CHƯƠNG 3. MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MAY DE VILLE CITY CENTRE
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn May
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận buồng phòng tại khách sạn May
3.2.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo ra dịch vụ đối với dịch vụ của khách sạn nói chung và dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn May De Ville City Centre nói rêng. Chất lượng nguồn nhân lực càng cao thì càng tạo ra sự chuyên nghiệp, hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng càng cao.
Căn cứ vào định hướng hoạt động và phát triển của Khách sạn May De Ville City Centre đến năm 2025.
Căn cứ thực trạng công tác tuyển dụng và huấn luyện nhân viên tại Khách sạn TNHH Khách sạn May De Ville City Centre còn nhiều bất cập, do đó cần có những chính sách mới cho công tác nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng nhằm khuyến khích động viên tinh thần làm việc của lực lượng lao động phục vụ buồng để đem lại hiệu quả công việc tốt hơn trong giai đoạn hiện nay.
3.2.2.2. Phương pháp thực hiện
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, một vấn đề đặt ra với Khách sạn May De Ville City Centre là tiếp tục tuyển dụng và củng cố thêm đội ngũ nhân viên phục vụ, bởi do đặc thù sản phẩm của Khách sạn May De Ville City Centre cần nhiều đến nhân viên có kỹ năng nghề, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình. Chỉ có củng cố nguồn nhân lực mới có thể đáp ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ sau của Khách sạn trong giai đoạn này.
Bên cạnh đó Khách sạn cần không ngừng nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV, điều này lại đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban lãnh đạo Khách sạn May De Ville City Centre. Với Khách sạn May De Ville City Centre cũng như các thành viên khác, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác nâng cao chất lượng nhân lực chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Nếu cả ban lãnh đạo của Khách sạn đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của nâng cao chất
53
lượng nhân lực và kiên quyết tiến hành đổi mới công tác này thì không bao lâu Khách sạn May De Ville City Centre sẽ đạt được những mục tiêu mong muốn.
Để nâng cao trình độ chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn thì khách sạn phải tiến hành một số biện pháp sau đây:
* Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại chỗ:
Chương trình đào tạo được thực hiện nhằm bổ sung những kiến thức, kỹ năng cho nhân viên để họ có thể thực hiện tốt hơn công việc hiện tại và tương lai. Việc đào tạo được phân công theo kế hoạch đào tạo giữa những nhân viên lành nghề, có kỹ năng tay nghề cao với những nhân viên có trình độ thấp, kỹ năng tay nghề còn non yếu. Khách sạn cần có những buổi đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên hiểu rõ hơn về công việc của mình và có thái độ và kỹ năng phục vụ chuẩn. Tổ chức các buổi đào tạo bằng tiếng Anh nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên giúp nhân viên tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng. Qua các buổi đào tạo nghiệp vụ sẽ làm cho nhân viên yêu thích công việc của mình hơn, giúp họ hăng say làm việc và gắn bó với khách sạn.
Từ đó ý thức được trách nhiệm của mình với công việc và có thái độ làm việc tích cực hơn. Ngoài chương trình đào tạo, khách sạn cũng cần khuyến khích nhân viên tự trau dồi kiến thức cho bản thân. Việc tự mình tìm hiểu và thực hành sẽ khiến nhân viên nhớ hơn về kiến thức mà mình biết được.
Cần có sự đồng lòng tham gia của toàn bộ cán bộ quản lý và nhân viên các bộ phận nghiệp vụ: phục vụ buồng, giặt là,….nhằm tạo ra môi trường làm việc đồng thuận, luôn vui vẻ và tránh các vấn đề sai xót xảy ra trong quá trình phục vụ. Cần có sự phối hợp tốt giữa các nhân viên phục vụ, luôn hỗ trợ nhau khi phục vụ khách, môi trường làm việc phải vui vẻ, hoà đồng tạo nên sự nhanh nhạy, nhịp nhàng, tránh tình trạng chậm trễ, phục vụ bị gián đoạn.
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là vấn đề cần được cải thiện. Khách hàng được chăm sóc tốt, thỏa mãn nhu cầu sẽ yêu thích dịch vụ của khách sạn hơn. Để đổi mới thái độ phục vụ của nhân viên, khách sạn không chỉ cần có những buổi góp ý chân thành mà cần khuyến khích để nhân viên tự nhận thấy tầm quan trọng thái độ làm việc của bản thân. Nhân viên phải biết cách thức giao tiếp chuẩn mực, xử lí tình huống khéo léo, nhanh trí. Ngoài ra, nhân viên cũng phải nắm bắt được tâm lý khách hàng, biết
khách hàng cần gì, muốn gì, tạo cho khách cảm giác được quan tâm chu đáo trong khách sạn.
Huấn luyện cho nhân viên khả năng giải quyết phàn nàn của khách một cách hợp lý, đưa ra những tình huống cụ thể sau đó khuyến khích khả năng giải quyết vấn đề độc lập, sáng tạo của nhân viên. Việc xử lý tốt những phàn nàn của khách là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh lưu trú.
* Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bên ngoài khách sạn:
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được thực hiện ở các tổ chức bên ngoài khách sạn. Khách sạn nên có những chương trình gửi nhân viên tham gia những khóa học do các trường cao đẳng, trung cấp du lịch hoặc liên kết với trung tâm đào tạo nghiệp vụ khách sạn. Nội dung đào tạo chú trọng kiến thức chuyên môn, kỹ năng thực hành, kỹ năng quản trị kinh doanh hay quản lý hành chính.
Bảng 3.2. Đề xuất đào tạo nâng cao trình độ nhân sự bộ phận buồng phòng tại khách sạn May De Ville City Centre
(Đơn vị: Người) Nội dung chương
trình đào tạo Đối tượng Số lượng Thời gian đào tạo
Hình thức đào tạo Đào tạo nghiệp vụ
quản lý khách sạn cao cấp
Quản lý, Trưởng buồng phòng
2 1 tháng Cử đi học
Đào tạo nghiệp vụ buồng phòng khách sạn
Nhân viên
buồng phòng 5 1 tháng
Mời giảng viên về đạo tạo tại chỗ
Đào tạo ngoại ngữ Tất cả đối
tượng 10 3-6 tháng
Mời giảng viên về đạo tạo tại chỗ
Tổng số 17
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2019)
* Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên:
Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản
55
lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn.
Bên cạnh việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì khách sạn May De Ville City Centre cũng cần có chính sách khuyến khích động viên để tạo cơ hội thăng tiến cho ngươi lao động trong khách sạn, để mỗi nhân viên cố gắng hoàn thiện năng lực và trình độ chuyên môn của bản thân mình. Dựa trên năng lực chuyên môn của mỗi người lao động để bố trí công việc hợp lý.
Thực hiện công minh, công bằng, có thưởng phạt rõ ràng tạo điều kiện cho người lao động vươn lên. Khách sạn phải thường xuyên tổ chức các hội thi tay nghề và các cuộc kiểm tra nhằm kiểm tra trình độ tay nghề của người lao động, để có thể tìm ra những thiếu xót của đội ngũ lao động và kịp thời bổ xung kiến thức cho người lao động.
3.2.2.3. Lợi ích của giải pháp
Khi thực hiện giải pháp này thì sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn May De Ville City Centre, đó là:
Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra đội ngũ cán bộ quản lý bộ phận buồng phòng tại khách sạn may de ville city centre chuyên nghiệp, có trình độ quản lý cao trong việc điều hành quản lý khách sạn May De Ville City Centre. Điều này làm tăng tính hiệu quả, rút ngắn thời gian trong công việc, làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn May De Ville City Centre.
Khách sạn May De Ville City Centre sẽ có đội ngũ nhân viên bộ phận buồng phòng tại khách sạn May De Ville City Centre chuyên nghiệp, có kỷ luật trong lao động và trách nhiệm với công việc, điều này giúp cho giảm thời gian thực hiện qui trình phục vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn May De Ville City Centre từ đó làm tăng hiệu quả công việc và giảm chi phí phát sinh không cần thiết.