CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn
3.2.4 Giải pháp nâng cao tâm lực
Hoàn thiện chế độ lương thưởng, đãi ngộ thích hợp cho người lao động trong khách sạn.
Khuyến khích, động viên tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên, tăng sự gắn kết lâu dài của nhân viên với khách sạn.
Chế độ lương: ngoài các chính sách lương cơ bản, có thể xem xét tăng lương cho nhân viên lâu năm dựa trên thành tích hoặc đánh giá cuối năm, phụ cấp cho nhân viên có tay nghề cao ở 1 số bộ phận bếp, buồng, phục vụ bàn.
Chế độ thưởng: Những phòng ban, cá nhân đạt thành tích xuất sắc sẽ được tôn vinh và khen thưởng xứng đáng, công bằng và công khai, kết hợp khen thưởng tinh thần và khen thưởng vật chất.
Bộ phận Nhân sự phải phối hợp với các bộ phận chuyên môn của Khách sạn xây dựng hệ thống đánh giá đa chiều: cấp trên đánh giá cấp dưới, đồng nghiệp đánh giá lẫn nhau, bộ phận này đánh giá bộ phận khác, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Các tiêu thức đánh giá phải rõ ràng, thống nhất trên cơ sở của việc phân tích và bản mô tả công việc cụ thể cho từng vị trí, chức danh, đồng thời phải đảm bảo dễ thực hiện.
Chế độ đồng phục: hàng năm nhân viên đều được thay mới và cung cấp đầy đủ quần áo, giày theo đúng quy định của khách sạn để đảm bảo nhân viên luôn có diện mạo tốt nhất trong quá trình làm việc.
Môi trường và điều kiện làm việc: Môi trường làm việc cũng là một yếu tố mà khách sạn cần quan tâm và cải thiện. Khách sạn nên bám sát tiêu chuẩn nghề để tạo điều kiện làm việc cũng như học hỏi cho đội ngũ nhân viên . Mỗi cá nhân có điều kiện tốt để hoàn thiện kỹ năng chuyên môn và có một lộ trình thăng tiến phù hợp dựa trên thành tích công tác và phẩm chất cá nhân.
Cần quan tâm hơn nữa việc cải thiện bữa ăn giữa ca cho nhân viên. Hiện nay, chất lượng khẩu phần ăn giữa ca của nhân viên đã giảm sút đi rất nhiều so với trước đây.
Một số vấn đề khác cũng cần được quan tâm, đó là môi trường văn hóa của Khách sạn. Môi trường văn hóa của Khách sạn phải được quan tâm tôn tạo và duy trì với phương châm “nhân tài tạo nên hiệu quả, nhân tài tạo nên kỳ tích”. Lưu giữ được người giỏi, sử dụng tốt con người, quản lý tốt con người, đoàn kết chặt chẽ mọi người trong Khách sạn, phát huy triệt để tính tích cực và sáng tạo của họ. Cốt lõi của các công việc đó là phải lấy người lao động làm gốc. Ngoài việc hàng năm tăng tiền lương, phúc lợi cho người lao động tương ứng với hiệu quả công việc thì cần quan tâm đến sự phát triển, đến sức khỏe của người lao động và gia đình họ, làm cho người lao động cảm nhận rằng nếu họ làm việc hết khả năng thì Khách sạn cũng quan tâm đến mức cao nhất những nhu cầu chính đáng của họ. Chỉ có như vậy mới tạo được sự gắn bó hữu cơ giữa nhân viên với Khách sạn và công tác quản trị nhân lực mới phát huy đầy đủ tác dụng.
Đầu tư phát triển nguồn nhân lực trong nội bộ khách sạn:
Nhìn vào thực tế hiện nay, khách sạn đang liên tục tuyển dụng các vị trí cấp quản lý mới với nguồn nhân lực từ bên ngoài.Việc liên tục thay đổi cho thấy việc tuyển dụng nhân sự ở cấp quản lý là không hiệu quả. Do vậy, bài nghiên cứu này mạnh dạn đưa ra thêm một giải pháp cho nguồn nhân lực khách sạn. Như đã nói ở trên , việc làm tốt ngay từ những khâu đầu của quá trình tuyển chọn nhân lực và quy trình quản trị sẽ là chìa khóa để có được nguồn nhân lực chất lượng cao.
Mục tiêu của giải pháp:
Tạo môi trường làm việc có khả năng thăng tiến để khuyến khích nhân viên làm việc chăm chỉ
69 Có được đội ngũ nhân lực quản lý từ bên trong am hiểu về hoạt động khách sạn và gắn bó lâu dài với khách sạn.
Đội ngũ nhân viên có kiến thức và kĩ năng về nhiều lĩnh vực Tăng sự gắn kết giữa nhân viên và khách sạn
Nội dung giải pháp:
Giải pháp mà bài nghiên cứu đưa ra đó là việc lấy nội bộ nhân lực làm trung tâm ngay từ đầu.Trước tiên đó là vấn đề tuyển dụng, khách sạn sẽ không tuyển nhân viên ở cấp quản lý mà chỉ tuyển nhân viên thông thường ở vị trí thấp nhất. Cụ thể, khách sạn công bố minh bạch lộ trình phát triển sự nghiệp một nhân viên từ vị trí phục vụ có mức lương 4.600.000 đồng đến giám đốc với thu nhập khoảng 20.000.000 đồng một năm cùng thông tin các nhân sự thực tế đã đạt được điều đó trên website tuyển dụng của khách sạn. Xây dựng lộ trình phát triển tại InterContinental Hanoi Landmark72 với 5 nấc thang cụ thể từ nhân viên thông thường tổ trưởng-giám sát viên-quản lý viên-trưởng bộ phận. Đi kèm mỗi vị trí công việc là mức lương, chế độ đãi ngộ và trách nhiệm công việc tương ứng.
Khách sạn sẽ lựa chọn các ứng viên theo các tiêu chí tuyển dụng thông thường, các bài kiểm tra đánh giá trình độ chuyên môn , nghiệp vụ , ngoại ngữ cần thiết.Khi ứng viên được lựa chọn và sẽ phải chấp nhận làm việc ở vị trí thấp nhất và phải làm tất cả các công việc có liên quan trong bộ phận mình ứng tuyển.Những nghiệp vụ công việc đã biết sẽ được công nhận, phần chưa biết sẽ được tập huấn ngay trong quá trình làm việc. Với chính sách nhân sự này mang đến lợi ích như sau: thứ nhất, nhân viên sẽ hiểu chính xác quy trình công việc ở nhà hàng sẽ diễn ra như thế nào, từ đó kiểm soát và ứng phó với mọi sự kiện tốt hơn;thứ hai, khi được thăng tiến đến cấp quản lý,nhân viên sẽ hiểu rõ tính chất lẫn các yếu tố tác động đến tâm lý của từng vị trí nhân viên trong khách sạn, vì họ đã từng làm qua các công việc này trước đó.
Điểm mấu chốt để chính sách nhân sự này là hai quy định về lợi ích thực tế của người nhân viên:
Thứ nhất, quản lý trực tiếp của mỗi nhân viên sẽ được thưởng nếu nhân viên cấp dưới do họ đề bạt được thăng tiến. Vì vậy các quản lý sẽ chủ động tìm kiếm các nhân viên tiềm năng và dành thời gian để tập huấn cho họ.
Thứ hai, quản lý chỉ có thể tự đề bạt bản thân khi họ tìm được người thay thế xứng đáng. Khi quản lý được đề bạt lên chức vụ cao hơn, các nhân viên dưới quyền sẽ được
phỏng vấn độc lập về quá trình quản lý của cá nhân này. Nếu các nhân viên có lời phàn nàn hoặc không đồng tình, người quản lý này sẽ không được thăng tiến.
Dự kiến hiệu quả:
Chính sách nhân sự này cho nhân viên thấy được họ sẽ có cơ hội thăng tiến nếu họ làm việc tốt. Điều này tạo nên tác động tâm lý tích cực,các nhân viên sẽ tự thúc đẩy bản thân tăng năng suất làm việc, trau dồi kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả năng ngoại ngữ để thăng tiến tới vị trí mong muốn. Đây cũng là một giải pháp để tăng độ gắn kết của nhân viên với khách sạn và giảm chi phí tuyển dụng hàng năm.
Củng cố và hoàn thiện công tác kiểm tra đánh giá nhân viên:
Hiện nay công tác đánh giá nhân viên ở khách sạn chưa thực sự mang lại kết quả bởi phương pháp đánh giá mà khách sạn sử dụng còn hạn chế , thời gian đánh giá quá dài chỉ vào dịp cuối năm.Việc đánh giá nhân viên chính là cơ sở để nâng cao chất lượng nhân lực vì vậy việc làm này cần được khách sạn củng cố và hoàn thiện hơn nữa.Bởi đây cũng là bước làm đầu tiên cho mọi phương án giải quyết về nhân lực.Khách sạn cần nắm bắt chặt chẽ, kĩ lưỡng về nguồn nhân lực của mình thì mới lựa chọn được con đường để nâng cao chất lượng nhân lực.
Mục tiêu giải pháp:
Hoàn thiện công tác đánh giá nhân viên tại khách sạn để giúp khách sạn dễ dàng đưa ra những kế hoạch phát triển và nâng cao chất lượng nhân viên.
Nội dung giải pháp:
Để đánh giá toàn diện và khách quan, khách sạn có thể lựa chọn phương pháp đánh giá 360 độ. Nghĩa là một nhân viên sẽ nhận được sự đánh giá từ nhiều bên bao gồm:
người giám sát, đồng nghiệp,nhân viên cấp dưới, bản thân nhân viên và từ khách hàng.
Phương pháp đánh giá này sẽ đánh giá toàn diện hơn về một người nhân viên trong quá trình làm việc. Sự đánh giá cũng trở nên khách quan hơn bởi nó được thực hiện từ nhiều bên liên quan. Mỗi một phương diện tiếp cận sẽ cho những đánh giá khác nhau.Từ đó mà quá trình đánh giá sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Nội dung của việc đánh giá bao quát rộng hơn tới nhiều mặt của nhân viên , ngoài trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, mức độ chấp hành kỉ luật cần quan tâm tới thái độ của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng, tác phong, cử chỉ, hành động, tính sáng tạo trong công việc, đạo đức nghề nghiệp.
Thời gian đánh giá nên được rút ngắn theo quý để đảm bảo tính liên tục và chặt chẽ.Và với việc đánh giá theo quý cũng giúp khách sạn có những định hướng tốt hơn để phát triển nhân lực hay đưa ra các kế hoạch kịp thời để ổn định chất lượng nguồn nhân lực.
71 Dự kiến hiệu quả:
Việc thực hiện giải pháp này vừa giúp đội ngũ quản lý khách sạn nắm bắt chi tiết tình hình nhân sự của khách sạn trong kì kinh doanh để đưa ra các chính sách quản lý phù hợp vừa giúp đội nhân viên khách sạn nâng cao tinh thần tự giác làm việc nghiêm túc, liên tục , thường xuyên trau dồi kinh nghiệm làm việc để đáp ứng các yêu cầu về nhân lực của khách sạn.
Quy định rõ ràng về mức xử phạt vi phạm nội quy khách sạn:
Hàng tháng trưởng bộ phận và nhân viên tiến hành đánh giá để bảo đảm đính công khai, minh bạch và công bằng, ý thức chấp hành tốt nội quy, quy định của khách sạn cũng rất quan trọng, việc đảm bảo giờ giấc, ngày công làm việc đúng quy định hết sức cần thiết.
− Đi muộn về sớm (không báo cáo xin phép) quá 30 phút trong một ngày làm việc lần thứ nhất trong tháng bị khấu trừ 20%. Nếu tái phạm bị khấu trừ tiếp 30%.
− Uống rượu bia, sử dụng điện thoại trong giờ làm việc bị khấu trừ 30%. Tái phạm lần hai bị trừ 50%, lần ba bị trừ toàn bộ tháng lương.
− To tiếng, nói tục với đồng nghiệp: có những lời lẽ gián tiếp hay trực tiếp, từ chối hợp tác thực hiện công việc (không có lí do chính đáng), bị khấu trừ 30%. Tái phạm lần hai bị trừ 50% và lần tiếp theo trừ toàn bộ.
− Không tuân thủ đúng quy trình làm việc của bộ phận, các quy định về vệ sinh an toàn lao động, bị khấu trừ 30 – 50%. Nếu gây ra hiệu quả hoặc thiếu trách nhiệm dẫn đến tai nạn lao động cho bản thân hoặc người khác, gây hỏng hóc đến trang thiết bị, thiệt hại về kinh tế, uy tín của khách sạn bị trừ toàn bộ lương tháng và bị xử lý kỷ luật.
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3
Dựa trên những cơ sở lý thuyết về chất lượng nguồn nhân lực, luận văn đã phân tích, tổng hợp , đánh giá để đưa ra các thực trạng tồn tại về chất lượng nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, từ đó khóa luận đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn.Vấn đề tuyển dụng là vấn đề được quan tâm đầu tiên, giải pháp đưa ra là ngoài việc phỏng vấn thông thường thì khách sạn nên bổ sung thêm các phương thức kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ của ứng viên bằng cách cho ứng viên trực tiếp thực hiện quy trình nghiệp vụ trong quá trình phỏng vấn và để đảm bảo khả năng ngoại ngữ của ứng viên, nhà tuyển dụng nên yêu cầu trình độ ngoại ngữ với các chứng chỉ tương đương với mức nhất định dành cho từng bộ phận.
Khóa luận cũng đưa ra một vài giải pháp cho vấn đề đào tạo nó là các chương trình đào tạo tại chỗ với nhân viên đào tạo trực tiếp là giám sát viên , quản lý viên và yêu cầu thắt chặt hơn nữa trong hình thức đào tạo này của khách sạn.Với mô hình đào tạo chéo giữa các bộ phận sẽ giúp nhân viên phát triển toàn diện hơn trong lĩnh vực việc làm khách sạn và cũng giúp khách sạn có những nhân viên có khả năng làm việc ở nhiều bộ phận , có thể giảm chi phí thuê nhân lực bên ngoài.Chương trình liên kết đào tạo với các khách sạn cùng tập đoàn quản lý trong khu vực ASEAN là một giải pháp mà luận án tập trung đề xuất , việc trao đổi nhân viên cùng liên kết đào tạo sẽ giúp cho nguồn nhân lực của khách sạn được tiếp cận học hỏi với nguồn nhân lực chất lượng cao, các khung chuẩn nghề nghiệp khác nhau từ các nước như TháiLan, Singapore. Nguồn nhân lực sẽ trở nên tự tin hơn để cạnh tranh với nguồn nhân lực đến từ các nước khác trong khối cộng đồng kinh tế.Bên cạnh đó luận án cũng đưa ra thêm một số giải pháp khác như giải pháp lấy nguồn nhân lực nội bộ làm trung tâm và các giải pháp liên quan đến việc đánh giá nhân viên.
Các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chỉ thực sự có kết quả khi cả cấp quản lý và cấp nhân viên cùng quan tâm,đầu tư , thống nhất và kết hợp thực hiện.
Cấp quản lý cần nghiêm ngặt trong quá trình đánh giá, thực sự dành những điều kiện tốt nhất để nhân viên được học hỏi, nâng cao kĩ năng nghiệp vụ chuyên ngành.Việc nâng cao chất lượng có thành công hay không cũng phụ thuộc vào chính bản thân những người nhân viên trong khách sạn, nhân viên cần thực sự nắm bắt được khả năng của bản thân, tình hình cạnh tranh nhân lực, những thay đổi trong môi trường làm việc khi có những đổi mới tác động đến ngành khách sạn, sau tất cả những vấn đề trên là sự tự giác, tinh thần cống hiến và đam mê với công việc.
73 KẾT LUẬN
Chất lượng NNL có vai trò rất lớn đến sự phát triển kinh tế. Các mô hình phát triển kinh tế đều khẳng định điều này khi cho rằng sự phát triển bền vững đòi hỏi phải tích lũy vốn, phát triển kỹ thuật và công nghệ. Đây là những nhân tố gắn liền và phụ thuộc vào chất lượng NNL, khi chất lượng lao động thấp hay vốn nhân lực ít thì việc tạo ra và thực hiện tích lũy vốn và phát triển kỹ thuật công nghệ khó mà thực hiện được.
Nâng cao chất lượng NNL rõ ràng rất cần thiết. Muốn nâng cao chất lượng nhân tố này không những phải tập trung nâng cao trình độ học vấn và chuyên môn cho người lao động mà còn phải nâng cao trình độ thể chất thông qua nâng cao sức khỏe và cải thiện điều kiện sống của dân chúng. Tuy nhiên làm gì để nâng cao học vấn, chuyên môn và thể chất của nhân lực; câu trả lời trong nhiều nghiên cứu cho rằng phát triển hệ thống y tế, giáo dục có vai trò quan trọng, nhưng cũng cần phải có chính sách sử dụng và đãi ngộ lao động phù hợp. Ngoài ra hoàn thiện hệ thống an sinh xã hội cũng có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao chất lượng NNL.
Khóa luận tiếp cận đề tài bằng việc tìm hiểu cơ sở lý thuyết về hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn nhân lực nói chung và chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn, sau đó tiến hành phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. T.S Nguyễn Văn Mạnh – Th.S Trần Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
2. GS.TS. Lê Hữu Tầng (1991 – 1995), Con người Việt Nam – mục tiêu và động lực của sự phát triển kinh tế - xã hội, Chương trình khoa học công nghệ cấp Nhà nước KX – 07.
3. Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhan lực, NXB tổng hợp TP.HCM 4. Bài giảng Quản trị Nguồn nhân lực trong Khách sạn.
5. Số tay nhân viên, Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
6. Trần Xuân Cầu - Mai Quốc Chánh (2009), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
Tài liệu tham khảo là khóa luận, luận văn, luận án
7. Nguyễn Chí Quốc, (2017), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Century Riverside Huế, Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Huế.
8. Vũ Thị Ngọc Mai, (2015), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Hà Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Nhân lực, Trường Đại học Lao đông – Xã hội.
9. Vũ Thị Nguyệt (2017), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Tập đoàn HIPT, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thăng Long
Tài liệu trực tuyến:
10. Group nôi bộ nhân viên Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 https://www.facebook.com/groups/300234893764736/
11. https://quantrinhahang.edu.vn/quan-tri-nguon-nhan-luc-trong-khach-san-la-gi 12. Thông tin về chỉ số BMI (https://medlatec.vn/bmi-online)