CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72
2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi
2.2.3 Thực trạng tâm lực
− Phẩm chất đạo đức:
Đội ngũ nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 sống và làm việc theo quy định của pháp luật. Thực hiện nghiêm túc các nội quy, quy định của Khách sạn Làm việc vô tư không vụ lợi trong việc chấp hành và thừa hành pháp luật được đặt trong mối quan hệ và hợp tác với đồng nghiệp, công dân, tổ chức.
Đội ngũ nhân viên tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 có khả năng thích ứng khi làm việc ở môi trường đòi hỏi tính kỷ luật cao, cường độ làm việc cao.
Trong môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trong những tiêu chí hàng đầu quyết định sự thành công của chi nhánh hay sự thăng tiến của các cá nhân. Vì vậy, tính chuyên nghiệp trong thực hiện công việc ngày càng được đề cao.
Nhận thức rõ được điều này Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đã và đang cố gắng xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp.
− Ý thức kỷ luật, tác phong:
Ý thức tuân thủ kỷ luật của người lao động là yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ hài hòa trong lao động. Đây là cơ sở để khách sạn hoạt động hiệu quả, bởi có chấp hành tốt kỷ luật lao động mới làm cho thời gian làm việc tăng lên.
Việc chấp hành kỷ luật lao động của nhân viên tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 trong năm 2019 là tương đối ổn định. Tuy nhiên vẫn còn nhiều nhân viên chưa chấp hành đúng nội quy lao động như: đi muộn về sớm, vắng mặt không lí do hoặc sử dụng điện thoại trong giờ làm việc.
− Tinh thần hợp tác với đồng nghiệp:
Tâm lực còn được thể hiện qua tinh thần hợp tác, làm việc giữa nhân viên trong khách sạn, giữa các bộ phận với nhau thông qua quá trình làm việc. Nếu sự phối hợp của các bộ phận trong khách sạn không ăn khớp với nhau sẽ dẫn đến nhiều hậu quả gây ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh.
Tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, các nhân viên giữa các bộ phận đều có tinh thần hợp tác trong công việc cao, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng luôn có sự phối hợp ăn ý để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao, tối đa hóa công suất buồng phòng. Bộ phận lễ tân cùng với bộ phận kỹ thuật quản lí về tình trạng các trang thiết bị trong phòng khách để kịp thời sửa chữa, tránh làm mất thiện cảm với khách hàng vì sự bất tiện.
39 Bộ phận Dịch vụ Ẩm thực và Bộ phận Bếp, phục vụ các món ăn có chất lượng cao trong thời gian hợp lí và đúng với yêu cầu của khách hàng, đồng thời bộ phận kinh doanh khi bán được sản phẩm, nhận được đơn đặt ăn từ khách hàng cần thông báo cho bộ phận nhà hàng và bếp để chuẩn bị nguyên liệu, bố trí người. Nếu khách có yêu cầu đặt ăn uống, đặt bàn trước tại khách sạn, bộ phận kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và gửi yêu cầu đó cho bộ phận nhà hàng thực hiện. Hàng ngày bộ phận nhà hàng sẽ chuyển hóa đơn, chứng từ và phiếu ký nợ, những khoản tiền thu được từ khách về cho bộ phận kế toán và chuyển những giấy tờ liên quan như thái độ, nhận xét của khách cho nhân viên kinh doanh. Bộ phận kinh doanh sẽ gửi thư cảm ơn, chăm sóc khách hàng sau đó.
Nhìn chung, các bộ phận trong khách sạn đều có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tinh thần hợp tác cao giữa các bộ phận, năng suất làm việc hiệu quả là một lợi thế của khách sạn. Nhân viên với nhân viên hay giữa các bộ phận góp sức giải quyết một vấn đề chung họ sẽ học hỏi được cách xử lý tình huống đơn giản hay khó khăn từ những thành viên khác và cả người lãnh đạo.
− Khả năng hoàn thành các nhiệm vụ được giao:
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá đội ngũ nhân viên năm 2018-2019
ĐVT: người
Năm
Chỉ tiêu
2018 2019
1. Hoàn thành xuất săc nhiệm vụ 100 159
2. Hoàn thành tốt nhiệm vụ 95 120
3. Hoàn thành nhiệm vụ 163 105
4. Không hoàn thành nhiệm vụ 20 0
5. Không xét thi đua 9 3
Tổng số 387 387
(Nguồn : Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Năm 2019 là năm mà Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark gặt hái được nhiều thành công. Khách sạn được xếp hạng là nhân viên xuất sắc nhất của tập đoàn AON, hoàn thành tốt nhiệm vụ. Về danh hiệu cá nhân, cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ là 120/387, không có nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ. Trong những năm tiếp theo, Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cần phát huy và có những giải pháp hữu hiệu hơn để gặt hái được nhiều thành công hơn nữa góp phần xây dựng hình ảnh, vị thế của khách sạn.
− Khả năng chịu áp lực trong công việc :
Hình 2.4. Kết quả khảo sát nhân viên với tiêu chí “Tôi có thể chịu được những căng thẳng liên quan đến công việc”
Hình 2.5. Kết quả khảo sát nhân viên với tiêu chí “Tôi có thể chịu được những căng thẳng liên quan đến công việc”
(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Qua kết quả khảo sát của bộ phận nhân sự, khoảng 85% nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đồng ý rằng những căng thẳng liên quan đến công việc vẫn ở trong ngưỡng mà họ có thể chịu đựng được.
Bộ phận Kỹ Thuật và bộ phận An ninh là hai bộ phận ít phải tiếp xúc với khách hàng, hầu như người lao động không gặp nhiều áp lực hay căng thẳng trong công việc, 95% nhân viên đồng ý rằng có thể chịu được những căng thẳng liên quan đến công việc.
Với Bộ phận Bếp và bộ phận Buồng, 95% đồng ý có thể chịu được căng thẳng trong công việc. Số lần tiếp xúc với khách hàng ở hai bộ phận này là không nhiều, những
41 phàn nàn của khách hàng về dịch vụ buồng phòng hay chất lượng món ăn đều thông qua bộ phận Lễ tân hay bộ phận Ẩm thực. Tuy nhiên, vào những dịp lễ, mùa cao điểm lượng khách đến khách sạn tăng lên, công suất sử dụng phòng lớn, hay khách hàng gọi nhiều món ăn vào cùng 1 lúc sẽ khiến lượng công việc của người lao động bị quá tải.
Bộ phận Lễ tân và Bộ phận Dịch vụ Ẩm thực đồng ý chịu đựng được những căng thẳng trong công việc lần lượt là 79% và 75%, đây là hai bộ phận phải tiếp xúc với khách hàng trong thời gian thực hiện công việc. Nhân viên phải chịu đựng áp lực lớn, hay những căng thẳng trong công việc, ví dụ khách ở khách sạn gặp một sự cố nào đó thì người đầu tiên khách sẽ gặp chính là nhân viên lễ tân. Khách hàng không hài lòng với chất lượng món ăn, nhân viên phục vụ sẽ phải tiếp nhận những phàn nàn của khách.
Bên cạnh đó, nhân viên không thể để khách hàng nhìn thấy vẻ mặt buồn phiền, mệt mỏi hay cáu gắt dù gặp phải chuyện không vui, bị khách hàng la mắng vô lý…
Như vậy, yếu tố tâm lực của nguồn lao động của khách sạn được đánh quá các tiêu chí khác nhau như: phẩm chất đạo đực, tinh thần hợp tác làm việc giữa nhân viên ở các bộ phận, khả năng hoàn thành công việc, khả năng chịu áp lực của nhân viên,… Qua đâc cho thấy, nguồn lao động cảm thấy khá thoải mái với môi trường làm việc tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72.
2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark 72