CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm và vai trò của nguồn nhân lực trong khách sạn: 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn: 1.1.1.1 Khái niệ
Khái niệm và vai trò của nguồn nhân lực trong khách sạn
Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực:
Một quốc gia muốn phát triển cần có các nguồn lực như tài nguyên thiên nhiên, vốn, khoa học – công nghệ và đặc biệt là con người, vì con người đóng vai trò quyết định trong sự tăng trưởng và phát triển kinh tế Dù có tài nguyên phong phú và công nghệ hiện đại, nếu không có nhân lực có trình độ và khả năng khai thác, quốc gia đó khó có thể đạt được sự phát triển mong muốn Do đó, chất lượng nguồn nhân lực trở thành vấn đề quan trọng và cần được nghiên cứu kỹ lưỡng.
Theo Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO), nguồn nhân lực của một quốc gia bao gồm tất cả những người trong độ tuổi lao động Tại Việt Nam, khái niệm nguồn nhân lực đã trở nên phổ biến từ khi bắt đầu công cuộc đổi mới, và điều này được thể hiện rõ trong nhiều công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực.
Theo giáo sư viện sỹ Phạm Minh Hạc, nguồn lực được thể hiện qua số lượng dân cư và chất lượng con người, bao gồm thể lực, trí lực và năng lực phẩm chất.
Theo PGS.TS Phạm Văn Đức, nguồn lực con người không chỉ đơn thuần là số lượng và khả năng chuyên môn của lực lượng lao động, mà còn bao gồm trình độ văn hóa, thái độ làm việc và mong muốn tự hoàn thiện của họ.
Theo GS.TS Lê Hữu Tầng trong chương trình Khoa học Công nghệ cấp Nhà nước KX – 07, "nguồn nhân lực" được định nghĩa là tổng thể số dân và chất lượng con người, bao gồm thể chất, tinh thần, sức khỏe, trí tuệ, năng lực phẩm chất, thái độ và phong cách làm việc.
Nguồn nhân lực được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều có điểm chung là cung cấp sức lao động cho xã hội Con người đóng vai trò quan trọng như yếu tố cấu thành trong nguồn nhân lực, ảnh hưởng đến sự phát triển và hiệu quả của các hoạt động kinh tế.
Lực lượng sản xuất đóng vai trò hàng đầu trong sự phát triển, không chỉ dựa vào số lượng hay chất lượng mà là sự kết hợp hài hòa của cả hai yếu tố này Nó không chỉ bao gồm dân số trong độ tuổi lao động mà còn là các thế hệ con người với tiềm năng và sức mạnh trong việc cải tạo tự nhiên và xã hội, tạo ra nguồn lực vô tận cho sự phát triển bền vững.
1.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn:
• Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn:
Nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc để đạt được mục tiêu doanh thu và lợi nhuận Ngành khách sạn có tính biến động lớn theo mùa vụ du lịch; trong mùa cao điểm, số lượng khách tăng cao, đòi hỏi lượng lao động lớn và cường độ làm việc mạnh Ngược lại, trong mùa thấp điểm, chỉ cần số lượng lao động ít hơn, chủ yếu tập trung vào quản lý, bảo vệ và bảo dưỡng.
• Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm:
Thứ nhất, Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp:
Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó sản phẩm du lịch chỉ hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên là rất quan trọng, vì sản phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong ngành này, dẫn đến việc lao động chủ yếu là lao động dịch vụ.
Trong ngành khách sạn, lao động có tính chuyên môn hóa cao với các bộ phận như lễ tân, phục vụ ăn uống, phục vụ buồng, an ninh và bảo dưỡng Tính chuyên môn hóa này giúp người lao động làm việc chuyên nghiệp hơn, nhưng cũng có thể dẫn đến sự nhàm chán trong công việc Sản phẩm khách sạn được tạo ra qua quy trình tổng hợp và đa dạng, với quá trình tiêu dùng của khách du lịch chia thành các giai đoạn liên quan chặt chẽ Giá trị sản phẩm gia tăng tại mỗi giai đoạn phụ thuộc vào mức độ chuyên môn hóa của từng bộ phận Mặc dù sự chuyên môn hóa cao mang lại hiệu quả, nhưng cũng gây ra sự nhàm chán, ảnh hưởng đến chất lượng và năng suất lao động, đồng thời tạo ra khó khăn trong việc thay thế nhân lực, dẫn đến chi phí hoạt động cao.
Thứ ba, Tỷ lệ sự chênh lệch trình độ của nhân viên giữ các bộ phận là khá lớn:
Giữa nhân viên bộ phận văn phòng, sales, lễ tân… với nhân viên bộ phận lao động trực tiếp: vệ sinh, vận chuyển hành lý, an ninh,…
Thời gian lao động trong ngành du lịch mang tính chất thời vụ, một đặc điểm nổi bật của hoạt động kinh doanh này Tính thời vụ được hình thành bởi nhiều yếu tố như hoạt động tín ngưỡng, thời gian nhàn rỗi trong năm, khí hậu, cũng như các quy luật kinh tế xã hội và tự nhiên Do đó, khi kết thúc mùa vụ du lịch, các doanh nghiệp khách sạn thường gặp khó khăn, đặc biệt là trong việc quản trị nguồn nhân lực.
Thứ năm, Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách :
Khách sạn hoạt động 24/24 giờ, vì vậy nhân viên phải làm việc theo ca, kể cả trong các ngày lễ và Tết Thêm vào đó, tính mùa vụ trong ngành du lịch, tù
Ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhân viên phải đối mặt với áp lực tâm lý cao do môi trường làm việc phức tạp và sự trùng lặp về không gian, thời gian trong quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng phục vụ phụ thuộc lớn vào từng nhân viên, vì một sai sót nhỏ có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Hơn nữa, sự đa dạng về văn hóa và thói quen của khách du lịch yêu cầu nhân viên phải khéo léo và linh hoạt trong các tình huống công việc Bên cạnh đó
Hệ số luân chuyển lao động cao vào thứ bảy cho thấy sự biến động lớn trong nhân sự của doanh nghiệp, phản ánh tình trạng thay thế lao động nghỉ việc.
Phân loại nguồn nhân lực trong khách sạn
Trong ngành du lịch, nguồn nhân lực chủ yếu tập trung vào ba hoạt động kinh doanh chính: lữ hành, khách sạn và nhà hàng Kinh doanh khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong một môi trường có cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ nhất định Khách sạn được coi như một thành phố thu nhỏ, nơi mọi nhu cầu của con người đều được thỏa mãn, vì vậy lao động trong ngành này rất đa dạng với nhiều chuyên môn khác nhau.
Dựa trên việc phân tích các dịch vụ chính trong ngành khách sạn, bao gồm dịch vụ buồng trọ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung, lao động trong lĩnh vực này được phân chia thành hai nhóm khối nghiệp vụ.
Lao động khối nghiệp vụ bổ trợ trong khách sạn bao gồm nhân viên các bộ phận nhân sự, hành chính kế toán, có nhiệm vụ tham mưu và tuyển dụng nhân sự, đồng thời duy trì và phát triển nguồn nhân lực Họ tổ chức công tác điều chuyển và đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý tài chính và ngân sách khách sạn Bộ phận kỹ thuật và an ninh chịu trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất và đảm bảo an toàn cho khách sạn Mặc dù không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh chính, những bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện và duy trì sự ổn định cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Lao động khối nghiệp vụ kinh doanh trong khách sạn bao gồm các vị trí như lễ tân, nhân viên buồng phòng, nhân viên đặt phòng, khuân vác hành lý, nhân viên kinh doanh tiếp thị, bộ phận bếp, nhà hàng, pha chế và quầy hàng lưu niệm Khác với khối nghiệp vụ bổ trợ, lao động trong khối này trực tiếp phục vụ và tương tác với khách lưu trú Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào năng lực và thái độ của nguồn lao động trong khối nghiệp vụ chính này.
Nhân viên bộ phận tiền sảnh (Front Office - FO) đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và cung cấp thông tin cho khách hàng, đồng thời phản hồi các yêu cầu và thắc mắc của khách về khách sạn Họ là những người tạo ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho du khách, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của họ Ngoài việc tham gia vào việc bán phòng và các dịch vụ khác, nhân viên lễ tân còn có trách nhiệm giải quyết các phàn nàn của khách, đảm bảo sự hài lòng và duy trì hình ảnh tích cực cho khách sạn.
Bộ phận buồng (Housekeeping - HK) là một phần thiết yếu trong hệ thống khách sạn, đảm bảo vệ sinh và duy trì tiêu chuẩn cho các buồng phòng Nhân viên vệ sinh buồng thực hiện công việc dọn dẹp hàng ngày, thay thế và bổ sung đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn và loại buồng mà khách thuê Ngoài nhân viên vệ sinh buồng, bộ phận này còn bao gồm nhân viên vệ sinh khu công cộng và nhân viên giặt là, góp phần tạo nên môi trường sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng.
9 bộ phận bảo trì buồng hay bộ phận trực tầng, bộ phận cắm hoa, dịch vụ buồng…
Bộ phận kinh doanh ẩm thực (Food and Beverage F/B) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho khách sạn, bao gồm các bộ phận như bếp, nhà hàng, Bar và Pub Đội ngũ lao động trong lĩnh vực này rất đa dạng, với nhiều vị trí như nhân viên phục vụ bếp, đầu bếp, bồi bàn, nhân viên thu ngân, nhân viên đón tiếp, và nhân viên pha chế Cùng với bộ phận kinh doanh lưu trú, bộ phận ẩm thực cũng góp phần không nhỏ vào lực lượng lao động của khách sạn với nhiều trình độ và chuyên môn khác nhau, từ nhân viên cấp cao, quản lý đến nhân viên phục vụ phổ thông.
Vai trò của nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh khách sạn, bên cạnh tài chính, thông tin và trang thiết bị Họ đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu kinh doanh, với mỗi nhân viên đảm nhận nhiệm vụ cụ thể tại các bộ phận khác nhau Nhân lực không chỉ mang lại sức lực mà còn là trí tuệ và kỹ năng cần thiết để đạt được thành công cho khách sạn.
Mỗi nhân viên khách sạn đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, vì họ là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ Những kỹ năng nghề nghiệp của họ, được hình thành qua quá trình đào tạo và tích lũy kinh nghiệm, góp phần tạo nên hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn, nhờ vào việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Sự thành công của ngành kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào chất lượng con người, khiến vai trò của họ trở nên thiết yếu Nhân lực không chỉ là yếu tố cấu thành mà còn là nguồn lực nòng cốt của mỗi đơn vị kinh doanh khách sạn.
Khái quát về chất lượng nguồn nhân lực
Khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực (NNL) được định nghĩa là một khái niệm tổng hợp về những người thuộc NNL, bao gồm sức khỏe, trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn kỹ thuật, năng lực tri thức và kỹ năng nghề nghiệp Ngoài ra, chất lượng NNL còn liên quan đến tính năng động xã hội, phẩm chất đạo đức, tác phong, thái độ làm việc, hiệu quả lao động, thu nhập và mức sống, cùng với mức độ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của người lao động, bao gồm cả nhu cầu vật chất và tinh thần.
Theo GS.TS Vũ Thị Ngọc Phùng, chất lượng nguồn nhân lực (NNL) được đánh giá qua trình độ học vấn, chuyên môn, kỹ năng và sức khỏe của người lao động Các tiêu chí này bao gồm trí lực (trình độ học vấn, chuyên môn và kỹ năng) và thể lực (sức khỏe) Để đánh giá chất lượng NNL, các tiêu chí này được định lượng hóa qua các cấp bậc học và đào tạo chuyên môn, cho phép đo lường một cách tương đối dễ dàng.
Chất lượng nguồn nhân lực (NNL) được đánh giá qua nhiều khía cạnh như sức khỏe, văn hóa, chuyên môn và phẩm chất Theo PGS.TS Mai Quốc Chánh, việc xem xét chất lượng NNL không chỉ dựa trên các tiêu chí bắt buộc mà còn có thể bao gồm những yếu tố khác chưa được xem xét NNL ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng làm việc của nhân viên và sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Do đó, các nhà đầu tư và quản lý luôn chú trọng nâng cao chất lượng NNL để đáp ứng yêu cầu của từng mục tiêu kinh doanh, với yêu cầu chất lượng khác nhau cho các loại hình khách sạn Việc không ngừng cải thiện chất lượng NNL là yếu tố quan trọng mà mọi doanh nghiệp khách sạn cần quan tâm.
Một số tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
Thể lực của nguồn nhân lực phản ánh trạng thái sức khỏe của nhân viên Theo Tổ chức Y tế Thế giới, sức khỏe không chỉ đơn thuần là việc không có bệnh tật, mà còn là trạng thái thoải mái toàn diện về thể chất, tâm thần và xã hội.
Theo Paracelsus, một nhà vật lý học người Đức thế kỷ XV và được xem là cha đẻ của y học hiện đại, tinh thần đóng vai trò là người chủ, trí tưởng tượng là công cụ, và cơ thể là nguyên liệu mềm dẻo.
Sức khỏe là sự phát triển hài hòa giữa thể chất và tinh thần, bao gồm sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần Sức khỏe cơ thể thể hiện khả năng vận động và cường tráng, trong khi sức khỏe tinh thần liên quan đến hoạt động thần kinh và trí tuệ Đánh giá sức khỏe được thực hiện qua nhiều chỉ tiêu như chiều cao, cân nặng, chức năng các giác quan và tình trạng nội khoa, ngoại khoa Ngoài ra, các chỉ số như tỷ lệ sinh, tỷ lệ tử vong, tuổi thọ trung bình cũng phản ánh trạng thái sức khỏe Việc khảo nghiệm thực tế như cân đo và kiểm tra sức khỏe là cần thiết để đưa ra đánh giá chính xác Thông tư 13/2007/TT-BYT của Bộ Y Tế quy định về khám sức khỏe cho các đối tượng như người lao động và cơ sở đào tạo, với nội dung khám cụ thể được xác định.
− Khám thể lực (chiều cao, cân nặng, chỉ số BMI, mạch, huyết áp);
− Khám lâm sàng (nội khoa, ngoại khoa, sản phụ khoa, mắt, tai – mũi – họng, răng – hàm – mặt, da liễu);
− Khám cận lâm sàng (xét nghiệm máu, xét nghiệm nước tiểu, chuẩn đoán hình ảnh)
Theo Quyết định số 1613/QĐ-BYT ngày 15/8/1997 của Bộ Y Tế, sức khỏe được phân loại thành 5 loại dựa trên các chỉ tiêu cụ thể Việc phân loại này nhằm phục vụ cho công tác khám tuyển và khám định kỳ.
Sức khỏe là yếu tố thiết yếu để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, vì không có sức khỏe, con người không thể lao động và tạo ra của cải cho xã hội Sức khỏe ảnh hưởng lớn đến năng suất lao động của cá nhân, cả khi tham gia và không tham gia hoạt động kinh tế Nó cũng tác động đến khả năng tiếp thu và sáng tạo trong học tập và công việc, kể cả trong các công việc nội trợ của những người không tham gia hoạt động kinh tế.
Trí lực của nguồn nhân lực có thể bao gồm: trình độ văn hóa; trình độ chuyên môn, nghiệp vụ; kinh nghiệm làm việc
Trình độ học vấn của nhân viên phản ánh mức độ hiểu biết về kiến thức tự nhiên và xã hội, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực và kỹ năng làm việc Đây là một chỉ tiêu thiết yếu thể hiện chất lượng nguồn nhân lực, ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế - xã hội và từng tổ chức Trình độ học vấn cao giúp người lao động tiếp thu và áp dụng nhanh chóng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào thực tiễn, đồng thời xây dựng một văn hóa học thuật đặc trưng cho tổ chức, tạo ra môi trường làm việc tích cực.
Trình độ học vấn được đo lường qua tỷ lệ người biết chữ so với người chưa biết chữ, cũng như số lượng người có trình độ tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, đại học và sau đại học.
− Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Trình độ chuyên môn là sự hiểu biết và khả năng thực hành trong một lĩnh vực cụ thể, phản ánh chất lượng đào tạo của các cơ sở giáo dục và năng lực cá nhân trong công việc Tỷ lệ cán bộ trung cấp, cao đẳng, đại học và trên đại học được sử dụng để đo lường trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực Giáo dục và dạy nghề đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trình độ chuyên môn, giúp nguồn nhân lực phát triển và thích ứng với yêu cầu công việc.
Việc rèn luyện và nâng cao tay nghề, kỹ năng chuyên môn là rất quan trọng, giúp người học nắm bắt được yêu cầu của công việc và yêu cầu về kỹ năng, chuyên môn cho mỗi công việc Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt không chỉ là chìa khóa để thành công trong sự nghiệp mà còn là cách thức để tăng tích lũy vốn con người, đặc biệt là tri thức Điều này sẽ giúp người lao động nhanh chóng tiếp cận công nghệ mới, có những sáng tạo, sáng kiến cải tiến công nghệ, kỹ thuật và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường lao động.
Chỉ tiêu phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
- Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo và chưa qua đào tạo;
- Cơ cấu lao động đã qua đào tạo theo các cấp trình độ: sơ cấp, trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học, trên đại học
Kinh nghiệm làm việc là một yếu tố quan trọng bên cạnh trình độ học vấn và chuyên môn, giúp đánh giá trí lực của nguồn nhân lực Nó phản ánh sự trải nghiệm và thời gian làm việc trong ngành, cho thấy sự trung thành và đam mê nghề nghiệp Những người có kinh nghiệm thường giải quyết công việc nhanh chóng và hiệu quả hơn nhờ vào kiến thức sâu rộng về lĩnh vực và doanh nghiệp của họ.
Con người có khả năng đưa ra ý tưởng sáng tạo và nhạy bén trong công việc nhờ vào trí lực vượt trội Những cá nhân này có thể tạo ra những bước đột phá, trở thành tài sản quý giá cho tổ chức và doanh nghiệp Vì vậy, việc nâng cao trí lực nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với mỗi tổ chức và quốc gia.
Tâm lực là phẩm chất và thái độ làm việc của người lao động, bao gồm khả năng chịu áp lực, tự giác, và tập trung vào nhiệm vụ được giao Nó thể hiện qua việc tuân thủ nội quy, quy trình làm việc, và tinh thần hợp tác với đồng nghiệp và cấp trên Nhân viên khách sạn thương mại cần có đạo đức nghề nghiệp, sự tận tâm, và khả năng phát triển kỹ năng để đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương lai.
− Phẩm chất đạo đức của nhân viên được thể hiện
Nhân viên cần tuân thủ tiêu chuẩn đạo đức công dân và các quy định pháp luật, đồng thời thực hiện nghiêm túc nội quy của khách sạn Đây là những tiêu chí đạo đức cơ bản mà mọi nhân viên phải tuân theo.
Cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư là những giá trị cốt lõi trong đạo đức cách mạng theo Hồ Chí Minh, thể hiện phẩm chất đạo đức trung tâm của mỗi cá nhân Những phẩm chất này giúp con người vững vàng trước mọi thử thách trong cuộc sống hàng ngày.
Luôn phấn đấu vì lợi ích của tập thể, giúp đỡ và hòa đồng với mọi người
− Khả năng hoàn thành các nhiệm vụ được giao
Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực
1.2.3.1 Các yếu tố khách quan:
Hội nhập quốc tế đang diễn ra nhanh chóng trong các lĩnh vực kinh tế và xã hội, đặt ra yêu cầu cao hơn đối với nguồn nhân lực Để đáp ứng xu thế này, người lao động cần có khả năng áp dụng công nghệ, giao tiếp hiệu quả và thành thạo ngoại ngữ, cũng như nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật và năng suất lao động.
Chính sách dinh dưỡng và sức khỏe đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Việt Nam Ngày 28/4/2011, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 641/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển thể lực và tầm vóc người Việt Nam trong 20 năm tới, nhằm phục vụ cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Mục tiêu của đề án là nâng cao chất lượng giống nòi và tăng tuổi thọ khỏe mạnh của người dân, đồng thời nâng cao dân trí và phát huy nguồn lực con người trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
- Yếu tố khoa học công nghệ và thông tin
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật tác động mạnh mẽ đến nguồn nhân lực trong ngành khách sạn, giúp các doanh nghiệp điều chỉnh chính sách sử dụng lao động linh hoạt hơn Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quy mô mà còn cải thiện chất lượng và cơ cấu nguồn nhân lực trong ngành.
Trong thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa và sự bùng nổ của khoa học kỹ thuật, các khách sạn cần cải tiến công nghệ và thiết bị để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Sự chuyển mình này đòi hỏi khách sạn phải chú trọng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, giúp nhân viên nắm bắt kịp thời những tiến bộ mới trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật hiện đại.
Khoa học kỹ thuật đang thay đổi nhanh chóng, dẫn đến một số công việc và kỹ năng trở nên không cần thiết Do đó, các khách sạn cần phải đào tạo lại lực lượng lao động hiện tại và tuyển dụng những nhân sự mới có năng lực Đồng thời, họ cũng phải tinh giảm biên chế và sắp xếp lại lực lượng lao động dư thừa Sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại đã làm cho môi trường thông tin ngày càng phong phú, khiến thông tin trở thành nguồn lực sống còn đối với ngành khách sạn.
Các khách sạn kinh doanh đang ngày càng ảnh hưởng mạnh mẽ đến môi trường chính trị thông qua các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp, cũng như việc làm mà họ tạo ra cho xã hội Đồng thời, môi trường chính trị cũng tác động lớn đến ngành khách sạn, đặc biệt là sự ổn định của các chính sách kinh tế.
Môi trường văn hóa xã hội bao gồm các truyền thống, tập quán, thói quen và lễ nghi, tạo nên lối sống văn hóa và hoạt động xã hội của con người, đặc biệt là người lao động trong ngành khách sạn Trong bối cảnh xã hội có nhiều đẳng cấp và nấc thang giá trị không theo kịp sự phát triển, điều này có thể kìm hãm việc cung cấp nhân tài cho khách sạn Chính văn hóa xã hội là yếu tố quyết định bầu không khí văn hóa trong khách sạn.
Sự biến đổi các giá trị văn hóa trong một quốc gia đặt ra nhiều thách thức cho việc quản lý nhân viên Việc quản lý đội ngũ nhân viên hiệu quả là yếu tố quyết định thành công của khách sạn.
Môi trường pháp lý, hay còn gọi là luật lệ của nhà nước, bao gồm các văn bản pháp luật liên quan đến lao động và sử dụng lao động Đây là khung pháp lý giúp các khách sạn quản lý hiệu quả mối quan hệ giữa người lao động và người sử dụng lao động, đồng thời là nền tảng cho việc xây dựng các tiêu chuẩn pháp lý trong quá trình hình thành, củng cố và phát triển đội ngũ nhân lực.
Thị trường lao động xã hội bao gồm những người có khả năng lao động, cả những người đang có việc làm và chưa có việc làm Cơ cấu lao động được xác định bởi các yếu tố như tuổi tác, giới tính, trình độ dân trí, kiến thức và trình độ học vấn, cũng như tay nghề Số lượng và cơ cấu lao động xã hội ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và cơ cấu nhân lực trong ngành khách sạn Việt Nam hiện đang trong quá trình chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, tuy đã thoát khỏi tình trạng lạc hậu nhưng chưa phát triển mạnh mẽ để trở thành một nước công nghiệp mới Sự phát triển nhanh chóng của dân số dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng về lực lượng lao động hàng năm, đây là một thách thức lớn mà các khách sạn cần chú ý.
1.2.3.2 Các yếu tố chủ quan:
Lãnh đạo khách sạn nhận thức rằng chất lượng nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để thu hút và duy trì đội ngũ nhân lực giỏi, các khách sạn cần áp dụng các chính sách nhân sự hợp lý, đồng thời tạo ra bầu không khí làm việc gắn bó và động viên nhân viên thông qua khen thưởng Việc cải tiến môi trường làm việc và chính sách phúc lợi cũng là yếu tố quan trọng giúp khách sạn phát triển bền vững Nhà quản lý cần có kỹ năng quản lý nhân viên hiệu quả để đảm bảo sự thành công của khách sạn.
Chiến lược cạnh tranh của khách sạn dựa vào chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển Khách sạn có nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh Do đó, việc đánh giá chất lượng đào tạo hàng năm và xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu công việc là điều cần thiết Ngoài ra, các khách sạn cần có chế độ đãi ngộ, lương và thưởng hấp dẫn để thu hút và giữ chân nhân viên có kinh nghiệm và năng lực Mỗi khách sạn nên xây dựng chế độ đãi ngộ tương xứng với điều kiện, quy mô, trình độ chuyên môn và mức độ đóng góp của nhân viên vào hiệu quả hoạt động.
Chính sách tuyển dụng và sử dụng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong tổ chức lao động, đặc biệt đối với các khách sạn Tuyển dụng hiệu quả giúp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ và kinh nghiệm, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững cho tổ chức Ngược lại, tuyển dụng kém sẽ làm suy yếu nguồn nhân lực, dẫn đến hiệu quả kinh doanh thấp và lãng phí tài nguyên Do đó, các nhà quản lý khách sạn cần xây dựng chính sách tuyển dụng phù hợp với từng giai đoạn phát triển của khách sạn, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.
Bố trí và sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả là yếu tố then chốt trong phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Việc phân công công việc đúng người, đánh giá chính xác mức độ đóng góp của từng nhân viên không chỉ khuyến khích họ mà còn đảm bảo lợi nhuận cao cho hoạt động chung Sự đãi ngộ kịp thời sẽ tạo động lực lớn cho người lao động, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Chính sách đào tạo là yếu tố then chốt trong mỗi tổ chức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực Một khách sạn có chính sách đào tạo hợp lý sẽ sở hữu đội ngũ lao động lành nghề, chuyên môn sâu và được trang bị đầy đủ kỹ năng cần thiết Điều này không chỉ giúp phát triển bản thân nhân viên mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn và đóng góp vào sự phát triển xã hội Chính sách đào tạo có tác động mạnh mẽ đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực một cách toàn diện trong ngành khách sạn.
- Công tác tạo động lực khuyến khích nâng cao trình độ của nhân viên
Khách sạn có thể duy trì đội ngũ nhân viên bán hàng bằng 2 yếu tố sau:
Yếu tố "cứng" bao gồm lương, thưởng và các đãi ngộ
Yếu tố "mềm" bao gồm môi trường làm việc, cơ hội phát triển nghề nghiệp và văn hóa khách sạn Chúng ta lần lượt tìm hiểu từng yếu tố:
Một số hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (NNL) là hoạt động thiết yếu cho mọi tổ chức, doanh nghiệp Để đạt được điều này, cần chú trọng vào việc cải thiện trình độ học vấn, chuyên môn và tay nghề thông qua đào tạo và bồi dưỡng Bên cạnh đó, việc nâng cao thể lực thông qua chăm sóc sức khỏe và an toàn lao động cũng rất quan trọng Ngoài ra, cần thúc đẩy tinh thần và trách nhiệm làm việc của nhân viên bằng các kích thích vật chất và tinh thần, đồng thời tạo ra môi trường làm việc thuận lợi để họ có thể phát huy tối đa khả năng Nâng cao chất lượng NNL bao gồm các tiêu chí về thể lực, trí lực và tâm lực.
Tình trạng sức khỏe của nhân viên bao gồm cả yếu tố thể chất lẫn tinh thần, đòi hỏi sự hài hòa giữa nội tâm và ngoại cảnh Chất lượng đội ngũ bán hàng phụ thuộc vào năng lực tinh thần và thể chất, trong đó thể lực giữ vai trò rất quan trọng Thể lực tốt thể hiện qua sự nhanh nhẹn, bền bỉ và dẻo dai, là điều kiện cần thiết để phát triển trí lực Nhân viên cần có khả năng chịu áp lực công việc và sáng tạo để đưa ra những nghiên cứu, phát minh mới Thể lực của nguồn nhân lực được hình thành và duy trì nhờ chế độ dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe hợp lý.
Công tác chăm sóc sức khỏe nhân viên là vấn đề quan trọng không chỉ về kinh tế và chính trị mà còn có ý nghĩa xã hội sâu sắc Khách sạn cần chú trọng tuyên truyền các quy định pháp luật liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ trong việc bảo vệ sức khỏe người lao động, nhằm nâng cao ý thức phòng chống bệnh nghề nghiệp Để cải thiện sức khỏe nguồn nhân lực, khách sạn có thể thực hiện các biện pháp như khám sức khỏe định kỳ hàng năm, tổ chức các hoạt động thể dục thể thao để khuyến khích nhân viên rèn luyện sức khỏe, và tổ chức các hoạt động nghỉ dưỡng giúp nhân viên thư giãn và phục hồi sức khỏe.
Nâng cao trí lực là quá trình cải thiện trình độ học vấn, chuyên môn, kỹ năng nghề và kinh nghiệm làm việc của người lao động Để nâng cao trí lực cho đội ngũ nhân viên, việc đào tạo và đào tạo lại là những phương pháp chủ yếu được áp dụng.
Trí lực của nguồn nhân lực, bao gồm trình độ học vấn, chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp, là tiêu chí quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng nhân lực Để nâng cao trí lực cho đội ngũ nhân viên, các khách sạn cần thường xuyên thực hiện các chương trình đào tạo và đào tạo lại Việc nâng cao trình độ nghề nghiệp sẽ giúp nguồn nhân lực của khách sạn thích ứng với sự tiến hóa của khoa học kỹ thuật và công nghệ, từ đó đảm bảo có một lực lượng lao động giỏi, hoàn thành các mục tiêu một cách xuất sắc.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực không chỉ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng hiện tại mà còn trang bị cho họ kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc trong tương lai.
Đào tạo, đào tạo lại và bồi dưỡng không chỉ nâng cao trình độ văn hóa và kiến thức cho nhân viên mà còn cải thiện năng lực và phẩm chất cá nhân Điều này giúp nhân viên tự chăm sóc sức khỏe tốt hơn và có thái độ tích cực hơn trong công việc, góp phần hoàn thiện nguồn nhân lực ngày càng hiệu quả.
Nâng cao tâm lực là việc nâng cao phẩm chất đạo đức và khả năng chịu áp lực công việc của nhân viên
Tâm lực của nhân viên bị ảnh hưởng bởi môi trường làm việc và các vấn đề liên quan đến lợi ích cá nhân Để nâng cao tâm lực, khách sạn cần xây dựng quy định và nội quy rõ ràng, kết hợp với chế tài xử phạt và khen thưởng hợp lý nhằm nâng cao ý thức và phẩm chất của nhân viên Ngoài ra, tổ chức cần thiết lập các chế độ phúc lợi và khen thưởng hấp dẫn, đảm bảo sự công bằng và phù hợp với năng lực của từng cá nhân, từ đó tạo động lực làm việc hiệu quả, khuyến khích sự sáng tạo và phát triển năng lực bản thân.
Chương này hệ thống hóa lý luận về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Nội dung bao gồm khái niệm, đặc điểm và tầm quan trọng của nguồn nhân lực, cũng như khái niệm và mục tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Bên cạnh đó, luận văn đề cập đến các chỉ số và phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, các phương pháp nâng cao chất lượng nhân lực trong khách sạn, và chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn trong việc cải thiện chất lượng nguồn nhân lực tại các khách sạn cùng cấp, hạng trong khu vực.
Kết quả nghiên cứu trong chương 1 cung cấp nền tảng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, được trình bày chi tiết trong chương 2.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72
Giới thiệu chung về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
2.1.1 Giới thiệu chung về Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Tên: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Tổng Giám đốc: Robbert Manussen Địa chỉ: Tòa Hanoi Landmark72, Lô E6, khu đô thị mới Cầu Giấy, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
Khách sạn được thiết kế với nhiều khu vực tiện ích, bao gồm văn phòng tại tầng B1, sảnh đón khách ở tầng 1, khu vực tiệc tại tầng 5, bể bơi ở tầng 7, và khu vực chính của khách sạn trải dài từ tầng 61 đến 71 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn đa dạng và phong phú.
+ Dịch vụ lưu trú cao cấp;
+ Hội thảo, Hội nghị, Tiệc cưới ;
+ Thể thao, Vui chơi - Giải trí ;
+ Dịch vụ hỗ trợ dành cho người khuyết tật ;
+ Dịch vụ xe đón bằng Limousine
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72, thuộc thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts của tập đoàn IHG, hiện đang được sở hữu bởi công ty AON Vina.
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 hoạt động dưới hình thức nhượng quyền, sử dụng thương hiệu InterContinental Hotels and Resorts, thuộc sở hữu của công ty AON Vina AON, được thành lập năm 1872, là một trong những doanh nghiệp hàng đầu thế giới trong lĩnh vực cung cấp giải pháp rủi ro và sức khoẻ, với hơn 50.000 nhân viên tại 120 quốc gia Tại Việt Nam, AON đã bắt đầu hoạt động từ năm 1994, hiện có văn phòng tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, chuyên cung cấp dịch vụ môi giới bảo hiểm, tái bảo hiểm và quản trị rủi ro.
InterContinental Hanoi Landmark72 là khách sạn 5 sao thứ hai thuộc thương hiệu InterContinental Hotels and Resorts được xây dựng tại Hà Nội (sau khách sạn InterContinental Hanoi Westlake)
Khách sạn nổi bật với hệ thống dịch vụ đa dạng và phong phú, luôn chú trọng đến chất lượng phục vụ Nhờ đó, trong nhiều năm qua, khách sạn đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng từ các tổ chức trong và ngoài nước.
• Khách sạn mới sang trọng nhất trong khu vực Đông Nam Á năm 2018
• Nhà hàng Steakhouse sang trọng khu vực Asia năm 2019
Nhà hàng Stellar Steakhouse, một trong những điểm đến sang trọng nhất tại Việt Nam năm 2019, đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và thường xuyên đổi mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách Trong hai năm qua, khách sạn đã đưa vào hoạt động hai nhà hàng và lounge, thu hút đông đảo khách hàng Đặc biệt, khách sạn chú trọng đến đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên thông qua việc tăng lương, thưởng, và tặng quà vào ngày sinh nhật, cùng với chế độ làm việc hợp lý Điều này đã tạo dựng lòng trung thành trong đội ngũ nhân viên, khuyến khích họ cống hiến hơn, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và góp phần tích cực vào sự phát triển của du lịch Hà Nội.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Trong những năm gần đây, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đã liên tục cải thiện cơ cấu tổ chức quản lý Hiện tại, toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn được tổ chức theo mô hình đã được xác định.
Trong khách sạn, chỉ có hai vị trí quản lý bộ phận do người Việt Nam đảm nhiệm, bao gồm Giám đốc Nhân sự và Giám đốc Tiền sảnh Tất cả các vị trí quản lý khác đều do người nước ngoài thuộc tập đoàn IHG đảm nhận.
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Khách sạn InterContinental Hanoi
(Nguồn :Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Tổng giám đốc khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định quản lý cho các bộ phận, nhằm đảm bảo rằng các quyết định này được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành công việc, với giám đốc bộ phận trực tiếp quản lý thông qua trợ lý và kiểm soát viên Các bộ phận có mối quan hệ chức năng hỗ trợ nhau, đảm bảo hoạt động thống nhất Cấu trúc tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý, nâng cao tinh thần trách nhiệm và phát huy tiềm năng của nhân viên trong hoạt động kinh doanh.
Tổng giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động, bao gồm việc giám sát nhân viên và chăm sóc khách hàng Là đại sứ cho thương hiệu, tổng giám đốc cung cấp khả năng lãnh đạo và lập kế hoạch chiến lược cho các phòng ban nhằm nâng cao văn hóa dịch vụ, tối ưu hóa hoạt động và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Vị trí này yêu cầu làm việc chặt chẽ với các chủ sở hữu khách sạn và các cổ đông khác.
Trợ lý Tổng giám đốc :
Người trợ lý TGĐ chịu trách nhiệm duy trì hoạt động điều hành của khách sạn và nhà hàng, xây dựng chiến lược phát triển, quản lý thời gian và kiểm soát công việc Họ hỗ trợ thực hiện các chiến lược bằng cách đảm bảo rằng các quyết định của TGĐ được thông báo và thực hiện nghiêm túc Ngoài ra, họ kiểm tra văn bản từ các bộ phận trước khi trình TGĐ phê duyệt, tham gia các cuộc họp theo yêu cầu và thực hiện các nhiệm vụ khác khi được phân công Họ cũng tổng hợp và đánh giá báo cáo hoạt động từ các bộ phận, hỗ trợ TGĐ theo dõi công việc của các Giám đốc bộ phận và giúp các phòng ban hoạch định mục tiêu, kế hoạch và chính sách theo chức năng khi được giao.
Khối lưu trú : gồm bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng phòng
− Bộ phận Tiền sảnh (bao gồm : Lễ tân, Club InterContinental, Quan hệ khách hàng, CLB sức khỏe, Tổng đài, Business Center)
Bộ phận Tiền sảnh đóng vai trò quan trọng như bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác Ngoài ra, Tiền sảnh còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, cũng như giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn.
Trong ngành khách sạn, việc nắm bắt thông tin về tình hình lưu trú, nhu cầu thị trường và xu hướng khách hàng là rất quan trọng Nhân viên quản lý khách sạn không chỉ tư vấn mà còn góp ý về các yếu tố này, giúp ban giám đốc hiểu rõ hơn về cơ cấu khách và nguồn khách Từ đó, họ có thể đề xuất những thay đổi và kế hoạch hiệu quả nhằm tối ưu hóa doanh thu cho khách sạn.
Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp và giải quyết yêu cầu của khách hàng, chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách trong quá trình đăng ký và trả phòng, thu phí cho các dịch vụ sử dụng trong khách sạn, lưu trữ thông tin khách hàng trên hệ thống, báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, và liên kết hỗ trợ các bộ phận khác trong việc hoàn thành nhiệm vụ.
Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi
Thể trạng sức khỏe của nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn, đặc biệt là đối với những người trực tiếp phục vụ khách hàng Vì vậy, việc đánh giá sức khỏe nhân viên là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Nhìn chung, tình trạng thể lực của người lao động tại Khách sạn IC 72 là tương đối tốt và ổn định
Bảng 2.4 Chỉ số BMI trung bình của nhân viên Khách sạn InterContinental
Hanoi Landmark72 tính đến tháng 11/2019
3 BMI – Chỉ số khối cơ thể
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Bảng số liệu cho thấy sức khỏe của nhân viên tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 chủ yếu ở mức tốt, với chỉ số BMI đạt tiêu chuẩn bình thường Khách sạn đã triển khai các chính sách nhằm kiểm soát và theo dõi tình hình sức khỏe của nhân viên Đặc biệt, tất cả nhân viên mới được tuyển dụng vào bất kỳ vị trí nào đều phải tuân thủ quy định về sức khỏe.
Quá trình kiểm tra sức khỏe tại phòng khám liên kết của khách sạn là bước quan trọng để tiếp nhận nhân viên mới, với kết quả được gửi trực tiếp đến khách sạn Nhân viên chỉ được chính thức nhận vào làm sau khi hoàn tất kiểm tra sức khỏe Đối với nhân viên hiện tại, khách sạn tổ chức kiểm tra sức khỏe định kỳ hàng năm nhằm đảm bảo thể lực để họ có thể hoàn thành tốt công việc.
2.2.2 Thực trạng trí lực a Trình độ văn hóa :
Trình độ văn hóa của cán bộ công chức được xác định qua các văn bằng chứng chỉ, phản ánh các cấp bậc đào tạo khác nhau Những văn bằng này không chỉ giúp phân biệt trình độ mà còn là cơ sở quan trọng để đánh giá năng lực chuyên môn Ngoài ra, chúng đóng vai trò quan trọng trong tuyển dụng, bố trí công việc và xác định mức lương cho người lao động Trình độ chuyên môn có thể được phân chia thành các cấp bậc như sau: sau đại học (thạc sĩ và tiến sĩ), đại học, cao đẳng và trung cấp.
Bảng 2.5 Thống kê trình độ giáo dục của nhân viên
Trình độ Số nhân viên Tỉ trọng (%)
Trên đại học 8 2 Đại học 187 48
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Ngành khách sạn có nhiều vị trí đa dạng, từ những công việc chuyên môn cao như giám đốc kinh doanh, giám đốc tài chính đến các vị trí yêu cầu trình độ thấp hơn như tạp vụ và phụ bếp Sự đa dạng này tạo ra một đội ngũ nhân viên với trình độ giáo dục và nền tảng nghề nghiệp khác nhau, góp phần làm phong phú thêm môi trường làm việc trong khách sạn.
Hiện nay, có 187 người tốt nghiệp đại học và cao đẳng, chiếm 18% tổng số lao động tại khách sạn, chủ yếu làm việc ở các phòng ban như nhân sự, tài chính, kế toán, tiền sảnh và nhà hàng Một số nhân viên quản lý đã có kinh nghiệm du học tại Úc và Singapore Trình độ văn hóa của nhân viên ở các bộ phận khác nhau được yêu cầu khác nhau, với các bộ phận như buồng, giặt là và bảo vệ, chỉ cần tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc trung cấp là đủ điều kiện làm việc.
Trình độ văn hóa của nhân viên khách sạn hiện tại chủ yếu cao nhưng không đồng đều giữa các phòng ban Nhân viên tốt nghiệp đại học và cao đẳng phân bổ đều ở tiền sảnh và nhà hàng, trong khi các bộ phận khác có trình độ văn hóa trải rộng ở nhiều cấp Do đó, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, các nhà quản lý cần chú trọng đến vấn đề này.
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện chuyên ngành đào tạo của nhân viên khách sạn
Đội ngũ nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 được đào tạo chuyên sâu và có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc Đặc biệt, đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực quản trị du lịch, đặc biệt là ngành lễ tân, chiếm tỷ lệ lớn, đảm bảo dịch vụ chuyên nghiệp và chất lượng cho khách hàng.
Biểu đồ thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn
Du lịchNgoại ngữQuản trịKhác
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, 37 hành, quản trị nhà hàng khách sạn chiếm 91% tổng số ngành nghề, đáp ứng yêu cầu chuyên môn cao Các ngành nghề khác chỉ chiếm khoảng 5-10% tổng số, cho thấy sự tập trung lớn vào quản trị nhà hàng và khách sạn.
Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên được thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn (%)
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Biểu đồ cho thấy 65% nhân viên khách sạn thông thạo tiếng Anh, trong khi 15% nhân viên biết tiếng Hàn, chủ yếu làm việc ở bộ phận Lễ tân, Kinh doanh và tiếp thị, cũng như Ẩm thực Điều này phản ánh nhu cầu phục vụ khách hàng Hàn Quốc, chiếm ưu thế trong thị trường của khách sạn.
Tiếng Trung và tiếng Nhật lần lượt chiếm 10% và 5% trong số các ngôn ngữ được sử dụng, trong khi 5% còn lại là các ngôn ngữ khác như Đức, Pháp, và Tây Ban Nha Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, được quản lý bởi tập đoàn nước ngoài, yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Nhiều nhân viên trẻ tại đây đã học tập ở nước ngoài, sở hữu vốn tiếng Anh tốt và có khả năng nói thêm nhiều ngôn ngữ khác.
Biểu đồ thể hiện trình độ ngoại ngữ của nhân viên
Tiếng AnhTiếng HànTiếng TrungTiếng NhậtKhác
Đội ngũ nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cam kết sống và làm việc theo quy định pháp luật, thực hiện nghiêm túc nội quy khách sạn và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt với đồng nghiệp và tổ chức Nhân viên có khả năng thích ứng với môi trường làm việc kỷ luật và cường độ cao Trong bối cảnh làm việc năng động, tính chuyên nghiệp trở thành yếu tố then chốt quyết định thành công của chi nhánh cũng như sự thăng tiến cá nhân Nhận thức được tầm quan trọng này, Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đang nỗ lực xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp.
Ý thức kỷ luật và tác phong của người lao động là yếu tố thiết yếu để duy trì mối quan hệ hài hòa trong môi trường làm việc Việc tuân thủ kỷ luật không chỉ giúp khách sạn hoạt động hiệu quả mà còn nâng cao năng suất lao động, từ đó tối ưu hóa thời gian làm việc.
Trong năm 2019, kỷ luật lao động của nhân viên tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 tương đối ổn định Tuy nhiên, vẫn còn nhiều nhân viên chưa tuân thủ nghiêm ngặt nội quy, thể hiện qua việc đi muộn, về sớm, vắng mặt không lý do và sử dụng điện thoại trong giờ làm việc.
− Tinh thần hợp tác với đồng nghiệp:
Tâm lực trong khách sạn được thể hiện qua tinh thần hợp tác và làm việc hiệu quả giữa các nhân viên và các bộ phận Sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng, vì nếu không ăn khớp, sẽ gây ra nhiều hậu quả tiêu cực, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi
Nhìn chung chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội là tương đối tốt
Về thể lực, cơ cấu đội ngũ nhân viên trẻ, sức khỏe của NNL tại Khách sạn
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 luôn đảm bảo sức khỏe cho nhân viên, không có ai mắc bệnh không đủ điều kiện làm việc Hằng năm, khách sạn tổ chức khám sức khỏe định kỳ và các hoạt động nâng cao thể lực Thực đơn ba bữa ăn được thiết kế đầy đủ dinh dưỡng, đồng thời khách sạn cũng tuyên truyền các biện pháp phòng tránh dịch bệnh theo mùa thông qua bảng tin, bàn ăn Canteen và đăng tải trên nhóm chung của khách sạn trên mạng xã hội.
Khách sạn sở hữu đội ngũ nhân lực có trình độ học vấn cao và chuyên môn tốt, đáp ứng yêu cầu công việc và có tiềm năng phát triển trong tương lai Việc nâng cao trình độ chuyên môn và chất lượng đội ngũ được coi là ưu tiên hàng đầu, quyết định khả năng cạnh tranh Nhân viên hiểu rõ yêu cầu công việc, với công việc phù hợp với khả năng chuyên môn và tính cách, cùng với phân bổ thời gian hợp lý, mang lại hiệu quả cao và sự hài lòng Khách sạn thực hiện tốt công tác đào tạo nhân viên về kiến thức tổng quát và kỹ năng chuyên ngành cho từng bộ phận.
Môi trường làm việc tại khách sạn rất thân thiện và chuyên nghiệp, với cơ sở vật chất hiện đại và điều kiện làm việc tốt Không khí làm việc giữa các bộ phận và giữa nhân viên với quản lý luôn tích cực, tạo nên sự hòa đồng và thân thiện trong công việc Chính sách lương thưởng và phúc lợi được đánh giá cao, phù hợp với trách nhiệm và chất lượng công việc của từng nhân viên Đa số nhân viên đều hài lòng với môi trường làm việc và các chính sách hiện hành của khách sạn.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Chất lượng tuyển dụng đầu vào hiện nay còn thấp do nhiều bất cập trong công tác tuyển dụng Mặc dù khách sạn đã thành lập hội đồng tuyển dụng một cách bài bản, nhưng tại một số bộ phận, trình độ của hội đồng này còn hạn chế Sự tiêu cực từ hội đồng tuyển dụng cũng góp phần làm giảm chất lượng nhân lực đầu vào.
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có đội ngũ nhân lực với trình độ học vấn khá tốt, trong đó gần 70% nhân viên có trình độ đại học Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ cao nhân lực có trình độ cao đẳng và trung cấp, cùng với đó là nhu cầu nâng cao khả năng ngoại ngữ, đặc biệt là Tiếng Anh, vì nhiều nhân viên chưa thành thạo, gây khó khăn trong giao tiếp với khách hàng và quản lý nước ngoài Mặc dù khách sạn cung cấp nhiều đãi ngộ để khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ, như tăng lương khi hoàn thành khóa học thạc sỹ và tuyển thẳng ứng viên có trình độ thạc sỹ trở lên, nhưng cần có các biện pháp khắc phục để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực trong thời gian tới.
Mặc dù tác phong, ý thức và thái độ của nhân viên tại khách sạn khá tốt, nhưng vẫn còn một số nhân viên vi phạm nội quy lao động Các hình thức xử phạt hiện tại chưa thực sự hiệu quả và thiếu tính răn đe, điều này cần được cải thiện để hạn chế tình trạng vi phạm nội quy của nhân viên.
Mặc dù công tác đào tạo đã được thực hiện đầy đủ, nhưng hiệu quả vẫn chưa cao do người lao động thiếu ý thức chủ động trong việc nâng cao trình độ Mức độ chủ động của nhân viên trong công việc cũng chưa đạt yêu cầu.
Khách sạn thường ưu tiên tuyển dụng từ bên ngoài cho các vị trí quản lý cấp cao, điều này không chỉ làm nản lòng nhân viên mà còn thiếu bảng tiêu chí cụ thể cho các vị trí này, khiến nhân viên khó khăn trong việc tự hoàn thiện bản thân Nguyên nhân chủ yếu là do quản lý thường rời bỏ vị trí đột ngột vì lý do cá nhân hoặc tìm kiếm cơ hội với mức lương cao hơn, trong khi nguồn nhân lực nội bộ chưa đủ năng lực để được đề bạt lên các vị trí cao hơn.
Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ thị trường kinh doanh khách sạn trong nước, InterContinental Hanoi Landmark72 vẫn duy trì chất lượng nguồn nhân lực ổn định và đồng đều Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục.
Trình độ chuyên môn và khả năng ngoại ngữ của nhân viên khách sạn ảnh hưởng lớn đến chất lượng nguồn nhân lực Hiện nay, số lượng nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành du lịch khách sạn còn hạn chế, chủ yếu đến từ các chuyên ngành ngoại ngữ Điều này dẫn đến việc thiếu hụt kỹ năng nghề nghiệp chuyên sâu và thái độ phục vụ trong công việc, là những vấn đề cần được cải thiện tại các khách sạn hiện nay.
Các chính sách nhân sự hiện tại chưa đủ sức hấp dẫn để khuyến khích nhân viên cống hiến hết mình cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhiều nhân viên đã chuyển sang làm việc tại các khách sạn cạnh tranh như JW Marriott, Hilton, và Sheraton Đây là một thách thức cần được giải quyết nhằm giữ chân, thu hút và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho khách sạn.
Trong bối cảnh ngành khách sạn ngày càng phát triển và nền kinh tế mở cửa, nguồn nhân lực trong lĩnh vực này phải đối mặt với sự cạnh tranh không chỉ từ các đối thủ trong nước mà còn từ lao động nước ngoài có trình độ chuyên môn và khả năng ngoại ngữ tốt Do đó, các nhà quản trị nhân lực trong khách sạn cần chú trọng và triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.
Chương 3 của bài nghiên cứu này đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Những giải pháp này sẽ tập trung vào việc nâng cao kỹ năng, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình làm việc, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72
Định hướng nguồn nhân lực Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành khách sạn không chỉ dựa vào chính sách và giải pháp từ phía khách sạn, mà còn phụ thuộc vào nỗ lực của từng cá nhân lao động Để đáp ứng yêu cầu của khách sạn và yêu cầu về nhân lực trong quá trình hội nhập quốc tế, mỗi cá nhân cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chủ động trong việc nâng cao kỹ năng và kiến thức của bản thân.
Để đáp ứng yêu cầu về trình độ chuyên môn trong ngành khách sạn, nguồn nhân lực cần nâng cao kỹ năng nghiệp vụ Trong bối cảnh hiện nay, việc thiếu hụt lao động có chuyên môn là một thách thức lớn Do đó, mỗi cá nhân cần chủ động trau dồi kiến thức và kỹ năng, tự giác học hỏi và rèn luyện những kỹ năng còn yếu kém Việc không ngừng học hỏi trong quá trình làm việc sẽ giúp người lao động phát triển toàn diện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngành.
Trong môi trường làm việc của khách sạn năm sao tiêu chuẩn quốc tế, ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, là yêu cầu thiết yếu cho nguồn nhân lực Tất cả các bộ phận trong khách sạn đều cần trang bị khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh để phục vụ khách quốc tế Ngoài tiếng Anh, việc biết thêm các ngôn ngữ khác như tiếng Nhật, tiếng Trung, và tiếng Hàn cũng rất quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng không sử dụng tiếng Anh Bên cạnh đó, kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và giải quyết tình huống, cũng là yếu tố then chốt Nhân viên khách sạn cần khéo léo trong giao tiếp, lịch sự trong cử chỉ và hành động, cũng như sáng tạo và đúng mực trong mọi tình huống làm việc.
Kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm lao động là những yếu tố quan trọng để trở thành một người lao động chất lượng cao Bên cạnh đó, việc nâng cao hiểu biết và kỹ năng chuyên môn cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc phát triển sự nghiệp.
Văn hóa và xã hội là lợi thế quan trọng cho người lao động trong ngành khách sạn, khi họ đóng vai trò cầu nối giữa khách sạn và khách hàng đến từ nhiều quốc gia với nền văn hóa đa dạng Việc hiểu và phục vụ theo phong cách của từng nền văn hóa được đánh giá cao, do đó, người lao động cần chủ động học hỏi, nâng cao kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp và kỹ năng mềm như sáng tạo, kỷ luật và trách nhiệm Hơn nữa, nguồn nhân lực cần nhanh chóng thích nghi với những thay đổi trong quá trình hội nhập, tự tin và kiên định nhằm nâng cao chất lượng lao động trong khách sạn và cạnh tranh hiệu quả với nguồn lao động quốc tế.
Xây dựng đội ngũ lao động chất lượng tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 không chỉ đảm bảo số lượng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
− Chuẩn hóa về trình độ, kiến thức, nghiệp vụ đối với nhân lực khách sạn
Để nâng cao tỷ lệ lao động, việc bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên là rất quan trọng Điều này đảm bảo rằng toàn bộ lao động trong khách sạn đều được đào tạo phù hợp với từng công việc cụ thể ở các bộ phận và vị trí khác nhau.
Nâng cao sức hút của lao động có trình độ chuyên môn cao là cần thiết để thu hút nhân sự chất lượng cho ngành khách sạn Đồng thời, việc giảm thiểu lao động tay nghề kém sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cần thực hiện các chuẩn bị và thay đổi cần thiết trong quản lý nguồn nhân lực để thích ứng với quá trình hội nhập Dưới đây là một số đề xuất nhằm cải thiện công tác quản trị nhân lực, từ đó nâng cao chất lượng lao động tại khách sạn.
3.2.1 Giải pháp nâng cao thể chất
Để nâng cao hiệu quả khám sức khỏe tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, cần hoàn thiện quy trình khám sức khỏe đầu vào và định kỳ hàng năm Mặc dù khách sạn đã thực hiện khám sức khỏe định kỳ 2 lần mỗi năm, nhưng nhiều khách sạn khác chỉ thực hiện mang tính hình thức Để tối đa hóa lợi ích từ việc khám sức khỏe, cần xây dựng một quy trình khám sức khỏe chi tiết và hiệu quả hơn.
Thông báo cho nhân viên về lịch khám sức khỏe ít nhất một tuần trước để họ có thể sắp xếp công việc cá nhân, đảm bảo tham gia đầy đủ Việc khám sức khỏe cần thực hiện các chỉ số cơ thể và khám thể lực chung theo quy định pháp luật, chú trọng phát hiện các bệnh nghề nghiệp thường gặp ở nhân viên khách sạn Từ đó, tổng kết và đề ra các chính sách, quy định nhằm cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên.
Trả kết quả và tư vấn sức khỏe không chỉ đơn thuần là cung cấp các chỉ số cơ thể mà còn bao gồm thông tin chi tiết về chế độ ăn uống, luyện tập và thay đổi thói quen sinh hoạt Điều này giúp việc khám sức khỏe định kỳ trở nên ý nghĩa hơn, khi nhân viên không chỉ nắm rõ tình trạng sức khỏe mà còn biết cách duy trì và cải thiện sức khỏe của bản thân.
Xây dựng chương trình tập huấn kỹ năng sơ cấp cứu cho nhân viên là rất quan trọng Nhân viên sẽ được huấn luyện cách sơ cứu những bệnh thường gặp và xử lý kịp thời các tình huống khẩn cấp như đột quỵ, cảm nắng, hay ngất xỉu Việc này không chỉ nâng cao kiến thức của nhân viên trong việc ngăn ngừa bệnh tật mà còn giúp họ hỗ trợ hiệu quả cho những người xung quanh trong các sự cố xảy ra.
Khuyến khích nhân viên khách sạn tự bảo vệ và nâng cao sức khỏe là điều cần thiết, đặc biệt khi họ làm việc 8 tiếng mỗi ngày và thường xuyên thay đổi ca làm việc Lịch làm việc không ổn định có thể ảnh hưởng tiêu cực đến giờ giấc sinh hoạt cá nhân, gây hại cho sức khỏe của người lao động.
3.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực
Công tác tuyển chọn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng lao động, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo Việc hoàn thiện quy trình tuyển chọn không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự ổn định và phát triển bền vững của nguồn nhân lực.
Để đảm bảo chất lượng lao động, việc tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngay từ đầu là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn tăng cường đội ngũ nhân viên chuyên ngành khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngành du lịch.
Hiện nay, nhiều khách sạn chỉ sử dụng phương pháp phỏng vấn để tuyển chọn ứng viên, mặc dù phương pháp này có ưu điểm trong việc đánh giá tổng thể khả năng và tiết kiệm thời gian, nhưng vẫn còn hạn chế do tính chủ quan của người phỏng vấn Để nâng cao chất lượng tuyển dụng, khách sạn nên thực hiện kiểm tra năng lực ứng viên qua nhiều hình thức khác nhau, phù hợp với từng vị trí ứng tuyển Thay vì chỉ phỏng vấn trực tiếp, khách sạn có thể áp dụng các bài kiểm tra kỹ năng chuyên môn để đánh giá chính xác hơn khả năng của ứng viên.
Đối với các vị trí tuyển dụng yêu cầu chuyên môn như nghiệp vụ nhà hàng, lễ tân và buồng, việc tổ chức kiểm tra kỹ năng ngay tại chỗ là rất cần thiết Ứng viên cần thực hiện quy trình cụ thể để đánh giá tính quy chuẩn và mức độ hoàn thành của họ Để đảm bảo tính chặt chẽ trong quá trình kiểm tra, bộ phận tuyển dụng nên xây dựng tiêu chí đánh giá dựa trên khung trình độ nghề VTOS mà khách sạn đang áp dụng.
Giải pháp tuyển chọn nhân viên này đảm bảo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ ngay từ đầu, chỉ những ứng viên đáp ứng đủ yêu cầu mới được tuyển chọn Nhờ vậy, mục tiêu tăng cường số lượng nhân viên chuyên ngành du lịch, khách sạn với chuyên môn nghiệp vụ sẽ được thực hiện hiệu quả Giải pháp này cũng sẽ giúp giải quyết tình trạng thiếu hụt nhân viên có trình độ chuyên môn cho ngành khách sạn.
3.2.3 Giải pháp nâng cao trí lực:
Mục tiêu giải pháp: Đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nguồn nhân lực
Tạo cơ hội để nhân viên tiếp cận với các khung chuẩn nghề khác nhau nhằm giúp nhân viên dễ dàng thích nghi khi có sự thay đổi
Nội dung giải pháp: Đào tạo chéo:
Các phương pháp đào tạo hiện tại thường chỉ nâng cao chuyên môn của người lao động mà không cung cấp kiến thức tổng quát về các nghiệp vụ khác trong khách sạn Điều này có thể không cần thiết với nhiều khách sạn, nhưng lại rất quan trọng đối với khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế Để nhân viên nắm vững nhiều nghiệp vụ, khách sạn cần áp dụng phương pháp đào tạo chéo, cho phép nhân viên chuyển đổi giữa các bộ phận để học hỏi và trao đổi kinh nghiệm Việc này không chỉ mang lại lợi ích trong việc điều hành tổ chức mà còn giúp quản lý dễ dàng điều chuyển nhân viên giữa các bộ phận, giảm thiểu việc tuyển dụng mới, tiết kiệm chi phí đào tạo và tạo sự linh hoạt trong cơ cấu tổ chức.
Phương pháp đào tạo chéo, mặc dù tốn thời gian và chi phí, có thể ảnh hưởng đến năng suất lao động trong quá trình thực hiện Tuy nhiên, đây là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ và duy trì, phát triển uy tín cũng như vị thế của khách sạn.
Mạnh dạn đầu tư vào các khóa liên kết đào tạo: