BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE Giáo viên hướng dẫn ThS Đỗ[.]
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE Giáo viên hướng dẫn : ThS Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực : Nguyễn Thuỷ Tiên Mã sinh viên : A28386 Lớp : QT29e1 Hà Nội 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE Giáo viên hướng dẫn: ThS Đỗ Thiện Dụng Sinh viên thực : Tiên Nguyễn Thuỷ Mã sinh viên : Lớp : A28386 QT29e1 Hà Nội 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Quản trị dịch vụ du lịch – Lữ hành giảng dạy suốt q trình học giúp em có kiến thức để hồn thành khóa luận Bên cạnh kiến thức học lớp em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy Đỗ Thiện Dụng giáo viên hướng dẫn - người giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, tìm hiểu đóng góp ý kiến để em hồn thành tốt khóa luận Trong q trình hồn thành luận án cịn nhiều sai sót kiến thức thân hạn chế nên em mong góp ý quý báu thầy giáo để có thêm kinh nghiệm cơng việc sau sống Một lần xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thuỷ Tiên LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên thực Nguyễn Thuỷ Tiên MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG 12 CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 12 1.1 Một số khái niệm 12 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .12 1.1.2 Khái niệm phận buồng 12 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận buồng .12 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 12 1.2.1 .Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn 12 1.2.2 .Lý cần phải nâng cao chất lượng buồng khách sạn 12 1.2.3Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 12 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 12 1.3.1 Nhân tố khách quan 12 1.3.2 Nhân tố chủ quan 12 1.4 Phương pháp tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 12 CHƯƠNG .THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE 13 2.1 Khái quát khách sạn May De Ville City Centre 13 2.1.1Sự hình thành phát triển khách sạn May De Ville City Centre 13 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức chức phận khách sạn 13 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động khách sạn May De Ville City Centre 13 2.2 Hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre 13 2.2.1Giới thiệu phận buồng khách sạn May De Ville City Centre 13 2.2.2Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn May De Ville City Centre 13 2.2.3 Thực trạng hoạt động phận buồng khách sạn May De Ville City Centre 13 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre 13 2.4 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 13 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn May De Ville City Centre 13 2.5.1 Điểm mạnh 13 2.5.2 Điểm yếu .13 2.5.3 Nguyên nhân 13 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE 14 3.1 Định hướng phát triển khách sạn phận buồng – khách sạn May De Ville City Centre 14 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn May De Ville City Centre 14 3.1.2Định hướng phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn May De Ville City Centre 14 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre 14 3.2.1 Giải pháp việc hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ buồng .14 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 14 3.2.3 Giải pháp việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 14 3.2.4 Giải pháp việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 14 3.3 Kiến nghị .14 KẾT LUẬN .15 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 PHỤ LỤC 17 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển, khẳng định vị mình, trở thành vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Du lịch Việt Nam bạn bè giới biết đến qua danh lam thắng cảnh tiếng, di tích lịch sử văn hoá giới, điểm đến an toàn thân thiện Điều dẫn đến việc phát triển nhiều điểm du lịch, số lượng lẫn chất lượng cần phải song song bên cạnh Mỗi năm Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú nghỉ dưỡng Dù đến đâu nhu cầu lưu trú nhu cầu thiết yếu cần phải có Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh phòng nghỉ ln giữ vai trị chủ đạo chi phối lĩnh vực kinh doanh khác Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao tổng doanh thu hầu hết khách sạn Kinh doanh lưu trú có tác dụng, hỗ trợ, thúc đẩy loại hình kinh doanh khác phát triển theo Vì khách sạn việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ buồng việc cần trọng Chất lượng dịch vụ buồng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh với nhiều khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng thiết yếu Đối với khách sạn May De Ville City Centre chất lượng dịch vụ buồng nhiều bất cập Đây thực vấn đề lớn để giải cần có nghiên cứu cụ thể Chính mà tơi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre” để làm khố luận tốt nghiệp Với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu - Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn - Tìm vấn đề cịn tồn đọng, điểm yếu hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ lý luận chất lượng dịch vụ buồng, hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn - Khảo sát phân tích thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre - Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn May De Ville City Centre Không gian: Bộ phận buồng khách sạn May De Ville City Centre Thời gian: Giai đoạn 2017 - 2019 Phương pháp nghiên cứu - Thu thập tổng hợp tài liệu: Dựa nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp thu thập từ tài liệu nghiên cứu trước để xây dựng sở luận để chứng minh giả thuyết - Thống kê: Thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu tính tốn đặc trưng đối tượng nghiên cứu – nhằm phục vụ cho q trình phân tích, dự đốn định - Điều tra xã hội học: Phương pháp khảo sát nhóm khách hàng lưu trú khách sạn thông qua bảng hỏi Bảng hỏi loạt câu hỏi thiết kế người nghiên cứu để gửi cho người trả lời vấn trả lời gửi lại bảng trả lời câu hỏi cho người nghiên cứu - Phân tích tổng hợp: Phân tích nghiên cứu tài liệu, lý luận khác cách phân tích chúng thành phận để tìm