CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72
2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi
2.3.3 Thực trạng nâng cao tâm lực
− Lương cơ bản:
Tiền lương không chỉ là phương tiện để người lao động có khả năng duy trì cuộc sống mà nó còn là sự công nhận của doanh nghiệp về những đóng góp của người lao
49 động cho tổ chức. Theo thuyết hai yếu tố của Frederick Herzberg, tiền lương thuộc nhóm các nhân tố môi trường tổ chức (hygiene factors), nghĩa là nó không trực tiếp dẫn đến sự thoả mãn trong công việc cho người lao động, nhưng khi không có nó thì nhân viên sẽ ngay lập tức bất mãn với công việc.
Việc trả lương cho người lao động khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 do phòng kế toán chịu trách nhiệm tính toán chi trả. Kì lương bắt đầu vào ngày 21 hàng tháng và kết thúc vào ngày 20 tháng sau. Khách sạn thanh toán lương cho toàn thể nhân viên vào ngày mùng 10 hàng tháng. Cách thức nhận lương bằng chuyển khoản thông qua hệ thống thẻ ATM của ngân hàng Shinhan Bank.
Về quỹ lương của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, có sự tăng dần trong quỹ lương theo các quý từ quý 4 năm 2017 đến quý 1 năm 2019. Chi tiết hơn, bắt đầu ở mức khoảng 670.000 USD vào quý 4 năm 2017, chi phí lương của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 tăng đều trong 3 quý sau đó, đạt khoảng 690.000 USD vào quý 3 năm 2018. Quỹ lương trả cho người lao động có sự tăng lên đáng kể (khoảng 18.500 USD) khi tới quý 4 năm 2018.
ĐVT: USD
Hình 2.7 Quỹ lương của khách sạn từ quý 4/2017 đến quý 1/2019 (Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 )
Có thể thấy, từ khi khai trương, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 luôn chú ý tăng lương cho người lao động. Lương trung bình của nhân viên vẫn tăng đều, tuy rất nhẹ. Tiền lương trên đầu người có sự tăng rõ rệt vào quý 4 năm 2018 và quý 1 năm 2019, cùng thời điểm với sự tăng lên đáng kể của doanh thu trung bình trên mỗi
lao động. Điều này cho thấy năng suất làm việc của đội ngũ nhân viên là hiệu quả, nguồn nhân lực được khách sạn phân chia phân bổ và sử dụng một cách hợp lí.
Hình 2.8. Biểu đồ tăng trưởng năng suất của nhân viên và lương theo quý (Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Năm 2018, trung bình mỗi nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 nhận được 7.800 USD. Chính sách lương cao có tác dụng nhất định trong việc thu hút nhân tài và giữ chân người lao động ở lại khách sạn.
− Phụ cấp
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 trả phụ cấp cho người lao động theo quy định của Bộ luật Lao động, cụ thể như sau:
+ Phụ cấp làm thêm giờ vào ban ngày
Khi nhân viên làm thêm giờ vào ngày thường sẽ được nhận lương ít nhất bằng 150% của tiền lương tính theo giờ của ngày làm việc bình thường.
Khi nhân viên làm thêm giờ vào ngày nghỉ hàng tuần sẽ được nhận lương ít nhất bằng 200% của tiền lương tính theo giờ của ngày làm việc bình thường.
Khi nhân viên làm thêm giờ vào ngày lễ sẽ được nhận lương ít nhất bằng 300%
của tiền lương tính theo giờ của ngày làm việc bình thường.
𝑇𝑖ề𝑛 𝑙ươ𝑛𝑔 𝑙à𝑚 𝑡ℎê𝑚 𝑔𝑖ờ
= 𝑇𝑖ề𝑛 𝑙ươ𝑛𝑔 𝑡í𝑛ℎ 𝑡ℎ𝑒𝑜 𝑔𝑖ờ ∗ 𝑆ố 𝑔𝑖ờ 𝑙à𝑚 𝑡ℎê𝑚 ∗ 𝐻ệ 𝑠ố 𝑝ℎụ 𝑐ấ𝑝
51 + Phụ cấp làm việc vào ban đêm
Nhân viên làm việc vào ban đêm sẽ được lương ít nhất bằng 130% tiền lương làm việc ban ngày.
Nếu người lao động làm thêm giờ vào ban đêm, họ sẽ được trả thêm 20% tiền lương làm việc vào ban ngày.
− Thưởng
Bên cạnh tiền lương, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cũng coi trọng công tác khen thưởng để khuyến khích cả về vật chất và về mặt tinh thần nhằm tạo động lực cho người lao động hăng say làm việc để có kết quả tốt hơn.
+ Thưởng cuối năm
Vào Tết Âm lịch, tùy thuộc vào tình hình kinh doanh của khách sạn, khách sạn sẽ tiến hành thưởng Tết cho người lao động. Phần thưởng Tết năm 2019 là 500.000 VND, trao bằng tiền mặt.
+ Thưởng khi có đủ thiệp cảm ơn
Khi nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, ví dụ khi nhân viên an ninh phát hiện ra nhân viên nhà thầu làm hỏng tường của phòng họp, nhân viên lễ tân được khách để lại lời khen trên TripAdvisor, nhân viên phục vụ nhà hàng hỗ trợ khách hàng trong việc chọn món ăn và chọn nơi tham quan du lịch bằng tiếng Trung , nhân viên phòng tài chính gọi tài trợ vượt quá mục tiêu đề ra cho chương trình tiệc cuối năm,… họ sẽ được nhận một thiệp cảm ơn được viết bởi người quản lí. Ngoài việc ghi nhận đóng góp của nhân viên, thiệp cảm ơn này còn có giá trị quy đổi thành phần thưởng. Khi nhân viên nhận đủ 5 thiệp, họ có thể mang đến phòng Nhân sự để đổi lấy một phiếu mua hàng ở trung tâm thương mại Lotte Liễu Giai trị giá 500.000 VND.
+ Thưởng khi nhân viên giới thiệu được nhân viên mới
Để tăng thêm các lựa chọn cho vị trí trống trong khách sạn, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 thực hiện chương trình tặng thưởng tiền mặt cho nhân viên khi họ giới thiệu được một người quen vào làm việc ở khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định. Một hiệu quả khác của chính sách này là khách sạn có thêm căn cứ để kiểm tra thông tin ứng viên, tăng mức độ phù hợp của người được chọn với văn hoá khách sạn. Thông tin chi tiết của chương trình như sau:
Nếu người được giới thiệu làm việc tại khách sạn 1 tháng, nhân viên sẽ nhận được 1 thiệp cảm ơn.
Nếu người được giới thiệu làm việc tại khách sạn 6 tháng, nhân viên sẽ nhận được:
1.000.000 VND cho vị trí band 8,9,10 2.000.000 VND cho vị trí band 5,6,7 3.000.000 VND cho vị trí band 4
+ Thưởng khi nhân viên được khách khen, cảm ơn trên trang web TripAdvisor.com
Với mỗi nhận xét 5 sao có đề cập rõ ràng đến tên của nhân viên trên trang web đánh giá du lịch TripAdvisor, nhân viên sẽ nhận được 100.000 VND tiền mặt ngay sau khi nhận xét xuất hiện trên trang web.
Phần thưởng này đã mang lại hiệu quả tích cực cho khách sạn. Tháng 1 năm 2019, sau 2 tháng chạy chương trình thưởng TripAdvisor, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đã tăng được 10 bậc trên bảng xếp hạng của trang web TripAdvisor.
+ Thưởng theo từng sự kiện
Để tăng sự am hiểu về cam kết thương hiệu InterContinental của nhân viên khách sạn, phòng Nhân sự có tổ chức một số cuộc thi giữa các bộ phận. Trong đó, toàn bộ nhân viên khách sạn sẽ được đào tạo bởi người phụ trách đào tạo của bộ phận. Sau khoảng 1 tuần, phòng nhân sự sẽ kiểm tra ngẫu nhiên các nhân viên và cho điểm theo bộ phận dựa theo độ am hiểu của nhân viên. Bộ phận nào có điểm cao nhất sẽ thắng cuộc. Phần thưởng cho đội chiến thắng là 1.000.000 VNĐ.
Ngoài ra, khách sạn còn áp dụng các chương trình thưởng khác nhằm tạo động lực lao động cho nhân viên như thưởng cho người lao động khi có những phát kiến đóng góp mới tích cực, mang lại giá trị lớn cho khách sạn: 1.000.000/ 1 phát kiến áp dụng được trong thực tiễn/ 1lần.
− Phúc lợi
Hiện nay, tất cả nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, không kể bộ phận và chức vụ, đều được nhận những phúc lợi như sau:
53 Bảng 2.9. Danh sách phúc lợi khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 STT Phúc lợi
1
Trong thời gian thử việc, nhân viên nhận 85% lương chính thức và 85%
phí phục vụ. Sau khi qua thử việc, nhân viên sẽ nhận nốt 15% lương chính thức và 15% phí phục vụ của 2 tháng thử việc.
2
Các chế độ bảo hiểm theo quy định của Luật Việt Nam do người sử dụng lao động đóng, bao gồm: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp.
3 Bảo hiểm tai nạn rủi ro 24/7.
4 Chế độ nghỉ ốm theo luật, bản thân ốm nghỉ tối đa 30 ngày/năm, trông con ốm nghỉ tối đa 20 ngày/năm.
5 Thời gian làm việc bình thường không quá 48 giờ/tuần
6 Chế độ nghỉ thai sản 6 tháng và trợ cấp theo quy định của Luật Lao động và Bảo hiẻm Xã hội
7 Nghỉ làm cha (từ 5 ngày trở lên) đuọc trả lương theo quy định của luật lao động và bảo hiểm xã hội.
8 Nghỉ 3 ngày được trả lương và quà tặng của công đoàn khi bản thân kết hôn.
9 Nghỉ 1 ngày được trả lương khi con kết hôn.
10 Nghỉ tang 3 ngày đuọc trả lương (đối với tứ thân phụ mẫu, con cái, vợ chồng) và tiền phúng viếng từ quỹ Công đoàn.
11 Nghỉ tang 1 ngày được trả lương (đối với anh chị em ruột).
12 Nghỉ 1 ngày không lương khi ông bà mất, bố mẹ kết hôn hoặc anh chị em ruột kết hôn.
13 Thưởng cuối năm dựa trên đánh giá công việc và kết quả kinh doanh.
14 Phí phục vụ theo chính sách của khách sạn.
15 Trợ cấp 30 tháng lương cơ bản nếu tử vong do tai nạn lao động.
16 Nghỉ bù cho những ngày làm thêm vào ngày nghỉ tuần hoặc ngày nghỉ lễ và các giờ làm thêm.
17 Nghỉ lễ theo quy định của luật lao động,
18 Được ghi nhận và đổi quà theo chính sách của khách sạn.
19 Giải thưởng nhân viên lâu năm.
20 Chúc mừng sinh nhật.
21 Mua bánh giảm giá tại khách sạn 1 lần/tháng (giảm giá 50%).
22 Giảm giá đồ ăn tại nhà hàng của khácch sạn 1 lần/tháng (cho tối đa 4 người bao gồm nhân viên)
23 Cung cấp phương tiện đi lại phục vụ cho công việc.
24 Kiểm tra sức khoẻ trước khi bắt đầu công việc và kiểm tra sức khoẻ định kì hàng năm.
25 Giá phòng ưu đãi tại các khách sạn thuộc tập đoàn IHG.
26 Bữa ăn theo ca làm việc theo chính sách khách sạn.
27 Hỗ trợ phí gửi xe tại toà nhà.
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Sự khác nhau cơ bản về phúc lợi của nhân viên các cấp nằm ở số ngày nghỉ phép hàng năm của họ:
Tổng giám đốc (band 1) được nghỉ phép hàng năm 20 ngày cho 5 năm đầu tiên. Sao đó cứ 5 năm làm việc sẽ được thêm 1 ngày; nhân viên band 6 được nghỉ phép hàng năm 14 ngày cho 5 năm đầu tiên, sau đó cứ mỗi 5 năm làm việc được nghỉ thêm 1 ngày; nhân viên band 9 được nghỉ phép hàng năm 12 ngày cho 3 năm đầu tiên, 13 ngày cho 2 năm tiếp theo, 14 ngày cho 5 năm tiếp theo, sau đó cứ 5 năm làm việc sẽ được thêm 1 ngày.
Ngoài ra, nhân viên quản lí từ band 4 trở lên sẽ được hưởng gói bảo hiển sức khoẻ cao cấp, sử dụng dịch vụ giặt là với số lượng hợp lí.
Hình 2.9. Kết quả khảo sát nhân viên với tiêu chí “Nhìn chung, chính sách phúc lợi của IHG/khách sạn này đáp ứng được nhu cầu của tôi (và gia đình)”
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
55 Kết quả khảo sát nhân viên năm 2018 cho thấy thái độ và cảm nhận của nhân viên khách sạn về chế độ phúc lợi mà họ được hưởng. Nhìn chung, nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 hài lòng về chính sách phúc lợi mà khách sạn cung cấp với hơn 80% nhân viên hoàn toàn đồng ý với ý kiến “nhìn chung, chính sách phúc lợi của IHG/khách sạn này đáp ứng được nhu cầu của tôi (và gia đình)”, Tuy nhiên, tỉ lệ này có sự khác biệt rõ rệt giữa các bộ phận khác nhau. Gần như tất cả nhân viên bộ phận bếp và buồng thoả mãn với chính sách phúc lợi của khách sạn. Trong khi đó, con số của bộ phận tiền sảnh và bộ phận dịch vụ ẩm thực đặc biệt thấp, chỉ có khoảng 70% nhân viên đồng ý.
− Cơ hội thăng tiến
Theo quy tắc, tất cả nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đều được xem xét thăng chức sau khoảng 1 năm làm việc tại khách sạn, dựa vào đánh giá thực hiện công việc của họ. Tuy vậy, việc cất nhắc này phụ thuộc vào nhận xét và ý kiến của cấp trên chứ không thông qua bình bầu của các nhân viên bộ phận. Điều này khiến cho tính khách quan của việc thăng tiến khó được đảm bảo hơn. Mặt khác, khách sạn cũng không cung cấp một bảng tiêu chí cụ thể cho vị trí cao hơn giúp nhân viên dựa vào đó để nỗ lực hoàn thiện bản thân. Hơn nữa, việc khách sạn thường có xu hướng tuyển người từ bên ngoài vào cho những chức danh quản lí cấp cao hơn là động viên nhân viên nội bộ tự ứng tuyển cũng góp phần gây tâm lí chán nản cho nhân viên.
Những vị trí quản lí trống như giám sát Club InterContinental, quản lí kinh doanh ẩm thực, quản lí lounge, trợ lí quản lí bộ phận tiệc, giám sát bộ phận dịch vụ ẩm thực, truởng bếp, tổ trưởng bếp của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đều hướng đến tuyển người ngoài khách sạn.
− Điều kiện môi trường làm việc:
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 chú trọng môi trường làm việc thông thoáng nên công tác vệ sinh các phòng làm việc và hành lang được tiến hành hàng ngày để đảm bảo vệ sinh, an toàn cho nhân viên. Mỗi nhân viên làm việc với máy tính được bố trí một bàn làn việc riêng biệt, trên đó họ có thể tự trang trí chỗ ngồi của mình sao cho thoải mái nhất. Các trang thiết bị được trang bị đầy đủ, tiện nghi giúp nhân viên làm việc với năng suất hiệu quả.
− Các sự kiện, hoạt động tập thể
Các hoạt động ngoài giờ làm việc dành cho đội ngũ nhân viên cũng được Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 chú trọng quan tâm. Khách sạn tổ chức dã
ngoại cho nhân viên từ tháng 5 – tháng 7 hàng năm chia thành 3 đợt, bốc thăm trúng thưởng và tặng bánh và hoa cho nhân viên nữ ngày 08/03, các chuyến đi từ thiện, cuộc thi rung chuông vang, ngày hội ẩm thực, tiệc nhân viên cuối năm,…
Hầu hết mọi nhân viên đều tích cực tham gia các hoạt động tập thể mà Khách sạn tổ chức, bên canh tham gia các hoạt động này nhân viên có thể nhận các giải thưởng hay phần quà nhỏ. Các hoạt động chủ yếu vào những sự kiện kỉ niệm các ngày lễ trong năm, hoạt động thể dục thể thao, các hoạt động cộng đồng. Việc tham gia các hoạt động tập thể sẽ kéo mọi người đến gần nhau hơn, đồng thời là dịp để khách sạn khẳng định sự đề cao người lao động.
− Các hình thức kỉ luật
Hình thức vi phạm nhẹ: Nhân viên mắc phải những vi phạm mà khách sạn quy định sẽ bị cảnh cáo bằng văn bản và sẽ bị trừ 50% tiền thưởng phí phục vụ của tháng ví dụ như sao nhãng công việc không có lý do chính đáng, sử dụng các cửa ra của khách, mặc trang phục làm việc ra ngoài khách sạn, sử dụng điện thoại cá nhân trong giờ làm việc, không đeo biển tên.
Hình thức vi phạm nặng: Nếu nhân viên vi phạm sẽ không được nhận tiền thưởng phí phục ít nhất trong 1 tháng hoặc 3 tháng và ngay lập tức bị hạ cấp bậc hoặc chuyển sang vị trí khách với mức lương thấp hơn trong thời hạn 6 tháng. Ví dụ không báo cáo ốm với giám đốc bộ phận, đến làm việc muộn quá 3 lần, sử dụng bừa bãi hệ thống thang máy, làm hỏng mất vật liệu tài sản, trang thiết bị hàng hóa của khách sạn, sử dụng tên khách sạn trong các giao dịch hoặc kinh doanh có lợi cho cá nhân…
Các hình thức vi phạm nghiêm trọng: Nếu nhân viên đã mắc phải những hành vi gây thiệt hại nghiêm trọng về lợi ích vật chất hoặc tinh thần của khách sạn, công ty sẽ bị kỷ luật sa thải. Ví dụ: Trộm cắp, chiếm hữu tài sản của khách sạn, đánh nhau, gây lộn xộn trong khách sạn…
− Đánh giá nhân viên:
Đánh giá nhân viên là công việc không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn và khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cũng không ngoại lệ.
Hiện nay khách sạn thực hiện đánh giá nhân viên theo phương thước đánh giá từ trên xuống, nghĩa là việc đánh giá nhân viên dựa trên sự quan sát, đánh giá của nhân viên cấp trên đối với cấp dưới và dựa vào mức độ hoàn thành công việc, số năm công tác, số ngày đi làm, số ngày nghỉ và các vi phạm trong quá trình làm việc. Quá trình đánh giá
57 diễn dựa trên sự tổng hợp của các yếu tố trên đối với mỗi cá nhân. Việc đánh giá được tiến hành một năm một lần và bắt đầu tiến hành đánh giá vào thời gian cuối năm, từ kết quả của việc đánh giá sẽ là thước đo để xét lương thưởng cho nhân viên trong khách sạn trong năm đó.Khách sạn tiến hành đánh giá nhân viên và phân chia 3 hạng mục nhân viên tương ứng với 3 loại Khá, Tốt, Xuất sắc.