ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG ĐÁNH GIÁ mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG với DỊCH vụ CUNG cấp tại một số cơ sở bán lẻ THUỐC TRÊN địa bàn HAI TỈNH điện BIÊN, đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN HAI TỈNH ĐIỆN BIÊN, ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN HAI TỈNH ĐIỆN BIÊN, ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức Quản lý dược MÃ SỐ: 8720212 Người hướng dẫn khoa học: GS TS Nguyễn Thanh Bình HÀ NỘI - 2019 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Yêu cầu chất lƣợng dịch vụ sở bán lẻ thuốc 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ Dƣợc số sở bán lẻ thuốc 1.2.1 Khái niệm hài lòng 1.2.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ dược 10 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.4 Một số thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 12 1.3 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc sở bán lẻ thuốc 13 1.3.1 Nghiên cứu giới 13 1.3.2 Nghiên cứu Việt Nam 15 1.4 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 20 1.4.1 Vài nét tỉnh Điện Biên 20 1.4.2 Vài nét tỉnh Đắk Lắk 21 1.5 Tính cấp thiết đề tài 22 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 24 2.1.1 Đối tượng 24 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 24 2.2.1 Các biến số nghiên cứu 24 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 28 2.2.3 Mơ hình giả thuyết 29 2.2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 29 2.2.5 Phương pháp thu thập liệu 31 2.2.6 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 32 2.3 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 34 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Đánh giá ảnh hƣởng số yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc số quầy thuốc, nhà thuốc địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk 35 3.1.1 Kiểm định thang đo (hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) 35 3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.1.3 Đặt tên hiệu chỉnh lại mơ hình giả thuyết 40 3.1.4 Xây dựng phương trình hồi quy tương quan MĐHL chung nhân tố ảnh hưởng 43 3.1.5 Kết phân tích hệ số tương quan 43 3.1.6 Kết phân tích hồi quy đa biến 45 3.2 So sánh mức độ hài lòng nhóm khách hàng mua thuốc quầy thuốc nhà thuốc 50 CHƢƠNG BÀN LUẬN 57 4.1 Bàn luận mẫu nghiên cứu 57 4.2 Bàn luận số yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc 57 4.2.1 Yếu tố “Thuốc hoạt động nhà thuốc/quầy thuốc” 59 4.2.2 Yếu tố “Kỹ tư vấn NBT” 60 4.2.3 Yếu tố “Tác phong người bán thuốc” 61 4.2.4 Yếu tố “Cơ sở vật chất, vị trí nhà thuốc” 61 4.2.5 Nhân tố “kiến thức kinh nghiệm người bán thuốc” 62 4.3 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc quầy thuốc, nhà thuốc 63 4.3.1 Về mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc, quầy thuốc theo đặc điểm khách hàng 63 4.3.2 Về so sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc nhà thuốc, quầy thuốc theo yếu tố ảnh hưởng 63 4.4 Hạn chế đề tài 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Viết đầy đủ Giải thích Chất lượng dịch vụ CLDV EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FIP International Federation Hiệp hội Dược phẩm quốc tế GDP Good Distribution Practice GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt phân phối thuốc Thực hành tốt sở bán lẻ thuốc MĐHL Mức độ hài lòng NBT Người bán thuốc OTC Over the Counter Thuốc không kê đơn WHO World Health Organization Tổ chức y tế giới DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Một số cơng trình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng CLDV dược giới 14 Bảng 1.2 Tổng hợp số nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng 17 chất lượng dịch vụ Dược tỉnh thành 17 Bảng 2.3 Các nhóm biến nghiên cứu 24 Bảng 2.4 Tổng hợp đặc điểm khách hàng tham gia nghiên cứu 31 Bảng 3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo .35 mức độ hài lòng khách hàng với CLDV sở bán lẻ thuốc .35 Bảng 3.6 KMO kiểm định Bartlett’s Test .37 Bảng 3.7 Các hệ số phân tích nhân tố 37 Bảng 3.8 KMO kiểm định Bartlett’s Test 38 Bảng 3.9 Ma trận xoay nhân tố 38 Bảng 3.10 Hệ số tương quan yếu tố ảnh hưởng MĐHL KH nhà thuốc 44 Bảng 3.11 Hệ số tương quan yếu tố ảnh hưởng MĐHL KH quầy thuốc 44 Bảng 3.12 Kết phân tích hồi quy 45 Bảng 3.13 Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến MĐHL KH quầy thuốc 48 Bảng 3.14 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc .51 quầy thuốc nhà thuốc theo giới tính 51 Bảng 3.15 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc .52 quầy thuốc nhà thuốc theo độ tuổi 52 Bảng 3.16 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc .52 quầy thuốc, nhà thuốc theo trình độ học vấn 52 Bảng 3.17 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc .53 quầy thuốc, nhà thuốc theo nghề nghiệp 53 Bảng 3.18 So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc .54 quầy thuốc, nhà thuốc theo thu nhập 54 Bảng 3.19 So sánh mức độ hài lòng nhóm khách hàng mua thuốc quầy thuốc nhà thuốc theo yếu tố ảnh hưởng 54 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Sơ đồ yêu cầu chất lượng dịch vụ .4 sở bán lẻ thuốc Hình 1.2 Sơ đồ quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 11 Hình 2.3 Mơ hình giả thuyết 29 Hình 3.4 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến 43 hài lòng khách hàng 43 Hình 3.5 Mơ hình mức độ ảnh hưởng yếu tố đến MĐHL khách hàng nhà thuốc 47 Hình 3.6 Mơ hình mức độ ảnh hưởng yếu tố đến MĐHL khách hàng quầy thuốc 50 LỜI CẢM ƠN Với tất lòng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, người thầy trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn ThS Nguyễn Thị Phương Thúy giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến quý báu cho tơi suốt q trình học tập thu thập số liệu để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cám ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, Bộ môn thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp quan nơi công tác tạo điều kiện giúp đỡ để yên tâm học tập Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn vơ hạn tới người thân gia đình hết lòng u thương, giúp đỡ tơi q trình cơng tác, học tập sống Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2019 Học viên Đoàn Thị Hƣơng Giang ĐẶT VẤN ĐỀ Tại Việt Nam, khoảng 80% người dân gặp vấn đề sức khỏe có thói quen tìm đến nhà thuốc, quầy thuốc để tìm kiếm giúp đỡ tư vấn Điều cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ dược sở bán lẻ thuốc tác động lớn đến tình trạng sử dụng thuốc chăm sóc sức khỏe ban đầu cộng đồng Vì vậy, việc nâng cao lực hoạt động sở bán lẻ thuốc có vai trò vơ quan trọng, góp phần nâng cao sức khỏe người dân giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện Tại sở khám chữa bệnh, Bộ Y tế triển khai khảo sát nhằm thu thập ý kiến người bệnh thông qua tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, gồm 31 tiêu chí đánh giá chất lượng có hiệu [7] Đã nâng cao dần chất lượng cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Như: giảm thời gian làm thủ tục hành trước thăm khám hay mơi trường khn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp hơn… Từ năm 2007, nước ta triển khai áp dụng tiêu chuẩn GPP (thực hành tốt nhà thuốc)[4] cho hai loại hình bán lẻ thuốc nhà thuốc quầy thuốc nhằm đưa hoạt động bán lẻ thuốc vào chuẩn mực chung giới Trong tiêu chuẩn GPP, hoạt động nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu sử dụng thuốc an toàn, hiệu cho người dùng thuốc Từ áp dụng tiêu chuẩn GPP nước ta đến nay, qua số đề tài nghiên cứu cho thấy sở vật chất sở bán lẻ thuốc có thay đổi đáng kể, nhiên hoạt động nghề nghiệp người bán lẻ thuốc sở nhiều hạn chế chưa đánh giá cách cụ thể Xét Việt Nam nói chung đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp sở bán lẻ dược phẩm, cụ thể nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt đối tượng nghiên cứu tương đối Các đề tài trước nghiên cứu loại hình nhà thuốc quầy thuốc riêng lẻ Các nghiên cứu thực thành phố lớn như: Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh Chưa có nhiều đề tài nghiên cứu tỉnh miền núi Điện Biên, Đắk Lắk nơi mà tiếp cận nhà thuốc, quầy thuốc người dân khó khăn Vì nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp số sở bán lẻ thuốc địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk” với 02 mục tiêu cụ thể sau: Đánh giá ảnh hưởng số yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc số quầy thuốc, nhà thuốc địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk So sánh mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc quầy thuốc nhà thuốc Từ xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ nhà thuốc, quầy thuốc để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe hài lòng khách hàng sở bán lẻ thuốc địa bàn tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Trong q trình vừa mua thuốc nhà thuốc, quầy thuốc anh/ chị có cảm thấy hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc, quầy thuốc hay không? Dưới số tiêu chí đưa ra, để đánh giá mức độ hài lòng người mua thuốc với chất lượng dịch vụ nhà thuốc, quầy thuốc Xin anh/chị đánh dấu vào mức điểm, mà theo anh/ chị cảm thấy phù hợp cho mức độ hài lòng tiêu chí Thang điểm cụ thể cho việc đánh giá: 1: Rất khơng hài lòng; 2: Khơng hài lòng; 3: Chưa thực hài lòng; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng Điểm số mức độ hài lòng Stt Tiêu chí đánh giá Tác phong ngƣời bán thuốc: mức độ hài lòng anh/chị về: 1.1 Trang phục NBT (gọn gàng, lịch sự, chun mơn,…) 1.2 Tính thân thiện, tôn trọng khách hàng 1.3 Tính tin cậy với NBT 1.4 Tính cẩn thận hành nghề 1.5 Khả truyền đạt/thuyết phục Cơ sở vật chất vị trí nhà thuốc/quầy thuốc: mức độ hài lòng anh/chị về: 2.6 Dễ dàng tiếp cận (vị trí thuận tiện, dễ tìm,…) Thời gian hoạt động nhà thuốc/quầy thuốc (phù 2.7 hợp, thuận tiện, thay đổi,…) 2.8 Thiết kế, trang trí nhà thuốc/quầy thuốc 2.9 Vệ sinh nhà thuốc/quầy thuốc 2.10 Thơng thống, mát mẻ 2.11 Gọn gàng, ngăn nắp 2.12 Khu vực chờ cho khách hàng 2.13 Chỗ để xe cho khách hàng 2.14 Việc trang bị tiện ích khác phục vụ khách hàng Chuyên môn hành nghề: mức độ hài lòng anh/ chị về: 3.15 Kiến thức chuyên môn NBT 3.16 Kinh nghiệm nghề nghiệp NBT 3.17 NBT quan tâm/hỏi triệu chứng bệnh anh/chị? 5 5 5 5 5 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 3.23 3.24 3.25 3.26 3.27 NBT quan tâm/hỏi thuốc anh/chị sử dụng trước đó? NBT quan tâm/hỏi tiền sử dị ứng thuốc anh/chị? Những hướng dẫn/tư vấn NBT hiệu điều trị thuốc Những hướng dẫn/tư vấn NBT tác dụng phụ thuốc Những hướng dẫn/tư vấn thay thuốc NBT Những hướng dẫn/tư vấn NBT chất lượng thuốc Những hướng dẫn/tư vấn NBT chăm sóc sức khỏe? Những hướng dẫn/tư vấn NBT vấn đề cần lưu ý dùng thuốc Những hướng dẫn/tư vấn NBT cách dùng thuốc NBT giải đáp/đáp ứng thắc mắc, yêu cầu anh/chị Thuốc hoạt động nhà thuốc/quầy thuốc: mức độ hài lòng anh/ chị về: 4.28 Nguồn gốc, chất lượng thuốc vừa mua 4.29 Giá thuốc vừa mua Tính đa dạng, đầy đủ mặt hàng nhà thuốc/quầy thuốc Thời gian phải chờ đợi để phục vụ đến nhà thuốc/quầy thuốc 5 Thời gian mà NBT dành để trao đổi với anh/chị Đánh giá chung anh/ chị mức độ hài lòng dành cho chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc/quầy thuốc: 4.30 4.31 4.32 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH CHỊ! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY Cronbach’s Alpha 2.1 Nhân tố tác phong ngƣời bán thuốc (TP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 899 TP1 TP2 TP3 TP4 TP5 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 16.27 2.498 660 16.23 2.474 750 16.19 2.515 804 16.21 2.381 802 16.22 2.414 747 Cronbach's Alpha if Item Deleted 898 877 867 865 877 2.2 Nhân tố sở vật chất vị trí nhà thuốc, quầy thuốc (CSVC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 923 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 CSVC7 CSVC8 CSVC9 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 31.81 10.248 739 31.81 10.344 772 31.82 10.462 810 31.85 10.531 758 31.84 10.555 755 31.84 10.322 817 31.82 10.338 843 31.82 10.491 774 32.23 11.560 334 Cronbach's Alpha if Item Deleted 913 911 909 912 912 908 907 911 941 2.3 Nhân tố chuyên môn hành nghề (CM) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 13 CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 CM9 CM10 CM11 CM12 CM13 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 44.92 23.383 578 44.91 23.209 600 45.11 22.453 593 45.19 21.995 644 45.65 22.704 536 44.94 23.092 539 45.62 22.212 535 45.02 22.525 580 44.92 22.822 597 45.30 22.660 490 44.82 23.639 561 45.06 22.466 591 44.92 23.556 526 Cronbach's Alpha if Item Deleted 871 870 870 867 873 873 874 870 870 876 872 870 873 2.4 Nhân tố thuốc hoạt động nhà thuốc (HD) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HĐ1 HĐ2 16.37 1.673 655 822 16.35 1.714 669 818 HĐ3 16.32 1.705 662 820 HĐ4 16.39 1.784 654 822 HĐ5 16.40 1.730 667 818 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC NHÀ THUỐC THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU - Tỉnh: Điện Biên STT Tên sở kinh doanh thuốc Địa điểm kinh doanh Số ngƣời tham gia khảo sát Nhà thuốc số Tổ - Phường Tân Thanh- TP Điện Biên Nhà thuốc Thiên Thảo Phường Tân Thanh- TP Điện Biên Nhà thuốc số Tổ 8- Phường Tân Thanh- TP Điện Biên Nhà thuốc Tiến Đạt Tổ 10- Phường Tân Thanh- TP Điện Biên 5 Nhà thuốc Hường Hà Tổ 22- Phường: Mường Thanh- TP ĐB Nhà thuốc Quang Anh Tổ 25 - Phường Mường Thanh- TP ĐB Nhà thuốc Lê Hân Tổ 16 - Phường Mường Thanh- TP ĐB NT Ngọc Thạch CT Hà Thành - P Thanh Bình NT Khánh Phương 254 - P Mường Thanh 10 NT Khánh Huyền 92 - P Mường Thanh 11 NT Tú Anh Tổ 15- P Him Lam 12 NT Thắng Oanh Tổ 10 - P Noong Bua - TP Điện Biên 13 NT Ngọc Ánh Phường Tân Thanh - TP Điện Biên 14 NT Bình An Số 159 - Tổ 30, Phường Mường Thanh 15 NT Quỳnh Liên Thanh Xương - Điện Biên 16 NT Lâm Sơn Chợ Long Bua - Phường Long Bua 17 NT Đức Thịnh Tổ 12 - Phường Noong Bua - Điện Biên 18 NT Yến Nhi Tổ 28 - Phường Mường Thanh- Điện Biên 19 NT Ngọc Hà Tổ - Phường Mường Thanh- Điện Biên 20 NT Tuấn Thành Ki-ôt 14 - Dãy - Chợ trung Tâm Nhà thuốc dự phòng NT Ngọc Thanh Tổ Phường Thanh Bình- Điện Biên NT Đức Lương Pa Tần - Mường Nhé- Điện Biên NT Tâm Viện Chà cang - Mường Nhé - Điện Biên NT số Tân Thanh - Điện Biên - Tỉnh Đắk Lắk STT Tên sở kinh doanh Địa điểm kinh doanh thuốc Số ngƣời tham gia khảo sát Nhà thuốc Đông Dương Số 184- Ngô Quyền - TP BMT Nhà thuốc An Tâm Số 50- Y Jút- TP Buôn Ma Thuật Nhà thuốc Tây Sơn Số 88- Lê Hồng Phong - TP BMT Nhà thuốc Tân Thái Bình Số 18- Nơ Trang Long - TP BMT 5 Nhà thuốc Phúc Thịnh Số 74- Hai Bà Trưng - TP BMT NT Phương Trang Số 11- Lý Thường - TP.Buôn Ma Thuật Nhà thuốc Kim Cúc Số 101- Lê Hồng Phong - TP BMT Nhà thuốc Bảo Khang Số 139- Võ Văn Kiệt - TP BMT Nhà thuốc Perheal Care Số 132- Mạc Thị Bưởi - TP BMT 10 Nhà thuốc Gia Bảo Số 19- Võ Thị Sáu - TP.Buôn Ma Thuật 11 NT Đông Dương Ba Số 90- Lê Duẩn - TP.Buôn Ma Thuật 12 Nhà Thuốc Nụ Cười Số 193- Phan Chu Trinh - TP BMT 13 Nhà thuốc Hoàng Phúc Số 11- Mai Hắc Đế - TP BMT 14 Nhà thuốc Hòa Bình Số 104-106, Y Jút - TP.Bn Ma Thuật 15 NT Tân Hồng Đức Số 114- Mạc Thị Bưởi - TP BMT 16 Nhà thuốc Minh Tâm Số 465- Lê Duẩn - TP.Buôn Ma Thuật 17 NT Đông Dương Số 184- Ngô Quyền - TP BMT 18 Nhà thuốc Đức Tín B25- Quang Trung - TP.Bn Ma Thuật 19 NT Bình Minh Số 133- Điện Biên Phủ - TP BMT 20 Nhà thuốc Vinh Sơn Số 01- Quang Trung - TP BMT Nhà thuốc dự phòng Nhà thuốc Thanh Huyền Số 25- Trần Trọng Bình - TP BMT Nhà thuốc Vũ Hoàng Số 335- Quang Trung - TP BMT Nhà thuốc Hòa Thắng Số 61- Nguyễn Thái Bình - TP BMT Nhà thuốc Hiệp Thắng Số 83- Văn Tiến Dũng- TP BMT PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC QUẦY THUỐC THỰC HIÊN NGHIÊN CỨU - Tỉnh: Điện Biên STT Tên sở kinh doanh Địa điểm kinh doanh thuốc Số ngƣời tham gia khảo sát Quầy thuốc số 35 Đội 2- Thanh Yên - Điện Biên Quầy thuốc Hải Nam 4B-Thanh Xương - Điện Biên Quầy thuốc số Thanh Xương - Điện Biên Quầy thuốc Ngọc Mai Chợ Bản Phủ- Noong Hẹt - Điện Biên 5 Quầy thuốc số Đội 24- Bản Phủ- Noong Hẹt - ĐB Quầy thuốc Yến Nhi Tổ 28- Phường Mường Thanh - ĐB Quầy thuốc số 31 Đội 3- Xã Pom Lót - Điện Biên Quầy thuốc số 11 Đội 3- Xã Pom Lót - Điện Biên Quầy thuốc số Đội 7a- Xã Pom Lót - Điện Biên 10 Quầy thuốc số 22 Đội 7b- Xã Pom Lót- Điện Biên 11 Quầy thuốc số 26 Đội 2- Xã Thanh Yên - Điện Biên 12 Quầy thuốc số 18 Đội 4- Xã Thanh Yên - Điện Biên 13 Quầy thuốc Phương Linh Đội 2- Xã Thanh Yên - Điện Biên 14 Quầy thuốc số 45 Đội 24- Xã Noong Hẹt - Điện Biên 15 Quầy thuốc số 28 Đội 20- Xã Thanh Hưng - Điện Biên 16 Quầy thuốc Thanh Dũng Tổ 1- Phường Tân Thanh - Điện Biên 17 Quầy thuốc số Tổ 8- Phường Mường Thanh - ĐB 18 Quầy thuốc Phương Thảo Ki ốt- Chợ Tân Thanh - Điện Biện 19 Quầy thuốc Diễm My Đội 9- Xã Pom Lót - Điện Biên 20 Quầy thuốc Thanh Tâm Chợ Bản Phủ- Noong Hẹt - Điện Biên Quầy thuốc dự phòng Quầy thuốc Hà Vy Tổ Phường Thanh Bình- Điện Biên NT Đức Lương Pa Tần - Mường Nhé- Điện Biên NT Tâm Viện Chà cang - Mường Nhé - Điện Biên NT số Tân Thanh - Điện Biên - Tỉnh: Đắk Lắk STT Tên sở kinh doanh thuốc Địa điểm kinh doanh Số ngƣời tham gia khảo sát Quầy thuốc Cư M’Gar Số 63, CMT8 - Huyện Cư M’Gar Quầy thuốc Cô Ngọ Số 97, CMT8 - Huyện Cư M’Gar Quầy thuốc số 11 Số 71- Hùng Vương- H Cư M’Gar Quầy thuốc Ngọc Thúy Ea pốc- Huyện Cư M’Gar 5 Quầy thuốc số 46 Thôn 1- Ea pốc- Huyện Cư M’Gar Quầy thuốc Cẩm Tú Xã Quảng Tiến - Huyện Cư M’Gar Quầy thuốc số Tình Oanh 123, Nguyễn Du- Huyện Cư M’Gar Quầy thuốc số 10 Số 06- CMT8 - Huyện Cư M’Gar Quầy thuốc số 18 Xã Quảng Hiệp- Huyện Cư M’Gar 10 Quầy thuốc Ngọc Anh Xã Quảng Hiệp- Huyện Cư M’Gar 11 Quầy thuốc số Ki ốt B18- Chợ Huyện Buôn Đôn 12 Quầy thuốc số Đội 4- Trung tâm chợ- H Buôn Đôn 13 Quầy thuốc Minh Tâm Thôn 15- Xã Tân Hòa- Bn Đơn 14 Quầy thuốc Vạn Thiên Thơn 14- Xã Tân Hòa- Bn Đơn 15 Quầy thuốc Thanh Tâm Thơn 14- Xã Tân Hòa- Bn Đơn 16 Quầy thuốc Thúy Hà Buôn TulB- Xã EaWer- Buôn Đôn 17 Quầy thuốc Thanh Hường Buôn TulB- Xã EaWer- Buôn Đôn 18 Quầy thuốc Hải Yến Xã EaWer- Huyện Bn Đơn 19 Quầy thuốc Hồi Linh Thơn 14- Xã Tân Hòa- Bn Đơn 20 Quầy thuốc Kim Thanh Thôn Ea Duất- Xã EaWer- Buôn Đôn Quầy thuốc dự phòng Quầy thuốc Phạm Mỹ Thôn Hà Bắc- Xã EaWer- Buôn Đôn Quầy thuốc Thơm Thủy Thơn 15- Xã Tân Hòa- Bn Đơn Quầy thuốc Thùy Dung TT Quảng Phú - Huyện Cư M’Gar Quầy thuốc Đỗ Ngọc TT Quảng Phú - Huyện Cư M’Gar PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ EFA Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 881 9516.505 Sig 496 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% ent Total 11.470 35.844 35.844 11.470 35.844 35.844 6.100 19.063 19.063 3.692 11.538 47.383 3.692 11.538 47.383 3.485 10.892 29.954 2.277 7.114 54.497 2.277 7.114 54.497 3.410 10.657 40.612 1.462 4.567 59.064 1.462 4.567 59.064 2.845 8.892 49.503 1.432 4.474 63.538 1.432 4.474 63.538 2.673 8.355 57.858 1.334 4.168 67.706 1.334 4.168 67.706 2.658 8.306 66.164 1.065 3.327 71.033 1.065 3.327 71.033 1.558 4.869 71.033 862 2.694 73.727 810 2.531 76.258 10 794 2.480 78.738 11 691 2.159 80.897 12 604 1.887 82.784 13 568 1.776 84.560 14 532 1.664 86.224 15 485 1.515 87.739 16 429 1.340 89.079 17 420 1.314 90.393 18 345 1.077 91.470 19 331 1.035 92.505 20 306 957 93.462 21 277 864 94.326 22 263 822 95.148 23 241 754 95.901 24 227 709 96.611 25 202 630 97.241 26 180 562 97.803 27 168 524 98.328 28 146 455 98.783 29 124 386 99.169 30 108 339 99.508 31 086 267 99.775 32 072 225 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CSVC7 854 CSVC6 833 CSVC3 817 CSVC5 806 CSVC4 802 CSVC8 777 CSVC2 760 CSVC1 729 HĐ1 759 HĐ3 755 HĐ2 741 HĐ5 689 HĐ4 621 TP4 763 TP3 752 TP2 715 TP5 699 TP1 698 CM8 802 CM9 776 CM6 726 CM12 630 CM7 835 CM5 824 CM10 558 CM4 540 CSVC9 CM2 803 CM1 794 CM3 574 CM13 720 CM11 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 878 9052.481 435 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % ent Total 10.974 36.579 36.579 10.974 36.579 36.579 5.966 19.887 19.887 3.622 12.074 48.653 3.622 12.074 48.653 3.435 11.449 31.337 2.213 7.377 56.030 2.213 7.377 56.030 3.307 11.025 42.362 1.386 4.621 60.651 1.386 4.621 60.651 2.733 9.111 51.472 1.373 4.576 65.227 1.373 4.576 65.227 2.558 8.526 59.999 1.298 4.327 69.554 1.298 4.327 69.554 2.492 8.307 68.306 1.001 3.336 72.890 1.001 3.336 72.890 1.375 4.584 72.890 831 2.769 75.659 787 2.625 78.284 10 713 2.375 80.659 11 624 2.080 82.739 12 588 1.960 84.699 13 495 1.652 86.351 14 477 1.590 87.941 15 428 1.428 89.369 16 383 1.277 90.646 17 335 1.115 91.761 18 311 1.038 92.799 19 290 967 93.767 20 270 901 94.668 21 263 878 95.546 22 231 770 96.316 23 202 673 96.989 24 185 616 97.604 25 169 563 98.167 26 149 497 98.664 27 128 428 99.092 28 109 364 99.457 29 090 301 99.758 30 073 242 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CSVC7 856 CSVC6 831 CSVC3 818 CSVC5 798 CSVC4 792 CSVC8 779 CSVC2 768 CSVC1 737 TP3 766 TP4 764 TP2 718 TP5 712 TP1 693 HĐ1 769 HĐ2 750 HĐ3 746 HĐ5 697 HĐ4 617 CM8 832 CM9 773 CM6 736 CM12 638 CM7 873 CM5 846 CM10 592 CM4 CM2 820 CM1 812 CM3 577 CM13 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .638 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN NHÀ THUỐC Model Summary Model R R Square a 796 b Adjusted R Std Error of Square the Estimate 634 622 Durbin-Watson 24732 1.528 a Predictors: (Constant), HĐ, CTQT, CSVC, KNTV, KTKN, TP b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 20.317 3.386 Residual 11.744 192 061 Total 32.060 198 55.361 b 000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HĐ, CTQT, KTKN, KNTV, CSVC, TP Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 309 223 HĐ 262 068 KNTV 151 CTQT a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.388 167 297 3.831 000 318 3.044 042 206 3.599 000 580 1.723 055 034 089 1.604 110 617 1.622 CSVC 285 074 286 3.860 000 346 2.886 KTKN -.059 043 -.083 -1.370 172 515 1.941 244 067 232 3.624 000 467 2.140 TP a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN QUẦY THUỐC Model Summary Model R R Square Adjusted R b Std Error of the Durbin-Watson Square a 757 573 Estimate 559 30207 1.867 a Predictors: (Constant), HD, CTQT, CSVC, TP, KNTV, KTKN b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 23.345 3.891 Residual 17.428 191 091 Total 40.773 197 42.640 b 000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HD, CTQT, CSVC, TP, KNTV, KTKN Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.285 453 TP 292 086 KTKN 205 KNTV a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.835 005 177 3.371 001 812 1.232 067 175 3.046 003 677 1.477 532 057 515 9.354 000 737 1.357 CSVC 010 057 009 183 855 878 1.139 CTQT 054 049 058 1.119 265 823 1.215 HD 244 098 126 2.492 014 877 1.140 a Dependent Variable: HL ... Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp số sở bán lẻ thuốc địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk với 02 mục tiêu cụ thể sau: Đánh giá ảnh hưởng số yếu tố đến mức độ hài lòng khách. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI ĐOÀN THỊ HƢƠNG GIANG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP TẠI MỘT SỐ CƠ SỞ BÁN LẺ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN HAI TỈNH ĐIỆN... mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc quầy thuốc nhà thuốc Vì tác giả thực đề tài „ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc số sở bán lẻ thuốc địa bàn hai tỉnh Điện Biên, Đắk Lắk ’ để trả