NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ dƣợc tại các NHÀ THUỐC TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ đà NẴNG năm 2015 LUẬN văn THẠC sĩ dƣợc học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC HÀ NỘI, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: 60720412 Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Xuân Thắng HÀ NỘI, 2016 LỜI CẢM ƠN Với tất lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin trân trọng cảm ơn TS Đỗ Xuân Thắng, người trực tiếp hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho suốt q trình thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn tới thầy, cô giáo môn Quản lý Kinh tế Dược giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội, Ban Giám hiệu, Phòng tổ chức cán Khoa dược trường Đại học Kỹ thuật Y - Dược Đà Nẵng tạo điều kiện cho q trình học tập trường Tơi xin cảm ơn dược sĩ Trần Cúc - Trưởng phòng Nghiệp vụ dược - Sở Y tế thành phố Đà Nẵng nhiệt tình hỗ trợ tơi q trình tơi làm luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất khách hàng, chủ nhà thuốc, nhân viên nhà thuốc địa bàn thành phố Đà Nẵng giúp đỡ nhiệt tình, phối hợp trình thu số liệu cho luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân gia đình, bạn bè tơi đặc biệt cô gái bên cạnh, nguồn động viên tinh thần lớn lao trình tơi học tập xa nhà Hà Nội, 31 tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Thị Xuân Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ĐẶT VẤN ĐỀ Chƣơng TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm chăm sóc dược, chất lượng dịch vụ dược hài lòng khách hàng 1.1.1 Chăm sóc dược 1.1.2 Dịch vụ dược 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 1.3 Tình hình hoạt động bán tư vấn sử dụng thuốc giới 12 1.3.1 Hoạt động bán tư vấn thuốc không theo đơn 12 1.3.2 Hoạt động bán tư vấn thuốc theo đơn 13 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ dược giới 16 1.4 Thực trạng hoạt động bán tư vấn sử dụng thuốc Việt Nam 17 1.5 Khái quát dược cộng đồng Đà Nẵng 22 1.5.1 Tình hình triển khai thực GPP 23 1.5.2 Sự phân bố nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP 24 Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Đối tượng nghiên cứu 28 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 28 2.3 Phương pháp nghiên cứu 28 2.3.1 Sơ đồ nghiên cứu 28 2.3.2 Lựa chọn phương pháp 29 2.3.3 Mơ hình giả thuyết 30 2.3.4 Thiết kế công cụ nghiên cứu 31 2.3.5 Biến số 32 2.3.6 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 36 2.4 Kỹ thuật thu thập số liệu 37 2.5 Phương pháp xử lý số liệu 38 2.6 Tính tin cậy tính giá trị nghiên cứu 39 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung ứng thuốc nhà thuốc địa bàn Đà Nẵng 41 3.1.1 Kết nghiên cứu pilot 41 3.1.2 Đặc điểm cỡ mẫu nghiên cứu 42 3.1.3 Kiểm định thang đo 43 3.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 3.1.5 Đặt tên hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết 47 3.1.6 Hiệu chỉnh lại mơ hình 50 3.1.7 Kiểm định thang đo cho yếu tố 51 3.2 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc địa bàn Đà Nẵng 56 3.2.1 Xây dựng phương trình hồi quy 56 3.2.2 Kiểm định giả thuyết 58 3.2.3 Tầm quan trọng biến độc lập 58 3.2.4 Sự hài lòng khách hàng yếu tố ảnh hưởng 60 Chƣơng BÀN LUẬN 65 4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: 65 4.1.1 Yếu tố “Thái độ phục vụ kỹ giao tiếp nhân viên nhà thuốc” 65 4.1.2 Yếu tố “Năng lực chuyên môn kỹ tư vấn nhân viên nhà thuốc”… 66 4.1.3 Yếu tố “Khả đáp ứng nhà thuốc giá thuốc” 67 4.1.4 Yếu tố “Cơ sở vật chất, vị trí nhà thuốc” 68 4.1.5 Yếu tố “Sự đa dạng thuốc thời gian phục vụ” 68 4.2 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng: 69 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 KẾT LUẬN 72 KIẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FID : Liên đoàn quốc tế dược phẩm (International Pharmaceutical Federation) GDP : Thực hành tốt phân phối thuốc (Good Distribution Practices) GPP : Thực hành nhà thuốc tốt (Good Pharmacy Practice) KH : Khách hàng NVNT : Nhân viên nhà thuốc OTC : Thuốc không kê đơn (Over The Counter) RPSGB : Hiệp hội Dược phẩm Hoàng gia Vương quốc Anh (Royal Pharmacieutical Society of Great Britain) WHO : Tổ chức y tế giới (World Health Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Sự phân bố nhà thuốc, quầy thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc - GPP địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015 24 Bảng 2.1 Biến số 32 Bảng 2.2 Danh sách nhà thuốc thực nghiên cứu 37 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42 Bảng 3.2 KMO kiểm định Bartlett 43 Bảng 3.3 Các hệ số phân tích yếu tố lần 44 Bảng 3.4 KMO kiểm định Barlett 44 Bảng 3.5 Ma trận xoay nhân tố 44 Bảng 3.6 Kết giải thích phương sai yếu tố 46 Bảng 3.7 Các biến yếu tố 48 Bảng 3.8 Các biến yếu tố 48 Bảng 3.9 Các biến yếu tố 49 Bảng 3.10 Các biến yếu tố 49 Bảng 3.11 Các biến yếu tố 50 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach’s Alpha 51 Bảng 3.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Năng lực chuyên môn kỹ tư vấn nhân viên nhà thuốc” 51 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach’s Alpha 53 Bảng 3.15 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Thái độ phục vụ kỹ giao tiếp nhân viên nhà thuốc” 53 Bảng 3.16 Hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 3.17 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Khả đáp ứng nhà thuốc giá thuốc” 54 Bảng 3.18 Hệ số Cronbach’s Alpha 55 Bảng 3.19 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố “Cơ sở vật chất vị trí nhà thuốc” 55 Bảng 3.20 Hệ số Cronbach’s Alpha 56 Bảng 3.21 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố”Sự đa dạng thuốc thời gian phục vụ” 56 Bảng 3.22 Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 3.23 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược 58 Bảng 3.24 Sự hài lòng khách hàng yếu tố “Năng lực chuyên môn kỹ tư vấn NVNT” 61 Bảng 3.25 Sự hài lòng khách hàng yếu tố “Thái độ phục vụ kỹ giao tiếp NVNT” 62 Bảng 3.26 Sự hài lòng khách hàng yếu tố “Khả đáp ứng nhà thuốc giá thuốc” 63 Bảng 3.27 Sự hài lòng khách hàng yếu tố “Cơ sở vật chất, vị trí nhà thuốc” 63 Bảng 3.28 Sự hài lòng khách hàng yếu tố “Sự đa dạng thuốc thời gian phục vụ” 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Thang đo SERQUAL (Parasuraman et al, 1985) Hình 1.2 Mơ hình SERQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 10 Hình 1.3 Biểu đồ biểu thị số lượng nhà thuốc đạt GPP thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2009 – 2015 23 Hình 2.1 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 28 Hình 2.2 Mơ hình giả thuyết 31 Hình 2.3 Mơ hình giả thuyết sau nghiên cứu pilot 31 Hình 3.1 Đồ thị Scree plot 47 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định lượng 51 Hình 3.3 Mơ hình mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hài lòng khách hàng 60 Nhà thuốc có đầy đủ ánh sáng nhiệt độ thích hợp 704 Chất lượng thuốc nhà thuốc đảm bảo Có đầy đủ khơng gian để nhân viên tiếp xúc tư vấn cho khách hàng 675 Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện 670 Khu vực chờ mua thuốc thoải mái 624 Người bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết cho trao đổi vấn đề 564 Tôi chờ lâu để mua thuốc 549 Các yêu cầu đáp ứng nhanh chóng 510 Nhà thuốc có đầy đủ loại thuốc khách hàng cần 781 Số lượng thuốc, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tư y tế không bị thiếu 749 Thời gian mở cửa hợp lý 515 Giá thuốc ổn định 795 Giá thuốc phải phù hợp 769 Giá thuốc ghi rõ bao bì KMO and Bartlett's Test (31 biến) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 942 Approx Chi-Square 6249.865 df 465 Sig .000 Total Variance Explained (31 biến) Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulat Varian ive % ce 12.489 40.287 3.222 10.392 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varian ive % ce Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varian ive % ce 40.287 12.489 40.287 40.287 5.242 16.910 16.910 50.679 50.679 4.712 15.201 32.111 3.222 10.392 1.764 5.691 56.370 1.764 5.691 56.370 4.233 13.654 45.765 1.359 4.384 60.754 1.359 4.384 60.754 3.343 10.785 56.550 1.114 3.594 64.348 1.114 3.594 64.348 2.417 64.348 987 3.183 67.531 852 2.750 70.280 712 2.295 72.576 629 2.028 74.603 10 597 1.926 76.529 11 558 1.799 78.327 12 521 1.680 80.007 13 500 1.612 81.619 14 480 1.548 83.167 15 459 1.481 84.648 16 450 1.451 86.099 17 405 1.308 87.407 18 375 1.211 88.618 19 349 1.125 89.743 20 340 1.095 90.838 21 319 1.030 91.869 22 318 1.026 92.894 23 308 993 93.888 24 285 920 94.808 25 281 905 95.713 26 263 849 96.562 27 251 811 97.373 28 239 770 98.143 29 207 669 98.812 30 191 618 99.430 31 177 570 100.000 7.798 Rotated Component Matrixa (31 biến) Component Nhân viên cung cấp nhiều lời khuyên cách thức trì 774 chăm sóc sức khỏe Nhân viên tư vấn đầy đủ tác dụng thuốc mà mua 746 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng thuốc kiểm tra 725 xem biết điều chưa Nhân viên tư vấn đầy đủ tác dụng phụ cách xử lý 725 Nhân viên đưa lời khuyên tư vấn cho tơi mà khơng 721 cần địi hỏi hay u cầu Nhân viên tư vấn cho đầy đủ vấn đề liên quan tương 719 tác thuốc cách phòng tránh Nhân viên cung cấp cho kiến thức xử lý bệnh thông 711 thường: cảm, cúm, ho Việc hướng dẫn dùng thuốc ngồi lời nói, cịn 535 nhân viên ghi cẩn thận để giúp dễ nhớ Nhân viên lịch tôn trọng 740 Nhân viên sẵn sàng lắng nghe 732 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với tơi 718 Cách hướng dẫn giải thích nhân viên giúp tơi dễ hiểu dễ nhớ 701 Nhân viên làm cảm thấy thuyết phục 685 Tôi cảm thấy tin tưởng nhân viên 681 Nhân viên quan tâm đến sức khỏe tơi 612 Nhân viên thể người có uy tín cơng việc 511 Giá thuốc phải phù hợp 721 Các yêu cầu đáp ứng nhanh chóng 688 Tơi khơng phải chờ lâu để mua thuốc 687 Giá thuốc ổn định 649 Người bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết cho trao đổi vấn đề 645 Có đầy đủ khơng gian để nhân viên tiếp xúc tư vấn cho khách hàng 553 Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện 537 Khu vực chờ mua thuốc thoải mái 480 Nhà thuốc sẽ, gọn gàng, ngăn nắp 817 Tủ quầy, trang thiết bị đầy đủ hợp lý 787 Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện, dễ lại 778 Nhà thuốc có đầy đủ ánh sáng nhiệt độ thích hợp 703 Nhà thuốc có đầy đủ loại thuốc khách hàng cần 775 Số lượng thuốc, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tư y tế không bị thiếu 765 Thời gian mở cửa hợp lý 542 KMO and Bartlett's Test (30 biến) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 940 Approx Chi-Square 6007.366 df 435 Sig .000 Total Variance Explained (30 biến) Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulat Varian ive % ce 12.088 40.293 Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Cumulati Cumulat Varian Total Varian ve % ive % ce ce 40.293 12.088 40.293 40.293 5.267 17.558 17.558 3.120 10.400 50.693 3.120 10.400 50.693 4.680 15.601 33.159 1.764 5.880 56.573 1.764 5.880 56.573 3.903 13.011 46.170 1.358 4.525 61.098 1.358 4.525 61.098 3.295 10.983 57.153 1.106 3.688 64.786 1.106 3.688 64.786 2.290 64.786 924 3.080 67.866 844 2.814 70.680 7.633 687 2.289 72.969 626 2.085 75.054 10 595 1.985 77.039 11 552 1.841 78.880 12 519 1.729 80.610 13 497 1.658 82.268 14 463 1.544 83.811 15 450 1.500 85.311 16 447 1.492 86.802 17 385 1.282 88.084 18 372 1.240 89.324 19 342 1.141 90.465 20 328 1.094 91.558 21 319 1.063 92.621 22 308 1.027 93.649 23 291 969 94.618 24 281 936 95.554 25 264 878 96.432 26 252 838 97.270 27 240 799 98.069 28 209 697 98.766 29 191 638 99.405 30 179 595 100.000 Rotated Component Matrixa (30 biến) Component Nhân viên cung cấp nhiều lời khuyên cách thức 768 trì chăm sóc sức khỏe Nhân viên tư vấn đầy đủ tác dụng thuốc mà mua 751 Nhân viên tư vấn đầy đủ tác dụng phụ cách xử lý 725 Nhân viên đưa lời khuyên tư vấn cho tơi mà 725 khơng cần địi hỏi hay yêu cầu Nhân viên cung cấp cho kiến thức xử lý bệnh thông 719 thường: cảm, cúm, ho Nhân viên hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng thuốc kiểm 719 tra xem tơi biết điều chưa Nhân viên tư vấn cho đầy đủ vấn đề liên quan tương 719 tác thuốc cách phịng tránh Việc hướng dẫn dùng thuốc ngồi lời nói, cịn 556 nhân viên ghi cẩn thận để giúp dễ nhớ Nhân viên lịch tôn trọng 741 Nhân viên sẵn sàng lắng nghe tơi 733 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với tơi 720 Cách hướng dẫn giải thích nhân viên giúp dễ hiểu dễ nhớ 705 Tôi cảm thấy tin tưởng nhân viên 686 Nhân viên làm cảm thấy thuyết phục 685 Nhân viên quan tâm đến sức khỏe 616 Nhân viên thể người có uy tín cơng việc 512 Giá thuốc phải phù hợp 736 Các yêu cầu tơi đáp ứng nhanh chóng 692 Tơi chờ lâu để mua thuốc 686 Giá thuốc ổn định 672 Người bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết cho trao đổi vấn đề 640 Có đầy đủ khơng gian để nhân viên tiếp xúc tư vấn cho khách hàng 516 Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện 505 Nhà thuốc sẽ, gọn gàng, ngăn nắp 823 Tủ quầy, trang thiết bị đầy đủ hợp lý 795 Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện, dễ lại 770 Nhà thuốc có đầy đủ ánh sáng nhiệt độ thích hợp 714 Nhà thuốc có đầy đủ loại thuốc khách hàng cần 786 Số lượng thuốc, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tư y tế không bị thiếu 781 Thời gian mở cửa hợp lý 533 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH LẠI TỪNG YẾU TỐ Yếu tố 1: biến Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 915 N of Items 916 Summary Item Statistics (8 biến) Mean Minimum Maximum Range Item Means 3.790 3.525 4.006 Maximum/ Variance N of Items Minimum 481 1.137 031 Item Statistics (8 biến) Mean Std Deviation N Nhân viên tư vấn đầy đủ tác dụng phụ cách xử lý 3.54 1.001 322 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng thuốc kiểm tra xem tơi biết điều chưa 3.91 909 322 Nhân viên tư vấn đầy đủ tác dụng thuốc mà mua 3.93 902 322 Nhân viên cung cấp nhiều lời khuyên cách thức trì chăm sóc sức khỏe 3.77 921 322 Nhân viên ln đưa lời khuyên tư vấn cho mà không cần đòi hỏi hay yêu cầu 3.78 947 322 Việc hướng dẫn dùng thuốc ngồi lời nói, cịn nhân viên ghi cẩn thận để giúp dễ nhớ 4.01 1.020 322 Nhân viên cung cấp cho kiến thức xử lý bệnh thông thường: cảm, cúm, ho 3.86 1.036 322 Nhân viên tư vấn cho đầy đủ vấn đề liên quan tương tác thuốc cách phòng tránh 3.52 967 322 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhân viên tư vấn đầy đủ tác dụng phụ cách xử lý 26.78 Scale Squared Cronbach's Corrected Variance Multiple Alpha if Item-Total if Item Correlat Item Correlation Deleted ion Deleted 28.492 735 642 903 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng thuốc kiểm tra xem tơi biết điều chưa 26.41 29.676 692 526 907 Nhân viên tư vấn đầy đủ tác dụng thuốc mà mua 26.39 29.055 769 608 901 Nhân viên cung cấp nhiều lời khuyên cách thức trì chăm sóc sức khỏe 26.55 29.202 733 553 903 Nhân viên đưa lời khuyên tư vấn cho mà không cần đòi hỏi hay yêu cầu 26.54 28.760 758 589 901 Việc hướng dẫn dùng thuốc ngồi lời nói, cịn nhân viên ghi cẩn thận để giúp dễ nhớ 26.31 29.362 629 441 912 Nhân viên cung cấp cho kiến thức xử lý bệnh thông thường: cảm, cúm, ho 26.46 28.062 748 573 902 Nhân viên tư vấn cho đầy đủ vấn đề liên quan tương tác thuốc cách phòng tránh 26.80 28.942 718 619 905 Yếu tố 2: biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 902 903 Item Statistics Mean Std Deviation N Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với tơi 4.28 718 322 Nhân viên quan tâm đến sức khỏe 4.07 845 322 Nhân viên lịch tôn trọng 4.35 673 322 Cách hướng dẫn giải thích nhân viên giúp tơi dễ hiểu dễ nhớ 4.12 787 322 Nhân viên sẵn sàng lắng nghe 4.30 674 322 Tôi cảm thấy tin tưởng nhân viên 4.21 740 322 Nhân viên làm cảm thấy thuyết phục 4.14 749 322 Nhân viên thể người có uy tín cơng việc 4.14 708 322 Summary Item Statistics Mean Minimum Item Means 4.202 4.071 Maximum Range 4.351 Maximum / Variance Minimum 280 1.069 N of Items 010 Item-Total Statistics Scale Scale Squared Cronbach's Corrected Mean if Variance if Multiple Alpha if Item-Total Item Item Correlat Item Correlation Deleted Deleted ion Deleted Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với tơi 29.34 16.317 665 491 891 Nhân viên quan tâm đến sức khỏe 29.55 15.626 650 458 894 Nhân viên lịch tôn trọng 29.27 16.221 740 569 885 Cách hướng dẫn giải thích nhân viên giúp tơi dễ hiểu dễ nhớ 29.49 15.584 721 539 886 Nhân viên sẵn sàng lắng nghe 29.32 16.510 680 489 890 Tôi cảm thấy tin tưởng nhân viên 29.41 15.868 725 552 886 Nhân viên làm cảm thấy thuyết phục 29.48 15.764 733 581 885 Nhân viên thể người có uy tín cơng việc 29.48 16.587 624 392 895 Yếu tố 3: biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha 877 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 878 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N Có đầy đủ khơng gian để nhân viên tiếp xúc tư vấn cho khách hàng 4.13 784 322 Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện 4.05 836 322 Tôi chờ lâu để mua thuốc 4.05 828 322 Các yêu cầu đáp ứng nhanh chóng 4.10 732 322 Người bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết cho trao đổi vấn đề 4.06 791 322 Giá thuốc ổn định 4.11 698 322 Giá thuốc phải phù hợp 4.05 755 322 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Item Means 4.079 4.050 4.134 084 Maximum/ Variance N of Items Minimum 1.021 001 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Corrected Squared Variance Alpha if Item-Total Multiple if Item Item Correlation Correlation Deleted Deleted Có đầy đủ khơng gian để nhân viên tiếp xúc tư vấn cho khách hàng 24.42 12.774 640 446 862 Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện 24.50 12.917 560 378 873 Tôi chờ lâu để mua thuốc 24.50 12.170 713 605 852 Các yêu cầu tơi đáp ứng nhanh chóng 24.46 12.685 720 615 852 Người bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết cho trao đổi vấn đề 24.49 12.232 745 588 848 Giá thuốc ổn định 24.45 13.507 581 513 869 Giá thuốc phải phù hợp 24.50 12.818 663 576 859 Yếu tố 4: biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 855 N of Items 855 Item Statistics Mean Std Deviation N Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện, dễ lại 4.30 651 322 Tủ quầy, trang thiết bị đầy đủ hợp lý 4.31 687 322 Nhà thuốc sẽ, gọn gàng, ngăn nắp 4.35 620 322 Nhà thuốc có đầy đủ ánh sáng nhiệt độ thích hợp 4.32 606 322 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Item Means 4.321 4.304 4.351 Maximum/ Variance N of Items Minimum 047 1.011 000 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Corrected Squared Variance Alpha if Item-Total Multiple if Item Item Correlation Correlation Deleted Deleted Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện, dễ lại 12.98 2.828 608 375 852 Tủ quầy, trang thiết bị đầy đủ hợp lý 12.97 2.507 739 566 797 Nhà thuốc sẽ, gọn gàng, ngăn nắp 12.93 2.641 774 620 783 Nhà thuốc có đầy đủ ánh sáng nhiệt độ thích hợp 12.97 2.840 675 487 824 Yếu tố 5: biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 798 N of Items 796 Item Statistics Mean Std Deviation N Số lượng thuốc, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tư y tế không bị thiếu 3.80 841 322 Nhà thuốc có đầy đủ loại thuốc khách hàng cần 3.87 838 322 Thời gian mở cửa hợp lý 4.12 779 322 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Item Means 3.931 3.801 4.124 Maximum/ Variance N of Items Minimum 323 1.085 029 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Variance Corrected Squared Alpha if if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted Số lượng thuốc, mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, vật tư y tế không bị thiếu 7.99 2.003 671 526 693 Nhà thuốc có đầy đủ loại thuốc khách hàng cần 7.93 1.895 742 578 611 Thời gian mở cửa hợp lý 7.67 2.428 524 289 839 PHỤ LỤC 8: PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY Model Summary Model R 690a R Square Adjusted R Square 476 Std Error of the Estimate 467 483 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 66.828 13.366 Residual 73.644 316 233 140.472 321 Total F Sig .000b 57.351 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t B (Constant) Collinearity Statistics Std Error Sig Beta Tolerance VIF 4.205 027 156.303 000 REGR factor score for analysis 227 027 342 8.408 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 236 027 357 8.759 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 206 027 311 7.645 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 161 027 244 5.979 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 181 027 274 6.720 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Nhìn chung, tơi hài lịng chất lượng dịch vụ dược nhận hôm Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor Mode Dimen Eigenv Condition (Con score score score score score l sion alue Index stant) for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis 1 1 1 1.000 1.000 40 07 50 02 01 00 1.000 1.000 00 04 01 88 07 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 74 07 00 19 00 1.000 1.000 60 04 34 02 01 00 1.000 1.000 00 11 08 08 72 00 a Dependent Variable: Nhìn chung, tơi hài lịng chất lượng dịch vụ dược nhận hôm ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI NGUYỄN THỊ XUÂN THỦY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DƢỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG... vụ dƣợc nhà thuốc địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015? ?? với hai mục tiêu sau: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2015. .. đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc H4: Uy tín nhà thuốc ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc H5: Giá thuốc ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng