Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn best western mường thanh hà nội 1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN Best Western MƯỜNG THANH HÀ NỘI Sinh viên thực MSV : HOÀNG VĂN TẶNG : CQ502296 Lớp Giáo viên hướng dẫn : QTKD DL&KS 50A : ThS VƯƠNG QUỲNH THOA Hà Nội , 5/2012 Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân MỤC LỤC Lời mở đầu…………………………………………………………………….1 Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội I Quá trình hình thành, phát triển kết kinh doanh khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội năm vừa qua 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 1.1.1 Mơ hình cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội a.Sơ đồ cấu tổ chức máy: 1.1.2 Cơ Cấu nguồn khách khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 1.1.3 Đặc điểm tâm lý khách hàng mục tiêu ( Trung Quốc ) khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 11 Tính cách dân tộc 11 Đặc điểm giao tiếp 12 Các nhu cầu, sở thích du lịch: ăn uống, lưu trú, tham quan giải trí, mua sắm hàng lưu niệm, vận chuyển 13 Những điều kiêng kỵ 15 Những sở thích phổ biến khác: 16 1.1.4 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 17 1.1.4 Sự tác động số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 18 1.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 21 1.2.1 Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng khách sạn thơng qua quy trình kỹ thuật phục vụ buồng 21 Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 1.2.1 Kỹ thuật phục vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 22 1.2.2 Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng khách sạn thông qua số Chỉ Tiêu Kinh Tế 25 1.3.Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 29 1.3.1.Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ phận buồng 29 Chương 3: Phương hướng, nhiệm vụ giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 31 1.1.Phương hướng, mục tiêu nhiệm vụ khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 31 1.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 33 1.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 37 1.3.1.Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ38 1.3.2 Về vấn đề lao động 38 Kết Luận 40 Tài liệu tham khảo 41 Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân DANH MỤC BẢNGC BẢNGNG Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội: 10 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khỏch sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 17 Bảng 2.3.Kết hoạt động kinh doanh phận buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 18 Bảng 2.4: cấu lao động khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 19 Bảng 2.5 Kết điều tra số lượng, chủng loại dịch vụ khách sạn 27 Bảng 2.6: Kết điều tra chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ phận buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 28 Bảng 2.7 Kết điều tra chất lượng trang thiết bị tiện nghi phòng khách sạn 29 Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội”.Là kết nghiên cứu cá nhân kiến thức mà học hỏi từ trường sách vở, báo chí số liệu từ đơn vị thực tập cung cấp cho tơi q trình tơi thực tập.Nếu sai tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Sinh viên Hoàng Văn Tặng Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Lời mở đầu Lý chọn đề tài: Khi Việt Nam nhập tổ chức thương mại Thế giới, kinh tế Việt Nam bước vào sân chơi đánh dấu bước quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song khơng thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng Ngành du lịch Việt Nam dần khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Các điểm du lịch ngày phát triển số lượng chất lượng phục vụ khách du lịch Một điểm du lịch thu hút nhiều khách tới thăm quan làm việc Hà Nội Với vị thủ đô đất nước, Hà Nội lựa chọn để tổ chức nhiều kiện quốc gia quốc tế mà gần hội nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều điểm đến an toàn, thân thiện, mà đầy quyến rũ Hà Nội dần trở thành trung tâm MICE nước khu vực.Với điều kiện vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng: năm 2008 3,9 triệu lượt người, năm 2009 4,2 triệu lượt người, năm 2010 5,5 triệu lượt người, năm 2011 triệu lượt người Và tháng đầu năm lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng nhanh, tăng khoảng 21.6% so với kỳ năm trước đặc biệt khỏch du lịch Trung Quốc Chính phải tăng cường chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch đến đến Việt Nam Trải qua hai tháng thực tập phận buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội, em thấy phận buồng khách sạn Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đạt thành công định song cũn tồn số mặt hạn chế Do em xin chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội” 2.Mục đích nghiên cứu: Sau tìm hiểu tình hình hoạt động phận buồng khách sạn thời điểm nêu số biện pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng, từ tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chất tổng hợp, chất lượng dịch vụ khách sạn có chất lượng dịch vụ tất dịch vụ nhỏ khách sạn hợp thành Trong kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú chính, đó, dịch vụ phận buồng khách sạn có tầm quan trọng cả, nói vào bậc khách sạn Chính chất lượng dịch vụ buồng khách sạn có ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận để lại ấn tượng sau cho khách Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp quan sát - Sử dụng phương pháp vấn thu thập ý kiến đánh giá khách hàng - Phương pháp thu thập xử lý liệu Nội dung nghiên cứu: gồm chương Chương I: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng Chất Lượng Dịch Vụ Buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội I Quá trình hình thành, phát triển kết kinh doanh khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội năm vừa qua 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội đạt tiêu chuẩn vào hoạt động từ ngày 10/10/2009.Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm tập đoàn khỏch sạn Mường Thanh chủ đầu tư ông Lê Thanh Thản, vốn đầu tư ban đầu 500 tỷ đồng.Khách sạn lấy thương hiệu tiếng giới Best Western.Tập đoàn Best Western thành lập năm 1946 phoenix, Arizona , Mỹ sở hữu hệ thống với 4000 khách sạn khắp giới.Best Western thâm nhập thị trường Việt Nam từ cuối năm 2007 bắt đầu Hải Phịng.Xét tuổi đời khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội non trẻ có lợi lớn cơng nghệ có thương hiệu lớn thị trường đặc biệt Khách du lịch Trung Quốc Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm trung tâm khu đô thị kiểu mẫu bắc Linh Đàm nằm đường vành đai nối liền thành phố hà nội với sân bay quốc tế Nội Bài đặc biệt nằm trục đường Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia Khách sạn cao 20 tầng cú 168 phòng nghỉ , phòng họp với sức chứa 200 khách , có Spa, bể bơi vui chơi trẻ em, massa sauna… Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 1.1.1 Mô hình cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội a.Sơ đồ cấu tổ chức máy: Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Phịng kế tốn Bộ phận lễ tân Đội tu sửa Bộ phận buồng Ban giám đôc Khách sạn Tổ bảo vệ Phòng nhân lực Phòng lữ hành Bộ phận NH Đội giặt (Nguồn:phịng nhân cơng ty) Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50