CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE
2.4. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
2.4.2. Kết quả khảo sát điều tra
Kết quả thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn đối với khách hàng của Khách sạn May De Ville City Centre có thể cho thấy các mức đánh giá khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Dựa vào những đánh giá các tiêu chí này có thể thấy được có những tiêu chí khách hàng đánh giá cao và có những tiêu chí chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của họ.
Để đánh giá các yếu tố đang phân tích, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ để đánh giá các điểm trong phân tích và sử dụng điểm trung bình.
- Giá trị trung bình đạt ở điểm tương ứng với các mức hài lòng như sau:
+ 1,00 – 1,80 : Rất không thỏa mãn;
+ 1,81 – 2,60 : Không thỏa mãn;
+ 2,61 – 3,40 : Bình thường;
+ 3,41 – 4,20 : Thỏa mãn;
+ 4,21 – 5,00 : Rất thỏa mãn.
39
Bảng 2. 12. Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn của khách hàng
Biến quan sát Khách hàng Đánh giá của khách hàng
Độ tin cậy 3,91 Thỏa mãn
Sự bảo đảm 3,81 Thỏa mãn
Phương tiện hữu hình 3,89 Thỏa mãn
Sự thấu cảm 4,12 Thỏa mãn
Tính sẵn sàng đáp ứng 4,06 Thỏa mãn
Sự thỏa mãn 4,21 Thỏa mãn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 2. 2. Đánh giá của khách hàng về chất lượngdịch vụ khách sạn
Từ hình 2.3 ta thấy chất lượng dịch vụ khách sạn của Khách sạn May De Ville City Centre được khách hàng đánh giá là ở mức độ tốt, tuy nhiên chưa thực sự hài lòng hoàn toàn, mức độ đánh giá tốt theo các tiêu chí ở mức độ khác nhau. Thang đo về sự thỏa mãn và sự thấu cảm được khách hàng đánh giá là tốt nhất.
Để đánh giá cụ thể mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới sự hài lòng của khách hàng, tác giả tiến hành phân tích chi tiết từng yếu tố đã đưa ra trong mô hình. Từ đó thấy được mức chất lượng từng thang đo như thế nào, cần phải nâng cao những điểm làm chưa tốt, tiếp tục phát huy các điểm đã thực hiện tốt.
3.91 3.81
3.89
4.12 4.06
4.21
3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30
Độ tin cậy Sự bảo đảm Phương tiện hữu hình Sự thấu cảm Tính sẵn sàng đáp ứng Sự thỏa mãn
a) Độ tin cậy của khách hàng đối với khách sạn
Độ tin cậy của Khách sạn đối với khách hàng thể hiện thông qua Khách sạn có thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy là một trong các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn:
TC1: Khách sạn cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa
TC2: Khách hàng cảm thấy tin tưởng dịch vụ khách sạn của Khách sạn May De Ville City Centre
TC3: Thủ tục đặt chỗ online đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện
TC4: Khi khách hàng gặp trở ngại, Khách sạn thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó TC5: Thanh toán an toàn qua thẻ
Hình 2. 3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tín cậy của chất lượng dịch vụ tại Khách sạn May De Ville City Centre
Trong các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn May De Ville City Centre thì sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy thấp nhất. Điểm trung bình đánh giá độ tin cậy chỉ đạt 3,91 điểm. Mức điểm này cho thấy khách hàng chưa thực sự cảm thấy hài lòng. Qua biểu đồ hình 2.4 ở trên ta thấy tiêu chí đánh giá độ tin cậy đạt kết quả thấp nhất là “Thủ tục đặt chỗ online đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện”. Tiêu chí này đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn đạt 3,91 điểm.
Điều này cho thấy nhóm khách hàng này chưa cảm thấy thỏa mãn về thủ tục đặt chỗ tại Khách sạn May De Ville City Centre. Điều này cũng đúng với thực tế trong
3.87 3.82
4.01 3.85
4.00
3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00 4.05
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
41
những năm qua Khách sạn May De Ville City Centre nhận được sự phàn nàn từ khách hàng về thủ tục đặt phòng và thanh toán qua mạng.
Bảng 2. 13. Số lần phản ánh của khách hàng về thủ tục tại Khách sạn
Năm 2017 2018 2019
Số lần phàn nàn về thủ tục đặt chỗ đổi trả và thay đổi phòng
phức tạp, mất nhiều thời gian. 33 38 25
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Trong năm 2017, Khách sạn May De Ville City Centre nhận được 33 lần phàn nàn từ khách hàng về thủ tục đặt chỗ. Đến năm 2019 sự phàn nàn từ phía khách hàng cũng giảm bớt, tuy nhiên vẫn còn nhiều. Do vậy, Khách sạn May De Ville City Centre cũng cần xem lại các bước trong quy trình thực hiện để đảm bảo thủ tục đặt phòng và thanh toán qua mạng đơn giản dễ hiểu nhất có thể.
b) Sự bảo đảm
BĐ1: Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên Khách sạn
BĐ2: Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng BĐ3: Nhân viên buồng phòng nhanh chóng và chính xác
BĐ4: Nhân viên luôn cư xử lịch sự, niềm nở với khách hàng
BĐ5: Nhân viên thay đổi phòng luôn trả lời toàn bộ thắc mắc về sản phẩm
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 2. 4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự bảo đảm của chất lượng dịch
vụ tại Khách sạn May De Ville City Centre
Điểm trung bình đánh giá sự bảo đảm của khách hàng là 3,62 điểm. Mức điểm này cho thấy nhóm khách hàng này chưa thực sự cảm thấy hài lòng. Qua biểu đồ ở trên
3.67 4.02 2.6
3.85 3.95
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5
BĐ1 BĐ2 BĐ3 BĐ4 BĐ5
cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn về “nhân viên xử lý việc công tác buồng phòng, ăn uống nhanh chóng và chính xác” là thấp nhất.
Qua tìm hiểu nguyên nhân thực tế do có những thời điểm đặc biệt vào ngày cuối tháng khối lượng công việc tại Khách sạn May De Ville City Centre quá nhiều. Các nhân viên dịch vụ, cán bộ kế toán xử lý nhiều suất ăn trong ngày do đó có gặp một vài trường hợp nhầm lẫn. Suất ăn chuẩn bị không đạt chuẩn yêu cầu của khách hàng, do việc phải di chuyển qua nhiều phòng khác nhau.
c) Phương diện hữu hình
Sự hữu hình có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận qua các giác quan của mình như phòng, giường ngủ, ga gối, đệm, chăn, điều hòa, ti vi….cơ sở vật chất.... Yếu tố hữu hình là thành phần quan trọng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
HH1: Cơ sở vật chất của Khách sạn khang trang HH2: Nhân viên Khách sạn với trang phục lịch sự HH3: Nơi để xe thuận tiện, an toàn
HH4: Các phòng đảm bảo đủ tiện nghi HH5: Hệ thống ti vi, truyền hình wifi
HH6: Giường và bàn ghế được sắp đặt hợp lý HH7: Dịch vụ ăn uống thuận tiện
HH8: Thời gian phục vụ thuận tiện cho khách hàng
43
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 2. 5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình của chất
lượng dịch vụ tại Khách sạn May De Ville City Centre
Điểm trung bình thang đo phương tiện hữu hình đối với khách hàng là 3,98.
Thang đo phương tiện hữu hình tại Khách sạn May De Ville City Centre được khách hàng đánh giá khá tốt. Diện tích Khách sạn May De Ville City Centre rộng, có nhiều tiện ích đi kèm,...có bãi đỗ xe thuận tiện, an toàn cho khách hàng đến đặt chỗ. Nhân viên khách sạn với trang phục đẹp, lịch sự đã mang lại sự hài lòng cao đến khách hàng.
Trong các tiêu chí đánh giá về phương tiện hữu hình thì sự hài lòng của khách hàng về “cách bố trí dịch vụ ăn uống” chưa cao, nhóm khách hàng này chỉ cho điểm ở mức 3,35 điểm, đó là: Nguyễn Văn Trí, Nguyễn Văn Dân, Trần Kiều Mai. Do hiện tại ở khách sạn May De Ville City Centre có 5 tầng, chưa có biển chỉ dẫn rõ ràng có thể gây khó khăn cho khách. Hơn nữa số lượng lễ tân tại Khách sạn May De Ville City Centre chỉ có 1 người, do vậy trong một số thời điểm khách hàng đến đông nên chưa hướng dẫn được hết tất cả các khách hàng cùng lúc đến đặt chỗ. Về cơ bản thang đo hữu hình tại Khách sạn May De Ville City Centre đã mang lại sự hài lòng tốt đến khách hàng.
d) Sự thấu cảm
Sự thấu cảm của Khách sạn chính là sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng, thấu cảm có nghĩa là đặt mình vào vị trí của khách hàng, nhận biết và
3.91 3.89 3.82 2.51
4.05 4.06 4.04 4.06
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5
HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8
hiểu được cảm xúc, nguyện vọng của họ, chính sự cảm thông sẽ xóa bỏ khoảng cách giữa khách hàng với Khách sạn, giúp quá trình đặt chỗ được thuận lợi và không khí làm việc vui vẻ thân thiện.
TC1: Khách sạn luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
TC2: Nhân viên đặt chỗ với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng TC3: Nhân viên lễ tân hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
TC4: Nhân viên luôn giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Hình 2. 6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự thấu cảm của chất lượng dịch
vụ tại Khách sạn May De Ville City Centre
Điểm trung bình của thang đo sự thấu cảm của nhóm khách hàng này là 4,06.
Thang đo sự thấu cảm tại Khách sạn May De Ville City Centre được đánh giá khá tốt, tốt hơn so với thang đo độ tin cậy và sự bảo đảm. Tuy nhiên Khách sạn May De Ville City Centre cần nỗ lực hơn nữa để đạt sự thỏa mãn cao hơn của khách hàng. Thang đo sự thấu cảm đạt sự hài lòng thấp nhất là “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng ”.
e) Tính sẵn sàng đáp ứng
Tính sẵn sàng đáp ứng trách nhiệm của khách sạn đối với khách hàng chính là sự sẵn lòng giúp đỡ, sự hồi đáp đối với khách hàng để khách hàng hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện nhất.
DU1: Khách sạn cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
DU2: Nhân viên Khách sạn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng DU3: Giải quyết khiếu nại, thay đổi phòng nhanh chóng và hợp lý
4.02
4.1 3.98
4.2
3.85 3.9 3.95 4 4.05 4.1 4.15 4.2 4.25
TC1 TC2 TC3 TC4
45
Hình 2. 7. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính sẵn sàng đáp ứng của chất lượng dịch vụ khách sạn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Điểm trung bình đánh giá đối với thang đo tính sẵn sàng đáp ứng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn là 4,12. Khách hàng khá hài lòng đối với thang đo này. Tuy nhiên, thang đo: “Nhân viên Khách sạn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” được đánh giá chưa cao, đạt mức 3,85 điểm do có một số khách hàng chưa hài lòng về tính sẵn sàng đáp ứng của cán bộ phụ trách dịch vụ. Vì vậy, đã là một nhân viên dịch vụ chuyên nghiệp thì cần phải hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng để sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng để tiến tới đạt được sự hài lòng tuyệt đối của tất cả các khách hàng khi đến đặt chỗ với Khách sạn.