Đánh Giá Mực Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Và Đề Xuất Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Hệ Thống Siêu Thị Điện Máy Nguyễn Kim

MỤC LỤC Chương I: Cơ sở lý luận chung khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp………………9 1.1.1 Khái niệm khách hàng…………………………………………………… 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp…………………………… 11 1.2 Khái quát chung chăm sóc khách hàng………………………………… 12 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………………….13 1.2.2.1 Thu hút khách hàng tạo gắn kết………………………………….14 1.2.2.2 Tăng thị phần mức độ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ…………………14 1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường…………………………………………………………………………………….15 1.2.2 Tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng ………………………… 15 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng…………………………………….15 1.2.3.1 Bán thứ khách hàng cần…………………………………………15 1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo nhóm khách hàng,………………………….16 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng…… 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng……………… 16 1.2.5 Sự thỏa mãn khách hàng văn hóa chăm sóc khách hàng…………19 1.2.6 Các hình thức chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ………………… 21 Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim thành phố Hồ Chí Minh 2.1 Giới thiệu hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim……………………24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim………………………………………………………………………………………24 2.1.1.1 ự h nh thành phát triển…………………………………………….24 2.1.1.2 Triết , sứ mệnh hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim………………………………………………………………………………………27 2.1.2 Môi trường hoạt động hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim…… 27 2.1.2.1 Bối cảnh hoạt động………………………………………………………27 2.1.2.2 Vị tiềm lực hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim……….28 2.1.2.3 Các đối tác cung cấp sản phẩm Nguyễn Kim………………………30 2.1.2 Tổ chức máy quản lý hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim…….31 2.1.3 Tiêu chí bán hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim………….32 2.1.4 Các phương thức bán hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim…33 2.1.3 Danh mục sản phẩm đối tác c ng cấp hệ thống siêu thị Nguyễn Kim…………………………………………………………………………… 34 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim TP HCM ………………………………………………………………34 2.3 Ư điểm, hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng chất ượng sản phẩm, dịch vụ hệ thống siêu thị điền máy Nguyễn Kim thành phố Hồ Chí Minh 2.3.1 Ư điểm……………………………………………………………………49 2.3.2 Hạn chế…………………………………………………………………….49 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim thành phố Hồ Chí Minh 3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống si thị điện má g ễn im thành phố Ch Minh…………………… 51 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống si thị điện má g ễn im thành phố CM…………………………….51 3.2.1 Giải pháp vận chuyển, giao hàng…………………………………… 51 3.2.2 Giải pháp cho việc bảo hành sản phẩm………………………………… 52 3.2.3 Giải pháp i n q an đến việc q an tâm đến trình sử dụng sản phẩm khách hàng……………………………………………………………………………….53 3.2.4 Giải pháp i n q an đến việc tổ chức ngày lễ tri ân khách hàng…………….a53 TRƯỜNG ĐẠI HỌC GTVT THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Thông tin chung - T n đề tài ánh giá mức độ hài ng khách hàng đề ất số giải pháp nh m nâng cao chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống si thị điện má g ễn im thành phố Ch Minh - Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Oanh Hoàng Thị Ánh - Lớp: ăm thứ: Kế Toán Tổng Hợp Số năm đào tạo: - gười hướng dẫn C Khoá: K54 ỗ Thị Hải Yến Mục tiêu đề tài: Mục tiêu đề tài nh m nâng cao chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim Hồ Chí Minh Tính sáng tạo ánh giá mức độ hài lịng khách hàng từ đưa hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim Hồ Ch Minh đồng thề xuất số giải pháp nh m khắc phục hạn chế Kết nghiên cứu ưa số giải pháp nh m nâng cao chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim Hồ Chí Minh Đóng góp mặt Kinh tế - Xã hội, Giáo dục Đào tạo, An ninh – Quốc phòng khả áp dụng đề tài: Giúp nâng cao hiệu nh vực kinh tế đ c iệt dành cho doanh nghiệp c ng cấp dịch vụ, án hàng hóa, giải pháp đưa khơng àm cho doanh nghiệp tốn q nhiề chi ph mà ại đ m ại hiệ q ả thiết thực Công bố khoa học sinh viên từ kết nghiên cứu đề tài: gà 08 tháng 05 năm 2016 Sinh viên chịu trách nhiệm Thực đề tài Hoàng Thị Oanh Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ngày 08 tháng 05 năm Người hướng dẫn 2016 CN Đỗ Thị Hải Yến TRƯỜNG ĐẠI HỌC GTVT THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI I SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN Họ tên: Hoàng Thị Oanh inh ngà 16 tháng 05 năm 1995 sinh ơn- Lương- Nghệ An Lớp: Kế Tốn Tổng Hợp Khoa: Kinh Tế Vận Tải Khoá: k54 ịa liên hệ 25/7 đường 385 phường Tăng Phú A, q ận 9, T.P Hồ Chí Minh iện thoại: 01629083869 Email: hoangoang09@gmail.com II QUÁ TRÌNH HỌC TẬP (Kê khai thành tích sinh viên từ năm thứ đến năm học) - Năm thứ nhất: Ngành học: Kế Toán Khoa: Vận Tải Kinh Tế Kết xếp loại học tập: Trung bình ược thành tích: Khơng - Năm thứ hai: Ngành học: Kế Toán Khoa: Vận Tải Kinh Tế Kết xếp loại học tập: Khá ược thành tích: Khơng gà 08 tháng 05 năm 2016 Sinh viên chịu trách nhiệm Thực đề tài Hồng Thị Oanh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong tình hình thị trường nay,nguồn cung ứng sản phẩm điện máy ngày đa dạng số ượng chủng loại, kéo theo cạnh tranh doanh nghiệp ngà gay gắt ể nâng cao hình ảnh, chiếm tin tưởng khách hàng việc đầ tư vào dịch vụ hậ mãi, chăm sóc khách hàng vơ q an trọng Siêu thị điện máy Nguyễn Kim siêu thị bán lẻ hàng đầu Việt am, để giữ vững nâng cao vị mình, siêu thị cần nâng cao chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, việc đánh giá mức độ hài lịng khách hàng, từ đề xuất số giải pháp nh m nh m nâng cao chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim thành phố Hồ Chí Minh cần thiết Mục tiêu đề tài Nhóm nghiên đề tài khoa học với mục ti đề biện pháp cụ thể thiết thực góp phần nâng cao chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu ề tài nghiên cứu khoa học thực thông q a phương pháp nghiên cứu là: (1) b ng thang đo iểu danh (2) b ng câu hỏi thang đo Likert bao gồm: + Thang đo iể danh sử dụng đề tài để ác định khách hàng trả lời đ c điểm họ m t giới t nh, độ tuổi, nghề nghiệp, hình thức ngân hàng khoảng thời gian mà q khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vietinbank + Thanh đo ikert ao gồm: phần khoản mục i n q an đến ý kiến, thái độ khách hàng tổng thể Ngân hàng Vietinbank nói chung với việc cung cấp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói riêng phần đánh giá trả lời khách hàng cho phần khoản mục thiết kế với hạng trả lời từ “hồn tồn khơng đồng ” đến “hoàn toàn đồng ” Cả hai phương pháp tr n đề thực dùng để khảo sát ý kiến quý khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ siêu thị thông qua phát phiếu trực tiếp khảo sát Google drive Đối tượng nghiên cứu Các khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ siêu thị điện máy Nguyễn Kim thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu Nghiên nà đa phần khảo sát khách hàng sử dụng, mua sắm sản phẩm siêu thị điện máy Nguyễn Kim Thành Phố Hồ Chí Minh ề tài nhóm nghi n gồm có chương Chương Cơ sở lý luận chung khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng mức độ hài lịng khách hàng chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim thành phố Hồ Chí Minh Chương Một số giải pháp nh m nâng cao chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim thành phố Hồ Chí Minh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng vai t khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kì doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải có tập hợp khách hàng trung thành, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vậy khách hàng ai? Tr n phương diện kh a cạnh khác nha th khách hàng hiể theo khái niệm khác nha a đâ số khái niệm khách hàng thường nhắc đến: + Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nh cầu sử dụng sản phẩm cơng ty mong muốn thỏa mãn nhu cầ Theo ngh a hẹp thơng thường khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Cách hiể nà chưa đầ đủ v không t nh đến đối tượng nhà đầu tư, q an q ản lý người doanh nghiệp Theo ngh a tổng q át th “khách hàng người mà ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho hay không”  ịnh ngh a khách hàng Wal-Mart: hách hàng người không phụ thuộc vào chúng ta, (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ Hay : Khách hàng phần quan trọng công việc chúng ta, họ người cuộc, khơng phải người ngồi  Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa tr n ti ch khác nha phân thành loại sa Tiêu thức phân oại Phân oại Thời gian - Khách hàng cũ - Khách hàng Phạm vi - Khách hàng bên - Khách hàng bên Mức độ khai thác - Khách hàng - Khách hàng tiềm Thông thường doanh nghiệp giới hạn khái niệm khách hàng người àm ăn n với doanh nghiệp, tài sản àm tăng th m doanh nghiệp Tuy nhiên, hiể theo ngh a rộng hơn, ngồi khách hàng n ngồi c n có khách hàng n hay gọi khách hàng nội  ựa th o tiêu thức phạm vi + Khách hàng bên ngoài: â người thực giao dịch với doanh nghiệp, với nhiều hình thức g p gỡ trực tiếp, giao dịch q a điện thoại, trực tuyến,… Những đối tượng nà i n q an đến tồn phát triển doanh nghiệp Khách hàng có quyền lựa chọn sản pẩm dịch vụ hay nhà cung cấp khác, khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp ngược lại khách hàng không thỏa mãn đem ại thiệt hại cho doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau:  gười sử dụng: cá nhân ho c tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp  gười mua: người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định trả tiền 10 69.8 80 60 40 20 0 m hàng Mức độ hài 4.8 m => Việc đưa q không cho 16.6 8.8 m m m định đổi trả sản phẩm ch t chẽ gâ khó khăn cho khách ng hài ng khách hàng chiếm tỷ ệ thấp (21,4%), số ượng kiến cao , c n số khách hàng đánh giá thấp vấn đề nà Câu 9: Theo anh/chị, tác phong àm việc nhân vi n siêu thị có nhanh nhẹn cẩn thận không? => Tác phong àm việc nhân vi n nhanh nhẹn cẩn thận Mức độ hài hài ng chiếm đa số (88%), c n ại không cho khảo sát tỏ khơng vừa hơng có khách hàng ng Câu 10: Theo anh/chị, việc si tr n đài tr kiến ng thị tổ chức game show, tài trợ chương tr nh ền h nh để q ảng thương hiệ có hiệ q ả không 41 70 80 60 40 20 26.6 3.4 0 m m m m m => Việc tổ chức game show, tài trợ chương tr nh tr n đài tr ền h nh để q ảng thương hiệ Mức độ hài khơng cho ng hài kiến hơng có khách hàng tỏ không hài ng chiếm đa số (96,6%),số c n ại ng Câu 11: Mức độ thường xuyên việc tiếp nhận thông tin sản phẩm q a chương tr nh q ảng cáo tr n đài tr ền h nh, internet anh/chị? hưa ng h y 0% t t 0% hư ng xuyên 39% h nh h ng 61% => Việc q ảng giới thiệ sản phẩm hiệ q ả, số ượng khách hàng em chương tr nh nhiề , chiếm đa số khơng có khách hàng khảo sát không em chương tr nh q ảng cáo Câu 12: Theo anh/ chị, số ượng chủng loại sản phẩm si Nguyễn Kim na 42 thị điện máy 0% ng t a h i a ng 49% 51% => ố ượng chủng oại sản phẩm si thị điện má đa dạng khách hàng đánh giá chiếm 51%, số c n ại đánh giá vừa phải hông có khách hàng khảo sát đánh giá số ượng sản phẩm t Câu 13: Anh/ chị đánh phương thức vận ch ển, ắp đ t sản phẩm si thị điện máy Nguyễn Kim? => Có 23% đánh giá phương thức vận ch ảo % số người nhân t phương thức vận ch ảo hưng phần ớn nhận ển chậm chất ượng không đảm ển chậm chất ượng không đảm t dịch vụ tốt chiếm tới 69% 43 Câu 14: Anh/ chị nhận t thời gian hẹn tới nhà để ảo hành, ảo dưỡng nhân viên siêu thị Nguyễn Kim? h0%n hư ng xuyên 3% n h n n nh trang Ln ln ng h n 97%  Có 3% số người hỏi nhân cạnh 97% số người nhận t c n t nh trạng trễ hẹn ẩ ra, n t tốt dịch vụ nà Câu 15: Anh/ chị đánh việc giải đáp thắc mắc tư vấn thông tin sản phẩm, dịch vụ trực t ến q a trang we ch nh thức si thị điện má g Kim? 0% n i, h n h i n i, h n h i nhanh h ng cg i p n h m n hưa c y ủ 50% 50% n 0% 44 ễn => si hững người hỏi đề hài ng dịch vụ trực t ến q a trang we thị, cụ thể có 50% số người cảm thấ việc giải đáp đáp ứn nh cầ khách hàng 50% c n ại dành cho việc tiện ợi phản hồi nhanh chóng Câu 16: Theo Anh/ chị, chất ượng linh kiện, sản phẩm kèm h nh thứkhuyến t không t không n 48% 52% 0% t ng kèm siêu thị nào? => khơng có hơng có kiến phẩn đối ch nh nà , có 52% nhận t tốt 48% người kiến Câu 17: Anh/ chị đánh việc áp dụng chương tr nh giảm giá hàng bán vào dịp đ c biệt siêu thị điện máy Nguyễn Kim 45 h ều s n hẩm s n hẩm mua sắm Không ý kiến g m g , huy n h h ngư g mg ùng muasắm , hủ y u s n hẩm n h , hông huy n h h 36% 52% 12% => Việc áp dụng chương tr nh giảm giá vào dịp ễ, khách hàng đánh giá mức tr ng nh => ố khách hàng không cho kiến chiếm 52%, số khách hàng đưa q an điểm có nhiề sản phẩm giảm giá, kh ến kh ch m a sắm chiếm 36%, c n ại cho r ng sản phẩm giảm giá t, chủ ế việc ti sản phẩm tồn kho, không kh ến kh ch dùng chiếm 12% Câu 18: Anh/ chị đánh hình thức khuyến mua hàng ho c sử dụng dịch vụ kèm theo? hù h p Không hù h p 29% 0% 71% 46 Không ý kiến ng cách t ng phiếu => Việc áp dụng chương tr nh kh ễn ng việc t ng phiế m a hàng khách hàng đánh giá khá tốt 71% số khách hàng cho r ng phù hợp, số c n ại khơng cho kiến hơng có khách hàng đánh giá không phù hợp Câu 19: Anh/ chị đánh hình thức quảng cáo b ng cách cho sử dụng sản phẩm miễn phí thời gian định siêu thị? h h h ngư hông ùng h h h ngư n ùng s n hẩm ùng n ùng s n hẩm Không ý kiến 28 72 => Việc q ảng cáo ng cách cho sử dụng sản phẩm miễn ph thời gian ngắn hấp dẫn khách hàng iúp khách hàng có hội trải nghiệm cảm nhận sản phẩm Câu 20: Theo Anh/ chị việc việc ảo hành, ảo dưỡng sản phẩm si má có t n đảm ảo chất ượng không 47 thị điện => Việc ảo hành ảo dưỡng khách hàng đánh giá tốt, khơng có việc ph khơng có inh dịch vụ si thị, 82% nhận t tốt dịch vụ si kiến thị 18% kiến g Câu 21: Nếu anh/chị có đóng góp kiến khác nh m nâng cao mức độ hài lòng thân, chất ượng dịch vụ hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim thành phố Hồ Chí Minh, vui lịng cho ý kiến đâ Ở câu hỏi này, số người khảo sát có n n q an điểm cá nhân m nh, đưa số ý kiến n n tăng cường việc thông áo chương tr nh kh ến siêu thị q a điện thoại cá nhân, tăng cường chất ượng việc bảo hành, vận chuyển 2.3 Ưu m, hạn chế dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ hệ thống siêu thị điền máy Nguyễn Kim thành phố Hồ Chí Minh 48 Sau thu thập xử lý số liệu bảng khảo sát, nhóm nghiên th kết tổng hợp, đưa số điểm hạn chế việc chăm sóc khách hàng chất ượng sản phẩm dịch vụ hệ thống siêu thị Nguyễn Kim thành phố Hồ Ch Minh sa Ưu điểm h n ch ng si thị thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng đề m nh, với mức độ hài không hài ng tốt đ c iệt khơng có kiến đánh giá ế k m ng dịch vụ chăm sóc khách hàng si thị  Về thái độ, tinh thần phục vụ nhân vi n: nhận ã khơng có kiến t cơng tác nà c n ế k m, mức thấp nhấp đánh giá cho ti nà điểm ( 16.5%) cho thấ khơng có hài ng dịch vụ tr n C n ại kiến g tức khách hàng 83.5% cho thấ mức độ đồng cao  Việc tư vấn đội ngũ nhân vi n có ch đáo tận t nh khơng ko khơng có nà ch ã kiến đánh giá thấp, mức điểm thấp dành cho dịch vụ điểm tương ứng với khơng có 88% cho thấ hài kiến g chiếm 12%, c n ại ng cao Tương tự vậ ta thấ câ 3, 4, 5, 6, 7, 10 với câ hỏi khác nha , ta đề nhận đánh giá thấp điểm, tức à” khơng có g ” chiến tỉ ệ nhỏ so với số điểm mức độ hài kiến ng cao 2.2.3.2 Hạn ch n cạnh điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng th si thị c n số hạn chế sa  Việc vận ch ển, c n ị khách hàng đánh giá chậm việc nà thường g ất phát từ số nhân vi n c n thiế trách nhiệm, tận dụng thời gian giao hàng để àm việc cá nhân iến cố ả đột kịp n nhân ất chưa , ghi nhầm địa khách hàng… Do nhân vi n úc àm việc g p trúng cao điểm có tượng tắc đường ẩ 49 phương tiện di ch ển g p cố m ốn dẫn tới t nh trạng tr n Việc vận ch ển, c n ị đánh giá chậm địa điểm giao hàng hẹn với khách hàng a, khó đi, thời tiết, mưa ụt, tắc đường, khách hàng vùng xâu vùng xa  Việc ảo hành th ị đánh giá chất ượng c n chưa cao Nguyên nhân việc nà thường ất phát từ số ch n vi n kỹ th ật vào nghề ta nghề c n non, q tr nh kiểm tra ỗi sữa ỗi má móc chưa thực kỹ càng, ỗi n c ng cấp v vơ t nh c ng cấp thiết ị inh kiện k m chất ượng  hiề khách hàng phản ánh, việc thực ảo hành hẹn c n thực k m Có ngh a khách hàng gọi điện áo sản phẩm dùng g p số vấn đề trục tr c cần sửa chữa, có trường hợp nhân vi n ảo hành đến trễ hẹn, ho c không tới để thực việc ảo hành sửa chữa â vấn đề q an trọng cần khắc phục để khách hàng không nghi ngờ chất ượng dịch vụ  Một số khách hàng phản ánh t n si thị cầ việc ạch) Theo thông tin cho iết, si ất hóa đơn đỏ i m minh( minh thị Nguyễn Kim thường ất hóa đơn theo kiể , hỏi khách hàng m a hàng cho doanh nghiệp cho cá nhân, th ngân ất hóa đơn giá trị gia tăng cho doanh nghiệp, c n cá nhân th ất cho ất hóa đơn, số c n ại khơng ất hóa đơn án ẻ, th khách không hài  Về q hài cầ định đổi trả sản phẩm mua: ất hóa đơn cho khách ng vấn đề nà ã có tới 8.8% cho thấ khơng ng khách hành mức điểm, mức điểm th có tới 69.8%, số phần c n ại t tỏ hài việc nà g ễn q ng với dịch vụ nà si thị định đổi trả sản phẩm m a si g n nhân thị điện má im có ch t chẽ gâ khó khăn cho khách hàng khách hàng đ m sản phẩm đổi trả, họ nóng thời gian phải chờ câ trả ời từ ph a hợp điề kiện hợp ng sản phẩm m nh, n tr ng tâm lâu Và phải có khách hàng đổi trả sản phẩm 50 phù CHƯƠNG III: MỘT S GIẢI HÁ NH M N NG C CHẤT LƯỢNG ỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦ HỆ TH NG SI U THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM TẠI THÀNH H H CH MINH 3.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện má Ngu ễn Kim thành phố Hồ Chí Minh Trong kinh tế thị trường án hàng có vị trí quan trọng, khách hàng Thượng ế hách hàng người cho ta tất Tom Peters xem khách hàng “tài sản làm t ng thêm giá trị” ó tài sản quan trọng m c dù giá trị họ khơng có ghi sổ sách cơng ty Vì công ty phải em khách hàng ng ồn vốn cần quản phát h ất kỳ nguồn vốn khác Dịch vụ khách hàng ôn ế tố hàng đầ để q ết định thành công doanh nghiệp.Chỉ khách hàng hài ng mong m ốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà m nh c ng cấp th doanh nghiệp tồn phát triển thành công Một yếu tố quan trọng định thành cơng doanh nghiệp dịch vụ khách hàng ôn trọng đảm bảo chất ượng iều cho thấy, có nhóm nhỏ khách hàng gọi nhóm khách hàng lợi nhuận đem ại hiệu lợi nhuận thực cho doanh nghiệp Vì vậy, mục tiêu doanh nghiệp phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận lâu tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng chiến ược kinh doanh hầu hết doanh nghiệp q an tâm đầ tư Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đem ại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng thực phát triển kinh tế ch ển sang chế thị trường 3.2 Một số giải pháp nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống siêu thị điện má Ngu ễn Kim thành phố Hồ Chí Minh 3.2.1 Giải pháp vận chuyển, giao hàng iám sát, q ản ch t chẽ để thực tốt việc vẩn ch ển, giao hàng, hạn chế nhân vi n đến trễ hẹn với khách ho c không tới hẹn Thực việc thưởng 51 phạt r ràng nhân vi n c n chưa thực hẹn để hạn chế vấn đề nà Theo thống k khảo sát được, c n nhiề khách hàng chưa hài g ễn ng với im việc vận ch ển vấn đề hẹn ảo hành ảo dưỡng C n nhiề trường hợp khách hàng gọi điện cầ đến sửa chữa gấp nhân vi n sai hẹn có nhiề trường hợp không tới hẹn Cụ thể khách hàng gọi vào số hot ine g ễn im , nhân vi n hẹn tới sửa chữa sa ngà , sa thời gian ko thấ nhân vi n đến ảo dưỡng Có thể ng n nhân số ượng khách hàng q đông, việc ại c n ất tiện, kẹt e, địa khó t m, nhân vi n àm việc c n thiế trách nhiệm, n n để hạn chế nhược diểm nà th giải pháp đưa q ản cần ếp thời gian hẹn khách hàng hợp , ghi ịch hẹn r ràng, giao nhiệm vụ cụ thể nhân vi n đội ngũ để tiến hành việc sửa chữa dễ dàng hơn, ởi có nhiề sản phẩm sử dụng thường n cần phải có h ng ngaỳ để đáp ứng nh cầ c ộc sống, n n cần sửa chữa nhanh chóng để tránh gâ khó chị ức úc từ khách hàng 3.2.2 Giải pháp cho việc bảo hành sản phẩm tạo đội ngũ nhân vi n ảo hành ảo dưỡng ch n nghiệp để hạn chế việc khách hàng phản ánh chất ượng ảo hành k m Việc đào tạo ch nh si thị tổ chức t ển dụng nhân vi n ảo dưỡng cần phải có tr nh độ ta nghề cao để đáp ứng nh cầ sửa chữa V má móc điện tử th thường g p nhiề vấn đề phần mềm inh kiện,và ảnh hưởng ng ồn điện gia đ nh n n đ i hỏi nhân vi n phải ch n sâ điện tử m t hàng ti vi, má t nh, má gi t, tủ ạnh, điề h a… việc sửa chữa cần phải đảm ảo an tồn nhanh chóng Tuy nhiên để có nhân vi n ành nghề nhiề kinh nghiệp, trung tâm phải tốn chi ph trả ương, phụ cấp khác cao cho họ 52 ộc 3.2.3 Giải pháp iên quan đ n việc quan tâ đ n trình sử dụng sản phẩm khách hàng ối với khách hàng sa m a sản phẩm, si thị n n q an tâm đến t nh h nh sử dụng sản phẩm … , sa thời gian sử dụng nên có cơng tác gọi điện hỏi thăm t nh h nh sử dụng sản phẩm khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Nguyễn sóc khách trực t im tổ chức đội ngũ chăm ến, đội ngũ nhân vi n nà có trách nhiệm trả ời giải đáp thắc mắc với khách hàng trực t ến i n ạc trực tiếp với khách hàng thông q a số hot ine trung tâm T nhi n, đội ngũ nà dừng lại việc trả lời thông tin khách hàng khách hàng gọi đến, chưa có kế hoạch gọi điện tới khách hàng để tìm hiểu việc sử dụng sản phẩm khách hàng sa m a, để nghe phản hồi từ khách hàng 3.2.4 Giải pháp iên quan đ n việc tổ chức ngày lễ tri ân khách hàng Hiện nay, si thị thực số ngà ễ tri ân tới khách hàng vào ngà đ c iệt, ho c ngà cố định năm để kích thích việc mua sắm khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng ,tăng mối gắn kết tin tưởng khách hàng với siêu thị Tuy nhiên, việc tổ chức ngày lễ tri ân nà n n thông báo cụ thể rộng rãi tới khách hàng, có số chương tr nh, khách hàng biết thông tin khuyến mãi, lên web mua sản phẩm, hay báo giấy, có biết q thời gian tổ chức tri ân, khuyến Nên hệ thống siêu thị Nguyễn Kim cần xem xét có cách thức khác thông áo chương tr nh nà cách thường n hơn, tận dụng số hình thức quảng cáo qua facebook, gmail, số trang mạng xã hội khác ối với khách hàng dâ ài, khách hàng ớn… doanh nghiệp t ng q à, gửi ời chúc mừng ngà ễ sinh nhật, năm mới… nh m tạo h nh ảnh đẹp cho doanh nghiệp cho thấ q an tâm m nh tới khách hàng 53 KẾT LUẬN Sau thực đề tài nhóm nghiên hiể sâ cách bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện má iết nhiề sản phẩm, dịch vụ mà siêu thị điện máy Nguyễn Kim cung cấp Qua kết nghiên cứu giúp hy vọng tài liệu tham khảo cho hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim thành phố Hồ Chí Minh giúp siêu thị có thêm nhiề thơng tin ý kiến, phản hồi khách hàng chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng c ng cấp cho người sử dụng Bên cạnh đó, si n thị áp dụng số giải pháp mà đề tài điều kiện cụ thể siêu thị cho mang lại hiệu Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn sâ sắc tới nhà trường tạo hội cho mở mang kiến thức, đến gần với thực tiễn lời cảm ơn đến V ỗ Thị Hải Yến, người trực tiếp hướng dẫn chúng tơi hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học theo cầ nhà trường đ t với nội dung nhóm mong muốn tìm hiểu 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO iáo tr nh Maketting ản, trường Huy Thông Th.S Phạm Thị Hiền iáo tr nh chăm sóc khách hàng , Th inh tế thành phố Hồ Ch Minh, T Vũ gô nh Dũng “ hững vấn đề sâu sắc tiếp thị từ A dến Z” Philip Kotler “Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh”, Nhà xuất trẻ hóm tác giả Bussiness Edge, Giáo trình Dịch vụ khách hàng, Nguyễn oàng Phương cộng Một số tài liệu khác 55