CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
Những năm vừa qua khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và đến nay toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạn được tổ chức theo Hình 2.2.
Các vị trí thuộc cấp quản lý các bộ phận của khách sạn chỉ có 2 người là người Việt Nam là Giám đốc Nhân sự và Giám đốc Tiền sảnh, còn lại đều là người nước ngoài thuộc tập đoàn IHG.
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
(Nguồn :Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Tổng giám đốc khách sạn là người đưa ra quyết định quản lý tới các bộ phận nhằm đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện nhanh chóng và chính xác.
Lãnh đạo các bộ phận chủ động điều hành công việc, các giám đốc bộ phận trực tiếp quản lý thông qua trợ lý giám đốc và kiểm soát viên. Giữa các bộ phận có quan hệ chức năng hỗ trợ nhau nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất. mỗi vị trí trong tổ chức đảm bảo cho công việc được thực hiện thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ động
chuyên sâu vào công việc. Cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý, nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận, phát huy tiềm năng nhân tố của con người trong hoạt động kinh doanh.
Tổng giám đốc :
Tổng giám đốc chịu trách nhiệm cho tất cả các khía cạnh của hoạt động tại khách sạn, để quản lý nhân viên hàng ngày và khách hàng. Là một đại sứ cho thương hiệu và khách sạn của. Cung cấp khả năng lãnh đạo và lập kế hoạch chiến lược cho tất cả các phòng ban hỗ trợ cho văn hóa dịch vụ của chúng tôi, các hoạt động tối đa và sự hài lòng của khách hàng. Làm việc rất chặt chẽ với các chủ sở hữu khách sạn và các cổ đông khác;
Chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ quản lý khách sạn và các mục tiêu tổng thể của khách sạn để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách. Tổng Giám đốc được yêu cầu quản lý giữa các biện pháp sinh lời và sự hài lòng của khách hàng.
Trợ lý Tổng giám đốc :
Là người giúp TGĐ duy trì hoạt động điều hành toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn, nhà hàng. Xây dựng định hướng chiến lược phát triển khách sạn, nhà hàng, quản lý thời gian và kiểm soát công việc. Trợ giúp việc thực hiện các chiến lược của khách sạn, nhà hàng bằng cách đảm bảo các quyết định và chỉ dẫn của TGĐ được thông báo và thực hiện nghiêm túc. Kiểm tra các văn bản, chứng từ, từ các bộ phận khác chuyển đến trước khi trình TGĐ phê duyệt. Chuẩn bị tham gia các cuộc họp của các bộ phận theo yêu cầu của TGĐ và thực hiện các công việc khác khi được phân công;
Ngoài ra, tổng hợp, đánh giá báo cáo tình hình hoạt động của khách sạn từ các bộ phận, phòng ban. Hỗ trợ TGĐ theo dõi công việc của các Giám đốc bộ phận và các Trưởng phòng, đồng thời hỗ trợ các bộ phận, phòng ban trong công việc hoạch định mục tiêu, kế hoạch, chính sách theo chức năng khi được TGĐ phân công.
Khối lưu trú : gồm bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng phòng.
− Bộ phận Tiền sảnh (bao gồm : Lễ tân, Club InterContinental, Quan hệ khách hàng, CLB sức khỏe, Tổng đài, Business Center)
Chức năng : bộ phận Tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau
27 trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn;
Nhiệm vụ : đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động;
liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
− Bộ phận Buồng phòng :
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng;
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
Khối ẩm thực :
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ là dịch vụ ẩm thực và bộ phận Bếp;
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách ;
Ngoài ra, Bộ phận Ẩm thực còn đưa ra và tổ chức nhiều sự kiện, chương trình thú vị dành cho khách hàng như Sunday Brunch vào ngày Chủ nhật đầu tiên của tháng theo nhiều chủ đề , Tiệc rượu Wine Dinner, Chesse & Wine Buffet,…. ;
Bộ phận Nhân sự :
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến con người trong khách sạn. Bộ phận này có vai trò cung cấp nhân sự có năng lực và trình độ phù hợp cho khách sạn. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận này gồm:
+ Phỏng vấn và tuyển mộ nhân viên cho các bộ phận. Bộ phận nhân sự chỉ phỏng vấn một lần còn việc phỏng vấn các lần sau và lựa chọn nhân viên do các bộ phận tự quyết định;
+ Đào tạo và phát triển nhân viên;
+ Đề xuất các chính sách lương, hậu đãi, chế độ khen thưởng, kỷ luật,…
Bộ phận Kinh doanh và tiếp thị:
Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Bao gồm các chức năng như làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường ; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách san, với thời vụ, tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc) ; tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ).
Bộ phận An ninh :
Bảo đảm an ninh, an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong khách sạn, ngăn chặn những đối tượng có ý đồ xấu. Nhân viên an ninh luôn phải nắm rõ các quy tắc an toàn phòng chống cháy nổ và là bộ phận đầu tiên giải quyết khi có sự cố xảy ra. Hơn nữa, nhân viên an ninh còn giúp và hướng dẫn khách khi cần thiết.
Bộ phận Tài chính và Hỗ trợ kinh doanh :
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
29 Thực hiện các công việc về tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán. Có chức năng ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải báo cáo tài chính để cung cấp cho ban quản lý, công ty chủ quản, các bộ phận trong khách sạn. Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi, giá thành, kiểm soát chi phí trong khách sạn. Cung cấp hóa đơn đỏ, chứng từ khi có yêu cầu, kiểm toán, đảm bảo về mặt pháp lý, quản lý kho hàng của khách sạn.
Bộ phận Kỹ thuật :
Đảm bảo hệ thống kỹ thuật như âm thanh, ánh sáng, điện, nước…trong khách sạn được hoạt động tốt, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị kỹ thuật thường xuyên để đảm bảo vận hành của khách sạn. Bộ phận kỹ thuật còn phụ trách lưu trữ và bảo dưỡng hệ thống điện thoại, tổng đài và đưa ra các kế hoạch cải tạo, nâng cấp cho khách sạn. Đặc biệt, bộ phận kỹ thuật còn là đưa đưa ra những dự án tiết kiệm năng lượng cho khách sạn.