CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm và vai trò của nguồn nhân lực trong khách sạn: 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn: 1.1.1.1 Khái niệ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 Sinh viên thực : Trần Thị Thu Hoài Mã sinh viên : A26744 Ngành : Quản trị dịch vụ Du lịch – lữ hành HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Huyền Trang Sinh viên thực : Trần Thị Thu Hoài Mã sinh viên : A26744 Ngành : Quản trị dịch vụ Du lịch – lữ hành HÀ NỘI – 2020 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán công chức Trường Đại học Thăng Long giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Huyền Trang – Cơ tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, đặc biệt anh chị em phận The Hive Lounge, phận Kế toán phận Nhân nhiệt tình tổng hợp, cung cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu khóa luận Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 01 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực không sử dụng để bảo vệ cơng trình nghiên cứu khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn khóa luận ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Thang Long University Library MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG .7 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .10 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm vai trò nguồn nhân lực khách sạn: 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực khách sạn: 1.1.2 Phân loại nguồn nhân lực khách sạn: 1.1.3 Vai trò nguồn nhân lực khách sạn: .9 1.2 Khái quát chất lượng nguồn nhân lực .10 1.2.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực .10 1.2.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực 11 1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 15 1.2.4 Một số hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 23 2.1 Giới thiệu chung khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 23 2.1.1 Giới thiệu chung Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 23 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 .25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 29 2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực Khách sạn InterContinental Hanoi Langmark72 30 2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 .34 2.2.1 Thực trạng thể lực 34 2.2.2 Thực trạng trí lực 35 2.2.3 Thực trạng tâm lực .38 2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72 41 2.3.1 Thực trạng nâng cao thể lực 41 2.3.2 Thực trạng nâng cao trí lực 42 2.3.3 Thực trạng nâng cao tâm lực 48 2.4 Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 .57 2.4.1 Ưu điểm 57 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 58 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72 60 3.1 Định hướng nguồn nhân lực Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 61 3.2.1 Giải pháp nâng cao thể chất 61 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân lực 62 3.2.3 Giải pháp nâng cao trí lực: 63 3.2.4 Giải pháp nâng cao tâm lực 67 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ Quý 4/2017 đến năm 2018 .29 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn tính đến tháng 11/2019 30 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn tính đến 11/2019 31 Bảng 2.4 Chỉ số BMI trung bình nhân viên Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 tính đến tháng 11/2019 .34 Bảng 2.5 Thống kê trình độ giáo dục nhân viên 35 Bảng 2.6 Kết đánh giá đội ngũ nhân viên năm 2018-2019 39 Bảng 2.7 Bảng đánh giá hiểu biết nhân viên tiêu chuẩn Văn hóa ứng xử chuẩn mực 44 Bảng 2.8 Bảng đánh giá lực lãnh đạo cấp quản lí 45 Bảng 2.9 Danh sách phúc lợi khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 53 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể chuyên ngành đào tạo nhân viên khách sạn 36 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn (%) 37 Thang Long University Library DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 25 Hình 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn theo nhóm tuổi phận 32 Hình 2.3 Phân bố lao động theo nhóm tuổi cấp bậc cơng việc 33 Hình 2.4 Kết khảo sát nhân viên với tiêu chí “Tơi chịu căng thẳng liên quan đến công việc” .40 Hình 2.5 Kết khảo sát nhân viên với tiêu chí “Tơi chịu căng thẳng liên quan đến công việc” .40 Hình 2.6 Chứng hồn thành khóa học Orientation Program 43 Hình 2.7 Quỹ lương khách sạn từ quý 4/2017 đến quý 1/2019 49 Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng suất nhân viên lương theo quý 50 Hình 2.9 Kết khảo sát nhân viên với tiêu chí “Nhìn chung, sách phúc lợi IHG/khách sạn đáp ứng nhu cầu tơi (và gia đình)” .54 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NNL Nguồn nhân lực TGĐ Tổng giám đốc Thang Long University Library sảnh,… họ lực lượng nòng cốt nguồn nhân lực Đối tượng mà chương trình hướng tới nhân viên thông thường nhân viên cấp quản lý Đối tượng liên kết Việc lựa chọn khách sạn liên kết để triển khai chương trình vấn đề cần quan tâm, phụ thuộc vào lí khách quan tập đồn quản lý Tuy nhiên khách sạn liên kết nên dòng InterContinental tiêu chuẩn quốc tế, thuộc nước khu vực kinh tế ASEAN nước có có mức lao đơng có tay nghề cao Thái Lan, Indonesia,…Trong nghiên cứu này, người viết đề xuất hai đối tượng liên kết : khách sạn InterContinental Pattaya Resort Thái Lan khách sạn InterContinental Bali Resort Indonesia Thời gian chương trình Do đặc thù công việc nguồn nhân lực khách sạn chương trình hướng tới mức thời gian ngắn hạn, chương trình kéo dài từ hai tuần đến tháng tùy thuộc vào phận nhân viên làm việc.Với phận lễ tân có nhiều quy trình cơng việc phức tạp nên thời gian chương trình kéo dài tháng.Các phận khác thời gian dao động từ hai đến ba tuần Nội dung chương trình Chương trình mang tính chất trao đổi nhân viên có nghĩa nhân viên khách sạn tiếp nhận vị trí làm việc nhân viên khách sạn liên kết nhân viên khách sạn liên kết đến làm việc khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 khoảng thời gian trao đổi đó.Nguồn nhân lực đơi bên có trao đổi kinh nghiệm làm việc trau dồi kĩ nghiệp vụ chun mơn Vì độ dài thời gian chương trình trao đổi phận khác mà nội dung chương trình có số khác biệt tùy theo đặc tính cơng việc phận khung chương trình chung diễn sau: Làm quen công việc, tiếp nhận đào tạo tất quy trình cơng việc từ nhỏ đến công việc quan trọng theo quy chuẩn mà khách sạn liên kết thực hiện; Bắt nhịp công việc, thực công việc độc lập giám sát giám sát viên; Tiếp nhận kiểm tra đánh giá quản lý viên Tiến hành báo cáo, thu hoạch 66 Thang Long University Library Để đảm bảo tính nghiêm túc chương trình, nhân viên tiếp nhận tham gia chương trình phải tuân theo số kỉ luật nghiêm ngặt Nhân viên bước vào giai đoạn độc lập làm việc thay có sai sót tùy theo mức độ bị áp dụng mức trừ lương theo quy định khách sạn Nhân viên sau kiểm tra bên quản lý viên đánh giá không đạt nhận mức phạt tương ứng Chương trình nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nên phải chắn nhân viên sau tham gia chương trình trở nâng cao tay nghề, quy chế, kỉ luật cần áp dụng nghiêm khắc Việc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia chương trình hình thức khích lệ động viên cho nguồn nhân lực khách sạn Để nhân viên thấy tầm quan trọng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cá nhân, khả ngoại ngữ kĩ mềm phục vụ cho công việc khách sạn Chương trình khơng có ý nghĩa đào tạo chuyên môn , nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên mà phương thức để tạo động lực cho nhân viên trình làm việc, cống hiến thêm gắn kết dài lâu với khách sạn 3.2.4 Giải pháp nâng cao tâm lực Hồn thiện chế độ lương thưởng, đãi ngộ thích hợp cho người lao động khách sạn Khuyến khích, động viên tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên, tăng gắn kết lâu dài nhân viên với khách sạn Chế độ lương: ngồi sách lương bản, xem xét tăng lương cho nhân viên lâu năm dựa thành tích đánh giá cuối năm, phụ cấp cho nhân viên có tay nghề cao số phận bếp, buồng, phục vụ bàn Chế độ thưởng: Những phòng ban, cá nhân đạt thành tích xuất sắc tơn vinh khen thưởng xứng đáng, công công khai, kết hợp khen thưởng tinh thần khen thưởng vật chất Bộ phận Nhân phải phối hợp với phận chuyên môn Khách sạn xây dựng hệ thống đánh giá đa chiều: cấp đánh giá cấp dưới, đồng nghiệp đánh giá lẫn nhau, phận đánh giá phận khác, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Các tiêu thức đánh giá phải rõ ràng, thống sở việc phân tích mô tả công việc cụ thể cho vị trí, chức danh, đồng thời phải đảm bảo dễ thực 67 Chế độ đồng phục: hàng năm nhân viên thay cung cấp đầy đủ quần áo, giày theo quy định khách sạn để đảm bảo nhân viên ln có diện mạo tốt q trình làm việc Mơi trường điều kiện làm việc: Môi trường làm việc yếu tố mà khách sạn cần quan tâm cải thiện Khách sạn nên bám sát tiêu chuẩn nghề để tạo điều kiện làm việc học hỏi cho đội ngũ nhân viên Mỗi cá nhân có điều kiện tốt để hồn thiện kỹ chun mơn có lộ trình thăng tiến phù hợp dựa thành tích cơng tác phẩm chất cá nhân Cần quan tâm việc cải thiện bữa ăn ca cho nhân viên Hiện nay, chất lượng phần ăn ca nhân viên giảm sút nhiều so với trước Một số vấn đề khác cần quan tâm, mơi trường văn hóa Khách sạn Mơi trường văn hóa Khách sạn phải quan tâm tơn tạo trì với phương châm “nhân tài tạo nên hiệu quả, nhân tài tạo nên kỳ tích” Lưu giữ người giỏi, sử dụng tốt người, quản lý tốt người, đoàn kết chặt chẽ người Khách sạn, phát huy triệt để tính tích cực sáng tạo họ Cốt lõi cơng việc phải lấy người lao động làm gốc Ngoài việc hàng năm tăng tiền lương, phúc lợi cho người lao động tương ứng với hiệu cơng việc cần quan tâm đến phát triển, đến sức khỏe người lao động gia đình họ, làm cho người lao động cảm nhận họ làm việc hết khả Khách sạn quan tâm đến mức cao nhu cầu đáng họ Chỉ có tạo gắn bó hữu nhân viên với Khách sạn công tác quản trị nhân lực phát huy đầy đủ tác dụng Đầu tư phát triển nguồn nhân lực nội khách sạn: Nhìn vào thực tế nay, khách sạn liên tục tuyển dụng vị trí cấp quản lý với nguồn nhân lực từ bên ngoài.Việc liên tục thay đổi cho thấy việc tuyển dụng nhân cấp quản lý không hiệu Do vậy, nghiên cứu mạnh dạn đưa thêm giải pháp cho nguồn nhân lực khách sạn Như nói , việc làm tốt từ khâu đầu trình tuyển chọn nhân lực quy trình quản trị chìa khóa để có nguồn nhân lực chất lượng cao Mục tiêu giải pháp: Tạo mơi trường làm việc có khả thăng tiến để khuyến khích nhân viên làm việc chăm 68 Thang Long University Library Có đội ngũ nhân lực quản lý từ bên am hiểu hoạt động khách sạn gắn bó lâu dài với khách sạn Đội ngũ nhân viên có kiến thức kĩ nhiều lĩnh vực Tăng gắn kết nhân viên khách sạn Nội dung giải pháp: Giải pháp mà nghiên cứu đưa việc lấy nội nhân lực làm trung tâm từ đầu.Trước tiên vấn đề tuyển dụng, khách sạn không tuyển nhân viên cấp quản lý mà tuyển nhân viên thơng thường vị trí thấp Cụ thể, khách sạn công bố minh bạch lộ trình phát triển nghiệp nhân viên từ vị trí phục vụ có mức lương 4.600.000 đồng đến giám đốc với thu nhập khoảng 20.000.000 đồng năm thông tin nhân thực tế đạt điều website tuyển dụng khách sạn Xây dựng lộ trình phát triển InterContinental Hanoi Landmark72 với nấc thang cụ thể từ nhân viên thông thường tổ trưởng-giám sát viên-quản lý viên-trưởng phận Đi kèm vị trí cơng việc mức lương, chế độ đãi ngộ trách nhiệm công việc tương ứng Khách sạn lựa chọn ứng viên theo tiêu chí tuyển dụng thơng thường, kiểm tra đánh giá trình độ chun mơn , nghiệp vụ , ngoại ngữ cần thiết.Khi ứng viên lựa chọn phải chấp nhận làm việc vị trí thấp phải làm tất cơng việc có liên quan phận ứng tuyển.Những nghiệp vụ cơng việc biết công nhận, phần chưa biết tập huấn trình làm việc Với sách nhân mang đến lợi ích sau: thứ nhất, nhân viên hiểu xác quy trình cơng việc nhà hàng diễn nào, từ kiểm sốt ứng phó với kiện tốt hơn;thứ hai, thăng tiến đến cấp quản lý,nhân viên hiểu rõ tính chất lẫn yếu tố tác động đến tâm lý vị trí nhân viên khách sạn, họ làm qua công việc trước Điểm mấu chốt để sách nhân hai quy định lợi ích thực tế người nhân viên: Thứ nhất, quản lý trực tiếp nhân viên thưởng nhân viên cấp họ đề bạt thăng tiến Vì quản lý chủ động tìm kiếm nhân viên tiềm dành thời gian để tập huấn cho họ Thứ hai, quản lý tự đề bạt thân họ tìm người thay xứng đáng Khi quản lý đề bạt lên chức vụ cao hơn, nhân viên quyền 69 vấn độc lập trình quản lý cá nhân Nếu nhân viên có lời phàn nàn khơng đồng tình, người quản lý không thăng tiến Dự kiến hiệu quả: Chính sách nhân cho nhân viên thấy họ có hội thăng tiến họ làm việc tốt Điều tạo nên tác động tâm lý tích cực,các nhân viên tự thúc đẩy thân tăng suất làm việc, trau dồi kĩ chuyên môn nghiệp vụ khả ngoại ngữ để thăng tiến tới vị trí mong muốn Đây giải pháp để tăng độ gắn kết nhân viên với khách sạn giảm chi phí tuyển dụng hàng năm Củng cố hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá nhân viên: Hiện công tác đánh giá nhân viên khách sạn chưa thực mang lại kết phương pháp đánh khách sạn sử dụng hạn chế , thời gian đánh giá dài vào dịp cuối năm.Việc đánh giá nhân viên sở để nâng cao chất lượng nhân lực việc làm cần khách sạn củng cố hoàn thiện nữa.Bởi bước làm cho phương án giải nhân lực.Khách sạn cần nắm bắt chặt chẽ, kĩ lưỡng nguồn nhân lực lựa chọn đường để nâng cao chất lượng nhân lực Mục tiêu giải pháp: Hồn thiện cơng tác đánh giá nhân viên khách sạn để giúp khách sạn dễ dàng đưa kế hoạch phát triển nâng cao chất lượng nhân viên Nội dung giải pháp: Để đánh giá toàn diện khách quan, khách sạn lựa chọn phương pháp đánh giá 360 độ Nghĩa nhân viên nhận đánh giá từ nhiều bên bao gồm: người giám sát, đồng nghiệp,nhân viên cấp dưới, thân nhân viên từ khách hàng Phương pháp đánh giá đánh giá toàn diện người nhân viên trình làm việc Sự đánh giá trở nên khách quan thực từ nhiều bên liên quan Mỗi phương diện tiếp cận cho đánh giá khác nhau.Từ mà trình đánh giá đạt hiệu cao Nội dung việc đánh giá bao quát rộng tới nhiều mặt nhân viên , ngồi trình độ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, mức độ chấp hành kỉ luật cần quan tâm tới thái độ nhân viên tiếp xúc khách hàng, tác phong, cử chỉ, hành động, tính sáng tạo cơng việc, đạo đức nghề nghiệp Thời gian đánh giá nên rút ngắn theo quý để đảm bảo tính liên tục chặt chẽ.Và với việc đánh giá theo quý giúp khách sạn có định hướng tốt để phát triển nhân lực hay đưa kế hoạch kịp thời để ổn định chất lượng nguồn nhân lực 70 Thang Long University Library Dự kiến hiệu quả: Việc thực giải pháp vừa giúp đội ngũ quản lý khách sạn nắm bắt chi tiết tình hình nhân khách sạn kì kinh doanh để đưa sách quản lý phù hợp vừa giúp đội nhân viên khách sạn nâng cao tinh thần tự giác làm việc nghiêm túc, liên tục , thường xuyên trau dồi kinh nghiệm làm việc để đáp ứng yêu cầu nhân lực khách sạn Quy định rõ ràng mức xử phạt vi phạm nội quy khách sạn: Hàng tháng trưởng phận nhân viên tiến hành đánh giá để bảo đảm đính cơng khai, minh bạch công bằng, ý thức chấp hành tốt nội quy, quy định khách sạn quan trọng, việc đảm bảo giấc, ngày công làm việc quy định cần thiết − Đi muộn sớm (không báo cáo xin phép) 30 phút ngày làm việc lần thứ tháng bị khấu trừ 20% Nếu tái phạm bị khấu trừ tiếp 30% − Uống rượu bia, sử dụng điện thoại làm việc bị khấu trừ 30% Tái phạm lần hai bị trừ 50%, lần ba bị trừ toàn tháng lương − To tiếng, nói tục với đồng nghiệp: có lời lẽ gián tiếp hay trực tiếp, từ chối hợp tác thực cơng việc (khơng có lí đáng), bị khấu trừ 30% Tái phạm lần hai bị trừ 50% lần trừ toàn − Khơng tn thủ quy trình làm việc phận, quy định vệ sinh an toàn lao động, bị khấu trừ 30 – 50% Nếu gây hiệu thiếu trách nhiệm dẫn đến tai nạn lao động cho thân người khác, gây hỏng hóc đến trang thiết bị, thiệt hại kinh tế, uy tín khách sạn bị trừ tồn lương tháng bị xử lý kỷ luật 71 TÓM LƯỢC CHƯƠNG Dựa sở lý thuyết chất lượng nguồn nhân lực, luận văn phân tích, tổng hợp , đánh giá để đưa thực trạng tồn chất lượng nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, từ khóa luận đưa giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn.Vấn đề tuyển dụng vấn đề quan tâm đầu tiên, giải pháp đưa việc vấn thơng thường khách sạn nên bổ sung thêm phương thức kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ ứng viên cách cho ứng viên trực tiếp thực quy trình nghiệp vụ trình vấn để đảm bảo khả ngoại ngữ ứng viên, nhà tuyển dụng nên yêu cầu trình độ ngoại ngữ với chứng tương đương với mức định dành cho phận Khóa luận đưa vài giải pháp cho vấn đề đào tạo chương trình đào tạo chỗ với nhân viên đào tạo trực tiếp giám sát viên , quản lý viên yêu cầu thắt chặt hình thức đào tạo khách sạn.Với mơ hình đào tạo chéo phận giúp nhân viên phát triển toàn diện lĩnh vực việc làm khách sạn giúp khách sạn có nhân viên có khả làm việc nhiều phận , giảm chi phí th nhân lực bên ngồi.Chương trình liên kết đào tạo với khách sạn tập đoàn quản lý khu vực ASEAN giải pháp mà luận án tập trung đề xuất , việc trao đổi nhân viên liên kết đào tạo giúp cho nguồn nhân lực khách sạn tiếp cận học hỏi với nguồn nhân lực chất lượng cao, khung chuẩn nghề nghiệp khác từ nước TháiLan, Singapore Nguồn nhân lực trở nên tự tin để cạnh tranh với nguồn nhân lực đến từ nước khác khối cộng đồng kinh tế.Bên cạnh luận án đưa thêm số giải pháp khác giải pháp lấy nguồn nhân lực nội làm trung tâm giải pháp liên quan đến việc đánh giá nhân viên Các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực có kết cấp quản lý cấp nhân viên quan tâm,đầu tư , thống kết hợp thực Cấp quản lý cần nghiêm ngặt trình đánh giá, thực dành điều kiện tốt để nhân viên học hỏi, nâng cao kĩ nghiệp vụ chuyên ngành.Việc nâng cao chất lượng có thành cơng hay khơng phụ thuộc vào thân người nhân viên khách sạn, nhân viên cần thực nắm bắt khả thân, tình hình cạnh tranh nhân lực, thay đổi mơi trường làm việc có đổi tác động đến ngành khách sạn, sau tất vấn đề tự giác, tinh thần cống hiến đam mê với công việc 72 Thang Long University Library KẾT LUẬN Chất lượng NNL có vai trò lớn đến phát triển kinh tế Các mơ hình phát triển kinh tế khẳng định điều cho phát triển bền vững địi hỏi phải tích lũy vốn, phát triển kỹ thuật công nghệ Đây nhân tố gắn liền phụ thuộc vào chất lượng NNL, chất lượng lao động thấp hay vốn nhân lực việc tạo thực tích lũy vốn phát triển kỹ thuật cơng nghệ khó mà thực Nâng cao chất lượng NNL rõ ràng cần thiết Muốn nâng cao chất lượng nhân tố phải tập trung nâng cao trình độ học vấn chun mơn cho người lao động mà cịn phải nâng cao trình độ thể chất thơng qua nâng cao sức khỏe cải thiện điều kiện sống dân chúng Tuy nhiên làm để nâng cao học vấn, chuyên môn thể chất nhân lực; câu trả lời nhiều nghiên cứu cho phát triển hệ thống y tế, giáo dục có vai trị quan trọng, cần phải có sách sử dụng đãi ngộ lao động phù hợp Ngoài hoàn thiện hệ thống an sinh xã hội có ý nghĩa lớn việc nâng cao chất lượng NNL Khóa luận tiếp cận đề tài việc tìm hiểu sở lý thuyết hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực nói chung chất lượng nguồn nhân lực khách sạn, sau tiến hành phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt T.S Nguyễn Văn Mạnh – Th.S Trần Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân GS.TS Lê Hữu Tầng (1991 – 1995), Con người Việt Nam – mục tiêu động lực phát triển kinh tế - xã hội, Chương trình khoa học cơng nghệ cấp Nhà nước KX – 07 Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhan lực, NXB tổng hợp TP.HCM Bài giảng Quản trị Nguồn nhân lực Khách sạn Số tay nhân viên, Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Trần Xuân Cầu - Mai Quốc Chánh (2009), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Tài liệu tham khảo khóa luận, luận văn, luận án Nguyễn Chí Quốc, (2017), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Century Riverside Huế, Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Huế Vũ Thị Ngọc Mai, (2015), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cơng ty TNHH MTV khai thác cơng trình thủy lợi Hà Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Nhân lực, Trường Đại học Lao đông – Xã hội Vũ Thị Nguyệt (2017), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cơng ty Cổ phần Tập đồn HIPT, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thăng Long Tài liệu trực tuyến: 10 Group nôi nhân viên Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 https://www.facebook.com/groups/300234893764736/ 11 https://quantrinhahang.edu.vn/quan-tri-nguon-nhan-luc-trong-khach-san-la-gi 12 Thông tin số BMI (https://medlatec.vn/bmi-online) 74 Thang Long University Library PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết kinh doanh Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Hệ thống 10 tiêu tài phi tài Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2018 Hệ thống 10 tiêu tài phi tài Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 75 Phụ lục 2: Kết khảo sát nhân viên từ Phòng Nhân Khách sạn Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 Kết khảo sát nhân viên với tiêu chí “Tơi chịu căng thẳng liên quan đến công việc” Kết khảo sát nhân viên với tiêu chí “Nhìn chung, sách phúc lợi IHG/khách sạn đáp ứng nhu cầu tơi (và gia đình)” 76 Thang Long University Library Phụ lục 3: Mẫu đánh giá nhân viên Bảng mẫu đánh giá hiểu biết nhân viên tiêu chuẩn Văn hóa ứng xử chuẩn mực Thể Chúng ta có nhận thức văn hóa tốt – ln cung cấp dịch vụ thơng qua am hiểu văn lăng kính tồn cầu khơng đốn hố tồn cầu Chúng ta am hiểu “Kiến thức Bản địa” Chúng ta chủ động chia sẻ hiểu biết quý báu; kiến thức sâu rộng Chia sẻ tri địa phương văn hóa nơi Nhờ đó, khách thức địa có trải nghiệm phong phú thời gian lưu trú Hành động Chúng ta tự hào xuất sắc hành động mong muốn thể xuất sắc tới khách hàng tinh tế lôi Chúng ta ln vươn tới hồn hảo việc làm cho Nỗ lực để khách hàng Ln tập trung vào quan trọng với khách hàng Ln tìm cách cải thiện – chi tiết hồn hảo Điểm trung bình cung cách phục vụ 5 77 Bảng mẫu đánh giá lực lãnh đạo cấp quản lý Cảm thấy hãnh diện thương hiệu Yêu thương hiệu Cuốn hút (Dễ dàng tiếp cận – Tự tin – Thể tôn trọng) Trân trọng khoảnh khắc (Hiểu nhu cầu khách hàng – Tận tình – Có trách nhiệm) Tạo ấn tượng đáng nhớ (Hiểu biết – Chia sẻ câu chuyện bạn – Thể phong cách bạn) Nghĩ trước bước Làm chủ thay đổi Sử dụng kiến thức ngành, thị trường đối thủ cạnh tranh để thiết lập định hướng tương lại Dẫn dắt truyền cảm hứng cho người khác để tạo thay đổi Lãnh đạo phát Lãnh đạo, phát triển tạo động lực cho nhóm hồn thành cơng triển (bản thân việc người khác) Định hướng kết Có trách nhiệm để nâng cao thành tích thương hiệu Hợp tác làm việc Điểm trung bình lực lãnh đạo Xây dựng quan hệ môi trường làm việc hợp tác 5 4 78 Thang Long University Library Phụ lục 4: Một số hình ảnh Thơng báo khám sức khỏe định kì Các hoạt động tháng thiện Khách sạn InterContinental Hanoi nguyện sinh nhật khách sạn Landmark72 Hình ảnh “Bữa ăn đặc biệt dành cho Lớp học Yoga tổ chức cho nhân viên nhân viên” khách sạn 79 Hệ thống 10 tiêu tài phi tài Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2018 Hệ thống 10 tiêu tài phi tài Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2019 80 Thang Long University Library