CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn
3.2.3 Giải pháp nâng cao trí lực
Hoàn thiện công tác đào tạo: Với thực trạng thiếu hụt nguồn nhân lực có trình đồ chuyên môn sâu và nguồn nhân lực phần lớn đến từ các trường đào tạo ngoại ngữ thì công tác đào tạo là một giải pháp hữu hiệu cho khách sạn. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trước hết nguồn nhân lực phải có kiến thức chuyên ngành và hơn hết InterContnental Hanoi Landmark72 là một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao thì kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên càng trở nên quan trọng.Mặc dù nắm bắt được điểm mấu chốt này, hiện nay khách sạn đã mở các lớp đào tạo nhân viên nhưng các lớp đào tạo thường là
liên kết với bên cung ứng sản phẩm do vậy các lớp học thường có xu hướng học về các sản phẩm mới nhiều hơn mà không thiên về đào tạo nghiệp vụ. Do vậy, bài nghiên cứu xin đề xuất một số phương pháp đào tạo để giải quyết thực trạng nguồn nhân lực hiện tại nhằm nâng cao chất lượng cho khách sạn:
Mục tiêu giải pháp:
Đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nguồn nhân lực.
Tạo cơ hội để nhân viên tiếp cận với các khung chuẩn nghề khác nhau nhằm giúp nhân viên dễ dàng thích nghi khi có sự thay đổi.
Nội dung giải pháp:
Đào tạo chéo:
Các phương pháp đào tạo thường nâng cao trình độ chuyên môn của người lao động song lại không giúp cho người lao động có kiến thức tổng quát về các nghiệp vụ khác trong khách sạn. Vấn đề này có thể là chưa cần thiết đối với nhiều khách sạn nhưng đối với khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế thì điều này là hoàn toàn cần thiết. Để cho người lao động nắm bắt không chỉ 1 nghiệp vụ chuyên môn của mình thì khách sạn cần áp dụng phương pháp đào tạo chéo, có nghĩa là người lao động ở bộ phận này sang bộ phận khác để học hỏi, trao đổi kinh nghiệm. Trong kinh doanh khách sạn việc đào tạo này đem lại lợi ích không nhỏ cho việc điều hành tổ chức phục vụ trong khách sạn. Việc người lao động có khả năng làm việc ở 1 số bộ phận nghiệp vụ thì sẽ vô cùng thuận lợi cho người quản lý, họ có thể dễ dàng thuyên chuyển công việc cho những nhân viên trong thời gian công việc ít sang bộ phận khác mà không phải tuyển nhân viên mới, tránh tình trạng lãng phí nguồn nhân lực, hạn chế chi phí đào tạo và tạo ra sự linh hoạt trong cơ cấu tổ chức.
Phương pháp đào tạo chéo này tốn khá nhiều thời gian và chi phí, ở một chừng mực nào đó sẽ gây cản trở năng suất lao động chung của bộ phận trong quá trình tiến hành đào tạo, song rất cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ, duy trì và phát triển uy tín, vị thế của khách sạn.
Mạnh dạn đầu tư vào các khóa liên kết đào tạo:
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 là một khách sạn được quản lý bởi tập đoàn IHG, một tập đoàn lớn và có mạng lưới phủ khắp các châu lục.Ở các quốc gia trong khối ASEAN, tập đoàn này cũng quản lý khá nhiều khách sạn cùng dòng InterContinental mang tiêu chuẩn 5 sao quốc tế. Đó là một lợi thế cho nguồn nhân lực
65 làm việc tại khách sạn khi áp dụng các chương trình liên kết,trao đổi nhân viên giữa các khách sạn trước hết là trong khuôn khổ các nước ASEAN. Nguồn nhân lực khách sạn trong nước sẽ có cơ hội tiếp cận với nguồn nhân lực nước ngoài. Tiếp cận với các lao động có trình độ chuyên môn nghiệp vụcao, học hỏi các kĩ năng, cử chỉ, hành động, phương hướng giải quyết tình huống,…của các nhân viên tại các khách sạn dòng InterContinental trong khu vực. Từ đó mà nhân viên thấy được những điểm yếu trong kĩ năng, trình độ chuyên môn và tự hoàn thiện.Vậy nên bài nghiên cứ mạnh dạn đề xuất một chương trình trao đổi nhân viên ngắn hạn với các khách sạn trong khu vực.
Mục đích
Mục đích của chương trình này là tạo cơ hội cho nhân viên được mở rộng kiến thức, tầm nhìn, kĩ năng, nghề nghiệp ở cùng một môi trường làm việc 5 sao, tại cùng một vị trí nhưng ở quốc gia khác để thấy được sự khác biệt. Chương trình cho nhân viên tiếp cận với nguồn lao động có trình độ chuyên môn cao để quan sát học hỏi và được trực tiếp tiếp nhận đào tạo các quy trình làm việc từ những người nhân viên đó. Trong quá trình đào tạo nhân viên sẽ thực sự thay thế nhân viên tại bộ phận trao đổi do vậy nhân viên sẽ phải không ngừng học hỏi và thích nghi với công việc. Đó cũng là cơ hội để nhân viên tự đánh giá những ưu điểm, nhược điểm của bản thân trong quá trình thực hiện công việc từ đó có những điều chỉnh cho bản thân. Nhân viên sẽ tiếp cận với các khung chuẩn nghề nghiệp tại các khách sạn ở mỗi quốc gia, là cơ hội để nhân viên quan sát và khi hội nhập các khung chuẩn được áp dụng vào kinh doanh khách sạn sẽ không còn là điều mới lạ với nhân viên. Chương trình trao đổi nhân viên thông thường tại cùng một ví trí để hướng tới đào tạo chuyên sâu về trình độ chuyên môn cho nhân viên tại vị trí đó.Tiếp cận với nhân lực tay nghề cao tại vị trí nhân viên làm việc để học hỏi và nâng cao kĩ năng phục vụ sau khi được đào tạo. Hơn nữa, trong quá trình làm việc thay thế nhân viên sẽ làm việc như nhân viên khách sạn do đó việc hòa đồng với đồng nghiệp mới, tiếp xúc với khách hàng mục tiêu mới,… chính là cách để nhân viên phát triển toàn diện không chỉ kĩ năng nghề nghiệp chuyên sâu mà còn cả trình độ ngoại ngữ, thái độ, cư xử,…
Đối tượng tham gia
Xây dựng chương trình trao đổi ngắn hạn giữa các nhân viên tại các bộphận giống nhau trong thời gian nhất định. Chương trình áp dụng cho các nhân viên ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc khách hàng bao gồm bộ phận ẩm thực, bộ phận buồng,bộ phận tiền
sảnh,… họ là những lực lượng nòng cốt của nguồn nhân lực. Đối tượng mà chương trình hướng tới là các nhân viên thông thường không phải là nhân viên cấp quản lý.
Đối tượng liên kết
Việc lựa chọn khách sạn liên kết để triển khai chương trình là một vấn đề cần quan tâm, bởi còn phụ thuộc vào các lí do khách quan của tập đoàn quản lý. Tuy nhiên khách sạn liên kết nên cùng dòng InterContinental tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, thuộc các nước trong khu vực kinh tế ASEAN và là các nước có hiện đang có mức lao đông có tay nghề cao như Thái Lan, Indonesia,…Trong bài nghiên cứu này, người viết đề xuất hai đối tượng liên kết là : khách sạn InterContinental Pattaya Resort tại Thái Lan và khách sạn InterContinental Bali Resort tại Indonesia.
Thời gian chương trình
Do đặc thù công việc của nguồn nhân lực khách sạn do vậy chương trình hướng tới mức thời gian ngắn hạn, chương trình chỉ kéo dài từ hai tuần đến một tháng tùy thuộc vào bộ phận của nhân viên đang làm việc.Với bộ phận lễ tân có nhiều quy trình công việc và phức tạp hơn nên thời gian chương trình kéo dài một tháng.Các bộ phận khác thời gian dao động từ hai đến ba tuần.
Nội dung chương trình
Chương trình mang tính chất trao đổi nhân viên có nghĩa là 1 nhân viên của khách sạn sẽ tiếp nhận vị trí làm việc của một nhân viên tại khách sạn liên kết và nhân viên tại khách sạn liên kết sẽ đến làm việc tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 trong khoảng thời gian trao đổi đó.Nguồn nhân lực đôi bên đều có sự trao đổi kinh nghiệm làm việc và trau dồi kĩ năng nghiệp vụ chuyên môn. Vì độ dài thời gian chương trình trao đổi của mỗi bộ phận là khác nhau do vậy mà nội dung chương trình cũng có một số khác biệt tùy theo đặc tính công việc của từng bộ phận nhưng khung chương trình chung sẽ diễn ra như sau:
1. Làm quen công việc, tiếp nhận đào tạo ở tất cả các quy trình trong công việc từ nhỏ nhất đến công việc quan trọng nhất theo quy chuẩn mà khách sạn liên kết đang thực hiện;
2. Bắt nhịp công việc, thực hiện công việc độc lập dưới sự giám sát của giám sát viên;
3. Tiếp nhận kiểm tra đánh giá bởi quản lý viên 4. Tiến hành báo cáo, thu hoạch.
67 Để đảm bảo tính nghiêm túc của chương trình, khi nhân viên tiếp nhận tham gia chương trình sẽ phải tuân theo một số kỉ luật nghiêm ngặt. Nhân viên khi bước vào giai đoạn độc lập làm việc thay thế nếu có bất cứ sai sót tùy theo mức độ sẽ bị áp dụng mức trừ lương theo đúng quy định của khách sạn. Nhân viên sau khi kiểm tra nếu bên quản lý viên đánh giá không đạt cũng sẽ nhận mức phạt tương ứng. Chương trình nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nên phải chắc chắn nhân viên sau khi tham gia chương trình trở về sẽ nâng cao tay nghề, do vậy những quy chế, kỉ luật cần áp dụng nghiêm khắc.
Việc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia chương trình này cũng là một hình thức khích lệ động viên cho nguồn nhân lực của khách sạn. Để nhân viên thấy được tầm quan trọng của trình độ chuyên môn nghiệp vụ cá nhân, khả năng ngoại ngữ và các kĩ năng mềm phục vụ cho công việc khách sạn. Chương trình không chỉ là có ý nghĩa đào tạo chuyên môn , nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên mà còn là một phương thức để tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc, cống hiến hết mình và thêm gắn kết dài lâu với khách sạn.