CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72
2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi
2.3.2 Thực trạng nâng cao trí lực
− Định hướng nhân viên:
Tất cả nhân viên khách sạn đều phải tham gia chương trình định hướng (Orientation program). Chương trình học được chia làm hai ngày, mỗi ngày 8 tiếng đồng hồ - là khóa định hướng giới thiệu toàn bộ mọi thông tin của tập đoàn cũng như Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, phương châm làm việc, tiêu chuẩn hành xử, các tiêu chuẩn về mọi bộ phận làm việc, mọi sản phẩm dịch vụ khách sạn, chương trình khách hàng trung thành , các thông tin về sức khỏe an toàn lao động, thông tin về an ninh, về bảo mật, nhân sự, quy tắc đạo đức và lợi ích làm việc tại khách sạn.
Phương pháp đào tạo được áp dụng trong chương trình là phương pháp thuyết trình và nghe nhìn. Người hướng dẫn là trưởng phòng đào tạo hoặc điều phối viên phòng đào tạo, các trưởng bộ phận liên quan và nhân viên quản lý chất lượng của khách sạn. Mục
43 đích của chương trình này cung cấp cho toàn bộ nhân viên cái nhìn đầy đủ nhất về khách sạn cũng như phương thức và văn hóa làm việc trong khách sạn. Sự thấu hiểu này sẽ giúp định hướng cho nhân viên theo phong cách và tiêu chuẩn làm việc tại khách sạn.
Đồng thời những thông tin về khách sạn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng sẽ mang lại sự tự tin cho nhân viên trong quá trình làm việc và tiếp xúc với khách hàng.Trong thời điểm diễn ra khóa học định hướng, quản lý bộ phận có trách nhiệm sắp xếp và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia, thời gian tham gia khóa học vẫn được tính như thời gian làm việc bình thường của nhân viên. Sau khi kết thúc khóa học, nhân viên sẽ được làm bài kiểm tra cuối cùng về các kiến thức đã học trong hai ngày, sau đó nhận bằng khen đã hoàn thành khóa học
Hình 2.6. Chứng chỉ hoàn thành khóa học Orientation Program (Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
− Chương trình đào tạo nội bộ trực tuyến:
Hiện nay, theo tiêu chuẩn của tập đoàn IHG, khách sạn đang tiến hành phương pháp đào tạo trên máy tính thông qua chương trình đào tạo trực tuyến Merlin – một trang web đào tạo chứa rất nhiều khóa học dành cho nhân viên của tập đoàn. Với mỗi nhân viên của từng bộ phận đều có yêu cầu bắt buộc phải tham gia và hoàn thành các khóa học trực tuyến về những kiến thức cơ bản của bộ phận trong vòng 90 ngày kể từ khi ký hợp đồng.
Thêm vào đó, tập đoàn IHG đã triển khai một chương trình thăng tiến mang tên Future Leader (tạm dịch Nhà lãnh đạo tương lai) tại một số khách sạn của mình. Nhân viên khách sạn và người ngoài đều có thể đăng kí tham gia, với điều kiện họ đã có bằng cấp trong ngành khách sạn, hoặc có ít nhất 6 tháng kinh nghiệm ở vị trí giám sát. Chương trình hiện nay mới chỉ giới hạn ở bộ phận lẽ tân và bộ phận nhà hàng, ở 2/3 khách sạn
thuộc tập đoàn IHG tại Hà Nội (InterContinental Hanoi Landmark72 và InterContinental Hanoi Westlake). Đây là một cơ hội thăng tiến lớn đối với nhân viên, khi mà trước đó họ chỉ là giám sát và sau khi tham gia chương trình này, nhân viên có thể đảm nhiệm những chức vụ cao như trưởng bộ phận tại các khách sạn ở các nước trên thế giới chỉ sau 12-18 tháng.
Ngoài ra, thương hiệu Intercontinental Hotels and Resorts còn có một bộ tiêu chuẩn về văn hoá ứng xử chuẩn mực (mang tên Global Etiquette) với 4 tiêu chí là thể hiện sự am hiểu văn hoá toàn cầu, chia sẻ tri thức bản địa, hành động tinh tế và lôi cuốn, nỗ lực để hoàn hảo. Do vậy, nhân viên khách sạn band 8-10 còn được đánh giá theo bằng mẫu sau:
Bảng 2.7. Bảng đánh giá sự hiểu biết của nhân viên về tiêu chuẩn Văn hóa ứng xử chuẩn mực
Thể hiện sự am hiểu văn hoá toàn cầu
Chúng ta có nhận thức văn hóa tốt – luôn cung cấp dịch vụ thông qua lăng kính toàn cầu và không bao giờ phỏng đoán
5 4 3 2 1
Chia sẻ tri thức bản địa
Chúng ta am hiểu “Kiến thức Bản địa”. Chúng ta chủ động chia sẻ những hiểu biết quý báu; những kiến thức sâu rộng của chúng ta về địa phương và nền văn hóa nơi đây. Nhờ đó, khách của chúng ta sẽ có được trải nghiệm phong phú hơn trong thời gian lưu trú.
5 4 3 2 1
Hành động tinh tế và lôi cuốn
Chúng ta tự hào rằng chúng ta luôn xuất sắc trong mọi hành động của mình và mong muốn thể hiện sự xuất sắc này tới khách hàng của chúng ta.
5 4 3 2 1
Nỗ lực để hoàn hảo
Chúng ta luôn vươn tới sự hoàn hảo trong mọi việc chúng ta làm cho khách hàng. Luôn tập trung vào những gì quan trọng với khách hàng.
Luôn tìm cách cải thiện – trong từng chi tiết.
5 4 3 2 1
Điểm trung bình về cung cách phục vụ
5 4 3 2 1
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khach sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
45 Đối với nhân viên ở cấp giám sát và quản lí, họ cần thể hiện được năng lực lãnh đạo của mình. Do vậy, thay vì đánh giá văn hoá ứng xử chuẩn mực, họ được chấm điểm bằng mẫu phiếu sau:
Bảng 2.8. Bảng đánh giá năng lực lãnh đạo của cấp quản lí
Yêu thương hiệu
Cảm thấy hãnh diện và hết mình về thương hiệu của chúng ta Cuốn hút (Dễ dàng tiếp cận – Tự tin – Thể hiện sự tôn trọng) Trân trọng từng khoảnh khắc (Hiểu nhu cầu khách hàng – Tận tình – Có trách nhiệm)
Tạo ấn tượng đáng nhớ (Hiểu biết – Chia sẻ câu chuyện của bạn – Thể hiện phong cách của bạn)
5 4 3 2 1
Nghĩ trước một bước
Sử dụng kiến thức về ngành, thị trường và đối thủ cạnh tranh để thiết lập định hướng trong hiện tại và tương lại
5 4 3 2 1
Làm chủ thay đổi
Dẫn dắt và truyền cảm hứng cho người khác để tạo ra những thay đổi đúng
5 4 3 2 1
Lãnh đạo và phát triển (bản thân và người khác)
Lãnh đạo, phát triển và tạo động lực cho nhóm hoàn thành công việc
5 4 3 2 1
Định hướng kết quả
Có trách nhiệm để nâng cao thành tích của thương hiệu
5 4 3 2 1
Hợp tác làm việc Xây dựng các mỗi quan hệ và môi trường làm việc hợp tác
5 4 3 2 1
Điểm trung bình về năng lực lãnh đạo
5 4 3 2 1
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Có thể thấy, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có hai mẫu phiếu đánh giá phân biệt cho nhân viên thường và nhân viên giám sát, quản lí. Việc phân chia này cho thấy yếu tố nào được đánh giá là quan trọng đối với nhân viên mỗi cấp: nhân viên thông thường cần truyền tải đúng tinh thần của thương hiệu qua cung cách ứng xử với khách hàng trong khi điều quan trọng đối với cấp quản lí và giám sát là thể hiện được khả năng lãnh đạo và dẫn dắt đội nhóm.
Tuy vậy, khách sạn không có mẫu phiếu được thiết kế riêng biệt cho từng bộ phận, đây cũng chính là một khuyết điểm của phiếu đánh gia khi bỏ qua đặc trưng của từng công việc. Ví dụ: nhân viên tạp vụ gần như không bao giờ tiếp xúc với khách, không có điều kiện thể hiện tiêu chí “thể hiện sự am hiểu văn hoá toàn cầu” và “chia sẻ tri thức bản địa” như nhân viên phục vụ nhà hàng hay nhân viên lễ tân. Điều này làm giảm tính chính xác của việc đánh giá thực hiện công việc của nhân viên.
− Đào tạo theo từng bộ phận:
+ Bộ phận tiền sảnh:
Bộ phận Tiền sảnh (Front Office) là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất và cũng được coi là bộ phận của khách sạn. bộ phận Tiền sảnh bao gồm năm bộ phận nhỏ thuộc năm khu vực: lễ tân sảnh khách sạn, tổng đài, quan hệ khách hàng, câu lạc bộ sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng và quầy thông tin (concierge).Đối với mỗi khu vực, nhân viên sẽ được đào tạo về những kỹ năng khác nhau.Tuy nhiên tất cả nhân viên của bộ phận Tiền sảnh đều được đào tạo về chương trình khách hàng trung thành.
Chương trình này là bắt buộc vì nó ảnh hưởng đến những quyền lợi của khách hàng lưu trú tại khách sạn. Cấp độ khách hàng trung thành càng cao thì lợi ích của họ lại càng nhiều. Vì thế nếu nhân viên không nắm rõ chương trình này thì rất dễ mắc sai lầm khiến khách hàng phàn nàn. Đặc biệt, những vị khách càng trung thành thì yêu cầu của họ lại càng cao và thường rất khó tính. Một trong những điểm thiết yếu của chương trình này, và ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng là sự nhận diện khách hàng trung thành của nhân viên khách sạn. Điều này được thể hiện từ những hành động đơn giản của nhân viên như chào hỏi, ghi nhớ tên cho đến những cách ứng xử biểu thị sự quan tâm đến khách hàng như ghi nhớ sở thích, thói quen của khách hàng. Chính vì thế mà khách sạn đều đề cao chương trình đào tạo này cho nhân viên. Để đảm bảo nhân viên lễ tân luôn làm đúng, chương trình đào tạo sẽ được thực hiện cho mỗi nhân viên lúc mới bước vào khách sạn, và được lặp lại hằng quý qua chương trình đào tạo trực tuyến của tập đoàn.
Phương pháp đào tạo chủ yếu kết hợp thuyết trình, đào tạo trên máy tính thông qua hệ thống Merlin và đào tạo tại chỗ. Người hướng dẫn là trưởng bộ phận lễ tân hoặc các nhân viên cấp bậc giám sát trở lên. Ngoài ra, kết quả đào tạo còn được đánh giá và kiểm soát chặt chẽ bởi phòng đào tạo.
Với nhân viên lễ tân sảnh, quầy thông tin concierge, câu lạc bộ sức khỏe, ngoài chương trình đào tạo , nhân viên còn bắt buộc phải tham gia đào tạo về diện mạo và tiêu
47 chuẩn ứng xử trước khách hàng. Mục đích của những chương trình đào tạo này chính là điều chỉnh cách ứng xử và diện mạo của nhân viên theo đúng chuẩn mực. Bộ phận chịu trách nhiệm đào tạo là bộ phận nhân sự thông qua phương pháp thuyết trình.
Ngoài ra, nhân viên tổng đài cũng là một bộ phận được chú ý đào tạo rất nhiều.
Mặc dù, bộ phận tổng đài không trực tiếp gặp mặt khách hàng, nhưng họ lại thường xuyên giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.Các cuộc đối thoại qua điện thoại lại cần nhiều kỹ năng hơn thông thường.Nếu như việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng bị chi phối nhiều bởi ngôn ngữ cơ thể, thì việc giao tiếp qua điện thoại lại loại bỏ hoàn toàn ngôn ngữ cơ thể.Thay vào đó, giọng điệu và từ ngữ của nhân viên lại ảnh hưởng rất lớn đến tâm trạng và đánh giá của khách hàng. Hơn thế nữa, tiêu chí lớn của khách sạn là không bao giờ nói “không” với khách hàng nên việc xử lý các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng qua điện thoại lại càng khó khăn. Tổng đài còn là trung gian giao tiếp của khách hàng đến tất cả các bộ phận khác.Vấn đề của nhân viên bộ phận này không chỉ là đối đãi với khách hàng mà còn là ứng xử với đồng nghiệp từ các bộ phận khác để tạo ra sự phối hợp tốt nhất trong bộ máy hoạt động nhằm mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Hiện nay, chương trình đào tạo chủ yếu dành cho nhân viên tổng đài mới chỉ dừng lại ở việc đào tạo về ẩm thực và dịch vụ phòng bằng phương pháp thuyết trình và đào tạo tại chỗ dưới sự hướng dẫn của giám sát viên khu vực tổng đài. Cụ thể là nhân viên tổng đài sẽ được đào tạo về các dịch vụ phục vụ tại phòng như là dịch vụ ẩm thực, giặt là, internet… Tuy nhiên, các kỹ năng chính về giao tiếp qua điện thoại vẫn chưa có chương trình đào tạo. Thay vào đó, các kỹ năng chỉ được rèn dũa thông qua quá trình làm việc và kinh nghiệm tích luỹ.
+ Bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp:
Cả hai bộ phận này đều được đào tạo các kiến thức về ẩm thực phục vụ tại khách sạn, đặc biệt là vệ sinh an toàn thực phẩm. Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn của hai bộ phận này là khả năng ngoại ngữ. Nếu như nhân viên nhà hàng bắt buộc phải biết ngoại ngữ chính là tiếng Anh, thì nhân viên bếp hầu như đều không thể giao tiếp với khách hoặc có thể có nhưng chỉ ở mức độ bập bẹ. Điều này đã khiến cho việc thuyết minh món ăn với khách hàng gặp khó khăn. Hiện nay, khách sạn đã tiến hành các lớp đào tạo tiếng Anh dành cho bộ phận bếp. Lớp đào tạo bằng phương pháp thuyết trình là chính, kết hợp với phân vai và mô phỏng. Giáo viên đứng lớp là điều phối viên phòng đào tạo.
Song, các lớp học này lại không thu hút được nhân viên vì nó không mang tính chất bắt
buộc mà là tự nguyện đăng ký học. Chính vì thế, số lượng nhân viên tham gia không đầy đủ. Nguyên nhân thường một phần là do nhân viên né tránh việc học và một phần là do bộ phận chưa tạo điều kiện cho nhân viên thời gian tham gia lớp học.
Chương trình đào tạo tốt nhất đang được thực hiện dành cho bộ phận ẩm thực là chương trình về vệ sinh an toàn thực phẩm có tên gọi là HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points: Phân tích mối nguy và điểm kiểm soát giới hạn). Chương trình này thuộc chương trình đào tạo định hướng bắt buộc cho toàn bộ nhân viên khách sạn.Nhưng đối với nhân viên bộ phận ẩm thực thì chương trình này sẽ được tiến hành sâu hơn, kỹ hơn tại bộ phận và thường xuyên được tái đào tạo định kỳ. Đào tại chỗ và thuyết trình là hai phương pháp chính được áp dụng. Người chịu trách nhiệm hướng dẫn là nhân viên an toàn vệ sinh thực phẩm (Hygiene Officer) của khách sạn.
+ Bộ phận buồng phòng:
Một trong những yếu tố ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ khách sạn chính là dịch vụ buồng phòng. Ấn tượng đầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn luôn bao gồm hình ảnh và đánh giá về chính phòng ở của mình. Để đảm bảo nhân viên phục vụ tốt nhất cho khách hàng thì khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo chuyên môn dành riêng cho nhân viên buồng phòng. Chương trình này gồm có 91 mục đào tạo được thực hiện ngay tại bộ phận thông qua cách thức chủ yếu là đào tạo tại chỗ. Các nhân viên mới sẽ đi cùng với nhân viên có tay nghề để quan sát, sau đó thực hiện dưới sự giám sát của chính những người đào tạo này. Thông thường mỗi ngày một nhân viên buồng phòng phải hoàn tất được 15 phòng, trong khi đó một nhân viên mới chỉ thực hiện được 5 phòng. Quá trình đào tạo thường kéo dài hai tuần đối với nhân viên tạm thời và một tháng với nhân viên chính thức. Điểm yếu duy nhất chính là khả năng ngoại ngữ bởi vì bộ phận này hầu như ít tiếp xúc với khách hàng nên ngay từ khâu tuyển dụng đã không đặt yêu cầu về khả năng ngoại ngữ. Tất cả các yêu cầu đặc biệt từ khách hàng đều do bộ phận lễ tân tiếp nhận và truyền đạt lại, riêng chỉ có các cấp từ giám sát viên trở lên trong bộ phận này có khả năng ngoại ngữ và giao tiếp với khách hàng.