CHƯƠNG 3. MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn May
3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng
Căn cứ vào định hướng chiến lược phát triển của Khách sạn May De Ville City Centre đến năm 2025.
Kết quả thăm dò khách hàng cho thấy nguyên nhân chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn May De Ville City Centre chưa được khách hàng đánh giá cao đó là do các hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế. Đặc biệt việc cải tiến các quy trình phục vụ và vận dụng các quy trình đó để phục vụ khách lưu trú còn nhiều điều bất cập.
Sự không đồng bộ trong công tác phục vụ khách giữa nhân viên mới và nhân viên cũ. Nhân viên mới khi làm việc không nắm rõ quy trình cụ thể nên thường hay bỏ sót chi tiết làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Còn đối với nhân viên cũ mặc dù biết rõ quy trình nhưng muốn công việc xong sớm nên cố tình cắt bớt giai đoạn, thực hiện công việc không theo quy trình tiêu chuẩn được quy định sẵn.
3.2.3.2. Phương pháp thực hiện
- Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc:
Hầu như tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phân chia công việc theo hình thức cá nhân. Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp này dẫn đến một số hiện tượng tiêu cực trong khách sạn. Ở đây cần có sự hài hòa giữa 2 phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân.
Đối với bộ phận Houskeeping, mỗi nhân viên sẽ làm việc tại một lầu trong thời gian 2 tháng. Việc này sẽ giúp cho tất cả các nhân viên đều được tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc cần tập hợp các nhân viên làm cùng một lầu thành một nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Vì thời gian luân chuyển là 2 tháng nên nhóm làm việc này cũng sẽ định kỳ thay đổi 2 tháng một lần, việc này giúp cho các nhân viên có thể hiểu nhau và làm việc hiệu quả hơn.
- Tăng cường sự phối hợp với các bộ phận để hoàn thiện quá trình phục vụ khách:
Như chúng ta đều biết, mỗi bộ phận trong khách sạn giữ một nhiệm vụ riêng nhưng khi hợp lại thì cũng nhằm mục đích là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, các bộ phận có mối quan hệ rất mật thiết với nhau. Bộ phận Banquet không thể nào hoạt động một mình, nó cần sự hỗ trợ của các bộ phận khác như: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật, …
Ở khách sạn May De Ville City Centre có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng sự nhịp nhàng chưa cao. Ví dụ:
57
Trong giờ đón khách của bộ phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh của bộ phận Housekeeping đi làm việc, mang vật dụng, khăn lau đi qua lại trước mặt khách. Việc này sẽ làm giảm tính chuyên nghiệp của bộ phận Banquet. Hay nhân viên bộ phận Marketing khi giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu các phòng mà bộ phận Banquet để bàn ghế, vật dụng,… Ở đây cần có sự thống nhất chặt chẽ hơn giữa các bộ phận. Nhân viên bộ phận Housekeeping phải làm vệ sinh và phải hoàn thành công việc trước khi Banquet đón khách, bộ phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết được những phòng đã được set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách. Nhân viên kỹ thuật cũng cần phải kiểm tra chu đáo mọi thiết bị trước khi khách vào họp,... Có như vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ phận đều được nâng cao và khách hàng cũng hài lòng về tính chuyên nghiệp của khách sạn hơn.
Quy trình làm việc giúp nhân viên hoàn thành công việc hoàn hảo hơn, tác phong chuyên nghiệp hơn, nhưng nói đi thì cũng nói lại có khi quy trình là các quy tắc rườm rà, phức tạp làm mất nhiều thời gian của nhân viên. Ví dụ trong buồng khách đang ở mà khách không sử dụng bồn tắm thì nhân viên không cần phải chà rửa lại mất thời gian và gây lãng phí, nhưng theo quy trình là phải chà rửa lại, làm như thế vừa tốn công vừa tốn thời gian vừa tốn nước gây lãng phí.
3.2.3.3. Lợi ích của giải pháp
Nếu khách sạn May De Ville City Centre thực hiện tốt giải pháp này sẽ giúp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn May De Ville City Centre, điều này làm tăng số lượng khách hàng mới cũng như là giữ chân được khách hàng cũ quay lại với khách sạn để tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Các bộ phận phối hợp một cách nhịp nhàng trong công việc làm cho công việc hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian chi phí cũng như là công sức của nhân viên, điều này làm giảm áp lực trong công việc và làm cho các nhân viên trong khách sạn May De Ville City Centre thấy hài lòng hơn với công việc mình đang làm và không nảy sinh ý định nghỉ việc vì áp lực công việc.