HÀ QUANG TUYẾN ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƢỜI BỆNH với DỊCH vụ tại hệ THỐNG NHÀ THUỐC BỆNH VIỆN đại học y hà nội năm 2020 LUẬN văn dƣợc sĩ CHUYÊN KHOA cấp i

BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI HÀ QUANG TUYẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỚI DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2020 LUẬN VĂN DƢỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức quản lý Dược MÃ SỐ: 60720412 Người hướng dẫn khoa học: TS Chu Quốc Thịnh ThS Lê Thu Thủy Nơi thực hiện: Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Thời gian thực hiện: 07/2020 – 11/2020 HÀ NỘI - 2020 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tơi xin trân trọng cảm ơn TS Chu Quốc Thịnh Ths Lê Thu Thủy trực tiếp hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn tới thầy, cô giáo môn Quản lý Kinh tế Dược giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập chuyên ngành thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội giảng dạy tạo điều kiện tốt cho lớp CKI-K22-HN trình học tập trường Tơi xin gửi lời cảm ơn tới người bệnh tin tưởng bệnh viện, đến khám bệnh mua thuốc nhà thuốc bệnh viện Đại học Y Hà Nội dành thời gian quý báu để tham gia trả lời vấn, em sinh viên trường Đại học Dược Hà Nội hỗ trợ thực vấn, bạn đồng nghiệp khoa Dược Bệnh viện Đại học Y Hà Nội – nơi tơi gắn bó 12 năm cơng tác – gia đình thứ hai tơi, giúp đỡ nhóm chúng tơi q trình thu thập số liệu cho luận văn công việc chuyên mơn hàng ngày Luận văn có tham gia, hỗ trợ nhiều người, hồn thành từ tình yêu, niềm tự hào Khoa Dược Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói riêng Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói chung, với mong muốn cho Bệnh viện ngày phát triển, “Nơi tri thức hội tụ y đức” Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân gia đình bạn bè ln bên cạnh động viên Hà Nội, 20 tháng 11 năm 2020 Học viên Hà Quang Tuyến MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh 1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thơng qua mức hài lịng người bệnh 1.2.1 Tầm quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng người bệnh 1.2.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ thông qua hài lòng người bệnh 1.3 Một số nghiên cứu nước giới hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ dược 12 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 12 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 15 1.4 Vài nét Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 19 1.4.1 Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 19 1.4.2 Khoa Dược bệnh viện Đại học Y Hà Nội 19 1.4.3 Quy trình bán thuốc nhà thuốc bệnh viện Đại học Y Hà Nội 20 1.5 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 21 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 30 2.2.3 Xây dựng công cụ 30 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.2.5 Mẫu nghiên cứu 32 2.2.6 Xử lý phân tích số liệu 33 2.2.7 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 34 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Đặc điểm chung người bệnh tham gia nghiên cứu 35 3.2 Bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc dịch vụ nhà thuốc bệnh viện 36 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 36 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.2.3 Bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh nhà thuốc bệnh viện đại học Y Hà Nội 44 3.3 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 46 hoạt động bán thuốc dịch vụ hệ thống nhà thuốc bệnh viện 46 3.3.1 Mức độ hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc dịch vụ hệ thống nhà thuốc bệnh viện 46 3.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện 52 BÀN LUẬN 54 4.1 Bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc dịch vụ nhà thuốc bệnh viện 54 4.2 Sự hài lòng người bệnh đối hoạt động bán thuốc dịch vụ nhà thuốc bệnh viện 56 4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 56 4.3.1 Đánh giá trao đổi với nhân viên bán thuốc 57 4.3.2 Đánh giá tư vấn thông tin thuốc 58 4.3.3 Đánh giá không gian nhà thuốc thời gian chờ đợi 59 4.3.4 Đánh giá giá thuốc 61 4.3.5 Đánh giá khả tiếp cận, tính minh bạch thông tin thuốc cung cấp 62 4.4 Ưu điểm hạn chế nghiên cứu 63 4.4.1 Ưu điểm nghiên cứu 63 4.4.2 Hạn chế nghiên cứu 64 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Kết luận 65 1.1 Xây dựng cơng cụ đánh giá mức độ hài lịng người bệnh hoạt động bán thuốc dịch vụ hệ thống nhà thuốc bệnh viện đại học Y Hà Nội 65 1.2 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc dịch vụ hệ thống nhà thuốc bệnh viện 65 Kiến nghị 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 01: Bộ câu hỏi khảo sát Phụ lục 02: Tài liệu tham khảo xây dựng câu hỏi Phụ lục 03: Quy trình bán thuốc, thơng tin, tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc phải kê đơn Phụ lục 04: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Bệnh viện BV EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá FIP ISO International Pharmaceutical Liên đoàn dược phẩm Federation quốc tế International Organization Tổ chức tiêu chuẩn hóa for Standardization quốc tế NT Nhà thuốc NVBT Nhân viên bán thuốc OR Odds ratio Tỷ suất chênh SD Standard Deviation Độ lệch chuẩn Số lượng SL SOP Standard Operating Procedure Quy trình thao tác chuẩn TB Trung bình TT Thứ tự WHO World Health Organization Tổ chức Y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nhóm biến số mơ tả đặc điểm người bệnh 24 Bảng 2.2 Nhóm biến mơ tả khả tiếp cận với nhà thuốc bệnh viện 25 Bảng 2.3 Nhóm biến cơng khai thơng tin, thủ tục hành 26 Bảng 2.4 Nhóm biến sở vật chất nhà thuốc bệnh viện 26 Bảng 2.5 Nhóm biến nhân viên nhà thuốc bệnh viện 27 Bảng 2.6 Nhóm yếu tố kết dịch vụ thực nhà thuốc 28 Bảng 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh 30 Bảng 3.1 Đặc điểm chung người bệnh 35 Bảng 3.2 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố khả tiếp cận 36 Bảng 3.3 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố tính minh bạch thơng tin thủ tục hành 37 Bảng 3.4 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố sở vật chất 38 Bảng 3.5 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên bán thuốc 39 Bảng 3.6 Kết kiểm định thang đo cho nhân tố kết dịch vụ thực 40 Bảng 3.7 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 41 Bảng 3.8 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 42 Bảng 3.9 Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến sư hài lòng người bệnh 44 Bảng 3.10 Các nhóm nhân tố cơng cụ đánh giá mức độ hài lòng người bệnh hệ thống nhà thuốc bệnh viện đại học Y Hà Nội 45 Bảng 3.11 Mức độ hài lòng người bệnh việc trao đổi với NVBT 47 Bảng 3.12 Mức độ hài lịng người bệnh minh bạch thơng tin thuốc cung cấp 48 Bảng 3.13 Mức độ hài lòng người bệnh khả tiếp cận 49 Bảng 3.14 Mức độ hài lịng người bệnh tư vấn thơng tin thuốc 50 Bảng 3.15 Mức độ hài lịng người bệnh khơng gian nhà thuốc thời gian chờ đợi 51 Bảng 3.16 Mức độ hài lòng người bệnh giá thuốc 51 Bảng 3.17 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện 52 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình mua thuốc khu vực Nhà thuốc bệnh viện 21 Hình 3.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh 45 Hình 3.2 Mức độ hài lòng người bệnh 46 ĐẶT VẤN ĐỀ Chỉ số hài lịng thước đo có ý nghĩa quan trọng việc đánh giá phục vụ quan nói chung, cán cơng chức nói riêng người dân Đây phương pháp quản lý chất lượng nhằm cung cấp hệ thống đánh giá tồn diện cho cơng tác quản lý Đối với lĩnh vực y tế, Bộ Y tế ban hành đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng đến hài lòng người bệnh” [5, 6] Hàng năm, để trì nâng cao chất lượng bệnh viện, Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế tổ chức đoàn đánh giá chất lượng bệnh viện đồng thời tiến hành khảo sát tiêu chí hài lịng người bệnh, nhân viên y tế hoạt động bệnh viện Tuy nhiên, bảng kiểm đánh giá chất lượng bệnh viện Bộ Y tế ban hành đánh giá tổng thể hoạt động bệnh viện [2] Đối với lĩnh vực Dược, bảng kiểm chưa sâu phản ánh yếu tố hài lịng người bệnh có hoạt động hệ thống nhà thuốc bệnh viện, nơi cung cấp dịch vụ cho số lượng lớn người bệnh khám điều trị tự nguyện Đây nhóm đối tượng quan trọng phát triển bệnh viện Sự hài lòng cao hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú nói chung hoạt động bán tư vấn thuốc nhà thuốc bệnh viện nói riêng ảnh hưởng đến việc tiếp tục khám điều trị bệnh viện Với bệnh viện điều kiện bước tự chủ tài [1], hài lòng người bệnh yếu tố quan trọng việc đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe, nâng cao hiệu điều trị, gia tăng uy tín bệnh viện, tạo sức cạnh tranh với bệnh viện khác; đảm bảo toán kinh tế hoạt động phát triển bệnh viện Bệnh viện Đại học Y Hà Nội thành lập vào hoạt động từ năm 2007 Ngay từ thành lập, Bệnh viện hoạt động theo chế tự chủ mặt tài chính, khơng cấp ngân sách nhà nước, kinh phí hoạt động phát triển bệnh viện lấy từ nguồn thu khám chữa bệnh điều trị người bệnh nội trú, ngoại trú Chính thế, áp lực việc nâng cao hiệu điều trị, chất lượng Phụ lục 02: Tài liệu tham khảo xây dựng câu hỏi STT Câu hỏi Nội dung Phiếu khảo sát ý kiến Tài liệu tham ngƣời bệnh ngoại trú [2] khảo Tuổi [2, 11, 23, 28, Thông tin chung Năm sinh 34, 38, 44, 46] Giới tính Giới tính [2, 11, 23, 28, 34, 38, 44, 46] Dân tộc [11, 15] Nghề nghiệp [11, 12] Thu nhập hàng tháng [14, 16, 28, 37, 44] Trình độ học vấn [11, 12, 16, 33, 46] Nơi Ước tính khoảng cách từ nơi [11, 12, 16, 33, sống đến bệnh viện 46] Lần khám bệnh viện [16, 28, 37] Thời gian trung bình để mua [11, 15, 16, 23, thuốc 37] Khả tiếp cận 10 Khả tiếp cận Nhà thuốc có vị trí thuận [11, 16, 17, 26, tiện, dễ tìm cho việc mua 37] thuốc 11 Bảng dẫn đến nhà thuốc Các sơ đồ, biển báo dẫn đến rõ ràng, dễ hiểu khoa phịng rõ ràng, dễ hiểu, [22, 37] dễ tìm 12 Hình ảnh thiết kế nhà [22, 28, 37] thuốc tạo ấn tượng thân thiện, gần gũi với Ông/Bà 13 Sự minh bạch thông tin Sự minh bạch thơng tin thủ thủ tục hành tục khám bệnh, điều trị Bảng dẫn quy trình mua Quy trình khám bệnh niêm thuốc rõ ràng, dễ hiểu, yết công khai, rõ ràng, dễ hiểu [22, 44] thuận tiện cho việc mua thuốc 14 Nhân viên bán thuốc ln Các hóa đơn, phiếu thu, đơn giao đầy đủ hoá đơn bán thuốc, kết khám bệnh hàng cho Ông/Bà cung cấp đầy đủ, rõ ràng, [12, 21] minh bạch giải thích thắc mắc có 15 Giá thuốc niêm yết cơng Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ khai nhà thuốc (trên hóa [12, 15, 21] ràng, cơng khai đơn/trên bao bì thuốc) Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh 16 Diện tích nhà thuốc đủ [17, 26, 37] rộng đảm bảo cho hoạt động diễn 17 18 Khu vực chờ mua thuốc Có phịng chờ khám sẽ, [17, 26, 28, 35, thoải mái thoáng mát vào mùa hè, ấm áp 37] ông/bà vào mùa đông Hệ thống loa thông báo rõ [11, 16, 35] ràng, dễ nghe ông/bà 19 Nhà thuốc bố trí khu vực nhận đơn, toán, lấy [16, 35, 37] thuốc khoa học, phù hợp cho việc mua thuốc 20 Trong trường hợp Được đảm bảo riêng tư thông tin trao đổi có tính nhạy khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ cảm ông/bà muốn giữ [26, 28, 35, 37, 44] thuật kín thơng tin cá nhân khu vực tư vấn có đảm bảo tính riêng tƣ cho ông/bà Nhân viên bán thuốc Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 21 Nhân viên bán thuốc có trang [11, 16] phục gọn gàng, đeo thẻ đầy đủ 22 23 Nhân viên bán thuốc có thái Nhân viên y tế (bác sỹ, điều [11, 16, 26, 28, độ thân thiện, lịch tôn dưỡng) có thái độ, lời nói, giao 37] trọng ơng/bà tiếp mực Nhân viên bán thuốc sẵn Được nhân viên y tế đối xử công sàng lắng nghe, tôn trọng ý bằng, quan tâm, giúp đỡ [22, 37] kiến ông/bà 24 Nhân viên bán thuốc sẵn [28, 35, 37, 44] sàng trả lời câu hỏi mà ông/bà đưa 25 Ông/Bà tin tƣởng với Năng lực chun mơn bác câu trả lời trình độ sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong chuyên môn nhân viên đợi [28, 35, 37, 44] bán thuốc 26 Nhân viên bán thuốc sử dụng từ ngữ dễ hiểu trao đổi [16, 35] thông tin với ông/bà 27 Nhân viên bán thuốc cẩn [11, 16, 28, 35] thận, đối chiếu giao thuốc cho ông/bà Kết dịch vụ đƣợc thực Kết cung cấp dịch vụ nhà thuốc 28 Ông/Bà bán loại [28, 35] thuốc lần mua thuốc nhà thuốc 29 Ông/Bà bán đủ số [22, 35, 37] lƣợng thuốc lần mua thuốc nhà thuốc 30 Chất lƣợng cảm quan [22, 28] thuốc giao cho ông/bà đảm bảo 31 Ông/Bà nhân viên [22, 26, 35] bán thuốc giới thiệu tên tác dụng thuốc 32 Thuốc ln ghi hƣớng [22, 26, 35, 37, dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết 44] trước giao cho ơng/bà 33 Ơng/Bà ln cung cấp [26, 35, 37, 44] thông tin điều kiện bảo quản thuốc 34 35 Thời gian chờ đợi mua thuốc [22, 26, 35, 37, phù hợp, nhanh chóng 44] Ơng/Bà thấy tổng giá trị đơn [26, 44] thuốc hôm phù hợp với khả tốn 36 Ơng/Bà tin tưởng giá thuốc [22, 26, 37] nhà thuốc bệnh viện rẻ so với nhà thuốc tư nhân khác Mức độ hài lòng chung dự định hành vi tiếp tục mua thuốc 37 38 Ồng/Bà cho điểm mức độ Đánh giá chung bệnh viện [11, 16, 26, 28, hài lòng chất lượng đáp ứng % so 35, 37] dịch vụ nhà thuốc bệnh với mong đợi trước đến viện khám Ông/Bà quay lại giới Nếu có nhu cầu khám bệnh, thiệu người khác đến Nhà Ơng/bà có quay lại giới thuốc bệnh viện Đại học Y thiệu người khác đến khơng HN mua thuốc có nhu cầu [26, 28] Phụ lục 03: Quy trình bán thuốc, thơng tin, tƣ vấn hƣớng dẫn sử dụng thuốc phải kê đơn Phụ lục 04: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần Kiểm định KMO Bartlett’s test (lần 1) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 0,862 Approx Chi-Square 3258.118 Df 351 Sig 0,000 Sphericity Ma trận xoay nhân tố (lần 1) Nhân tố TT Biến quan sát D4 BT sẵn sàng trả lời 0,783 câu hỏi người bệnh D3 NVBT sẵn sàng lắng nghe 0,766 ý kiến người bệnh D2 NVBT có thái độ thân 0,694 thiện, lịch tôn trọng D6 NVBT sử dụng từ ngữ dễ 0,664 hiểu trao đổi thông tin D5 Tin tưởng với câu trả lời 0,534 trình độ chun mơn NVBT E3 Chất lượng cảm quan thuốc đảm bảo E1 Được bán loại thuốc 0,808 E2 Được bán đủ số lượng 0,798 thuốc D7 NVBT cẩn thận, đối chiếu 0,586 giao thuốc 10 B2 NVBT ln giao đầy đủ 0,562 hố đơn bán hàng 11 D1 NVBT có trang phục gọn 0,533 gàng, đeo thẻ đầy đủ 12 B3 Giá thuốc niêm yết 0,533 0,522 cơng khai (trên hóa đơn/trên bao bì thuốc) 13 A2 Bảng dẫn đến NT rõ 0,664 ràng, dễ hiểu 14 A1 NT có vị trí thuận tiện, dễ 0,656 tìm 15 C4 Các khu vực nhận đơn, 0,575 tốn, lấy thuốc bố trí khoa học, phù hợp 16 A3 Hình ảnh thiết kế NT 0,573 tạo ấn tượng thân thiện, gần gũi 17 B1 Bảng dẫn quy trình 0,549 mua thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện 18 C3 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe 19 E5 Thuốc ghi hướng 0,812 dẫn sử dụng đầy đủ, chi tiết trước giao 20 E4 Được giới thiệu tên tác 0,781 dụng thuốc 21 E6 Được cung cấp thông tin 0,753 điều kiện bảo quản thuốc 22 C1 Diện tích nhà thuốc đủ 0,696 rộng 23 C2 Khu vực chờ mua thuốc 0,678 thoải mái 24 E7 Thời gian chờ đợi mua 0,571 thuốc phù hợp, nhanh chóng 25 E9 Tin tưởng giá thuốc 0,651 nhà thuốc bệnh viện rẻ so với nhà thuốc tư nhân khác 26 E8 Tổng giá trị đơn thuốc 0,626 phù hợp với khả toán 27 C5 Khu vực tư vấn có đảm bảo tính riêng tư Eigenvalues Phương sai rút trích (%) 7,490 27,740 2,836 1,597 1,578 1,127 1,044 10,502 5,914 5,845 4,173 Tổng phương sai rút trích 3,868 58,043 Ma trận xoay nhân tố lần cho nhóm nhân tơ, nhiên biến quan sát là: C3 Hệ thống loa thông báo rõ ràng, dễ nghe; C5: Khu vực tư vấn có đảm bảo tính riêng tư; E3: Chất lượng cảm quan thuốc có đảm bảo có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ 0,5 không đạt yêu cầu Do loại bỏ biến quan sát khỏi mơ hình tiến hành phân tích lần BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI HÀ QUANG TUYẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỚI DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ THUỐC BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2020 LUẬN VĂN DƢỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I HÀ NỘI - 2020 ... hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Đ? ?i học Y Hà N? ?i năm 2020? ??, v? ?i 02 mục tiêu: X? ?y dựng cơng cụ đánh giá h? ?i lịng ngư? ?i bệnh hoạt động bán thuốc dịch vụ hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Đ? ?i học Y Hà N? ?i. .. độ h? ?i lòng ngư? ?i bệnh hoạt động bán thuốc dịch vụ hệ thống nhà thuốc bệnh viện đ? ?i học Y Hà N? ?i? Trước vấn đề đó, chúng t? ?i tiến hành nghiên cứu đề t? ?i ? ?Đánh giá h? ?i lòng ngư? ?i bệnh v? ?i dịch vụ. .. bệnh, khách hàng nhà thuốc bệnh viện giúp thu hút nhiều ngư? ?i bệnh, khách hàng mua thuốc nhà thuốc bệnh viện Hiện nay, bệnh viện n? ?i chung bệnh viện đ? ?i học Y Hà N? ?i n? ?i riêng, việc đánh giá chất