Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần misa

LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên Viện quản trị kinh doanhTrường Đại học kinh tế quốc dân truyền đạt, cung cấp kiến thức mang tính thực tiễn cao suốt trình học tập Viện Tơi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Trung tâm Tư vấn hỗ trợ khách hàng phận chức Công ty Cổ phần MISA tạo điều kiện q trình làm luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trương Đồn Thể tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hoàn thành luận văn Tác giả Lê Thị Hồng Vân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng vai trị 1.2.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.2.3.Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.3.Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ .17 1.3.2.Các mơ hình tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .22 1.4.1.Yếu tố bên ngồi 23 1.4.2.Yếu tố bên 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP MISA 26 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần MISA kết hoạt động công ty 26 2.1.1 Quá trình phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty thời gian qua 31 2.2 Những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty MISA 36 2.2.1 Phân loại khách hàng 36 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 38 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty .47 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng công ty 48 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 67 2.3.1 Những mặt tích cực 67 2.3.2 Những hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN MISA 71 3.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2015 .71 3.2 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .72 3.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động nhân viên 72 3.2.2 Thực triển khai đồng hệ thống tổng đài VOIIP 77 3.2.3 Tăng cường đầu tư công nghệ sở vật chất cho phòng ban 78 3.2.4 Thiết lập sách sản phẩm 78 3.3 Đề xuất kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị liên quan đến lãnh đạo sách 80 3.3.2 Kiến nghị liên quan đến người 81 3.3.3 Kiến nghị hoàn thiện tổ chức quản lý 82 3.3.4 Kiến nghị sở vật chất trang thiết bị 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 Từ viết tắt DN CNTT & TT TT TV HTKH E-mail SME Nghĩa Doanh nghiệp Công nghệ thông tin truyền thông Trung tâm Tư vấn hỗ trợ khách hàng Thư điện tử Phần mềm kế toán doanh nghiệp vừa nhỏ MISA HCSN CNTT CRM SME.NET Hành nghiệp Công nghệ thông tin Phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng MISA CMMi PMKT KH SP DV CRM.NET Chuẩn quản lý quy trình chất lượng Phần mềm kế tốn Khách hàng Sản phẩm Dịch vụ DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Danh mục bảng Bảng 1.1 Bảng báo giá phần mềm MISA SME.NET 2012 23 Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009, 2010 năm 2011 MISA 34 Bảng 2.2 Sản phẩm tỉ trọng nhóm khách hàng phân theo loại hình doanh nghiệp 37 Bảng 2.3 Sản phẩm tỉ trọng nhóm khách hàng phân theo lĩnh vực kinh doanh 38 Bảng 2.4: Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ MISA 47 Bảng 2.5 Thời gian sử dụng sản phẩm MISA 49 Bảng 2.6 Thâm niên KH sử dụng sản phẩm MISA làm việc 49 Bảng 2.7 Đánh giá yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng 50 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng yếu tố Uy tín cơng ty 51 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng yếu tố nhân viên 53 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng yếu tố thời gian 55 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng yếu tố sở vật chất 57 Bảng 2.12 Đánh giá tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.13 Mức độ sẵn sàng thời gian tới khách hàng 66 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng doanh số dòng sản phẩm .32 Biều đồ 2.2.Lượng khách hàng dòng sản phẩm khối doanh nghiệp qua năm 33 Biểu đồ 2.3 Tỉ trọng khách hàng theo văn phòng 36 Biểu đồ 2.4.Điểm trung bình thành phần Yếu tố Uy tín cơng ty 60 Biểu đồ 2.5.Điểm trung bình thành phần Yếu tố nhân viên 61 Biểu đồ 2.6.Điểm trung bình thành phần Yếu tố Thời gian 62 Biểu đồ 2.7.Điểm trung bình thành phần Yếu tố Cơ sở vật chất 64 Danh mục hình Hình 1.1 Các đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .21 Hình 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 Hình 2.1 Logo slogan (Tiếng Việt – Tiếng Anh) công ty Cổ phần MISA 26 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần MISA 29 Hình 2.3 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng 39 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn phải quan tâm đến yếu tố Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lơi cạnh tranh doanh nghiệp Đặc biệt, công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ công nghệ thơng tin việc chăm sóc khách hàng, nhằm giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MISA chưa hồn chỉnh tồn nhiều thiếu sót cần giải Qua số lượng khảo sát phận Phát triển kinh doanh tháng 9/2011 có 700 khách hàng thuộc khu vực ba miền dòng sản phẩm MISA SME NET 2010, tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng 8,7% Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Nguồn: Báo cáo Bộ phận PTKD Đặc biệt có tham gia ạt doanh nghiệp kinh doanh phần mềm khác FAST, BRAVO,VACOM tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ phần mềm MISA ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Trong năm 2011, theo số lượng khảo sát phận phát triển kinh doanh cho 500 khách hàng địa bàn tồn quốc có đến 69 khách hàng (chiếm tỉ lệ 13,8%) chuyển sang sử dụng phần mềm khác Việc đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với Công ty Cổ phần MISA Do ngồi cạnh tranh sản phẩm, công ty cần phải cạnh tranh dịch vụ Trước thực trạng địi hỏi Cơng ty Cổ phần MISA cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ vững mở rộng thị phần Doanh nghiệp Là nhân viên Cơng ty Cổ phần MISA làm việc phịng tư vấn hỗ trợ khách hàng, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với Công ty Cổ phần MISA, Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp Công ty Cổ phần MISA góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải pháp đề suất sớm ứng dụng Cơng ty Cổ phần MISA góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường kinh doanh phần mềm kế toán Vì tơi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần MISA” làm đề tài luận văn tốt nghiệp