) 2012 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2017), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Nghe nhìn, số 78 tr 23-29 10 Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng, Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, Số 2, 2007 11 Philip Kotler 2008, Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao Động Xã Hội 12 Phan Thắng 2009, Quản trị chất lượng, Nhà xuất khoa học xã hội 13 Nguyễn Văn Thanh 2008, Bài giảng Marketing dịch vụ̣,̣̣ Đại học Kinh Tế Huế 14 Khách sạn May De Ville City Centre, Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2017, Phịng kế tốn tài 15 Khách sạn May De Ville City Centre, Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh ,2018, Phòng kế tốn tài 63 16 Khách sạn May De Ville City Centre, Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh, 2019, Phịng kế tốn tài B Trang website 17 Hạnh Nguyễn, 2019, Chính thức tăng lương tối thiểu từ 1/1/2019, http://vietnamnet.vn/vn/kinh-doanh/tai-chinh/chinh-thuc-tang-luong-toi-thieucho-tu-1-1-2017-349609.html, truy cập ngày 08/3/2017 18 Phương Hòa, 2019, Quy định khoản phụ cấp tính đóng bảo hiểm xã hội, http://hanhchinhnhansu.com/quy-dinh-cac-khoan-phu-cap-tinh-dong-bao- hiem-xa-hoi, truy cập ngày 10/3/2017 64 Thang Long University Library PHỤ LỤC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE Đánh giá khách hàng N Minimum Maximum Mean ĐTC 100 1.33 5.00 3,91 Thỏa mãn TC1 100 1.00 5.00 3,87 Thỏa mãn TC2 100 1.00 5.00 3,82 Thỏa mãn TC3 100 1.00 5.00 4,01 Thỏa mãn TC4 100 2.00 5.00 3,85 Thỏa mãn TC5 100 1.00 5.00 4,00 Thỏa mãn BĐ 100 2.00 5.00 3,62 Thỏa mãn BĐ1 100 2.00 5.00 3,67 Thỏa mãn BĐ2 100 2.00 5.00 4,02 Thỏa mãn BĐ3 100 1.00 5.00 2,60 Không thỏa mãn BĐ4 100 1.00 5.00 3,85 Thỏa mãn BĐ5 100 1.00 5.00 3,95 Thỏa mãn HH 100 1.50 5.00 3,98 Thỏa mãn HH1 100 2.00 5.00 3,91 Thỏa mãn HH2 100 2.00 5.00 3,89 Thỏa mãn HH3 HH4 HH5 100 100 100 2.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 3,82 2.51 4,05 Thỏa mãn Không thỏa mãn Thỏa mãn HH6 100 1.00 5.00 4,06 Thỏa mãn HH7 100 2.00 5.00 4,04 Thỏa mãn HH8 100 1.00 5.00 4,06 Thỏa mãn TC 100 1.00 5.00 4,06 Thỏa mãn TC1 100 1.00 5.00 3,85 Thỏa mãn TC2 100 1.00 5.00 4,05 Thỏa mãn TC3 100 1.00 5.00 3,98 Thỏa mãn TC4 100 1.00 5.00 4,12 Thỏa mãn DU 100 1.00 5.00 4,12 Thỏa mãn DU1 100 1.00 5.00 4,02 Thỏa mãn DU2 100 1.00 5.00 65 4,10 Thỏa mãn DU3 100 1.00 5.00 3,98 Thỏa mãn DU4 100 1.00 5.00 4,20 Rất thỏa mãn DU5 100 1.00 5.00 4,30 Rất thỏa mãn (Nguồn: Xử lý liệu điều tra tác giả) 66 Thang Long University Library