CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE
2.2. Hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn May De Ville City Centre
Bộ phận phục vụ buồng là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh, do đó hạn chế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp tại bộ phận này gặp nhiều hạn chế.
Tổ trưởng và Ban giám đốc kiểm tra sau khi nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng của khách Check out. Bộ phận phục vụ buồng của khách sạn May De Ville City Centre luôn kiểm tra các phòng về vệ sinh, tiện nghi phòng. Bộ phận phục vụ buồng cần đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, không có nghĩa là chỉ ở trong phòng khách, vấn đề vệ sinh cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài, khu vực xung quanh buồng nghỉ của khách.
Trưởng bộ phận thường xuyên kiểm soát về quy trình làm việc của nhân viên. Khi có sự kiểm soát chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc có hiệu quả hơn.
Bộ phận phục vụ buồng còn phải giải quyết những phát sinh xảy ra với khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời trong khách sạn May De Ville City Centre.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn May De Ville City Centre
* Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng
Tổ chức nhân sự của của bộ phận buồng khách sạn May De Ville City Centre được thể hiện trong sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2. Tổ chức nhân sự của bộ phân buồng
(Nguồn: Khách sạn May De Ville City Centre)
* Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí - Trưởng bộ phận buồng:
Trưởng bộ phận là người có quyền quyết định cũng như chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác quản lý buồng, công tác đảm bảo cho khách, công tác quản lý chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên trong bộ phận này. Trưởng bộ phận có quyền khiển trách, kỉ luật các nhân viên cấp dưới cũng như đề bạt khen thưởng các nhân viên cấp dưới.
- Giám sát buồng:
Giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn. Ngoài ra giám sát có những công việc như kiểm soát, theo dõi tình trạng phòng, tình trạng hoạt động của các trang thiết bị dụng cụ, hoá chất. Thực hiện việc huấn luyện nghiệp vụ buồng cho nhân viên mới.
- Nhân viên buồng:
Làm vệ sinh khối phòng ngủ, bổ sung các vật dụng, bổ sung thức uống, trái cây…
Nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách. Kiểm tra tình hình các thiết bị trong Trưởng bộ
phận buồng
Giám sát buồng
Nhân viên
buồng Nhân viên vệ
sinh công cộng
27
phòng khách, kịp thời đề nghị nhóm trưởng cho sửa chữa các phương tiện, thiết bị hư hỏng, phối hợp với nhân viên bộ phận kỹ thuật sửa chữa phương tiện thiết bị.
- Nhân viên vệ sinh công cộng:
Vệ sinh khu vực hành lang phòng ngủ, khu vực thang máy, cầu thang bộ, sảnh tiếp tân, mặt tiền của khách sạn và các khu vực công cộng khác.
2.2.3. Kết quả hoạt động của bộ phận buồng trong khách sạn May De Ville City Centre
Từ đầu năm 2016 lượng khách quốc tế, đặc biệt là Trung Quốc , Nhật Bản, Hàn Quốc… đã tăng với tốc độ khá nhanh. Vì thế trong những năm đó mặc dù khách sạn mới đi vào hoạt động nhưng do có điều kiện kinh doanh thuận lợi nên công suất sử dụng phòng , buồng của khách sạn rất cao, đem lại kết quả kinh doanh tốt cho khách sạn cũng như công ty.
Dưới đây là kết quả kinh doanh của khách sạn thông qua công suất sử dụng phòng phần nào đánh giá được hiệu quả trong những năm qua
Bảng 2. 3. Doanh Thu của khách sạn May De Ville City Centre giai đoạn 2016- 2019 (Đơn vị: triệu đồng) Các chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Lưu trú 6.600 6.250 5.505 3.300
Ăn uống 630 600 545 700
Dịch vụ khác 370 300 400 600
Tổng cộng 7.600 7.150 6.450 4.600
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán) - Nhận xét về kết quả kinh doanh của Khách sạn May De Ville City Centre :
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả tốt. Năm 2016, 2017 và 2018 đã có những kết quả vượt bậc. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú vẫn là một thế mạnh của khách sạn với tỷ trọng trên 70 %. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống, lữ hành..là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, và đang tăng dần theo từng năm do dịch vụ của khách sạn ngày một hoàn thiện và đầy đủ. Doanh thu này chủ yếu từ kinh doanh tiệc cưới, hội nghị, sự kiện trong khu vực.
Năm 2019 có sự sụt giảm rõ rệt bên dịch vụ lưu trú do tình hình kinh doanh chung của khu vực, sự hợp tác của các làng nghề với các đối tác nước ngoài hoạt động kém
hiệu quả. Đây lại là một nguồn khách chính của khách sạn từ đó gây giảm sút doanh thu.
Tuy nhiên bên cạnh đó, các dịch vụ về ăn uống và dịch vụ khác lại gia tăng. Mặc dù doanh thu năm gần nhất của khách sạn giảm sút, tuy nhiên với tiềm lực kinh tế trong khu vực đang dần khả quan, cùng chính sách phát triển du lịch địa phương đang được chính quyền đẩy mạnh. Điều đó hứa hẹn cho những năm kế tiếp doanh thu sẽ khả quan hơn
Năm 2019 , khách sạn đi vào sửa sang, đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh ăn uống, giải trí, thư giãn, nên mặc dù doanh thu dịch vụ lưu trú có giảm thì dịch vụ ăn uống và dịch vụ khác vẫn trên đà phát triển tốt. Qua bản báo cáo ta thấy khách sạn cần chú trọng nhiều đến tình hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung và tiếp tục phát huy sự tăng trưởng về doanh thu của dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Bảng 2. 4. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh khách sạn May De Ville City Centre
STT Chỉ tiêu Đơn vị
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Năm 2019
1 Doanh thu Triệu 7.600 7.150 6.450 4.600
2 Chi phí Triệu 5.330 5.370 5.160 3.680
3 Lợi nhuận Triệu 2.270 1.780 1.290 920
4 Tổng số lao động Người 62 62 56 50
5 Lương trung bình Triệu 3.7 3.7 4,2 4.8
(Nguồn: phòng tài chính kế toán)